隨著電力體制改革的深化、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，供電客戶服務(wù)工作的重要性日趨突出。但在客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、功能配置，包括硬件技術(shù)手段、軟件管理方式等方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認(rèn)清形勢，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標(biāo)。隨著改革的深化，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員的壟斷經(jīng)營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對供電企業(yè)監(jiān)管措施的加強(qiáng)、廣大客戶對供電企業(yè)監(jiān)督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)涌入、大量高檔電器的應(yīng)用，客戶對電能質(zhì)量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統(tǒng)管理理念的制約束縛。長期傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的供電企業(yè)，給人們思想觀念產(chǎn)生了不良影響。諸如重效益輕服務(wù)、重高壓系統(tǒng)輕配電營銷、重系統(tǒng)輕客戶，在服務(wù)作風(fēng)中的形式主義、短期行為、突擊行動等等。這在新形勢下都嚴(yán)重制約著客戶服務(wù)工作的深入開展。

4、行業(yè)管理要求的提高。適應(yīng)新形勢下電力供需關(guān)系的變化，供電企業(yè)向廣大電力客戶公布了多項(xiàng)服務(wù)承諾及服務(wù)投訴舉報(bào)辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢。

自我評價(jià)

豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn);性格溫和開朗;良好的溝通技巧與表達(dá)能力;認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有很好團(tuán)隊(duì)合作精神。

職業(yè)目標(biāo)

謀證券行業(yè)客戶服務(wù)主管職位，以充分發(fā)揮自己4年的證券客戶服務(wù)和證券分析等方面的豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識技能。包括證券分析，金融投資，客戶服務(wù)，尤其是能夠準(zhǔn)確及時(shí)把握機(jī)會，為公司擴(kuò)大一定的客戶量。

個(gè)人信息

姓名：XXX性別：XXX年齡：XXX歲

2007年初，大金龍“售后服務(wù)部”從銷售公司獨(dú)立出來，并更名為“客戶服務(wù)部”。這并非一次簡單調(diào)整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰(zhàn)略的一個(gè)重大調(diào)整”。看來，大金龍已然進(jìn)入了沒有硝煙的激戰(zhàn)--服務(wù)。

是什么原因使得大金龍?jiān)阡N售營銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

近5年來，中國客車行業(yè)迎來了旅游、客運(yùn)與公交的國內(nèi)市場需求高峰期。同時(shí)，伴隨著國內(nèi)客車技術(shù)水平的不斷提升，中國客車的品質(zhì)逐漸被國際市場所認(rèn)可，海外銷售發(fā)展勢頭更為迅猛。

最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車行業(yè)的銷售額與去年同期相比增長達(dá)到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業(yè)績和產(chǎn)品市場保有量，正在拷問各家客車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的能力。

另一方面說來，當(dāng)市場上的產(chǎn)品成熟，市場競爭將從不斷升級的產(chǎn)品品質(zhì)競爭、無休止的價(jià)格競爭開始轉(zhuǎn)向?yàn)槠放婆c服務(wù)等差異化的競爭。

當(dāng)然，優(yōu)秀的售后服務(wù)會促進(jìn)銷售。由于再次購買的消費(fèi)者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，大金龍欲通過高質(zhì)量的服務(wù)和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進(jìn)行再次購車。

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。

因?yàn)槲锪鞣?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的主要原因。

由于一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。論文網(wǎng)作為一項(xiàng)贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時(shí)間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

客戶服務(wù)類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數(shù)人認(rèn)為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場供給缺口很大，人才培訓(xùn)也沒有跟上。

穩(wěn)健需求來自各行各業(yè)

一英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網(wǎng)站如中華英才網(wǎng)也建立了全國性的呼叫中心，人員已經(jīng)超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務(wù)中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務(wù)……

正如每家企業(yè)都需要銷售人員一樣，目前出現(xiàn)的一個(gè)新趨勢是：每家企業(yè)都開始配備客戶服務(wù)人員。在近期的招聘市場上，客戶服務(wù)類崗位表現(xiàn)十分活躍。

