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20*年，在市委、市政府的正確領導和各有關部門的大力支持下，我們深入貫徹落實行政許可法，認真履行“便民、高效、公開、公正”的服務宗旨，大膽探索，開拓創新，扎實工作，運行機制進一步完善，工作效率和服務質量明顯提高，較好地完成了各項工作任務。現將過去一年的工作情況和今年的工作打算匯報如下：

一、20*年工作情況

20*年，市行政服務中心共受理審批和收費項目39607件（不包含分中心），按時辦結率達到100%，承諾件提前辦結率達到95%以上，接受咨詢服務82000多人次，共收取行政事業性費用6675萬元。主要做了以下幾個方面的工作：

——認真清理規范行政審批項目，服務效能進一步提高。以貫徹落實行政許可法為契機，對進中心的項目進行了清理規范，并將具備集中辦理條件的項目納入中心，進一步完善了服務功能。一是對中心現有的項目進行了清理。經過清理，進入中心的行政許可（便民服務）項目共有270項，收費項目78項。在清理項目的基礎上，進一步簡化審批程序和環節，大力縮短辦件時限，全部審批項目中即辦件比例達到65%以上，承諾件審批時限壓縮至5天以內的達到75%。同時，重新修訂了行政許可事項“六公開”內容，進一步提高了辦事透明度。二是努力創新服務方式，提高服務效率。積極推行領辦服務制度，制定了領辦服務辦法，對企業注冊登記和建設工程報建兩類項目實行全程領辦，方便了群眾辦事。對重大投資項目，及時召開聯審會議，促其盡快辦結。三是拓展服務范圍，完善中心功能。8月份，將市文化局、市行政執法局、市物價局三個單位的10項行政許可項目納入中心，進一步拓展了服務范圍。積極搞好分中心建設。在公安局車輛管理分中心實現規范運作的基礎上，去年又建立了萊城、鋼城養路費征收和人民銀行三個分中心，使市行政服務中心形成了一個集中辦事大廳、四個分中心橫向互動的服務體系。

——嚴格管理，強化督查，窗口服務進一步規范。一是認真實施ISO9001質量管理體系。各科室和窗口進一步明確各自的管理職責和工作流程，努力增強質量管理意識，規范項目辦理程序，促進了質量管理目標的順利實現。8月份，通過了中國質量認證中心山東評審中心組織的ISO9001質量管理體系年度審核，促進了管理工作的制度化和規范化。二是加強窗口人員管理。結合工作實際，對原有的規章制度進行了修訂，為開展規范有效管理打下了基礎。制定了窗口工作人員管理暫行辦法，對窗口工作人員的選派調整、日常管理、考核使用等方面作出了具體規定。嚴格執行指紋考勤制度，每月通報考勤情況，有效避免了遲到早退現象。加強窗口工作紀律檢查，認真搞好咨詢服務，及時處理各種矛盾，保證了窗口工作文明有序的開展。嚴格執行工作考核制度，根據日常考勤、檢查情況和窗口互評結果，每季度評選文明窗口和服務標兵，營造了爭先創優的良好氛圍。三是加強對項目辦理情況的督查。對進入中心的審批事項進行跟蹤督查，發現問題的，責成有關單位限期整改，有效地避免了“體外循環”現象。加強對收費項目的管理，嚴格執行扎口收費制度，規范了收費行為。四是強化社會監督。去年向市直有關部門、部分重點企業和社會各界發放征求意見函450份，向來中心辦事的群眾發放征求意見卡4600份，對重點項目和人員進行電話回訪2100多人次，定期向聘請的12名社會監督員通報中心運行情況，認真聽取他們的意見和建議。針對發現的問題，及時采取措施進行改進。通過各種渠道收集的信息看，群眾滿意率達到99.9%。五是搞好網絡建設。對審批管理系統和各窗口計算機進行定期檢查和維護，保證了審批系統的正常運行。進一步推進政務公開，將審批項目“六公開”內容在互聯網上，增加了表格下載等功能，方便了服務對象辦事。對局域網頁進行重新設計開發，使其功能更加完善，界面更加美觀。開發設計的先進性教育活動專欄為活動的順利開展發揮了重要作用。

