導語：《物業管理案例分析》匯編----日常管理篇一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一單元日常管理

[案例一]

業主提出不合理裝修要求怎么辦

某廣場一位業主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復式房室內的一根大梁。其理由是按常規該根梁應為正梁，但搞成了反梁，既占用室內空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關參數、設計出了改梁圖紙。

對業主的這一要求，管理處根據《裝修管理規定》耐心進行解釋、說服，理所當然地加以和善的回絕。然而，這位業主就是聽不進去，態度十分固執。三番五次找都未得到應允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。

[案例分析]

此案例是在業主辦理入住后，在裝修期間常見的問題。業主購房后，作為物業的所有權人，有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能影響房屋的安全。一般情況下，業主入住裝修前要填寫裝修申請，報物業管理公司審批。物業公司應根據國家建設部《建筑裝飾裝修管理規定》和物業管理公司制定的《住戶裝修管理規定》，經審核確定該業主申請的裝修方案對房屋結構沒有破壞，對業主的正常使用不構成安全隱患，方可批準。待物業管理公司批準后，業主才能開始裝修。業主裝修完成后，還須物業管理公司組織驗收，合格后方可使用。

本案例中業主提出的更改大梁的要求有可能給房屋的安全使用埋下隱患，因此，物業管理公司不能同意業主的這一要求。即使業主的父親確為高級建筑師，其參數計算和改梁方案物業管理公司也不能同意，因為此方案并不能代表原設計單位或專業設計單位的審批意見。

因此，本案例中物業管理公司對業主提出的改梁要求不予同意的做法是對的。

[解決方法]

針對對方固執的態度，為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業公司和開發展的有關領導，上下統一口徑。然后約見這位業主，建議他寫出書面申請，報原設計單位審批。這位業主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設計費，又要等較長時間才能確定。經過比較，最終取消了改梁的想法。

有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉意了。本案例中，物業管理公司就是針對業主認為改梁方案可行的實際情況，給他提出合法解決的方案。既然你認定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上到頭來，有序管理的目的達到了，你在對方的心目中還是個“好人”。

[相關法規制度]

1．1995年9月1日中華人民共和國建設部令第46號《建筑裝飾裝修管理規定》（略）

2．××物業管理公司裝修管理規定

根據國家建設部關于異產毗連關系的有關規定,懇請×××業主(住戶)明白您的產權內容不是一個獨立的整體,而是由內部面積、空間、公共面積、財產份額和毗連關系構成。所以。對于您的房產的二次裝修,將根據中華人民共和國建設部關于《家庭居室裝飾裝修管理規定》及××市物業管理規范,進行嚴格的管理,同時為確保您的根本利益,特制定本規定:

一、裝修范圍

業主應嚴格按照《家庭居室裝飾裝修管理規定》中的裝修范圍和要求進行室內裝修、維修。

二、裝修隊的選擇

1.為配合管理處對裝修的管理,業主(住戶)裝修應盡量選擇管理處推薦的施工隊(至少有兩個以上的施工隊供業主選擇),這幾家實力較強、信譽較好的施工隊伍,經培訓對本大廈房屋結構了解并在其承諾遵守本辦法和其他裝修規定后,在管理處監督管理下提供裝修服務。

2.業主有選擇上述施工隊和自聘有××市住宅裝修資格的施工隊的自由,但必須經管理處資格審查后按《×××裝修施工隊管理辦法》(詳見附件一)的規定進行管理。

三、裝修申請

業主(住戶)在規定范圍內要進行室內裝修、維修和改造。維修和改造,必須先向管理處提出申請(住戶必須持業主委托書),并領取《裝修申請審批表》一式一份。

四、裝修審批

1.業主(住戶)必須如實填報《裝修申請審批表》各款內容于確定的裝修日期關7天攜帶裝修設計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報管理處（涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續）,同時交納裝修保證金100元/平方米,需要進行施工技術審定的,按每項工程150-300元計收,管理處將在收到審批表后二個工作日內給予批復。

