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**市煙草公司**分公司**客戶服務部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領導、上級黨委和團委的正確領導下，以鄧小平理論為指導，以“一流人才、一流管理、一流服務、一流業績”為目標，積極貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，在上級團組織的號召下，以新形勢發展的需要和青年的特點為立足點，創造性地開展工作，積極實施“跨世紀青年人才工程”，用“青年文明號”的各項標準嚴格要求自己，為爭創**市級“青年文明號”譜寫新的篇章。

一、**客戶服務部簡介

**市煙草分公司**客戶服務部位于**市**鎮東大路，目前所管轄的區域共有人口約44.59萬,面積約632.2平方公里,覆蓋9個鎮,1個鄉,7個社區居委會,119個村委會，服務轄區共分為十一個片區,負責2302戶卷煙零售客戶的營銷服務工作。

**客戶服務部現有職工12人,設市場經理1名，副市場經理1名，客戶經理10名；其中中國共產黨員1名，預備黨員1名，共青團員7名,全體職工的平均年齡為29周歲，是一個充滿朝氣、熱情洋溢、實干創新、追求進步的營銷服務團隊。在這些成員中,1人取得卷煙商品高級營銷員資格證書，5人取得卷煙商品中級營銷員資格證書，3人取得卷煙商品初級營銷員資格證書。我們團隊是一個具備比較全面的營銷知識和比較豐富的卷煙營銷經驗的年輕化，知識化，專業化的青年服務團體。他們當中有多年從事該行業、經驗豐富的沙場老將，也有精通營銷理論剛剛入行的新手，在此基礎上，我們互幫互助，大大提高了工作效率，使得銷售業績等各項指標始終位于**煙草各客戶服務部的前茅。

二、一流的管理是**客戶服務部的有力保障

科學的管理是**客戶服務部工作開展的有力保障。為了確保工作運行的制度化、規范化和科學化，我部從基礎工作抓起,從機制入手，推進鑄造隊伍品牌和青年文明號建設的不斷深入，以“青”字號品牌工程為龍頭，堅持突出特色,大膽創新,推出了一系列獨特的管理、服務新舉措，受到各級領導和零售客戶的一致好評。具體的硬件設施和軟件設施分別如下：

一是健全激勵機制，提高工作效率。

健全激勵機制是使工作落實執行到位的有力保證。為了進一步提高企業的經濟效益和工作質量，**客戶服務部通過制定開放、透明的內部管理制度，提升了內部管理的公平性，強化了內部管理的執行效率。通過制定內部管理制度來實現“以制度管人”，使管理有章可循。

二是民主管理，煥發隊伍激情。

**客戶服務部通過實行客戶經理輪流主持周例會這一形式,充分調動了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動腦、勤思考、說意見、提建議,提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。和諧的團隊氛圍以及積極向上的團隊精神風貌，使得大家在面對急、難、重的任務時,從不推卸責任，總是搶著干,充分發揮了生力軍和突擊隊的作用。

三是開展qc小組活動，創新科學管理。

**客戶服務部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關的重點。為了讓客戶經理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布情況,同時能夠對零售客戶的基本情況進行跟蹤與管理，**客戶服務部于2005年6月成立了“版權所有”qc小組，成功研發了《制作**客戶分布圖》。這一成果不僅在**煙草分公司各個客戶服務部得到了推廣與運用，還于2006年7月份福建省第27次質量管理小組代表會議上獲得了“二oo六年度福建省先進質量管理小組”的榮譽稱號。與此同時,**客服部的青工們分別于2007年和2008年組織開展了題為“提高金典狼的市場占有率”和“創建**卷煙終端形象示范鎮區”的qc小組活動，并參加了福建省質量協會組織的第28次和29次質量管理小組會議，均獲得了“福建省優秀質量管理小組”的榮譽稱號。

**卷煙終端形象示范鎮區的創建，進一步加強了渠道終端建設，推動了零售終端形象的全面提升，實現了客我雙贏。通過**客服部青工們三個多月的努力，成功打造出了終端形象更為亮麗統一、卷煙經營更加規范、零售客戶獲利水平較高的示范鎮區，有效地提升了鎮區客戶群的整理質量，該主題活動參加了2008年5月在**召開的“2008年度福建省商業系統qc成果會”，并榮獲了三等獎的好成績。

三、一流的服務是**客戶服務部的宗旨

俗話說得好：“一流的企業靠人來建設，一流的產品靠人來制造，而一流的服務同樣也要靠人來提供。”在**煙草人弘揚“創拼搏進、止于至善”的企業精神，客戶經理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業文化氛圍的同時,**客戶服務部始終本著“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風采”的青年文明號口號，立足崗位，為零售客戶提供了一系列優質的服務。

