導語：張秉貴-中國商業戰線上的“一團火”一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

張秉貴同志是新中國商業戰線上的標兵,是深受廣大顧客尊敬和愛戴的優秀售貨員。三十多年來,他用自己胸中的“一團火”,溫暖了廣大顧客的心,在平凡的崗位上,做出了不平凡的業績。多年來,黨和國家給了他崇高的榮譽:1957年被評為北京市勞動模范,1959年出席了全國群英會;1977年被選為黨的11次全國代表大會代表;1978年和1983年先后被選為第五、六屆全國人民代表大會代表,常務委員會委員;1978年被市政府授予特級售貨員;1979年被國務院授于全國勞動模范;1979年至1982年四次被北京市一商局黨委授予優秀共產黨員稱號,1987年又被中共北京市委授予“北京市優秀共產黨員”稱號。

張秉貴一生站了50年的柜臺,他那種全心全意為人民服務,那種為共產主義事業無私奉獻的精神,無論過去、現在、還是將來,都不會因時間的變化而失去意義。張秉貴永遠是我們學習的楷模,“一團火”精神將千秋萬代永放光芒。

胸有一團火溫暖顧客心

1955年秋天,北京市百貨大樓建成開業,當時正在私營德昌原食品店當店員的張秉貴,懷著極大的熱情考進了百貨大樓,在糕點組當上了一名售貨員。36歲的張秉貴熱情、瀟灑,紅潤的臉上洋溢著春風。昨宵今日,兩個柜臺,兩種天地;過去是奴仆,今天是主人。從這天起,他抱著報答黨、報答國家的樸素感情走向柜臺。

張秉貴11歲開始做工、當學徒。在舊社會,挨過國民黨兵痞的毒打、遭受過外國洋人的白眼,更領受了資本家剝削的苦楚。那時,雖然臉上也堆滿了笑容,但是,心里卻在流血,在哭泣。

今天,在百貨大樓的柜臺前,張秉貴沒有了昔日雇傭者的凄苦,他笑得真誠,發自內心。他只有一個念頭:多做生意,多為社會主義建設做貢獻。

然而,光有樸素的感情還不行,張秉貴永遠不會忘記在百貨大樓第一次挨批評的事。一天,有位農民模樣的顧客要買兩塊桃酥,張秉貴見他買得少,就先接待了買得多的顧客,讓買桃酥的顧客等的時間長了。那位顧客氣憤地提了意見,同志們也批評他只顧“抓大號”。張秉貴想不通。找到黨支部書記,不解地問:“我多賣錢,是想為國家多創造些財富,難道不對嗎?”黨支部書記認真而耐心地回答他說:“我們社會主義商業,不僅要賺錢,更主要的是要全心全意為人民服務,要通過我們售貨員的雙手,把黨的溫暖,把社會主義制度的優越性送到顧客身上。”

這件事,張秉貴想了許久,許久。最后終于悟出了這樣的道理:“人民是國家的主人,要為國家服務怎能不先為人民服務呢”從此,樸素的感情升華了,“全心全意為人民服務”的思想在他腦子里扎了根,并成為他終生的行動準則。

沒過多久,張秉貴在柜臺上遇到另一件事,使他受到更深刻的教育。

一次,有位面帶病容的女顧客來買糕點,她對張秉貴說:“我身體不好,一吃甜的就膩,你能幫助我選幾種適合我吃的點心嗎?”張秉貴詳細地介紹了各種糕點的味道,最后幫她挑了些略帶咸味的雞油芝麻餅和牛舌餅,女顧客感激地說:“你們的服務態度真好!”

