導語：如何才能寫好一篇客房管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

（2）整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？头糠沼闷芬幏痘木唧w要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生?？头糠者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

篇2

[關鍵詞] 質量查房；院科管理；院長

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹縣人民醫院建于1940年4月，是集醫療、教學、科研、預防保健為一體的國家二級甲等綜合醫院，擔負著全縣106萬人民的防病、治病任務。先后榮獲省級文明單位、省十佳縣級醫院、全國優秀院長獲得者單位、省市縣衛生工作先進集體等榮譽稱號。近年來，該院深入開展醫院管理年活動、醫德醫風建設及治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作，開展建設節約型醫院活動，積極參與城鎮醫藥衛生體制改革，努力緩解群眾看病難、看病貴問題，收到了很好的成效。特別是在堅持行政查房、醫療查房、教學查房的基礎上，去年開始實行院長質量查房制度，督導檢查科室的全面管理，發現問題，集思廣益，提出解決問題的對策和措施，大大提高了院科兩級的管理水平，有力地推進了醫院管理質量的持續改進工作。

1措施

1.1院長質量查房的內容和方法

1.1.1抽查一兩例住院病例醫療質量方法包括：①院長質量查房每月一次；②每次查一個臨床科或醫技科室，以臨床科室查房為主；③每次查房，首先要進病房查一兩例住院患者的醫療質量，所查病例由醫教科臨時隨機抽樣；④住院病例醫療質量的考察內容包括病案書寫質量、三級醫師檢診質量、護理質量、合理用藥和臨床藥學質量、手術質量、院內感染控制情況、有無差錯事故、住院日控制、醫技科室技術服務質量、患者是否滿意等。

1.1.2科室匯報和預查報告科主任、護士長的匯報應按照簡明、清楚的要求，匯報本周期內以下內容：醫療指標完成情況、醫療質量改進計劃要點及計劃完成情況、當前質量管理及醫療服務質量存在的主要問題及主要原因分析、對有關科室及院級領導質量管理問題和服務質量問題的意見和建議。預查報告應分四組報告預查結果：質量管理情況及醫療質量預查結果、后勤服務質量預查結果、醫德醫風預查結果、醫療指標及綜合效益預查結果。

1.1.3質量綜合評價質量綜合評價是院長質量查房的一項重要內容，既要對每個患者個案病例醫療質量進行評價，又要根據科室匯報和預查報告進行綜合評價。

1.1.4提出質量改進計劃院長在每次質量查房的最后結論中，要從四個方面提出制訂科室和部門質量改進計劃的指令、質量改進課題、質量改進目標、針對質量課題的對策和措施、繼續進行質量循環管理的要求。被查科室和各部門在院長質量查房后按照院長的指令制訂具體計劃，并由院級質量管理組織負責監督、指導質量改進計劃的制訂和執行。

1.1.5做好院長質量查房記錄院長質量查房記錄是醫院全面質量管理的重要質量信息資料，也是考核院長、部門和科室質量管理績效的重要依據。質量查房記錄除被查科室、查房時間、參加人員等項目外，應按五項查房內容達到規范化。

1.2院長質量查房的程序

首先，到病房察看患者診療質量。住院醫師報告病歷，主治醫師分析病歷，提問、檢查和答辯，科主任或（副）主任醫師作小結，現場評分用表（最少四人參加評分）。其次，科主任、護士長匯報前一周期的全面工作。再次，預查報告，由相關職能科室分別報告預查結果。然后綜合評價，合議質量管理系數（由質量管理機構提出被步意見，征得各職能部門及本科室同意，最后由院長決定）；統計員計算評價分數。最后，院長作查房結論，提出質量改進計劃的指令性意見。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院長質量查房制度實行一年多來，發現了很多科室的薄弱環節，通過院領導、各職能科室負責人一起，集思廣益，對科室提出持續改進意見，幫助科室各方面的管理有了很大的改善，也促進了科主任、護士長及醫療護理組長管理水平的提高。經過第二輪的查房發現，各科室執行各項核心醫療制度良好，“三基”、“三嚴”落實到位，基礎質量、環節質量、終末質量都有很大提高，醫療糾紛大幅度下降。

2.2提高了醫院管理水平

通過查房過程中，收集到科室、職工、患者對院方的第一手意見和建議，醫院能夠及時調整管理思路，提高決策最佳化。

2.3兩個效益顯著

2006年，醫院五大醫療指標取得了高水平，門診291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率為96.6％，手術臺次7 042臺次；業務總收入較上年度增長8.18%，其中藥品收入占總收入的36.29%，較2005年度下降6.76％。

3體會

3.1院長質量查房的預查準備工作是基礎

要把各項預查工作分配給各位副院長和各職能科室作為硬任務和必做的工作。要求分管相應工作的副院長和各管理職能科室必須把抓質量放在第一位，嚴格按照法律、法規、規章、制度、規程等仔細預查，查出不足，找準問題的癥結及改進措施。預查就是以醫療質量和患者安全為主的綜合質量檢查，是院長質量查房的重要組成部分。

3.2院長管理才能是關鍵

院長要有較為全面的醫學知識和管理知識，要有較高的管理水平和強烈的事業心，對各項質量控制措施必須熟記于心，發現問題，需現場給與科室持續改進的指令。這就要求院長要多學，博聞好記，隨時把握醫院管理的新動態，并與自身醫院實際相結合，去粗取精，去偽存真，為我所用。

3.3院方質控是根本

被查科室和各部門在院長質量查房后，必須按照院長的指令制訂具體計劃，并由醫院質量管理組織負責監督、指導質量改進計劃的制訂和執行，只有具體落實了才會有收效。

[參考文獻]

[1]李聰捷，邊瑞躍，張俊格. 對新形勢下醫院質量管理的探討[J].中國醫藥導報，2007，4（15）：167.

篇3

關鍵詞：中藥顆粒；荊防敗毒散；小兒感冒

小兒感冒是外感風邪所引起的肺系疾病，以發熱、惡寒、鼻塞、流涕、打噴嚏、咳嗽、頭痛、全身酸痛等為主要癥狀。相當于西醫學的“急性上呼吸道感染”[1]。

1資料與方法

1.1一般資料 100例小兒感冒患兒，均符合中醫兒科學及西醫兒科學的診斷標準為參 考[2]，如氣候驟變，冷暖失調，或接觸感冒患者，急性起病；有惡寒發熱、鼻塞流涕、打噴嚏、輕微咳嗽、頭痛、肢體酸痛、咽腔充血、肺部聽診無異常；血常規檢查：病毒感染者，白細胞計數偏低或在正常范圍、淋巴細胞百分數升高，合并細菌感染者，白細胞總數及中性粒細胞增高。按單雙日隨機分為兩組，單日為治療組，雙日為對照組，年齡6個月～6歲。治療組50例，男27例，女23例。對照組50例，男28例，女22例。兩組患兒年齡、性別、癥狀、體征以及血常規比較無差異，具有可比性。

1.2方法 兩組均給以一般治療如多喝水、清淡飲食；并給與對癥處理，如發熱者，給于對乙酰氨基酚滴劑或復方鋅布顆粒；有細菌感染者，給與依托紅霉素顆粒、阿莫西林顆粒或頭孢克洛顆粒等；治療組加用中藥荊防敗毒散顆粒劑，藥物組成：荊芥、防風、柴胡、前胡、桔梗、茯苓、羌活、獨活、川芎、枳殼、甘草為主方[3]。隨證加減：若表寒重者加麻黃、桂枝；頭痛重者加白芷、藁本；項背強者加葛根[4]；咳嗽重濁者，加白前、紫苑；痰多者，加陳皮、清半夏；嘔吐者加姜半夏、旋復花；納呆、舌苔白膩者，去甘草，加藿香、厚樸；外寒里熱者，加黃芩、生石膏；舌苔厚腐、噯腐吞酸者加保和丸加減；驚惕哭鬧、睡眠不安者，加用鉤藤、僵蠶、蟬蛻；病毒感染重者，加用大青葉、金銀花、蒲公英、薄荷、野等。1劑/d，分3～4次，開水沖服，3 d為1個療程。對照組加用病毒唑片，10 mg/kg/d，分3次口服，3 d為1個療程。

1.3療效判定標準[5] ①痊愈：治療3 d體溫恢復正常，感冒癥狀全部消失，隨訪無變化。②顯效：治療3 d體溫恢復正常，感冒主要癥狀消失，隨訪體溫無反復。③有效：治療3 d體溫較治療前降低，感冒主要癥狀消失，需繼續治療。④無效：治療3 d體溫未降低或升高，感冒主要癥狀無改善，改用其他治療方法。