多年來，**客戶服務部積極響應共青團委和局團委在煙草系統

中開展的創建青年文明號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業精神，始終堅持以“三個

代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業服務理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標。為了實現這一目標我部實行了以下一系列措施：

首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機地幫助零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們提供一些商情信息，引導他們調整經營結構，轉變經營觀念等。在貨源供應上，努力為零售客戶提供更多的、可供選擇的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創造更多的利潤。同時，與他們進行情感上的交流，使其被我們的熱情服務所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務于廣大的零售客戶和消費者。

其次是引導零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優秀的銷售經驗，科學地陳列卷煙，幫助零售客戶解決實際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結構，提高零售客戶的經濟效益，幫助零售客戶獲得最高的經營利潤。從明碼標價的維護、零售客戶的經營指導，到我們現在積極開展的“一十百千萬”示范工程、維護客戶知情權等，通過這些有形的服務，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護更多了，使我部的營銷工作進入到了一個良性的循環工作中。

另外，為進一步拉近客我情感關系，夯實網絡基礎，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”創建活動。我們主要是從建設三個平臺入手，即“窗口服務平臺”、“客戶經理服務平臺”和“網絡服務平臺”。窗口服務平臺建設主要是在每個客服部設置“客戶之家”版墻，劃出客我互動場所，進行主要服務流程、卷煙經營技巧及相關行業知識的展示，開展客我互動活動。“客戶經理服務平臺”的打造主要是通過強化客戶經理的走訪工作管理，提升走訪質量，為零售客戶提供優質的客戶服務。“網絡服務平臺”主要是在客戶在線網站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關行業政策、服務流程、經營指導、互動活動信息，進行客我網絡互動交流等。在“網絡服務平臺”的構建上,為進一步完善打造“移動的客戶之家”的目標，我們在基層客服部中進一步深化了e化營銷的工作內涵，認真做好“兩臺三網”的基礎性工作，促進營銷工作朝著規模化、專業化和拓展化的方向發展。同時，我們還借助網絡開放性的特點，率先建立qq群溝通渠道，并結合指導客戶進行網上交流、引導客戶利用“**煙草客戶在線”獲取信息等方式，進一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶經理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實現了在線指導、實時服務的服務理念，有效地利用了現代信息技術進一步強化了客我關系，推動了溫馨“客戶之家”的創建進程，也讓零售客戶感受到了煙草公司提供的一流服務。

四、一流的人才是**客戶服務部的基石

企業的形象很大程度上取決于員工的行為，企業也只有以人為本，才能夠在服務社會上真正有所建樹。**客戶服務部在開展“青年文明號”創建活動中，在團委的關心、指導、幫助下，以國家、省相關的煙草條例為標準，以iso9001：2000質量管理體系為服務范本，本著“以人為本”的理念，堅持教育先行，著眼于勤練內功，深挖潛力，加強全體參與人員的整體素質，努力造就跨世紀的青年煙草營銷隊伍。

首先，統一思想，增強創造意識。創建青年文明號并不是一朝一夕的事情，也不是單憑一個人的能力便可以完成的事情，而是長期的實實在在的團體性工作。我部積極組織成員學習了“三個代表”、“兩個維護”、“八榮八恥”、“科學發展觀”等重要思想，提倡創建和諧煙草，有機地與工作實際相結合，使服務更加規范文明。有了理論的武裝，在工作上，每個成員都嚴格要求自己充分發揚堅持從我做起、從小做起，堅持原則、拼博實干，大到講原則，小到講風格的精神。依法經營，使營銷工作做到規范化、合法化、合理化，進一步加強與客戶的溝通與交流，將矛盾降低到最小化，努力提高客戶的滿意度，真真正正貫徹“客戶的滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，把我們的誠信經營注入每一戶零售客戶的心田。

其次，學以致用，提高自身素質。從2005年開始，**煙草公司

和**分公司先后舉辦了iso9001質量管理認證體系培訓，讓我們了解什么是科學管理，并將自身的服務標準化；邀請了埃森哲咨詢公司對員工進行培訓，讓我們明白要經常與客戶“換位”思考，才能懂得客戶的心理，才能更好的提高配合度；以及**市煙草系統qc小組活動培訓、客戶經理技能知識培訓、**煙草企業內訓師培訓還有多次關于計算機、專賣法規、營銷理論等相關知識方面的培訓，對我們的大腦不斷充電，以保證我們能高效的勝任各自崗位。培訓活動讓我部成員的知識領域和眼界水平都有了較大的提高，而每一次考試考核則檢驗了我們對于培訓知識掌握程度的高低。同時，我們積極參加省市局和團委舉辦的各種活動，展示自我風采。如團委組織的“微笑**志愿農運”活動，和行業內組織的“安全知識月”知識競賽、**市qc小組成果、福建省煙草商業系統qc成果會、客戶經理技能大賽、“優秀客戶服務部”評選、“兩個維護”和“客戶在我心中”的演講、征文比賽等等。這些不僅增強了我們的集體榮譽感和團隊協作精神，更重要的是各種競賽活動的參與，促使我們通過實踐來深刻領悟理論知識，加深對新式理論的理解。

