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今年是市民服務熱線的開通之年，同志們新的形勢賦予了新的任務。大家一定要以高度的責任感和使命感，以對人民群眾負責，對區委、區政府負責的態度，做好這一嶄新的工作。讓我以飽滿的工作熱情和對人民群眾的深厚感情，切實把這件利民、為民的實事辦好、辦實，為推進全區經濟社會又好又快發展做出更大貢獻。

12345市長公開電話基礎上經過擴容升級、資源整合后的12345市民服務熱線正式開通，9月26日。市委、市政府對此高度重視，書記做出重要批示，市長親自為服務熱線揭牌，要求各級各部門強化措施，狠抓落實，切實把這一好事辦好。10月29日，殷魯謙市長又召開專門會議，對市民熱線工作進行了認真總結，并就做好熱線的料理工作進行了全面安排。這次我區會議的主要任務是認真貫徹市委、市政府的有關指示和會議要求，提高認識，掌握形勢，建立有效機制，切實把市民服務熱線料理工作落到實處。

一、扎實推進。

全區熱線料理工作起步穩、上路快、工作實，熱線開通一個多月。呈現出良好的發展態勢。處置解決了一大批群眾反映強烈的熱點、難點問題。

（一）各街鎮、部門高度重視。

為廣大群眾和政府之間建立了高效、通暢的溝通渠道，12345市民服務熱線的建立。全區各街鎮、部門都高度重視熱線料理工作。由區政府辦公室具體負責全區12345服務熱線工作的組織、協調和督導工作，第一時間將群眾反映的問題做好中轉處置。各責任部門、單位迅速落實了分管領導、責任科室和專（兼）職人員，增加了必需的辦公物品，確保把交辦的問題能夠落實到基層、落實到個人，由具體領導成員、工作人員負責對問題進行全程督辦，并及時向區政府反饋處置結果。

（二）克服困難。

完成全年各項任務的關鍵時期，目前是接近年底。各部門的工作都十分繁忙，工作人員也十分緊張，12345市民服務熱線的成立，給大家的準備時間并不是很充裕，而熱線轉辦件的處置工作繁重、時間緊迫（交辦件規定的料理時限最長包括休息日不超過5天）這種情況下，各責任部門克服順序不熟悉、人員緊張的困難，發揚為人民服務的精神，及時了解情況，明確責任人員，加班加點，保證了市民服務熱線“事事有回音，件件有答復”切實做到辦實事、解民憂。特別是市政管理局、鄉村管理服務局、房管局、執法局、藥山辦事處、制錦市辦事處、緯北路辦事處等單位，積極組織人員，落實責任，把工作做深作細，對市民反映的問題不推卸不拖延，立即落實人員、物資，派專人現場督辦，切實將問題解決，獲得了群眾的一致好評。

（三）逐步探索并建立了有效辦結機制

各部門逐步建立完善了市民服務熱線的辦結機制，通過這一個多月時間的探索。探索出了一條行之有效的工作思路和方法。主要有以下幾個特點：一是第一時間接收交辦。區政府辦公室確定由四名同志具體負責，第一時間將群眾反映的問題進行中轉處置。二是深入現場辦公。對描述不是十分清楚的問題，街鎮、部門工作人員主動加大與市民的溝通力度，與市民面對面交流，共同研究解決方法，當場操持，當場答復。三是密切協作形成合力。對于需要由幾個單位共同操持的問題，建立了協調配合機制，各責任單位不推諉、不拖延，共同研究形成合力共同解決問題。四是督辦回復不超時限。為確保熱線料理工作效率，對每一件熱線交辦件力求用最短時間、最快速度處置，對特殊問題急事急辦、特事特辦，不推不拖、迅速解決。同時，區政府辦公室室加大了督辦力度，及時通報各責任單位料理情況，防止工作滯后和延誤。

也要清醒看到熱線推進工作中還存在一定的差別和不足，肯定成果的同時。特別是熱線開通后轉辦工作量迅速增加，以前工作的幾十倍，給各承辦部門帶來了一定的工作壓力，少數部門、街鎮還存在認識不到位，工作不積極，人員不固定，措施不得力的問題。必需引起各級各部門高度重視，迅速適應開通熱線形成的新的工作節奏，切實有效地解決好群眾反映的實際問題。

