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××，____年_月生人，____年從部隊退伍到××區(qū)工商局工作。____年開始從事消協(xié)調解工作，在窗口行業(yè)，面對投訴量多、調解難度大、政策性強等實際情況，××同志給自己制定了“接待投訴不推，調解投訴不拖，解決投訴不留尾巴”的服務準則，他認為消費者對處理投訴的滿意度，直接關系到工商局的形象，所以他把大量精力和時間都用在了調解投訴上。__年來，因調解工作突出，共接到各類錦旗__面，先后三次被評為優(yōu)秀公務員、一次立三等功，并被評為××區(qū)先進工作者、××市調解標兵、省消協(xié)先進工作者、省消協(xié)成立__周年貢獻獎。

一、認真研究投訴特點，針對不同情況搞好消費調解

針對當前消費者維權意識越來越強，消費者投訴涉及的領域越來越廣；投訴人群文化程度不一；投訴熱點難點層出不窮的特點，××同志分別采取以理服人、依法調解、以情感人解等不同方式予以解決。一天中午，一個家在××農村的女學生到窗口投訴，說她省吃儉用攢下的錢，在某電子市場購買了一個___元進口的cd隨身聽，誰知這個隨身聽對碟片質量十分挑剔，質量稍微差一點的碟片就放不出來，她哪有那么多錢買好的碟片，于是，懇求業(yè)主退貨，業(yè)主以商品不存在質量問題為由拒絕退貨，任憑女孩怎么說都無濟于事。女孩在別人指點下找到了消費者協(xié)會。按有關法律法規(guī)規(guī)定，此種情況商家是可以不給退貨的，可是這個女孩的情況又確實特殊。此時外面還下起了雨，看著女孩焦急的目光，做為“消費者的主心骨”，××決定要幫幫她。于是拿起電話找到了該經營者，在自我介紹后對經營者說，對于這件事沒有強迫你的意思，但一個外地農村的女孩子，家境又困難，買樣東西有多么不易，如果是我們自己的兒女會怎么想，電話那頭的經營者被感動了，答應給原價退貨，此時女孩在一旁已經輕聲地哭了。

二、適應消費環(huán)境變化，依法保護消費者合法利益

隨著市場發(fā)展的不斷成熟和消費水平的不斷提高，消費維權領域的范圍和質量也在不斷提升，汽車、電視機、房產、留學中介等消費和服務糾紛開始相繼出現(xiàn)，調解難度不斷加大。對此，××同志積極適應消費環(huán)境變化，緊跟市場和消費者的投訴需求做好調解工作。

今年_月_日下午，消費者*先生到××消協(xié)投訴，稱其____年以每臺_._萬元的價格購買了_臺××牌等離子彩電，但在去年__月份“啪啪”響了兩聲之后就啥也看不到了，售后服務無法維修，消費者提出退貨。面對國外名牌產品產生的消費糾紛，××不怕麻煩，堅持依法辦事。先后與××的商、××的銷售商和設在××的總部進行聯(lián)系，在打了__個電話之后，以上公司的領導終于在陰歷二十八來到了××，經過兩次艱苦談判，××總部負責人答應全額退款，但要求消費者要每臺彩電交____元磨損費。但就在雙方經調解達成協(xié)議時，又有三家買了同型號彩電出現(xiàn)同一故障的××消費者找上門來要求退貨，由于情況突然，來*的××總負責人以做不了主要回某省請示研究為由，只對前兩臺彩電進行了賠償，答應后三臺節(jié)后處理。春節(jié)后，××又主動與××總部聯(lián)系，經過半個多月的拉鋸戰(zhàn)，××總部終于在_月_日派專人帶著現(xiàn)金來*，一次性對后三位消費者進行了補償。××通過多方多次協(xié)商，共計為消費者挽回經濟損失__._萬元。幾個消費者專門給××送了一面錦旗，上面寫著“艱苦調解兩個月，滿意投訴在××”。

