導(dǎo)語：行政服務(wù)中心服務(wù)條例一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容

（一）服務(wù)語言

1、工作時(shí)，提倡普通話。

2、接待服務(wù)時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”；“對(duì)不起，根據(jù)××規(guī)定，您的××不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙保弧拔疫@里辦好后，下一個(gè)是××窗口”；“對(duì)不起，如果我的工作中有失誤，請(qǐng)您指正”；“歡迎您多提寶貴意見”；“你慢走，再見”等文明用語。

4、來訪、接訪、信訪、打電話等文明用語。有人來訪：“您好，請(qǐng)進(jìn)（坐）”；信訪人先到：“對(duì)不起，讓您久等了”；詢問來意：“請(qǐng)問有什么事”；對(duì)方打錯(cuò)了電話：“您好，我們這里沒有這個(gè)人，您是不是打錯(cuò)電話了”；對(duì)方要找的人不在：“他有事外出了，請(qǐng)問有什么事情，有什么需轉(zhuǎn)告嗎”？快下班了：“不用擔(dān)心，有事您盡管說”；回復(fù)申請(qǐng)人：“請(qǐng)您核對(duì)辦理后的有關(guān)資料，如對(duì)辦理情況不滿意，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見”。

5、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣？”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、要主動(dòng)以起立、打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象。

2、接聽電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

3、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情，耐心周到，百問不厭，百查不煩，解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥歧視。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無則加勉。

5、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問題要及時(shí)報(bào)告中心綜合科。

（三）、服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間必須佩戴工作服務(wù)證。

2、工作時(shí)，儀表舉止要端正、大方、文明、自然，站立、坐的姿勢(shì)要端正。女工作人員可淡妝、不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須。男女工作人員染發(fā)必須得體大方。不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。

（四）、服務(wù)設(shè)施

1、窗口應(yīng)備有與審批事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利做好宣傳。

2、窗口應(yīng)有《辦事須知》以利做好解答，根據(jù)人員在崗情況及時(shí)調(diào)換示明牌。

3、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺設(shè)整齊。

（五）、服務(wù)質(zhì)量

1、應(yīng)一次性以書面形式告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣本。

3、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

4、盡一切辦法能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效果，方便企業(yè)和群眾。

二、規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)工作在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主要以值周檢查和督查科日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施加以解決。

三、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是中心內(nèi)部管理的基本形式，是對(duì)中心建設(shè)起長期作用的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)中心工作目標(biāo)的有效辦法。為此中心將此項(xiàng)工作融入日常考核與管理，作為評(píng)比優(yōu)勝窗口和服務(wù)優(yōu)勝個(gè)人的重要依據(jù)。