2.業主(住戶)收到批復后,應帶領選定的裝修隊負責人到管理處按規定辦理施工隊有關進場手續方可進場裝修施工(詳見附件二)。

五、施工

1.所有施工必須按照管理處審批的方案進行,不得有任何更改。如實際情況需要更改,必須報管理處審批,出具更改通知后方可施工。

2.施工期間,業主(住戶)進行現場監理并保證裝修施工隊嚴格遵守規定,按規作業,文明施工,施工期間不準裝修工人在大廈內住宿。逾期完工要辦理逾期手續并交納逾期金每天50元,不辦理延期手續的,管理處有權責令其停工;對于施工隊的違章裝修除按《××市住宅裝修管理規定》和《違章裝修項目》的規定進行處理,對業主(住戶)處以相當于施工隊罰款額30%的罰款。

3.裝修期限:中小工程為30天,較大工程為45天,最長不超過60天,如確實需要延期,要到管理處辦理延期手續。

4.施工時間:每天施工時間為8:00-12:00,14:00-18:00。

5.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量,嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協商后,在管理處的監督下,在管理人員指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由業主(住戶)負責。

6.管道供氣設施和燃氣用具(必須符合國家標準)的安裝、維修、拆移、改裝,必須由持有專業資格證書的單位施工;用戶不得自行安裝、拆除、改裝。

7.空調機應按管理處統一規劃的位置安裝,不得破壞樓宇結構,穿壞墻體。

8.不得任意改變窗戶、陽臺色調,不得改變陽臺的用途(陽臺不得安裝防盜網及鋁合金窗等)。

9.施工過程中要注意垃圾袋的清運,每天垃圾應按指定地方放置并當天清運,樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設備、設施,保持公用地面、墻壁完好和整潔。

六、驗收

1.裝修工程完畢后,業主(住戶)和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收,管理處將派人進行查驗。

2.隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。如未驗收,管理處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由業主(住戶)自己負責。

3.竣工驗收合格后,由管理處驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內簽名。驗收不合格時,限期改正,再行復驗,直至合格。經三次驗收不合格者,管理處可另行指定施工單位進行施工,所發生的費用由業主(住戶)承擔。

4.裝修驗收合格并使用一個月后,經管理處復驗確定工程無明顯質量問題,將押金退回業主(住戶)和施工隊。

附件一（略）

附件二（略）

[案例二]

部分業主要隨意封閉陽臺怎么辦

深圳某大廈入伙前，物業管理處的工作人員多次到現場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統一規格平開窗封閉”的規定。可一入伙，這一規定就遭到了部分業主的質疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。

有些業主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統一，也就愉快地接受了。可仍有部分固執己見，甚至成群結伙，一天幾次地到管理處來橫加指責，鬧得沸沸揚揚。

在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業主說明，管理處的方案可以做進一步論證，看能否為大多數業主所認同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們穩定下來之后，管理處做了一個調查，發現持有異議的業主只有20多戶，并不占多數。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認識，容易連成一氣，其中有幾位是××集團公司的職員，而且一位是高級職員。

有了這個底數后，管理處本來可以強制要求這部分業主執行既定的封閉陽臺的規定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行。

[案例分析]

由于小區業主的舊有生活習慣，以及環境保護意識和文化素質的差異，在物業管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區建筑物外觀管理的難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設備，如空調機、廣告燈箱、防盜網和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環境，提高物業的經濟價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因為個別業主的不能從物業整體美觀的角度認識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。

對于在裝修過程中所出現的這類不符合規定的問題，物業管理公司最好的方式就是采取預防措施，防范在先。具體地說就是在業主辦理入住手續時，就要宣傳相關的政策法規，并將具體的要求填寫在《業主公約》和《物業管理服務合同》中，同時預收適當的裝修保證金，以此來規范約束業主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業管理公司還要加強業主裝修過程中的監督管理，及時發現問題，防患于未然。對于已出現的問題，要本著“以理服人”的原則，向業主介紹宣傳相關的法規制度，做好耐心細致的說服工作，求得業主的理解支持，協助完成整改工作。要極力避免與業主發生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業主接觸的初期，沖突一旦出現，就會給業主的心理留下陰影，對以后的管理工作產生負面影響。

[解決方法]