2結果

治療組痊愈36例，顯效8例，有效4例，無效2例，總有效率96%；對照組痊愈30例，顯效10例，有效4例，無效6例，總有效率88%。

3討論

小兒感冒，為兒科常見病、多發病，一年四季均可發生，以冬春季節及氣候驟變時發病率較高，任何年齡小兒均可發病，嬰幼兒更為常見。本病相當于西醫學上的急性上呼吸道感染，是由各種病原體引起的鼻腔、鼻咽部或咽部急性炎癥。90%以上為病毒感染，臨床常見的有鼻病毒、冠狀病毒、腺病毒、流感和副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯薩奇病毒等。該病屬于中醫感冒范疇，主要因外感風邪為主，常兼雜寒、熱、暑、濕、燥邪，以及時邪疫毒，客于肺衛，導致肺失宣肅，營衛失和。風寒之邪，由皮毛而入，束于肌表，郁于腠理，衛陽不得宣發，則惡寒、發熱、無汗；鼻為肺竅，肺主皮毛，風寒襲肺，肺氣失宣，則鼻塞、流涕、喉癢、咳嗽；足太陽膀胱經主一身之表，寒邪犯表，太陽經氣不舒，經脈拘急收引，氣血流通不暢，故頭痛、身痛、肢體酸痛；脈浮主表，緊主寒，風寒在表，故脈見浮緊；苔薄白，表明邪未入里。治療應遵"其在皮者，汗而發之"的原則，故辛溫解表法是治療本病的基本法則[6]。中醫辨證強調整體論治，特別注意個體差異，西醫辨病則強調疾病的共性，兩種診斷方法各有所長。現代中西醫結合，臨床辨病與辨證的統一，是辨證論治體系的一個新的發展方向。中醫治療急性上呼吸道感染有明顯的優勢。我們在長期臨床工作中觀察到，單純辨病應用中藥治療，有部分患兒效果不理想；同樣，在臨床中單純辨證論治，不考慮病原體的特殊性，部分患兒療效也不佳。如果在辨病辨證論治的基礎上，有細菌感染者，加用抗生素；病毒感染重者，加用對病毒有直接作用的藥物，如麻黃、桂枝、香薷、防風、薄荷、牛蒡子、金銀花、連翹、大青葉、野、板藍根、魚腥草、蒲公英、蔓荊子、黃芩、黃連、黃柏、貫眾、夏枯草、杏仁、陳皮、射干、蔥、蒜、醋、虎杖、桑寄生等[7]，療效更加明顯。并且抗生素應用時間縮短，減少了患兒腸道菌群失調的概率，中藥荊防敗毒散顆粒劑口感較苦，臨床上可用紅糖或蜂蜜矯正口感。本方安全性高，不良反應小，家屬樂于接受，臨床上取得很好的療效，值得推廣。

參考文獻：

[1]汪受傳，虞堅爾.中醫兒科學[M].北京：中國中醫藥出版社，2012.

[2]沈曉明，王衛平.兒科學[M].北京：人民衛生出版社，2008.

[3]王付，張大偉，吳建紅.方劑學[M].北京：中國中醫藥出版社，2012.

[4]季旭榮，劉小秋，周玲玲.荊防敗毒散治療急性病毒性上呼吸道感染[J].中國社區醫師，2012，14：235.

[5]中華人民共和國衛生部.中藥新藥臨床研究指導原則（試行）[S].北京：中國醫藥科技出版社，2002：58.

篇4

［關鍵詞］ 制度變遷　市場機制　公民社會　 政府管制限度

環境污染，不論是在先發展國家，還是在后發展國家，都是經濟發展過程中不可回避的嚴峻事實。不過，與先發展國家比較，后發展國家的環境污染顯得更為突出和嚴重。針對環境這一公共物品，政府如何在環境管制和對環境污染管理中發揮有效作用值得引起人們的高度重視，但同時，也離不開市場機制的經濟功能與公民社會自組織的參與監督。排污許可證制度是實行環境可持續發展的一項基本制度，而水污染物排放許可證制度是整個排放許可證制度的一部分，也是整個排放許可證制度最先實施的一項制度。水污染物排放許可證制度，自1985年在上海率先實施，然后國家環境保護局在1987年作為一項新的環境管理制度開始在部分城市試行，到1990年已取得了一些經驗，后逐漸在全國推廣。從時間上看，水污染物排放許可證制度從試點、推廣到現在已快十五年了?？紤]到沿海地區尤其是農村地區水污染物排放的普遍性以及其對人們生存狀態的嚴重危害性，因此，有必要對此類問題進行調查和研究，以便發現問題尋找有關對策，并從理論上加以闡述與分析。通過描述水污染物排放許可證制度的現實，探討排放許可證制度的演變過程，分析政府在水污染物排放管理中所起作用及其限度，呼喚市場機制的經濟功能和公民社會的參與監督。[3]

一、排放許可證制度安排、現實困境與制度變遷

改革開放以后，我國實施以經濟建設為中心的發展戰略，因此，工業生產是發展經濟的唯一選擇。在農村，鄉鎮企業在充分利用廉價的勞動力、充沛的資源與寬松的管理環境（包括稅收、土地與服務費用方面的優惠等）過程中得以起步與壯大，城市也以發展重工業與化學工業為主，但經濟發展的結果是自然環境的破壞與人們生活質量的下降。農村地區水污染特別嚴重，而城市地區受水污染困擾的同時，也面臨著噪音污染、大氣污染等，環境污染已經影響著城鄉居民的身體健康與生存質量。這樣，八十年代中葉以后，由于水污染、固體污染、大氣污染、噪聲污染和放射性污染等生產性污染大量出現，國家環境保護局為了扭轉環境惡化的趨勢，在國家有關法律法規的基礎上，先后制訂了八項管理制度，其中排污許可證制度是一項具有法律效力的政府環境管理制度。由于排污的種類較多，本文限定在水污染物排放許可證制度上。

水污染物排放許可證制度是當地環境保護部門根據排污單位申報登記經審核批準，發放排放許可證，并對排污單位進行監督管理的一項制度。1985年，排污許可證制度（主要是水污染物排放許可證制度，下同）首先在上海、徐州、常州、金華等地試點，后來逐漸推廣，作為一項基本制度存在。

排污許可證制度在實踐過程中逐漸得到完善。這一制度建立在三個基礎之上。第一個基礎是手段，通過濃度控制與總量控制的辦法來測定排污總量；第二個基礎是配套制度，排污申報登記制度和限期治理制度對排放許可證制度有直接的影響；第三個基礎是側重點的選擇，飲用水源的強管制與一般水源的軟約束。

(一）在手段基礎上，排放許可證制度由單一的濃度控制向濃度控制與總量控制兩者并存的測量方法轉變

開始，排放許可證制度以濃度控制為主。國家環境保護總局根據國家水環境質量標準和國家經濟、技術條件，制定國家污染物排放標準，省級政府可以制定地方水污染物排放標準。濃度控制的優點是比較簡單、管理方便，可以根據它的排放濃度來決定它對水質的影響程度。一般而言，排放濃度越大，對水質的破壞程度越大。因此，只要監測出排放濃度，就能計算出受污水質的損害程度。不過，這種控制方式的不足之處在于：一是沒有將污染源削減與水體環境目標相聯系。實際上，污染源由于它們在地區上、時間上和排放去向及方式的差異，使其對水體環境污染的影響是不相同的。如季節因素影響。水質對濃度的稀釋常受季節的制約，汛期時稀釋快，一般情況下，稀釋慢；二是濃度控制所確定的污染源治理方案不具有經濟優勢。在濃度控制的管理戰略下，污染源治理方案是工廠達標排放的點源單獨處理方案，沒有考慮到污染單位的經濟技術條件、生產規模和廠群之間的聯系；三是濃度控制管理方式缺少針對性和靈活性，沒有經濟刺激作用。所有環境保護工作都圍繞“達標”來進行，沒有考慮到局部與整體、重點與非重點的區別。[4]由于濃度控制方法存在著上述缺陷，而且在實際管理中兩個問題較突出：一是污染源達標，但水體繼續惡化；二是按排放標準進行污染源削減，所需投資大，污染單位無力承擔。因此，總量控制方法就提到了議事日程。國家環境保護總局于1988年頒發《水污染物排放許可證管理暫行辦法》，提出“在污染物排放濃度控制管理的基礎上，通過排污申報登記，發放水污染物《排放許可證》，逐步實施污染物排放總量控制?！?989年全國有60多個城市實行了以總量控制為基礎的環境保護制度。1991年又在總量控制的基礎上，相繼推出了行業總量控制、目標總量控制和容量總量控制為基礎的不同形式的排放許可證制度。這樣，濃度控制與總量控制并存的格局基本形成。具體的分布特點是：在區域上，農村地區以濃度控制為主，城市地區以總量控制為主；在排污單位大小上，小型排污單位以濃度控制為主，大型排污單位以總量控制為主；在污染源重點非重點上，非重點污染源實行濃度控制，重點污染源實行總量控制。

