一．醫院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

編者按：本文主要從加強學習，樹立服務育人的理念；明確責任目標，全面做好后勤服務工作進行講述。其中，主要包括：總務科根據工作需要和醫院對科室的學習要求，積極認真地參加醫院組織的政治學習和業務學習、為了加強對基建維修、物資采購、水電管理、資產管理、院區綠化、食品衛生安全等方面的工作，我們根據總務繁雜細瑣、臨時性強、突發情況多的特點，全面提高服務質量和服務水平，努力增強服務意識，力求使后勤服務落到實處、發揮能打“硬戰”精神，出色地完成基建、維修等工程項目、加強水電管理，做好水電使用和維修工作、順利完成愛國衛生的檢查工作、整治環境污染，為職工和病人創造一個更為潔凈的生活環境、加強職工的安全知識培訓，提高安全防范意識、總務科對食堂內部管理進行了調整，使之能更好的服務于臨床工作，即發揮食堂服務人員各自的能力，提高了經濟效益，又提升食堂的工作質量，調動服務人員的工作積極性，也解除了廣大師生的后顧之憂等，具體材料請詳見：

在2009年度里，我總務科工作以堅持“強化素質、完善管理，物盡其用、服務臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發展構想，全面落實我院年度工作計劃提出的工作目標，結合我科室工作人員少、任務繁重的實際情況，能認真完成院領導下達的各項工作任務，熱情服務于全院各個部門。在新的形勢下，立足本職工作，提高認識、轉變觀念，牢記總務圍著臨床轉的原則，積極主動與相關人員到各科室做好服務工作。以確保我院醫療、保健、教學工作的順利進行。現就一年來的工作總結如下：

一、加強學習，樹立服務育人的理念

總務科根據工作需要和醫院對科室的學習要求，積極認真地參加醫院組織的政治學習和業務學習。特別是我們把制定每個人的崗位職責做為一次深入的業務學習，使大家明確了自己所從事工作職責范圍，領導有的放矢地指導開展工作，員工各盡其職，工作努力，認真負責。通過加強政治和業務知識的學習，全科人員精神風貌煥然一新，進一步增強了做好本職工作的自豪感、責任感和使命感。大家在日常工作中，力爭在管理有法，服務有情等方面發揮了積極的作用。

二、明確責任目標，全面做好后勤服務工作。

總務科工作存在量大面廣的問題。為了加強對基建維修、物資采購、水電管理、資產管理、院區綠化、食品衛生安全等方面的工作，我們根據總務繁雜細瑣、臨時性強、突發情況多的特點，全面提高服務質量和服務水平，努力增強服務意識，力求使后勤服務落到實處。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮醫院，把追求的信念放在醫院，把滿腔的激情奉獻給醫院，把愛心播撒到每一位患者的心里。

護士是一個與愛相連的稱謂，是一個遠離死亡，點燃生命之光的名字。想到護士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯系在一起。

作為一名護士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻自己的愛心。我們是健康的使者，驅除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時，我們放棄了萬家團聚的日子奮戰在護理一線;曾幾何時，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時，我們已全無了生物鐘的作息規律，在夜深人靜的時候巡視于病房間.....護士的工作是平凡的，每天都重復著相同的內容，通過一次次晨間護理，了解患者的睡眠、早餐進食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復勞作中孕育著我們的責任感和事業心!每當面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護理工作十多年來，對護理工作有了更加深刻的理解和認識，要成為一名合格而出色的護士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實的理論知識和過硬的專業技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護理崗位上不斷進步，取得一點成績的動力源泉。付出就會有回報，由于平時不懈的努力，在2004年度由甘肅省總工會、共青團甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛生廳聯合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時，被省衛生廳推薦為全國衛生系統護理專業"巾幗建功"標兵和"全國青年崗位能手"。當然，這些成績的取得，除了我個人的努力之外，離不開我院院領導的支持和鼓勵，離不開同事們的關心和幫助，借此機會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護理事業，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負各級領導對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細心、關心和責任心投入到所要鐘愛的護理事業中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務目的，乘全國上下深入開展"醫院管理年"活動的東風，進一步加強醫患溝通，使護理服務更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現整體護理的深刻內涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍天。

最后，愿我們全省的護士姐妹攜起友誼之手，奮發有為，在黨中央、國務院和省委省政府、省衛生廳的正確領導下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設社會主義和諧社會做出更大的貢獻。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮醫院，把追求的信念放在醫院，把滿腔的激情奉獻給醫院，把愛心播撒到每一位患者的心里。

護士是一個與愛相連的稱謂，是一個遠離死亡，點燃生命之光的名字。想到護士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯系在一起。

