導語：如何才能寫好一篇客服禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞 禮儀訓練 職業形象 高鐵客服人才

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

隨著中國高鐵的發展，“四縱四橫”鐵路快客通道和六大城際快客系統的實現，對現有交通運輸格局產生了很大的影響。高速鐵路客運專線的建設和投入運營，提高了鐵路運輸能力和服務質量，有利于完善綜合運輸體系，提供質量更高、更豐富的客運服務。西方經濟學家道·頓爾曾預言“未來鐵路將是服務——經濟時代”。因此，要實現高鐵行業發展的目標，就必須加快與融合高鐵相匹配的服務創新步伐。高速鐵路的快速發展也讓社會越來越關注高鐵客服人員的綜合素質，對客運服務人員的職業形象提出了更高要求。柳州鐵道職業技術學院一直以來向鐵路系統輸送了大量優秀人才，擁有豐富的鐵路職業人才培養的經驗。為了順應時代的發展，培養高鐵客服人才大方得體、彬彬有禮，溫文而雅的職業形象，做有教養、懂禮數的高鐵客服人才，筆者著重從行為禮儀訓練入手，探討內在氣質培養及外在形象塑造對提高高鐵客服人員氣質魅力的影響，從而為國家培養高素質高職高鐵客服人才服務。接下來，筆者將從以下幾個方面談談怎樣強化禮儀訓練：

1 提高道德修養

禮儀教育的基礎實際上是素質教育，道德和禮儀互為里表，道德是精神及思想意識，也是禮儀實踐的內在要求，而禮儀是具體的實踐，即道德意識的外在體現。中國古代賢哲把道德理念分解為各種形式的禮。中國人講禮義廉恥，應該懂得尊重與謙讓，要懂禮、講禮。做一位有道德有素質的高鐵客服人員，首先應該明白禮儀的核心心態是什么？孔子曾經對禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。東漢經師鄭玄解釋說：“禮主于敬”，認為所有的禮是以敬為主的。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。心中懷揣著 “敬”字，就會時時處處站在對方的角度考慮問題，交往以對方為中心。其次，應該明白禮儀的核心是什么？孔子認為“仁者人也”，把“仁”當作人的最高本質特征，仁是禮儀的核心，是儒家道德規范的最高原則。聯合國大廈上寫著“把人當人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、嚴于律己、寬以待人、謙虛大度、友好待客是高鐵客服人員應具備的道德素質。

2 樹立陽光心態

高鐵客服人員由于長期在列車上工作，旅途奔波勞累，還要面對形形的旅客，長期與家人分離，吃飯就寢時間無定時，在日常行車與生活中無可避免會遇到諸多困難、挫折與煩心事。因而，首先要培養高鐵客服人員以平和淡定的心態正確看待和處理各種問題，日常教學與培訓中應該加強對乘務員的引導，使其樹立健康陽光的心態和自我調節的能力，有效地應對各種“不平衡”。培訓中讓高鐵客服人員明白：當我們無法改變客觀現實的時候，只能改變自己，從主觀方面找個人原因。高鐵客服人員要學會適應各種環境、學會與不同性格的人相處、學會豁達大度地去處理問題、學會自己調劑生活、學會克制自己的情緒，從而鑄造堅強的心理防御系統。從某種程度上說，自我調節能力比任何醫治手段都有效，我們應該力圖讓高鐵客服人員人人都具備這種自我調節的能力。

3 強化服務意識

我國高速鐵路的建設已在全國各地飛速發展，這一特殊歷史時期，需要特定的環境下的特殊禮儀。乘坐高鐵的客人大多數都是社會中上階層人士、商務人士，這類人群對服務的要求較高，這就需要高鐵客服人員具備更加嚴謹的工作態度、更加專業的服務禮儀。服務意識的培養主要是使學員意識到乘客的滿意是乘務人員的奮斗目標，做任何事情要有耐心、能屈能伸，無論對待何種乘客都要耐心誠懇、彬彬有禮、微笑待人。意識決定行動，只有時刻在心中強化服務他人的意識，才能保持專業的工作作風。

4 注重儀容儀表儀態

儀容儀表儀態是列車乘務員內在職業素養的外在體現，所謂干一行愛一行，干一行像一行，在日常交往中，每個人的外部形象都會引起交往對象的特別關注。首先，儀容方面。鐵路乘務員的儀容主要體現在發型、容貌、體味方面。儀容禮儀關鍵就是儀容美，做到修飾儀容、注重清潔、淡妝上崗，干凈整潔的儀容會給乘客留下清爽利落、如沐春風的感受。其次，儀表方面。儀表禮儀主要體現在著裝、配飾等外部形象方面。通過訓練，高鐵客服人員應該學會如何穿衣戴帽、如何選擇配飾，做到統一著裝、統一配飾，避免佩戴過多首飾。最后，儀態方面。鐵路乘務員的儀態主要體現在正確的行姿、站姿、坐姿、手勢、目光、表情的標準方面。行要有氣度，步履穩重；站要有站像，挺拔大氣；坐要有坐樣，優雅大方；手勢要得體，恭敬自然；目光要端正，溫和堅定；表情要自然，面帶微笑。

