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同志們：

今天，我們召開樂清市消費者委員會工作會議。這次會議的主題是：認真貫徹黨的十六屆三中全會精神，全面落實中國消協、省消協及溫州市消費委工作會議要求，總結我市消費者委員會2003年工作，部署2004年任務。下面，我代表市消費者委員會作工作報告，報告分兩部分內容：1、2003年工作回顧；2、2004年工作安排。

一、2003年工作回顧

2003年，我市消費委根據上級要求和年初確立的工作思路，緊緊圍繞“營造放心消費環境”年主題，全面履行《消法》賦予的各項職能，與時俱進、開拓創新，強化監督力度，積極營造放心消費環境，開創消費維權新局面。在上級領導和有關單位的大力支持下，通過全體工作人員的共同努力，取得了一定的成績。全年共受理投訴案件1943件，比去年增加了955件，上升50％，解決率為96%，為消費者挽回經濟損失158.5萬元，提交行政執法部門處理計罰沒款45萬元。接受咨詢2060人次，發放各種宣傳資料5.6萬份，發行《樂清消費》報4期，在各級新聞媒體播出消費維權專題節目7次，各級報紙刊物報道27篇，開展消費調查23次，消費警示5次，收到表揚信和錦旗8件。去年我市消費委主要開展了以下工作：

一、以民為本，圍繞“營造放心消費環境”年主題，大力開展宣傳教育工作。

我們始終將《消法》和《省實施〈消法〉辦法》的宣傳作為消費維權工作的首要工作來抓，結合“營造放心消費環境”年主題，大力開展消費維權宣傳教育工作。

（一）多渠道、多方式開展消費宣傳。改變傳統的街頭宣傳方式，邀請電視臺、廣播電臺、報社記者共同組成專題宣傳組，選擇消費者反映較強烈，與日常生活密切相關的行業和商品開展消費調查，及時消費警示。去年下半年我委聯合工商、衛生監督部門，對我市8家大型飯店的餐飲衛生情況進行消費調查，結果表明8家飯店的衛生狀況總體較好，餐廳空氣質量均符合衛生標準，但也不同程度地存在衛生問題，餐具消毒合格率為91%，飯店購進的海產品、蔬菜等合格率只有59.3％，基本上是防腐劑超標或存在農藥殘留。樂清電視臺、《樂清日報》記者對這次消費調查進行全程跟蹤報道。另外，我們通過各種新聞媒體連續報道消費者維權案例，通過以案說法，加強消費維權知識的宣傳力度，引導和激發廣大消費者的健康消費意識，提高了消費者的維權意識。

（二）多層次開展消費宣傳。我委組織成員單位、基層分會以現場投訴咨詢活動等形式開展消費維權宣傳活動，以點帶面，擴大宣傳范圍。去年3.15期間，我委聯合市紀委組織的涉農收費部門、公共企業及基層消協分會等49個單位共300余人在市人大、市政府、市政協等部門領導親臨現場指導下，分別在樂成、雁蕩、虹橋、柳市、北白象等地開展聲勢浩大的3.15國際消費者權益日現場投訴咨詢宣傳活動，現場接受投訴280件（現場解決6件）。3.15當日市供電公司、供水公司還推出免費修理服務特色活動。

（三）多角度開展消費宣傳。去年我委發行了4期《樂清消費》報，開辟消費透視、案例點評、3.15信箱，投訴有門、生活提示等欄目，并利用現代網絡技術，在互聯網上開辟樂清消費者投訴網站，聯合工商部門建立消費維權網絡平臺，收集各類企業的資信等級、產品信譽、違法違章紀錄等信息供社會各界查詢，積極參與“信用樂清”建設，營造放心消費環境。宣傳內容圍繞中消協提出的食品、藥品、商品房、汽車、農資、電信服務、保險、金融服務、旅游、鐵路民航、教育、中介服務等十大商品和服務領域，重點針對假冒偽劣、價格欺詐、霸王條款、虛假宣傳、強制交易等五大問題展開宣傳，特別是去年對防治“非典”藥品、物品等問題及時進行消費調查宣傳，揭示借“非典”名義發不義之財的違法行為，并警示消費者，正確辨別和使用防“非典”物品。如翁洋分會根據消費者的投訴于4月29日取締一非法生產消毒液的地下窩點，現場查扣成品“氧力寶”、“消毒凈”等200箱，計480瓶及大量半成品，案值達6.81萬元，當事人現已被司法機關追究刑事責任，此案被國家工商總局列于非典十大移送案件，省工商局列入全省工商系統嚴懲借“非典”之名發不義之財十大案例之一，并且該案及時被中央電視臺、浙江日報等媒體曝光、轉載，取得了良好的社會宣傳效果。

