導(dǎo)語：市導(dǎo)游工作會議上的講話一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、要充分認(rèn)識導(dǎo)游工作的重要作用

近年來，市委、市政府高度重視旅游業(yè)的發(fā)展。去年，市委、市政府召開了高規(guī)格的全市旅游業(yè)發(fā)展大會，明確提出要把旅游業(yè)作為我市重要的經(jīng)濟(jì)增長點和第三產(chǎn)業(yè)的龍頭、遠(yuǎn)期作為新興的支柱產(chǎn)業(yè)來培育和發(fā)展，確定了把我市建設(shè)成為“華東地區(qū)新興的旅游城市和四省邊際旅游集散中心”的新目標(biāo)，并要求力爭到2010年全市旅游總收入相當(dāng)于GDP的比重達(dá)到13%以上，實現(xiàn)由新興旅游城市向旅游經(jīng)濟(jì)強市邁進(jìn)。出臺了旅游發(fā)展政策，提出并成功創(chuàng)建了中國優(yōu)秀旅游城市；組織了一系列重大宣傳推介活動，如成功舉辦華東旅游交易會和杭州休博會XX城市日等規(guī)格高、規(guī)模大、影響廣的旅游促銷推介活動，特別是華東旅交會，今年我市和中國旅游協(xié)會、省旅游局共同舉辦，進(jìn)一步提升了華東旅交會的辦會水平檔次，擴(kuò)大了影響力和效果。可以說，這些大動作的實施，昭示了市委、市政府發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的信心和決心，也為包括全市導(dǎo)游在內(nèi)的廣大旅游工作者提供了施展才華的廣闊空間和舞臺。在全市上下的共同努力下，這幾年我市旅游事業(yè)也取得了長足的發(fā)展。預(yù)計20*年，全市接待國內(nèi)游客將突破640萬人次，同比增長20.8%；旅游總收入35.5億元，同比增長23.6%。

導(dǎo)游是旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，也是先進(jìn)文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游工作已經(jīng)越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導(dǎo)游工作召開了全國導(dǎo)游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進(jìn)一步加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則，明確了今后導(dǎo)游隊伍建設(shè)的主要任務(wù)，并將就導(dǎo)游隊伍建設(shè)專門出臺相關(guān)政策文件。特別是導(dǎo)游文花枝先進(jìn)典型的樹立，在全社會掀起了學(xué)習(xí)“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導(dǎo)游社會形象、提高導(dǎo)游工作地位起到了很好的推進(jìn)作用，對導(dǎo)游也是極大的鼓舞和激勵。

切實加強導(dǎo)游工作是加快旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，就導(dǎo)游在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的作用而論，概括起來表現(xiàn)為四個方面：一是紐帶作用。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間中對溝通上下、聯(lián)結(jié)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導(dǎo)游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社、代表景區(qū)景點執(zhí)行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達(dá)旅游管理部門。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。導(dǎo)游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)之間的第一聯(lián)絡(luò)員是導(dǎo)游員，他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調(diào)作用。導(dǎo)游人員處在各項旅游服務(wù)協(xié)調(diào)的中心位置，所負(fù)責(zé)任重大。二是標(biāo)志作用。在現(xiàn)代旅游活動中，把一個地區(qū)的建設(shè)發(fā)展風(fēng)貌淋漓盡致地展現(xiàn)在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內(nèi)涵，特別是把每個景點（區(qū)）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領(lǐng)游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導(dǎo)游起著關(guān)鍵性的作用。游客心中，導(dǎo)游就是一個景點、一個景區(qū)、一個地區(qū)的形象代表，就是旅游形象大使，高素質(zhì)導(dǎo)游以廣博的知識、精湛的導(dǎo)游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游感受。為了強調(diào)導(dǎo)游員作用的重要，國際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“民間外交大使”。導(dǎo)游員就是一個地區(qū)旅游行業(yè)向旅游者發(fā)出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導(dǎo)游的工作水平，取決于導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游工作水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系著一個地區(qū)旅游業(yè)乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映。而導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導(dǎo)游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴(kuò)散作用。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社乃至整個地區(qū)的旅游形象起到積極的擴(kuò)散或傳播作用，反之亦然。可以說，旅游產(chǎn)品的各種質(zhì)量都與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。因為旅游資源的特色需要導(dǎo)游人員講解，“景色美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，說的就是這個道理。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產(chǎn)品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，進(jìn)而擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷路。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會導(dǎo)致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產(chǎn)品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

