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各位領導：

滿站客運一班共有職工名。其中黨員一名，團員七名平均年齡歲。在過去的一年里，客運一班緊緊圍繞“大口岸”工程總體要求，深入開展“客運服務質量年”活動，從提高思想認識入手，以“樹立新理念、提供新服務、塑造新形象”的“三新”教育為切入點，以適應旅客需求為中心，發揮與時俱進的精神，用青年文明號的創建意識來追求客運服務上質量，努力探索新型客運服務思路，打造口岸特有的服務品牌，突出“架歐亞大陸金橋，樹中國鐵路形象”目標，為旅客貨主提供高雅、細致而周到的服務，為滿市創建國家優秀旅游城、優化投資軟環境，做出自身的貢獻。

一、強化管理，夯實基礎，探索創建“學習型”班組新途徑

在過去的一年里我們加強班組建設。注重健全班組管理機制。首先在站團委的指導下，按照站團委的“青年文明號”動態管理辦法，結合自身情況制定了班組崗位責任制度、旅客服務臺管理制度、兩違自檢分析預測制度、和班組學習及考核制度。強化班組自身建設，加強班組管理。努力使其班組成為三型（即學習型、創新型、奉獻型）班組。

在提升班組管理的同時，我們始終把保證安全當成重中之重的工作來抓，認真落實站、車間開展安全攻關的各項要求，本著眼睛向內的原則，積極發現問題、解決問題。結合國際旅客列車接發車線路變化和班組新職人員多、業務不熟等一些情況，積極利用班前點名和班組業務學習等時間，加強業務理論的學習，引導班組成員牢固樹立安全責任意識，自覺維護旅客運輸安全。今年由于站場施工改造，站臺上進出“口子”多，有很多旅客從此進站，并經常橫越線路，靠定置、定位的客運員很難照顧周全。每到這個時候班組長都帶領一名客運員，為橫越線路的旅客提拿行李、引導進站，并做好安全教育工作。截止去年月日，我們班組實現安全生產天，期間無任何路風事件。

客運服務也許有人認為，沒什么大不了的，就是“有車上站臺，沒車屋里呆”，是簡單勞動?？晌覀冇羞@樣一句口頭禪：“站臺不大可連歐亞，票房不大可連萬家”，由于重要的地理位置和特殊的服務環境，使我們客運人員擔負起“對內樹鐵路人形象，對外樹中國人形象”的重任。同時也對客運服務人員提出了更高要求。就拿服務的對象來說。旅客的層次、身份比較復雜，既有做國際貿易的大款，也有倒魚、倒菜的小商販，有盟、市領導，也有局分局領導，同時也接待過中央、自治區領導，有講南方話的旅客，有講蒙語的旅客，有講英語、俄語的外國旅客，這更要求客運人員要有較高服務禮儀，多種語言會話能力，為高品味高素質旅客服務的同時，也要求客運員必須耐心細致的為普通旅客服務。為了提高班組的整體素質，我們一班在班組中開展了學“四規”，講“三言”，畫“兩圖”背“站順”的大提素活動，利用工余時間互提互問，熟記《客規》、《管規》、《行規》和《技規》中有關條款；并積極向交接所車間會外語的同志請教，掌握俄語、蒙語和英語的簡單對話；并積極與外國旅客溝通提高外語對話水平。通過每日一題，每月一考，全班職工都能默畫東北方、北南方示意圖，個分局的分解圖，背誦六大干線的站順、里程。同時又采用一幫一、強幫弱、老幫新的結對幫教活動，對新職人員和技術薄弱人進行幫教?？瓦\一班的整體業務素質有了新的提高，為創建“學習型”班組打下堅實的基礎。

二、轉變觀念，優質服務，打造“紅旗口岸站”服務新品牌

為了進一步提高服務質量，創出青年文明號的服務品牌，

我們班組要求全員重讀《服務的魅力》一書，重學海拉爾站“”品牌服務的內涵，教育引導全組成員進一步認清高尚的職業道德和優質服務是企業安身立命之本，認清旅客滿意是企業經營的最高理念，認清提供旅客需求是企業增強市場競爭力的必經之路，認清創造出優質服務的品牌就是企業最寶貴的無形資產。樹立全新的服務理念，要求班組成員主動服務、上前服務，變“滿意式”服務為“感動式”服務。

某年月，一對年輕蒙古族夫婦在滿站下車，懷孕六個月的妻子出現早產癥狀，丈夫捏著僅剩的元錢手足無措?？瓦\一班服務員發現這一情況后，立即租車將孕婦送進醫院，并自發捐款，為病人買來了必備的生活用品。班組女同志還輪流幫助洗衣、送飯，精心看護母子，直到家屬趕到滿市。事后，這對夫婦來到車站，滿含著熱淚，向幫助他們的一班全體人員道謝。這件事，也深深打動了醫院的一些病友，他們向報社寫去了表揚信，《滿洲里報》給予了詳細報道，在全市引起了極大的反響。

