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員工培訓講課題綱

**花園成功的經驗及吸取的教訓

一、基本情況:

1．人員發展情況；

2．環境狀況；

3．接待業主辦理入住，處理投訴，提供服務情況。

二、從**花園接管入住情況和提供服務的經驗方面，必須建立一支形象好、能力強、辦事效率高的物業管理隊伍。

1．充分發揮管理層的應有作用：

具體的說：“就是吃透上邊的，加上自己的，變成大家的。吃透上邊的,即理解上級意圖準確無誤，加上自己的,即完成上級指示有自己的計劃方案，確實可行，變成大家的,即使每個員工都了解方案，變成自己的自覺行為。做好管理者很重要的一條就是能夠把周圍這些平平凡凡的員工組成一個不平凡的集體，確定一個目標、樹立一個理念、形成一種精神，就沒有做不好的事情。

2、做好一名管理人員除自己形象好，模范作用強，專業技術過硬外，另外一個重要作用就是充分發揮員工的作用。

A）善于發現和調動員工的積極因素；

B）大膽放心的使用員工；

C）真心實意幫助員工（1.當員工進步時推他一把；2.當員工遇到困難時幫助他一把；3.當員工有缺點時拉他一把）。只有無微不至的關心，設身處地的為員工解決實際問題，才能以真心換誠心。

三、完善一套程序文件，建立一套糾正管理措施：

1．質量體系認證完成了一套文件，寫下了**花園我們所做的，在美麗園做我們所寫的；

2．為確保質量體系認證的貫徹運行，必須建立一套管理措施作為保障；

3．獎勵好的、批評差的、處理不像話的，充分調動積極因素，把接管工作做好。

四、要樹立一種鍥而不舍，不厭其煩和連續作戰的工作的精神。

1．從**接管入住的具體情況看，辦理手續不分白天晚上，不分上班時間下班時間。

2．從業主提一些問題看，有的是正確的，有的是錯誤的，也有的是無理取鬧的。

3．只有我不厭其煩的做好工作，才能取得好的效果。

五、要轉變一種觀念，端正一種態度：

1．轉變思想觀念

2．端正服務態度

3．貫徹一種理念（業主至上；服務第一；依法管理）

六、要撐握一種技巧：

1．觀察談心的氣氛

2．把握談心的時機

3．講究談心的藝術

4．注意談心的效果

七、充分做好準備工作：

1．資料準備要齊全

2．物資技術準備要到位

3．思想準備要充分

八、要提高工作能力：

1．提高協調能力

2．不斷提高思維能力

3．提高管理能力

九、善于總結經驗教訓不斷改進工作方法：

1．只有不斷總結經驗，才能不斷改進，不斷提高。

2．只有不斷吸取經驗教訓，才能少走彎路。

3．只有虛心向別人學習，自己才能進步。

十、教訓方面：

1．法制意識需要進一步增強：

A、業主的法制意識高；

B、從**花園以往發生的事件看；

C、從維護我們合法權益的角度講。

2．責任意識需要進一步提高：

A、是分清責任

B、是對內敢于承擔責任

3．日常工作存在時緊時松的現象。

4．服務意識差、技術低造成服務質量不高。

5．管理工作有死角，力度不夠。

6．尊守勞動法律有差距，落實制度不嚴格。