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**年，市行政服務(wù)中心以“三個代表”重要思想和***為指導(dǎo)，以學(xué)習(xí)、貫徹實施《行政許可法》為抓手，以“雙服務(wù)”管理目標為推動，積極探索制度創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，著力在完善中心功能、提高隊伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平上下功夫，努力營造“公正、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效”的審批服務(wù)環(huán)境，較好地展示了政府窗口為民服務(wù)的新形象。

一、**年工作回顧

1、抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)，努力提高隊伍素質(zhì)

去年，中心以建立學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型政府窗口為目標，認真抓好窗口人員的教育與培訓(xùn)，通過周三員工大會、窗口負責人學(xué)習(xí)會、樓層支部會等途經(jīng)，認真學(xué)習(xí)**精神以及市委、市政府一系列會議精神，不斷增強建好中心的責任感和使命感。上半年，中心著重開展了《行政許可法》學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。學(xué)習(xí)采取集中授課輔導(dǎo)、網(wǎng)上自學(xué)、派員參加全市許可法培訓(xùn)、座談討論、外出調(diào)研考察、測試檢驗等形式，有效地提高了全體人員學(xué)法、用法能力，為法律的實施夯實了工作基礎(chǔ)。在中心組織的兩次許可法知識競賽中，全體窗口人員取得了平均96分的好成績；在全市舉辦行政許可法知識競賽活動中，由財政窗口朱永華、衛(wèi)生窗口朱兆輝和建委窗口李志剛?cè)窘M成的參賽隊不畏強手，沉著參賽，獲得二等獎。下半年結(jié)合審批服務(wù)工作實際，開展為期四個月的“崗位練兵”活動。重點解決窗口人員審批項目不清楚、法律依據(jù)不熟悉、服務(wù)運行不規(guī)范等方面存在的問題。通過測試檢驗、普通話比賽、審批制度改革理論研討等各階段活動目標的實施，窗口人員都能做到對本窗口實施的項目“一本清帳”，對常辦項目的法律依據(jù)、審批程序、審批時限、收費標準等內(nèi)容“一口說清”。在崗位練兵活動中，涌現(xiàn)出許多動人的刻苦學(xué)習(xí)事例。海事局窗口孫玉昌、房管窗口的單乃霞、民政窗口的李玉珍、氣象局窗口周志嵐等一批年齡較大的同志，反復(fù)記背法條，與年輕人爭比高低；工商窗口許洋、衛(wèi)生窗口王維芳同志克服身孕不適的困難，堅持參加練兵活動，規(guī)劃窗口黃其昌、公安窗口羅婭、國土窗口汪瓊等一批同志帶病堅持練兵；等等。這些同志自強自奮的精神給全體窗口同志以深深的鼓舞。在此期間，市委方平書記、吳行副書記，省中心鄧斌副主任等領(lǐng)導(dǎo)來中心檢查指導(dǎo)工作均對崗位練兵工作予以充分肯定。方平書記在與窗口人員親切交談后，稱贊窗口人員是一支能讓市委、市政府放心的隊伍。