從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業管理公司所做的調查，結果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從××集團公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因為畢竟他們的素質要高些，容易溝通說服。而實際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續的問題，趁這機會，主管工作人員與他進行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發點到這個方案的優點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業主的不同特點進一步做說服動員工作，慢慢地規定執行起來順利多了。

期間，也有極個別業主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統一規定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《業主公約》和物業管理法規文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會自己應當如何去做（送法上門，應當說也是一種服務），然后再給他發去限期整改通知單，最后他只得按照規定推倒重來。

通過本案例可以看出做物業管理工作，一定要重視關鍵的少數，因為糾紛往往就發生在這些少數人身上。正兒八經也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環境下，物業公司是真正的弱勢群體。一個小區有那么三五個業主存心與你作對，就會鬧得你無寧日。

[相關法規政策]

1．××花園小區業主手冊（節選）

……

五、裝修管理

為了便于管理,保證裝修質量,控制違規建筑物,避免業主因此造成不必要的損失,管理處建議園內別墅和洋房裝修原則上由本公司屬下的專業裝修公司負責施工,由裝修公司代為辦理各項審批手續。業主或住戶根據需要也可自行安排裝修隊伍,請參照以下程序和要求到管理處辦理各項審批手續:

1.將全套施工圖紙及其他書面申請材料(如裝修項目、內容、時間及施工單位的名稱、人數、負責人等)送管理處審批、備案。

2.業主或住戶申請裝修獲準后,管理處將發給《裝修施工許可證》,并向施工單位收取施工管理費。施工管理費的收費標準按所申報裝修工期以每天收取伍拾元人民幣計算,如超過申報工期,必須提前補辦有關手續并補交施工管理費,如逾期不辦,管理處將責令其停工,并禁止其施工人員出入本園。

3.施工期間,必須將《裝修施工許可證》掛在本單位的門口處,施工完成后交回管理處。每天的施工時間為上午八時至晚上七時,節假日及中午休息期間,施工不能產生噪音,裝修過程不得占用公共場地。

4.裝修期間如需接裝臨時水源、電源,應通知管理處安排有關人員完成,不得私下裝接,否則將視情節輕重處以罰款。

5.施工材料不得堆放在公共場所,施工完成后的雜物、垃圾、淤泥等應由施工人員及時清理,不得倒入區內的垃圾桶內或堆放在馬路邊。

6.裝修期間施工人員出入必須佩戴《裝修工人出入卡》并接受保安員的檢查。為了住戶安全著想,施王人員晚上七時后不得在單位內停留或住宿,并須遵守園內有關規定和制度,因違章而發生任何事故,業主必須承擔由此所造成的一切損失和責任。

同時,管理處有權責令違章的施工隊伍立即停止施工。

7.在施工過程中,要保護好公共的水電管網及設備,如有關設備、設施因施工而損壞,業主必須負責及時修復,并需承擔由此而造成的經濟損失。

8.一切非本公司的手扶拖拉機均不得進入園區。如裝修需要搬運材料、淤士、垃圾等,就向管理處申請,由管理處根據實際情況安排運輸車輛,實行有償服務。工程完成后,剩余的施工材料及工具運出園區時,必須有管理處開具的《物品放行條》,并接受保安員的檢查。

9.禁止在門窗玻璃外安裝防盜網及非指定位置安裝空調機、曬衣架等,所有單項工程必須先到管理處辦理報建手續后方可安裝。

A.空調機的安裝規定:空調機必須按指定的位置安裝,窗機應直接安裝在原設計預留位置上,分體式主機必須先到管理處確定位置后方可安裝,力求做到橫平豎直,統一美觀。洋房日后由管理處統一安裝空調滴水管并適當收取工本費。必須使用不銹鋼架掛機(普通鐵架生銹后銹水易污染墻身),禁止在主機上設置任何附蓋。空調安裝完畢后必須做好墻身洞口的修補和清潔工作。

