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工商行政管理機關建立消費者合法權益保護體系，既是貫徹我黨構建安定守法、以人為本、和諧有序的社會環境的需要，也是踐行科學發展觀理論的需要。科學的消保維權體系，可以最大限度地保護消費者的合法權益、保護社會層面中的困難群眾，減少消費糾紛、化解矛盾沖突，充分起到社會穩定的減壓器、緩沖器作用。

一、構建消保維權體系的重要性

保護廣大消費者合法權益不受侵害是全社會的責任，是構建和諧社會的重要組成部分，對推動區域經濟發展、帶動區域商貿圈繁榮起到積極作用。消費者協會和工商行政管理部門在消保維權、促進區域經濟發展工作中，承擔著重要的歷史使命。它的重要性體現在以下三個方面：一是通過保護消費者的合法權益，可以帶動商貿經濟發展、繁榮區域經濟。通過消費維權創建的寬松購物環境，在很大程度上能擴大區域經濟影響力，對區域經濟可持續發展起到積極的促進作用。二是妥善處理好消費維權關系，維護廣大消費者的合法權益不受侵害，是踐行“以人為本”的客觀需要，也是構建和諧社會的重要組成部分。三是工商行政管理部門肩負著市場準入、保護商標專用權、整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品等違法行為的職責，由其行使保護消費者合法權益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權益，收到相輔相成、相得益彰的效果。

二、構建消保維權體系的必要性

消保維權體系是由事前有效防范、事中監督管理、事后化解糾紛構成。事前防范體系是全社會的共同責任，應以消費者協會為主責部門，加大法律、法規宣傳力度，提高消費者的自我保護意識，監督經營者履行保護消費者權益的義務；事中監督體系則應以工商行政管理部門及有相關維權職責的執法機關為主責部門，加大對商品質量和商業服務的監督檢查力度；事后調解體系則應各司其職、各負其責，依據法律賦予的職能，站在公平、公正的角度正確處理好消費者與經營者之間產生的購銷矛盾。結合實際情況來看，現階段應加強以下方面工作：

從消費者協會職能來看，主要精力放在事后彌補環節，使目前工作處于被動維權狀態；另一方面“一會兩站”雖已建立，但是力度不夠，企業主動履行維權義務、社區宣傳教育的職能還有待進一步提高；消費者協會協調各理事單位的協作互動職能沒有得到有效發揮，消保維權工作呈現出消協部門單打一的工作局面。從工商行政管理機關的職能看，自“_____申訴舉報中心”成立后，目前的工作僅停留在對上級批轉的申訴舉報案件進行分撥狀態，而對分局內相關科、所、隊的綜合調度指揮功能方面呈現弱化；另外工商行政管理機關的派出機構——各工商所，既擔負著受理消費者申訴舉報的行政職責，同時由于歷史原因又承擔著消協分會受理投訴的民事職責，形成了以工商干部著裝，以消協分會身份受理投訴的現象，給消費者造成了誤解和錯誤認識，同時也給工商部門的調解工作帶來訴訟的隱患。

三、構建消保維權體系的可行性

如何構建科學的消費維權長效機制，服務政府、服務區域經濟發展，是我們亟待研究和解決的問題。下一步，本著“監管的目的是發展、監管的本質是服務、監管的任務是維權、監管的方法是執法”的原則，全局將在建立和完善消保維權體系方面進行積極的探索。

（一）工商部門建立責任清晰的受理申訴機制，健全快速反應機制，全面提升解決消費糾紛水平

自_____申訴舉報網絡開通后，工商部門對社會承諾“天天都是_.__”。我們將進一步建立健全各項規章制度、工作流程，強化作風和效率，加大對分局干部、消協工作人員以及“一會兩站”工作人員的法律法規、調解經驗技巧等方面的培訓，建立起一支統一指揮、應對及時、快速反應、處置高效的應急反應機構，全面提升工商部門維權水平和處理問題能力。

（二）建立密切配合的工作協作機制，形成消保維權合力

工商行政管理部門與消費者協會之間要加強各類信息整合，做到信息互通、信息共享。通過對整合的信息進行匯總、梳理和分析，從中發現苗頭性問題、熱點、難點問題，并及時通報相關部門：一是指導工商部門有針對性地履行監管職能，確定專項整治的重點，提高執法效能；二是將整合信息通報相關執法部門，為有關部門確定市場監管重點，履行本部門工作職責提供依據；三是教育引導社區居民群眾加強自我保護、樹立主動維權意識，引導廣大消費者理性消費；四是通過信息披露，加強對企業的教育，督促企業增強履行維權義務的意識，主動地維護消費者權益；五是為區政府提供有價值的信息，為政府實現對市場的宏觀調控、制定相應經濟政策提供依據。

（三）依托政府職能，借助社會力量，推動消保維權事業發展

消費者協會要充分依托政府的協調指揮職能，統一協調各執法部門，發揮消費者協會各理事單位職能，加大消費者協會的社會監督力度，建立在政府領導下的理事單位聯席會制度，定期召開理事協調會，重點解決侵害消費者權益的突出問題。加強與社會相關部門的橫向合作，主動聯系各行業協會、新聞媒體、工青婦等社會團體，發揮各自優勢，各盡其職，形成合力。成立由各行業專家組成的顧問委員會，對消費服務爭議進行專業認定，對問題商品進行質量鑒定。借助社會各界力量推動消費者權益保護事業的全面發展。積極推進“一會兩站”建設，構建“行政執法、行業自律、社會監督”三位一體的消費維權體系。進一步推廣社區、超市投訴站示范點工作，以點帶面，推動“一會兩站”深入有效發揮作用。