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**市工商行政管理局二○○六年上半年消費者權益保護工作總結2006年上半年我市消費者權益保護工作，以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹黨的十六屆三中全會精神，緊緊圍繞打假維權工作主線，以推進流通領域商品質量監管改革為重點，切實抓好了食品安全、服務領域消費維權、劣質奶粉、保護兒童健康、食品安全、夏秋時令食品市場等專項整治，確保了廣大人民群眾的身體健康和生命安全。同時，重視制度建設，建立商品質量長效監管機制，積極探索和創新商品質量監管模式，實現流通領域商品質量監管“關口”前移。進一步加強了12315規范化建設，狠抓了消保隊伍自身建設，為維護市場經濟秩序，保護消費者合法權益，促進我市經濟跨越式發展作出了新的貢獻。

一、認真貫徹落實省工商局、市人民政府安排的各項專項執法行動，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為

（一）加強領導，提高認識

1、領導重視、精心組織?！笆称钒踩珕栴}是關系人民群眾切身利益和社會安定的大事”，對此，我市各級政府和各級工商部門對食品安全專項整治工作十分重視，把它當作整頓和規范市場秩序的重中之重，抓緊抓好。按照省工商局、市政府的總體部署，緊緊圍繞食品安全專項整治這個中心，認真貫徹執行國務院辦公廳的《食品安全專項整治工作方案的通知》和全國、全省、全市召開的食品安全專項整治電視電話會議精神，為確保食品安全專項整治工作深入開展，充分發揮工商行政管理機關的職能和作用，結合**實際，確定了整治內容和整治措施。市局成立了一把手任組長、分管領導任副組長的流通領域食品安全專項整治領導小組，市局由消保科牽頭，負責具體工作安排及信息反饋工作。各縣（區）局、分局、工商所也成立了相應的組織領導機構，層層落實責任，堅持求真務實，制定出了具體可行的行動方案，精心組織，周密安排，扎實開展，確保了專項整治取得成效。市局消保科不定期深入基層進行了督查。

2、統一思想、提高認識。流通領域商品質量監管是國家賦予工商機關的一項新的重要職能，我市各級工商部門充分發揮工商行政管理的職能作用，積極推進商品質量監管職能到位和監管關口“前移”改革措施的落實。為全面貫徹落實國務院、國家工商總局、省工商局有關食品安全整治的文件精神，針對當前工作中的突出問題和薄弱環節，嚴厲打擊了各種擾亂食品市場秩序的違法行為，確保了人民群眾對食品的消費安全。

（二）突出重點，扎實開展各項專項整治工作

1、開展餐飲業專項整治。元旦、春節期間，為給廣大消費者營造一個放心消費環境，我市工商部門以推進“食品放心工程”為契機，針對節日前后餐飲業成為消費者申訴熱點問題，在全市范圍內開展了餐飲業專項整治行動。

2、開展服務消費領域“維權反欺詐”專項整治。根據國家工商總局和省工商局的工作安排，我局在**月集中力量、集中時間繼續認真開展了服務消費領域“維權反欺詐”專項整治行動。

3、開展查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為專項執法行動。為確保廣大人民群眾的消費和健康安全，按照省局**工商辦〔2006〕**號文件的安排部署，我市工商部門于4月下旬－5月中旬開展了查處銷售含有甲醛次硫酸氫鈉（吊白塊）面粉面條違法行為的專項執法行動。

4、開展了查處假冒偽劣乳粉專項執法行動。

⑴為保障消費者特別是嬰幼兒的健康及生命安全，4月下旬至5月底，我市各級工商部門根據國家工商總局、省工商局緊急通知，在全市范圍內迅速展開了查處各種制售假冒偽劣乳粉違法行為的專項執法行動。

