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*年是我省地稅系統“深化改革年”。根據總局和省局的工作部署和安排，今年納稅服務工作的主要任務是：

一、貫徹落實全國全省稅收工作會議精神，搞好納稅服務“兩基”建設

全省各級地稅機關要組織納稅服務人員認真學習、深入領會謝旭人局長在全國稅務工作會議上講話和吳升文局長在全省地方稅收工作會議上講話精神，把握*年稅收工作的總體要求，明確目標和任務。學習領會是前提，貫徹落實是目的。通過學習，把全系統納稅服務人員的思想和行動統一到謝局長、吳局長講話上來。按照總局和省局有關工作部署，按照吳局長提出的“鞏固、完善、優化、提高”八字方針，扎扎實實搞好納稅服務的“兩基”建設，即基礎設施和基礎管理建設。要顧全大局，配合做好機構改革和崗職優化。為及時貫徹總局以優化納稅服務為主題的*年度稅收征管專業會議指示精神，將積極籌備和組織召開以優化納稅服務為主題的全省地稅系統納稅服務工作會議。

二、以納稅人更加滿意為標準，加強納稅咨詢輔導服務

（一）強化納稅咨詢輔導。圍繞納稅人需求，強化服務理念，始終把納稅人滿意度作為衡量納稅服務工作的標準，堅持禮貌待人，文明服務。開展納稅咨詢輔導服務，幫助納稅人掌握稅收知識，熟悉辦稅程序。納稅服務人員在接受納稅咨詢服務時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確答復的問題，給予當場答復。對于不能及時準確答復的問題，限時答復，并告知納稅人答復時間限。踐行“來電必接，有問必答，件件有落實，事事有回音”和“熱情、周到、嚴格、規范”的服務承諾。

(二)提供個性化指引或開展分類援助服務。各級納稅服務機構應充分利用現有資源，通過媒體、網站、自動語音、咨詢窗口、書面資料等渠道和方式，全方位給納稅人發出提示或指引，包括最新稅收征管政策、辦稅流程等內容。在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年納稅人、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理涉稅事項。

（三）加強綜合分析及跟蹤反饋。各級地稅機關尤其是負責納稅服務工作的專業工作部門，要加強對納稅人咨詢的熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題向分管領導或上級納稅服務部門匯報或反映，提出意見或建議，更好地發揮參謀助手作用；對未能在限定時間內答復的，要嚴格執行省局關于受理、辦理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規程，跟蹤督辦落實。

三、深入落實納稅服務工作規范，加強納稅服務制度建設

（一）學習貫徹總局《納稅服務工作規范（試行）》。組織實施總局《納稅服務工作規范（試行）》、《廣東省地方稅務系統納稅服務工作規范實施辦法》和《廣東省地方稅務系統納稅人服務中心工作考核評議暫行辦法》（簡單稱《考評暫行辦法》）。各地要組織學習領會文件精神，規范和優化納稅服務，保護納稅人合法權益，規范和促進廣東省地稅系統納稅服務建設，提高各項工作的整體水平和服務質量。嚴格按照《考評暫行辦法》對各級納稅人服務中心進行全面的考核評議。

（二）研究建立獨立于征納雙方之外的第三方評價機制。要將納稅服務作為稅收工作年度考核重要內容，建立健全納稅服務質量考核與監督機制。建立納稅人和社會各界的外部監控考核制度。納稅人和社會各界對納稅服務的監控考核要由社會中介機構研究制定，精選出若干個評價指標，對各級地稅機關納稅服務情況進行考核評比，評比結果定期向全社會公開。

（三）建立投訴辦理聯系會議制度及其他。完善受理、辦理納稅咨詢、舉報投訴工作規程，建立健全納稅人投訴辦理聯系會議制度，實行納稅人投訴辦理一把手親自抓。進一步健全首問責任制、服務承諾制、限時辦結制等。

四、推進稅務網站建設和管理，完善和規范12366熱線服務

（一）協助信息中心推進各市分網站上線。省局項目組繼續做好開發、測試工作，保障各市分站的上線工作順利實施；各市局做好上線前的準備工作，整理好原有網站的信息內容，便于上線和數據遷移等工作的順利進行；上線過程中要嚴格按省局項目組的要求做好上線的有關工作，保證網站建設的順利進行；上線后要加強網站的管理，保證網站的管理和服務。

（二）加強互聯網站稅法宣傳咨詢。進一步貫徹落實國稅總局有關文件精神，提高地稅機關互聯網站稅法宣傳咨詢水平。一是加大稅法宣傳力度。各級地稅機關要充分發揮互聯網站的優勢，全面、及時、準確地最新稅收政策法規文件，構建權威、完整、查詢便捷的稅收法規，廣泛開展網送稅法活動，為納稅人提供零距離的稅法服務。要結合實際和納稅人的需求，加強對新出臺稅收政策和管理性文件的解讀，對納稅人關心的稅收熱點問題進行宣傳引導，保證國家稅收法律法規得以全面貫徹落實。二是加強納稅咨詢輔導。在網站上開設意見箱、在線咨詢、納稅咨詢、答疑解惑等納稅咨詢輔導性欄目；建立健全答復咨詢和進行納稅服務的機制；組織人員包括志愿者及時答復納稅人的咨詢，對留有通信方式的來信和留言，均應以適當方式及時回復。網站工作人員要及時對局長意見箱信件進行篩選、分類和匯總，按照各單位的職責，送主管單位處理。三是提高政務信息公開水平。要按照“對各類行政管理和公共服務事項，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私之外，都要如實公開”的原則，規范地稅網站政務信息公開。要將涉及納稅人的所有辦稅事項正在網上公開。

