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中國保險監督管理委員會**監管局辦公室自2000年4月成立以來，堅持以維護首都廣大保險消費者的切身利益為根本目標，以服務首都和諧社會首善之區建設為重點，發揚“敬業奉獻、求實創新”精神，努力建設一流綜合性處室，為保障全局高效運轉、促進首都保險業又好又快發展作出了積極貢獻。

一、牢固樹立大局意識，努力服務首都經濟社會建設

**保監局辦公室在主任羅青的帶領下，全體同志牢固樹立大局意識、政治意識、責任意識，從大局中找準定位，在服務大局中積極作為。多年來，辦公室積極主動與市政府及其部門協調，建立形式多樣的溝通渠道，先后向市政府報送加快發展公眾責任保險、建立農業保險制度、發展醫療責任保險、實施交通事故快速處理辦法等20多份關于加快行業發展的報告，得到市委、市政府的高度重視和大力支持。

（一）推動實施交通事故快速處理，改善首都交通環境

近兩年，**市機動車輛保有量快速增長，道路交通流量急劇上升，由于輕微事故大量增加帶來的交通擁堵狀況不斷加劇，嚴重影響了首都市民的日常出行。為此，**保監局辦公室從2007年初開始，組織協調有關業務處室，積極與**市交管局溝通，深入各保險機構開展調研，探索運用保險機制管理交通事故的新思路，研究制定了《機動車交通事故快速處理辦法》。由于《辦法》改變了以往交通事故確定責任需要交警到現場認定、當事雙方需往返兩家保險公司辦理相關手續的傳統做法，取消了單方事故需提供公安機關、物業公司開具證明的規定，對保險公司承擔社會責任、加強風險管理提出了很高的要求。面對這種情況，辦公室與業務處室一道做了大量深入細致的工作，先后召開20多次座談會，并多次組織開展對公司員工實務操作等方面的培訓，為2007年7月1日順利實施《辦法》創造了條件。

《辦法》實施后，**保監局辦公室及時牽頭組織**保監局和市交管局相關處室，編寫了《解讀手冊》及400余萬份《協議書》，免費向社會公眾發放，并在中央和地方各大媒體進行了為期數月的廣泛宣傳。與此同時，幫助業務處室研究制定了《機動車交通事故快速處理實施細則》，統一理賠流程和手續；推動成立了保險業協調工作小組和專家委員會，及時協調解決運行中出現的問題。由于工作深入，措施得力，《辦法》實施以來，**交通事故處理工作順利開展。統計數據顯示，截至目前，**市交通事故的當事人自行處理率超過70％。因交通事故造成的道路擁堵數量，較2006年同期下降近6成。社會各界對**市交通事故快速處理的做法和效果，給予了高度贊揚和充分肯定。新華通訊社《國內動態清樣（網上輿情摘報）》第620期摘發了《**交通事故快速處理辦法值得推廣》的評述，得到了各級領導的高度關注，中央政治局常委、原**市市長和公安部、**市等領導先后作出批示，對保險這一社會資源參與交通管理的新舉措給予了充分肯定。

（二）推動建立**市政策性農業保險制度，服務首都新農村建設

為積極響應黨中央、國務院關于加快社會主義新農村建設的號召，落實局黨委做出的開展保險業服務“三農”的“農保工程”部署，從2005年開始，辦公室牽頭組織了包括一線監管干部和保險機構專業人員參加的調研組，深入開展調查研究，積極與政府部門協調溝通，研究制定了**市政策性農業保險制度。

政策性農業保險專業技術性強，對參與制定者的政策水平和農業專業知識要求較高，同時，還需要協調兼顧政府部門、農戶及保險公司三方的利益關系。為此，調研組多次深入13個郊區縣，走訪保險公司基層經營人員和農戶，摸清農業保險經營存在的問題及農戶的需求，根據都市型現代農業的發展需求，確定了種豬、生豬、奶牛、蘋果、梨等12個險種為**市政策性農業保險險種，在保護農戶利益和投保積極性的基礎上，兼顧保險公司的利益和承保積極性，研究制定出科學合理的政策性農業保險條款費率，并在全國率先建立了巨災風險準備金制度，為順利實施農業保險制度奠定堅實的基礎。**市政策性農業保險制度于2007年5月30日正式實施。該項制度實施以來，受到了各級政府、農業合作組織、農業龍頭企業和農民的高度贊揚。新華社對此高度關注，在《國內動態清樣》中向黨中央、國務院進行了反映，原市長、副市長牛有成先后批示，要求不斷完善制度，大力推進政策性農業保險工作。

（三）推動責任保險發展，輔助政府管理社會

**保監局辦公室準確把握首都經濟社會在不同發展階段對保險業的需求，立足本職崗位，圍繞工作重點，大力推動行業創新，引領行業積極參加首都平安建設工作，穩步推進責任保險發展，在醫療責任保險等方面取得了重要突破。

由于醫療責任保險制度缺乏法律強制性，推動工作難度大，辦公室的同志一方面積極與市衛生局相關處室加強溝通協調，采取下發文件引導、召開座談會動員等多種手段促使醫療機構積極投保，保證醫責險覆蓋面；另一方面在邊干邊學中積累經驗，研究制定一系列加強醫責險經營風險的管理文件，確保醫責險制度穩健運行。在市政府和有關部門的支持下，于2005年在全國率先推動建立了**市醫療責任保險制度。醫責險實施三年來，保險公司累計承保醫療機構1231家（次），承保醫務人員19.2萬人（次），提供了14.4億元的醫療責任風險保障，累計處理醫療糾紛3506件，大大緩解了醫患矛盾，維護了醫療秩序。2007年7月，衛生部、國家中醫藥管理局、中國保監會聯合了《關于推動醫療責任保險有關問題的通知》，將**醫責險發展經驗向全國推廣。