某年月日上午，售票員邵林、王秀會、值班員張立平在售票窗口發現一個旅客遺失的黑色男式夾包，內裝人民幣元、元美金、手機兩部、護照兩本、牡丹卡、金穗卡和一些重要匯票等。她們及時保管起來并多方尋找失主，當天下午失主孫海波回到客運，看到失而復得的包時，激動不已，并執意拿出元人民幣表示感謝，被張力萍等人婉言謝絕。在月日站組織的“三八”聯歡會上，孫海波所在的公司經理帶著市電視臺記者，前來贈送錦旗和感謝信，感動地說：“新時代的雷鋒就在我們身邊，就在滿站”。

在抗“非典”戰役中，我們客運一班全體人員站在口岸無小事的政治高度，樹立高度的責任意識，以滿站人為口岸無非典而奮斗的堅定理念，認真做好口岸防非工作。在工作中班組成員事事搶在先、干在前，垂先示范。為了給旅客提供一個干凈衛生的候車環境，消除旅客對非典的恐懼，班組全體人員積極利用休班時間，配合車間對候車大廳進行清掃和消毒。由于非典特殊時期，不允許接送旅客的親屬進出站，給旅客帶來很大的不便。我們班組就成立了幫扶小分隊，主動幫助旅客提拿行李、攙扶重點旅客上車。面對成千上萬的旅客，我們沒有退縮，沒有害怕，在疫情最嚴重的時期我們同樣沒有后退，而是主動請戰，在非典時期共義務獻工、加崗余人次。受到了旅客的好評。為口岸實現“零疫情、零感染、零傳播”奮斗目標，作出了積極貢獻。

去年在新老兵運輸工作中針對新老兵運輸任務急、重的實際，我們在車間大力支持下，利用休班時間組成青年志愿者服務隊，主動到部隊售票，幫助辦理包裹托運手續。并在候車大廳開展了“四個一”服務活動。（既在老兵候車時說上一段暖心的話語、倒上一杯清香的茶水、播放一首嘹亮的軍歌、送上一片深情的祝福。）在老兵上車時到站臺維護秩序，防止開車時因老兵情緒激動而發生人身意外，受到了部隊和站領導的一致好評，發揮了文明號自身作用，樹立了鐵路良好形象。

今年春運中為了打造紅旗口岸站的優質品牌和青年文明號的服務品牌，我們認真做好服務工作，對老、幼、孕、病等重點旅客及時提供引導、幫扶及他們所需求的各種服務。

在服務態度上做到“三個必須”即：必須說文明用語，必須面帶笑容，必須處理好問題。樹立“視旅客為親人”的服務情感。春運中在團委的協助下設立專線服務電話，自發成立青年文明號服務隊，為旅客排憂解難，代辦托運、售票和為“重點”旅客送票上門的服務。休班時間積極組織班組人員清理站臺積雪優化站臺環境，為春運運輸貢獻了一份力量。

三、主動出擊，廣開渠道，開創口岸站營銷新局面

企業的生存發展靠營銷，客運一班在班組中開展了“我們為什么搞營銷，我為營銷做什么”大討論活動。通過討論學習，使大家進一步明確了“什么是營銷”和“營銷怎么做”。為了掌握詳實的客流資料，大家分期、分批去廠礦企業、旅游公司、長途汽車站搞調查，搞宣傳。通過介紹鐵路的安全、舒適、經濟、快捷以及旅行常識、旅客權利等營銷宣傳，讓廣大旅客相信鐵路、選擇鐵路。為了調查公路運輸情況，客運員楊寶海和售票員邵林在汽車站抄寫車次到發時間，了解旅客乘車人數，幾次被汽車站管理人員發現攆走，但他們鍥而不舍，終于拿回了第一手的詳實資料。

某年月份，我們班客運員楊寶海在國際旅行社定期進行客流調查，偶爾聽到有一批人明天準備做汽車到海拉爾，然后坐飛機上北京旅游的事。這樣的機會不能錯過，他立即向車間匯報了情況，并向售票處查詢臥鋪預售情況，然后找到領隊，向他們打聽為什么不坐火車的原因，并為他們算了一筆帳：乘做火車人就節省了元，并主動將鐵路團體購票、送票上門的各種優質服務承諾，向他們一一做了介紹，終于打動了領隊，改變計劃乘坐火車，僅此一次就為站增收元。我們還緊緊抓住春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周等客流高峰期，努力增運增收。去年滿市建筑市場火爆，施工隊較多，我們與施工隊聯系，主動送票上門，先后送票張，收入元。利用月份鐵路調圖，全國鐵路大提速，到天橋、旺泉市場等處進行廣泛宣傳，共發傳單多份，使社會各界對鐵路有了更深的認識。盡管某年受非典疫情影響，但通過大力開展營銷活動，我們客運在管內發送旅客收入超額完成年度指標行李托運超額完成年度指標。

新的一年開始了我們客運一班全體人員在工作中將繼續發揮自身的典范作用。服務于企業，服務于旅客，積極倡導愛崗敬業、無私奉獻的道德風尚，發揮兩個文明建設的示范作用。發揮在安全運輸生產中的促進作用。發揮團結、引導、帶領青年的載體作用。從自身做起，不斷提高和履行優質服務的承諾，做廣大旅客的連心者，在今后的工作中我們將一如既往的立足口岸、樹口岸形象、創口岸品牌，為口岸發展做出我們的貢獻。