二、統一思想。切實增強工作的責任意識

充分認識開通市民服務熱線的重大意義，全區各級各部門要從落實科學發展觀、構建和諧社會、建設廉潔高效服務型政府的高度。切實增強工作責任感和使命感，努力把實事辦好、讓老百姓受益。

服務熱線的運行是疏通民生訴求、推進社會和諧的迫切需要。開通市民服務熱線，第一。疏通民意渠道，貫徹“以人為本”理念的重要載體。就是要秉承“為民、便民、利民”理念，進一步疏通民意渠道，傾聽民生訴求，強化政府責任，貫徹“以人為本”執政理念和樹立為人民服務的公仆意識，更好地為基層、為群眾服務，切實解決群眾最盼、最缺、最急、最怨的事情，將保證和改善民生工作落到實處，又好又快推進和諧社會建設。

服務熱線的運行是為百姓解決實際問題，第二。打造服務型政府的迫切需要。現代政府建設的方向是構筑公共服務型政府，加快政府轉型就是要從傳統的行政管理型向公共服務型轉變。政府的主要職責是提供公共產品和公共服務，為市民、為企業、為社會搞好服務。市民服務熱線的開通，體現了這一理念，也是轉變政府職能的一個媒介，提供公共服務的一個橋梁和紐帶。同時，通過市民服務熱線把政府工作置于群眾監督之下，有利于督促政府轉變作風、提高效率和服務質量，使政府工作更加公開透明，切實做到依法行政、廉潔高效。

市民服務熱線的運行是實現政府決策科學化的迫切需要。市民服務熱線通過為群眾解決問題，第三。調動和激勵市民參與鄉村經濟社會管理的積極性，為今后的經濟社會發展諫言獻策。要廣泛聽取社會各界的意見和建議，凝聚全社會的智慧，使政府的決策和政策更符合人民群眾的心愿，更能代表群眾的久遠利益和根本利益，從而更好地引導我區群眾關心、熱愛，更好地推進我區經濟社會的健康發展。各責任部門要廣泛地聽取人民群眾的意見，深入研究市民反映集中的各類問題，將群眾反映的熱點、難點問題進行匯總分析。對經常或反復出現的問題要注重研究分析，善于從規律和根本上查找癥結，提出合理化建議，探討建立規避矛盾、解決問題的長效機制，更好為政府科學決策服務。

三、加強領導。切實把市民服務熱線工作作細作實

（一）加強領導。做到認識到位，領導到位，責任到位，措施到位，落實到位。各單位“一把手”為市民服務熱線工作第一責任人，要做到重大問題親自過問處置，嚴格落實市、區制定的工作細則、責任追究和監督考核等制度要求，研究和處置群眾反映的突出問題，料理重大熱點難點問題，為工作順利開展提供堅強的組織保證。

（二）空虛人員。進一步明確分管領導、責任科室和專（兼）職人員，增加必需的辦公物品，具體做好市民服務熱線各項料理工作，要確保把交辦的問題能夠落實到基層、落實到個人，要有具體領導成員、工作人員負責對問題進行全程督辦，并做到向區政府及時反饋處置結果。各單位要下力氣，理順內部管理體制，規范工作順序，加強法制建設上下功夫，深入研究當前信訪工作涉及深層次矛盾，著力解決體制、機制問題。

（三）提高效率。明確職責，明確分工，建立一級抓一級、責任到人、層層落實的責任體系，確保責任落實到位。堅持“統一協調，部門聯動”認真負責，全力配合，主動協助解決問題。要強化首問負責制，并制定完善的責任追究制度。繼續大力支持配合熱線工作，把工作真正抓緊、抓實，抓出實效。各級各部門要力求用最短時間、最快速度處置問題，對特殊問題要急事急辦、特事特辦，迅速解決，做到事事有回音，件件有答復。各責任部門一定要切實抓好工作的落實，絕不能推諉拖延，確保每個問題都能及時對群眾有一個合理、負責的答復。