污染物排放總量控制方式是根據環境目標的預期目的，事前測算出本環境目標所允許的污染物最大排放量，再將污染物指標分配到各個區域并進行分散管理的一套管理辦法。行業總量控制、目標總量控制和容量總量控制是總量控制的具體表現方式。1、行業總量控制。針對各地不同的工業行業，環境保護部門有選擇地對重點行業污染物進行控制。如浙江平陽縣，它的主要產業是制革行業，因此，環境污染控制以制革行業為主兼顧其他行業；2、目標總量控制。國家環境保護總量根據1995年的排放總量作為基數，每年設定比上年遞減的排放量目標。總量控制的辦法，首先在各省區市申報基礎上，核定省區市排放量基數。經全國綜合平衡，編制全國污染物排放總量控制計劃，把“九五”期間主要污染物排放量分解到各省區市，作為國家控制計劃指標，然后由各省區市把省級控制計劃指標分解下達，逐級實施總量控制計劃管理。實行污染物總量控制是強化水環境管理的有效措施。為了保證水體質量，必須嚴格控制排放污染負荷量（即污染物總量），使其不超過自然環境的凈化能力；3、容量總量控制。根據河流水質承受污染的最大容量來決定排污單位的排污量。

在實際環境管理中，目標總量控制是最主要的手段。但目標總量的制定可能與以下三個問題有關：第一，排污總量如何確定。如果按照每一個排污單位總量相加，就牽及到每一個排污單位排污總量如何測定的問題。在實際過程中，自動化的監測儀器還沒有成批的使用，僅憑人工監測有它一定的偶然性。第二，水體納污容量如何確定。排污總量與水體納污容量有密切的關聯，在測定排污總量之前，首先應該確定水體納污容量。第三，排污總量該由哪級政府部門確定。主要在上級環境保護部門和當地環境保護部門中選擇確定。由上級環境保護部門決定，主要考慮的是整個行政區域的排污總量，這樣，在分配當地排污總量時可能會有高低之分，也會出現與事實不符的狀態。如果由當地環保部門自行確定，在現行的平行管理體制（一級政府直接管理當地環保部門的體制）下難免會出現地方保護主義的弊病。

水污染物排放許可證制度是建立在濃度符合標準與確定污染物目標總量控制和排污總量削減基礎上的。這一制度的關鍵是確定污染物排放總量，分配污染物總量削減指標。另外，水污染物總量控制還應涉及到流域、區域水量水質、總用水量和排水量等諸多因素。

（二）在配套制度上，排放許可證制度與排污申報登記制度、限期治理制度緊密相聯

從水污染物排放許可證制度的變遷情況表明，國家首先實施的是排污申報登記制度，這在《環境保護法》和《水污染防治法》中有明確的規定，其次才開始推行排放許可證制度?？梢哉f，排污申報登記制度是排放許可證制度的前提和基礎。眾所周知，排污申報登記制度不同于工商行政管理部門企業登記制度，因此，它的效力受到嚴重削弱。由于企業營業執照是由工商行政管理部門辦理的，因此，為了有效控制污染企業的“出生”，在實行“三同時”制度的基礎上對某些污染領域采取一定的措施。國家環境保護總局、國家工商行政管理局《關于加強飲食娛樂服務企業環境管理的通知》（1995年）指出：“新建、改建（含翻建）、擴建、轉產的飲食、娛樂、服務企業，有涉及污染項目的，應按環境保護法及有關行政法規，向當地環境保護行政主管部門辦理環境影響申報登記或審批手續。……工商行政管理部門在審核企業登記申請和對企業的監督管理工作中，可以要求企業就污染及防治情況作出說明，發現有可能存在污染或已存在污染的，要及時向環境保護行政主管部門通報情況。”明確提出工商行政管理部門應與環境保護部門合作，共同預防環境污染。但這些規定都建立在與工商行政管理部門合作順利的基礎上。溫州市鹿城區采取與工商行政管理、消防、勞動、防疫等部門聯合審批的辦法，行使自己的環境污染評估權，效果良好。問題是，若工商行政管理部門不執行這一方面的規定，可能出現辦理營業執照或年檢時環境保護部門無力干預的狀況。而排放許可證的年審，不象工商執照年審那樣有強制力。有的地方也嘗試著另外的辦法。從2000年10月始，杭州市環境保護局與市計委、經委、建委、規劃、土管、工商等17家部門實行聯合投資項目審批一條龍服務。杭州市將投資項目審批的政府部門安排在同一地點辦工，也把環保部門納入，這對環保部門的事前管理是有效果的，也便于處理好與其他職能部門，尤其與工商行政管理部門的關系。當然，所有的制度都有可能會發生變化，最好的辦法是，把相關職能部門共同處理環保事務的有關規定，不僅僅體現在部門規章中，而且應在法律法規中加以明確。

不少排污單位在申報登記之前已經在生產，這在浙江溫州、嘉興的鄉鎮企業最為明顯。當然，如果排污單位超濃度或超總量排放，就面臨著罰款和限期治理的處罰。國務院的《水污染防治法實施細則》（2000年）規定，縣級以上地方政府環境保護部門根據總量控制實施方案，審核本行政區內向該水體排污的單位的重點污染物排放量，對不超過排放總量控制指標的，發給排放許可證；對超過排放總量控制指標的，限期治理，限期治理期間，發給臨時排放許可證。在這里，已經將排放許可證制度與限期治理制度相聯結。只有符合達標排放的排污單位，才能領取到正式排放許可證，而沒有達標的排污單位處于限期治理階段，只能領取臨時排放許可證。

（三）在側重點的選擇上，飲用水源的強管制與一般水源的軟約束

一般來說，一旦涉及到當地飲用水源的污染問題，各地都會采取強管制的方式，在城市地區，重點保護的是飲用水源。上海市政府對黃浦江上游水源保護十分重視，對水源保護區的198家重點企業全部實施了排放許可證制度。針對飲用水源污染問題，有的地區還出臺了局部性水域的地方性法規。如1990年上海市通過了《黃浦江上游水源保護條例》。1993年2月杭州市政府《杭州市苕溪水域污染防治管理規定》，1996年杭州市人大常委會通過，浙江省人大常委會批準通過《杭州市苕溪水域水污染防治管理條例》，規定：“污染物排放管理實行污染物排放總量控制制度。……環境保護部門根據苕溪水域地面水環境質量標準和污染物排放總量控制限值對排污單位核發排污控制證，排污控制證由杭州市環境保護部門統一制定。……對責令限期治理的，在限期治理期間必須嚴格按照排污控制證規定的要求排污；對責令停產治理的，在治理期間不得排污；對責令關閉的，應停止生產，吊銷排污控制證。”在這里充分反映出對水源保護區實行的是強制性的管制，對排污單位的進入作出了禁止性限制，而對一般水源的管理，實行的是誘導性的管制，大都以收繳排污費和實施污水處理為主，屬于軟約束。這兩種許可證在實際上是有嚴格區別的。前者管理力度強，涉及到居民的生活用水和社會的穩定，行政措施到位率高。而后者則沒有這種要求，往往使管理流于形式。

在討論排放許可證制度時，切不可忘記現實生活的殘酷無情。在對浙江省有關市縣調查后，人們發現許可證制度事實上處于“名存實亡”的境地。

一是嚴格按規章制度發放許可證的市縣比例不高。在調查的八個市縣中，就有五個沒有按規范操作，見表一。

浙江省按規范發放許可證的有關市縣分類（表一）

按規范發放許可證的市縣 不按規范發放許可證的市縣

溫州、杭州、寧波 金華、嘉興、海寧、瑞安、平陽[5]

二是發放許可證的數字與實際排污企業數差別太大。溫州市（不包括區，只統計市本級）96年開始發放污染物許可證，97年到99年的統計數字包括正式許可證和臨時許可證，共316個。據有關領導直觀的估計，領取許可證的排污單位僅占排污單位總數的20%左右。那就意味著許多排污單位根本就沒有到環保局領取許可證，但仍照樣經營與生產。