2、抓改革創(chuàng)新，確保審批運行提速

一是全面清理在中心掛牌運行的審批項目，共有10個行政審批項目被依法取消。同時，按照市政府“應(yīng)進俱進”的要求，配合市監(jiān)察局對14個部門百余個審批事項進行審查和督辦，市公安局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、文化局、經(jīng)貿(mào)委、氣象局、建委等部門一批許可、服務(wù)項目納入中心窗口運行，市勞動和社會保障局、市教育局和市農(nóng)委三家單位在中心設(shè)立了常設(shè)窗口。截至去年底，在中心運行的許可類和服務(wù)類項目已達275項。二是堅持抓審批環(huán)節(jié)精簡。環(huán)節(jié)改革是提高審批效率的重要途徑，中心始終把環(huán)節(jié)改革作為工作的重點，不論是月度考核，還是雙月“紅旗窗口”評比，以及年度目標管理考核，都把審批項目環(huán)節(jié)改革情況作為一項重要內(nèi)容。通過對環(huán)節(jié)清理排查、重點部門與重點項目調(diào)研走訪、請進來研究協(xié)商等措施，一些不必要的環(huán)節(jié)予以減少，一些在后方的環(huán)節(jié)進入中心窗口，一些項目的承諾時限得以縮短，中心的整體工作效率有了新的提高。去年共有37個項目環(huán)節(jié)得到精簡；工商局營業(yè)執(zhí)照打證、海事局船舶檢驗、運管處規(guī)費收繳等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進入中心窗口，使項目運行更為順暢；國稅局、物價局全部項目由承諾件改為即辦件，財政局建設(shè)工程行政事業(yè)性收費減免申報材料由過去的7份減少為現(xiàn)在的4份，公安局、運管處、民政局、人防辦、衛(wèi)生局、氣象局等窗口的部分審批項目縮短了承諾期限，大大方便了辦事群眾。三是抓審批服務(wù)鏈條的配套組合。市工商局、海事局、運管處、房管局對服務(wù)項目進行整合，從完善功能、優(yōu)化流程、方便服務(wù)對象的角度，對審批環(huán)節(jié)進行合理調(diào)整、配置，使工商注冊登記、基本建設(shè)項目審批、房地產(chǎn)交易、海事船舶登記管理、道路運輸審批等五條審批主線項目服務(wù)配套成龍，完成了“一站式”服務(wù)要求。四是加強并聯(lián)審批管理。對涉及多個部門的審批項目，工商、規(guī)劃、建管、經(jīng)貿(mào)委等牽頭部門強化責任，加強調(diào)度協(xié)調(diào)；外經(jīng)貿(mào)、環(huán)保、衛(wèi)生、消防等部門積極配合，特事特辦，較好地保證了并聯(lián)審批在工商注冊登記和基本建設(shè)審批項目上的運行。五是實行外來投資項目領(lǐng)辦服務(wù)。從名稱核準到發(fā)出執(zhí)照，材料齊全的在兩個工作日內(nèi)就可以領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。上海世紀聯(lián)華、怡華大酒店等一批外來投資項目通過聯(lián)審聯(lián)辦和領(lǐng)辦服務(wù)很快辦好了營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)非常滿意。此外，去年上半年**市行政服務(wù)中心房地產(chǎn)分中心在市政府和房地局的大力支持下成功掛牌運行，為強化中心的辦件功能，完善中心運行模式作了可貴的探索與實踐。

3、抓內(nèi)部管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

一是進一步完善規(guī)章制度。根據(jù)行政許可的相關(guān)規(guī)定和管理工作實際，修訂完善了《中心服務(wù)事項管理辦法》、《窗口工作人員考核辦法》、《考勤管理辦法》、《紅旗窗口評比辦法》等多項管理制度，實施了大廳禁煙、午餐禁酒、禮品禁收等“五條禁令”，保證了審批服務(wù)工作的有效運作。二是進一步強化現(xiàn)場管理。認真落實管理人員現(xiàn)場辦公制度，探索、改進現(xiàn)場管理方式，推行樓層管理員A、B角制度，堅持做到管理人員辦公在窗口，服務(wù)在現(xiàn)場。加強現(xiàn)場的不定時抽查，并及時將抽查結(jié)果在網(wǎng)上公布。同時，注重發(fā)揮樓層支部在現(xiàn)場管理中的作用，形成了中心管理科室與樓層支部齊抓共管的工作格局。三是狠抓落實，嚴格考核。中心每月嚴格按照考核辦法，把前后聯(lián)動、審批環(huán)節(jié)改革、勞動紀律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為考評的重要內(nèi)容，對窗口和窗口人員逐項打分考核，并將考核結(jié)果在網(wǎng)上，做到公開、公正、公平，有效地保證了中心工作的正常運轉(zhuǎn)。四是運用網(wǎng)絡(luò)功能和先進的辦件系統(tǒng)，隨時跟蹤辦件進展情況，及時公示項目及審批結(jié)果，最新審批服務(wù)動態(tài)。中心網(wǎng)站開通半年多，訪問數(shù)已達11萬余次。網(wǎng)站設(shè)置的網(wǎng)上咨詢、語音電話、手機短信回復(fù)業(yè)務(wù)，大大方便了服務(wù)對象，拓展了中心服務(wù)功能，尤其是網(wǎng)上咨詢，半年時間咨詢量達300余條。對每條咨詢，中心都給予認真負責地回復(fù)，深受咨詢者的歡迎和好評，有咨詢者稱，網(wǎng)站搭建了政府聯(lián)系群眾的平臺，為群眾辦了件好事、實事。五是強化協(xié)調(diào)督辦職能。不定期召開窗口單位分管負責人會議，通報工作和交流情況；積極配合市監(jiān)察局、政府法制辦對行政管理部門的審批工作實施督查、督辦，確保市政府審批制度改革要求落實到位。通過人大代表、政協(xié)委員來中心視察指導(dǎo)及人大、政協(xié)提案的辦理，促進審批環(huán)節(jié)改革服務(wù)問題的落實；通過發(fā)放“服務(wù)意見征詢卡”、上門走訪、電話回訪等形式廣泛征求服務(wù)對象的意見，主動接受群眾監(jiān)督。

