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編者按：本文主要從設立社區消費維權網上工作站起因；具體做法；取得成效進行講述。其中，主要包括：由于××分會地處××市××新區，消費投訴壓力很大，其中年消費投訴案件達近*件，如何減輕責任區干部消費投訴調解壓力，充分發揮消費維權站點工作職能，一直是該所探討的話題、工作站開辟了五個子欄目包括消費維權站的基本情況、工作站基本職責、消費警示、相關法律法規宣傳、維權信息。主要的功能是網上受理消費者投訴舉報，聽取網民對工作站等相關意見和建議、方便社區居民投訴，解決了消費維權難問題、著力調解消費糾紛，促進了和諧社會建設、樹立了工商形象，推進了作風建設、網上消費教育，防范于未然等，具體材料請詳見：

近年來，隨著經濟社會的不斷發展，人民群眾的消費領域不斷擴大，消費維權意識逐步增強，群眾對消費投訴的便捷性和有效性的要求也越來越高。為大力推進消費維權“五進”工作，建設消費維權、食品安全監督聯絡站，真正使之發揮作用?！痢练謺摵稀痢潦?a href="http://m.alizhichou3.cn/article/xzgaoshou/jnjl/201005/364477.html" target="_blank">消保委，結合責任區監管工作要求,通過“五進”工作及責任區建點中與消費者委員會原有的消費維權監督網對接和整合，充分利用信息化資源，在有條件的××社區試點成立了社區消費維權網上工作站。

一、設立社區消費維權網上工作站起因。

由于××分會地處××市××新區，消費投訴壓力很大，其中年消費投訴案件達近*件，如何減輕責任區干部消費投訴調解壓力，充分發揮消費維權站點工作職能，一直是該所探討的話題。經過反復討論要求，該所認為，要充分發揮消費維權監督站的職能，開通社區網上維權工作站不乏為一種好的舉措，使其成為消費維權站點的有益補充，成為保護消費者合法權益的前哨站，提高消費者自我保護意識的宣傳站，加強社會監督，及時傳遞社區消費者對商品和服務的意見、要求、建議。為此，××分會根據有關要求，由責任區責任人，對××原有的消費維權站點進行實地復查，并按照上級“五進”要求，對各種類型聯絡站進行初步排查，確定××社區為網上工作站試點單位。由于××社區是國家級小康住宅示范區，又位于××市××新區繁華地段具有區域優勢其維權站聯絡員又有熟練電腦操作技術,××社區現有的網站(www.××××.com)在轄區內具有較高的知名度，社區共有住房*戶，人口*萬，共有各類經營戶*戶，社區內經營戶以商業、餐飲、娛樂、服務業為主，以前××社區每年的消費投訴量占總量的30%左右。通過與社區溝通聯系，討論，并經市消費委的指導，設立了社區消費維權網上工作站。

二、具體做法

××街道××社區(www.××××*.com)消費維權網上工作站,工作站開辟了五個子欄目包括消費維權站的基本情況、工作站基本職責、消費警示、相關法律法規宣傳、維權信息。主要的功能是網上受理消費者投訴舉報，聽取網民對工作站等相關意見和建議?！痢辽鐓^12315消費維權聯絡站網上聯絡員及時調解簡單消費糾紛，對較復雜案件及時上報本級12315處理，對網上工作站收集到的侵犯消費者合法權益的違法行為，和可能或已經危害群眾生命和財產安全的制售假冒偽劣等不法行為，指導消費者舉報或直接向當地12315中心通報。