實踐證明，旅游企業(yè)的壯大，離不開導(dǎo)游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導(dǎo)游的大力宣傳，旅游事業(yè)的發(fā)展，離不開導(dǎo)游的積極參與。切實加強我市導(dǎo)游隊伍建設(shè)是形勢所迫、發(fā)展所需，也是事關(guān)我市旅游長遠(yuǎn)發(fā)展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導(dǎo)游工作上，進(jìn)行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進(jìn)一步加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要來看，導(dǎo)游工作仍然存在著“三個不適應(yīng)”：一是導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)狀況與旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)。近年來，隨著我市旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)出較快的增長趨勢。執(zhí)業(yè)導(dǎo)游數(shù)量從1998年18人發(fā)展到現(xiàn)在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)600多人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游550多人。但與此同時，導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低、經(jīng)驗不足的狀況。現(xiàn)有導(dǎo)游中，30歲以下導(dǎo)游占了87%，大專及以下學(xué)歷導(dǎo)游占了91%，這其中高中、中專學(xué)歷導(dǎo)游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導(dǎo)游工作，我感覺總體上我市導(dǎo)游素質(zhì)在呈上升趨勢，但也有很多導(dǎo)游從知識水平、導(dǎo)游技巧、服務(wù)能力上還“導(dǎo)”不到游客的心里，有的導(dǎo)游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導(dǎo)游只起到向?qū)У淖饔茫坝味粚?dǎo)”現(xiàn)象十分突出，優(yōu)秀的導(dǎo)游鳳毛麟角。二是導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不相適應(yīng)。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數(shù)極少的4人外，其余均為初級導(dǎo)游。在今年省旅游局組織的中級導(dǎo)游認(rèn)證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結(jié)構(gòu)的導(dǎo)游隊伍很難適應(yīng)現(xiàn)階段游客對導(dǎo)游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。三是導(dǎo)游管理體制和機制與導(dǎo)游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，兼職導(dǎo)游比例越來越高。目前，我市兼職導(dǎo)游比例已接近80%。旅行社作為基層導(dǎo)游管理機構(gòu)的職責(zé)遠(yuǎn)沒有得到發(fā)揮。導(dǎo)游業(yè)務(wù)年檢與旅行社日常導(dǎo)游管理工作脫節(jié)，導(dǎo)致一部分導(dǎo)游長期處在導(dǎo)游管理的盲區(qū)。另一方面，導(dǎo)游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。

二、要進(jìn)一步高度重視并切實加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)

下一步，要著力從以下幾個方面再下功夫。

（一）要著力提升導(dǎo)游素質(zhì)，不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)。重點要抓好三個方面：一是把導(dǎo)游素質(zhì)建設(shè)放在突出位置，提高導(dǎo)游隊伍的思想道德水平。思想是行動的先導(dǎo)。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先必須具備優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)。各級旅游部門和旅行社要引導(dǎo)導(dǎo)游人員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。要進(jìn)一步加強職業(yè)道德教育，努力提升導(dǎo)游隊伍的整體思想道德素養(yǎng)，增強導(dǎo)游人員的責(zé)任意識、誠信意識和服務(wù)意識，弘揚愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、全心全意為游客服務(wù)的風(fēng)尚。二是要進(jìn)一步加強和改善對導(dǎo)游人員的教育和培訓(xùn)工作，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強導(dǎo)游人員的職業(yè)教育和在崗培訓(xùn)是不斷提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑。旅行社作為導(dǎo)游培養(yǎng)和培訓(xùn)的主體，應(yīng)該切實承擔(dān)起責(zé)任和義務(wù)，要舍得在導(dǎo)游培訓(xùn)上花錢。各級旅游部門要根據(jù)旅游市場需求，抓好對景區(qū)導(dǎo)游、文博科教場館導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要把對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游年審和日常管理結(jié)合起來，并積極探索課堂培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)方式，注重培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時，要積極探索與大專院校聯(lián)合辦班，利用社會教學(xué)資源培養(yǎng)導(dǎo)游的路子。三是要不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，適應(yīng)我市旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。面對快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場需求，要有計劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，建立以初、中級導(dǎo)游為主體，全國導(dǎo)游和景區(qū)導(dǎo)游相區(qū)分又相銜接的分級分類、類級結(jié)合、多層次多元化的導(dǎo)游隊伍，促進(jìn)導(dǎo)游隊伍向高學(xué)歷、高職稱方向發(fā)展。