二、堅持求實創新，率先而為，創造一流工作業績

**保監局辦公室承擔著全局應急值守、文秘會務、行政許可、行政處罰、信訪投訴、新聞宣傳、法律事務、行業建設、安全保衛、財務會計、后勤保障等10多項職能，事事具體而繁雜，件件事關全局、責任重大。辦公室堅持從實際出發，發揚求實創新、敢為人先的精神，總結規律，建章立制，率先而為，在管錢管物、協調機構運轉、保護消費者利益、提高監管效率等方面進行開創性工作。

（一）率先對協會進行專業化、職業化改革，發揮行業組織的作用。長期以來，由于歷史原因，**保險行業協會職責不清，機制不健全，成為安置公司人員的地方，沒有發揮應有的作用。辦公室堅持不拋棄、不放棄，理順各種錯綜復雜利益關系，制定實施了《**保險行業協會建設實施意見》。2004年按照市場化、規范化原則,組織開展了**保險行業協會秘書長競聘和協會換屆工作，率先在全國保險社團中進行專業化、職業化、年輕化改革。2006年又推動成立**保險中介行業協會。辦公室在指導行業協會建設上傾注了大量的精力，換來了兩個保險社團組織的快速成長。在保監局支持下，行業協會牽頭建立首都交強險信息平臺、研究制定**保險合同糾紛調處機制、出臺大量行業自律公約，行業協會在規范市場、增強行業自律、提升行業形象等方面發揮了積極作用。

（二）率先設立行政處罰委員會，推進依法行政。為推進依法行政，確保行政處罰公平合理，辦公室著眼長遠，從制度入手，2004年就率先在全國保險監管系統中研究設立了行政處罰委員會，由分管局長任主任，辦公室負責協調工作。最近幾年，辦公室先后制定和完善了**保監局《行政處罰內部實施規程》、《行政處罰流程指引》等10多個規范性文件，進一步規范行政處罰程序。行政處罰委員會給予當事人陳述、申辯及舉行聽證的權利，并最終民主決議形成審核意見，確保了行政處罰的民主和透明，行政執法的公正性和權威性得到提升。

（三）率先推出高管履職監管措施，實現對高管人員準入、履職、退出的全程監管。保險公司分支機構高管人員作為公司經營行為的實施者，是加強內部控制、規范市場競爭行為的第一責任人。管好高管，就抓住了規范市場的“牛鼻子”。為此，辦公室積極發揮綜合協調職能，在深入調研的情況下，于2007年率先在全行業推出高管履職措施，研究出臺了**保監局關于《保險公司在京分支機構高級管理人員履職監管辦法（試行）》。《辦法》體現持續監管、系統監管、資源整合理念，通過明確履職標準、建立履職檔案、規范履職監管結果使用等制度，形成了對高管人員準入、履職、退出全程監管制度框架，對增強高管人員合規經營的自覺性和主動性，規范市場秩序起到了積極的作用。

三、堅持為民排憂解難，開拓保險信訪投訴工作的新局面

伴隨著保險業市場規模擴大，信訪投訴工作任務也相應地增加。到**保監局信訪投訴的群眾，大多是自己與保險公司無法就投訴案件協商一致的保險消費者。他們的訴求大多數是合情合理的，但往往缺少有效證據，協調解決難度大。**保監局辦公室牢固樹立“首都無小事”、“群眾利益無小事”的意識，針對信訪投訴的實際情況，在實踐中總結出“四心、六復”的解決信訪投訴工作方法。

“四心”信訪投訴工作方法，就是要求接待信訪投訴工作做到“熱心、耐心、公心和細心”。接待來信來訪始終熱心周到，不冷淡；傾聽意見、建議始終有耐心，不厭煩；辦理投訴始終堅持原則，出于公心，不偏心；整個辦理過程始終細心，不耽擱，不出差錯。2003年、2004年資本市場變化，使部分公司在這之前銷售投保產品時的誤導問題被集中暴露出來，發生了多起大規模群體性上訪事件。特別是2003年3月11日，正值全國人大政協開會期間，20名客戶一起到**保監局上訪，情緒非常激動，聲稱如問題得不到及時滿意解決，就要到“兩會”會場和代表駐地上訪。辦公室同志從講大局、講政治的高度，在局領導的直接領導下，一方面沉著應對，熱心接待群眾，耐心聽取意見，細心引導，消除群眾過激情緒，把上訪群眾穩住；另一方面盡快與公司主要領導聯系，要求公司領導親自到現場協調解決。經過半天多努力協調溝通，最終把矛盾化解在投訴現場，避免了事態擴大，保證了“兩會”期間首都的和諧穩定。

“六復”信訪投訴工作方法就是，對建議類來信回復感謝信；對批評、檢舉、揭發類的回復鼓勵信；對轉給有關單位處理的或正在協調處理的回復通氣信；對轉給有關單位處理、久拖不決的案件回復督辦信；對經調查處理辦結的回復結案信。通過六個復信、復電辦法，辦公室做到了對信訪投訴案件的全過程跟蹤，實現有訪必有辦、有辦必有果、有果必有報，確保群眾合法利益不受到損害。

**保監局辦公室堅持“四心”、“六復”信訪工作方法和“關口前移、重在治本”制度建設，體現了保險信訪工作的規律性，富于創造性，贏得了社會認同。近兩年來，**保監局共處理5499起信訪投訴件，沒有發生一起由于處理不當引起的群體性上訪事件，解決信訪事件的調查滿意率達到100％，群眾對**保監局信任度明顯上升。■