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摘要：情緒勞動經過建立“擬親屬”社會關系、情感制度化規范、形成情感共同體三個環節，推動風險中專家信任的建構。新冠肺炎疫情期間，醫學專家在科學傳播中獲得了符合個人特質的情感角色，并與公眾建立“擬親屬”關系。通過積累情感能量，醫學專家占據互動中的優勢地位，并以此擴大信任輻射面，在情感制度化的保障下持續滿足公眾的情感需求。醫學專家與受眾建立起有相同情感目標的情感共同體，實現了社會力量的凝聚，提高了集體抵抗風險的能力。

關鍵詞：情緒勞動；專家；信任；新冠肺炎疫情；“擬親屬”關系；情感共同

體隨著移動互聯網的發展，萬物互聯的物聯網逐步滲透進生活的方方面面。智能手機的普及使得“人人都有麥克風”，對傳統的傳播權威發出挑戰，傳播去中心化已是大勢所趨。互聯網是一個情感先行的傳播場域，符合邏輯的理性敘述在網絡中不如充滿感情色彩的論述易于傳播。專家學者具有較高的社會地位，在重大公共事件中，要想快速獲取公眾信任，需重點關注能否與公眾友好互動、能否滿足公眾的情感需求等問題。在突發公共衛生事件中，醫學專家是直接與公眾進行溝通的群體。在以往的研究中，大量實驗證明了多個影響專家信任的客觀標準：專業能力、職務層級、學術能力等，強調公眾付出信任的理性邏輯，但忽略了主觀因素在其中的作用。社會秩序受社會行動影響，而社會情感是社會行動的直接動力。美國心理學家艾伯特?赫拉伯恩曾提出一個信息交流公式：7%的語言+38%的聲調和語氣+55%的面部表情=交流效果，其中的非理性因素占比超過80%。專家要想獲得公眾信任，就必須在積極的情感交流中走向臺前。

一、情緒勞動視角的引入

情緒勞動（emotionallabor）一詞由美國學者霍赫希爾德在1983年提出，指工作者在一定報酬的刺激下，根據社會規范，通過調動、調配自身的情感正確傳達所在組織的觀點，或給服務對象提供所需情感的互動過程。學者陳玉佩將情緒勞動分為專業導向型和顧客導向型兩種，前者遵循職業道德規范，后者遵循顧客情感需要。為了增加公眾福祉，醫學專家作為專業技術人員，在職業道德的驅使下對公眾進行情緒勞動，表現了職業責任感和人文關懷。中國對情緒勞動的研究從21世紀初開始，近兩年的研究熱度有顯著提升。研究主要集中在兩方面：一是對情緒勞動概念的辨析，情緒勞動由外國學者提出，其中文含義是該領域研究的基礎；二是對服務人員的情緒勞動進行分析。不論是理論研究還是個案追蹤，都一次次證明了情感在社會關系中發揮著重要作用。但當下對于情緒勞動的研究存在幾個問題：1.多集中于對基層服務業人員的研究，如月嫂、空姐等，缺少對社會地位較高的服務人員的研究；2.定義中的“報酬”局限于經濟報酬。法國思想大師皮埃爾?布爾迪厄將資本分為經濟資本、文化資本和社會資本三種。社會合作的本質是價值交換，能夠通過交換獲取并提升個人價值的資本都應該被看作是報酬的一種。美籍日裔學者弗朗西斯?福山早就論證了信任是一種社會資本，因此，本文認為信任也可以被看作是一種報酬，應拓寬概念中對于“報酬”的界限。

二、情緒勞動在專家信任建構中的作用路徑

在新冠肺炎疫情中，醫學專家首先積極調配自身情感，從只傳遞科學信息的普通專家轉變為與公眾進行情感互動的“擬親屬”角色，提高公眾信任程度；其次，持續向公眾傳遞該角色應有的情感色彩，加強與公眾的互動以提升信任黏度；最后，經過情感能量的累積實現自身角色的升華，成為情感共同體的意見領袖，信任作用輻射整個社會場域，提高國人的凝聚力，調動全社會共同抗擊疫情的決心。

