導語：工商局提升12315消費維權聯絡站進農村經驗交流材料一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從構建縱橫交叉的申投訴受理網，解決投訴難，實現維權渠道便民化；構建宣教結合的培訓網，解決普法難，實現維權教育常態化；構建內外一體的協作網，解決啟動難，實現維權格局社會化；構建上下聯動的信息網，解決調處難，實現執法效能最大化進行講述。其中，主要包括：加大投入抓基矗、樹立典型重示范、完善制度促規范、啟動農村消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”、發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”、以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”、主動匯報，爭取政府支持，找準政府主導的支撐點、廣泛發動，引導企業參與，選好企業參與的切入點、積極作為，深入履職，把握正向激勵的關鍵點、加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧、加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生、加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系等，具體材料請詳見：

近年來，××市工商局××分局將12315消費維權聯絡站進農村工作列為重點課題，總結出構建“四網”、破解“四難”、實現“四化”的工作思路，進一步擴大消費維權組織網絡覆蓋面，加快推進12315行政執法體系“四個平臺”建設。截至目前，該區*個行政村全部建站，覆蓋率達100%，聘用維權監督員*人，建立維權協作組織*個，基本構建了集政策法規宣傳、消費維權知識指導、受理申投訴、化解糾紛矛盾、共同營造和諧環境于一體的消費維權體系。近四年該區基層維權聯絡站共受理消費者咨詢*件、申訴（舉報）*件，自行調處糾紛*起，提交和協助工商部門辦理案件*起，為農民消費者挽回經濟損失*萬元，工商12315維權品牌得到了農民朋友的廣泛認可。

一、構建縱橫交叉的申投訴受理網，解決投訴難，實現維權渠道便民化

地域偏遠、居住分散、維權意識淡雹維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事孝事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本（時間、路程、通訊等）是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，該局認識到，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。

一是加大投入抓基矗。幾年來，該局以“建設一個站點、方便一方群眾”為指導思想，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限辦公經費，先后投入資金*萬元，用于維權聯絡站的創建、統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了市、分局、工商所、基層維權聯絡站四位一體的縱向到底的12315統一指揮調度體系，為農民維權提供便利的硬件條件。

二是樹立典型重示范。按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗。如××工商所在*年就在轄區*個行政村實現全部建站，是全市建站最快、覆蓋面廣的街鎮，該局及時將其工作經驗和做法在全區推廣，促進了該區橫向到邊的維權網絡布局的形成。

三是完善制度促規范。在全面鋪開的基礎上，將已建的*個農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作、責任和考評制度，要求其普遍建立“三欄”，即政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺；落實“四制”，即目標責任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制，做到年初下目標、月度搞檢查、按季作考評、年終兌獎懲，實現維權工作在實踐中鞏固、在培訓中提高、在服務上求優、在規范中達標、在考評中上檔；做到“五有”，即機構設置有標識、人員配置有班子、辦公場所有桌子、工作制度有牌子、維權實績有冊子。

二、構建宣教結合的培訓網，解決普法難，實現維權教育常態化。

農村維權工作重基礎建設更重預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于農村消費者的自我保護能力和意識。

一是啟動農村消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。*年以來，該局率先在全市啟動農村消費教育學校模式，即借助農村消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下街鎮、進村組開辦教育學校的形式，發揮食安委、農業等消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”。到目前，累計開辦消費教育學校7所，培訓農民4600人次，××區農村消費者的自我保護能力得到明顯加強。

二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根農村的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到農村活動，向轄區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高農村消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。

三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對農村聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域每季度組織一次基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員；以實行包干指導為主要途徑，采取相關科室分片包所，各工商所對轄區內聯絡站的業務指導定崗到人的辦法，每月上門聯系至少一次，每季召開一次講評會議通報工作情況，并針對運行中的主要問題提出明確的指導意見，促進維權站維權能力的全面提高。

三、構建內外一體的協作網，解決啟動難，實現維權格局社會化。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。具體來說，就是要找準支撐點、選好切入點、把握關鍵點。

一是主動匯報，爭取政府支持，找準政府主導的支撐點。12315維權聯絡站的建設和運行，離不開政府的領導和協調，早在2006年，該局就通過向政府領導報告、爭取政府支持的形式，由××區人民政府辦公室轉發了該局起草的《××區推進12315行政執法體系建設》的工作方案，明確了政府和相關部門的職責，促進了“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。在政府重視和支持下，維權站的建設和人員配備都取得了突破性進展，全區*個維權聯絡站，基本上都是利用現成的村委會辦公樓建站，聯絡站站長基本上都是由村支書或村干部擔任。行政干部參與維權，不僅有利于發揮其掌握村情民意的信息優勢，節約建站成本，也極大地提高了調解效率。

二是廣泛發動，引導企業參與，選好企業參與的切入點。拓寬企業參與維權的渠道，關鍵在于發揮企業自身的優勢。*年*月，該局與移動公司聯手建立通信平臺，由分局將各聯絡站的辦公地址、工作人員的住址、使用的手機號提交給移動公司，由移動公司編印出全區消費維權網站通訊錄，并對其使用的手機設置統一的彩鈴提示和給予適當的通話優惠，有效降低了維權聯絡站的運行成本；同時，與移動公司合作，對因消費維權使用話費量較大的聯絡站工作人員，由移動公司給予適當的充補和按比例贈送話費，進一步激發了維權工作人員的積極性。

三是積極作為，深入履職，把握正向激勵的關鍵點。在深入調研的基礎上，經局長辦公會反復討論后重新制發《深入加強農村12315維權聯絡站建設》工作方案，并在全市12315總結表彰大會后，進一步擴大表彰面，對全區30家村級聯絡站和50名先進維權工作者進行表彰獎勵，以先進典型引路促啟動；采取干部包村駐站的人力投入和獎勵個案的辦公經費投入，即每成功接處一起申投訴給予20元的以獎代補經費，以物質獎勵促啟動；加大示范站創建，在全區范圍內創建101個示范聯絡站，并通過現場觀摩、開表彰會的形式引導維權聯絡站主動深入履職，以精神鼓勵促啟動。

四、構建上下聯動的信息網，解決調處難，實現執法效能最大化。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立分局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。

三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。