二、為民排憂，切實維護消費者權益，拓展消費維權工作。

（一）善于把握消費投訴新動向，講究維權工作方法，提高調解率。加強消費維權是消委的一項最基本、最基礎的工作。目前，投訴的案件已由過去簡單的日用品向大宗的、新興的商品或服務領域拓展。如服務行業、汽車、房地產、人身傷害等，投訴商品的科技含量逐漸上升，商品價值不斷增大，某些特殊約定條款日益復雜，調解難度大大增加。對此，我委積極探索并改進工作方法，研究應對措施，重點抓住帶有普遍性、共性的投訴案件，進行調查分析、歸納，積極向政府有關部門建言獻策，對重大的疑難投訴個案，如人身傷害等，充分發揮專家、律師智囊團的作用，嘗試運用消費爭議仲裁手段予以解決，發揮仲裁在消費調查機制中的權威性，并及時向上級匯報爭取支持，共同攻關；對于缺乏法律知識，沒有經濟能力維權的消費者給予法律援助；對帶有影響性的侵害消費者權益的案件，如經營者故意拖延，無理拒絕的，充分運用新聞媒體予以披露和曝光，并提交執法機關予以嚴厲查處。去年的“3.15”活動日，受理浙江建德人江遠飛投訴，他去年在樂清柳市務工期間，在柳市聯華超市購物時，被幾位正在該超市購買馬刀（公安部門鑒定為管制刀具）的顧客不慎扎傷左眼，致使左眼球切除。爾后，幾位顧客不知去向，江遠飛投訴要求超市賠償醫療費、傷殘費、誤工費等，我委多次通知超市進行調解，超市認為自己沒有過錯，拒絕調解。考慮到投訴人江遠飛經濟條件欠佳，法律知識缺乏，我委墊付了律師費、訴訟費等為他提供法律援助，依法向樂清市人民法院起訴。后來，超市認識到自己的過錯，主動申請我委調解。去年10月14日，案件得到調解，江遠飛獲得7.5萬元的賠償。該案在法律援助、調解過程中得到了溫州市消委法律援助中心的大力支持，也成為溫州消費委法律援助站成立后的首例案件。同時該案也作為“第三類傷害案”的典型案例，被中央電視臺、《中國消費者報》、溫州電視臺、溫州日報、溫州晚報、樂清電視臺、《樂清日報》等10多家新聞媒體關注，并予以報道。

（二）主動參與物價部門舉行物價聽證會或論證會。去年我委參與了公交車、出租車票價，柳市地區水價調整等聽證會、論證會6次，會前我委做好深入細致的調查研究，以消費委的名義，通過《樂清日報》公開征集參加聽證會的消費者代表，并且預先召集消費者代表，召開碰頭會，統一思想，在每次會議上都能充分闡明消費者代表的觀點，力爭得到有關部門的支持，維護消費者權益。去年上半年，我委參加物價部門召集的出租車票價聽證會。會上出租車公司申請起步價5元，2公里內為起步價。我們根據樂清市區、及各大集鎮建城區范圍變化等實際情況，本著維護消費者權益的宗旨，提出2公里內為起步價距離太短，應改為2.5公里內為起步價，這一觀點得到了有關部門認同，現在，在樂清市區范圍內，5元車費就可以到達任何一個地方。另外我委還參與組織了“價格、計量信得過”單位評選活動。