（一）“擬”親屬關系：情感角色的形成

情感角色指社會對于某些具有特殊身份的人的行為期待。美國學者塔爾科特?帕森斯將情感角色分為工具性角色和感性角色，前者包括帶有較多情感成分的母親、護理人員等，后者包括講究理性和邏輯的警察、法官等。但因這一劃分方式著重體現了性別與社會地位對于角色區分的影響，對概念的詮釋并不十分充分，經后人修改，情感角色又被分為規定性角色和開放性角色，強調社會期待對個人角色轉變的動力。學者喻國明曾指出，人們在認同一種新的邏輯判斷之前會先進行情感判斷，即確定我與其的關系程度后再進行正誤判斷。在新冠肺炎疫情中，醫學專家通過不斷滿足公眾情感需求，與公眾互動過程中在情緒勞動的作用下，從最初負責專業判斷的規定性角色向“擬親屬”這一開放性角色轉變，實現深層次的關系建立，進入公眾的核心信任圈，從而提高公眾對其傳播科學觀點的認可程度。

1.滿足公眾情感需求

專家通過語言安撫和行動表率兩個方面進行情感傳遞，滿足公眾的情感需求。因風險感知不同，公眾更容易對新冠肺炎疫情抱有消極情緒。此時，公眾需要的不僅僅是科學的防疫措施，還需要進行心理疏導，建立風險中的安全感。李蘭娟院士與高級專家組成員進駐武漢一線病區，在更新臨床數據的同時，還借助語言積極安撫公眾情緒，幫助公眾實現在風險環境下的自洽。在中央廣播電視總臺《晚間新聞》節目的連線中，李蘭娟院士呼吁公眾不必過分焦慮，要相信國家的醫療能力：“大家不要怕，即使得了也不可怕，及時到醫院去，因為我們國家醫療衛生發展得非常快。”同時，她還強調了一線工作人員的辛苦，主動引導媒體和公眾進行關注：“我認為新聞媒體應該報道醫務人員非常辛苦，日日夜夜守護在病人身邊，所以醫務人員白衣天使的精神我希望媒體們能更加地關注。”這番話體現了她對公眾和醫務人員的愛護，展現了一位高齡院士在困境中的擔當和定力，為焦慮的公眾打下了一劑強心針，幫助公眾正視疫情的危急程度。與語言上直接的情感交流相比，從非語言符號中傳遞出的情感往往更加具有說服效果。抵達武漢后，李蘭娟堅持每天去病區查房，為研制更有效的防治辦法長期駐扎在臨床一線。此前她就曾對媒體說：“我們雖然都已經七八十歲了，但是有責任和義務在國家遇到緊急疫情的時候，傾盡力量保證國民健康安全。”中央廣播電視總臺《新聞直播間》以《李蘭娟：忘我工作每天只睡三個小時》為題，講述了她作為傳染病專家身上所具有的責任感和使命感，塑造榜樣形象，引發公眾贊揚和敬佩。后來，因長期身穿防護服、佩戴口罩，李蘭娟的臉上被壓出了清晰的印痕。網友紛紛留言：“什么叫明星？這就叫明星，這叫民族的脊梁！”李蘭娟通過堅持一線工作的行為表率和口罩壓痕所帶來的視覺沖擊，再次展示了一名醫護人員保護病患的決心和高尚的職業精神，以及風險環境下對公眾的有力保護，得到了公眾的認同。

