導(dǎo)語：工商消費(fèi)糾紛調(diào)解總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、認(rèn)真傾聽法。聆聽是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到工商干部對其意見的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對工商干部的信任感，使投訴人容易接受工商干部最終的調(diào)處意見。

二、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動的時候，工商干部根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來調(diào)整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當(dāng)，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對工商干部產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

三、循循善誘法。調(diào)解就是說服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見的過程。說服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說服力，使雙方認(rèn)識到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭議。

四、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場堅定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

五、語言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴(yán)謹(jǐn)樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

六、原因分析法。查清事實、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

七、面對面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在工商干部的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭議不大的案件。

八、背對背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭議較大或情緒比較對立，背對背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見基本趨于一致了，再通知雙方面對面進(jìn)行調(diào)解。

九、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點，抓住雙方對某一基本事實的共同認(rèn)識，并以此為突破口，通過擺事實、講道理，以案說法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問題誰對誰錯，誰先誰后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

十、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無效時，調(diào)解人員則有意識地讓被勸說者設(shè)想自己處于對方的位置、立場，設(shè)身處地地去理解、體會對方的處境和心情，以縮短與對方當(dāng)事人的心理距離，緩解對立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。