導(dǎo)語：工商銀行成果展示工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年，全新的金融市場要求銀行柜面人員展現(xiàn)出全新銀行服務(wù)形象，經(jīng)我行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，結(jié)合我行七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員工作，對我行柜面人員開展《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)成果展示，制訂果展示工作方案如下：

一、活動(dòng)背景

為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進(jìn)而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進(jìn)行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動(dòng)式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶分析等互動(dòng)內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和客戶服務(wù)能力。

二、活動(dòng)目的

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、全面建設(shè)小康社會(huì)為導(dǎo)向，充分認(rèn)識(shí)工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時(shí)機(jī)，深入開展工商銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠關(guān)懷。

三、活動(dòng)方式

以我行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)展示為載體，深入考核排查，評(píng)選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務(wù)禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務(wù)禮儀問題。

四、活動(dòng)安排

時(shí)間：

地點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)

參加人員：工商銀行業(yè)高級(jí)柜員、優(yōu)秀柜員、一線員工。

五、培訓(xùn)展示單位

七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場打分考核并評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)。

六、培訓(xùn)展示內(nèi)容

我是誰？我為誰服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？國際銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在做什么？如何做一個(gè)優(yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員？優(yōu)秀的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓(xùn)展示內(nèi)容就分三個(gè)部分（合計(jì)100分）。

1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)（30分）

主要考察優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位，晨會(huì)表現(xiàn)。

2、工行禮儀操（20分）

根據(jù)我行柜面人員細(xì)心服務(wù)每一個(gè)客戶，以真情詮釋服務(wù)真諦的服務(wù)精神，切實(shí)做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)展示。

3、情景模擬訓(xùn)練（50分）

主要考察客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀起到的關(guān)鍵作用

七、培訓(xùn)成果展示細(xì)節(jié)要求

（一）銀行柜臺(tái)工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓(xùn)練看出）

1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）

3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送

6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力

7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力

（二）柜臺(tái)人員職業(yè)儀容儀表與精神面貌（網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)看出）

銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用

柜臺(tái)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

柜臺(tái)內(nèi)人員工作衣著的配飾

個(gè)人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要

領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)

女性員工必要的工作淡妝

（三）、銀行柜面人員服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求（禮儀操看出）

1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

3、接待客戶的微笑要求

5、微笑的原則和微笑的練習(xí)

6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法

八、培訓(xùn)成果展示評(píng)選要求

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

4、語言得體一點(diǎn)

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

6、層次高一點(diǎn)

7、辦法多一點(diǎn)

本次工商銀行《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》成果展示，將進(jìn)一步為我行其他員工樹立榜樣，我行鼓勵(lì)員工苦練服務(wù)禮儀，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，柜面人員以身作則，率先垂范，相信在全行員工的共同努力下，我行服務(wù)水平登上全新臺(tái)階！