三、取得成效

××社區12315消費維權網上工作站，在市消保委會與××分會的支持下，雖然成立時間還不長，但經過探索和實踐，已經充滿著生機和活力，取得了初步成效。

1、方便社區居民投訴，解決了消費維權難問題。隨著消費維權網絡逐步建立與完善，它將遍布消費者日常生活的各個領域。當消費者遇到消費糾紛時，可以第一時間得到維權站點的現場調解，及時處理與化解消費糾紛。疑難復雜的案件也可以通過站點及時向上級匯報，爭取幫助支持，給消費者一個滿意的答復，避免矛盾激化。把消費維權站建在社區網站上，就是把消費維權站建在社區居民的家門口，使社區居民的投訴不再成為難事。無論事情大小，案件難易，只要群眾的合法權益受到損害，都能在網上投訴及時受理，及時調解終結。真正做到投訴不出門，極大地方便了社區居民。這樣既降低了維權成本，又提高了工作效率。社區居民孫某位于××社區的新房在裝修好搬進新家時發現地上的拋光磚有色差，在與經營者溝通卻得不到合理的答復，聽到××社區有消費維權網上工作站，并嘗試利用家里的電腦進行網上投訴，把自己的消費及溝通經過用文字進行詳細的表達。××社區消費維權網上工作站聯絡員在接到投訴后第一時間趕到來到投訴者家中了解相關情況，同時與經營者和廠商聯系，第二天消費者和經營者及廠商達成協議，同意賠償消費者的損失*元。消費維權網上工作站聯絡員調解的成功得到了廣大居民的贊許，群眾說：“咱社區的消費維權網上工作站還真管用”。自××社區消費維權網上工作站成立以來，共接受咨詢*起，共舉辦各類消費安全宣傳*次，受理投訴*起，結案*起，挽回損失*元，接到舉報*起，立案*起，同時有些糾紛投訴不出社區就已經解決了，減輕了××分會調解投訴的工作量。

2、著力調解消費糾紛，促進了和諧社會建設。我們建立消費維權網上工作站時就“把消費投訴解決在家門口”，把矛盾消滅在基層，把矛盾消滅在萌芽狀態的目標。建立消費維權網上工作站是提升消費維權網絡建設的新舉措，它不僅是維護消費者合法權益，促進經營者誠信經營、依法經營和轉變經營方式的有效手段，而且對化解消費者與經營者之間的矛盾，維護市場經濟秩序，構建和諧社會具有重要的意義。

3、樹立了工商形象，推進了作風建設。消費維權網上工作站作為12315消費維權、食品安全監督聯絡站的重要的組成部分，同時又成為工商執法與消費維權就有了很好的聯系平臺，也使社區居民對工商執法職能有了比較深入的了解，工商干部成了群眾的貼心人?！痢练謺汀痢料Ｎ嫘膶嵰獾貛椭笇M維權網上工作站開展工作，又為社區居民實實在在解決問題，社區干部和居民增進了對我們的工作了解。理解工商、信任工商、支持工商，我們的工作環境更好了，群眾基礎更扎實了。

4、網上消費教育，防范于未然。怎樣更好地維護他們的權益，提高他們的消費知識水平，特別是發生了“三鹿奶粉”事件后居民對如何安全消費的產生迫切的需求。分會想消費者所想，急消費者所急，充分利用已有的宣傳教育渠道及新開消費維權網上工作站，相應地設立消費教育欄目，實行了網上消費教育和消費知識宣傳，除平時在網上進行法律、法規知識、商品知識、消費常識的普及宣傳以及案情通報外，還針對在抽檢和日常檢查中發現的問題及時進行消費預警。還可以利用網上平臺對消費者提出的問題現場一一解答，提高了消費者依法維權的知識，很受社區居民的歡迎。另外整合社會各類商品與服務資源以及消費者關心的熱點問題，通過網絡及時向消費者，擔負起消費的導向與警示作用，來進一步提高消費者的消費理念和消費質量，最終實現安全、放心的消費環境。

××社區12315消費維權網上工作站建設工作在各方的關心支持下，雖然初見成效，但還要繼續不斷完善。我們今后將從人員培訓、運行經費保障，特別是消費教育宣傳入手，以建立規范化的能切實維護社區消費者合法權益網上工作站為目的。