三是有的市縣根本就沒有真正落實過這項制度。瑞安市從96年開始實施許可證制度，但只發放不超過40份的臨時許可證，從97年到2000年間基本上沒有發放過許可證。

當然，得出許可證制度“名存實亡”結論的更為充足的一個理由，那就是，現行的排放許可證制度不是真正意義上的排放許可證制度。排放許可證制度在實施過程中出現了制度變遷，使原先設計的制度安排發生重大的變化。

行政許可是指行政主體根據行政相對人的申請，經審查依法賦予行政相對人從事一般法律所禁止的權利和資格的行為。按照行政法的基本原理，結合排放許可證制度的實際狀況，人們可以得出以下六個方面的判斷：

1、許可應該是依申請事先批準，而不是事后核查?，F行的許可證制度僅僅是一種事后同意，沒有事先的批準。排污單位在水污染物排放之前根本就沒有向環境保護部門提出申請，而只是在事中或事后才由環境保護部門消極被動地去監督，這在農村地區水污染物排放管理中尤為明顯。

2、許可是一種賦予權利的活動，應該賦予相應的權利。但現行的許可制度沒有做到這一點，排污單位沒有合法的排污權。在實際過程中，國家只是默認這種權利而已。

3、許可應該是賦予的特殊性權利，因此，發放的許可證應該受到嚴格的數量限制。目前，環保部門所發放的排污許可證不受數量限制。

4、許可應該建立在審查手段確定這一前提下，而不能建立在不確定的結果基礎上。從上述得知，排放許可證制度基本步驟有四：一是排污單位申報；二是當地環境保護部門審核批準；三是發放排放許可證；四是監督管理。其中第二個步驟審核批準的依據是什么，這很重要。排放許可證制度剛推行時，審核的依據是濃度控制，后改為總量控制。（農村地區仍是濃度控制）。但現在的問題是，在農村無法做到總量控制，只能根據濃度控制，即使在城市地區，其總量控制也難以確定每個排污單位到底排放了多少污水。因為現行的監測手段做不到這一點。這樣，發放的許可證實際上是建立在審查手段不確定的基礎上進行的。

5、許可是一種審批行為，因此，它會產生批準或不批準兩種結果。作為行政許可，它以“禁止義務”的存在為前提。義務分兩種：作為義務與不作為義務。禁止義務屬于不作為義務。行政許可不是對一般義務的免除，而是對禁止義務的免除。如果沒有禁止義務，也就無所謂行政許可。排放許可證應該以禁止一般單位排污為前提，如果只存在批準，不存在不批準，事實上就與政府確立許可證制度的本義相違背。

6、許可是一種要式行政行為，一般要求許可證有統一的格式，而排放許可證格式不統一。盡管國家環保局規定水污染排放許可證要有統一的格式，國家環保局也提供過統一的排放許可證的書面格式，但沒有要求統一印制，結果，各地按照自己的理解制作許可證格式。盡管許可證所反映的具體內容大同小異，但名稱上就存在著不同。有的是許可證，有的是注冊證，如浙江金華和嘉興。

考慮到排放許可證制度在實施過程中的困難，無法真正按照許可證的要求來推行，所以，有關市縣（如金華、嘉興，包括下屬縣）在放棄排放許可證制度的同時，就發明了另外一種制度形式，那就是注冊證制度。

注冊證制度的基本內容如下：1、注冊證制度規定，排污單位排污不需要由環保部門批準或許可，排污單位只是向環保部門注冊，然后就表示排污單位的合法存在。這種注冊實際上就是行政確認，而不是許可。許可是環保部門對排污單位申請的事先批準，而確認是事后同意。當然，其排污費、超標超量排放費仍要按規定交納。2、由于環保部門對排污單位排放污水總量難以核定，因此，采取排污單位自報或環保部門根據排污單位用水量或用電量來折算出一個概率值。對于濃度控制的排污單位，濃度的比例由排污單位自測或環保部門抽檢所獲得的數據確定。3、根據排污單位申請或備案，環保部門就發給注冊證，不受數量上的限制。也就是說，任何排污單位都可以拿到注冊證。

通過以上的分析，結合許可證理論的規范與許可證實踐的操作，我們認為，現行的許可證制度僅僅是一種注冊證制度，沒有達到由環保部門行使真正管理權力的狀態?，F行的注冊證制度是水污染物排放管理最初步的管理，尚需依托相關的管理內容與規范，才能進入到真正的許可證制度。即制度變遷將呈現的趨勢是：第一步，排污企業先注冊，環保部門備案后就發給注冊證；第二步，排污企業先申請，環保部門核實審查，再由環保部門批準同意或不同意核發許可證。可以肯定，這種許可證制度，一方面不完全具備規范性許可證制度的本質特征，但同時又具有許可證制度特殊的具體形式。這樣，現階段的許可證制度實際上屬于過渡性的制度安排，具有承上啟下的特殊價值和意義。

二、制度需求與制度供給：政府管制失靈

如何處理環境保護與經濟發展的關系，世界各國有不同的做法。象日本和匈牙利實行的是“目的一元論”，這些國家的環境法律規定，環境保護法的唯一目的是保護人群健康。因此，一旦經濟發展與環境保護總原則相抵觸時，人們除了選擇環境保護外別無選擇。不過，世界上大多數國家實行的“目的二元論”，即既保護人體健康，又促進經濟發展。[6]

中國是后發展的社會主義國家，必然把保護人體健康與經濟發展有機結合起來。但不管怎樣，政府對于已經產生污染的企業管理來說，事實上仍走上了一條“先污染”的道路，沿襲著“后治理”的舊模式。

我國經濟發展以粗放的外延發展為其特征，通過高投入、高消耗和高污染實現經濟的較高增長。因此，對于環境公共物品的自然保持只有一個底線，就是不以嚴重影響人們的基本生活和降低生活質量為界。各地在發展經濟過程中，不論是損耗資源型的產品，還是損耗環境型的產品，只要能取得一定的經濟效率就能得到政府的鼓勵與百姓的歡迎。

制度變遷的需求產生于內在變量與外在變量的雙重作用。排放許可證制度的內在變量指制度本身安排及其存在的合理性程度，外在變量是經濟發展過程中，人們所面臨的社會生存與社會發展的壓力。據上所述，排放許可證制度在內在變量方面已經存在著制度安排設計上和技術上的漏洞，外在變量上更與制度原設定的目標大相徑庭。當然，任何制度都會出現不足，這是正?，F象?！鞍阎贫雀阏_是一個困難的、耗時的和引發矛盾的過程。這個過程既需要能在文化上被認同的規則，又需要有關于時間變量和空間變量的可靠信息。[7]”水污染物排放許可證制度在現實生活中所遇到的尷尬，主要原因在于制度需求不足，制度供給困難，內在變量與外在變量發生變異，最終導致政府管制失靈。

（一）制度安排的需求不足。對排放許可證的需求不僅對排污單位來說沒有強烈的依賴性，而且對政府環境保護部門來說也嫌底氣不足。

1、排污單位需求不足。環境是公共物品，任何人都可以享受，但沒有人愿意承擔治理成本。正如布坎南所言，每一個理性人，都是以獲取經濟利益最大化為其宗旨和目標的。這樣，針對水污染物排放問題，就排污單位本身而言，最好的處理辦法是只管排放而不管治理，只要獲取所得，不支付任何成本，這是最佳的選擇。不過，如果聽任排污單位自以為是，為所欲為，那么，人類就無法再繼續生存和發展，公有地的悲劇必將發生。[8]這時候，作為公共事物的管理者——政府被迫對環境污染進行管制，約束人們的生產與經營活動，保護環境。既然政府加入了對環境的管制，排污單位就被迫交納相應的排污費和超標超量排污費，但排污單位的環境保護意識卻沒有相應提高，認為交納排污費和超標超量排污費后，排污單位就已經履行了保護環境的義務，有的還對環保部門污染物申報登記工作不配合。1996年1月1日，湖北省環境保護局向鐵道部第四勘測設計院等16家企業事業單位發出排污申報登記通知書及排污申報登記表。3月1日又發出催報通知。各排污單位均逾期未報。湖北省環境保護局于1996年6月18日分別對各排污單位作出行政處罰決定，認定其行為已構成“拒絕申報”，并分別對其罰款3000元。[9]

