各位領導、各位同事：

大家好！

新的一年開始了，回顧2010年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在2011年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執行崗位職責情況：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

在客房衛生服務方面：客房部衛生質量2010年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

敬請領導給予審議,以上演講.歡迎對我工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我關心和支持表示誠摯的謝意!將一如既往,不負眾望.為酒店的發展奉獻綿薄之力!

對我委以重任，雖然在酒店行業積累了點滴的工作經驗，但自從來到酒店以來，感謝總、經理及各部門領導對我工作的指導與支持，覺得自己還要不時學習，不時進步，不時空虛自己，才干夠不辜負領導的期望與厚愛！非常榮幸能夠成為酒店的一員,承蒙各位領導的信任。

其工作質量的優劣，客房部作為酒店的一個重要部門。將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，感覺壓力的同時也動力十足。

客房部經理的授權下，身為客房部經理助理其崗位職責就是協助客房部經理完成客房部的整體管理和督導。具體負責某業務領域的工作。客房部經理不在時，客房部經理職責；負責檢查各分部的日常工作情況；組織布置vip客人的接待；處置好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作布置、總結存在問題；客房部經理的直接領導下，協同客房部主管及領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚；對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決；調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我高質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。

針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，根據我酒店的自身特點。缺乏之處，請領導給予指點：

強化員工服務意識，提高員工服務質量。對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到熱情，主動，禮貌，耐心，周到此酒店服務業的十字方針”對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，回顧部門這一年的工作?？偨Y一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是首要工作，客房部做為一個服務性部門。但同時我還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。努力創收的同時我也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了因為我承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，1客房逐步更換三和一。大大地節約了開支，降低了成本。

只有在客人提出需要時在給客人補充，2客房內停止提供冷水、冰塊的服務。節約了水能源。

一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，3響應市政府關于環保方面的要求。采用了再生紙包裝，這樣既達到環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

做了一些工作，半年來。摸索了許多有益的經驗，取得了一定的成果，但也存在許多問題和不足，主要是管理水平還不夠專業，服務理念還不夠先進，創新意識還不夠強烈，精業水平還不太達到領導的要求，各種思路和思想還不能夠跟上酒店的發展等等。展望下半年年，將繼續跟隨酒店領導求真務實、兢兢業業的工作，奮發進取，爭取為會館各項業務的發展做出自己的貢獻。

其中有許多的收獲也有不少深刻的教訓。為了更好的完成下半年的工作，緊張而忙碌的上半年隨著高考的結束也將結束了回顧這半年的工作。總結一下上半年工作中的得失很有必要。年上半年我各位領導的指導下和各位同事的協助下，主要做了下面一些工作：

提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，

一：規范各樓層、各崗位的服務用語。從年年元月份開始，針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，搜集整理了客房部各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我對客交流的語言指南，同時，也將做為我培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到后期，很多員工一忙對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方。

嚴格執行《三級查房制度》酒店的主營收入來自客房，

二：為確?？头砍鍪圪|量。從事客房工作，首當其沖的如何使客房達標出賣，包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，教育員工嚴格執行“三級查房制度”即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單》分析和《主管查房記錄》對客房各項指標的檢查用數據來反映存在問題更直觀。

實習目的;通過實習，將理論與實踐相結合。讓學生能夠更好的掌握與酒店有關的知識。

實習內容：

（一）實習的主要內容是怎樣鋪床。鋪床的每一步都特別的講究。而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和枕套等都應在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之中有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合。這就是所謂的“三線合一”。做完這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕頭的開口方向不是朝向墻壁就是窗戶。給我留下印象很深刻的還有張領班給我們講的鋪床應該注意的事項。諸如:1鋪床時不能到床頭去。2三線合一3整理床鋪時不能撅屁股，應采用半蹲式。4不能跪床5不能用手拍床。

(二）客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。在實習的過程中，阿姨還告訴我一些注意事項。諸如;

1進門先關電燈、電視機。這是因為要本著節能考慮。

2不能損壞房間中的物品，一旦損壞要原價賠償。

摘要：跟崗實踐教學是高職院校培養技能型人才的重要環節，然而在實施過程中需要平衡好學校、企業和學生三方的利益關系，往往達不到預期效果。本文以蘇州旅游與財經高等職業技術學校國際酒店管理系為例，分析了當前客房部跟崗實踐教學開展過程中存在的學生、酒店和學校三方面的問題，并針對上述問題提出了建立溝通模式、編纂指導用書、雙導師制和重制評價機制的建議。

