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11月21日－23日，我們對我縣卷煙市場規范經營情況進行了一次局領導、紀檢再監督調研，同時對客戶經理、市管員工作情況進行了一次深入細致的調查。在這次調查中，我們主要采取隨機抽查的辦法，調查了城區、井頭圩鎮、端橋鋪鎮、蘆洪市鎮，復蓋范圍比較廣，制作了調查情況表，著重調查了客戶經理工作情況，市管員工作情況，電話訪銷、送貨情況，省外煙上柜情況，零售戶對煙草公司滿意度情況等共12個項目，在調查中，得到了廣大卷煙零售戶的積極配合，我們和零售戶進行了面對面的交流，認真聽取了他們的意見和建議，掌握了第一手資料，對我縣當前卷煙市場經營情況有了更全面的了解。

一、當前我縣卷煙市場基本情況

××縣位于*省最南端，是一個以農業為主的縣城，轄區人口將近58.98萬，農村人口占84%左右，農村經濟以打工經濟為主，因此外出打工人員很多，據統計，××縣2006年外出打工人數為13－14萬，××縣經貿、旅游事業落后，居永州地區死角，區位無優勢，流入人員很少，因此，全縣常住人口大約為50萬左右，年銷售卷煙14510箱，人均6.2條。通過調查，我們認為當前我縣卷煙市場基本正常，還具有一定的開拓空間。主要表現在以下幾方面：

一是當前卷煙銷售勢頭旺盛，市場上高、中、低檔煙都出現了貨源供應緊張的局面。從我們這次調查的數據看，在城區大部分零售戶反應黃蓋芙蓉王緊俏，供不應求，每月都是限量供應，一般的小戶每周供應一條，有的零售店甚至出現缺貨的情況。精品白沙一代、二代供應也非常緊張，蓋白沙供應量嚴重不足，部分小戶只能到大戶處高價購買。在鄉鎮農村市場，零售戶主要反應蓋芙蓉、蓋白沙、精品一代供不應求；

二是省外煙還存在較大的發展空間。在我們調查中發現，盡管省產高、中、低檔煙都出現了供應緊張的局面，但省外煙沒能及時有效填補空缺，大多數零售戶還是把目光盯在為數不多的幾個省產品牌上，對同檔次的省外煙缺乏了解，沒有信心，致使省外煙上柜率低，嚴重制約了省外煙落地銷售的機會，也嚴重制約了我縣卷煙結構調整。我們調查的數據顯示，城區省外煙上柜每戶10個品牌以上的占35%；5－10個品牌的占50%；5個品牌以下的占15%，鄉鎮省外煙上柜每戶10個品牌以上的占15%；5－10個品牌的占30%；5個品牌以下的占55%，而我局目前銷售的省外煙品牌已達30個以上，因此，只要因勢利導加強宣傳推介，省外煙銷售還大有潛力可挖。

三是盡管貨源普遍緊張，但零售戶對煙草公司的滿意度還是較高，我們走訪的零售戶都對煙草公司的服務感到比較滿意，特別是對送貨、電話訪銷工作非常滿意，這說明我們當前采用的“電話訪銷、電子結算、送貨上門”的網建模式得到了廣大零售戶的認可。

四是卷煙市場秩序較好，假冒卷煙的銷售得到了一定遏制，零售戶對煙草公司的信賴度上升。我們在調查中對假冒卷煙的動態進行了重點了解，征求了很多零售戶的意見，據他們反映，在鄉鎮農村市場，確實還存在假冒卷煙的“地下配送網絡”，一般是采用摩托車、自行車送貨，每次數量不多，挨家挨戶進行推銷，價格不到煙草公司卷煙的三分之一。但我們走訪的零售戶，都認為賣假冒煙會影響店子的聲譽，再便宜他們也不要，還是從煙草公司購買放心；同時，在走訪中沒有聽到反映煙草公司賣假冒煙之類的問題。這說明，我們近幾年大力推行的網建工作取得了顯著的社會效果，有力地提升了煙草公司的社會形象和美譽度，加強了煙草公司和卷煙零售戶之間的情感聯系，鞏固了煙草公司的銷售渠道。

二、當前卷煙市場及我們工作中存在的主要問題

盡管當前卷煙市場總的趨勢是良好地，但也存在一些不和諧的現象，在煙草專賣內部監管不斷強化，規范經營標準不斷提高的背景下，如不采取措施，放任自流將給我們的工作造成重大損害。主要表現在以下幾方面：

