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物業管理服務隨著市場化、規范化程度的提高，法制化進程的加快以及客戶維權意識的日益增強，物業服務毫不夸張的講從最初的無風險期步八了高風險期。首先，物業管理服務從整個行業的現狀來看，目前國內物業管理服務市場經濟秩序尚未健全，配套的政策法規尚不能有效保護行業的健康發展，再加上物業服務企業自我保護意識淡薄，導致物業管理服務經營風險增大。其次，從物業管理服務行業的特點來看，物業管理服務行業是一門綜合性較強的服務性行業，他所涉及的空間和時間范圍都十分廣泛而長遠，同時又與我們服務對象生活的各個方面息息相關，這就決定了物業管理服務面臨的風險可能是無處不在和無時不在的。而物業管理服務行業又是利潤相對較低的行業，風險的承擔可能使一個物業管理服務企業無法進行正常的生產經營活動。這些因素都不利于物業服務企業發展狀大，不利于整個行業的不斷向前，這就使得如何規避物業服務經營風險，提高市場運作能力，成為我國物業管理服務行業目前的當務之急。

物業管理服務風險類型及防范

物業服務涉及客戶生活的方方面面，有事就找物業服務公司，解決不了或解決得不滿意

就是物業公司服務不好，有時甚至開口就以不交物業服務費相威脅，出了事故就向物業服務

公司索賠，這是物業服務公司所面臨的嚴峻問題，也就是物業管理服務風險。我們要防范各

種物業服務風險，就先得從分析這些風險來自哪些方面，有何種防范措施來規避物業服務風

險。物業管理服務風險主要包括治安風險、車輛管理中車輛的損壞及丟失風險、消防事故和隱患風險、物業及公共設施設備造成的風險和公共環境不安全因素造成的風險等。

治安風險及防范

所謂治安風險主要是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，導致了物業管理服務風險。目前因市場經濟的深入發展，我國人口流動率日益增高，社會各層次的收入差距日漸增大，該社會問題產生的治安問題已明顯體現在物業管理服務行業里。入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類事件相繼發生在各個小區，給物業管理服務工作帶來極大的壓力和風險。怎樣防范治安風險

?可從如下幾方面考慮：

1、首先應明確物業服務單位的法律地位和職責。每一個物業都是社會的組成單元，都面臨社會治安問題。應該明確的是包括每一個物業的治安是由公安機關自責的，物業服務單位的義務是協助公安機關維護物業項目的公共秩序。這一點作為物業服務單位和業主都應明確，物業服務單位僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規定的任何行政管理職權和行政處罰權。物業服務單位的工作人員，包括安全管理人員都不具有超出普通公民的任何特權。因此，物業服務單位的治安防范義務是在一定限度內的、有限的義務。

2、物業服務單位在明白自身法律地位職責的基礎上，物業服務單位應在自己一定限度內、有限協助公安機關維護轄區物業的公共秩序，防范治安風險。防范治安風險，針對不同管理服務區域的具體不同情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設置相應的機構和人員，實施和執行制度規定。制度中應明確對轄區物業往來人員的管理，制定關于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于每一個不同性質的物業及業主和非業主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區別的。住宅小區可以采用業主和非業主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經業主和非業主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業區域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當時在業主或合法的非業主使用人八住時預先所留的印鑒或簽名確認。往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區或大廈的人員的行為進行監督，及時發現和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協助公安機關制止和防范違法犯罪行為、保護事發現場，以實現協助公安機關維護公共秩序的職責。物業服務單位應根據物業的不同情況與業主委員會協調共同組織一定數量的業主，結合自愿原則，建立業主防范體系，配合和促進物業服務單位的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監督和發現物業服務單位工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。作為物業服務單位在嚴格依據經過業主大會確定的各項管理規定，履行了自己義務，協助公安機關維護社會公共秩序．物業服務單位不再承擔業主或非業主使用人因第三人非法侵害導致的人身和財產損失賠償責任。

3、在目前物業服務行業中，有一部分企業將協助公安部門維護物業公共秩序的工作委托給專門的安保公司，協商約定對外支付一定保安服務費，由保安公司根據物業服務單位的具體要求提供一定數量的保安人員，按合同約定提供物業服務單位要求的服務。該做法實際也是物業服務單位與其他主體分擔法律風險的措施。但眾多的保安公司往往在合同中要求排除因小區盜竊和搶劫事件造成損失的賠償責任。而法律目前對保安公司的的義務尚沒有明確的規定，造成聘請專業保安公司分擔法律風險變得極為有限。

車輛管理風險及防范

所謂車輛管理中車輛的損壞和滅失主要指在物業轄區內的停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等情況。車輛停放服務是由轄區物業管理服務附帶產生的附加服務，通常由物業服務單位接受開發商或轄區業主委員會的委托進行停車場的經營管理，并收取車輛停放服務費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫，這些就是車輛管理的風險。怎樣防范此類風險，可從兩方面著手：