2.公眾對“擬親屬”關系的確定

社會學家費孝通在《鄉土中國》中提出，中國人的信任是以己為圓心，以親疏關系為半徑，由己及外推出的同心圓。在傳統社會中，親疏關系即為親緣、血緣、地緣關系，家庭是人際信任中最核心的部分。互聯網萬物互聯的特點已將專家與公眾緊密聯系在同一個風險場域下，實現雙方在場，相當于形成了實際生活中人與人面對面溝通的條件。而專家對公眾的情感滿足，則成為公眾選擇與專家建立“擬親屬”關系的敲門磚。是否實現了關系的轉變，可以從公眾對專家的稱呼中進行觀察。日常生活中，我們并不會直呼家庭親屬的姓名，而是使用較為親昵的稱呼，例如“爺爺”“奶奶”“爸爸”“媽媽”等。這些稱呼本身就暗含了“我”與對方親密的人際關系，對方屬于“我”的“家里人”。從這些稱呼中也能看出“我”與對方的長幼關系、保護與被保護的區別。面對親近的非家庭成員，公眾會根據對方的年齡、性別等特點，選取一個合適的家庭成員的稱呼來指代，以此形成“擬親屬”關系。自李蘭娟臉上的壓痕照片引起熱議后，因其作為一名高齡醫護人員，長時間工作在抗疫一線，又充分表達了對公眾（晚輩）的關心和安撫，“李奶奶”這個稱呼就逐漸成為比李院士、李醫生更受公眾歡迎的稱呼。與之類似的還有鐘南山院士、張文宏醫生，在大量的微博博文和新媒體的報道中，“鐘爺爺”“張爸”成為人們對這兩位同樣奮戰在抗疫一線的醫護人員的稱呼，表達了廣大公眾對他們的認可，將其拉入自己的核心信任圈，標志著“擬親屬”關系的建立。“擬親屬”關系不止體現在專家對公眾的保護上。因為專家與公眾新關系的建立，被公眾當作“家里人”，公眾也會表現出對于“家庭成員”的保護。疫情期間，諸如“我只相信鐘爺爺的！”“聽張爸的！他說的肯定是對的！”“讓李奶奶多休息休息吧，注意身體！”等聲音經常出現在疫情相關話題博文的評論里，體現了公眾對這些專家的信任和維護。

（二）規定與界限：情感制度化的體現

情感制度化是指社會對一定情感角色的規定和期待，是基于正式的規定、法條或文化習俗的互動過程。情感制度化可以幫助公眾對情感角色進行區分，并在一定程度上可以預見情感角色的行為。這也意味著，當個人不能表現出情感角色對應的情感時，可能會受到公眾的質疑，降低對其的信任程度。專家通過情緒勞動收獲了相應的情感角色，提升了公眾信任度，但要想形成持續穩定的情感互動關系、維持較高的信任水平，就必須在情感制度化的規范下，持續向公眾傳遞對應的情感。一旦出現越軌傾向，公眾就會將其推出信任核心圈，使得“擬親屬”關系瓦解。長輩應該承擔維護“家庭”安全、照顧弱小家庭成員的責任。“李奶奶”“鐘爺爺”等“擬親屬”關系代表了作為長輩的專家要對作為晚輩的公眾提供保護，并且能夠及時安撫其在不確定的風險環境下出現的異常情緒。這就是情感制度對以此為代表的“擬親屬”關系的規范。在建立關系后，專家的行為必須滿足情感制度對于對應關系的合理期待，才能夠鞏固與公眾建立的“擬親屬”關系。李蘭娟在獲得“李奶奶”這一“擬親屬”稱呼后，也展現出“奶奶”對于晚輩的關心與愛護。她會走進病房對正在與病魔抗爭的病患進行鼓勵：“你能挺過去的！相信你自己！”面對長時間奮戰在一線、略顯疲憊的同事，她會在其防護服后寫下“加油”二字鼓舞士氣。在給廣西北海小學生的回信中，李蘭娟鼓勵小朋友們勇敢追夢，早日成為國家棟梁。在接受采訪時，她坦言，心里最開心的是看到病人康復出院，也寄語青年人勇攀高峰、造福人類。在情感制度的規范下，李蘭娟的一言一行在公眾心里塑造了一個勇擔重任的精神支柱形象，不斷強化著“擬親屬”關系，提升信任水平。情感運用分為私利性傾向和公益性傾向兩種。在疫情中，專家所承載的情感角色是為維護全社會公眾利益而誕生的，因此，必須遵循情感的公益性傾向，以責任和義務為行動依據。雖然醫學專家已經獲得了“擬親屬”關系，具有人際關系中“私人情感”的信任特征，但并不能以此謀私利。在突發公共衛生事件中，專家的責任感和正義感是使其能夠獲得并維持“擬親屬”關系的必要條件。因此，堅持以公眾利益為先，才能滿足情感制度規定，為接下來構建情感共同體打下基礎。