對治污設備的興建也持消極態度。這與企業發展預期與貼現率高低有關。大中型企業與小型企業對預期與貼現率態度是有差別的。大中型企業對企業發展有較高的預期，因此，重點放在企業長遠的發展利益上，不僅僅著眼于追求近期的貼現率。小型企業則有所不同，它對未來的預期收益評價較低，對自身的生產與經營狀態沒有長期的發展計劃，囿于近期利益，因此，對近期的預期收益評價較高，這導致小型企業關心的僅僅是近期的貼現率，其直接后果便是這類企業行為的短期化。顯而易見，大中型企業對興建治污設備行動積極，小型企業持觀望拖拉的消極態度。而且，治污設備的投入也是一筆較大的開支。據市場調查，自動監測設施，即便最低的國內產品也需要花費每臺4萬元，而且性能不穩定。國外的產品價格更高，每臺10——20萬元不等。比較而言，大中型企業對高性能的治污設備需求可能會迫切得多，對投入舍得花錢，財力上也能夠承擔；對小型企業來說，沒有企業存在的穩定性需求，談不上長遠利益的考慮，而且購買價格不菲的設備，畢竟是一筆不小的成本開支，費用承擔上較困難，這樣，小型企業對自動監測設備的內在需求不足。

當然，低層次的排污單位對許可證臨時應景式的需求還是存在的。如有的排污企業(在浙江省瑞安市)在從事國際貿易時，為了使外商感覺到它是合法企業，做貿易伙伴較安全可靠，出于這樣的動機，才主動地向環境保護部門“索要”許可證。有的排污企業由于是“五小”企業[10]，工商行政管理部門登記時需要環境保護部門的證明，企業才被迫來向環境保護部門申報。象這些需要許可證的，并不是治理本身的需要，而僅僅是在國際貿易與工商行政管理部門企業登記與年檢壓力下被迫領取的，是一種非自愿的行為。

2、社會公眾的需求不足。眾所周知，新辦企業的產生在本區域內肯定會形成一定的資金流、物資流、人力流與就業流。隨著生產、銷售服務的規?；?，運輸業發達，帶動了第三產業如飲食業、賓館業的發展，有的地方還出現交易市場，如浙江溫州皮革市場、紹興柯橋中國輕紡市場、嘉興皮衣市場等。很明顯，當地排污企業在增加就業與提高經濟收入方面對本地居民有較大的吸引力，因此，社會公眾對環境保護方面的需求相對顯得不足。盡管《環境保護法》中規定，一切單位和個人都有保護環境的義務，并有權對污染和破壞環境的單位和個人進行檢舉和控告。不過，社會公眾對環境污染的容忍程度與環境污染對生活造成的損害程度有密切關聯。也就是說，對生活與生產損害程度較低，沒有產生直觀的副作用，社會公眾對環境污染的包容在容忍程度范圍內。正像美國學者所言，人們如果被迫為獲取生活必需品而不停地奔忙的話，人們可能無暇或無意顧及污染問題?？墒?，在生活逐漸富裕的社會里，教育水平、生活條件和個人利益直接損害程度都會有助于引起人們對環境污染問題的關注。[11]一旦無法容忍或直接損害了個體利益，有關居民首先就會與排污企業交涉，如果交涉無效，就會考慮投訴，向環境保護部門或新聞媒介或通過區長熱線、市長熱線等投訴，反映社會公眾對環境污染的不滿，有的提出制止污染或索賠要求。

不管怎樣，從總體上說，不論是排污企業，還是生活在污染源區域的居民，都對排放許可證制度缺乏足夠的認識，也對排放許可證制度的有效性感到懷疑。

3、政府需求不足。政府與制度存在著一定的依存度。政府需要制度來維護秩序，而制度又需要政府加以完善與落實。但在實際工作中，政府與制度間并不是系統平衡的，有時政府可能會出于主觀上的原因，對制度建設本身顯示出需求不足。在環境保護領域，相當多的一級政府或環境保護部門對環境保護制度缺乏需求，具體表現在兩方面：

一是沒有直接自身利益需求。剛一開始發放排放許可證時規定可以收取一定的成本費，一般每本收取20到30元不等。成本費中應該既包括印刷的成本費又內含發放的勞務費，而現行規定不能收取此類成本費。這樣，不僅許可證印制的成本要由環境部門內部承擔，而且連勞務費也無法獲取，對環境保護部門來說，失去了發放許可證的利益沖動。

二是怕影響當地經濟發展和官員升遷。改革開放以來，中國政府始終將經濟建設作為其中心工作，只有到“九五”時期才將可持續性發展作為政府工作目標的一部分，不過與經濟建設相比較，還是處于主流與支流的關系。以發展經濟為中心的制度安排，憑借其較大的影響力左右著政府收入與分配狀態，直接關系到資源的有機配置效率。對地方政府來說，這種以經濟效率為中心的制度安排創造的機會大大超過因創造這些機會而支付的單純經濟成本，則被認為提供了凈利益，而不考慮環境成本，或忽視環境成本。相反，由于保護自然環境，而沒有出現經濟的有效發展則被認為是引起了凈損失，在經濟發展中往往處于劣勢。在評價政府管理行為時，眾多政府較多地注重當地經濟發展速度、國民生產總值和居民生活水平程度。據統計，鄉鎮企業在溫州市工業經濟中占有較重要的地位。1997年全市鄉鎮工業總產值達819.23億元，占全市工業總產值（1242.40億元）的65.94%。[12]這對溫州市政府來說處于兩難境地：一方面財政稅收來源高度依賴鄉鎮企業，沒有鄉鎮企業的發展，就無法保證政府管理所需龐大開支的財力支持，另一方面鄉鎮企業往往又是污染大戶，影響當地水、氣資源環境。如果一旦關停大量污染企業，對當地稅收會有較大沖擊，而且對當地經濟持續發展與社會穩定也會有負面影響，這是地方政府所不愿看到的結局。從這方面觀之，地方政府對環境污染所采取的被動消極態度不足為怪。

其實，在一級政府與環境保護職能部門之間，對環境保護的態度不可相提并論，兩者之間是有差別的。環境保護部門出于職能動機的推動往往會采取一些措施治理污染，但一進入一級政府層面，阻力就會逐漸增大。根據《環境保護法》和《水污染防治法》的規定，關停并轉的權力在一級政府，而不在環保部門。對造成環境嚴重污染的企事業單位，能夠采取限期治理措施。由于限期治理是一種具有強制性的行政措施，而且還有相應的法律后果，因此，對排污單位影響較大的，法律規定了較具體的報批程序：中央或省級政府直接管轄的企事業單位的限期治理，由中央或省級政府決定；市、縣或市、縣以下政府管轄的企事業單位的限期治理，由市、縣政府決定；對經限期治理逾期未完成治理任務的企事業單位，責令停業、關閉，由作出限期治理決定的人民政府決定。一般來說，環境保護部門對治理污染有強烈的職責意識，但一級政府可能會過多考慮地方經濟發展和政府官員升遷的因素。[13]因為，在中國政治權力安排過程中，越來越反映出一種趨勢，那就是地方政府官員的提升與當地經濟發展是成正比例關系的，地方經濟發展了，地方官員升遷和進京做官的機會就會增大。這是中國地方政府從傳統的“服從中央型”向現代“政績顯示型”轉化的一個很重要的標志。

而且，環境保護部門在一級政府組成部門中的排名相對較后，其行政地位不高。在中央政府中，國家環境保護總局屬于國務院的直屬部門，不少地方政府環保局在地方政府職能部門的排名序列中也較后。溫州市政府有45個局級機構，市環境保護局列15位。一級政府對環保不夠重視以及環境保護部門地位較低由此可見一斑。鑒于一級政府掌握著限期治理和關停并轉的批準決定權，所以水污染嚴重而得不到有效治理，或治理后又回潮的，其責任更多的應該在一級政府上。也就是說，政府需求不足的主體首先應該是一級政府，其次才是環境保護部門。

（二）制度安排的供給不足

制度變遷的供給依賴于制度設計的“成本”以及尋找可選擇目標的知識基礎。設計制度的政府，盡管環境保護意識觀念在逐漸增強，但在制度安排上仍缺乏周全的思考，甚至正是由于這種制度安排上的某些缺陷，使整個制度出現較多的弊病，無法在實際執行中產生出高效率。

