導(dǎo)語：客戶滿意度的前置測量與控制一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

卡普蘭和諾頓在《平衡記分卡》一書中，提出了客戶層面的核心指標(biāo)：市場份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶獲利率。這些指標(biāo)可以組成一個因果關(guān)系鏈，如下圖。

客戶滿意度指標(biāo)是驅(qū)動客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場調(diào)查公司的重要工作之一。

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔截訪談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場研究、統(tǒng)計學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達不到即時監(jiān)控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業(yè)可以階段性地請專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內(nèi)的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會反映出客戶關(guān)心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質(zhì)、人員流動、售后服務(wù)、調(diào)價補差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計一些量化的指標(biāo)來影響客戶滿意度。

比如，對于交貨及時性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時率指標(biāo)：

上面這些指標(biāo)只是舉一些例子，每個企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設(shè)計一些既方便操作，又可以量化的指標(biāo)，關(guān)注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標(biāo)。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補牢”！

有了這些指標(biāo)，接下來還有一個問題，就是這些指標(biāo)達到什么程度客戶才會滿意。對于客戶來講，滿意或不滿意有兩個基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一是合作的同行業(yè)的其它供應(yīng)商的指標(biāo)水平，達到這個水平客戶只是沒有不滿意，而不一定會產(chǎn)生滿意；二是客戶本身的期望水平，達到這個水平客戶才會產(chǎn)生滿意。也就是說在確定指標(biāo)值的大小時候有兩個重要的參考依據(jù)：競爭對手標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。至于具體以哪個標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，則取決于企業(yè)的戰(zhàn)略。

如果企業(yè)執(zhí)行的是行業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略，且把客戶服務(wù)定位于區(qū)別于競爭對手的核心位置，則上述指標(biāo)的大小應(yīng)該以行業(yè)最高水平和客戶期望的水平為準(zhǔn)。如果企業(yè)執(zhí)行的是“不做老大，只做老二”的跟隨戰(zhàn)略，則上述指標(biāo)的大小達到行業(yè)領(lǐng)先者的水平即可。