一是在城區和鄉鎮市場普遍存在一戶獨大的現象，一戶或幾戶零售戶控制了周邊幾十個零售戶，形成了“大戶吃小戶，小戶傍大戶”的惡性循環，在一定程度上擾亂了卷煙市場的正常秩序。我們在調查中許多零售戶都反映同一個問題，就是小戶經常訂不到緊俏煙，而幾個大戶確有足夠的貨源高價賣給小戶；在鹿馬橋鎮，我們走訪了這里的“大戶”向滿林，這是一家超市，多年來其卷煙銷量在該鎮一直居首位，我們問他的卷煙是在哪里購買的，他當即保證卷煙絕對是從煙草公司購進，并拿出購煙憑證給我們查看，從這些憑證中，我們發現其中有部分憑證是另外6戶的姓名，向滿林解釋道：你們每月限定我的購買量20件，我不夠賣，他們訂的到煙又銷不出去，因為我們關系好，他們幫我訂煙，我再到他們那里去收購。通過對這些現象的分析，我們認為這種情況的形成，既有客觀原因，也有主觀原因。客觀原因就是這些大戶基本上都有多年的卷煙經營基礎，逐步建立了自己的銷售渠道，對農村市場的幅射面比較廣，卷煙周轉能力強，善于經營，對卷煙市場信息變化反應比較敏捷；主觀原因是煙草公司以往片面追求銷量的政策為大戶的滋生提供了生存的土壤。首先煙草公司為了完成任務，推銷滯銷產品而出臺了協議銷售的政策，對緊俏煙進行協議銷售，小戶因為周轉慢、資金不足而得不到足夠的緊俏煙，而大戶資金充足、銷售面廣、周轉快，為獲得緊俏煙而大量購買滯銷煙，再低價拋銷，賺取緊俏煙的高價利潤；其次，客戶經理為了盡快完成任務，對大戶情有獨鐘，普遍存在“重大戶，輕小戶”的思想，在執行政策上不由自主的向大戶傾斜，甚至不惜違反規范經營的有關規定。因此，大戶的存在具有一定的必然性，這種現象在當前和今后一段時期內是很難避免的，我們必須采取有力措施應對，起到遏制“老大戶”的發展空間，制止“新大戶”再出現。

二是卷煙送貨雖然基本到位，但也存在一些不規范的問題。在這次調查中我們在××縣白牙市鎮大市場文丙秀店內當場發現有其它9戶所訂的卷煙被其運到了該店中，經調查了解，是因為大市場內送貨車不能開進去，因此車子一般停在市場傍邊，由經營戶自己來領貨，但在我們發現的已領取的9戶中，其中鄧平元、富貴蛋糕店、蔡壽華、李燕華、陳艷林、倪言付6戶沒有簽字，卷煙就已發放給文丙秀，這就說明還存在送貨不到位，“攔路轉貨”的情況；在零售戶丁海峰店內調查時，其向我們反映每次送貨來很少要我簽字，可能是他們自己代簽的；在鹿馬橋有一戶位于公路旁，因不順路，送貨車就只停在路口，要求零售戶自己來取貨的情況。這些問題反映出我們部分員工的規范經營意識不強，沒有嚴格按照“三個百分之百”的規定執行。

三是客戶經理的職能沒有充分發揮，部分客戶經理沒有很好地履行職責。主要表現在：1、大部分卷煙零售商不認識自己的客戶經理，對客戶經理的職責不了解，在我們調查的經營戶中，有60%的零售戶不知道或不清楚誰是自己的客戶經理。2、客戶經理走訪不到位。在我們走訪的零售戶中有45%反映客戶經理從沒去過或很少去，只有30%的零售戶反映客戶經理經常去，而鄉鎮市場的走訪率更低，客戶經理在走訪時基本上以大戶為主，對中、小戶關注不夠；3、客戶經理在貨源分配上存在“重大戶，輕小戶”的思想，對貨源分配政策宣傳講解不到位，造成貨源分配不公，透明度低，部分客戶經理存在工作方法簡單粗暴，對零售戶提出的問題要么置之不理，要么一言以蔽之，缺乏耐心細致的解釋工作，造成卷煙零售戶對卷煙貨源分配不滿。4、客戶經理中普遍存在重銷量，輕結構，對省外煙宣傳推介不力的現象。