1、法律規范供給不足。我國由于地域遼闊，各地自然條件、經濟發展狀態與環境污染程度存在著較大差別，國家環境保護法律法規不能一刀切，只能對一些原則性的問題作出規定，不可能涉及到非常具體的細節。現較突出的問題是，能夠對各項具體制度安排產生較大影響的基本制度沒有從法律法規上得到保障。《環境保護法》與《水污染防治法》都沒有具體規定許可證制度。1989年的《環境保護法》規定“排放污染物的企業事業單位，必須依照國務院環境保護行政主管部門的規定申報登記?！边@可以理解為是排放許可證的低級形式。[14]1990年12月《國務院關于進一步加強環境保護工作的決定》提出各級環境保護部門要逐步推行污染物排放總量控制和排放許可證制度。由國家環境保護總局的《工業污染源監測管理辦法》（1991年）中規定：“對企業發放或更換‘排污許可證’時，對其所申報的污染物排放設施和處理設施必須經環境保護行政主管部門環境監測站的核查監測合格，否則，不予發放或更換?！眹鴦赵河?989年批準并由國家環境保護總局的《水污染防治法實施細則》明確規定，排污許可證制度的管理辦法由國務院環境保護部門另行制定。這是對《水污染防治法》的一個重要補充。顯然，國家法律法規對水污染物排放許可證制度的規定幾乎是空白，但作為行政規章的規定還是有的。國家環境保護局總《水污染物排放許可證管理暫行辦法》（1988年）規定：“在污染物排放濃度控制管理的基礎上，通過排污申報登記，發放水污染物《排放許可證》，逐步實施污染物排放總量控制。”并在該辦法中第一次把“排放許可證制度”單獨作為一章來規定， 1990年國家環境保護總局《關于下發排放水污染物許可證和申報登記表的通知》提出排污單位在排污申報登記的基礎上，向當地環保部門申請排污許可證。1993年國家環境保護總局發出《關于進一步做好建設項目環境保護管理工作的幾點意見》，要求開發區污染物排放要實行總量控制與集中治理。在總量控制的原則指導下，對開發區內新建項目污染物排放實行合理分配，并積極推行排放許可證制度。直到2000年3月，國務院在《水污染防治法實施細則》上才有新規定：“向水體排放污染物的企業事業單位，必須向所在地的縣級以上地方人民政府環境保護部門提交《排污申報登記》?！h級以上地方人民政府環境保護部門根據總量控制實施方案，審核本行政區域內向該水體排污的單位的重點污染物排放量，對不超過排放總量控制指標的，發給排污許可證；對超過排放總量控制指標的，限期治理，限期治理期間，發給臨時排污許可證。具體辦法由國務院環境保護部門制定?！辈贿^對于水污染物排放許可證的規定，不像《固體污染防治法》、《大氣污染防治法》等中明確規定實行許可證制度。[15]這樣，就產生兩大問題，一是行政法規沒有法律的權威性，在執行中可能會遇到困難；二是對許可證制度的規定缺乏操作性，沒有具體的步驟與措施。國家立法主要針對的大型企業，對小型企業的操作性與有效性顯得差一些。而且，對地方環境保護部門來說，僅有國家和政府的法律法規不行，應該有地方性法規來保證它的實施，以加強水污染物排放許可證制度的力度。目前，省一級有關許可證制度的地方性法規沒有出臺。

2、配套的技術規范供給不足。環境保護法律規范需要通過制定相應配套的技術規范來實現。如環境保護制度的建設項目“三同時”審批，就涉及到大量的技術規范；環境噪聲污染源防治與規劃布局空間距離有密切關系；水污染物排放去向與受納水體不同，對技術標準要求有別[16]。目前，國家環境保護部門單一性的技術規范已經大量存在，但相配套性的技術規范有機銜接的較少。環境保護制度這方面技術規范供給的不足，容易產生執法上的隨意性和制度本身的不嚴密，使環境保護制度缺乏操作性，易使基層環境保護部門在實踐中無從著手。

3、排污收費標準供給不足。由于現行收費標準大大低于治理設備運行費用，遠離經濟價值規律，失去經濟手段的懲罰作用，不利于對污染的有效控制。

4、政策規范供給不足。為了有效抑制污染惡化，一方面需要政府采取嚴厲的管制辦法限期治理污染嚴重的企業，另一方面應制訂配套政策規范，大力發展質量效益型、科技先導型、資源節約型的環境保護產業或企業，實現環境資源與人力資源、財力資源的優化組合與高效利用。目前，政府對環保產業或環保產品生產企業支持與扶植不夠，又無法做到優化產業結構和工業布局，反映出政策規范供應的嚴重不足。

三、對策措施：政府管制、市場機制與公民社會有機一體

對水污染物排放管理問題，政府應該健全法律規范，制定切實可行的措施，同時，又要適應社會主義市場經濟的發展趨勢，通過經濟收益與成本之間的核算，用市場機制的辦法完善排放許可證制度，同時，要加強公民環境保護意識的教育，通過有效手段調動社會公民參與環境保護的積極性。當然，僅僅憑政府管制與市場機制單一因子無法徹底解決環境污染問題，只有使政府管制、市場機制與公民社會三者的有機合作，才能從源頭、源流和終端三者上真正解決水污染物排放問題。

（一） 健全法律規范

為了提高水污染物排放許可證的權威性，加強制度的嚴肅性，應由國務院頒布《排放許可證制度條例》，對有關重大制度作出具體的安排。地方尤其是省級政府或省級人大也應制定相應的《排放許可證制度條例》，以規范本區域內排放許可證制度的具體執行與落實。

（二）制訂嚴密而符合實際的政策措施，充分發揮市場機制

1、針對大中型企業與小型企業的實際情況，制定相關的差別政策。對大中型排污企業，政府可采取提供低息貸款或無息貸款等措施支持它購置自動監測設備，盡量購買性能穩定、監測準確的設備。對小型排污企業，政府可采用區域排污集中處理的辦法，如平陽水頭鎮興建的大型污水處理中心，集體分攤相應成本。同時，考慮到小型企業的排污量和濃度的測算存在著不穩定的情況，環保部門可以模擬體育比賽常用的興奮劑檢測手段——“飛行檢測”進行監測，以體現公平性與公正性，一旦查實有關排污企業有超標超量排放的，應加重處罰。

2、提高排污收費標準。環境管制的一個重要內容是對環境污染的控制。按照誰污染誰負責承擔成本的原則，這些污染者應該支付由它們的污染而產生的額外處理成本。對排污單位一定要在經濟上采取嚴厲的給付政策，提高排污收費，尤其要提高超標超量排污的收費，使環境污染成本逐漸做到內部化，使排污終端制度安排有所成效。[17]

3、實行有償且限額發放排污許可證。對自然環境而言，污染單位越多，對環境的破壞作用越大。政府既然在排污的終端規定了相關的收費制度，那么在排污的始端也應該作出限制進入的安排，以保護環境不受過多污染單位的侵擾。這種限制進入制度安排可以體現在水污染物排放許可證的有償且限額發放上。政府可以通過競拍的制度安排，使排污許可證從一開始就內含價值，獲取排放許可證的排污單位應支付相應的成本代價，而且獲取時也不是無限獲取，應該有限發放。這方面可以參照城市出租車運營投放數量限制辦法，用競拍方式來決定其價格。

4、探索排放許可證的交易制度。既然排放許可證是一種排污權，那么，它也就是一種產權，就可以按照市場法則進行轉讓或拍賣，政府只能在制定交易規則上加強管理，沒必要在排污權的交易價格上進行干預。排污權的“成交價格必定界乎高成本與低成本之間，這樣的價格必定能被雙方都接受，而且雙方都通過排污權的交易獲利。所以排污權的交易不必由政府從中撮合?！盵18]目前，北京環境與發展研究會同美國環境保護基金（Environmental Defense Fund ，USA）合作，在遼寧省本溪市和江蘇省南通市開展排污權交易的試驗。杭州市也有意向進行這方面的試點。由于排放許可證發放時沒有收取資源使用費，這樣，許可證交易后所得的歸屬問題就成為人們爭論的話題。這實際上涉及到資源初始分配權的問題。一種觀點認為，排污單位獲取排放許可證后，就獲得了它的所有權，因此，交易后所得應該歸屬出讓方；另一種觀點認為，排放許可證發放是資源配置權的發放，通過發放活動，使排污單位優先擁有了資源，但排污單位擁有的僅僅是資源的使用權，不是資源的所有權。鑒于排污單位在領取排污許可證時沒有付出任何初始的成本，因此，交易后所得應該歸排放許可證發放的政府所有，交易后所得也是國有資產的一部分。浙江金華某縣級市于2000年下半年進行了這方面的試點，一化學工業公司欲購買一化工企業的排放許可證，其價格是每噸排污量為5萬元，共6噸，計30萬元。由于環境保護局領導班子調整，再加上交易后所得歸屬棘手，一下子難作決斷，這一交易行為只得作罷。可見，市場力量與社會力量已經在迫使政府管理部門盡快從解放思想、實事求是精神出發，探索出一條適合中國國情的排放許可證交易之路，妥善處理好許可證交易所得的歸屬問題，從而產生既能確保國有資產的保值和增值，增加國家對環境保護的投入資金，又能使許可證轉讓方有利可圖，啟動市場的逐利動力，促使市場發展活力的效果。