B.天臺花園裝修規定:天臺花園的裝修原則上從小從簡，不能超過設定承載力,確保結構安全。嚴禁在天臺加建任何封閉式建筑物,搭設簡易光棚和花架應符合規定,以不影響房屋整體外觀且高度不能高于樓層層高為原則。嚴禁在天臺樓板上鉆孔、開鑿槽坑。嚴禁于附欄河墻填土種樹木。鋪泥植草、做小水池、小石山應做好防水、排水措施,在確保防水安全、排水通暢的情況下方可施工,否則因裝修而導致滲水、漏水的后果由業主負責。鋪泥厚度以不大于10公分為宜,種苗木以不高于欄河為宜,砌小石山及其他園藝以不高于欄河為標準。嚴禁將盆景置于欄河墻頂上,以確保安全。

C.首層花園裝修規定:嚴禁在花園內加建封閉式建筑物,洋房區嚴禁在花園內設停車位,未經許可嚴禁在國欄開設任何門洞口。于花園內造亭、石山、噴水池及其他園藝建筑應以不影響整體美觀、不影響他人為原則,高度不超過首層樓層層高且距圍墻應不小于1米為宜。嚴禁于花園內開井或種植深根植物。

D.嚴禁于窗臺及窗檐加搭任何蓬蓋。

10.以下行為將會產生嚴重后果,如有違反,管理公司有權責令其恢復原狀,并需承擔其后果及費用,請認真閱讀《房屋使用說明書》,并嚴格遵守有關規定。

A.有損房屋結構、外觀、外墻顏色。

B.變動現有的水電管理網及公共裝置。

C.于陽臺加建建筑物。

D.于花園內開井或種植深根植物。

11.裝修期間必須嚴格遵守國家有關的安全規定,注意防安全,裝修單位內必須至少配備一支家庭裝滅火器。

12.業主裝修完成后,要申報實際裝機容量,如實際用電大于售樓合同額定用電量,應即時辦理增容手續。請勿擅自增大用電,以防超負荷用電而發生事故。

13.為維護區內的良好治安環境.保障區內業主和住戶的利益,凡所有在園內裝修的工作人員,必須遵守如下規定:

A.不準在裝修單位內吸煙或隨地大小便。

B.在裝修單位內煮食時一定要注意安全,嚴禁用電爐煮食,一經發現,管理處將立即沒收。

C.不準在裝修單位內亂拉亂接電線。

D.嚴禁在裝修單位內進行賭博或其他違法活動。

E.所有裝修工人必須嚴格遵守有關機械的安全操作規定,如因違反安全操作規定而造成傷亡,一切的責任和后果自負。

F.裝修工人出入屋村必須按指定的路線行走,并嚴格遵守管理處的有關規定,佩戴好出入證,及接受保安人員的檢查。

G.所有裝修工人不準在所屬裝修單位外隨意走動.穿著要整齊。

H.嚴禁采摘區內花果。

I.嚴禁在區內向各業主或客人散發商業性廣告。

違反上述規定者,將沒收其裝修工人卡,不準其出入園區。

[案例三]

業主不愿配合公共部位維修怎么辦

某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺板后，從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。

一次，管理處準備對其中一條雨水干管進行清淤。維修人員兩次上門聯系，都被業主拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。業主認為管道清淤總是折騰她家，強調管理處應當拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會面。

[案例分析]

本案例是一件較為典型的因雨水干管設計不當而引發的公共部位維修糾紛案例，因對雨水干管的檢修疏通的確給住戶生活帶來諸多不便，因此，在糾紛的處理上，態度要謙恭，處處表現出對業主的尊重，讓業主能夠理解物業管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的檢修疏通工作。如果業主仍不理解，不愿配合，就要介紹相關的物業管理法規，讓業主了解配合物業管理公司完成對公共部位的維修，是業主應盡的義務。

這種情況的避免，最好是在設計開發階段，物業管理公司就已介入，從利于物業管理的角度提出設計方案。本案例里的這種情況，業主提出改造雨水干管的要求并不過分，物業管理公司也應拿出改造方案，一勞永逸地解決這種設計上的不合理。當然，這樣的改造方案必然會牽扯到較大的費用，應征得業主委員會的同意，或開發商的支持。

[解決方法]