5 掌握交際與溝通禮儀

高鐵客服人員在工作中需要跟來自五湖四海、全國各地乃至世界各地的客人打交道，必須掌握基本的交際與溝通禮儀。在培訓的過程中，交際禮儀方面應該安排學員學習稱呼禮儀、介紹禮儀、致意禮儀、握手禮儀、脫帽禮儀、鞠躬禮儀、注視禮儀、名片禮儀、遞物禮儀的學習。溝通禮儀方面應該訓練學員傾聽的技巧、交談的技巧、聲音運用的技巧。除此之外，還應該給學員加入國際交往禮儀的基礎知識。

6 塑中國高鐵客服之形象

高鐵是我國對外交往的一個窗口，高鐵乘務員的服務地位與形象不亞于空姐。在列車上，鐵路乘務員不僅代表著鐵路局的形象，也代表著中國人民的形象，是國內外友人了解中國各地的一個直接途徑，服務就是生產力，禮儀訓練過程中，教師應該激發學員的職業自豪感和榮譽感，樹立了對高鐵服務事業的堅定信心。通過教育，使學生真正懂得“列車有終點，服務無止境”，樹立文明和諧的服務意識，打造服務優質的高品質，用高尚的價值追求，引領高鐵時代的服務走向。

7 結束語

明人顏元說：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”全世界各地的高鐵正以你追我趕的趨勢快速發展，目前，中國的高鐵正以決定性優勢大踏步前進，當高鐵逐漸普及與完善，必將改變世界交通業的格局變化，由此將需要更多高鐵客運服務人才，而高鐵客服人員的形象直接代表著中國各地高鐵人的形象，代表著中國人的對外形象。因此，與鐵路發展密切相關的高職院校應緊跟時代的步伐，正確分析就業趨勢，在原有的鐵路客服人員禮儀素養訓練的基礎之上，增加與高鐵服務相關的技能培訓，強化學生綜合素質培養，幫助學生提高社會競爭力。通過強化禮儀訓練，為國家培養出大方得體、溫文爾雅、謙虛謹慎、自強不息、勇于創新的高鐵服務人才。

參考文獻

[1] 滕芳.高鐵時代的高職大學生禮儀教育[J].學園，2013（17）.

[2] 楊丹.中華傳統禮儀與構建和諧社會之關系辨析[J].武漢大學學報，2013.5.

[3] 2013年4月1日新華網發展論壇——高鐵模式下的服務理念變化.

[4] 肖耀南，賀靜波，李忠華，羅偉.基于鐵路員工特質的鐵路高職院校學生素質調查[J].軟件導刊（教育技術），2012（12）.

篇2

我叫xx，現年X歲，XX學歷。2008年在隴南分公司營業廳工作人員1年，2009年7月份進入省客服中心至今，2011年7月到9月在質檢3個月，2011年10月至今任班組業務指導。回顧往昔，歲月如梭，不知不覺中我已在省移動客戶服務中心工作了*年，在這*年里，我都嚴格要求自己勤勤懇懇、扎扎實實工作，曾獲得過***、***榮譽。

今天，我能參加省移動客戶服務中心值班經理競聘，我感到非常幸運和激動。借此機會，感謝中心為我提供這樣一個展示自我的機會，感謝多年來各位領導和同事對我工作的關心、支持和幫助。俗話說：“打鐵還需自身硬”，競聘省移動客戶服務中心值班經理，就要相應的能力、經驗、素質。對此我已做好了準備：

下面我將從三個方面向各位領導和評委陳述我的競聘報告。

一、競聘目的

經過了幾年的實際工作總結了工作經驗和教訓，對移動客戶服務中心的業務有了更全面的理解和認識，對自己也有了客觀的認知。在工作中也能游刃有余，能很好的處理各種問題和應急事件的出現。我的競聘目的就是要把我所學知識和實際工作中掌握的經驗和技能全身心地投入到我客戶服務中心的業務工作中去，希望能為我移動客戶服務中心事業更好的發展貢獻出自己的一份力量，實現自己的人生價值。

二、對崗位職責的認識和自身優勢

首先，我深知客戶服務中心值班經理崗位職能的重要性。客戶服務中心值班經理工作優劣以及能否開創新局面關鍵取決于否有一個堅定不移地貫徹了支行方針、政策；是否能積極主動配合正職，勇于改革、創新具有較強組織能力和良好素質修養；是否善于博采眾長帶領大家團結一致、萬眾一心、協調工作、領導集體。對工作職責的清醒認識和明確定位使我在思想上做好了迎接挑戰的準備。重要的是我能夠站在整個客戶服務中心的角度，全方位地思考問題，并說出自己的想法，也許有利于客戶服務中心的工作。

其次，我有多年客戶服務中心的工作經驗，使我熟悉客戶服務中心管理的各個環節，使我具備一定組織協調能力和綜合管理能力。

第三，我發自內心對移動客戶服務事務的熱愛及強烈的責任心。“熱愛工作才能成功”。對于我來說，客戶服務中心就像我的第二個家，這家里有陽光，有溫暖。有勤勤懇懇的同事、朋友，有團結務實的領導班子，有我們的偉大事業和我們的共同追求。

三、如果競聘成功，我將從以下幾個方面開展工作：

1、開展“微笑服務”、“真情服務”，注意公務禮儀，在對外服務上自覺弘揚文明新風和移動公司“責任”和“卓越”的文化理念，努力在服務上下功夫，把客戶方便不方便、快捷不快捷、滿意不滿意作為服務標準。

