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為了解我市農(nóng)村家電售后服務質(zhì)量的真實現(xiàn)狀，通過農(nóng)村消費者的視角分析各家電品牌下鄉(xiāng)售后服務質(zhì)量和售后服務人員服務態(tài)度，家電故障發(fā)生，以及維修費用問題。了解農(nóng)村消費者對下鄉(xiāng)家電的使用感受，從而研究家電下鄉(xiāng)在我市的真實狀況。**市消費者協(xié)會以問卷形式開展調(diào)查，希望為行業(yè)及企業(yè)提供改進信息，從根本上促動企業(yè)提高產(chǎn)品競爭力,提高家電下鄉(xiāng)售后服務的滿意度，兌現(xiàn)的服務承諾，切實保護農(nóng)民合法權(quán)益。

一、關(guān)于調(diào)查問卷樣本量

本次調(diào)查為**、**、**、**、**5縣家電農(nóng)村消費者發(fā)放1600份問卷樣本，樣本覆蓋了我市大部分地區(qū)，具有覆蓋廣的特點。截止到*月**日共收到有效問卷1560份。從無效樣本情況看，本次調(diào)查是我消費者協(xié)會所舉辦歷次調(diào)查中無效樣本量較低的一次，調(diào)查可信性高。

二、關(guān)于農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)政策的思考

“家電下鄉(xiāng)”自今年以來逐步在全國農(nóng)村推廣，政策支持的力度和廣度今非昔比，被譽為2009年的第一股暖流。對于惠農(nóng)惠企的“家電下鄉(xiāng)”，各級政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)投入了很大的熱情，期冀在溫暖農(nóng)村消費市場的同時為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)民謀福祉。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市農(nóng)村消費能力呈現(xiàn)上升趨勢，農(nóng)村消費者開始對平板電視、空調(diào)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)出較大興趣，對部分產(chǎn)品的心理承受價位甚至高于商務部的限價。但是，當前農(nóng)村家電消費環(huán)境令人擔憂，農(nóng)村消費者的消費滿意程度較低，尤其是對售后服務的滿意度。究其原因表現(xiàn)在：一是農(nóng)民不能承受的價格因素。家電下鄉(xiāng)一定要充分了解農(nóng)民朋友的實際需求，也就是從他們的角度去換位思考。拿手機為例，現(xiàn)在去買一個普通低價手機只需200多元錢，甚至于還可以講講價。購買一個指定的家電下鄉(xiāng)的手機可以補貼13%，也就是便宜20元左右，辦理補貼手續(xù)還麻煩。買500元以上價位的手機可以省100元以上，但有多少對基本通話有需求的農(nóng)民會去買一個貴300元的手機呢？另外現(xiàn)在家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品價格沒有浮動機制，一旦定價，半年一載都不會變化，像手機這樣的數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，說不定今天買，明天就跌價，這樣很容易給對價格極其敏感的農(nóng)民朋友的消費心理造成傷害。二是家電企業(yè)不能承受的成本與推進模式。投入成本高，用戶的使用成本就無法降下來，這是目前家電下鄉(xiāng)的瓶頸之一。除此之外，依據(jù)農(nóng)村消費能力和特征，采用什么樣的模式去推進也是家電應考慮的問題。有一些中標家電下鄉(xiāng)的供貨商和我市主管部門談判時，其一是價格，其二就是推進模式，要讓農(nóng)民朋友承受得起，而且要物有所用。

家電下鄉(xiāng)在我市的推進情況只是一個縮影，但其中“冷熱”也代表了全國大部分農(nóng)村地區(qū)家電下鄉(xiāng)的“溫度”。作為家電下鄉(xiāng)中標渠道企業(yè)，要高度重視家電下鄉(xiāng)的健康推進，讓農(nóng)民得實惠、使企業(yè)得市場，這是一個雙贏的舉措。拿出家電企業(yè)的誠意和具體舉措來，真心服務農(nóng)民，積極培育農(nóng)村市場，家電下鄉(xiāng)是大有可為的。