1、從停車場硬件建設及維護來防范風險。停車場經營管理需要向公安機關依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經營許可證的前提是停車場的規劃和建設符合法律規定。物業服務單位必須確保停車場的規劃和建設符合法律規定的條件，同時須負責相關停車場設施的維護和維修保養；將停車場車輛停放服務的內容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經營單位是否承擔車輛的保管責任等，停車場內因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區域進行單獨圍攔來隔離，明確禁止車輛停放在上述區域。

2、從車輛停放管理軟件上防范風險。在停車場硬件完善并符臺要求后，還應制定車輛停放管理制度，對車輛的出入嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復使用的停車卡。該停車憑證應由物業服務公司或下屬管理處加蓋公章，停車憑證上應記載車輛牌號、進入停車場時間、發卡的經辦人，對車輛明顯已有的損害和破損應記載在憑證上；同時對停車場停放服務的具體內容和車輛停放人應注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當車輛進入停車場后，停車場工作人員負責對車輛的停放位置和停放秩序進行規范和指揮，及時制止不規范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責。車輛駛離停車場時，停車場管理人員應向車輛駕駛人員收取停車場發放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當不一致時，應及時核對車輛行駛證件、駕駛人員的證件，與發放憑證的人員聯系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛人員后，予以放行；收取停放服務費，給予收款憑證，收款憑證上應記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛人員的身份證前往管理處或物業服務單位，辦理相應的憑證掛失手續，重新領取車輛放行憑證。上述管理規范程序就是風險防范的過程，其目的在于確保停放車輛車身不被損害，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導致損害的，應由車輛停放人承擔責任。

消防風險防范

消防事故和隱患其實也是物業公共設施管理服務風險之一，但由于消防設施自身的特殊性，同時消防往往影響廣大業主重大生命財產安全，將此項風險單獨列明有利于物業管理服務風險的防范和廣大業主公共安全利益的保護。消防設施的日常維護和養護以及確保火災發生時，消防設施能夠發揮正常功效滿足消防部門處理消防事故的要求。消防設施的維護保養不善、無消防用水供應、消防報警系統失靈都可能導致重大人身和巨大財產損失，物業服務單位面臨如此的風險不僅要承擔經濟賠償的民事法律責任，直接責任人和單位主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。

l、物業的消防問題是關系到廣大業主和非業主使用人生命、財產安全的關鍵問題，同時也是具有一定專業性的管理事項。物業服務單位首先在接手物業時，尤其是針對新建的物業，應查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在物業未取得消防驗收合格證之前，物業管理單位可以提前進入，但業主不能辦理入伙手續。即使是開發商要求入伙，物業管理單位應堅持不辦理入伙手續。如果在此情況下，為業主辦理了入伙手續，發生消防事故造成人身和財產損失，物業管理單位將負有不可推卸的責任。

2、業主入伙后，在二次裝修過程中，物業管理單位審查業主申請裝修項目，是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應監督業主是否按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現場應嚴禁明火等：監督業主在裝修過程中，是否損壞公共消防設施和器械。對損壞公共消防設施和器械的行為應及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業服務單位應向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。

3、物業服務單位在進行物業服務過程中，對物業轄區內的消防設施和器械進行日常維護和養護。消防設施的維修和養護事項已委托給專業消防公司的，對消防設施需要中修、大修等以及根據消防部門檢查的整改意見需整改的，應依法律規定的程序，經業主大會同意，從維修基金中開支。

4、在轄區物業發生消防事故時，物業服務單位應在第一時間報警,并協助；消防部門進行事故處理；確保消防設施、器械完好和功能正常；相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確使用。

設備風險防范

物業本身及公共設備和設施的管理不善都可能造成業主或非業主使用人的人身和財產損失，此項管理服務義務是物業管理單位主要的義務之一，同時因物業、公共設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物：公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等；概括地講可以認為是轄區物業內不屬于業主個人所有和承擔管理責任的其他部分。

根據《物業管理條例》第二十七條規定，全體業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，物業本身及公共設備和設施的管理是物業服務單位的主要工作內容。物業公共設施、共用設備管理以及維護方面潛在的隱患也是物業服務風險的主要方面。為防止上述風險，物業服務單位可從以下幾個方面著手：

1、首先，物業服務企業與開發商或業主委員會簽訂物業服務合同時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗，與原開發商或業主委員會、原物業服務單位進行交接過程中，應對物業共用部位、共用設施設備的現狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現的故障和隱患，各方進行書面確認，這些記錄和情況作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發現的重大損壞和人為原因造成的事故，根據不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。

在辦理物業承接驗收手續時，物業服務單位應向建設單位接收下列資料：(一)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等驗收資料；(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件；(四)物業管理所必須的其他資料等。