業主要求同主任會面，主任聞訊立即來到該業主家。主任招之即來，起碼讓業主心動，知道物業管理公司對她想法的重視程度，若擺架子拖上幾天，很可能就會使其更為不滿。主任到后誠懇地聽完業主的意見，表示完全理解她的想法，并對她以往的配合致以謝意。然后和顏悅色地講明管理處同樣也希望對管道進行一勞永逸的改造，但囿于經濟原因短期難以實施，因為業主的要求并不為過，但管理處在短時間內也的確難以解決，那么目前的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了。最后詳細交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。精誠所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該業主轉變了態度，欣然同意馬上予以積極配合，當日下午，清淤工作順利展開。

[相關法規制度]

1．國家建設部1989年第5號《城市異產毗連房屋管理規定》（略）

2．《深圳市住宅小區業主公約》（節選）

三、業主的權利、義務

……

8.對本住宅區物業管理公司人員在出示工作證(牌)或有關證明后,在合理時間內(上午11:45~12:45,下午6:00~7:30)進入本住宅區任何樓宇內部及公共部位進行檢查、養護或檢查業主公約的有關條款是否得到遵守和實施的巡視行為,業主應提供方便,不得拒絕或阻撓。

……

3．國家建設部部1989年7月8日《城市房屋修繕管理規定》（節選）

第一章總則

第一條為加強城市房屋修繕的管理，保障房屋住用安全，保持和提高房屋的完好程度與使用功能，制定本規定。

第二條本規定適用于城市(指國家按行政建制設立的直轄市、市、鎮)房屋的修繕管理。公有住宅向個人出售后的維修養護管理辦法另行制定。

第三條本規定所稱房屋修繕，是指對已建成的房屋進行拆改、翻修和維護。本規定所稱房屋所有人，是指持有房屋產權證的直管公房管理單位、自管房單位和私房所有人。

第四條城市房屋的所有人、使用人和房屋修繕企事業單位，均應遵守本規定。

……

第三章房屋修繕責任

第九條依照國家和地方的有關規定修繕房屋，是房屋所有人應當履行的責任。異產毗連房屋的修繕，其所有人依照《城市異產毗連房屋管理規定》承擔責任。

第十條租賃房屋的修繕，由租賃雙方依法約定修繕責任。

第十一條因使用不當或者人為造成房屋損壞的，由其行為人負責修復或者給予賠償。

第十二條在已經批準的建沒用地范圍內，產權已經轉移給建設單位的危險房屋，其拆除前的修繕由建設單位負責。

第十三條房屋所有人和其他負有房屋修繕責任的人(以下簡稱修繕責任人)，應當定期查勘房屋，掌握房屋完損情況，發現損壞及時修繕；在暴風、雨、雪等季節，應當做好預防工作，發現房屋險情及時搶險修復。在房屋修繕時，該房屋的使用人和相鄰人應當給予配合，不得借故阻礙房屋的修繕。

第十四條對于房屋所有人或者修繕責任人不及時修繕房屋，或者因他人阻礙，有可能導致房屋發生危險的，當地人民政府房地產行政主管部門可以采取排險解危的強制措施。排險解危的費用由當事人承擔。

……

第九章法律責任

第三十二條凡違反本規定，有下列行為之一的，縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以給予行政處罰：

(一)房屋所有人或者修繕責任人不按照國家和地方有關規定修繕房屋，造成房屋嚴重損壞或者危害他人生命財產的；

(二)無故阻礙房屋修繕，造成嚴重后果的；

(三)無證或者越級承擔房屋修繕任務的；

(四)中修以上的房屋修繕工程，不辦理質量監督手續的；

(五)房屋修繕工程發生質量、安全事故的。

具體處罰辦法由省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門制訂，報同級人民政府批準后執行。

第三十三條當事人對行政處罰決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》和《行政復議條例》的有關規定，申請行政復議或者向人民法院起訴。逾期不申請復議或者不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機關申請人民法院強行執行。

第十章附則

第三十四條末設鎮建制的工礦區，可以參照本規定執行。建制鎮的房屋修繕管理有特殊要求而不適用于本規定的，由省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門另行規定。

第三十五條省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門可以依照本規定制訂實施細則。

第三十六條本規定由國務院建設行政主管部門負責解釋。

第三十七條本規定自1991年8月1日起施行。

3．《小區業主公約》

……

(二)業主的義務

……

4.房屋室內部分以及供電、供水、供氣等分戶表后部分(往用戶方向)和表前至前一個閥門部分用戶負責維修養護。

5.凡房屋及附屬設施有影響市容或者可能危害毗連房屋安全及公共安全的,按規定應由業主單獨或聯合修繕的，業主應及時進行修繕。拒不進行修繕的,由管委會授權物業管理公司修繕的,其費用由業主承擔。