⑵根據省局**工商函〔2006〕**號及**工商函〔2006〕**號關于查扣“**”牌、查處“**”牌劣質奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門開展了查扣**乳業有限公司4月1日、2日生產的“**”牌全脂奶粉及清查**食品實業公司授權的監制、**食品廠2006年2月21日生產的“**”牌新一代嬰兒低糖奶粉的行動，確保廣大消費者特別是嬰幼兒的健康安全。

⑶根據省局**工商函〔2006〕**號關于查處**工商局查獲的五種劣質奶粉的緊急通知的要求，我市各級工商部門結合本市正在進行的食品安全專項整治行動展開了大規模的檢查。經檢查，目前我市尚未發現通知所列**有限公司、**食品有限公司**分公司生產的“**”牌400克/袋的嬰兒助長奶粉、全脂甜奶粉；**乳業有限公司生產的“**”800克/袋的媽咪寶貝奶粉；**食品有限公司生產的“**”1000克/聽的中老年奶粉等5種劣質奶粉。

5、開展了保護兒童健康專項執法行動。為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認真貫徹落實國務院、國家工商總局、省政府對食品安全專項整治工作的部署，按照省工商局**工商辦〔2006〕**號通知下發的《深入開展保護兒童健康專項執法行動實施方案》的要求，認真開展了保護兒童健康專項執法工作，從6月1日起，在全市范圍內迅速展開了聲勢浩大的保護兒童健康專項執法行動。

6、今年5月以來，為全面貫徹落實中央、省、市召開的食品安全專項整治電視電話會議的部署以及**府辦發〔2006〕20號《關于印發＜**市食品安全專項整治工作方案＞的通知》以及**食辦《關于印發〈國務院辦公廳關于印發食品安全專項整治工作方案的通知〉的通知》（**食辦〔2006〕**號）的要求及省工商局的工作安排，我市各級工商部門在當地政府的統一領導下，展開了大規模的食品安全專項整治行動，特別是開展的夏秋時令食品市場集中整治行動更是掀起了一個新的高潮，取得了階段性成果。

⑴食品安全專項整治成效：出動工商執法人員**人次，檢查經營戶**戶次，取締無照經營戶**戶，查處制售假冒偽劣食品案件**件，罰沒金額**萬元，查獲違法經營的主要物資有：不合格劣質大米**公斤、面粉**公斤、注水肉**公斤、瘟病豬肉**公斤、奶粉**袋（**公斤）、假“五糧液”**瓶、菜油**公斤、蜂蜜**瓶、過期變質食品**公斤、劣質兒童食品**公斤、飲料**瓶（袋）、調味料**公斤、水漲西瓜**余公斤，有毒有害物質干雜（竹筍、黃花等）**公斤、蔬菜**公斤、水發產品**公斤等。

⑵主要做法。一是嚴把了市場主體的準入關，即檢查經營者的經營資格，看食品經營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經營。二是結合我市流通領域商品質量監管中推行的“五制二查一承諾一指導”，幫助企業和個體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產品等“菜藍子”商品及兒童食品準入、退出、查驗登記、備案、索票索證等監管制度，保證進貨渠道合法及食品質量安全。三是加強對批發市場、集貿市場、超市、大型商場等經營場所的檢查，將監管和工作的重心下移，特別加強了對分散在社區、城鄉結合部和村鎮的各類食品批發市場、小加工作坊、小食品店、小餐館、學校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場所的檢查。四是加大力度，嚴厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。在專項整治中，對發現的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅決清出市場的同時，對各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。五是加強部門協調配合，形成工作合力。在食品安全專項整治工作期間，我市各級工商行政管理機關切實擔負起責任，嚴格履行職責，及時向當地黨委、政府匯報了專項整治工作安排及開展情況，依靠當地黨委、政府的領導，主動加強了與食品、衛生、公安、質檢等部門的聯系，密切合作，統一協調行動。六是加大宣傳，及時反饋信息。在整治期間，我們加強了與市、縣電視臺、電臺、報社的聯系，在集中整治中，市電視臺紅盾之光欄目組、**縣電視臺、《新**》報等新聞媒體，對整治全程進行了跟蹤報道，宣傳了整治成果，對存在問題的集貿市場和典型案件進行了曝光，震懾了不法分子。同時，我們及時向省工商局和市整頓辦匯報了專項整治情況，對存在的問題及整治成果，以簡報、信息摘報的形式進行了報道，及時反饋了信息。