關鍵詞：酒店管理專業;客房部;跟崗實踐教學

國務院于2017年了《國家教育事業發展“十三五”規劃》，明確指出要在職業教育中推進產教融合的人才培養模式。教育部聯合五部委先后印發了《關于深化職業教育教學改革全面提升人才培養質量的若干意見》《職業學校學生實習管理規定》等相關文件，要求高職院校進一步深化校企合作，通過跟崗實踐教學和頂崗實習等形式，強化理論基礎，提升職業技能，樹立競爭意識，培養吃苦耐勞精神。跟崗實踐教學主要針對尚不具備崗位獨立操作能力、尚不能完全適應實習崗位的學生，由高職院校組織分配到企業一線，在工作人員的指導下，部分參與生產實踐活動。蘇州旅游與財經高等職業技術學校國際酒店管理系于2017年正式開展跟崗實踐教學，截至目前，已經成功組織150位學生，8位專業教師進入4家高星級酒店。跟崗實踐教學安排在第八學期進行，為期3個月。學生完成跟崗實踐教學并通過考核后進入頂崗實習階段。本文以蘇州旅游與財經高等職業技術學校為例，分析學生客房部跟崗實踐教學存在的問題，并試圖尋找對策。

1客房部跟崗實踐教學存在問題

導致客房部跟崗實踐教學效果欠佳的原因主要可以分為學生、酒店和學校三個層面。1.1學生。(1)缺乏心理疏導。在跟崗實踐教學過程中，酒店和學校通常對學生的工作態度、能力和工作環境等因素過分關注，從而忽略了學生心理狀態的變化。在跟崗實踐過程中，學生會因為思想準備不充分，角色把握不準確，人際關系處理不當等諸多問題而承受巨大的心理壓力。加之現階段實習的學生多為00后的獨生子女，從小受到父母的關懷，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受過挫折，缺少生活磨練。這樣的學生在跟崗實踐教學過程中遇到問題，往往不能及時調整心態，隨即出現逃避責任、消極怠工，甚至放棄跟崗實踐教學的行為。(2)社會偏見。很多家長認為酒店服務是“伺候人”的工作，是任何人都能從事的勞動密集、發展空間狹隘的工作。很多家長讓孩子選擇酒店管理專業實屬無奈，孩子考試分數偏低，沒有辦法選擇其他專業。家長只希望孩子能夠順利畢業，并沒有打算讓孩子未來長期從事酒店工作。因此，在跟崗實踐教學過程中，學生一旦向家長求助，家長往往幫助孩子編造各種理由逃避教學。1.2酒店。(1)酒店主體作用沒有發揮，專業指導有限。學校與酒店簽訂的跟崗實踐教學協議明確指出，學校和企業同為育人主體，共同指導學生完成跟崗實踐教學任務，確保學生順利從跟崗向頂崗階段過渡。酒店不僅僅是跟崗實踐場所和崗位的提供者，還扮演著學生專業技能和職業發展的指導者和規劃者。當前部分酒店將跟崗實踐教學學生視為廉價勞動力，用于滿足其季節性用工需求。學生到崗后，人力資源部進行關于酒店發展背景、文化、理念、規章制度等方面的培訓，隨后分配到不同崗位，由部門進行專業培訓。由于時間限制，部門內部進行集中培訓往往有限，從而造成學生缺乏對所從事崗位的正確認識。學生進入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式，這種方式周期長，速度慢，師傅教法不同，效果差異大，跟崗實踐教學師傅也難以實現對學生的全程指導和監督。(2)工作量超時超負荷。多數學生在跟崗實踐教學之初，面對較大勞動強度和工作壓力，普遍無法適應。酒店功利性強，追求利益至上，因而無法像學校那樣關心和愛護學生。學生在客房部跟崗實踐教學區域包括客房、客房服務中心、公共區域、布草房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班，工作時間從晚直至明晨。不僅如此，就算到了下班時間，倘若工作尚未完成，就默認開始加班。超時、超負荷的工作造成學生生理上的疲憊和心理上的失望，極大的打擊了學生參與跟崗實踐教學的積極性。1.3學校。(1)教師角色尷尬，參與度低。調查顯示，雖然大多數教師能按照學校規定定期下企業，但是由于其角色的尷尬，既不能對酒店工作人員指手劃腳，也不能實地指導學生開展工作，因此所謂的現場指導大多變成走馬觀花巡視一番，只能管理學生紀律，缺乏實際指導。高職院校酒店管理專業的教師有一部分是臨近學科改轉為酒店管理專業，又或是高等旅游管理專業的畢業生。前者教育教學經驗豐富，缺乏行業實踐操作和管理經驗。后者雖受過系統的專業教育，缺乏實際行業經驗，無法勝任跟崗實踐教學指導工作。另外，實習訪點教師除了對實習的學生進行日常的巡查指導之外，還有繁重的其他工作任務需要完成，如：專業教學任務、班主任德育任務、教學競賽任務等。在師資缺乏的情況下，對于跟崗實踐期間學生提出的問題很難即時有效地解決。部分學校對跟崗實踐教學指導老師的管理缺乏激勵與監督，工作好壞無獎罰之分，僅憑教師個人職業道德來完成該項工作顯得蒼白空洞。(2)跟崗實踐教學考評標準過于簡單。多數學校通常以跟崗實踐教學日志或報告等總結性資料作為主要的考核依據，過程考核相對缺乏。校方對于學生的考評標準形式過于單一，成績評定通常由酒店部門書寫鑒定意見，專業教師給出評價意見，兩者綜合即為學生成績，對于學生通過跟崗實踐教學環節是否真正提高了專業水平，較少涉及。此外，由于跟崗實踐教學評價機制的時效性滯后，被評價的學生已經進入頂崗實習階段，評價結果只能作為學校改善今后工作的工具，不利于學生在跟崗實踐過程中及時進行自我反省、自我調整和自我提升。(3)缺乏專業的跟崗實踐教學指導用書。雖然學校為加強跟崗實踐教學的管理和監控，統一印制了《跟崗實踐教學學生學習手冊》，但是由于學校專業較多，該手冊無法突出各個專業特點。從內容上看，該手冊要求學生每周記錄工作的內容和心得體會，類似于實習周記。學生在跟崗實踐期間主要從事重復性的任務，絕大多數學生所記錄的內容前后相似程度高。顯然，該手冊成為學生跟崗實踐教學期間需要完成的一個任務，并沒有真正達到引領學生提高專業認識和指導學生專業技能的目的。