6.業主應自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好,不得在任何公共場所違章搭建任何建筑物或堆放、懸掛、棄置物品垃圾,不得損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、交通、排水、排污、消防等公用設備。

[案例四]

開業典禮影響辦公環境怎么辦

一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加。籌辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。業主已經同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，出稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。

[案例分析]

配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

管理處首先應該表明要盡所能配合用戶做好開業典禮的積極態度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數用戶和維護大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業管理的有關規定，說明不予批準是有所依據的。當然，如果能在用戶入住時，就詢問用戶的要求，講明大廈的有關規定，如開業典禮怎樣申請、管理處有那些要求，管理處能夠提供的服務等，那效果就會更好了

[解決方法]

接到用戶函件投訴后，物業管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業典禮，管理處將在大堂設立歡迎標志和引導標志，安排保安人員、保潔人員協助維持現場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業講話。但由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會嚴重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業主同意舞獅，考慮其他業主可能會出現的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準。再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環境將無法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當的時機，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準的依據就是《大廈用戶手冊》，用戶應該遵守執行，而不應明知故犯。

在公司主管有理、有據、有節的溝通說服下，策劃部門負責人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。

[相關法規政策]

《××大廈用戶手冊》（節選）

前言

本手冊特為閣下作為XX大廈業主傭戶而編制，內容包括有關XX大廈使用須知和管理守則及規定，望各業主傭戶遵行。

請妥善保存本業主手冊，以便閣下雇員能夠隨時取閱，手冊的索引已經細心的安排，以便你們能夠很快翻查所需要的資料。

因為管理規定會因時而變更，內容亦將及時修改。本公司將會按時通知你們有關條例的改變及提供新修訂的部分給你們更換。

如閣下對本手冊的內容有任何疑問，或有任何增減的建議，請隨時與本公司聯系。

藉此機會，XX物業管理有限公司全體員工歡迎閣下加入XX大廈行列，并預祝閣下生意興隆，萬事如意。

XX物業管理有限公司

年月日

一、常用資料

1．XX物業管理有限公司簡介

……

六、業主用戶守則及責任

……

4．招牌除原已獲批準的招牌外，不得擺放、陳列其他宣傳物品于墻身或公共地方、鋪門及櫥窗或外墻上。除此之外，業主傭戶須遵守下列規定：

（1）所有臨時招牌須為專業印制。例如，手寫、螢光筆或油劑水筆所畫的概不批準（經油印而加上色彩的招牌不會視為專業制作）；

（2）宣傳橫幅不得懸掛于距櫥窗內面2尺內的地方，同時，橫幅不得妨礙鋪內的視線；

（3）自立式招牌應放置于店鋪／房間營業范圍內；

（4）不得張貼任何招牌于店鋪／房間的門上或櫥窗上；

（5）信用卡標記及其他宣傳招貼紙不得貼于店鋪／房間的門或櫥窗上；

（6）所安裝的招牌不能妨礙店鋪保問的出入及妨礙視線；

（7）所有招牌均需先獲管理公司的批準，方可安裝。

……

8．宣傳推廣

XX市XX物業管理有限公司設有推廣宣傳部，于各大節日期間統一為XX市XX大廈策劃及安排宣傳推廣的活動，以吸引更多的顧客前來購物。如個別業主傭戶自我安排推廣宣傳活動，請與管理公司聯系（電話：）。