幾天后,這位女顧客又來到柜臺前,把一大包棗和梨放在柜臺上,說:“這是我家鄉生產的水果,特意送來讓你們嘗嘗。”張秉貴急忙擺手謝絕,可顧客已經跑出門了。

夜里,張秉貴翻來復去睡不著覺。解放前,他在“德昌原”當伙計時遇到的一件往事,又浮現在眼前。一個國民黨兵痞來吃冰淇淋,因為等了一會兒,就發起火來,一拳打在張秉貴的心口上,還惡狠狠地罵:“看你還敢把老子當生西瓜‘蹲’起來!”那時候,張秉貴有氣往肚里咽,有淚朝心里流,挨了打,還要裝出一副笑臉賠不是。憶往昔,看今天,他默默地想:現在我剛為人民做了一點事,他們就把自己當親人相待,我有什么理由不全心全意為人民服務呢!

1958年張秉貴入黨后,他更是一心撲在工作上。他說:“我們售貨員要用全心全意為人民服務的一團火,來溫暖廣大顧客,使他們不僅在商店里感到熱乎乎的,回到家里熱乎乎的,走上工作崗位還要熱乎乎的,激發出更大的革命干勁,投入社會主義建設,這才算我們對革命事業有了一點貢獻。”

一天中午,商店里的人不多,一位女顧客氣呼呼地來到糖果柜臺前,張秉貴含笑迎上去:

“您想買點什么糖?”

“不買，難道不能看看嗎？”

說完,這位顧客連看都不看張秉貴一眼,繃著臉從中間柜臺向東頭柜臺走。張秉貴也隨著她向柜臺東頭走去,邊走邊想:她準是遇到了什么不順心的事,越是這樣,我越是要熱情接待她。張秉貴一邊走,一邊還是那樣和顏悅色地說:“最近從上海來了幾種新糖果,味道還不錯,您想看看嗎?我給您介紹一下……”顧客被張秉貴那火一般的熱情感動了。她抱歉地說:“剛才我沖您發火,您沒見怪吧,我那孩子不吃飯就去游泳,氣得我真想揍他。您瞧,剛進大樓那陣兒,我的氣還沒消呢!”

“您教育孩子是應該的,可要注意方法,不能打孩子。”

這位顧客感動了:“您的服務態度真好,我無緣無故向您發火,您還這樣耐心做我的思想工作……”

打這以后,這位女顧客每次來百貨大樓,都要到糖果柜臺前來看望張秉貴。

還有一次,一位工人模樣的同志到百貨大樓糕點組買東西,因為剛喝了酒,心煩,就和一位售貨員吵了起來。他帶著氣,又來到對面的糖果組。這時,滿面笑容的張秉貴迎了過來,主動和他打招呼。這位顧客怒氣未消,一連讓張秉貴稱了三種糖果,每種都是只要一兩。張秉貴非常麻利地給他稱了糖,包裝好,又告訴他這三種哪種好吃。這位顧客被感動了,臉上露出歉意。從那以后,他常來買糖,他說:“我來看張師傅,是因為他對顧客太好了。一在他那兒買東西,心里總覺得很舒坦,很高興,回到家里也總是忘不了。”

張秉貴心中裝著“一團火”,他用這團火,溫暖著別人,照亮了別人。

張秉貴從1955年11月來到百貨大樓站柜臺,30多年來,總計共接待了近400萬名顧客,同這么多顧客打交道,他沒有紅過一次臉，沒有吵過一次嘴，沒有怠慢過任何一個人。

全心全意一絲不茍

張秉貴說：“我們站柜臺不單是經濟工作,也是政治工作;不單是買與賣的關系,還是互相服務的關系……;不管哪一個營業員服務態度不好,人家不光說你一個人不好,本地人會說你那個商店服務態度不好,外地人會說你那個市服務態度不好,港、澳同胞會感到祖國不溫暖,外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡,崗位光榮,責任重大!”