轉貼于 （二） 確立公民參與環境保護的監督制度

美國著名經濟學家劉易斯認為“如果沒有一個明智的政府的積極促進，任何一個國家都不可能有經濟進步，……另一方面，也有許多政府給經濟生活帶來災難的例子，以致于要寫滿幾頁警惕政府參與經濟生活的話也是很容易的?！盵19]這一段話告訴人們，政府在經濟發展過程中的作用盡管有其積極作用，但其在一定條件下也會產生副作用。實際上，政府在環境保護過程中的作用也是特定的，不是無限的。市場機制只能發揮經濟本身的作用，無法解決人們觀念的調整與彌補排污許可證制度本身的缺陷，再加上環境資源公共物品與行為外部性兩大特點，市場價格只能反映局部性私人成本，不能充分反映全部整體性成本，這樣，導致經濟行為失去制約，產生市場失靈。

為了矯正兩者的不足，需要充分發揮公民社會能動性的參與特點，加強對環境污染單位個人和群體的監督，利用公民社會的自主力量，確立起公民社會參與環境保護的監督制度，彌補政府管制與市場機制的不足。

這方面的監督制度隨著創建國家環境保護模范城市活動的開展已經在部分城市中逐漸形成。如浙江富陽和杭州先后于2000年、2001年開展環境違法行為公眾有獎舉報制度。根據杭州市環保局2月12日的有獎舉報通告（第一號），市民對環境違法行為舉報踴躍。據最新統計，環保有獎舉報中心已接到舉報電話279件，屬“工業企業水污染有獎舉報”范圍的有23件，已查明18家單位為污水超標排放，處罰金額總計約37萬元，已有10位舉報人領取了1000元的獎金。[20]考慮到政府管理人員少和管理手段的局限，無法及時了解排污單位的違法信息，同時，公民關心公共事務需要時間、精力甚至包括金錢上的投入和開支，因此，推行有獎舉報制度有利于解決政府管理不力與公民參與不夠之間的矛盾。通過這一制度進一步促使公民關心環境保護，關心社會，提高公民自治與自律的能力，彌補政府治理不足，推動政府積極主動地做好環境保護工作。

總之，通過水污染物排放許可證制度的考察，我們認識到環境保護制度是一項政府管制制度，它可以在適度的范圍內獲取最大效果，但這種效果是有限度的。可以說，不僅是環境保護制度本身存在著缺陷，而且政府管制本身也有失靈的地方，甚至這種失靈比市場失靈的后果更嚴重和更可怕。這就需要借助市場機制本身的力量來彌補政府管制的不足。事實已經有力地證明，市場力量與政府力量最終仍無法從根本上解決環境污染問題，只有憑借社會力量，即通過公眾群體的努力，才能使環境保護真正發揮出社會自主的力量。環境保護是每一個社會成員應盡的職責，同樣也是應盡的義務。每一個社會成員都有權監督污染單位的排污行為，督促政府采取措施使排污單位做到污染成本內部化。

通過政府、市場與社會的多方努力，并且實施以市場機制為基礎的政策措施，才能使環境保護制度真正趨向成熟。

注釋:

[4] 祝興祥等編著：《中國的排污許可證制度》，中國環境科學出版社1991年版，第3－5頁。

[5] 這里暫且將與發放許可證不同名稱的發放注冊證的金華、嘉興列入不規范分類中。規范是指能夠按照有關規定每年正常發放許可證的，包括臨時許可證，若有一年沒有發放，就算不規范。

[6] 王燦發編著：《環境保護四法一條例詮釋》，中國人民公安大學出版社1993年版。

[7] [美]埃莉諾·奧斯特羅姆：《公共事物的治理之道》，上海三聯書店2000年版，第30頁。

[8] [美]V.奧斯特羅姆、D.菲尼、H.皮希特：《制度分析與發展的反思》，商務印書館1992年版，第83頁。

[9] 國家環境保護局政策法規司編：《中國環境保護法規全書》，化學工業出版社1997年版，第303頁。

[10] “五小”指小制革、小電鍍（小煉焦）、小造紙、小印染、小化工。

[11] [美]詹姆斯·E·安德森：《公共決策》，華夏出版社1990年，第78頁。

[12] 溫州市1999年軟科學研究項目：《溫州市環境污染與生態破壞經濟損失研究》專題之二“環境污染經濟損失研究”，溫州市環境保護設計科學研究院（1999年12月）。

[13] 瑞安市1999年限期治理時，準備關閉三個電鍍企業，但上報到瑞安市政府法制局后遲遲不見回應，最后不了了之。

[14]國務院環境保護委員會秘書處、中國人民大學人口環境與發展研究室編：《中國環境資源政策法規大全》，中信出版社1996年版，第1089頁。

[15] 《固體廢物污染環境防治法》（1995年）規定，“確有必要進口列入前款規定目錄中的固體廢物用作原料的，必須經國務院環境保護行政主管部門會同國務院對外經濟貿易主管部門審查許可，方可進口?！薄皬氖率占?、貯存、處置危險廢物經營活動的單位，必須向縣級以上人民政府環境保護行政主管部門申請領取經營許可證，具體管理辦法由國務院規定?！?/p>

[16] 金華市環境保護科學研究所：“金華江流域水環境季節容量的研究”（總量控制研究課題鑒定、排污許可證試點工作驗收材料之四），1990年5月。

[17] 茅于軾：“造路用地和排污付費”，《中國21世紀城市交通可持續發展》，瓊斯基金會、天則經濟研究所，1999年9月。

[18] 茅于軾：“排污權交易”，北京天則經濟研究所網站，1998年7月15日。

篇5

2、會同資產財務部副經理，建立健全賓館內部財務管理制度，負責賓館的全面經營核算，監督資金管理、成本管理、利潤管理和財產管理，組織賓館的經營活動分析，為賓館領導提供決策依據。

3、根據領導決策，分析市場環境和市場供求關系，擬定賓館預算原則和制度，審核部門預算方案，會同資產財務部副經理制定賓館的預算指標，確定各級、各部門的計劃任務，并在報總經理審批確定后，組織貫徹實施。定期向賓館總經理提出預算和決算報告，維護股東的經濟利益。

4、參與賓館基本建設投資，客房及餐廳的改造，經濟利益的分配，經濟合同的簽訂和重要決策。組織擬定經營預算，擬定可行性方案，組織資金籌措，監督資金使用。從經營管理的角度為領導決策提供參考數據，防止決策失誤。

5、擬定資產財務部內部的組織機構，提出各級主管人員的崗位職責，并會同資產財務部副經理，確定會計主管人員的人選，分配工作任務。監督各級主管會計人員的工作，及時、準確地完成財務會計報表。

6、組織財務收支核算工作，建立收入、成本、費用和利潤核算制度，擬定和審核會計科目，收入、成本、費用、利潤和專題分析會計報表，保證各級核算工作的正確性。

7、控制資金使用，審核各部門的設備和物質采購計劃和賓館開支計劃，并在報總經理批準后，監督貫徹實施，維護賓館經濟利益。

8、審核賓館的收益報告和利益分配報告，監督財稅計劃的貫徹實施，按期上交國家稅費，協調賓館與銀行、稅務等有關部門的關系。

9、負責資產財務部的日常行政管理工作。

1、具有會計學、統計學、財務管理、國際金融、旅游服務企業會計等方面的專業知識，具有會計師技術職稱和大學以上學歷，連續從事會計工作十年以上，具有豐富的財務會計管理經驗。

2、具有管理學、市場學、經濟預測、經營決策、經濟活動分析等方面的專業知識，能夠結合賓館的實際，及時提出預測、決策和經濟活動分析方案。

3、具有賓館管理、客房管理、飲食管理、商品銷售等方面的專業知識。

篇6

關鍵詞：客房服務；新興旅游城市；競爭力；人性化管理

近年來，隨著旅游業的蓬勃發展，一些具有得天獨厚的資源優勢和區位優勢的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對酒店的需求隨之發展迅猛。客房作為酒店的重要組成部分，是旅游者體息的主要場所，其服務水平的高低會直接影響到酒店的正常運營，尤其是在當今顧客對客房服務水平要求不斷提高以及酒店行業竟爭不斷加劇的背景下，提升客房服務管理水平具有更為重要的意義。