4、抓文明創(chuàng)建，樹好政府窗口形象

去年，中心黨工委、管委會緊密結(jié)合自身工作特點，以“文明誠信”建設(shè)為主線，以“創(chuàng)建文明誠信的政府窗口，營造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境”為目標，扎實開展精神文明創(chuàng)建活動。首先，在全市深化文明誠信建設(shè)、爭創(chuàng)全國文明城市活動動員大會之后，即會同6家單位就文明誠信建設(shè)向全市窗口行業(yè)及執(zhí)法部門發(fā)出倡議書，表示了開展活動的決心及努力奮斗的目標。之后，又迅速召開全體工作人員大會，組織學(xué)習(xí)市委9號文件和方平等領(lǐng)導(dǎo)同志的講話精神，結(jié)合中心文明誠信建設(shè)中存在的熱點、難點問題，組織開展了有針對性的學(xué)習(xí)討論，使全體黨員干部進一步認識創(chuàng)建文明城市活動的重要意義，引導(dǎo)大家在思想上達成共識，在行動上步調(diào)一致，自覺增強創(chuàng)建的參與意識，形成抓創(chuàng)建工作的扎實基礎(chǔ)。其次是經(jīng)常開展健康、文明、有益的群眾文化體育活動。先后組織開展了登山、乒乓球、拔河等文體比賽，還舉辦了普通話比賽和攝影展，不斷豐富職工文化生活，不斷激發(fā)大家的工作熱情。三是組織開展了多種形式的調(diào)研和實踐活動。廣大窗口人員通過參觀我市近年來的重點工程、了解重大建設(shè)項目進展情況、憑吊烈士陵園、走訪縣行政服務(wù)中心、赴外地行政服務(wù)中心考察學(xué)習(xí)等活動，進一步開闊了視野，增強了依法行政的責任意識和推進改革的緊迫感。四是全面落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責任制、過錯追究制。加大日常勞動紀律和審批業(yè)務(wù)檢查督辦力度，并把服務(wù)對象評議和社會投訴及明查暗訪結(jié)合起來，真正把各項承諾、各個制度落到實處，推動中心環(huán)境優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)質(zhì)再上一個新臺階。五是強化宣傳。今年以來，中心充分利用《簡報》、報刊、電臺、電視臺等各種媒體宣傳文明創(chuàng)建成果，展示窗口服務(wù)于民的好形象。一年來，共編寫《簡報》24期，反映中心動態(tài)200余條，**日報、電視臺、廣播電臺等市內(nèi)新聞媒體報道中心40余次；接受《安徽日報》、《新安晚報》、《當代財富》、等省內(nèi)多家新聞媒體采訪；在三省一市行政服務(wù)中心主任會議上代表安徽同行作工作交流發(fā)言。通過扎實開展“文明單位”創(chuàng)建活動，廣大工作人員更加勤奮、守職，樂于奉獻、熱情服務(wù)的事例不勝枚舉，羸得了廣大群眾和各級領(lǐng)導(dǎo)的普遍贊揚。中心工作人員路雪峰同志以自己踏實、勤奮的工作獲得“市直機關(guān)第二屆十佳優(yōu)秀人民公仆”和“市直機關(guān)優(yōu)秀青年管理干部”稱號。

