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一、以人為本，轉變觀念

在網點轉型的整體工作中，我們堅持將以人為本的理念貫穿于打造標桿網點的全過程，具體體現在兩個方面：一是改變一線員工認為網點轉型工程只是上級行的事，與自己無關的錯誤思想。明確網點員工在打造標桿網點進程中的主人翁地位，使其知曉打造標桿網點、實施網點戰略轉型是農行業務經營轉型的需要，個人業務將是決定我行未來生存與發展的戰略性業務，“得個人業務得天下”。同時打造標桿網點也事關廣大網點員工的切身利益，業務的發展依靠員工、發展成果由員工與農行一起共享。人是生產力中最活躍的因素。因此要充分地調動網點員工參與打造標桿網點工作的積極性、主動性、創造性。二是堅持以人為本，網點營銷從原來經營“產品”向經營“客戶”的思路轉變。經營“客戶”就是以客戶為本。打造標桿網點不僅通過網點形象設計、功能設置、服務設施等硬件的改造，給客戶以良好的視覺形象，還要實施一系列的禮儀服務、產品開發、營銷服務等軟件的修改和完善，為客戶量身定做個性化的產品，讓客戶享受到網點優質高效的金融服務。特別通過改造流程設計，使業務系統既符合內部管理以及風險控制需要，更多的是要滿足客戶對操作簡、明、快的需求。客戶的滿意度、忠誠度提高了，網點轉型也就取得了實效。

二、規范操作，嚴格管控

在實施打造標桿網點工作的過程中，我們正確處理好服務創新、產品創新、流程創新、營銷創新與操作風險的關系，所有的業務創新均要以能控制其產生或帶來的操作風險為前提。在規范操作，嚴格管控的前提下，實現網點快速發展，是科學發展觀的本質要求。打造標桿網點工作，不僅要對現有的物理網點進行更新改造，對人員整合培訓、考核激勵機制、營銷理念、業務流程進行改進和完善，更要注重業務操作風險的有效控制。在操作環節上我們兼顧效率、服務質量和風險控制，遇到問題認真研究防范和化解操作風險的相關措施，并以積極的態度做好營銷和服務。

三、優化資源，定崗定責

打造標桿網點工作包括硬件、軟件建設兩個方面，前者主要是指網點布局、裝修、設施、設備、功能分區等改造，后者主要是指營銷理念樹立、業務流程調整、勞動組合優化、服務標準規范、考核激勵機制建立等內容。在軟件建設方面，我們著力在人力資源優化配置、完善考核機制、改進業務流程、增強網點營銷能力等方面下功夫。針對近年來基層支行年輕員工和業務骨干在系統內向上流動和向系統外流動，員工老化的實際困難，支行在現有人員的整合上下功夫。在新的人員補充不足的現實情況下，盤活存量，培訓使用。盡量壓縮機關人員，滿足一線網點業務人員的配置需求。總體上，除按服務窗口配備相應的柜員外，滿足一個網點一名專職大堂經理，配齊網點負責人和會計主管。人員相對充裕的支行，盡可能對網點配備客戶經理，促進網點營銷工作良性發展。網點負責人、大堂經理的職責，原則上應該是拓展新客戶，引導和分流客戶，合理整合現金區、非現金區以及ATM機的業務承辦量，對只使用傳統業務的潛在客戶現場營銷新業務。盡可能地讓網點負責人和大堂經理從日常事務中解放出來，積極有效地做好營銷工作。人員比較緊張的支行網點，可安排由現有柜員在不臨柜的時間段輪流擔當大堂經理，履行大堂經理職責，由此造成柜員工作超時的可計發加班工資。打造標桿網點，崗位配置和職責定位非常關鍵，也是標桿網點考核評價中的一項重點指標。因此，我們首先配齊了客戶經理，解決了個人客戶經理的崗位配置和職責定位長期缺人空位的短板問題。讓客戶經理專心致志，在維系SOP標準服務營銷中發揮了更大作用。制定科學合理的考核激勵機制，增強網點的營銷活力。

四、創新思路，加強營銷

營銷是一個上下聯動的系統工作，支行領導及相關職能部門對客戶及其個人群體實施存款類、貸款類、中間業務類的營銷，網點則主要做好配合營銷工作和客戶推薦上報工作。支行設立零售業務產品經理管理崗，統一負責產品培訓、跟蹤、營銷及業務指導等工作。對大量的柜面零售業務特別是收益高的重點業務，要求在大力做好宣傳的同時，將營銷工作下移到網點。由大堂經理、網點負責人借助優質客戶識別系統，對前來辦理業務的客戶進行分層識別，有意向性地選擇優質客戶進行現場營銷、個性化營銷，現場營銷立足于滿足客戶的金融服務需求，向客戶推薦具有多附加值同時客戶又愿意使用的新業務、新產品，促使單個客戶對我行的利潤貢獻達到最大化，通過互利雙贏，實現網點效益與客戶價值趨向的統一。

五、政策激勵，考核兌現

激勵機制是引導網點業務經營工作的方向標，科學合理的激勵機制能有效的引導網點員工朝著上級行既定的工作目標和任務實施經營管理。我們對網點的考核，力求找準產品營銷考核和規范化服務考核的平衡點，從而使網點有充足的精力做好柜面服務工作，又有動力有創造性地積極實施現場營銷，努力推動網點從“交易操作型”向“積極營銷型”轉變。網點對柜員實行“基本工資+計件工資+服務質量掛鉤考核工資”的考核模式，做到按月考核兌現，從而充分調動員工的工作積極性，提高了柜面服務質量和柜員處理業務的工作效率。同時，堅持對打造標桿網點工作進行定期不定期檢查、督導，并按時將各行制度執行情況和工作進展向分行定期匯報。檢查結果及時通報，并依據《中國農業銀行漢中分行標桿網點考核評價管理辦法》對達標網點進行獎勵，未達標的網點進行了相應處罰。

打造標桿網點雖然取得了一定的成績，但同時也存在某些問題。突出表現在員工的思想認識仍有待提高，網點員工年齡老化的問題仍較為突出，執行過程中還有的具體指標需要進一步細分細化，各網點發展不平衡，在創建載體方面需進一步豐富。這些我們將在下半年的工作中認真加以改進和提高。