一系列的培訓、競賽活動為我們培養一流人才帶來了顯著的成效。在近些年的工作中，**客戶服務部不斷涌現出了一批優秀的人才，獲得了不少的榮譽稱號：蘇國陽同志曾榮獲過1992年度福建省煙草行業“先進個人”、1999年度**市煙草公司“優秀批發部主任”、2004年度**市煙草專賣局“先進個人”的榮譽稱號、2003年所帶領的城關訪銷部榮獲**市煙草系統“先進集體”的榮譽稱號、2006年6月榮獲**市經貿系統優秀共產黨員稱號、2008年6月再次榮獲**市經貿系統優秀共產黨員稱號；尤志毅同志曾獲得2000年度**市煙草公司“優秀批發部主任”；2004、2006、2008年度的**市煙草系統“先進個人”的榮譽稱號，2008年6月榮獲**市經貿系統優秀共產黨員稱號。黃世厚同志曾榮獲2003年度**市煙草專賣局“優秀職工”的榮譽稱號；黃小芳同志曾榮獲2004年度**市煙草系統“先進個人”和**市煙草系統“先進個人”的榮譽稱號；王小鳳同志曾榮獲2005年度、2006年度、2007年度**市煙草系統“先進個人”的榮譽稱號，并被**市局邀請參加2007年11月在**召開的全省網建現場會，作了關于優秀客服部建設的專題匯報，受到與會代表的一致好評。

這些榮譽的取得更加激勵我們創建學習型組織，同時以嚴要求繼續不斷學習，不斷提升自我素質，為更好的進行優質服務工作奠定堅實的人才基礎！

五、一流的業績是**客戶服務部的奮斗目標

2008年**客戶服務部在團組織的領導和號召下，認真貫徹落實省、市網建工作會議精神，以全面提高網絡運行質量為目標，以品牌培育為主線，維護明碼標價和推進電子結算為兩翼，進一步完善了客戶關系管理。經過不懈的努力，**客戶服務部的工作業績得到了各級領導以及零售客戶的一致贊揚，工作業績始終名列前茅。

近年來，**客服部在上級領導的號召下，認真貫徹落實省、市網建工作會議精神，以全面提升網絡運行質量為目標，以品牌培育為主線，進一步完善了客戶關系管理。經過不懈的努力，不管是集體還是個人都取得了不錯的業績。在銷售指標方面，**客服部2008年完成卷煙銷售總量25516箱，同比2007年增長3.17%，其中一類煙銷售2736箱，同比增長28.63%；二類煙銷售2112箱，同比增長51.56%；七匹狼系列卷煙銷售11578箱，同比增長49.14%，為國家創造稅利大約1.4億元。**客服部的各項銷售指標均超額完成，銷售結構在全市范圍內名列前茅，取得了較好的經濟效益，產品的結構得到了進一步的優化，渠道建設和客戶關系得到了進一步的加強，消費者對品牌的滿意度和忠誠度得到了進一步的升華。

在銷售業績取得顯著成效的同時，我部的各項工作還得到了**市局以及**各級領導的一致肯定，2007年8月參加了**市局組織的**市煙草系統“優秀客服部”評選活動中，榮獲了一等獎的好成績。2008年6月24日,**客服部有幸被**市局推薦參加了“全國煙草部分典型示范單位卷煙銷售網絡全面提升工作座談會”，并作了題為《服務為本營造客戶溫馨家園》的專題匯報,得到了各級領導的充分肯定。

當然，能取得這些成績，與上級領導以及團組織的正確領導和關心支持是分不開的。在今后的營銷工作中我們將戒驕戒躁，將“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的服務理念，“真誠，奉獻，雙贏”的服務方針始終貫穿于我們的卷煙銷售服務過程之中。致力于建設一個“一流卓越的客戶服務部”，為青年文明號創建工作的不斷發展添磚加瓦，把我們的服務水平提高到一個新的臺階，迎接更好的挑戰。