5、抓組織建設(shè)，打造團結(jié)戰(zhàn)斗集體

按照市委和市直機關(guān)黨委的部署要求，中心始終把加強和改進黨的思想、組織、作風建設(shè)擺在工作的重要位置，通過扎實、有力度地工作，增強黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。在思想建設(shè)上，通過組織參加多項大型活動、日常的政治學(xué)習(xí)和評先評優(yōu)，以及黨員佩黨徽上崗等多種形式的教育，增強全體黨員的責任意識和保持先進性的道德理念；在制度建設(shè)上，機關(guān)黨委先后制定了《機關(guān)黨委工作職責》、《機關(guān)黨支部的職責和任務(wù)》、《黨支部工作制度》等黨務(wù)工作制度。使黨組織的工作納入制度化、規(guī)范化軌道。在組織建設(shè)上，機關(guān)黨委根據(jù)窗口人員的工作變化，重新調(diào)整支部，配齊支委。機關(guān)黨委與各支部書記簽訂黨支部工作目標責任書，堅持“”制度，組織開展社會調(diào)查，舉行隆重的入黨宣誓儀式。通過多種形式的活動，增強了全體黨員對黨的事業(yè)的責任感和使命感，增強了黨組織的向心力、戰(zhàn)斗力，有力地保障了審批服務(wù)工作的整體推進。許多非黨同志主動向黨組織靠攏，表達要求進步的強烈愿望。今年以來，已發(fā)展黨員2名，批準建黨積極分子6名。

總之，**年是中心審批服務(wù)工作上水平、上臺階，穩(wěn)步發(fā)展的一年，是取得明顯成效的一年。總結(jié)過去的一年，有以下方面的突出特點：

一是領(lǐng)導(dǎo)重視程度高。今年以來，市委、市人大、市政府、市政協(xié)多位領(lǐng)導(dǎo)同志到中心視察調(diào)研，對中心的審改成果和運行方式給予充分肯定，對窗口人員愛崗敬業(yè)、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予熱情鼓勵；對中心管理和服務(wù)工作中存在的問題和窗口人員的全面進步給予關(guān)注、關(guān)心，并明確了解決的辦法。市委書記方平在中心調(diào)研時指出，中心辦件量逐年增加，業(yè)務(wù)面越來越廣，規(guī)章制度越來越健全。中心工作人員精神飽滿，態(tài)度熱情，在人民群眾中的反映越來越好。領(lǐng)導(dǎo)的評價和肯定，大大激發(fā)了中心全體同志敬業(yè)愛崗，自覺奉獻的工作熱情。

二是部門支持力度大。市建委、交通局、財政局、工商局、市人防辦等絕大多數(shù)窗口單位領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來窗口調(diào)研工作，與中心交流溝通情況，關(guān)心窗口人員，協(xié)調(diào)解決窗口存在問題；物價局堅持每月一次召開專門會議，聽取窗口工作匯報，研究窗口工作；公路局提出，中心的文件必看，中心的要求必辦；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局將窗口工作人員的表現(xiàn)作為年終考核、獎勵的重要標準，對在中心表現(xiàn)突出的同志按單位最高標準給以獎勵；公安局對窗口工作人員的表現(xiàn)及時在會議上進行通報，對在中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中作出突出貢獻的同志給予嘉獎，并在干部選拔工作中予以安排使用。一些單位領(lǐng)導(dǎo)十分重視項目運行的環(huán)節(jié)改革，工商局領(lǐng)導(dǎo)親自率隊下基層調(diào)研，研究項目運行順暢、高效問題，針對性地調(diào)整項目環(huán)節(jié)運行辦法，改革工商注冊登記現(xiàn)場勘查方式，將企業(yè)名稱核準由多科室集中到一個科室受理，將外資、私營企業(yè)營業(yè)執(zhí)照制作放在中心，從而實現(xiàn)了企業(yè)登記項目的所有環(huán)節(jié)在中心運作；海事局領(lǐng)導(dǎo)通過對窗口審批運行實踐的總結(jié)，將原屬3個科室的審批職能歸并到中心一個窗口集中辦理，形成船舶、船員管理的完整鏈條；國土局規(guī)范審批行為，制定了《**市國土資源局行政審批操作規(guī)程（試行）》，保證了項目規(guī)范運作。窗口單位的強力支持配合，進一步強化了窗口的辦件功能，促進了審批提速。