（三）主動參與市場監督。會同工商、質監、物價、衛生監督等相關部門加強對商品和服務的監督、調查，整頓和規范市場秩序，保護消費者合法權益，“營造放心消費環境”。我委切實履行《消法》賦予的職能，積極參與工商、質監、衛生監督等有關行政部門加強對人民群眾密切相關的商品進行監督調查。結合我市實際，去年我委單獨或聯合成員單位參與對柴油、汽油、飲用水、礦泉水、蔬菜、水產品、飯店餐具、餐廳空氣質量等進行多次抽樣檢測，并客觀公正地將檢測數據和處理結果通過新聞媒體報道，消費警示，引起社會的重視和監督，同時將制售不合格產品的案件移交有關部門查處。

三、為民服務，健全消費維權機構，建立一支業務精通，樂于奉獻的消費維權隊伍。

（一）加強消費委機構建設和隊伍建設。根據省編委等有關部門規定，我委去年設立了辦公室、投訴部、綜合部。選調了一批基層人員充實消委機構。去年5月份，溫州仲裁委員會在我委成立了“溫州仲裁委員會消費委樂清聯絡處”。去年11月份，在紀念《消法》頒布十周年大會上，樂清市司法局批復同意在我委建立“法律援助工作站”。同時，消費維權經費也得到了市財政的大力支持。去年我委又配置了汽車、數碼攝像機、電腦等交通工具和辦公用具。

（二）扎實創立基層組織網絡。推動消費維權工作進鄉鎮、入社區、駐市場。去年11月份，我委在全市范圍內，成立了8個消費監督聯絡站，并且聘請了104位有知識、有素質、熱心于保護消費者權益的義務聯絡員。組織聯絡站負責人和義務聯絡員在10.31《消法》頒布十周年之際，進行業務培訓，提高業務水平，真正發揮基層組織網絡的宣傳、教育、處理投訴、反映情況的功能，擴大了我委的社會影響，把消費維權工作向深度和廣度推進。

2003年，市消費委在各位領導和委員的支持指導下，本著“以民為本”的思想，克服困難，努力工作，取得了一定的成績，得到了當地黨委、政府和廣大消費者的好評，并被溫州市消費委評為2003年度考核優秀單位。在肯定成績的同時，我們也清醒地看到存在的問題和不足，主要是專業人才嚴重短缺，維權索賠工作存在一定困難，維權力度有待進一步加大等問題。針對存在的問題，我們有信心、有決心在今年的工作中認真克服，扎實工作，不斷提高。

二、2004年工作安排

2004年我市消委工作的總體思路是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真學習、貫徹黨的十六屆三中全會精神，圍繞“誠信、維權”年主題，以“誠信工程建設”為載體，全面履行《消法》賦予的各項職能，以人為本，提高效率，與時俱進，開拓創新，強化監督力度，積極開創“誠信、維權”工作新局面。按照這個思路，今年我市消委重點將做好以下幾方面的工作：

一、圍繞“誠信•維權”年主題，加大社會監督力度，全面貫徹“五項”制度，推進社會信用體系建設，創造誠實守信的良好環境。

《消費者權益保護法》經過十年來的廣泛宣傳，社會各界對消費維權意識已有很大程度的提高。但現實生活中，假冒偽劣、價格欺詐、虛假宣傳、不平等格式合同等問題依然存在，致使消費者權益嚴重受損，誠信缺失已成為社會的一大公害。開展“誠信•維權”年主題活動，加大對經營者誠信缺失行為的社會監督力度，營造講誠信、重維權的消費環境，成了廣大消費者的迫切要求，也體現了消費者權益保護工作與時俱進的客觀需要。為此，今年的宣傳和社會監督工作著重從以下幾方面開展：

