導(dǎo)語(yǔ)：客戶服務(wù)個(gè)人述職述廉報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

時(shí)光荏苒，充滿挑戰(zhàn)和激情的2018年已經(jīng)過(guò)去，在過(guò)去的一年中，工作上我兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡則，同時(shí)由衷的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，同事的協(xié)助和配合，使自己的工作能順利完成，客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作也都能井然有序的開(kāi)展。當(dāng)然在工作中，也有一些問(wèn)題與不足，現(xiàn)就一年來(lái)個(gè)人工作情況報(bào)告如下：

一、努力工作，切實(shí)履行客服職責(zé)

認(rèn)真做好投訴案件風(fēng)險(xiǎn)排查工作。建立健全風(fēng)險(xiǎn)案件定期排查，努力做到服務(wù)到位。抓好服務(wù)承諾工作，服務(wù)告知制度。對(duì)于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，堅(jiān)持能辦的立辦立結(jié)，不能立即辦理的在服務(wù)時(shí)效范圍及時(shí)上報(bào)處理，強(qiáng)化管理，嚴(yán)格杜絕投訴的發(fā)生。遇到客戶投訴時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)，緊緊把握投訴工作主動(dòng)權(quán)，遇到有投訴傾向的客戶，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反饋，盡早協(xié)調(diào)解決，將客戶的不滿意化解在萌芽階段。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，2018年全年共受理各渠道投訴219件，保質(zhì)保量完成了全市投訴處理工作。

積極參與公司和部門組織的各種活動(dòng)，認(rèn)真謀劃、精心組織，順利完成“3.15”主題活動(dòng)、“6.16”客戶節(jié)活動(dòng)、全市各機(jī)構(gòu)星級(jí)人員申報(bào)、服務(wù)文化團(tuán)操推廣等工作。承擔(dān)公司職場(chǎng)建設(shè)指導(dǎo)、各類物料制作、柜面查勘人員服裝征訂、客服信息上報(bào)、每月客服考核、星級(jí)工資、加班工資上報(bào)等等工作。

二、提升服務(wù)，落實(shí)窗口標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)

關(guān)注窗口運(yùn)營(yíng)秩序和環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中存在的問(wèn)題及時(shí)做好整改。2018年結(jié)合星級(jí)薪酬補(bǔ)貼，每日視頻監(jiān)控抽查，每月服務(wù)質(zhì)量管理通報(bào)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、著裝情況、服務(wù)規(guī)范、GPS數(shù)據(jù)等考核內(nèi)容進(jìn)行多方位管控，今年上半年服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)檢查一直處于全省落后水平，經(jīng)過(guò)下半年全體員工的共同努力，在工作中對(duì)每位客戶都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地接待客戶，在辦理業(yè)務(wù)上嚴(yán)格按照“迎、問(wèn)、接、辦、遞、送”的六字標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。在服務(wù)過(guò)程中，注意細(xì)節(jié)，時(shí)刻保持桌面的整潔有序，始終牢記“先外后內(nèi)”的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，自已的某些工作寧可晚上加班，也要先處理前臺(tái)業(yè)務(wù)，用日復(fù)一日、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到服務(wù)的真誠(chéng)，一改之前的工作態(tài)度。雖然沒(méi)有取得驕人的成績(jī)，在總公司四季度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查中綜合得分98.84，全省排名第二。

三、強(qiáng)化職能，按時(shí)保質(zhì)完成工作

2018年協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)積極組織落實(shí)省公司開(kāi)展的一系列客服活動(dòng)，3.15期間全市范圍內(nèi)開(kāi)展“我的保險(xiǎn)我做主”3·15主題活動(dòng)，由總經(jīng)理室?guī)ш?duì)對(duì)黃巖、路橋兩家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查，了解全市客戶服務(wù)品質(zhì)的短板；路橋公司聯(lián)合路橋蓬街鎮(zhèn)工商所開(kāi)展“新消費(fèi)我做主”主題宣傳活動(dòng)。6.16期間全市系統(tǒng)組織開(kāi)展“牽手國(guó)壽健康同行財(cái)險(xiǎn)相伴安享365"客戶節(jié)主題系列活動(dòng)。本級(jí)開(kāi)展健步走客戶節(jié)活動(dòng)，邀請(qǐng)70多位客戶參加健步走活動(dòng)。