三、關(guān)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品質(zhì)量的思考

通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，相對于價格因素，農(nóng)村消費者更強烈地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，目前我市農(nóng)村家電市場中雜牌產(chǎn)品較多，消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量問題頗為擔憂。最近一年內(nèi)我市農(nóng)村有過維修家電的經(jīng)歷的家電用戶占40.8%，在一年時間內(nèi)近半數(shù)家電出現(xiàn)了質(zhì)量問題。本來農(nóng)民應該是家電下鄉(xiāng)中的受益者，可是因為質(zhì)量問題還是讓一些農(nóng)民蒙受了損失，也讓“家電下鄉(xiāng)”這項惠民政策出現(xiàn)了不和諧的聲音。這就要求我們要加強領導，精心組織，強化監(jiān)管，確保下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務，嚴厲打擊借家電下鄉(xiāng)名義銷售假冒偽劣產(chǎn)品行為，切實把家電下鄉(xiāng)工作抓實抓好，擴大農(nóng)村家電產(chǎn)品消費。

家電下鄉(xiāng)是拉動農(nóng)村消費的一個非常重要的有效政策，雖然家電下鄉(xiāng)的品種增加了電腦、空調(diào)、電磁爐等。給農(nóng)民購買的種類放寬了，原來每種產(chǎn)品每家每戶只能買一臺，農(nóng)民兄弟反映家里人口多，現(xiàn)在可以買兩臺。我們中標企業(yè)應經(jīng)過認真選擇的，非常注意企業(yè)的品種質(zhì)量，不是把庫存的、賣不出去的賣給農(nóng)村，而是結(jié)合農(nóng)民的特點開發(fā)新品種，適合農(nóng)村用水、用電、住家的需求。

四、關(guān)于家電下鄉(xiāng)售后服務的思考

數(shù)據(jù)顯示，我市家電下鄉(xiāng)一些主要售后服務要點，如售后服務網(wǎng)點設置情況、售后服務人員服務態(tài)度情況、售后服務維修質(zhì)量情況、三包期外的服務收費合理情況等售后服務保障滿意度較低，都只在50%左右。顯然目前我市的農(nóng)村消費者對現(xiàn)有售后服務表現(xiàn)出了極大的無奈和購買擔憂，多數(shù)消費者表示，他們對售后服務概念非常模糊，對作為消費者應享有的權(quán)益了解很少，有不信任感。

據(jù)此，農(nóng)村家電消費環(huán)境令人擔憂，農(nóng)村家電市場環(huán)境亟須規(guī)范。應加快服務能力建設，從根本上解決家電消費的售前、售中和售后問題。農(nóng)村家電市場需要升級，需要加強監(jiān)控和管理，在保障農(nóng)村消費者利益的同時，刺激農(nóng)村家電消費增長。對于報告呈現(xiàn)的觀點和報告反映的網(wǎng)點設置、服務態(tài)度、維修質(zhì)量、服務收費等問題，本報告認為：家電下鄉(xiāng)是一面鏡子，它反映的恰恰是農(nóng)村市場長期存在、需要解決的問題，并不是政策本身帶來或引發(fā)的問題。通過家電下鄉(xiāng)政策的實施，可以逐步把好企業(yè)的產(chǎn)品引到農(nóng)村去，有利于規(guī)范和凈化農(nóng)村市場，對農(nóng)村長遠發(fā)展是有好處的。

調(diào)查啟示

家電下鄉(xiāng)正在我市如火如荼開展，給農(nóng)民帶來了方便和實惠，也讓商家受益。但農(nóng)民也有一些盼望，就是既要讓農(nóng)民買得起，更要讓農(nóng)民用得好，售后服務要到位。農(nóng)村既需要家電下鄉(xiāng)，也需要服務下鄉(xiāng)。家電下鄉(xiāng)是解決農(nóng)民用的問題，售后服務解決的是如何用、怎么用的問題。售后服務存在的隱憂，將對整體家電下鄉(xiāng)政策產(chǎn)生很大負面影響，在“家電下鄉(xiāng)”蓬勃開展的今天，針對農(nóng)村市場的服務網(wǎng)點，如何提高服務質(zhì)量、提高用戶滿意度，如何提升服務水平和網(wǎng)點覆蓋率是各家電品牌要思考的問題，我們需要積極探討。