2、提升一次解決率，每周對客戶服務中心信息匯總，策劃個性化服務方案，以差異化的服務理念為客戶排憂解難，提升用戶服務水平。及時處理客戶服務投訴和糾紛，立足未客戶服務，維護良好的客戶關系和移動品牌形象。

3、通過多種方式對員工進行服務業務以及技術培訓。提高中心的服務業務。

篇3

一、主題解析

高中生異往輔導是學校心理輔導活動課的主題之一。輔導教師對心理輔導活動課輔導理念的把握直接影響著輔導的設計和實施。

對于心理輔導活動課輔導理念的把握，需要有兩個前提條件，一是對學校心理健康教育的正確理解。鐘志農老師提出學校心理健康教育有五個基本理念，如“學校心理健康教育是關注人的教育，是以促進人的發展為其根本宗旨”“研究學生心理發展規律，按照學生的心理特征和成長規律去教書育人”“心理健康教育同樣不是萬能的”“對心理健康教育的成效提出苛求也是不切實際的”。二是對心理輔導的正確理解。心理輔導活動課從本質上看是團體輔導，輔導教師需要對團體運作規律有清晰的認識，同時也需要將個別輔導的態度帶入心理輔導活動課中。人本主義大師羅杰斯是這樣描述“輔導”的：“心理輔導是一個過程，其間輔導員與當事人的關系能給予后者一種安全感，使其可以從容地開放自己，甚至可以正視自己過去曾經否定的經驗，然后把那些經驗融入已經改變了的自己，作出統合。”

鐘志農老師認為一個正確的輔導理念的表述包括以下幾個要素：教師對輔導主題在理論上的辨析；確定這一主題的針對性是什么；實施這一輔導主題的目的和意義是什么。

對于高中生異往輔導，該如何把握輔導理念，并基于對理念的透徹理解形成流暢的輔導設計，從而實現輔導目標？以下以浙江省首屆學校心理健康教育教師專業技能大賽現場賽課中的四節高中生異往輔導活動課為課例進行闡述。

二、課例呈現與分析

（一）輔導主題在理論上的辨析

四節課對于高中生異往的理論描述分別如下。

“當‘愛’在靠近”（以下簡稱“當愛”）：47.8%的學生認為，高中的異往可以更親密，可以涉足“愛情”。

“青春紅綠燈”（以下簡稱“紅綠燈”）：處在異性眷戀期的青少年渴望和異往，在各種活動中都努力想引起異性的注意和喜歡，并想方設法尋找或制造各種機會接近自己喜歡的異性。

“愛的三部曲”（以下簡稱“三部曲”）：正值高二的學生，大部分已經體驗過對異性的好奇、好感、迷戀、喜歡，對愛情有著復雜的思緒，如渴望、害怕、迷茫、挫敗……一方面，為了獲得更多來自傾心異性的關注，他們會賣力地展現自己；另一方面，他們時時會陷入困惑，自己的感覺到底是喜歡還是愛？要不要向對方表明心意？要不要接受對方的心意？面對愛的感覺，接下來該怎么辦？

“愛情學分”（以下簡稱“學分”）：性心理從之前的異性排斥、好奇到如今的狂熱，校園里冒出一對對小戀人，而更多的學生在一旁觀望，羨慕、排斥、盲目、冷靜、猶豫掙扎。

“愛有‘陰晴圓缺’――青春期戀愛分手輔導”（以下簡稱“分手”）：青春期的少男少女對愛情都有自己的憧憬和渴望，但往往只是一味地在激情元素的作用下，草率地開始一段感情，在愛情的經營中，以自我為中心，缺乏相互理解、換位思考，缺少愛的能力，最后導致分手。

通過對四堂課的分析發現，輔導教師在進行異往輔導時經常用到的理論有以下兩個。

赫洛克的青春期戀情發展理論。美國學者赫洛克把青春期的性意識發展分為四個階段：異性疏遠期、牛犢戀期、狂熱期、戀愛期。青春期的高中生處于狂熱期和浪漫戀愛期，這段時期屬于愛情的萌芽與發展階段。高中生對異性的追求不像初中生那樣單純和莽撞。與成年人的戀愛相比，高中生是感情多于理智，他們的感情純潔、真摯，極少有雜念。

羅伯特?斯滕伯格的愛情三角理論。斯滕伯格認為構成愛的要素有三種，并把這些要素形象地比作三角形的三個邊：激情、親密和承諾（責任）。親密就是親近的感覺，與某人溝通，相互融合；激情就是把我們引向浪漫愛情的驅力，是生理吸引；承諾（責任）是一個人處于一段戀愛關系中，愿意為這段愛情貼上戀愛的標簽。

從輔導教師對異往的描述及所用到的理論可以歸納出，在高中生異往的輔導中，青春戀是現實導向的，而愛情是未來導向的。如果以赫洛克的狂熱期和戀愛期作一條線段的話，高中生由于生理心理成熟度的個體和群體差異，可能會分布在這條線段的不同點上，有的更接近于狂熱，有的更接近于成人的戀愛。正因為愛情是未來導向的，所以愛情三角理論中的三種要素是高中生需要發展的。但由于青春戀的程度不同，有時又與愛情沒有絕對的界限。