一次,一位抱小孩的女顧客來買糖,當時柜臺前人很多,還沒輪到她買,孩子就哭起來,嚷著要吃糖。只見張秉貴從貨柜里拿起一塊糖,放到孩子手里,孩子頓時止住了哭聲。老張又對這位顧客說:“這塊糖待會兒一塊算帳。”她感激地點點頭。過了一會兒,輪到她買糖時,老張從稱好的糖果中拿出一塊放回貨柜里,又拿出幾塊用小紙袋裝好,塞進孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆結實遞給顧客,囑咐道:“孩子兜里的糖,留著他路上吃。”這位顧客激動地對孩子說:“快謝謝爺爺!”孩子天真而又親昵地叫了聲:“爺爺!”周圍的顧客不約而同地笑起來,贊揚張秉貴比當媽媽的還想得周到。

人們還常用“體貼入微”來形容張秉貴的服務態度。

有一回,張秉貴在賣糖時,發現排在隊尾的一位顧客,一會兒看看手表,一會兒又抬頭看看墻上的電表,神色不安。他忙問這位顧客:

“您有什么急事嗎?”

“我急著趕火車,再有半小時就開了,可我又想買點首都的的糖果……”

張秉貴立即征得前面顧客的同意,很快給他稱完糖,又告訴他應該在哪坐車去火車站,他連聲道謝,老張說:“你要謝就謝大家,這是同志們的支持。”

秉貴說過:“全心全意為人民服務,就是要想顧客之所想,急顧客之所急。顧客沒有想到的,我們也要替他們想到。”

一次,一位解放軍戰士買糖,他看張秉貴很忙,連連說:“甭包了!”拉開大旅行包就讓往里倒。張秉貴聽他的口音是四川人,心想,四川天氣熱,糖悶在包里會發粘流湯,就堅持替他包好,還墊上蠟紙,捆得結結實實的。

還有一次,一位農村打扮的顧客要買一角錢的糖,張秉貴想,錢雖然少,但也要讓他多嘗幾樣,就揀經濟實惠的糖給他配了四樣,他買到糖后,非常高興。

有的青年營業員問張秉貴:“張師傅,聽說您從沒有和顧客吵過架,難道就沒有碰到過個別不講理的顧客?”

張秉貴認為,售貨員和顧客發生矛盾,雙方都要克制自己,有理講理,但要理直氣和,尤其是售貨員更要注意方法和態度。

一次,一位女顧客買了五包糖,硬說張秉貴少給了她一包,張秉貴耐心地勸她打開提包瞧一瞧,結果,不多不少正好五包。這時,女顧客面帶愧色,趕忙說：“對不起。”

也有人問張秉貴:“幾十年來,你老那么熱情,難道自己不順心的事一點都沒有?”

張秉貴卻說:“我認為柜臺就是陣地,我一進入柜臺,就象解放軍進入陣地一樣,自己的事一點都不想。從早晨開門接待第一位顧客,到晚上關門送走最后一位顧客,心里想的,手里干的,都是為顧客。”

----他想排隊買糖果的顧客中,有沒有急著趕火車的,怎樣發現他并主動給予優先照顧;

----他想老弱病殘和抱小孩的顧客或買糖數量少的顧客,怎樣對他們接待更為精心;

----他想怎樣為顧客節省時間,提高工作效率;

----他想怎么能使來百貨大樓的顧客心里熱乎乎的,回工作崗位后,心里也是熱乎乎的。

張秉貴為顧客想得那么多,卻顧不了自己的家。

他家離商店并不很遠,他卻和妻子相約:常年住在單身宿舍,每星期休息時才回家一次。他還囑咐妻子,沒有急事不要向柜臺打電話。他的妻子崔秀萍,一位樸實的勞動婦女,忠于丈夫的囑托,身挑工作和家務兩副重擔,撫育了四個孩子,十年中未因私事打電話到柜臺。就連她臨產時,也不敢驚動忙于春節供應的丈夫,自己艱難地走到醫院。直到年三十夜,秉貴送走了最后一批顧客,深夜回家吃團圓餃子,才知道炕上多了一個胖兒子。

一次他唯一的女兒生了重病,日夜說胡話,張秉貴送她上了醫院就趕去上班了。上班路上,孩子的病容在他腦海里怎么也抹不掉,而一上柜臺,張秉貴便努力克制自己,照樣專心致志地工作。