（三）認真開展商品質量抽查及后處理工作。根據省局的安排布置和《流通領域商品質量監測辦法》的有關規定，今年以來，重點對農用資料的復合肥料和磷肥、以及與人民生活密切相關的蜂糖、奶制品、豆制品、雞精等進行了抽查。抽查的結果，我市的食品安全狀況不樂觀。根據省局有關文件精神，我局加大了抽查后處理工作力度，集中力量，集中時間對轄區內的綜合性“商場”、“商廈”，以批發為主的集貿市場等經銷企業，以及超市、零售商店等經營場所進行了拉網式檢查，對照省局公布的商品質量抽查不合格商品匯總表進行了檢查，在檢查中我們一是發現表中所列不合格商品責令經銷企業撤下柜臺，不得繼續銷售，對有質量問題的商品當場給予了查扣；二是對我市不合格商品的生產企業進行了整改；三是對不合格商品，特別是可能危及消費者身體健康、生命安全的不合格豆制品、食用植物油、雞精等商品進行了立案調查，共立案**件，處罰款**元；四是指導幫助這些經銷企業建立健全進貨檢查驗收等規章制度，督促其切實履行經銷企業商品質量保證義務，把好進貨關，要求他們對不合格的商品一定要復查后才能進入市場銷售，以確保消費者的合法利益。

二、探索和創新商品質量監管模式，實現流通領域商品質量監管關口前移

今年以來，我局根據國家工商總局對流通領域商品質量監管改革提出“實現一個轉變，推進關口前移”的總體要求和省工商局提出的“突出重點、創新模式、關口前移、依法監管”的工作思路，在全市范圍內積極推行以“五制兩查一承諾一指導”為主要內容的商品質量監管模式，取得了明顯的成效，受到了市委、市政府的肯定和經營者、消費者的好評。

（一）突出重點，重視制度建設，積極探索商品質量長效監管機制

2005年我局率先在**縣推行了重要商品入市備案制，在直屬分局探索了經營承諾制，取得了較好的成效。今年，我局利用食品安全專項整治行動在全市推行了“五制兩查一承諾一指導”的監管模式。為適應行政許可法實施后工商行政管理機關職能的變化，我局及時調整思路，將“五制兩查一承諾一指導”中的“五制”從以前模式的監制行為轉變為企業自律行為。在“五制”的實施中，我們的具體做法：一是深入到企業調研，并根據該企業的實際情況提出建議，指導企業建立自身的制度，樹立規范、誠信、守法的經營理念，使許多經營者從過去的“要我做”變為“我要做”。二是要求大中型商場、超市、市場業主按照“五制”的要求寫出符合本單位運作的“五項制度”，并報當地工商部門審查備案。三是在這些制度制作中，各縣（區）局、分局轄區內的“五項制度”做到規格統一、顏色統一、字體大小統一，并要求企業將“四項制度”懸掛于經營場所較醒目的位置，接受社會的監督。四是針對我們在受理申（投）訴中所遇到的消費者無發票難以處理的消費糾紛問題，我們與企業一起探索了《索證索票制度》，要求經營者向供貨方索要票證，向消費者提供票證。五是為提升企業的信用度，經營者根據自身的情況制訂了《商品質量服務承諾》，向社會公開承諾商品質量和服務質量。要求經營者將《索證索票制》、《服務承諾》與“五制”一并上墻，形成了我市“五制兩查一承諾一指導”新的監管模式。通過這些制度的建立，從而實現了國家工商總局提出的“以防為主，防打結合”的目的。目前，我市幫助指導經營者建立起“五制”、“一承諾”的大中型商場、超市、市場業主已達90％。