積極響應(yīng)“服務(wù)創(chuàng)客”號(hào)召，2018年全市一線人員共達(dá)成創(chuàng)客保費(fèi)266.13萬(wàn)元，達(dá)成率102.36%，超額完成了分公司下達(dá)的260萬(wàn)保費(fèi)任務(wù)。

四、切實(shí)履職，認(rèn)真完成目標(biāo)任務(wù)

愛(ài)崗敬業(yè)，就是對(duì)自己的工作崗位保持熱情，用一種熱愛(ài)的態(tài)度對(duì)待本職工作，忠于職守、盡職盡責(zé)的工作精神、工作作風(fēng)。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任，讓我挑起了公司客服工作的大梁。在受命之初，我也切實(shí)感受到了責(zé)任的重大以及工作開(kāi)展的難度。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，一定要有“干一行，愛(ài)一行”的精神，才能干出成績(jī)。在事務(wù)繁多冗雜的時(shí)候，我堅(jiān)持每天辦公室與家兩點(diǎn)一線，經(jīng)常因?yàn)樘幚硎聞?wù)而忘記吃飯休息，有時(shí)甚至就直接在辦公桌上小憩。事事精細(xì)成就百事，時(shí)時(shí)精細(xì)成就一生。由于客服工作開(kāi)展的好壞直接關(guān)系到公司的運(yùn)營(yíng)和形象，工作的重要性決定了客服管理工作需要很強(qiáng)的細(xì)心和耐心，細(xì)節(jié)決定成敗，所以，在有良好的工作態(tài)度的同時(shí)，我同樣追求事事精細(xì)，不損害公司利益。

五、存在不足，找準(zhǔn)今后努力方向

回顧一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)的要求、工作的需要相比，還有一定的差距：一是2018年客戶服務(wù)時(shí)效指標(biāo)不理想，在管控上未做到精細(xì)管理；二是領(lǐng)導(dǎo)能力仍需加強(qiáng)。雖然我基本完成了客服管理人員的職責(zé)，但是在領(lǐng)導(dǎo)能力方面仍欠火候，需要繼續(xù)努力。尤其在工作重點(diǎn)把握及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面仍有很大的提高空間；三是科學(xué)管理尚需完善。目前，我只是作到了一名基本合格的管理者，距離科學(xué)化管理目標(biāo)仍存在許多需完善的地方，客服工作沒(méi)有創(chuàng)新，客服活動(dòng)沒(méi)有亮點(diǎn)。客服主管是一個(gè)綜合職位，其工作不僅僅是墨守成規(guī)、按部就班，更需要管理的創(chuàng)新及溝通的暢通，這些方面我仍需不斷努力。

在今后的工作中我將取長(zhǎng)補(bǔ)短，對(duì)癥下藥，本著提前一步思考、跨前一步工作的理念，不斷提高工作水平和效率，繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)能力和客戶滿意度的提升，為公司發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐：一是建立咨詢單管理制度，結(jié)合省公司近期出臺(tái)的《客戶訴求處理考核方案》，制定有效的管理措施；二是利用全市網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)制度，巡檢制度，開(kāi)展日常檢查，形成常態(tài)化現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督模式；三是嚴(yán)格執(zhí)行《客戶服務(wù)考核制度》，對(duì)服務(wù)品質(zhì)檢查實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，利用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等多種方式，健全服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督制度。四是建立和完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，提高窗口服務(wù)人員工作積極性。

新的征程需要我們團(tuán)結(jié)努力，新的目標(biāo)賦予新的使命。我相信通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持，同事的積極配合，公司的工作將取得更大進(jìn)步，我也將以全新的姿態(tài)、思路和舉措，全力推進(jìn)客服的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，再創(chuàng)新高度。