“”中,張秉貴成了“黑標兵”、“假勞模”,雖然他心里非常痛苦,但仍然和過去一樣,滿腔熱情地接待顧客,顧客從他的微笑中看不到一絲陰影。

張秉貴年年月月如此,持之以恒,既使到了晚年,身體不濟了,賣一陣貨就是滿頭虛汗,但一進柜臺仍然“生龍活虎”,只有下班后才步履蹣跚。同志們說他是:“上班三步作一步走,下班一步變成三步邁。”

張秉貴就象和柜臺訂下了“海誓山盟”,因為他愛自己工作,愛自己的顧客。

燕京第九景

一位拄著拐杖的老人,經常站在柜臺外欣賞張秉貴售貨。天長日久,張秉貴也注意到了他。一天,這位老者主動走近柜臺說:“不怕師傅您見笑,我是因病休息的人,每天來看看您站柜臺的精神勁兒,為人民服務的熱情勁兒,病也仿佛好了許多。”

張秉貴的售貨竟能“治病”。

不僅如此,張秉貴的售貨成了一門藝術,成了北京一景。張秉貴的售貨藝術使千千萬萬的顧客為之傾倒。著迷的程度不亞于“影迷”之于“影星”,“球迷”之于“球星”。只是張秉貴德高望重,他的售貨勞動又具有直接為人民服務的性質,人們對他的“傾倒”之中,又滲透了更多的尊敬和感激之情；張秉貴的知名度越來越高,售貨藝術也更加爐火純青。由于年齡關系,不能經常站柜臺了,人們更加懷念他。每當他在柜臺露面,顧客便會蜂擁而至,剎時間圍了一層又一層。有的僅僅為了一睹他的“柜臺風采”,有人以從他手里買到糖果為榮。有一次,他在西河沿菜市場作售貨表演,熱情的顧客竟擠破了玻璃柜臺。

一位張秉貴的老主顧,曾經特意獻詩一首:“首都春濃任君游,柜臺送暖遍神州。燕京八景添一景,秉貴售貨領風流。”張秉貴的售貨藝術,成了燕京第九景。

一位懂得音樂的顧客在觀察了張秉貴的售貨后說:“你的動作優美,富有節奏感,如果配上音樂,是很動人的旋律。”

張秉貴卻認為,這一切都得感謝兩位女顧客的批評。

剛到百貨大樓時,顧客熙來攘往,有時排起長隊。有一天,兩位女顧客站在柜臺拐角處,悄聲議論:“他服務態度不錯,就是太慢了!”

說者無心,聽者有意,這兩句活,成了他日后攀登技術高峰的契機。

張秉貴為了練出一手過硬的售貨技術,貢獻了自己的全部業余時間。多少次,他抓了稱,稱了又抓。賣糕點時,他買來硬餅干,白天練,晚上摸,夏練三伏,冬摸三九,硬餅干碎了,換成了磨圓的瓦片。賣糖了,他先后買了二百幾十種糖果練習“一抓準”。

就這樣,他熟知了不同品種糖果的塊型、重量、每斤或每兩有多少塊,不論是一斤、半斤、一兩、二兩,他練出了一抓就準的“神手”。

張秉貴從小沒有進過學校,初中程度的文化全是靠自學和解放后在夜校學得的。為了把自己的頭腦變成計算器,他反復學習速算法,加快運算,口念心算,在數字的王國里探索追尋。終于滴水穿石,熟能生巧,練成了比“一抓準”更絕的“一口清”技藝。

一次,有位顧客對張秉貴的技藝表示懷疑,來了個現場考試。他事先算好了價格,而糖種要求不一,量、錢數目不等，待張秉貴給他稱好包完,報出的款數分厘不差,這位顧客信服了。

一位日本客人拿著電子計算器與張秉貴連續比試三次,三次張秉貴都準確無誤,日本客人也心服口服了。

現在,社會上不少人包括一些售貨員,也有這樣的看法：站柜臺最簡單,不用學就能會,不就是一手交錢,一手交貨嗎?

然而張秉貴卻說:“站柜臺雖然不象攻克哥德巴赫猜想到么高深,也不象發射火箭那樣動人心魄,但它同樣有科學,這里也大有學問哩!”