三是辦件運行質(zhì)量優(yōu)。經(jīng)過項目多次清理和不斷整合以及相關(guān)審批鏈配套進中心，使得掛牌項目運行更趨于科學(xué)合理。《行政許可法》實施后，中心相繼取消一批審批項目，在保留的服務(wù)項目中，有一些也將審批權(quán)限下放到縣區(qū)辦理，但全年辦件仍超過20萬件，是中心成立以來辦件最多的年份。所有辦件均在承諾時限內(nèi)完成，無一超時；承諾件提前辦結(jié)率達69%，即辦件比重由運行初占全部辦件的30%上升到64%，提高34個百分點。平均辦理承諾時限由運行初27個工作日縮短到8.5個工作日以下，提速率達68.5%。

四是服務(wù)對象評價好。窗口人員優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，中心高效快捷審批運行機制和語音查詢、網(wǎng)上咨詢、手機短信自動回復(fù)等現(xiàn)代化手段的綜合運用，進一步方便了辦事群眾。全年收回服務(wù)對象征詢評議表8639份，只有5份不滿意，專訪及電話回訪辦事群眾400多名，審批服務(wù)滿意率達99.9%。收到服務(wù)對象送來錦旗70面，表揚信25封。

二、存在的主要問題

1、少數(shù)單位對窗口重視與支持力度仍然不夠

由于觀念和認識上的障礙，少數(shù)單位領(lǐng)導(dǎo)對窗口審批工作支持不夠，突出表現(xiàn)在：當窗口與業(yè)務(wù)審批科室在辦件問題上發(fā)生分歧時，遷就科室的多；審批事項“兩頭受理”的情況還不時出現(xiàn)；主動研究和調(diào)度窗口審批工作、定期到窗口指導(dǎo)工作遠遠做的不夠等等。

2、窗口隊伍的穩(wěn)定缺乏有效的組織手段作支撐

現(xiàn)有的管理體制是，窗口人員的工作實績和職務(wù)、升遷必須通過單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的認同來體現(xiàn)。現(xiàn)實狀況卻是一部分選派到窗口工作的同志長期工作在窗口，客觀上無法與后方充分溝通交流，因而在后方提拔干部履行民主推薦程序時因無人提名而影響升遷，由此造成部分同志思想波動，不安心窗口服務(wù)工作。加之中心服務(wù)要求嚴格，勞動紀律嚴明，工作強度相對較大，與后方相對寬松的工作條件相比，難免產(chǎn)生攀比和失衡心理，進而在一定程度上影響了工作。從組織管理上加強對窗口人員政治進步的關(guān)心，已成為穩(wěn)定和發(fā)展中心工作的重要問題。

3、“以人為本”的環(huán)境服務(wù)亟需改進

隨著中心辦件功能的完善和服務(wù)項目的增加，前來中心辦事的單位和群眾越來越多，場地狹小的矛盾也愈顯突出。盡管中心全體同志在以人為本的環(huán)境方面注重質(zhì)的轉(zhuǎn)變，贏得服務(wù)對象的理解和認同，但停車、休息、等候等硬件服務(wù)方面的缺失也難以掩蓋服務(wù)對象尤其是外來投資者的抱怨。此問題已引起市領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注并有了解決方案。