2客房部跟崗實踐教學問題解決對策

酒店客房是任何酒店的支柱產業和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發展、形象的體現、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問題很多，因為酒店規章制度、管理力度，待遇福利、員工業務能力、客戶素質等因素，造成管理不到位，制約了酒店的發展。俗話說：“酒店行業無小事”。最近，我對客戶部通常出現的問題進行了歸納整理，大致有以下幾類：一是房間衛生問題。上次有一個服務員在做清潔的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發在浴缸里，當晚上客人就寢時發現浴缸里有頭發，就會認為是服務員沒有清洗過的，而頭發又是酒店衛生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房，導致客人沒有收到衣服，而送錯房間又給其它客人帶來不便，最后引起不必要的麻煩。三是工作態度問題。很多服務員或工作人員責任感不強，心態不好，得過且過。事不關己，高高掛起，做與不做一個樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態。四是人手不夠問題。因為酒店發展較快，最近生意也很好，可是員工流動性較大，導致人手不夠，常常是一個員工做幾個崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經濟收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領導人的關注，因此只有解決問題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒店業林的不敗之地，賺取利益的最大化。針對以上列出的問題，作出如下對策：

一、建立健全員工培訓制度，提高酒店執行力

開展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的素質是酒店發展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習、舉辦各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等，不但可以培養員工的工作興趣，幫助員工策劃職業生涯，而且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個田忌賽馬的游戲過程，對此，建議領導對員工工作職責進行考核，公開、公平執行公司獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。

二、加強部門交流合作，提高工作效律

信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息越來越成為企業開展經營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發展的時代，為什么會常常出現信息錯誤？因為部門與部門之間、領導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作，形成相互配合、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率。

客房部作為賓館主要業務和形象部門，2010年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎.2010年，客房部完成了如下工作：

一經濟指標完成情況及一些數字的匯報

2010年全年營業額582萬元，利潤191萬元.其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團隊及會議開房營業額7.7萬元.酒店客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準.

客房2010上半年出租房間數14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院，勘察院，地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12.4%，房信1810間，占出租房數的12.4%），天房投資180間次，占出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數的1.8%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月，4，5，6月份）占出租房數的o.34%.會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4%.會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次.).

二管理指標及其他各項工作完成情況

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房，分臺，環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等.酒店對會議接待程序，維修記錄，清掃車物品擺放標準，遺留物品保管制度，報損制度，鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階.

也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，為今后的理論學習進一步打下堅實礎.中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的為期四個月的實習,使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性,對自己的專業有了更為詳盡而深刻的解。

體會到實際的工作與書本上的知識是有一定距離的并且需要進一步的再學習。同時,從這次實習中。實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了交流不僅限于國內，對于英語還有待加強。

雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，工作中。但我工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。這四個月的發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的更要做的不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我不覺的工作的疲憊.通過這次實習真正學到很多實際的東西，而這些恰恰是酒店管理課堂上所學不到雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的但是實習中就沒想到酒店里注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。

并且加以熟練了另外，管理上最重要的要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的整個企業的目標。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力而且非常主要細節的人,實習中學到都基層服務員的工作技能。將向著這個目標邁進！

200*年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發等等？為了在0*年開創一個好的局面，更為了比0*工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結0*年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

一、0*年我部完成了以下工作：

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在0*年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0*年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。