客戶服務(wù)類崗位不再局限于銀行、保險(xiǎn)公司的理財(cái)部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。在招聘、招聘報(bào)刊以及招聘網(wǎng)站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經(jīng)跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業(yè)客戶服務(wù)部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業(yè)務(wù)十分紅火，來自企業(yè)的招聘訂單絡(luò)繹不絕。總經(jīng)理何向明告訴記者，由于客戶服務(wù)是企業(yè)的“門戶”，越來越多的企業(yè)建設(shè)專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅行社、大型酒店集團(tuán)等需要呼叫中心，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設(shè)立了呼叫中心或顧客服務(wù)中心，還有市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)也越來越多，導(dǎo)致了人員需求的大幅增長。

人力資源體系中最核心的模塊是績效管理，只有通過績效管理的有效實(shí)施，才能真正把企業(yè)的目標(biāo)與員工的價(jià)值創(chuàng)造結(jié)合起來，把企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展結(jié)合起來。銀行客戶服務(wù)中心作為集技術(shù)密集型、勞動力密集型和知識密集型的組織機(jī)構(gòu)，人力資源管理的重心越來越向員工績效管理轉(zhuǎn)移，績效管理在銀行運(yùn)營管理中尤顯重要。

如何建立高效的績效管理體系，利用績效的工具有效地引導(dǎo)員工的行為，其實(shí)并不玄虛和復(fù)雜，關(guān)鍵是根據(jù)客戶服務(wù)中心類型，找尋最適合自己的方法，將復(fù)雜的工作簡單化、程序化。績效管理可以簡單地用四個(gè)字來涵蓋,即：“目標(biāo)+溝通”。也就是說，通過目標(biāo)的制訂把上級的要求、希望改進(jìn)提升等方面清晰地傳遞給下級，并通過溝通達(dá)成雙向承諾；通過上下級圍繞目標(biāo)持續(xù)有效的溝通過程，輔導(dǎo)員工、解決問題、不斷糾偏、客觀評價(jià)、持續(xù)提升。在績效管理中，有四條原則：一是要公正、公平、公開；二是要盡量量化管理，減少人為因素和爭議；三是要目標(biāo)制訂由上而下，完成目標(biāo)的過程由下而上；四是要溝通、溝通，再溝通。在上述原則下，按照目標(biāo)設(shè)定、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效反饋四個(gè)步驟設(shè)計(jì)和運(yùn)行客戶服務(wù)中心績效管理體系。

明確績效管理的基礎(chǔ)

其實(shí)，績效管理也是具有自己基礎(chǔ)的，而且績效管理的基礎(chǔ)應(yīng)該是從職務(wù)分析中獲得的一套真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。

所謂職務(wù)分析是指對每個(gè)崗位進(jìn)行科學(xué)的調(diào)查分析，獲得科學(xué)、可靠和可量化的數(shù)據(jù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上形成職務(wù)說明書。職務(wù)說明書是績效管理的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)，離開職務(wù)說明書，績效管理只能是空談，沒有說服力。客戶服務(wù)中心應(yīng)首先根據(jù)不同崗位的職責(zé)、職位要求、教育培訓(xùn)和上下級關(guān)系進(jìn)行分析和明確界定。涉及的崗位既應(yīng)包括一線的呼入客戶服務(wù)代表、呼出客戶服務(wù)代表、電話營銷代表，也應(yīng)包括坐席組長、值班經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)、知識庫管理、工單流轉(zhuǎn)、報(bào)表分析等運(yùn)營管理人員，還應(yīng)包括業(yè)務(wù)開發(fā)、市場營銷、系統(tǒng)維護(hù)等負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā)和市場拓展的人員，從而形成一套完整的職務(wù)說明體系。