（二）建立了流動檢測制度。以對人民群眾的身體健康和生命安全高度負責的精神，為確?！笆称贩判摹惫こ添樌麑嵤?，直屬分局購買了一批用于快速檢測市場上銷售的雞、鴨、肉等高科技監管設備“肉類水份快速檢測儀”。**工商局今年投資10多萬元購置了水份檢測、甲醛檢測器等商品質量檢測儀器，并迅速投放使用，為規范有序地開展工作，還制定了《商品質量檢測暫行規定》和商品質量抽樣工作單。這些檢測設備的投放使用，使市場上商品質量有了明顯的好轉變，對一些制假售假的不法商人起到了積極的震懾作用。市局在人員和經費十分緊張的情況下，投資30多萬元購買了專業的快速檢測車輛和設備，并投入了大量的人力和物力，不但加強了工作人員食品快速檢測的相關知識的培訓，并針對檢測車能檢測的項目購買了食品衛生國家標準相關資料，以保證檢測依據準確和檢測結果正確。為了保證縮短檢驗時間，我局配置了目前國內比較先進的快速檢測儀器和試劑，包括：三合一食品安全分析儀、農藥殘留測定儀、肉類水分快速測定儀、亞硝酸鹽快速測定儀等，可對上百種食品進行甲醛、二氧化硫、吊白塊、農藥殘留、注水肉、亞硝酸鹽、食用油、醋、瘦肉精、黃曲霉毒素等項目的檢測，該檢測車已于今年11月底正式投入使用。

（三）落實責任追究制，確保監管職能落到實處。為使“五制兩查一承諾一指導”的監管模式落到實處，市局分別與各縣（區）局、分局簽訂了《流通領域商品質量監督管理責任書》，縣（區）局、分局分別與轄區內的工商所干部簽訂了責任書，工商所與轄區內的經營企業簽訂了責任書。該責任書對責任人、責任范圍、責任內容都作了明確的規定。通過層層落實責任制和實行責任追究制，有效地促進了各級工商行政管理機關和執法人員認真履行職責，真正樹立起了責任重于泰山和全心全意為人民服務的思想。

（四）開拓創新，積極探索新的監管模式。在流通領域商品質量監管工作中，我局努力推進監管關口前移，開拓創新，積極探索新的監管模式。針對人民群眾反映強烈的注水豬肉問題，市局制定了生豬屠宰銷售豬肉廠場掛勾的管理辦法。為了規范食品市場，安居區籌備組印發了《食品市場規范管理方案》。**縣工商局在監管中繼續推行“五制兩查一承諾一指導”活動，在企業和個體戶中認真開展“誠信服務、誠信經營”活動。加大宣傳力度，召開了相關商品經營企業、個體工商大戶座談會，組織學習了《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律法規，共同探討商品質量管理辦法及措施。為加強農資市場監管，保護廣大農民的合法權益，**縣工商局幫助指導農資經營企業建立“二帳二票一卡”制度，即進貨、銷貨有經營臺帳和發票，銷貨開具“產品質量信譽卡”。并與農資經營戶簽訂“誠信經營承諾書”，提高企業誠信經營意識，并制作了“紅盾警示牌”，公布了申訴舉報電話，提醒廣大農民朋友購買農資商品時主動索證索票要信譽卡等，切實維護了農民群眾的合法權益。

（五）繼續深入開展“重質量、講誠信”活動。國家工商總局將2006年作為誠信建設推進年，直屬分局著力構建個體工商戶和企業信用體系，增強社會信用意識，今年繼續開展了“信用承諾”活動，在3月份召開了創星級信用承諾大會，對10戶表現良好的企業命名為一星級信用承諾單位，并為今年新參加的單位頒發了“信用承諾”牌匾。目前為止，城區共有130多戶參加了此項活動。