9．宣傳單張消費調查等

未經管理公司批準，在任何情況下，不得在大廈內外派發宣傳單張及進行調查、招聘員工等事項。

10．音樂保音氣味等事項所有業主棚戶須遵守下列各項：

（1）鋪內所播放的音樂的音量須調低至于商鋪／房間外不會聽到的水平（包括電視、音響系統及其他器材播放的音樂）；

（2）店內間燈不可于店鋪外看到；

（3）不得于商鋪信問內或附近地方放置散發刺激性氣味的物品。

11．清點盤存

所有業主傭戶于非開放時間清點存貨。

12．假冒偽劣產品業主傭戶必須搞清商品的產地及供應渠道，杜絕假冒偽劣產品的出售，否則，市工商局將會采取適當行動。

13．飼養寵物任何時間在店鋪/房間內不得飼養寵物。

14．豎立天線未經管理公司的書面許可前，不得在大廈內外豎立天線。

15．睡覺業主傭戶及其雇員不得于店鋪內過夜或作住宅之用。

16．煮食業主傭戶不得于店鋪內煮食或作食品制作的用途。

[案例五]

住戶對維修料具提出質疑怎么辦

某大廈許多業主在進行室內維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供的料具不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質疑的。

一次，11樓某戶廚房環型燈管不亮，維修人員檢查后確認燈管已壞。業主當即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產品！”顯然這是業主對管理處提供的料具提出了質疑，那么維修人員應該怎么辦。

[案例分析]

本案例的維修項目是物業管理公司提供的有償維修服務，物業管理公司一定會向業主收取適當的工本費的。那么在這種情況下，業主關心物業管理公司所提供的料具質量，甚至對料具質量有所懷疑，流露出不滿，這也是情理之中的，物業管理公司的維修人員應該表示理解，并根據具體情況做好耐心細致的解釋。

物業管理公司的有償維修服務，是在為業主提供常規服務的前提下的多種經營，其目的是方便業主，而不是為了贏利。因此，工本費用是低廉的，屬微利經營。那么，為業主提供的料具，尤其是日常生活中損耗量較大的料具，由于物業管理公司的集中采購，價格一般比業主獨自購買要低，從而使業主獲得優惠的維修服務。

[解決方法]

本案例在實際發生時維修人員看出了住戶的誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法：管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命。這里同時介紹使用知識，不僅拓展了服務深度，還委婉地說明了料具并不存在質量問題，延長產品的壽命還需要正確的使用方法。

住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。”

回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。

[相關法規制度]

1．《物資采購管理規程》

一、目的

為保證大廈設備維修保養，日常辦公事務及保潔工作的物資需要,提高采購工作的質量管理,特制定本管理規程，

二、范圍

各部門工作所需的辦公設備、辦公用品、清潔用品、工服勞保用品及工程所需的配件材料和印制表格標牌等。

三、職責

1．采購員負責對各類物資的采購工作。

2．財務部派專人負責需采購物資的復審工作。

四、程序

1．根據各部門月請購所需常規或急購物資填列的請購單的品名、數量、規格、型號等，及時與相關的業務單位聯系，落實物資和價格后，反饋采供部主管初審后，報大廈財務部復審，再呈大廈總經理批示后及時組織物品的購入，物資到位后，及時通知有關部門領用。

2．對急購物品，要按使用部門要求的時間及時采購(特殊情況先購后批)，確保大廈設備的正常運轉

3．對一些規格、型號強的特殊配件和購買。可請示工程部經理，委派工程技術人員共同外出購買，以便確認規格、型號、鑒別質量

4．嚴格按照《合格分供方名冊》選擇采購渠道，不得擅自變更。

5．對一些單一品種物資的選擇，也要本著質量好、價格合理、服務優良的原則，簽訂供物意向,以保證長期穩定的關系。

6．對常規物品盡可能參照周期使用需求量，做到計劃購買，防止庫存積壓。

7．對一些大宗物資要索取“三包”手續，簽訂三包條款以保證包修退換的執行，必要時留10%尾款。

8．對大宗物資的采購，必須由二人操作，從詢價到落實，從質量到價格均由二人共同負責。

9．采購員要負責對物資使用隨時回訪，了解物資的使用情況，質量是否合格、優良，如發現質量問題，及時與分供方聯系退換，對確不守信譽、質量無保證的渠道，不再合作。

10．為提高資金利用率，便于質量低劣物品的退換，對采購的物品盡可能采取延期付款的方式來制約。

11．庫管員要對物資質量把關，對不合格物品的退換起監督作用。

12．采購員要及時報帳,核銷物品采買的手續，不許拖拉壓票影響財務部結帳。

13．對采購工作要有高度的責任感和事業心，對所分配的采買任務要認真負責、吃苦耐勞，提高工作效率，當日的工作當日完成，不拖拉，借外出購物辦私事，否則一經發現嚴肅處理。