在各方交接的過程中，向新的物業服務單住移交上述全部資料，是原開發商、業主委員會和原物業服務單位應履行的法定和合同義務，如果不履行，應承擔相應的法律責任。

2、依據《民法通則》第一百二十六條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。物業服務單位根據上述規定，應首先明確自己的服務責任范圍，服務責任范圍決定風險責任承擔的范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業主自己入住的由業主自己維修和養護的范圍，相應的責任和費用都由業主承擔；如業主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產損失的，由業主承擔全部的賠償責任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔責任。在此情形下，無論是業主或非業主使用人的過失行為造成或者是業主未成年子女，來訪的未成年人的行為導致的損害，業主都應承擔相應的法律責任。物業服務單位分清上述責任，是防范自身風險的舉措之一。

3、提高物業服務單位工作人員防范風險的意識尤為重要。工作人員的防范風險意識指導他們日常的管理服務行為規范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風險意識，一切防范風險的措施都將成為紙上談兵。

為防范風險，物業服務單位必須對所管理的全部建筑物公共部位、共用設施和設備，按照經業主大套通過的各項管理制度的規定，做好日常檢查、維修、保養工作，保持建筑物公共部位完好，共用設施和設備的正常運行。對房屋公共通道所屬的窗戶和公共天臺、通道應定期檢查是否完好，是否需要更換，考慮在大風等特殊天氣時，是否可能發生損壞，從而導致人身和財產損害，造成物業服務單位承擔法律的賠償責任。

為培養物業服務單位工作人員防范風險的意識，除對工作人員按公司管理制度進行培訓和規定操作訓練外，還需要對工作人員進行專業的法律知識培訓，學習同行業和其他物業服務單位已經發生的教訓是提高風險防范意識最有效的方法之一，既直觀又深刻。通過培訓，工作人員對照案例分析自身服務行為的潛在風險之處，加以糾正和規范。作為物業服務單位的高層管理人員和各管理處的主任不僅需要知道規范的管理制度，還需要知道為什么制定如此的管理制度，這樣才能有效地在物業管理服務中控制和防范各類風險的發生。

作為物業服務單位的高層管理人員應該將法律意識和風險防范意識不折不扣地貫徹在日常的各項管理制度和工作中，有的物業服務單位都已經通過質量管理體系認證，但往往過多流于形式和表面，沒有與法律風險的防范結合在一起，造成對風險防范不是很有效。物業服務單位和各項制度的草擬應加入法律專業人員的修改意見和建議，各項工作的管理流程設計也應征求法律專業人員的意見，將風險控制真正落實和滲透到具體工作的每個環節中，嚴格控制每個環節的法律風險，提高整體的管理效率。隨著社會專業分工的日益細化，物業服務單位應聘請專業的法律顧問，為企業提供法律專業服務；除對物業服務單位的管理制度和管理流程提供法律專業意見外，針對物業管理服務過程中出現的糾紛和事故，第一時間采取緊急措施應對和處理，還應征求律師或法律顧問的意見，將法律專業知識與物業服務有機結合在一起；做好證據保全工作，依照法律規定采取謹慎有效的應對措施，為日后分清責任做好準備工作，避免責任和損失的擴大。事件發生后，相對人已通過律師發函或通過訴訟、仲裁途徑解決糾紛和爭議，物業服務單位需要將時間內的所有資料移交給律師或法律顧問，并由當時的經辦人將事情的主要情況介紹給律師或法律顧問，由律師或法律顧問負責進行下一步的處理和應對，以避免由于法律專業的不足，造成進一步的不利和責任的擴大。

4、在建筑物及公共和共用設施、設備的管理中，物業服務單位全體人員應特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財產損害訴訟，舉證責任由建筑物或設施的管理人和所有權人承擔，通俗地講就是損害發生后，不是由受害人向法庭證明損害發生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的。而物業服務單位在法律上有義務證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害的，結果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。物業服務單位所管理的房屋共用部位和公共、共用設施、設備的所有權人是物業的全體業主，受害人很難向所有人追索，而且目前的司法實踐中也難以操作：同時根據物業服務單位與開發商或業主委員會的物業服務合同的約定，通常由于容易發生損害的設施設備區域，應建有相應的監控設備，對現場進行監控和錄像，定期存儲。另外物業服務單位平常對房屋、設備設施的維修、養護等應進行書面和現場施工記錄，如果是委托其他專業公司和人員完成的，應簽訂有關合同，保留履行合同的所有證據，以證實自己已履行了義務，可以向該公司追索，以降低物業服務的風險和賠償責任。

5、物業服務單位將物業服務中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業的公司，由專業公司提供專業化的服務。上述分項發包形式也是物業服務單位防范風險的措施之一。