——加強督查指導，行政服務體系進一步完善。抓好各級行政（便民）服務中心建設，是20*年市委、市政府確定的重點工作之一。作為牽頭單位，市行政服務中心高度重視，切實加強督查指導，進一步促進了區和鄉鎮行政（便民）服務中心的規范運作。20*年各區行政服務中心運行良好，全市19個鄉鎮（辦事處）都建立起便民服務中心，服務內容不斷充實，運行機制逐步完善。一是加強對區、鄉鎮行政服務中心的工作考核。以市政府辦公室文件下發了關于區、鄉鎮行政（便民）服務中心考核標準，對區和鄉鎮行政（便民）服務中心的硬件建設、工作程序、服務規范、監督考核等進行了明確的規定。根據考核標準，去年12月中旬對兩區行政服務中心進行了考核，兩區對各鄉鎮便民服務中心進行了考核，根據考核結果評選出了區和鄉鎮行政（便民）服務中心工作先進單位。二是積極推行村級代辦服務點建設。組織引導條件好的村（居）設立代辦服務點，選擇1-2名熱心工作、文化素質高的村干部為兼職代辦員，為村民提供服務。到目前為止，全市已有657個行政村建立了代辦服務點，配備了1000多名代辦員。隨著村級代辦服務點的逐步建設，全市上下貫通的四級行政服務網絡初步形成。

——扎實開展先進性教育活動，工作作風進一步轉變。我們以先進性教育活動為契機，進一步加強窗口人員隊伍建設，服務意識明顯增強，工作作風進一步轉變，樹立了良好的對外形象。一是重視開展理論學習，加強黨建工作。認真組織全體工作人員學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想、十六屆四中五中全會精神，用理論武裝頭腦，提高了思想理論水平和解決實際問題的能力。先進性教育活動期間，我們積極創新學習方式，正確處理工學矛盾，中心工委集中學習時間達到了46學時，每個黨員記讀書筆記均達到2萬字以上。認真抓好黨建工作，健全和落實黨內組織生活制度，加強對黨員的教育、管理和監督。堅持標準，嚴格程序，做好發展黨員工作，去年有4名同志被接收為中共預備黨員，5名同志轉為中共正式黨員，6名同志參加了入黨積極分子培訓班。二是切實落實整改措施，健全完善各項制度。認真開展“優質高效服務年”活動，廣泛征求社會各界的意見，深入查找服務效能等方面存在的問題，認真制定整改方案，落實整改措施，提高了服務質量。重視建立先進性教育活動長效機制，進一步修訂完善投訴受理制度，制定了黨支部聯系群眾制度和黨員監督制度，每名黨員聯系一至二名群眾，自覺接受群眾監督，促進了工作作風的轉變。三是積極開展文體活動，加強對外宣傳和工作交流。組織舉辦了乒乓球和棋類比賽等文體活動，活躍了窗口氣氛。強化對外宣傳，通過建設“網上行政服務中心”、編發行政審批簡報等方式，及時向社會各界反映中心的工作情況，提高了中心辦事的透明度。在去年10月份召開的全省行政服務中心主任聯席會上作了題為《堅持以人為本，加強窗口人員管理，努力提高服務水平》的發言，擴大了中心的社會影響。8月份，組織部分窗口工作人員到深圳、佛山等地行政服務中心考察學習，開闊了視野，學到了一些好的經驗和做法，提高了服務水平。市行政服務中心去年的工作雖然取得了較好的成績，但同時也存在一些不足，主要是理論學習和調研工作還需進一步加強，對中心運行中出現的一些新情況、新問題研究探討得不夠，改革創新的步伐還不快等。對此，我們將在今后的工作中切實采取措施，認真加以解決。

二、20*年工作打算

市行政服務中心20*年工作的指導思想是：以黨的十六大和十六屆四中五中全會精神為指導，以開展“審批服務全面提速年”活動為總抓手，強化窗口及分中心的管理，進一步提高服務質量和水平；規范和完善區、鄉鎮行政（便民）服務中心建設，積極推行村級代辦服務點建設，努力構建四級行政服務網絡體系，為我市招商引資和經濟發展創造更加優良的環境。

（一）深入開展“審批服務全面提速年”活動。一是強化硬件建設，完善服務平臺。市行政服務中心要以遷入新址為契機，搞好服務大廳內部裝修，更新微機等辦公設備，進一步改善辦公條件，為審批服務全面提速打好基礎。二是擴大服務范圍，推進職能轉變。要本著“應進俱進”的原則，力爭將所有具有行政許可職能的部門和所有行政許可項目一律納入中心辦理。同時，將與審批事項相聯系，并為之提供前置或后續服務的中介機構納入中心，進一步擴大便民服務范圍，完善服務功能，更好地為企業和群眾服務。三是創新審批體制和方式，提高服務效率。積極探索相對集中行政許可權的有關工作，學習借鑒外地經驗，將有關部門的行政許可、非行政許可審批事項進行歸并，整建制地進入中心。科學設計審批流程，簡化審批程序，壓縮辦事時限。全力推行領辦服務制度，完善領辦服務辦法，對各類項目提供政策咨詢、全程引導等服務。對重大投資項目實行綠色通道服務，由專職領辦服務人員全程代辦。繼續探索完善并聯審批辦法，嚴格實行首辦窗口負責制，努力提高辦事效率。四是建立審批過錯責任追究制度。制定窗口工作人員行政審批過錯責任追究辦法，對工作中因故意或過失，不履行或不正確履行規定的職責，影響行政秩序和行政效率，損害服務對象合法權益，對經濟和社會發展造成不良影響和后果的窗口工作人員，嚴肅追究審批過錯責任。