14．采購員要刻苦鉆研有關業務知識，全面掌握各種物資的使用性能、使用部位、規格型號等，分析掌握市場行情，做到心中有數、業務熟練。

15．采購員要認真填報《物資結算統計表》。

16．樹立敬業愛崗精神，遵守財經紀律，對所購進物品的質量、數量、價格等認真負責。

17．杜絕損公肥私、中飽私囊，對營私舞弊、收受回扣或工作不負責任造成重大失誤、經濟損失者，由當事人悉賠，并處于二倍罰款,同時申報人事部立即開除。

5．監督執行

部門經理監督執行

2．《日常報修流程》

一、設備使用部門發現設備故障或異常現象后，填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。

二、報修單一式三份，由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯由報修部門留存。“財務聯”和“工程部”聯由工程部收回。公司內所有維修都應有報修單。電話通知的報修應及時補填報修單。正常情況下，報修單應由報修部門主管簽字、維修完成后應有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單。

三、工程部值班人員接到報修單或報修電話后，應標明時間，根據類別通知班組技工前往檢修。

四、檢修人員應在接到報修通知后5分鐘內趕到現場進行檢修。

五、不能馬上修復的故障應立即向上報告。屬配件原因馬上報告領班申領或申購；屬于技術或其他原因的應報告主管。

六、屬于技術或其他原因未能馬上修復的故障，主管組織相關班組人員到現場查看，確認工程部暫無法解決的，應立即采取臨時措施保證公司正常營業不受影響；并聯系外協或廠家支持。

七、設備故障未能修復，并可能對公司正常營業造成影響的，應報告公司總經理，以便作出適當安排。

八、設備故障修復后，經報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字。“報修部門”聯由報修部門留存。“財務聯”和“工程部”聯由工程部收回，其中“財務聯”每月匯總后轉交財務部。

九、重大設備故障未處理完畢當班檢修人員不得下班，應協同接班的人員共同修復。

[案例六]

信件誤退投訴

一日，某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準備不再與他們進行業務合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人親、強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

[案例分析]

大廈信報郵件的一般管理規程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領回信報郵件按房號派發至用戶信箱內。若發現無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業務發展搬遷至27樓D單元辦公。因其認為都在同一層樓辦公，故未到物業管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業務單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發現郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

由此，我們可以看出，該問題的出現是有兩個方面的責任造成的，一是用戶未按規定要求辦理信箱更換手續，二是信報員不夠熟悉大廈內的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續不健全，因此物業管理公司應健全信件投遞辦理制度，并嚴格執行，避免因遺漏造成工作失誤。

[解決方法]

物業管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達成如下處理意見：由物業管理公司出函給上海業務合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現、營業執照、入住大廈的登記手續等復印材料附上，說明該公司是合法經營的信譽公司，值得繼續合作。同時附上大廈業主的聯系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

[相關法規制度]

1．《信報郵件管理規程》

為規范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發，制定如下規定：

1．掛號郵件收發管理

（1）管理部設掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

（2）大堂崗負責簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發登記簿》上。

（3）郵件交接各環節中，交接雙方必須辦理交接手續。派發郵件時應要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據可查。

（4）管理部設立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉交大堂崗退回郵遞員簽收。

（5）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經查核《掛號郵件收發登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負責。

2．報刊雜志及一般郵件收發管理

（1）收取：大廈用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗通知信報員取回信報室分派。

（2）登記：信報員收到報刊雜志后，認真清點登記。

（3）派發：報刊雜志經登記后，由信報員按訂單派發到用戶信箱內。

（4）缺失或遲到的報刊處理：發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，信報員必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班主管，由主管進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

3．用戶遷離后的郵件管理

用戶遷離后，物業公里公司免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。

（1）信報員收到用戶《郵件轉投申請》后，提供平郵代收轉投服務。

（2）擁護遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領取。

4．郵件破損處理

（1）信報員發現郵局送來的郵件有破損時，應在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經當班主管簽名確認。

（2）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。