銀行客服中心績效管理體系的構(gòu)成

摘要：在我國如今的電力市場中，電力客戶營銷方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當(dāng)前電力市場營銷的不足等問題，并對開拓電力客戶服務(wù)營銷策略提出了一些見解及實(shí)踐措施，希冀對類似營銷問題以及企業(yè)效益與社會效益帶來一些良性參考與提升。

關(guān)鍵詞：電力；開拓；營銷策略

當(dāng)前，供電企業(yè)面臨的形勢和內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，使我國電力工業(yè)的發(fā)展和改革進(jìn)入了一個(gè)重要時(shí)期，面臨著前所未有的嚴(yán)峻形勢挑戰(zhàn)，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務(wù)觀念。還有相比于服務(wù)規(guī)范的“三大電信運(yùn)營商”來說，客戶服務(wù)營銷意識起步稍晚的電力企業(yè)。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業(yè)妥善解決的主要問題。

1我國電力企業(yè)服務(wù)營銷方面存在的問題

1.1電力企業(yè)內(nèi)部存在的協(xié)調(diào)問題。一些電力企業(yè)管理部門人員認(rèn)為供電企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)是行使職權(quán)，只需接觸聯(lián)系員工與電力用戶部門，而服務(wù)是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務(wù)。正是因?yàn)榭蛻舴?wù)工作沒有得到相關(guān)部門的重視，營銷部門的客戶服務(wù)在一線很難充分發(fā)揮作用，使客戶對服務(wù)失去信心。1.2客戶服務(wù)體制改革進(jìn)程緩慢。盡管從總體來看，我國電力企業(yè)服務(wù)營銷在技術(shù)發(fā)展等層面獲得了一定進(jìn)步，并且正在積極進(jìn)行體制改革。但是，由于電力企業(yè)并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質(zhì)，所以即使在電力企業(yè)的服務(wù)營銷機(jī)制有了迅猛的發(fā)展的今天，進(jìn)步的空間仍舊很大。并且在客戶服務(wù)上，一套行之有效的規(guī)范化服務(wù)機(jī)制相比部分企業(yè)采取的高端用戶高端服務(wù)要實(shí)用得多。1.3電價(jià)定價(jià)系統(tǒng)存在問題。由于長期使用中國電價(jià)的行政審批，政府直接制定上網(wǎng)電價(jià)，輸配電價(jià)格和銷售電價(jià)。雖然價(jià)格設(shè)定是由政府監(jiān)管形成的，但性質(zhì)上仍存在重大差異。其中，輸配電價(jià)格長期以會計(jì)成本計(jì)算，這種后統(tǒng)計(jì)方法忽略了電力需求等原因?qū)е碌膶?shí)際成本增加，導(dǎo)致輸配電價(jià)格不合理。低輸配電價(jià)格不足以彌補(bǔ)電力公司的成本。如果維持當(dāng)前的價(jià)格結(jié)構(gòu)，金融公司的財(cái)務(wù)狀況將嚴(yán)重受損，資產(chǎn)收益率將繼續(xù)下降，導(dǎo)致整體虧損。供電企業(yè)經(jīng)營管理的一個(gè)重要方面是電費(fèi)管理，電價(jià)管理也是電力企業(yè)比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業(yè)由于對應(yīng)收電費(fèi)和實(shí)際電費(fèi)的管理不規(guī)范，在電費(fèi)報(bào)表中對不同類型的電費(fèi)沒有作出準(zhǔn)確的反應(yīng)，報(bào)告系統(tǒng)的粗糙形式也沒有形成一個(gè)系統(tǒng)的電費(fèi)管理體系。最后，缺乏嚴(yán)格的用電收集制度和對竊電行為的監(jiān)管，也給供電企業(yè)帶來了不小的經(jīng)濟(jì)損失。1.4客戶服務(wù)意識相對薄弱。由于過去我國電力企業(yè)一直是國有企業(yè)，受傳統(tǒng)電力體制的制約，壟斷性比較強(qiáng)，因此普遍比較缺乏服務(wù)意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯(cuò)誤認(rèn)識，使其觀念無法跟進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。發(fā)展的受限直接地導(dǎo)致了電力公司的客戶服務(wù)意識比較差，同時(shí)沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護(hù)。目前為止，許多電力企業(yè)還沒有建立起完善的客戶關(guān)系管理體系，差異化的服務(wù)策略不能很好地實(shí)施，也不能得到有效的管理和維護(hù)。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。也因此，電力企業(yè)應(yīng)該意識到客戶服務(wù)質(zhì)量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務(wù)意識緊跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展。1.5管理混亂。由于我國對電力需求量較大，生產(chǎn)便成了我國電力企業(yè)在長期生產(chǎn)中最重視的問題，從而忽視了對管理和經(jīng)營的重視程度，導(dǎo)致了供電企業(yè)管理水平普遍較低的問題。尤其在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導(dǎo)致統(tǒng)一的發(fā)展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉(xiāng)脫節(jié)的現(xiàn)象日益嚴(yán)重化。雖然近年來隨著電力實(shí)業(yè)的發(fā)展，電力生產(chǎn)量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業(yè)重視起來，但是與此同時(shí)如火如荼的電力改造工作也在快速進(jìn)行中，這分散了電力企業(yè)的很大一部分精力，使得電營業(yè)管理仍舊沒有得到很好的改善，現(xiàn)狀仍舊混亂。相對的，松散的內(nèi)部管理也進(jìn)一步限制了供電企業(yè)的發(fā)展。1.6管理人員素質(zhì)較低。用電營業(yè)人員較低的素質(zhì)已經(jīng)嚴(yán)重影響到了用電企業(yè)的管理水平，其較低的文化素質(zhì)使得電營業(yè)管理人員對電營業(yè)管理并不了解，認(rèn)為收電費(fèi)、裝表就是電營業(yè)管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業(yè)不完善的培訓(xùn)機(jī)制影響，使得基層人員的培訓(xùn)措施并不到位，以此帶來的電營業(yè)管理中的諸多問題也導(dǎo)致了電力企業(yè)管理水平較低的結(jié)果。