（二）搞好中心內部管理。一是進一步完善ISO9001質量管理體系文件。20*年，要根據清理規范后的項目情況，修訂《質量手冊》和《作業指導書》等質量管理體系文件，進一步完善質量方針和質量目標，使之更加符合中心實際。各窗口要努力增強質量管理意識，認真執行質量體系文件，不斷提高質量管理體系運行水平。二是進一步規范項目辦理。認真調度檢查匯總審批事項辦理情況，促其依法規范按時辦結，提高辦件質量。對“兩頭受理”、“體外循環”等違規現象，及時進行通報。加大社會監督力度。采取發放征求意見卡、回訪服務對象等多種方式，廣泛征求社會監督員及社會各界的意見建議。認真處理服務對象的投訴，維護其合法權益。三是加強窗口工作人員的管理和考核。認真執行窗口工作人員管理暫行辦法，按照規定的條件，嚴把人員入口關。嚴格執行考勤制度，加強日常管理，保持窗口文明有序的工作環境。加強與各窗口單位的溝通交流，及時通報窗口人員的工作情況。繼續做好文明窗口和服務標兵評選工作，充分調動窗口人員的積極性。

（三）進一步提高分中心的管理和運行水平。一是加強對分中心的指導協調。對分中心的項目設置與調整、有關管理制度和辦法的制定與實施等，要及時加以指導。對分中心工作中遇到的實際問題，積極會同各分中心主管單位協商解決。對窗口單位辦件過程中涉及分中心的事項，或者各分中心在辦件過程中需要與中心各窗口聯審聯辦的事項，要認真協調確保按時辦結。二是加強對分中心的監督管理。中心要依照有關管理制度對分中心的工作運行質量、服務態度、廉潔辦事情況等，采取不定期抽查、測評和征詢服務對象意見等方式進行監督，促進各分中心規范運作，提高服務質量和水平。

（四）加強對區、鄉鎮行政（便民）服務中心和村級代辦服務點工作的指導。一是進一步規范區行政服務中心運行。認真執行*市區、鄉鎮行政（便民）服務中心運行考核標準，完善區、鄉鎮行政（便民）服務中心的運行機制。按照一站式管理、一條龍服務、一個窗口對外的原則和要求，進一步完善區級行政服務中心咨詢臺、工作流程臺、監督臺建設，切實發揮好審批服務等職能。二是抓好鄉鎮便民服務中心和村級代辦服務點建設。對鄉鎮便民服務中心，要重點在辦公場所、工作人員、運作程序、職能作用發揮等方面進行考核，切實發揮其應有的作用。要在規范現有村級代辦服務點的基礎上，進一步擴大村級代辦服務點建設，爭取在所有具備條件的村都建立村級代辦服務點，為農民提供直接服務。

（五）加強窗口工作人員隊伍建設。一是開展公仆意識教育和學習培訓活動，增強服務觀念和業務素質。積極開展各類培訓、教育活動，使中心工作人員進一步轉變思想觀念，樹立公仆意識，搞好規范化服務。切實抓好政治理論和業務學習，不斷提高工作人員政治素質和業務水平。認真落實黨風廉政建設責任制，強化窗口工作人員的廉政意識，保持中心干部隊伍的清正廉潔。二是營造適合中心特點的文化，增強凝聚力和向心力。在工作、生活上關心窗口工作人員，力所能及地為他們解決實際問題。工作中充分發揚民主，注重征求窗口人員對建好中心的意見和建議，調動其工作積極性和創造性。結合窗口工作特點，繼續舉辦豐富多彩的文體活動，努力營造文明和諧的工作環境。

各位領導、同志們，市行政服務中心20*年的工作雖然取得了一定的成績，但與市委、市政府的要求和廣大群眾的期望相比，還有較大差距。今年，我們將再接再厲，努力工作，圓滿完成各項工作任務，為優化全市經濟發展環境，服務和諧社會建設做出新的貢獻。