（二）確定主題的針對性

四節課對于高中生異往這一主題的針對性的描述分別如下。

“當愛”輔導對象是高二學生，針對的主題是：讓學生有意識地反思自己的愛情觀，正確對待青春期戀情，讓親密的異往升華為成長的動力。

“紅綠燈”輔導對象是高一學生，針對的主題是：對異往的尺度和技巧有一定的掌握，能與異性同學自然、正常地交往。

“三部曲”輔導對象是高二學生，針對的主題是：為美好的愛情而努力成為值得別人愛和有能力愛別人的人；引導學生為了心中美麗的愛情去升華自我，為愛成長為可愛的人，給雙方成長的機會，而非匆忙開始戀愛。

“學分”輔導對象是高一年級學生，針對的主題是：澄清學生的愛情觀，讓學生意識到真正的愛情還需要等待，鼓勵學生發現優化自我的方向，提升自我，助力成長。

“愛有‘陰晴圓缺’――青春期戀愛分手輔導”輔導對象是高二年級學生，針對的問題是：幫助學生妥善處理分手困擾，感悟戀愛分手期間收獲的成長，學會更好地去愛別人和自己。

以上四節課都是針對學生的自我提升，但提升的方向有深有淺。歸納起來由淺到深的順序為：（1）異往尺度和技巧的把握；（2）讓親密的交往升華為成長的動力；（3）為了未來的愛情，提升自我；（4）在分手中成長。

從高中生的認知水平及社會化水平來看，“紅綠燈”最淺顯，適宜初中生或高一學生。“三部曲”比較適合高二、高三學生，而“分手中成長”更適合經歷過青春戀并有分手經歷的學生，適應群體偏小。同一主題，教師在輔導時有不同的針對性。

（三）輔導目的和意義

高中生異往面臨的現實困境有：首先，高中生面臨高考，學業任務十分繁重，一旦陷入戀愛，時間、精力往往難以合理分配。其次，整個社會對于高中生戀愛的態度是旗幟鮮明的反對，所以戀愛中的高中生勢必要承受來自家長、教師及自身的巨大壓力，不堪重負；再次，部分高中生缺乏理想志向或意志力薄弱，玩“愛”喪志。愛情不可能是一帆風順的，肯定會有波折，對于情緒、情感很不穩定的高中生來說更是如此，戀愛中的一些小事都可能嚴重影響高中生的心情。最后，性意識的萌動與性知識的匱乏。

同時，高中生又能夠體驗愛情。邢鋒用斯滕伯格的愛情量表對杭州市280 名高一、高二學生進行了調查，發現高中生在愛情的每個構成因素上得分均低于31歲以上成人的平均水平，但與大學生的平均水平十分接近，而且也高于成人低水平。這表明，有一些高中生已經能出現與成人相似的愛情。

從對課例的分析可以發現：“紅綠燈”側重于性意識的萌動，想要和異往卻不知道怎么交往，不知道該如何把握度；而“分手”則更多體現了異往過程中及分手后的心理困惑，“三部曲”對于異往困惑的兩方面都有所涉及；“學分”和“當愛”則是未來導向的，側重于發展學生愛的能力。

因此，高中生異往輔導的目的和意義有兩個落腳點：一是應對現實困境，二是發展未來愛的能力。

（四）教師的價值傾向

心理輔導中的價值中立原則要求輔導教師對學生的觀點持開放態度，給學生一種絕對的安全感。受這樣一種理念的引導，教師在實施異往輔導時常常因受價值中立的制約，而成了學生價值觀的代言人。

“當愛”中教師的結束語是：愛情是美好的，愛情能催人奮進、給人力量、助人成功，但愛情之路卻可能遭遇荊棘和坎坷，碰到激流和險灘，沒關系，存在的都是合理的，一切都是最好的安排。

“紅綠燈”中教師的結語是：祝愿大家都能像這只鱷魚一樣，在未來找到屬于自己的幸福。

“分手”的設計中男主人公杰和女主人公秋分手后，教師引導學生寫女主人公秋的失戀日記，有學生寫到：“在失戀一周之內，秋會很難過，覺得生活中不能沒有杰，兩個星期后，秋開始反思自己，不能太依賴、太任性，覺得這段戀情還是有收獲的，一個月后，秋也許會開始一段新的戀情。”還有學生提到“杰和秋需要及時溝通，如果杰對秋有一些要求，其實一開始就要向秋提出來，如果溝通了，也許就不會把矛盾鬧大了”。還有學生提到“秋想到了自己在這段感情中應負起的責任，覺得是自己錯了，選擇和杰復合”。對于這樣一些分享，教師沒有作任何價值干預，而在結尾時教師的寄語是：每一個出現在你生命里、給予你愛的人，哪怕最后分手，都是陪伴者，我們要學會更好地去愛。請做個智慧的愛的使者、愛的傳播者。

而在“學分”的設計中，輔導教師把愛情定位在未來，為了未來完美的愛情，現在我可以做什么。這里也包含了教師的一個價值傾向：真愛需要等待。

在“三部曲”中，教師則作了適當的價值引導：建立一段穩定、持續的愛情需要戀愛雙方耗盡畢生的精力去培育、呵護，它是一項貫穿人生的大工程，絕不是靠一時的感覺就能實現的，而一時被誤會的“愛情”在風浪來臨時就會輕易夭折。朦朧的愛意、傷感的思戀、纏綿的熱戀、莽撞的表白，雖然讓人心動感慨，但理智的堅守、平和的心態、成熟的人格、遠大的目光更讓人欣賞贊嘆。