三、切實發(fā)揮調解功能，區(qū)分不同對象做好調解工作

_年多的工作實踐，受理和接待消費投訴對××來說，已經不是一項單純的工作，而是成了一種藝術，不論遇到什么情況，他都能得心應手地處理好。

____年_月__日上午_時分左右，一位身高_._米的瘦小中年男子，憋得滿頭大汗也沒有說明白來干啥，××經過耐心詢問，了解到他叫××，家住××區(qū)××街××路__號_-_-_，是一名特困下崗職工，____年_月_日以____元的價格在××聯(lián)營公司購買一臺康佳彩電，使用一年多后主要部件就壞了，××售后維修中心多次維修也沒有修好。于是他找到××聯(lián)營公司要求退貨，聯(lián)營公司以串碼號不符為由拒絕處理。老實、憨厚、無奈的他，經別人介紹找到了消協(xié)，××拿起電話就要找售后服務中心，可這個小伙卻不讓，說怕以后不給修了，他自己先溝通一下再說。節(jié)后初十，這個消費者又到消協(xié)說電視還是沒有修好，春節(jié)也沒看上電視。面對這樣既令人生氣又令人同情的消費者，××立即展開調查，經過耐心講解做工作，終于使該維修中心讓了步，同意給消費者更換臺新機，便及時通知了消費者。誰知，過了幾天，這個消費者又一次在別人的陪同下來到消協(xié)，說電視機還沒換。氣得××拿起電話就與售后服務中心單位聯(lián)系，結果人家售后服務中心也是一肚子委屈，說已經送過去一次了，是消費者不讓換。經過追問消費者，這個消費者竟說是怕售后服務中心到法院告他。哭笑不得的××只好再次打通了銷售商的電話，讓他們把電視直接拉到消協(xié)，并說服售后服務中心好事做到底，在消協(xié)和消費者交接后，再一次把新電視送到消費者家中。與消費者同來的朋友感慨地說，消協(xié)的工作真是做到家了。

××同志還在工作中根據(jù)每天的投訴量進行分析，從中找出規(guī)律性、共性的東西，提出了把投訴率比較高的行業(yè)經營者集中起來培訓《消法》知識，延伸維權功能的想法，得到了領導的支持。于是，他和同志們先后把手機維修業(yè)、家電維修業(yè)等投訴率高的企業(yè)負責人召集在一起，通報投訴情況，指出在維護消費者權益，執(zhí)行《消法》有關規(guī)定中的不足。對這種做法，他們引進了一個外交詞令，叫“照會”，通過對某些行業(yè)發(fā)“照會”后，這些行業(yè)的投訴率明顯地下降了。

四、熱愛本職任勞任怨，用自身形象維護政府形象

為做好消費調解工作，××經常進行換位思考，處處從消費者的角度考慮問題，寧可自己苦點、累點，委屈點也要讓消費者滿意。

他每天接待幾十個咨詢、投訴者，××要聽他們講事情經過，再具體問題具體分析，最后再具體調解，一天下來口干舌燥，腦子幾乎成了一片漿糊。但讓××最難以忍受的是消費者的不理解，有些消費者明明提的是無理要求，還一定要給個結果，否則就說不作為，甚至胡攪蠻纏說怪話，有的甚至破口大罵。面對這些，說××不生氣那是假的，但他從不計較這些，而且還要笑著耐心解釋。一次，一個__多歲的老同志拿著已經喝光了的阿波羅口服液瓶子到消協(xié)投訴，說口服液么沒有達到宣傳單上說的效果，是虛假宣傳，讓其提供證據(jù)，他什么也拿不出來，但不解決就不走，××無奈求商家給個面子退還了這個老者___元了事。

_年來，××在消費調解崗位上，共受理消費投訴____件，為消費者挽回經濟損失___.__萬元，增加賠償__.__萬元。