（三）建立健全互聯網站管理制度。為確保網站安全穩定運行，各級地稅機關要結合實際，建立健全有關制度，包括網站管理辦法、信息制度、信息存檔制度，以及網站績效評估制度，以推動和引導地稅機關互聯網站工作有序健康發展。

（四）完善和規范12366熱線服務。為加強全省地稅機關12366納稅服務熱線建設，規范統一服務和管理功能，進一步提高“12366”的納稅服務能力和水平，按照“統一、效能、開放、系統”原則，結合我省地稅系統的實際，依托現代信息通訊技術和“大集中”工程網絡，將統一設立業務覆蓋全省范圍的呼叫系統平臺（簡稱“省集中”模式），實行“數據集中，座席分散”，省局負責建設全省統一的納稅服務數據庫，對“12366”的運行情況和業務處理進行監控管理和統計分析；市局根據需要設立人工座席，實現與全省“12366”的連接。稅源和納稅人較少的地區，也可以在省局集中設立人工座席提供納稅服務。

五、繼續推進“青春奉獻和諧廣東——廣東地稅納稅服務志愿行動”

今年是地稅納稅服務志愿行動的優化階段。主要任務有：組織開展“志愿服務競風采，廣東地稅添和諧”主題活動。重點圍繞年所得12萬元以上納稅人自行納稅申報工作，與共青團廣東省委、省青年志愿者協會聯合。做好三方面工作：一是招募、培訓一批納稅服務志愿者。二是廣泛發動系統內部納稅服務志愿者，或從社會上選擇部分經過培訓的志愿者，利用節假日和業余時間，進入服務場所包括納稅人服務中心、辦稅服務廳等，直接面向納稅人提供咨詢輔導等服務，幫助上門來的納稅人解決個人所得稅自行申報過程中遇到的有關問題。三是組織開展個人所得稅申報宣傳志愿服務活動：建立一批年所得12萬元以上個人所得稅自行納稅申報的咨詢、宣傳、申報輔導服務；舉辦一場宣傳輔導高校轉場活動；發放一批納稅輔導宣傳資料；開辟網站專題欄目和發送一批手機稅訊；舉辦一場大型志愿者義務咨詢宣傳活動。

按照省地稅納稅服務志愿行動“優化階段”的工作要點要求，計劃召開經驗交流會，總結經驗，表彰先進，推動我省地稅納稅服務志愿行動進一步發展。

六、辦好發票抽獎及法規公告，鞏固并創新稅法宣傳品牌

（一）辦好“南粵金稅”發票抽獎活動。為了吸引更多的消費者主動索取發票并參加抽獎，共同營造協稅護稅的良好氛圍，省局決定從今年第一季度起，再次調整“南粵金稅”全省定額發票統一抽獎的獎金數額。各地對這項活動要予以高度重視，陽江、汕尾、揭陽和河源等承辦單位要結合當地實際，不斷創新形式，將抽獎活動與文藝形式、有獎勵知識問答等結合起來，使發票抽獎活動做到更加貼近社會、更加貼近生活、更加貼近群眾，進一步把發票抽獎工作引向深入。

（二）辦好《廣東地方稅收法規公告》及其它。定期向社會、向廣大納稅人公告國家稅收法律法規；進一步提高編辦質量；增加發行量，擴大受眾面。編印有關稅收知識、辦稅指南以及宣傳海報等資料，不斷滿足納稅人日益增長的需要。

七、加強教育培訓，進一步提高納服隊伍的服務力

要從提高執政能力的高度來認識培養和造就一支能力強素質高的納稅服務隊伍的重要性，采取多種形式加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的學習能力、服務能力和創新能力。培訓內容主要有：

（一）信息門戶網站各分網上線及12366熱線服務培訓。省局門戶網及各市局分網站上線后，網站的日常維護、內容更新，將是一項重要而繁重的工作任務，為做好信息門戶及多渠道網上辦稅系統的上線準備工作，省局將陸續多渠道系統演示培訓班，多渠道系統各功能模塊的介紹和操作，包括信息門戶和網報兩部分內容。隨著“數字集中、業務分散”模式的熱線服務電話的建立和形成，各級地稅機關必須抓緊抓好對全體納稅服務工作人員的培訓工作，確保能夠準確、規范解答納稅人的涉稅咨詢，及時受理納稅人的舉報投訴。

（二）年所得12萬元以上個人所得稅網上自行申報系統上線培訓。為了進一步促進個人所得稅的自行納稅申報工作的貫徹落實，幫助各級納稅服務人員掌握個人所得稅網上自行申報系統的操作規程，各級地稅機關要舉辦年所得12萬元以上個人所得稅自行申報工作座談會，以會代訓；要舉辦網上自行申報系統操作規程培訓。

（三）加強稅收法律法規培訓。隨著全民納稅意識的增加，各市局納稅人服務中心涉稅咨詢總量不斷增長，咨詢問題難度日益增加，各級地稅機關的領導要予以高度重視，要開展對納稅服務人員稅收知識的更新學習培訓，包括稅收基本知識、法律法規，特別是要加強對新出臺稅收政策的學習培訓，以及對政策文件的解讀，及時掌握稅收政策新動向，提高咨詢服務的時效和質量。