（一）組織開展以“誠信•維權”為主題的2004年3.15國際消費者權益日系列專項活動。活動內容將以“誠信經營，尊重和維護消費者權益”為中心，計劃在3.15期間，組織開展下列活動：一是在《樂清日報》上開辟專欄對近年來的消費投訴熱點、難點問題進行調查報道，公示一批不誠實守信，嚴重損害消費者權益的案例，以懲戒不法經營者的失信行為，揭露一些坑害消費者利益的手段和內幕，警示消費者提高防范意識；二是在3.15當天，組織工商、技監、藥監、煙草、衛生防疫等部門聯合開展假冒偽劣商品的統一銷毀活動，地點擬選樂成鎮旭陽路；三是聯合各成員單位在市中心花壇開展“3.15”現場投訴咨詢活動，并展示部分維權圖片和實物，邀請部分優秀品牌企業現場參與宣傳活動；四是開展一季度“食品生產經營與誠信•維權”分主題活動，抽檢一批產品，并請有關職能部門配合開展查處活動。

（二）加強社會和部門合作，推動行業誠信自律。今年我委將在往年的基礎上繼續參與公用服務行業的價格聽證，真實反映消費者的意見和建議，做好消費者的代言人；其次是主動聯合服務業、商業等行業協會，共同開展經營者誠信教育活動，積極貫徹省、市有關行業規范與服務標準，通過行業等促進企業自律行為，最大限度地保護消費者免受不公平商業慣例的侵害；三是分行業開展“消費者信得過單位”和“推薦商品”的評選活動，扶持企業打造消費者心目中的金品牌，支持守信企業獲得更大的市場發展空間，市消費委擬在今年6月份在行業自評、推薦的基礎上開展第三屆消費者信得過單位和推薦商品活動；四是組織工商等職能部門、法律工作者開展不平等格式合同條款點評和檢查活動，重點是壟斷經營性行業，就合同中存在的問題直接與行業、企業對話，促使其修改不合理的條款及規定，對嚴重侵害消費者權益的格式合同提請有關部門嚴肅查處。

（三）立足“五項”制度，加大對信用失范行為的公示力度。

今年將繼續關注與老百姓生活密切相關的食品、保健品，商品房、建材、裝修，旅游，保險服務，藥品、醫療器械，各種社會辦學（培訓）及出國留學中介服務，電信，公用服務業，汽車及相關服務，農用生產資料等十大行業開展誠信經營情況的監督檢查，全面發揮消委在信息的“披露、公示、抽檢、警示、信用評估”等五項制度的職能優勢，根據本地實際，結合省、市消委分季度主題活動，選擇重點行業開展消費調查，實施“五項”制度，重點是實施信息披露制度，通過披露，強化對嚴重損害消費者權益的行為的監督力度：一是對經查實嚴重損害了消費者的權益，而經營者仍故意拖延、無理拒絕的投訴案件，將向新聞媒體通報披露；二是對熱點投訴案件進行專項統計，對存在問題嚴重的企業或商品品牌予以公示；三是對違反國家有關法律法規，嚴重損害消費者權益，社會影響較大的案件，及時予以揭露、批評。通過實施“五項”制度，整合消費委以其與消費市場的關聯性和每年積累下來的抽檢、消費調查、投訴分析等特有資源，使消委逐步成為消費市場評價和引導的權威機構。

二、創新維權方式，完善維權機制，提高維權效率，實現調解、仲裁基本職能的到位。

（一）以“效能革命”為契機，提高消費爭議解決效率。一是要繼續健全消委基層組織網絡，方便消費者投訴，加強與消委分會及監督聯絡站的聯系，開發信息的互通、互享作用，加強對企業聯絡站人員和義務監督員的培訓，充分發揮他們分布于各行各業、各個階層的優勢，發揮它們既是宣傳員又是聯絡員和調解員的作用，提高其處理投訴的自覺性和公正性，使大量投訴解決在基層、處理在一線；二是提高處理投訴的水平和成效。今后，市本級消委將著重抓熱點、難點案件的投訴，對全市帶有普通性、共性的案件，必要時及時向政府及有關部門反映、建議；三是要突出抓好農村消費者投訴受理調解工作，去年，我委就成功調解了清江石陳村近400戶村民與電業部門因計量問題的集體投訴，為市政府解決了一起有可能導致群訪群訴的案件，對因種子、化肥等農業生產資料質量問題嚴重坑害農民利益的案件，要及時受理，積極處理，加強保護力度。