物業服務單位在專項管理分包中，選聘電梯．綠化、清潔等專業公司時，首先必須審查承包公司的法人資格和專業資質；電梯維修保養專業公司不具備專業資質從事承包工作，不僅是違反法律規定，被法律所禁止。同時分包給沒有專業資質的公司，物業服務單位負有明顯的主觀過錯。如果設備造成業主和非業主使用人的人身和財產損害后果，物業服務單位將依法承擔賠償責任。其次，在物業服務單位與專業公司的承包合同中，應明確約定，專業公司在承包期間因維修保養不善造成設施本身的損壞或給第三人造成人身或財產損失的，由專業公司承擔全部的賠償責任。一些物業服務單位為追求更大的經濟利潤，自己單位在未取得相應資質的情況下，委派單位內部人員從事電梯設備等日常維修、保養。形式上采用掛靠有資質單位的名義，每年交納一定的管理費。這種做法是違法的，實際上承擔了巨大的法律風險，上述做法是不可取的。

6、在公共和共用設施，設備的管理和養護過程中，如果發生事故和損害事件，應向有關部門報告，由相應的部門對事件進行調查，并作調查報告，對事件和損害發生的原因進行認定；該原因就是日后各方，包括法院認定過錯和責任的依據在一定程度上可以說唯一依據。因為在很多情況下，如果當時不進行調查和認定，在訴訟過程中由于距離事件發生的時間太久，很難查清和證明原因；而法院也不是專業機構，只能依法委托專門的機構進行鑒定，但時間太長、現場已不存在，專業鑒定機構也無法鑒定，物業服務單位也將不得不承擔舉證不能的敗訴后果。事件和損害發生后，應積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責任也是無法擺脫的。

公共環境風險防范

物業公共區域的綠化、消殺、環境污染的整改和公共區域施工等規范管理都是消除公共環境不安全因素和隱患的必要工作。

物業因公共設施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網絡、通訊等單位施工需要，在公共場所、轄區道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設施等，物業服務單位應監督施工單位或由物業服務單位在施工現場周邊，設置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產損害的。

物業服務單位在上述情形下，因維修物業或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當與相關施工單位在施工前簽訂協議，對物業轄區施工現場管理和風險防范、法律責任分擔問題進行約定，降低物業服務單位的法律風險和責任。施工結束后，應當將-陸時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀，消除風險和隱患。

物業公共區域的綠化和消殺工作是維護物業轄區良好生活環境的保障之一。但物業服務單位在上述工作中，應注意避免由于上述工作本身給廣大業主和非業主使用人帶來的潛在風險和隱患。在綠化養護時，物業服務單位往往時新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式阻止行人通過，以實現養護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。對于物業服務單位在公共區域設置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應在物業公示欄告知業主或非業主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業的區域

應適當加以封閉，暫時阻止行人通過：消殺完成后的一定時間，應在作業區域周圍設置明顯的提示和告知標識，避免因業主和非業主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產損害。

對轄區物業中商業用途的房屋管理也是物業服務單位面臨的難題之一。商業用途的房屋如果用于進行飲食業，會給轄區尤其是周圍鄰近的業主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業服務單位在飲食場所開業前應審查排污染、排油煙設施的建設以及相關政府部門的批準文件；開業后，繼續跟蹤監督和管理，針對其他業主和非業主使用人的投訴，應及時調查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應依法向有關部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業服務單位不具有行政處罰的權利。而拖延和不作為，可能發生新的風險和安全隱患。

針對物業服務單位發現的，在管理范圍區域內的業主個人所有的物業存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權益時，物業服務單位應書面通知責任人及時維修養護，要求業主給予配合；同時將上述情況書面告知給物業轄區內的業主委員會，由業主委員出面協調，督促責任人履行自己的義務。在采取上述措施都無效的情況下，經業主大會同意，可以由物業服務企業維修養護。相關費用再由責任人承擔，向責任人追索。

物業服務風險自始自終貫穿于整個物業服務當中，每一家物業服務企業如何在贏得客戶口啤的同時，贏得效益，贏得企業的不斷發展狀大，可以說是每一家物業服務企業的奮斗目標，要達到這個目標，規避物業服務風險就顯得極為重要，而當前許多物業服務企業對這一塊還不是十分重視，抱有僥幸心理，認為小問題不會影響大局，其實不然，如果真的由于我們物業工作的不到位或不作為，導致一些物業惡性事件的發生，物業企業將付出沉痛的代價。當前，物業服務業贏來了它的黃金期，同時也贏來了它的高風險期，每一家物業服務企業對風險如何規避都應引起足夠的重視，防范如未然，每一位物業從業人員任重而道遠。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，作為一個物業服務從業者，我們應不斷從實踐中吸取教訓，積累經驗，為物業服務企業的騰飛添磚加瓦!同時祝愿我們物業服務行業在更高、更快、更強的道路上穩步前行!