張秉貴并不滿足于他的“一抓準”和“一口清”,他不斷地總結、探索,發明了“接一問二聯系三”的工作方法。

這種售貨方法即是:售貨員在接待第一個顧客時,便問第二位顧客買什么，同時和第三個顧客打好招呼，做好準備。

張秉貴總結出:

----要在問、拿、稱、包、算、收六個環節上不斷摸索,使做一筆生意從三、四分鐘減為一分鐘,提高工作效率;

----要眼、耳、口、手、腳、腦六部“機器”同時開動,通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態等方面表現服務態度,給人以“主動、熱情、誠懇、耐心、周到”的良好印象;

----接待來自四面八方的顧客,他們有不同的愛好,興趣和購買動機,要滿足他們不同的需求,就得學點心理學;

----售貨員語言要親切動人,言簡意明,使顧客聽后滿意,就得學點語言學;

……

張秉貴這樣說,也這樣做。為了當好顧客的參謀,他不知費了多少心血去熟悉自己柜臺里的商品。公休日,他到糖果廠去參觀訪問,了解糖果的制作過程,下班后,他又到醫院向醫生學習各種糖果的營養知識;賣糖果時,他虛心向愛吃糖的顧客了解各種人吃糖的習慣和各種糖果的味道。幾年來,他自己花錢買了230多種糖果品嘗,并請同柜臺的售貨員一起嘗。經過刻苦鉆研,張秉貴的商品知識十分豐富,為顧客服務也有了更多的主動權。遇到患肝炎病的顧客,老張就介紹他買糖分多、對治肝病有好處的水果糖;遇到患氣管炎病的顧客,他就介紹買冰糖;對消化不良的顧客,他又請顧客買檸檬糖和桔子糖……

張秉貴不僅技術過硬,而且注意儀表。他天天服裝整潔,容光煥發。他認為:“站柜臺就得有個干凈利落的精神勁兒,顧客見了才會高興買我們的東西。特別是我們賣食品的,如果不干不凈,顧客就先倒了胃口。”他堅持每周理發,每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

張秉貴以他熱情的態度,純熟的技術和端正的儀表博得了顧客的愛。

春蠶不吝未盡絲

張秉貴正象希臘神話中的普羅米修斯一樣,將“火種”遍撒人間。他燃燒了自己,身體越來越壞。可是,在他去醫院住院之前,卻應老山前線戰士的要求,作了最后一次售貨表演。

春節前夕,老山戰士“貓耳洞之聲”樂團來京匯報演出時,專程來百貨大樓和職工聯歡。張秉貴因年事已高,已正式告別了柜臺,但他特意從家里趕來參加聯歡,到柜臺進行他住院前的最后一次售貨。人們永遠難忘那激動人心的場面:張秉貴滿面笑容重新在柜臺露面,柜臺外站滿了老山戰士們,顧客們紛紛涌向糖果柜臺,里三層外三層,爭看模范與英雄的“柜臺相會”。二三十名戰士依次買到了張秉貴手中的糖果，他們捧著那捆扎得漂亮而結實的牛皮紙包,高興得就象捧到剛剛頒發的“軍功章”。張秉貴雖然拼命抖擻精神,到底還是年老有病,半個小時過去,早已渾身大汗。歷史性的售貨結束了，戰士們歡欣鼓舞地登車重返前線,張秉貴卻從此不能重返他心愛的柜臺。

終于,張秉貴住進了醫院。

在協和醫院的手術臺上,由最權威的外科大夫為張秉貴“主刀”,發現癌細胞已完全擴散。大夫、護士們大都是張秉貴的顧客,有著深厚的情誼,他們強作歡笑:“手術效果很好,請張師傅安心休養,早日恢復健康。”但大家的內心都在哭泣:“張師傅喲張師傅,您為什么不早來就診?現在是太晚、太晚了!”

躺在病床上的張秉貴,身體顯得那樣的虛弱。病魔時時向他襲來，使他一陣陣地感到窒息。但是.他的神智還很清醒，面部表情平靜自若。他在想什么呢?想他的柜臺?顧客?想他付出的勞動?想顧客對他的愛護?