班級心理輔導中價值中立的理論源起于人本主義心理學在心理咨詢界的影響。徐立老師在《班級心理輔導中價值中立的處理原則》一文中將價值中立的內涵概括為：（1）一個觀點，學生應有權利自由地選擇價值觀，不受別人的控制和干預；（2）一個假設，學生在本性上是向善的，如果我們能提供一種促進成長的氛圍，學生的選擇是有利于社會的、建設性的，而且是完全自發的、自由的；（3）一種態度，價值中立是一種輔導態度，即不對學生作直接的價值評判；（4）價值中立不等于沒有價值取向，心理輔導者對學生的各種價值觀保持中立，不等于心理輔導者本身沒有任何價值取向、沒有價值觀。

篇4

婦女節禮物建議一：頸輕松

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二：玉凈瓶

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三：瞌睡兔音樂枕

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四：妙筆生花

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五：按摩師

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緊致嬌顏：倍輕松臉部按摩器+渲美LED發光潔耳器

女人都愛美，可是隨著年齡的增大，面部皮膚開始松弛，如果加班熬夜還有可能造成臉部浮腫，這個是化妝品也遮掩不住的。不少人選擇使用緊致霜，但是化學物品畢竟有副作用，倍輕松臉部按摩器則不同了，完全是采用物理按摩，提拉臉部肌肉，消除肌肉僵硬感，不用擔心有任何毒副作用。我們日常使用的潔耳器都比較堅硬，如果不小心會劃傷耳道，渲美LED發光潔耳器注意到了這一點，采用環保硅膠的材質，更加柔軟，而且可以拆卸清洗，干凈衛生。渲美LED發光潔耳器還人性化的使用了導光桿，讓你可以更清楚的看到耳道內部的情況，使用方便。

輕松一身：朗欣特紅外強力

很多女員工都是忙了工作忙家里，一天下來腰酸背痛的，朗欣特紅外強力可以有效的減輕酸痛，公司選擇朗它作為三八節給女員工的福利，體現了領導對職工的關心和體貼。朗欣特紅外強力在設計上采用了人體工程學原理，把重量全部集中在按摩頭上，按摩力度更強，由倪萍代言，質量更有保證。忙碌了一天，坐下來給自己做個捶打按摩，可以舒活經絡，改善血液循環，一天的勞累也沒有了。

婦女節送什么花好送玫瑰花——玫瑰代表美麗和愛情

一般而言，女性最想擁有的，就是美麗的容顏和美滿的愛情，而送玫瑰花正好可以表達這種祝福。

代表花束：鮮花/永恒的愛情

99朵紅玫瑰+各色洋桔梗

設計師物語：愛情是人類永恒的主題，永恒的愛情會世代傳頌。于是，羅密歐與朱麗葉秘密結婚的地方維羅納，成了情侶向往的“愛之城”。由此，也有了設計“永恒的愛情”這束鮮花的靈感——神圣而又浪漫的結婚殿堂。希望以此祝福所有的情侶。

送百合花——百合寓意百事合意

百合是我們中國的吉祥之花，寓意百事合意。如果送百合花重在祝福的話，沒有人會拒絕這樣的好意，只會細心的打理，裝飾自己的心情。

代表花束：鮮花/青青子衿

6枝多頭白色香水百合+澳洲臘梅

設計師物語：百合素有“云裳仙子”之稱，寓意百事合意，特別適合送給心儀的女子，即便無關愛情。這束花以代表“高尚的心靈”的澳洲臘梅為配花，讓本就純潔無暇、清新高雅的香水百合更顯超凡脫俗。

送康乃馨——康乃馨代表愛、魅力和尊敬之情

康乃馨，主要是送給年齡較大的女性的鮮花，代表愛、魅力和尊敬之情，特別能讓收到的人感受到溫暖和關心。

代表花束：鮮花/春暖花開

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1　對付各種低級錯誤的方法

當你拿到自己滿是小錯處扣分的模擬卷，雖然總分還過得去，但也是時候要端正態度了。不要小看那些因為馬虎而錯的小地方，要把它們當成教訓都記下來，錯一次不能錯第二次。還有，不要記錯誤的，要記正確的，比如“兩種溶液等體積混合，濃度要除以2”“注意斜率不存在的情況”等，這招對我來說是有用的。

如果你老看錯題目，就把條件和細節關鍵詞畫起來。題目做多了，你就會知道某類題型喜歡在哪里給你設陷阱。做題請專心，做作業也一樣，不要左手手機右手作業，這樣思路怎么流暢?個別越不專心準確率越高的神奇小孩除外。如果平常做題隨隨便便，考試的時候忽然很認真，會緊張的。

2　關于刷題(復習階段大量做題)

適當刷題是很有用的，但如果狂做題卻不回頭復習之前做過的題，不把那些做錯的，或者是很好的題進行歸納總結，很多題真的只是“刷”一下就過去了，并沒有留下什么記憶，同時也浪費了時間。同樣的，認真研究一份好卷子比刷一大堆卷子更有用。大家一般都選自己薄弱的題目做，見到簡單題就不想做，我覺得還是不能完全不做，隔幾張卷子做一題吧，保持住感覺。對我來說，題感非常重要，如果我大考之前只復習而完全不做題，考試就會慢如蝸牛，所以高考考數學之前那個中午我還做了兩道題熱身一下。