2開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委：你們好！

此時(shí)此刻，當(dāng)我懷著激動的心情，站在這個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機(jī)會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關(guān)心、支持和幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們！也感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機(jī)會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗(yàn)、學(xué)習(xí)、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點(diǎn)瘦小的我，名叫xx，穩(wěn)重而不死板，激進(jìn)而不張揚(yáng)。我1980年生人，畢業(yè)于大連電力工業(yè)學(xué)校，現(xiàn)任供電所微機(jī)員。1999年畢業(yè)后，到公司農(nóng)網(wǎng)改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項(xiàng)任務(wù)。2003年，網(wǎng)改結(jié)束，我競聘到供電所微機(jī)員一職，負(fù)責(zé)發(fā)行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費(fèi)電量無一差錯(cuò)，現(xiàn)金出納無一錯(cuò)帳、漏帳，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴(yán)格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務(wù)的競聘，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：

一方面我認(rèn)為要擔(dān)任“95598”客戶服務(wù)員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神，我從小在農(nóng)村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業(yè)，工作踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，不管干什么從不講價(jià)錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

二是有虛心好學(xué)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識。我平時(shí)愛讀書看報(bào)，謙虛好學(xué)，不恥下問，也學(xué)習(xí)了一些其他單位有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上操作、文字處理和日常維護(hù)等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認(rèn)識到開拓電力客戶服務(wù)營銷的重要價(jià)值，基于電力客戶的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務(wù)。

電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題

縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營銷體系

【摘要】優(yōu)秀的物流客戶服務(wù)是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標(biāo)，而通過對其績效進(jìn)行合理的評價(jià)可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶服務(wù)指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略，建立最優(yōu)的客戶服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù)服務(wù)過程管理體制績效評價(jià)客戶滿意度

一、物流客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴(kuò)大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。客戶服務(wù)不僅決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步