他柜臺前的顧客,幾乎都是他的朋友,每天都有人來看望他。當他賣貨累得滿頭大汗時,會有顧客情意深切地按住秤盤說:“老師傅,您歇一會兒,喝口水再賣吧,我們不著急。”

有一位外地顧客,重來北京時幾次上百貨大樓看望張秉貴,可巧都沒有遇到。臨離京的那天晚上,他抱著最后的一線希望來了。一見張秉貴就喜不自勝,緊緊攥住他的手說:“可見到您了,看到您的身體還很健康,我真高興。”

張秉貴出門就會碰上熱情的朋友。排隊買東西,會有人堅持讓他先買,乘公共汽車,會有人主動給他讓座。在人多的公共場所,經常涌來一片熱情的聲音:

“張師傅,您辛苦了!”

“張師傅,您認識我嗎?我在您那里買過糖,謝謝您了!”

一次,他去東陵參觀,在一家浴池洗澡,一位同志拿著毛巾、肥皂過來,堅持要為他搓背。張秉貴再三推辭,這位同志懇切地說:“您為多少顧客服務過,我也是您的顧客,今天就讓我為您服務一次吧!”

還有一次,他去東風市場一家飯館吃夜宵。這里已經座無虛席,他買了碗炒面站著吃。突然,廚房里有位大師傅,舉著凳子一邊吆喝著閃道,一邊朝張秉貴走來。他人沒到話先到了:“您是百貨大樓賣糖的那個老同志吧,我在您那兒買過糖,快坐下吃,您這么大歲數了,站一天柜臺,夠嗆啊,該歇歇了!”說著,他把凳子放在張師傅的身后。

張秉貴躺在床上,想著想著,眼睛濕潤了。一個在平凡的工作崗位上工作的一個平凡的人,如今正被成千上萬的人關注著、惦念著、祝愿著……,他,贏得了人們的信任、欽佩和敬重。

一位手捧鮮花的女同志來到協和醫院,她要代表首都兒童醫院的幾位經常到百貨大樓買東西的朋友、同事,看望張秉貴,表示他們的心意,但被醫護人員拒絕了。她不甘心就這樣離去,匆忙中,她給張秉貴留下一封信,上面寫道:

“我是您的一名顧客。1972年當我第一次見到您時,您在柜臺里面熱情地接待著顧客。當時,我被您熱情周到的服務和嫻熟的服務技巧驚呆了。大冬天的,您竟忙得臉上泛著紅光,額頭上滲著汗珠。我不忍心再給您添麻煩,就默默地站在柜臺左側看您工作,以致忘記了時間。那時,我在外地工作,每次來京,必到百貨大樓看您售貨。雖然沒忍心從您手中買過一塊糖,但看您工作本身就是一種藝術享受,您售貨就象一堂為人民服務的教育課……”

又是一位30多歲的女同志,匆匆來到百貨大樓工會。她不留姓名,只是詢問張秉貴得了什么病,病情如何?當她得知張師傅患的是癌癥之后,淚流滿面,泣不成聲。她十分悲痛地說:“他怎么會得這種病？”走出百貨大樓,她又到協和醫院住院部的門前,久久地不肯離去……

張秉貴與病魔整整搏斗了4個多月,在病床上,他讓老伴拿來收音機,每天都要聽新聞。他對前來看望他的百貨大樓的總經理李恒茂說:“國慶節快到了,要把市場安排好。今年的國慶和黨的十三大連在一塊兒,大樓的服務工作要做得更好呀。”

他又對食品組黨支部書記說:“節假日你們那么忙,我真想回去站站柜臺,為我的顧客秤一秤他們喜歡的糖果。”

在病魔面前,張秉貴沒有屈服。他在生命垂危的時候,仍舊關注著全黨的大事,關注著首都人民的生活。

張秉貴,是一面紅旗,一團不熄的火,永遠燃燒在被他溫暖過的千千萬萬名顧客的心中。