作為一名護士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻自己的愛心。我們是健康的使者，驅除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時，我們放棄了萬家團聚的日子奮戰在護理一線;曾幾何時，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時，我們已全無了生物鐘的作息規律，在夜深人靜的時候巡視于病房間.....護士的工作是平凡的，每天都重復著相同的內容，通過一次次晨間護理，了解患者的睡眠、早餐進食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復勞作中孕育著我們的責任感和事業心!每當面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護理工作十多年來，對護理工作有了更加深刻的理解和認識，要成為一名合格而出色的護士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實的理論知識和過硬的專業技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護理崗位上不斷進步，取得一點成績的動力源泉。付出就會有回報，由于平時不懈的努力，在20**年度由甘肅省總工會、共青團甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛生廳聯合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時，被省衛生廳推薦為全國衛生系統護理專業"巾幗建功"標兵和"全國青年崗位能手"。當然，這些成績的取得，除了我個人的努力之外，離不開我院院領導的支持和鼓勵，離不開同事們的關心和幫助，借此機會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護理事業，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負各級領導對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細心、關心和責任心投入到所要鐘愛的護理事業中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務目的，乘全國上下深入開展"醫院管理年"活動的東風，進一步加強醫患溝通，使護理服務更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現整體護理的深刻內涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍天。

最后，愿我們全省的護士姐妹攜起友誼之手，奮發有為，在黨中央、國務院和省委省政府、省衛生廳的正確領導下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設社會主義和諧社會做出更大的貢獻。

護士是一個與愛相連的稱謂，是一個遠離死亡，點燃生命之光的名字。想到護士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯系在一起。

作為一名護士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻自己的愛心。我們是健康的使者，驅除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時，我們放棄了萬家團聚的日子奮戰在護理一線;曾幾何時，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時，我們已全無了生物鐘的作息規律，在夜深人靜的時候巡視于病房間.....護士的工作是平凡的，每天都重復著相同的內容，通過一次次晨間護理，了解患者的睡眠、早餐進食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復勞作中孕育著我們的責任感和事業心!每當面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護理工作十多年來，對護理工作有了更加深刻的理解和認識，要成為一名合格而出色的護士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實的理論知識和過硬的專業技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護理崗位上不斷進步，取得一點成績的動力源泉。付出就會有回報，由于平時不懈的努力，在2004年度由甘肅省總工會、共青團甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛生廳聯合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時，被省衛生廳推薦為全國衛生系統護理專業"巾幗建功"標兵和"全國青年崗位能手"。當然，這些成績的取得，除了我個人的努力之外，離不開我院院領導的支持和鼓勵，離不開同事們的關心和幫助，借此機會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護理事業，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負各級領導對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細心、關心和責任心投入到所要鐘愛的護理事業中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務目的，乘全國上下深入開展"醫院管理年"活動的東風，進一步加強醫患溝通，使護理服務更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現整體護理的深刻內涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍天。

最后，愿我們全省的護士姐妹攜起友誼之手，奮發有為，在黨中央、國務院和省委省政府、省衛生廳的正確領導下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設社會主義和諧社會做出更大的貢獻。

在我演講之前我想先問一下在座的白衣天使們一個問題：今天你笑了嗎?

1資料與方法

根據貴陽市部分基層醫院現實情況,結合本院藥劑科實際條件,嘗試論述基層醫院藥劑科開展醫院藥學服務工作的重要性及可能的工作開展途徑。

2結果

2.1基層醫院的現實情況定點醫療制度改革后,擁有大量優質醫療資源的大型醫院,成為了改革的最大受益者,從而形成了大型醫院就診人滿為患,部分基層醫院門可落雀的極端現象,這不僅導致了就診難的社會熱門問題,也使得部分基層醫院陷人了掙扎生存的困難境地。在醫院軟硬件條件均較為欠缺的情況下,促進診療服務水平的提高,以減緩就診患者的流失或促進患者的回流,成為了基層醫院生存和發展的重要途徑[.〕。

2.2用藥水平的提高對基層醫院生存發展的意義基層醫院因其就診患者數量有限,致醫院規模一般較小,缺乏一些大型的診斷和治療設備,同時也不能進行一些疑難手術等,因此,藥物使用成為了基層醫院疾病治療的最主要方式。眾所周知醫院用藥水平的高低,直接影響臨床藥物使用的安全性和有效性,所以,強調用藥水平的提高,將極大地促進基層醫院診療服務質量的提高。

2.3藥劑科醫院藥學服務開展的途徑鑒于用藥水平的提高對于基層醫院生存和發展的重要性,藥劑科藥學專業技術人員積極主動地開展促進醫院用藥水平提高的醫院藥學服務工作,成為了義不容辭的責任。針對基層醫院藥劑科現有條件,可從兩個方面開展醫院藥學服務工作:促進醫護人員用藥水平的提高和重視患者的用藥教育。

