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尊敬的領導、各位同仁：

大家下午好！

今天我演講分為兩個部分：過去一年的主要工作和年的工作計劃。年就要結束了今天有幸在此為大家做年大堂副理述職報告。

年大堂副理主要工作。第一部分。

并于年正式司大堂副理一職。自己于湖南商學院旅游管理專業畢業后，自己于年6月學堂副理工作。有幸加入大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業操作，將理論知識和實踐結合，適應工作和社會生活成為我重要目標。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經理女士、客房部總監先生、客房部經理先生以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝曾經在房務部、前廳部工作期間給予我協助的全體同仁。

從橫向來看他聯系著酒店各個相關部門；從縱向看也將酒店的領導與基層員工聯系在一起。因此大堂副理必需對酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根紐帶。過去的一年自己本著學習的態度加強自己對酒店的解和磨合。此期間得到所有同仁的教導，不只有等這些經驗豐富依然在一線部門服務的同仁；也有已經調離原部門和離開酒店謀求更好發展的朋友們此一并做出感謝！謝謝大家！

最缺乏的實戰經驗。很榮幸在年的4月能夠與前臺主管女士共赴廣東深圳酒店進行為期10天的見習。見習的實踐里得到該大酒店總經理經理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，第二、作為一名大堂副理。學習時間雖短，但機會難得、收獲頗豐，并于見習之后做了題為《新環境下的賓客關系管理》系列演講。并將學習的經驗和知識貫穿應用于酒店的實際工作。

對外負責處置日常賓客的投訴和意見，第三、大堂副理是酒店總經理的代表。平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及平安．對各部門的工作起監督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見卡、表揚卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經完成1-3季度各項演講的匯總和分析。

其中重要一項素質就是語言素質，第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質有較高的要求。酒店領導的關心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃，目前能夠處置英語國家客人的基本事務。

酒店也愈來愈重視賓客關系，第五、隨著酒店競爭的日趨激烈。尤其是常客以及有消費能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領導的支持和關心下著手進行常客的管理并在此基礎上收集更多的賓客信息，酒店的經營過程中爭取主動。

大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監督，第六、大堂副理同時還擔任著對基層員工進行監督和培訓的工作。過去的一年時間里。也針對單薄環節對各崗位進行相應培訓。本職根據崗位要求對總機提出培訓計劃，并配合總機進行英語培訓，總機人員能正常處置英語國家客人的基本電話服務。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓。

年工作目標第二部分。

和我同事將繼續努力。具體將從以下幾個方面進行：即將到來的年。

積極推進建立客戶關系管理，第一、將致力于維護酒店賓客關系。通過我努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，第二、樹立“以客戶為中心”思想。最終達到提高客戶獲取、客戶保存、客戶忠誠、客戶創利的目的一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環過程。