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隨著人民群眾生活水平的提高，對食品質量的要求越來越強；隨著人們法制意識的提高，對食品安全的意識越來越高；對食品衛生的投訴越來越多。做好食品衛生投訴的查處，對于加強衛生監督執法力度，確保消費者的合法權益，體現政府為民辦實事，樹立衛生監督新形象，具有重要意義。如何做好依法查處，又使消費者滿意，是一個擺在衛生行政部門面前的重要課題，本文就食品衛生投訴的特點及調查處理方法作初步探討。

一、食品衛生投訴的特點：

1、來源的多樣性：從食品衛生投訴的來源看，以電話投訴為主；其次為來人來訪，少量來信投訴，個別與新聞部門共同來投訴，例如：長沙市衛生監督所20****年共接到群眾食品衛生投訴126起，其中電話投訴1****起，占81.75%；來人直接上門投訴18起，占14.29%，該18起中3起是聯合新聞部門共同來投訴的；來信投訴5起，占3.97%。

2、投訴的廣泛性：

消費者對食品衛生的投訴涉及到從飲食服務業、食品的批發零售業、生產加工業等食品的各行各業；按投訴食品衛生的內容分，主要有食品的質量感官不符合衛生要求；食用后出現不良反應；生產經營現場衛生差；無證經營等各個方面。如長沙市衛生監督所20****年接到的126起投訴中，投訴飲食服務業占31.75%，食品零售業占44.45%，食品生產單位占23.81%。投訴的內容中，食品質量感官不符合衛生要求的占41.27%，食用后出現不適反應的占23.81%；生產經營現場環境衛生差的占12.70%；無證經營的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的復雜性：

從消費者投訴的動機來看，大多數投訴者認為在消費過程中侵犯其合法權益，與商家自行協商未處理好，要求衛生行政部門為其討回公道并要求賠償；也有一定數量的投訴者出于對社會的責任感，要求衛生行政部門對侵犯消費者合法權益的行為進行查處，防止繼續危害社會和他人的身體健康；少量投訴者采取購買不符合法律要求的食品，向商家高額索賠得不到滿足，而到衛生行政部門投訴；另有個別投訴者為了各自生產經營的利益而相互舉報。

二、食品衛生投訴的查處要求：

1、及時查處，衛生行政部門接到群眾投訴后要及時查處。一方面，衛生部《全國衛生監督機構工作規范》，對投訴舉報事件的調查作出了明文規定，即調查處理的期限為自接到舉報投訴受理單之日起20個工作日，對必須先行檢驗的調查處理期限為自接到檢驗報告之日起20個工作日，除匿名舉報投訴外，舉報投訴受理部門應在3個工作日內將調查結果答復舉報投訴人。另一方面，消費者對食品生產經營單位的投訴是某一時點其經營行為或經銷的產品違反《食品衛生法》，因為食品的生產經營行為是一個動態的過程，如果衛生監督員不及時調查處理，被投訴單位的違法經營行為可能會自行糾正，劣質或不合格產品可能銷售完或自行銷毀，給調查取證工作帶來困難。按照依法行政的要求，如果取不到證據，就難以對消費者投訴的行為定性并予以查處。所以，在處理食品衛生投訴時，要做到及時受理，快速處理，迅速反饋，以避免延誤調查處理時間，而影響衛生監督的形象。

2、符合規范，符合規范是依法行政的要求，調查處理投訴舉報事件是衛生行政部門的一項重要日常工作，一定要依法進行。在調查處理過程中，要依據《信訪條例》、《衛生部信訪工作辦法》和衛生監督法律、法規、規章以及各自制定的投訴舉報調查處理工作規范的要求開展。特別是查實有違法行為的投訴舉報案件，整個調查處理過程不僅要符合實體法的要求，而且要符合程序法的規定。

3、講究技巧，衛生監督人員在調查處理食品衛生投訴事件時，要講究調查處理的藝術性。

1）接受投訴舉報人的受理科室，應做到首問責任制，使用文明用語，禮貌待人，耐心細致，熱情接待每一位投訴者，規范接好每一個投訴電話，認真記錄每一起投訴舉報事件，對咨詢電話認真解答。對沒有明確投訴對象的或不屬于本部門、本轄區的，也應詳細記錄，耐心解釋或幫助移交有關部門查處。

2）做好宣傳工作，要利用調查機會，認真向投訴者和被投訴者宣傳衛生監督法律知識和專業知識，解釋調查處理和要求，強調衛生行政部門不負責消費者賠償的責任，使其能理解和配合調查處理的順利進行。

3）注意工作方法，承辦衛生監督員除依法進行調查處理外，還應做到公開、公正，避免引起投訴者和被投訴者的誤解。對雙方應分別進行調查并制作筆錄，不應同時一起進行，對經調查沒有充分證據的應向投訴者做好說明，以求理解；要慎重作出結論，特別是有新聞部門介入投訴，涉及到曝光的要更加謹慎，在作出結論前，需要對投訴者與被投訴者做好溝通。在作出最后結論之前，不要輕易地向雙方宣布判斷和結論。

4）定期分析，以便及時掌握本轄工區消費者投訴的主要內容，發現衛生監督中存在的薄弱環節，為衛生行政部門對衛生監督工作的決策提供依據，同時，以便及時地有針對性的對食品衛生中存在問題較多的薄弱環節加大監督執法力度，以保證食品衛生的安全，保障消費者的身體健康和合法權益。