【摘要】隨著我國醫療衛生體系的深入改革，市場經濟發展更加完善，我國醫療服務市場的競爭愈加激烈。在醫院的發展過程中醫院服務和營銷模式應不斷進行轉變，適應新時期下醫院的發展要求，始終遵循以患者為中心，塑造良好的醫院形象和品牌形象，尋找服務的差異化，從而促進醫療衛生事業的可持續發展。

【關鍵詞】醫院服務；營銷環境；現狀；對策

醫院服務營銷主要是根據外部各方面因素影響和環境變化，不斷提高醫院的服務質量和服務水平，獲得患者良好的評價和認同感，建立良好的護患關系和醫患關系，促進醫院的發展。隨著經濟條件的發展與進步，近年來我國醫療衛生事業快速發展，但同時我國的醫療服務市場競爭壓力也在不斷加劇，在如此激烈的市場競爭環境下醫院需要不斷提高自身的服務水平，服務營銷則是醫院生存和發展的重要手段。

1醫院服務營銷環境現狀分析

1.1政策環境分析。自21世紀開始我國針對城鎮醫療衛生工作已經先后提出了醫療衛生體系改革措施，分別是醫療保險制度改革，醫療機構補償方式轉變和醫療機構改革，其中醫療保險制度改革，是將勞保醫療、農村合作醫療和公費醫療轉變為將個人賬戶與社會統籌相結合的一種醫療保險方式。而醫療補償方式的轉白你是在醫療服務價格和財政補助補償不到位時，醫院藥品收入是主要補償方式，并形成以藥養醫的行為及現象。最后，醫療體制改革是將醫院從本質上分為營利性與非營利性兩種，在醫療服務市場中引入民營資本，加快市場競爭。1.2技術環境分析。科學技術的發展促進經濟的發展，從而影響到我國的醫療衛生事業改革，而這一技術性變革與發展也對我國的醫療衛生事業帶來了深遠的影響和轉變，現代醫療技術主要包括有激光技術、生物技術、超導技術與克隆技術等，隨著醫療衛生體制改革，醫院競爭更加激烈，一些醫院在發展過程中不斷引入新項目，新技術等，獲取在醫療衛生服務市場中的競爭優勢。在一醫療技術發展中主要包括兩個方面，一種是以生物制藥和基因技術為代表的制藥技術，近年來各種新藥不斷被研發，為疾病治療提供了支持。而另一種則是以高速CT、核磁共振、加速器等為代表的醫療設備，當前一些新型治療設備和檢查設備在臨床中被大量投入使用，提高了疾病的確診率，也為社會的醫療保健工作帶來了變化，但一些新業務的盲目開展和昂貴進口儀器的引入，雖然帶來了科技進步，但同時也產生了大量醫療資源浪費問題，為醫院的發展帶來了沉重的負擔，使人們的醫療需求受到了影響，一些貧困地區人民和農村人民因醫療費用昂貴無法得到及時醫治。

2醫院服務營銷的發展對策

摘要：分析基層醫院在開展臨床藥學服務方面存在觀念陳舊、專業人才匱乏、資金投入較少等問題的原因，為提高基層臨床藥學服務的質量，提出基層醫院藥學服務要樹立臨床藥學服務的觀念和意識，全面提升藥師的業務素質，對藥物不良反應做好監測，加大基層醫院臨床藥學服務的資金投入。

關鍵詞：基層醫院;藥師;藥學服務

我國自八十年代開展藥學服務以來，衛生部門出臺了多個相關文件，對基層醫院開展臨床藥學進行規范和指導，如《藥品管理法》、《執業醫師法》、《處方管理辦法》、《醫療機構藥事管理規定》和《抗菌藥物臨床應用管理辦法》等，但是，由于受傳統觀念、醫學教育模式、現實存在的客觀條件等種種因素的制約，基層醫院開展藥學服務還存在諸多問題亟待解決，綜述如下。

1基層醫院開展臨床藥學服務存在的問題

1．1對臨床藥學服務不重視

我國傳統觀念認為，藥師主要的作用是按照醫生的處方發藥、配藥、管好庫房、藥房等相關工作［1］。雖然藥學本科教育及研究生教育出現后，這種先入為主的傳統觀念有所改變，但是，藥師的工作仍是圍繞著藥學自身問題諸如藥品的穩定性、處方篩選、藥品檢驗等展開，而具有實質性的臨床藥學服務工作在基層醫院并沒有真正實施。