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為深入貫徹落實市委、市政府《市旅游產業“十二五”發展指導意見》、《天目湖創建國家級旅游度假區、國家5A級旅游景區、國家生態旅游示范區實施方案》文件精神，確保第十二屆中國茶葉節暨第八屆天目湖旅游節順利召開，進一步提升全市旅游市場消費維權工作水平，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進我市旅游業又好又快發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》和《省旅游管理條例》，現就進一步加強全市旅游景區消費維權工作提出如下意見：

一、充分認識加強旅游景區消費維權工作的重要性

旅游消費已經成為公眾日常生活中的一部分，解決調處好旅游消費糾紛、消費矛盾，不僅關系到旅游者的切身利益，而且涉及旅游市場的和諧穩定。近年來，我市旅游業持續迅猛發展，“十一五”期間，全市共接待中外游客2700萬人次，年均增長16.7%，實現旅游總收入241.5億元，年均增長17.7%。2011年接待游客超過了920萬人次，實現旅游總收入82億元，旅游增加值占GDP的比重達7.28%，主要核心指標均位居全省前列,旅游產業地位得到進一步提升。“十二五”期間，為優化整合旅游資源，提升旅游品質，加快天目湖旅游度假區及全市旅游經濟的發展，市委、市政府決定開展天目湖旅游度假區創建國家級旅游度假區、國家5A級旅游景區、國家生態旅游示范區工作，以科學發展觀為統領，堅持“政府主導、主體負責、多元參與”的原則，以完善基礎設施、配套要素功能、擴增接待能力、提升服務水平為重點，將天目湖旅游度假區打造成環境優美、功能健全、文化融合、內涵豐富的全國一流休閑度假區勝地，引領我市全域一體化旅游產業發展。繁榮發展的旅游業對旅游市場監管服務水平提出了新的更高的要求。加強旅游景區消費維權工作，切實維護旅游市場秩序的和諧穩定是保障民生和落實國務院《關于加快發展旅游業的意見》的具體舉措，也是消費者對于安全、放心的旅游消費環境的迫切需要。各單位要充分認識加強旅游景區消費維權工作的重要性和必要性，切實增強使命感和責任感，不斷創新工作思路，采取切實有效措施，維護旅游市場秩序，保護游客合法權益，扎實推進消費維權進景區工作的深入開展。

二、加強旅游景區消費維權工作的指導思想、主要任務和工作目標

1、指導思想。以強化旅游消費，構建放心消費景區為目標，通過開展多種形式的宣傳教育活動，引導游客科學、健康、安全消費，增強游客依法維權意識。指導景區經營者強化自律意識，誠實守信經營，保護游客合法權益，維護旅游市場穩定。

2、主要任務。加強旅游市場監管，規范和整治旅游消費市場秩序，提升旅游景區服務質量；依托旅游景區的售后服務部門，建立消費維權協調機制和快捷通道；開展消費教育，普及消費知識，解答消費咨詢，化解消費矛盾，調處消費糾紛，消費警示，加強消費引導，改善消費環境，提振消費信心。

3、工作目標。在天目湖旅游度假區、南山竹海和全市其他旅游景區加強消費維權工作，建立12315消費維權服務站達到100％，實現對景區員工和景區經營戶法律法規的培訓率達到100%，消費糾紛和解率達到95%以上。

三、加強旅游景區消費維權工作的主要措施

1、建立長效工作運行機制。建立工商主抓，旅游協作，景區配合，社會參與的長效維權工作運行機制。以工商、旅游等行政管理部門召開聯席會議、聯合檢查、聯合執法等形式，協調處理有關事宜，推動消費維權工作的有序進行。

2、建立健全景區維權網絡。各單位要指導轄區的旅游景區設立12315消費維權服務站，形成覆蓋全市的消費維權網絡。在景區門口醒目位置懸掛服務站牌匾，明示服務站工作職責、工作人員和聯系電話、轄區工商分局責任片區監管執法人員的姓名、照片和聯系電話、受理消費者申訴舉報的12315電話號碼。向游客有關旅游服務、旅游購物、旅游經營單位信用等方面的提示和警示信息，為游客提供便捷的咨詢和維權服務。

3、建立健全各項工作制度。各單位要指導景區12315消費維權服務站建立健全消費咨詢、糾紛調解等各項工作制度，指導景區經營戶建立信用記錄、食品安全承諾以及旅游紀念品、農副土特產品索證索票、進銷貨記錄登記等制度，引導和教育景區經營戶遵守消費維權的相關法律、法規及規章制度。

4、加強旅游市場巡查監管。各單位要把食品安全整治工作放在首位，對景區食品經營主體進行調查摸底、清理造冊，向其發放《食品安全法》等宣傳材料，簽訂食品經營責任狀，要求其承諾食品經營行為合法、安全、有序。同時要加強對旅游合同、旅游工藝品和農副土特產品的監管，依法規范旅行社、旅游景區經營行為，嚴厲打擊坑蒙旅游者、無照經營、虛假廣告、銷售假冒偽劣旅游商品以及利用旅游格式條款欺詐消費者等擾亂市場秩序的違法行為，依法保護消費者合法權益。

5、及時受理消費申訴舉報。各單位要指導景區12315消費維權服務站認真開展消費維權工作，充分發揮12315消費者申訴舉報網絡作用，積極為游客排憂解難，及時解答、受理消費者涉及旅游方面的咨詢、申訴和舉報，做到有訴必接、有案必辦，切實維護廣大游客的合法權益。

四、工作要求

1、加強組織領導。各單位要高度重視，將此項工作列入議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實，制訂具體工作方案，確保工作落實到位。

2、強化協作配合。各單位要加強與旅游及其他部門協調溝通，密切配合，齊抓共管，形成監管合力，按照各自的職責與分工，扎實推進旅游景區消費維權工作的全面開展。

3、加大宣傳力度。各單位要充分發揮新聞媒體的作用，運用各種形式和渠道(電視、報紙、政府網站、公益廣告、景區宣傳欄等)，加大對消費維權進景區工作的宣傳力度，營造放心旅游和安全消費的環境氛圍，切實提高我市旅游業在國內外的知名度和影響力。