四是市管員職責不明確，市場監管不到位。在我們走訪的零售戶絕大部分不知道有專賣市管員，只知道有專賣稽查員，部分農村偏遠零售戶專賣市管員一年都難去檢查一次。同時，專賣市管員沒有充分發揮監管作用，在內部管理上還存在“面子思想”，總想大事化小，小事化了，沒有嚴格履行專賣管理同級監督的職責，沒有對客戶經理和配送流程進行有效的監督；在外部管理上缺乏重點，對市場動態了解不及時、不透徹，缺乏對大戶監管的有效手段。

三、幾點措施

通過上述分析，我們認為當前是我縣卷煙銷售提結構，發展省外煙的黃金期，機遇與挑戰并存，只要妥善處理好各種矛盾和問題，必然會開創我縣卷煙銷售的新時代。主要有以下幾點建議：

一是做好定位服務，限制大戶，保護中戶，扶持小戶，實現規范經營銷售，在貨源分配上要有意識地向中、小戶傾斜，對確實是拆條銷售的經營戶，要加強溝通了解，切實掌握他們每月的真實銷量，逐步用真實銷量代替歷史周轉量進行貨源分配，在貨源供應上盡量給予滿足，減小他們到大戶購煙的概率，從而起到遏制大戶銷量的效果。對因客觀因素限制貨源不能滿足零售戶的需求時，客戶經理要多跟客戶溝通，爭取他們的理解，努力保證貨源分配公開、合理、透明，確保銷售工作正常運作。

二是銷售部門要加強對市場的調查研究，提高市場敏感度，未雨綢繆，爭取“早計劃、早行動、早落實”，保證明年的“開門紅”。根據××縣以往的銷售經驗，每年從10月份開始，卷煙銷售逐漸進入旺季，特別是春節期間更是卷煙銷售的黃金季節。同時，××縣外出打工者眾多，從每年12月份開始，都會有大量民工回家過年，外出打工者因長年在外省工作，對本省品牌卷煙依賴性不強，比較容易接受省外煙，打工者大都是年輕人，消費水平以中、高檔煙為主，這段時間是我們上銷量、提結構、加強省外煙銷量的最佳時期。要抓住這一時機，就必須要求我們的客戶經理從現在起就要加強對省外煙的宣傳推介力度，要積極向零售戶貫徹這種思想，使卷煙零售戶對這種趨勢有明確的認同感，爭取用省外煙品牌填補由于省產品牌供應不足而形成的市場缺口；同時，要進一步完善客戶經理的考核辦法，目前我們所執行的考核辦法中卷煙銷量所占比重較大，客觀上導致客戶經理片面追求銷量，建議適當提高省外煙銷量在考核中所占比重，從而激發客戶經理推介省外煙的主觀能動性，起到事半功倍的作用。

三是進一步加強專賣監管力度，做到內外并舉，從根本上保證卷煙市場的正常秩序。專賣市管員要切實轉變觀念，改變作風，把工作落實到位，市管員下去檢查，要充分履行同級專賣監督的職能，要檢查客戶經理、配送員工作是否訪銷到位、送貨到位，有無漏訪戶、漏送戶，收集零售戶對訪銷配送工作的意見，及時反饋到銷售部門，以便對周轉量進行及時修改，切實加強內部規范經營行為。要不斷提高管理水平，以規范管理來鞏固卷煙市場，要充分發揮專賣專營體制優勢，加強卷煙零售許可證管理力度，充分運用無證取締、停止供貨、依法打擊的手段，加強市場監管。同時，專賣市管員要加強對大戶的監管，切實掌握大戶從小戶收購卷煙的證據，一旦證據確鑿，就要嚴格按照《煙草專賣法實施條例》第六十條，以未在當地批發企業進貨進行處罰，從而使大戶不敢明目張膽地收購卷煙。

四是要進一步落實規范經營的各項規定，切實做到配送到戶，落地銷售，落地消費，堅決杜絕送貨中出現的本人不簽名就發貨，一人代領多戶，攔路提貨、中途缷貨等不規范行為，加強對員工的思想教育，提高規范經營意識，對違反規范經營要求為大戶收購卷煙提供便利的行為要從嚴處理，堅決制止。

五是以人力資源建設為契機，進一步完善各項規章制度，制訂切實有效的考核考評機制，從制度上確保獎罰分明，使考核真正起到獎勤罰懶的效果。

六是向零售戶公布煙草內部管理監督電話，讓零售戶發揮社會監督職能。