三、以加強12315規范化建設為重點，充分發揮網絡的快速聯動功能，加大保護消費者合法權益的力度

（一）進一步完善12315消費者申訴舉報網絡。我市各級工商行政管理機關在過去工作的基礎上，進一步完善12315“一個中心、三級執法”的縱向聯動網絡和內部各職能機構相互配合的橫向聯動網絡。市局以**工商**辦〔2006〕54號文件下發了《關于進一步加強12315網絡建設的通知》。今年以來，我局一是進一步完善了市、縣（區）、分局、工商所消費者申訴、舉報機構的設立工作，加強了對中心、站點的領導，加大投入，配備精干人員，做到機構健全，指揮靈敏，反映及時，信息暢通，行為規范。二是進一步完善了與相關部門聯動網絡、企業自律網絡和社會監督網絡的建設。我們開展了消保維權“六進”活動，實現了12315進市場、進商廈、進學校、進社區、進村鎮、進風景區，在商場、賓館、社區、鄉鎮、學校、旅游景點等設立了12315消費者申訴舉報聯絡點**個。****縣工商局建立的12315青少年維權崗今年受到了共青團**省委等部門的表彰。根據國務院辦公廳、省政府、市政府關于開展社會服務聯合行動的要求，市局制訂下發了《關于工商部門參與“110”城市安全應急和社會救助聯動服務的實施方案》，明確了我局以12315消費者申訴舉報熱線電話參與“110”社會救助體系，以及具體實施的方案，形成了12315與政府各部門聯動處理申訴舉報的維權新機制，共同做好消費維權工作。

（二）進一步加強了12315規范化建設。根據國家工商總局下發的《關于進一步規范工商行政管理機關12315消費者申訴舉報工作的意見》、《全國工商行政管理機關12315消費維權服務措施》、《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》和省局“六統一”等要求，在過去規范化工作的基礎上，完善了12315申訴舉報工作機構及其工作人員的職責，對“12315”的各項制度進行了具體明確的規定，并把這些制度統一、規范地掛在了墻上，促進了12315消費者申訴舉報工作規范化、制度化建設。市、縣（區）12315中心，做到了“有訴必接、有問必答、有假必打、有案必查”，努力為消費者排憂解難。今年5月，按照國家總局和省局的要求，市局、**、**、**局購買了12315錄音電話，直屬分局、開發區分局、安居區籌備組、船山區籌備組對外公布值班電話受理消費者申訴舉報，為及時處理12315消費者申訴舉報提供了重要保障，提高了12315快速反應能力。

（三）大力推進12315工作信息化建設，進一步加快12315網絡信息化建設步伐。今年，我局與中國普天公司簽訂了我市12315網絡建設協議，目前12315網絡建設工作已準備就緒，預計2005年元旦進入試運行階段。擬建的12315消費者申訴舉報指揮系統將以現代信息技術和通信技術為手段，綜合指揮、快速反應、快速服務、維權執法、信息收集等多項功能，形成集申訴、舉報、查處、監管、服務為一體的遍布城鄉的12315消費者申訴舉報服務網絡。

（四）開展消費者申訴舉報清理工作。按照國家工商總局和省局統一部署，我局認真負責地抓好了消費者申訴舉報清理查糾工作。市局成立了消費者申訴舉報清理工作小組，由消保科牽頭實施，公交科、商廣科、市場科、經檢支隊參與。2003年1月至2006年6月30日期間，我市工商系統受理消費者申訴舉報全市工商系統共受理消費者申訴2679件，辦結2679件，調解成功2676件，調解成功率達99.8％，為消費者挽回經濟損失113余萬元。從清理的情況看，我市受理的消費者申訴舉報案件均按規定的時間和程序逐件辦結，對不屬于工商機關職能范圍的申訴按有關規定及時進行了移送，全市無積壓申訴舉報案件、瞞案不報案件和辦理不徹底案件。