3　具體科目：

(1)英語：

復習的時候可能會做到一些很難的題目，但是高考題的難度一般都是很正常的。我們這屆寒假有發一本《2010年全國各地高考題》，共18套，里面的題目真的―道比―道正常。什么叫正常?就是非常有規律可循，不會出現太生僻的東西。

高考單選一般不難，考點翻來覆去就是那些，單選做不好的同學主要是一個問題：犯過的錯誤沒有記住。所以一定要多多復習之前做錯的題，錯過的都不再錯，你就無敵了。

完形填空要做好，就得加大閱讀量，盡量看原版報紙(我推薦《英文21世紀報》，內容有趣，對完形填空和作文也確實有用)和書籍，電影也行，但電影比較費時間。做英語題的時候要暫時把中文思維放一邊，中文想得很順的東西往往就是不對。

作文：字寫好――這個是最重要的。插入一些看上去有點技術含量的結構，比如倒裝、非謂語動詞、強調，用幾個地道點的詞組(這就來自于報紙之類的積累了)，沒必要用很生僻的詞。用銜接詞的時候注意分段，讓卷面清楚。如果平常練習的作文分數不理想，別太羞澀，拿去找老師看一看，發現問題才能改進。

(2)數學

獨立思考非常重要，我比較反對一群人在一起做作業，不會做就問“你做完了嗎?怎么做?”還有做一題看一下答案也不好，這些習慣帶到考場上，就會因為不能對答案而讓自己心里沒底，極度不自信，做很多無意義的檢查，不光浪費了寶貴的時間，還極可能做錯題。

只有平時扎扎實實地練習，知識才能變成真正自己的東西，考場上才能運用自如。

(3)物理：

熟悉模型，但是不能套用模型。比如傳送帶模型，有水平的，豎直的，斜著的，水平模型得出來的結論不一定能夠用在豎直模型上。還有彈簧振子，我們一開始學的是水平的，它關于平衡位置對稱點彈性勢能相同，豎直的可不是。注意細節并不是死記硬背，是要徹底理解原理，硬記結論很容易錯的。見到一道不錯的題，可以改題目玩，我們物理老師就經常這么做。改條件，改結論，改來改去，直到怎么改你都會做――那么這題型你就算吃透了。小題當成大題做，如果有的選擇題不太確定甚至是蒙的，一定記得做個記號，之后把它弄懂。不然下次改了個數據就不會了，多可惜。

(4)化學：

篇6

1、孕婦能吃板栗煲雞湯的。板栗煲雞湯的主要成分是板栗和雞肉，孕婦吃板栗和雞肉都是對身體有好處的。

2、板栗中的維生素C含量比西紅柿中含有的要高，甚至是蘋果的十幾倍；含有豐富的而且全面的微量元素，如鉀、鐵、鋅等，板栗中還富含人體所必須的蛋白質。板栗屬于堅果類食物，它不像核桃、榛子、杏仁等堅果那樣富含油脂，但其所含的營養成分卻是不容忽視的。

3、孕婦吃板栗對胎兒的生長發育以及自身的健康都大有益處，能健脾補腎、提高免疫力、促進胎兒發育，還能幫助孕婦消除水腫、緩和情緒；孕婦常吃板栗不僅可以健身壯骨，而且有利于骨盆的發育成熟，還能消除疲勞，并且健骨強身。但是孕婦要切記不能吃多板栗，否則容易造成消化不良。另外，因板栗含糖高，孕期糖尿病患者不可多食。

（來源：文章屋網 ）

篇7

本來她看到給她做體檢的是熟悉的女醫生，心里非常高興。倆人相互問候了一下，做了簡單的問診后，女醫生讓她脫衣上床。表妹剛解開扣子，敲門進來一個穿白大褂的小伙子，表妹本能地端坐在那不敢動彈。女醫生似是看出她的心思，笑著給她說：“這是新來的跟著我實習的醫生，沒關系，你繼續吧。”話說得輕巧，可是表妹卻皺起了眉頭，恨自己來的不是時候。

在女醫生的催促下，表妹只好閉著眼照做，但她感覺自己的臉紅得像個番茄。女醫生問她話，她的聲音也在哆嗦。女醫生檢查完后，對旁邊的實習醫生說：“你也來看看她恢復得如何。”聽了這話，她緊閉著眼在心里默默祈禱希望那個男的找個借口拒絕。誰知，男實習醫生鎮定地戴上手套，走到她跟前，看到她緊張的樣子說：“放松，沒關系……”當時她羞得恨不得找個地縫鉆進去。短短幾秒鐘的檢查，她感覺像是過了一個世紀，一直盼著早點兒結束。可是事與愿違，雖然產后恢復不錯，卻稍有些感染，倆人又一起為她做了清洗。可想而知，當時她既害羞又難為情。檢查結束后，她低著頭飛也似的跑了出去，生怕男實習醫生看清她的臉。

出了門，表妹的心依然怦怦直跳，像個做錯事的小學生。定了定神后，她把剛才的事告訴了姨媽。姨媽聽后擔心地說：“這事回去就別告訴你老公和婆婆了，不怕一萬就怕萬一。要是他們明事理還好，如果思想封建，那肯定得出麻煩。”雖然也知道這是很正常的事，醫生和病人之間不分性別，可婦科診室冒出個男醫生還是讓人不太容易接受，尤其是老人。