（三）相互認同：情感共同體的構建與信任強化

信任是合作的情感基礎。穩定的“擬親屬”關系是互聯網環境下親緣關系的再嵌入。在共同目標的引領下，這一關系可以被擴大為以情感為載體在脫域環境下公眾與專家相互信任的情感共同體，實現社會力量的凝聚，提高集體抵抗風險的能力。德國社會學家斐迪南?滕尼斯將社區共同體分為血緣共同體、地緣共同體、精神共同體三個類別。在傳統社會中，人們多以前兩種共同體形態聚集在一起。現代社會高度分工化和地域區隔化打破了地緣和親緣兩個共同體得以維系的基礎，人們轉向精神共同體的聚集形式。在精神共同體中，成員間的互助程度更高，成員間的情感得到進一步的促進。專家在被拉進公眾的核心信任圈后，可以將維護社會安定團結作為目的，呼吁更廣泛的公眾加入，多個核心信任圈的并集組成了一個有著共同奮斗目標的情感共同體。在這一共同體中，醫學專家的情感角色因不斷滿足公眾情感需要而積累了較多情感能量（emo-tionalenergy），占據情感共同體中的優勢地位，成為該共同體的群體代表和意見領袖。“每個人都是戰士”這句話經常出現在專家公開講話或是媒體推文中。專家通過肯定每一個公眾的力量，提升公眾的抗疫信心，將公眾緊緊團結在一起。公眾也因此對專家更加信任，將其看作是團隊中的“指路人”，積極調整自身行為配合防疫。此時，公眾對專家的情感又開始出現變化，專家在各自“擬親屬”關系的基礎上被升華為類似于“偶像”“英雄”的人物。“這才是我們該追的星”“學生打開手機電筒，秒變接機現場”等話題時常出現在微博熱搜中。各大高校爭相邀請專家給青年學子寄語和鼓勵，更有公眾將其與演藝圈明星作對比，呼吁社會更多地關注專家，進一步提高專家的權威性，增強信任程度。專家從“擬親屬”身份轉變為情感共同體中的精神旗幟，不斷吸納更多公眾成為情感共同體的一員，從而實現社會力量的凝聚。至此，情緒勞動在專家信任建構中的作用路徑已基本清晰。專家在形成相應情感角色后，與公眾建立“擬親屬”社會關系的聯結被納入公眾核心信任圈。在情感制度化的保障下，專家不斷與公眾進行情感互動，擴大信任輻射范圍，搭建起以情感為載體、相互信任的情感共同體，與更多的公眾建立聯系。在此基礎上，公眾將具有更多情感能量的醫學專家看作是群體的代表，醫學專家獲得了更多的信任支持和更大的話語權，能夠在風險場域中提高科學傳播的效率。

三、結論

情緒勞動經過建立“擬親屬”社會關系、情感制度化規范、形成情感共同體三個環節推動風險中專家信任的建構。情緒勞動抓住了中國人際信任的特點，促進符合中國本土化要求的專家信任建構路徑的形成。中國的信任環境與西方有很大不同。以差序格局和學者楊宜音提出的“自己人”概念為例，中國人的信任不僅是從理性角度去判斷一個人是否可信，而且要看與其的關系程度，關系越親，信任度就越高。關系建立的過程其實就是情感和利益交換的過程。以儒家學說為代表的中國傳統思想強調了情感在中國社會重要的聯結作用，將情感看作是人生命的根本體驗，情感才是人區別于其他生命存在于世界上的關鍵。也就是說，在中國的信任環境中，情感才是人存在的根本方式。通過情緒勞動促進專家信任建構，把握了情感在中國人際信任中的重要意義，區別于單純進行理性計算的信任建構方式，更符合中國本土的專家信任建構。值得注意的是，在研究中不應將情感與理性看作是對立面，而應該考慮二者的交叉關系，情感的聯結是為了讓理性更好地發揮作用。21世紀以來，突發公共衛生事件多次出現，危及人們的生命安全。風險溝通將成為未來生活的重要部分。風險總是不期而至，如何提高醫學專家在風險中的地位和公眾信任程度，提高公眾對風險解決的配合程度和社會凝聚力，成為我們不得不思考的問題。中國的文化環境為信任建構提供了良好的土壤，我們應以信任建構本土化為目的，發現并打造適合中國環境的信任路徑，為我國應對突發公共衛生事件提供更多思路。

作者：文藝晨 陳嵐 單位：廣西大學新聞與傳播學院