（五）做好消費者申訴舉報工作，維護消費者合法權益。在受理消費者申訴舉報中，市局向社會作出了《12315服務承諾》。市、縣“12315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態度為消費者服務，做到了事事有著落，件件有回音，達到了“受理投訴快；出勤行動快；調解查處快；信息反饋快”的工作高效。市局消?？坪褪芯中酗L督查隊還深入基層，對各縣（區）工商局、分局和部分工商所暗訪了“12315”出勤情況。截止5月底，全市共受理消費者申訴**件，成功調解**件，調解成功率達99.4％，為消費者挽回經濟損失125余萬元。公務員之家:

四、加大了《消法》等法律法規的宣傳力度

各級工商行政管理機關十分重視工商部門消保工作新職能，采取多種形式大力宣傳《消法》及有關法律、法規。一是轟轟烈烈地開展了“3.15”消費者權益保護日紀念活動。編印了“誠信·維權”年主題宣傳手冊1萬冊，“3.15”?？?萬份、消費者法律手冊和錄音磁帶150盒、制作宣傳展板11塊，制作“3.15”專題節目2期。3月15日當天，在市、縣區繁華地段舉行了紀念“3.15國際消費者權益日”現場咨詢活動，展示了工商部門近年來打假維權的成果，介紹了識假打假知識，宣傳了《消法》和工商機關“12315”申訴舉報維權知識，設立申訴舉報、法律法規咨詢臺，現場為群眾答疑解惑，并當場銷毀假冒偽劣物資品種30多種，價值10余萬元。同時，組織了工商、質監、衛生、藥監、物價以及部份企事業單位的26臺宣傳彩車和3支秧歌隊在城區主要街道和社區進行游行和表演，大造了“3.15”活動宣傳聲勢；二是在開展“守承諾、重誠信”活動中，向參與活動的自愿者開展了《產品質量法》、《消法》、商品服務知識等業務培訓；三是在開展“千村萬戶拒偽劣”活動中，向廣大農民宣傳了打假維權的法律、法規，發送宣傳資料**余份；四是充分發揮新聞媒體打假維權的作用，在**電視臺舉辦的“紅盾之光”、“新聞零距離”等欄目中宣傳報道打假維權工作動態**期、曝光典型案件**件，《老年消費三大陷井》等消費警示**期。通過宣傳報道，增強了我市消費者自我保護的法律意識，震懾違法犯罪分子，營造了一個良好的消費環境。

五、健全機構，加強消保執法隊伍培訓，做好了信息反饋、統計以及其它工作

（一）為適應新形勢下消費者權益保護工作的需要，切實履行流通領域以食品安全為重點的商品質量監督管理職能，市局以**工商**辦〔2006〕**號文件下發了《關于縣（區）工商局、分局消費者權益保護工作機構設置、主要職責、人員配備的通知》，要求各縣（區）工商局、分局務必在十月底前完成消費者權益保護股的設立工作，并將此項工作納入年終考核。

（二）為了提升消保執法人員的工作能力和業務水平，更好地進行消保執法工作，我局針對消保行政執法機構新、職能新、人員新的特點，以及消保工作面臨的新任務、新情況，采取以會代訓、辦培訓班的方式加強消保業務培訓，加強了對《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規的學習，并邀請市技監局領導講授了流通領域商品質量監管的有關知識。

（三）認真完成了省局和市局交辦的各項工作，準確及時上報了“消保月報”、“消費者權益保護”“劣質乳粉”、“食品安全監管執法情況”等報表，按時按質地上報了各類專項整頓材。全年，完成信息**篇，簡報**期、“12315”簡報**期，報送創新維權，開創消費者權益保護工作新局面為內容的調研文章**篇。

六、存在的問題

（一）對消費者權益保護相關的法律、法規宣傳還需加強，特別是在農村還需大力宣傳消法和有關法律、法規，將消費者權益保護知識、科學消費知識送到農民手中，提高廣大農民依法維權的意識和能力。

（二）全面推進商品質量監管改革工作發展不平衡，監管手段落后，業務水平有待于進一步加強。