一、服務先下鄉(xiāng)，率先解決農(nóng)民消費者的擔心和憂慮

長期以來，很多家電企業(yè)都認為農(nóng)民對售后服務的需求不像城里人那么高，其實不然，經(jīng)過行業(yè)專家對農(nóng)村市場的多年考察發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境較差，家電保養(yǎng)知識匱乏，再加上不注意操作方法頻繁引發(fā)的操作故障，所以農(nóng)村的家電故障率并不比城市低。由于維修困難和故障率高發(fā)，使得售后服務問題已經(jīng)成為農(nóng)民選購家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品時重點關(guān)注的問題。正是這一關(guān)鍵需求，服務先于產(chǎn)品下鄉(xiāng)的理念，率先解決農(nóng)民購機者的擔心和憂慮勢在必行。

二、服務要專業(yè)，切實解決家電下鄉(xiāng)售后服務質(zhì)量難題

服務質(zhì)量的好與不好，全都體現(xiàn)在服務的專業(yè)性上。各家電企業(yè)招募的售后服務人員，都要有著豐富的維修經(jīng)驗和專業(yè)知識水平。具有水平的專業(yè)服務要不是個別現(xiàn)象，而是要著力打造一個龐大的人才梯隊。打造一支技術(shù)水平過硬的服務團隊，企業(yè)要制定一整套的銷售后服務人員招募細則和培養(yǎng)機制，從招募一開始就注重人員的理論基礎和技術(shù)功底，隨后培訓階段則注重創(chuàng)造潛力的挖掘，每個環(huán)節(jié)都嚴把質(zhì)量關(guān)，送服務下鄉(xiāng)，切實解決農(nóng)民售后服務質(zhì)量難題。

三、服務要網(wǎng)絡化，完善優(yōu)質(zhì)的家電下鄉(xiāng)售后服務體系

農(nóng)村市場是分散的，僅從局部的單點解決問題，難以祛除農(nóng)村售后服務的頑疾。解決這一問題的有效手段，就是“服務站”的網(wǎng)絡化建設。通過多區(qū)域、多地點建設服務站，能夠由點及面，形成全市互動的網(wǎng)絡化體系。眼下正是家電下鄉(xiāng)東風勁吹，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務網(wǎng)絡體系的戰(zhàn)略機遇期。短期來看，增加售后服務力量會增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠點，那就會發(fā)現(xiàn)，售后服務不僅不是企業(yè)的負擔，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場提升競爭力的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品，在技術(shù)領域越來越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過完善優(yōu)質(zhì)的售后服務換來產(chǎn)品的美譽度和品牌忠誠度，無疑會成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場的先發(fā)優(yōu)勢甚至是核心競爭力。更何況，農(nóng)村是個口碑市場，如果企業(yè)售后服務跟不上，很快就會一傳十，十傳百，進而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場的份額。

調(diào)查結(jié)語

家電下鄉(xiāng)在為企業(yè)進軍農(nóng)村市場提供政策的同時，也對家電企業(yè)在銷售、安裝、售后等方面的服務提出了更高的要求。與城市相比，農(nóng)村市場環(huán)境非常復雜，地域廣，交通不便，如何快捷高效地將“下鄉(xiāng)”產(chǎn)品送到農(nóng)民朋友手中，并及時保證安裝、維修、退換貨等售后方面的需要，擁有一套完整的售后服務體系就顯得尤為重要。企業(yè)應該明確農(nóng)民購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)需要關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，還要讓農(nóng)民得到滿意的售后服務，兌現(xiàn)對農(nóng)民的服務承諾。