聽完她的遭遇，我很理解，可是又不知該怎么說好。其實這種事在國外真的很常見。意大利的婦產科醫生95%是男的，我住院的醫院只有一個女醫生。我產前好幾次出血去醫院，每一次都是不同的男醫生接診。到了住院那一天才知道，科里的男醫生全都給我診斷過，剖宮產手術也是3個男醫生主刀。在我住的地方有兩個私人婦科診所，一個女的、一個男的。不過很多人都去男的診所就醫，因為他的醫術高明，是大醫院的婦科主任，和女人打了一輩子的交道。在意大利人眼里，醫生的名望和技術比性別重要得多。

不過話又說回來，第一次遇到男婦科醫生時，我也覺得很別扭，十分緊張。當時老公在旁邊，我偷偷地瞄了一下，他一臉鎮靜，根本沒當一回事，我也隨之放松了。

篇8

離中考還有大約三十天，突然接到通知讓講一堂優質課。此時我準備給學生進行中考題型的專項復習。如何上一堂非常對學生有用的課呢?就此想法我設計了這堂課——對詞語運用題型進行專項訓練，讓學生掌握做題的思路。此題型是今年新增加的一個題，給出一段大約150詞左右的文章挖去10個空，給出12個詞進行選詞填空。此題既考查了學生的閱讀能力，又考查了學生對基礎知識的掌握。屬于一種較難題型。結合本學期的教學改革和從星河學習回來的精神，我用了導學案的課型。

二、學情分析

在這節課之前一直沒有很正規的給學生講過做此題的方法，在三月份和四月份的模擬考試中，孩子們的均分只有三四分，很不好。而要做好此題，必須明確英語中各類基本詞用法，也要明確每個單詞的詞義和詞性。所以在這以前我也稍微的把各類詞的用法練了一些。

有些學生已經有了不想學的想法，為了結合學校的課改，不放棄一個學生，讓學生變被動學習為主動學習，讓學生真正學到知識，提高能力。所以我采用了學案導學，小組自主合作交流探究的課堂教學模式。

三、案例主題

我們的課堂教學改革要求打破“教師為中心，課本為中心”的傳統模式，探究富有活力、促進學生全面而有個性發展的課堂教學模式，切實提高課堂教學效率。提倡合作探究，促進學生共同發展。通過導學案的引導，各小組成員合作交流，相互啟發，共同探討，學會學習，真正做學習的主人，形成“兵教兵，兵練兵，兵強兵”，雙兵互贏的的良好局面，促進學生共同發展。一堂成功的課，應該讓學生自始自終都掌握主動權，引發他們學習的積極性和主動性，充分發揮學生在課學堂上的主體作用。

四、案例描述

學案是提前下發給學生，讓學生認真預習，大膽嘗試自行解決“學案”中的準備環節，提前嘗試“探究活動”和問題準備、做好向老師或其他同學質疑的思想準備，也就是說做好上課之前的各種學習期待。

所以在精彩五分鐘結束之后學生很快的帶著自己的問題進入了小組內的質疑和討論當中。大家你一言我一語的說出各自的最佳做題方法。并且每個小組都做了精彩的發言。課堂上有了第一次。隨后我把所有小組的方法匯總在一起。有了我們大家的方法。總結了十六個字，理解詞義，通讀全文，選詞填空，仔細檢查。學生們利用此方法很快的改了在二模中的錯誤。因為事先我已經告訴這節課會選優勝組和最佳個人表現獎，所以在這一輪的搶答環節中，出現了第二次，有些同學怕搶不到，甚至站起來舉手，唯恐我看不見。并且同學們不僅說出了原因，而且指出了為什么自己會做錯。學生學習的欲望越來越高了，接下來小組探究鞏固一道實戰題，我的任務剛宣布，學生立刻熱烈的開始論，讓我十分感到欣慰的事，有幾個英語弱的學生也積極參與到討論當中了。每個學生都在想盡辦法去搞清楚自己不會的。都在尋求別人的幫助，而小組中的會了的學生也在不厭其煩的一遍遍的給講解。小組展示時，每個小組都派出了自己的最后一號，讓我吃驚的是他們個個都講的準確詳細，一點都不亞于我這個老師。并且其它學生一直在仔細的傾聽，也不知是學生都學得入迷了，還是因為有聽課的老師，學生發言時，下面竟然沒有一個說話的。最后一個空結束時，打下課鈴了，都沒來得及讓學生好好反思一下本節課。

在第二天的課上我對這節課的思路進行了一個小測驗，學生大都掌握的做題的方法。

五、案例評析

“小組合作，探究學習，學案導學”學生在導學案引導下的學，是一種自我探究、自我發現的學。在這一學習過程中，學生或多或少會經歷發現問題提出問題分析研究獲得結論的科學認識過程，這使得學生能夠在獲得知識的同時，增強了自我學習能力，逐步提高自己的思維水平和研究探索的能力。教學效果得到了提高，使每位學生學有所得，不斷感受成功，學習興趣大大提高。由于優化了課堂教學結構，學生積極參與，學生本節課所學知識當堂掌握的程度大大提高，教學質量得到了保證。