（二）加強與司法部門的聯系，促進消費仲裁工作的全面展開。根據“中消協”的調查顯示和我們的工作實踐，在《消法》明確消費者所享有的9項權利中，消費者“索賠權”的實現是最艱難的。因此，我委今年將重點開展消費爭議仲裁工作。去年，溫州市仲裁委已在我委設立了仲裁聯絡處，確定了仲裁員，該項工作的開展，將為消費者破解索賠難題、降低維權成本多了一條準司法的途徑。同時，要加強與律師協會、事務所的合作和聯系，發揮消委法律授助中心的作用，為受損害嚴重而打不起官司的消費者免費提供法律援助；二是主動與法院的聯系溝通，對確需起訴至法院解決的案件，盡量簡化訴訟程序，方便消費者起訴。

三、以“專業化”為目標，以“制度建設”為抓手，建設一支公正、高效的消費者維權隊伍。

（一）規范秘書處工作機制，做好換屆選舉工作。只有制度才能有章可循，只有規范才能發展。投訴受理、新聞披露、比較試驗、消費警示、信得過單位評選等工作，都必須嚴格按照規范制度開展。經過連續兩年的努力，在各級領導和有關部門的大力支持下，本級消委在經費上得到了財政的大力支持，克服了人員不足問題，從基層單位借調充實了工作人員，健全了內設機構，購置了一批辦公設備，人、財、物各方面都得到了改善和保障。今年著重要加強本級消委日常工作機制的建設落實問題。去年因受“非典”等因素的影響未能及時開展，今后要確立每季一次，爭取每2月一次召開秘書長例會，做到信息互通、資源互享、工作互助。根據《樂清市消費者委員會章程》的規定，第三屆委員會已于去年6月任期屆滿，因機構改革及“非典”等影響而未能及時換屆，今年3.15后將籌備換屆選舉工作，結合本次換屆擬建立一個專家委員會，充分征集各行各業的專家學者，組成志愿者維權隊伍，發揮專家學者對消費維權工作的指導、咨詢作用，擴大和延伸消費者委員會的社會影響和服務功能。

（二）建立學習機制，提高隊伍素質。消費維權形勢的變化需要我們具備較高的政治和業務素質，消費維權靠的是一種奉獻精神，而且大量的工作都集中在各基層分會和聯絡站。因此，要每年確定一定的時間組織各基層分會和聯絡站人員進行培訓，并形成出制度，使他們在業務上得到一定的提高、工作作風上得到改善、在平凡的崗位上作出不平凡的奉獻。今年我委將在適當的時候，組織一批熱心消費維權工作，并作出一定成績的單位和人員外出考察學習。

（三）建立宣傳機制，整合系統內外的資源，發揮新聞輿論的宣傳作用。消費者委員會是為公眾服務的社會組織，需要社會方方面面的支持，充分運用廣播、電視新聞輿論的宣傳手段，立足于《樂清消費報》、《3.15維權網站》等宣傳工具，結合“五項”制度的實施，擴大輿論宣傳陣地，加大輿論宣傳力度，使消委的維權工作經常在電視上有形、電臺中有聲、報紙上有文，使社會各界和公眾都對消委的工作予以熟悉接納和支持；二是要把宣傳工作首先進入旅游業、商業、服務業等領域。今年要在雁蕩景區和樂成鎮開展試點，在各主要景點和大型服務業、商業企業中設立投訴警示牌，起到對不法經營者的一種威懾和對消費者的一種支持作用；三要爭取各位常委、專家的支持，整合資源、發揮優勢，提高整體效能。

同志們，2004年消委工作任務十分繁重，讓我們牢固樹立“群眾利益無小事”和“以消費者為本”的服務意識，在各級黨委、政府的領導下，在各位委員、常委的支持下，開拓進取、與時俱進、扎實工作。希望通過我們的共同努力，把我市的消費者權益保護工作做得更加富有活力。