（二）著力推進(jìn)改革創(chuàng)新，建立健全導(dǎo)游隊伍的激勵保障機制。重點可以放在三個方面：一是要推動建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度。積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機制的改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補貼為主體、傭金分成為補充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。我贊成導(dǎo)游工作也要引入競爭機制，把導(dǎo)游的收入、地位作用與業(yè)績等相掛鉤。二是要探索建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵機制。探索建立包括導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機制。三是要逐步建立基本的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障制度，確保其基本工資收入、社會保障等合法權(quán)益，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。

（三）著力加強公共服務(wù)，逐步完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系。一是要大力推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)章制度建設(shè)。積極探索建立一套包括導(dǎo)游執(zhí)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)合同、行業(yè)公約等規(guī)章制度。各級旅游管理部門要積極探索推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的相關(guān)政策，導(dǎo)游行業(yè)自律組織、旅游企業(yè)也要積極探索有關(guān)規(guī)制的建設(shè)。二是要加快完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系。要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高管理水平，健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理工作格局。創(chuàng)造條件積極探索建立導(dǎo)游協(xié)會、導(dǎo)游之家等行業(yè)自律組織。三是要完善導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)化管理服務(wù)系統(tǒng)。要健全導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核、IC卡管理、年審考核等制度。要進(jìn)一步完善導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)，建立健全以導(dǎo)游員從業(yè)資質(zhì)、執(zhí)業(yè)情況、信譽檔案等為重要內(nèi)容的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)動態(tài)管理服務(wù)系統(tǒng)。四是要發(fā)揮旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)的基礎(chǔ)性作用。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該是導(dǎo)游人員的“家”，應(yīng)該對加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)、促進(jìn)導(dǎo)游規(guī)范化管理，負(fù)有重要職責(zé)。要進(jìn)一步明確旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)的職責(zé)，充分發(fā)揮其積極性和主動性，促進(jìn)導(dǎo)游隊伍規(guī)范有序健康發(fā)展。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)要主動承擔(dān)起對導(dǎo)游合法權(quán)益保障和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的雙重責(zé)任，要把導(dǎo)游隊伍建設(shè)與企業(yè)自身發(fā)展結(jié)合起來，全面加強對導(dǎo)游人員的培養(yǎng)使用、管理教育、服務(wù)保障，推動建立旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)與導(dǎo)游人員之間的和諧關(guān)系。

（四）努力營造建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍的和諧環(huán)境。各級旅游部門把營造建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍的和諧環(huán)境，作為一項重要工作。積極爭取各方面支持，推動政府及相關(guān)部門、新聞媒體和社會各界以及導(dǎo)游人員共同參與建設(shè)和諧的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境、輿論環(huán)境和社會環(huán)境，增強導(dǎo)游人員的榮譽感、責(zé)任感，形成導(dǎo)游人員自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高服務(wù)水平，盡心竭力為海內(nèi)外旅游服務(wù)的行業(yè)風(fēng)氣。要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導(dǎo)游隊伍中的先進(jìn)典型，通過組織金牌導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、模范導(dǎo)游評選活動，激發(fā)導(dǎo)游人員奮發(fā)向上的精神，展示導(dǎo)游隊伍良好的精神風(fēng)貌，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造和諧的從業(yè)環(huán)境，在全社會形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的和諧的輿論環(huán)境。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)，要利用在崗培訓(xùn)、專題講座、知識競賽等不同形式，大力宣傳誠信旅游，提高導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)水平。