我們在用“導學案”進行課堂教學時，要努力做到：新知識放手讓學生主動探索；在探索的基礎上，讓學生感知新知識，感受新體驗，要讓學生放手閱讀；放手討論；提出問題讓學生放手思考解答結論或規律放手讓學生概括；知識結構體系放手讓學生構建。也就是說老師要借助導學案為學生搭建一個自主學習，合作探究的平臺，在這個平臺上，讓每個層次的學生都有所提高。老師既不能當“傳聲筒”，也不能當“甩手掌柜”。適當的點播和指導非常重要。一定要切記一點，不能把導學案當成固定的甚至唯一的資料來處理，要避免眼睛只盯著檢測題，如果我們只是把它當成檢測的手段，那我們的導學案的功效就會大打折扣。

充分發揮優等生的引領作用，優秀生的智慧，是源源不斷的教育資源，作為教師，我們要充分利用任務型教學的優勢，合理分配小組內的任務，讓學生互通有無，共同提高。我們常說“兵教兵”，可是，如果你是一位有心的老師，你會發現，“兵教師”的現象也是常有的。

篇9

離婚孩子撫養費可以一次性付清，但不妨礙子女在必要時向父母任何一方提出超過協議或判決原定數額的合理要求。

《關于人民法院審理離婚案件處理子女撫養問題的若干具體意見》第八條：撫育費應定期給付，有條件的可一次性給付。

（來源：文章屋網 ）

篇10

一、在線客服觸點管理

與傳統的熱線服務相比，在線客服成本較低，服務更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯網優勢，我們希望在線客服除了能夠實現業務咨詢、查詢、受理等常規客戶服務之外，還能夠在創收方面發力，實現客戶軌跡跟蹤、客戶需求預知、在線實時營銷、售后服務等一系列功能。我們可以根據訪客軌跡進行梳理：

（一）客戶到訪環節

在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要。客戶來訪，除即時歡迎語外，菜單推送應簡單明了，包含如業務咨詢、業務查詢、業務辦理、線上購物、售后服務、應用下載、投訴建議、其他服務等類別，便于客戶直接根據需求選擇相應的在線客服梯隊。簡單業務（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費充值等），系統識別后可自動進行推送，有難度的客戶個性化需求（如購機、投訴、故障、售后等）則直接進入在線客服進行線上無縫交流。

（二）交互溝通環節

客戶與在線客服交互階段，快速準確定位客戶需求、及時準確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業務知識嫻熟、知識庫簡潔明了便于使用。同時交互過程中應充分利用在線優勢，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對客戶進行指導。對于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評價，通過視頻進行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據客戶年齡、性別、星級、網齡等屬性設定客戶專屬風格，輸入內容可同步查看，確保信息及時傳輸，通過人性化的互動方式提升客戶體驗。

（三）客戶離開環節

峰終定律告訴我們，客戶離開環節同樣不可忽視。對于發生過實際交互的客戶，禮貌道別之前應該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項、承諾兌現期限等事宜應盡量詳細，確保良好的客戶感知，培養客戶使用在線客服的習慣。對于未發生過實際交互（例如僅進行過界面瀏覽、點擊查看菜單）的客戶，系統應記錄客戶瀏覽痕跡，統計分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進行客戶關系管理。客戶下次來訪時系統自動推送相關信息，實現精準服務和營銷。

（四）關于客戶信息安全

需要特別強調的是，在線客服運營過程中尤其需要打消客戶對信息安全的顧慮。在網絡安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統需要進行周密設計，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對客戶個人信息進行保護，規避風險，嚴防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強客戶使用在線服務的信心。

二、在線客服服務質量提升

在線客服服務質量關乎客戶利益及企業發展，在線客服的服務質量提升是一項需要持續開展的工作。

（一）從人員角度講

按照“事前+事中+事后”順序對客服人員服務質量進行提升和監控。事前完成業務、話述、流程的充分準備。通過研發培訓課程、借鑒相關行業經驗、流程穿越、話述指導、優秀案例分享、模擬實訓等形式全面提升客服人員服務意識及技能。事中做到實時監控，在線質檢團隊通過同屏監控、在線支撐、應急接應等方式及時發現在線服務過程中出現的問題，通過實時幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務。事后要進行總結反饋，通過會議、郵件等形式將服務過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時納入知識庫，通過私信、一對一輔導等形式將個別問題反饋給相關人員，做好客服人員的專項提升。

（二）從系統角度講

互聯網為在線客服提供了極大便利，系統支撐方面，應充分借助互聯網，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務渠道的聯動，融合渠道優勢，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯動為例，對于客戶在APP發起的線上需求，在微信服務中可以實現交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯動，信息在一個平臺接入，其他平臺可以自動關聯，避免重復工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務。

（三）從監控角度講

在線客服需要建立完善的規章制度和工作流程。系統研發、數據分析、質量監控、決策支撐等團隊之間分工明確，密切配合，嚴防斷層。激勵與考核措施緊密結合，既樹立標桿又加強督導，以此實現在線客服的良性運轉。

三、重視客戶的力量

（一）您的知識庫您做主

充分發揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識庫是分流在線客服服務壓力的有效方式。客戶自助式知識庫的梳理可以基于在線客服人員內部使用的知識庫，區別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調用。在線客服根據客戶提問關聯知識庫中的知識點進行客戶化整理并實時至服務界面供客戶查看使用，根據客戶點擊量進行降序排列，方便客戶查找，同時設置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎勵（如積分兌話費、積分兌流量等模式），鼓勵客戶參與建議，在線客服負責最終審核，以此實現知識庫的完善。

（二）我的服務您來評