一、客房服務管理概述

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異?；馃幔珜T工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳?？v觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力，

（二）員工流動性大，服務質量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。由于進入酒店行業的門檻相對較低，有些主管或者領班自身素質也不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到重視和尊重，難以調動積極性，更談不上主人翁的責任感、歸宿感和價值認同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支，以咸寧為例，2012年三星級以上的酒店，其客房服務員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。根據資料顯示，在2012年的員工流失率調查中，客房服務員工的流動居首，大多數的員工在找到更好的工作就會選擇離開。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、如何應對客房服務中存在的突出問題

根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。

2、重視員工的個人職業發展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開始重視起對員工的培訓，但如前所述，有些酒店對培訓僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應對常見問題的能力培訓，而忽視了員工個人的事業發展，這樣的培訓往往效果不佳?？头糠盏膯T工雖是為整個酒店的經濟效益服務，僅僅是客房部的一員，但他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，要為他們提供形式更為開闊、內容更為豐富的培訓機會，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

客房的硬件設施是一個酒店檔次的重要因素，也是提升顧客滿意度的根本要素。大多數酒店在對客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的滿意度并非都相應得以提升，甚至是花了“冤枉”錢。究其原因，一是客房在設計上沒有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒有用到刀刃上。隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。客房最關鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個好的睡眠，對他們來講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。客房服務產品是無形的，顧客滿意度才是對服務質量的最終評價，面對千差萬別的顧客需求，要使服務質量上個臺階，就必須滿足顧客的個性化需求，為顧客提供個性化服務，以贏得客人的忠誠。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行為，以此促進員工服務規范有序，提高服務質量。

四、結語

客房服務作為酒店服務的重要組成部分，對酒店發展起著至關重要的作用，因此，通過強化對服務員工的人性化管理，完善客房服務的設施設備，規范客房服務的制度等等措施，提高客房服務質量，發展酒店客房的優勢服務，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加劇的競爭中立于不敗之地。（作者單位：湖北省咸寧市地方稅務局經濟技術開發區分局）

參考文獻：

[1]李鋼，高校酒店客房服務管理中存在的問題及對策研究[J]科技創業月刊，2011（7）。

篇7

總經理直屬下級：資產財務部副經理和各級主管聯系部門：各部門[崗位職責]負責全賓館的財務工作，包括：組織全賓館的經濟核算工作，控制財務收支、組織編制和審核會計報表、統計報表、預算報表，控制各種固定資產的購置和基建項目，組織編制資本支出計劃。負責督導財務人員的各種培訓。

[工作內容]

1、在總經理領導下，貫徹執行國家經濟政策，財經制度，財經紀律和企業財務會計制度，貫徹賓館經營方針、各項規章制度和領導決策，負責賓館資產財務部各項管理工作。

2、會同資產財務部副經理，建立健全賓館內部財務管理制度，負責賓館的全面經營核算，監督資金管理、成本管理、利潤管理和財產管理，組織賓館的經營活動分析，為賓館領導提供決策依據。

3、根據領導決策，分析市場環境和市場供求關系，擬定賓館預算原則和制度，審核部門預算方案，會同資產財務部副經理制定賓館的預算指標，確定各級、各部門的計劃任務，并在報總經理審批確定后，組織貫徹實施。定期向賓館總經理提出預算和決算報告，維護股東的經濟利益。

4、參與賓館基本建設投資，客房及餐廳的改造，經濟利益的分配，經濟合同的簽訂和重要決策。組織擬定經營預算，擬定可行性方案，組織資金籌措，監督資金使用。從經營管理的角度為領導決策提供參考數據，防止決策失誤。

5、擬定資產財務部內部的組織機構，提出各級主管人員的崗位職責，并會同資產財務部副經理，確定會計主管人員的人選，分配工作任務。監督各級主管會計人員的工作，及時、準確地完成財務會計報表。

6、組織財務收支核算工作，建立收入、成本、費用和利潤核算制度，擬定和審核會計科目，收入、成本、費用、利潤和專題分析會計報表，保證各級核算工作的正確性。

7、控制資金使用，審核各部門的設備和物質采購計劃和賓館開支計劃，并在報總經理批準后，監督貫徹實施，維護賓館經濟利益。

8、審核賓館的收益報告和利益分配報告，監督財稅計劃的貫徹實施，按期上交國家稅費，協調賓館與銀行、稅務等有關部門的關系。

9、負責資產財務部的日常行政管理工作。

[任職條件]

1、具有會計學、統計學、財務管理、國際金融、旅游服務企業會計等方面的專業知識，具有會計師技術職稱和大學以上學歷，連續從事會計工作十年以上，具有豐富的財務會計管理經驗。

2、具有管理學、市場學、經濟預測、經營決策、經濟活動分析等方面的專業知識，能夠結合賓館的實際，及時提出預測、決策和經濟活動分析方案。

3、具有賓館管理、客房管理、飲食管理、商品銷售等方面的專業知識。

4、具有較強的會計工作能力和組織領導能力，能夠根據會計工作需要，合理制定內部經濟責任制，全面組織經濟核算和經濟活動分析。

5、具有較高的政策理論水平，熟悉國家的財經制度、會計制度、財經紀律和企業法，堅持原則，廉潔奉公。

二、資產財務部副經理

[層次關系]

直屬上級：資產財務部經理

直屬下級：資產財務部各級主管

聯系部門：賓館各部門

[崗位職責]

協助資產財務部經理編制賓館各項財務報表，以及財務預算和短期預測，處理資產財務部一切行政事務和財會業務。

篇8

關鍵詞：實驗教學 酒店管理 人才培養

當人類社會生活和工作越來越好，現在社會、文化、教育、旅游的多種原因，人們進入了消費、審美、享樂的階段，由于生活水平的提高，對高端的酒店服務渴求，人們對高質量的生活、自然環境優美的選擇，人們渴求以健康的餐飲，舒適的客房，異地的旅游為現代的生活方式的一個重要的豐富內容，這對發展高端酒店、高級酒店實驗室起著推波助瀾的作用，同時提示了社會需要一批高素質的酒店管理人才的問題。

那么高校酒店管理專業實驗室是在肩負著在為社會輸送高素質的酒店管理人才的重任，在為社會經濟發展培養一批實用型的人才，起著重要的作用。

一、全面培養學生專業素質，加強教與學的理論和實踐

三百六十行，行行出狀元。高校酒店實驗室培養和打造了一批高技術、高素質的酒店管理人才，是因為實驗室擁有一批德才兼備、經驗豐富的教師，他們首先引導學生認識到實訓和實習在教育學的過程中的重要性，把實訓和實習擺在教學過程的首位，因此把課本的知識和課堂大量的實訓和實訓內容緊密的相結合，及時的發現在實訓中的一些問題，及時的得到解決，在實訓實習的過程中學到和鞏固、應用更多的實用知識。

通過教師在課堂上運用各種感官的道具，完成示范的全過程，學生們身臨其境，充分發揮自己的主觀能動性，從而使學生從書本上的知識，自然的運用到實踐中，從而達到了用心靈感悟和深刻的記憶，在實習中學生們的才智得到充分的運用和掌握，在實驗教學中既突出了教師獨特的思維和引導作用，又加深了教師與學生的合作精神使教與學更好的交流和溝通。高校酒店實驗室從踐行體驗教學理念，是對培養學生重要的一環，教與學理念明確，學生們求知欲強烈，在實習中保持良好的情志，主動積極的參與，逐步實現學生高技能和發展空間的目標，教師主導，創新設計，仔細的評價實習的全過程，通過實踐運用學生們融合貫通書本的知識，從而提升了自身各方面的綜合能力，提高了學生們的綜合職業素質能力，增強了對本專業的熱愛和信念。

高校酒店實驗室價值體現在創造了良好的學習氛圍和條件，創造了孕育優秀人才的土壤，體現學生通過高效實驗室的教與學獲得的成就感，運用于社會的實力。

二、加強實驗師資 加強模式多樣的教學

為什么說高校酒店實驗室能培養出一批又一批有職業能力的人才，在前面也提到，因為實驗室擁有一支素質較高的實驗師資隊伍；他們始終兢兢業業于實驗室，積極參與酒店企業的調研和兼職，在實驗業務中精益求精，積極參加各方面的定期培訓，有效地提高教學質量，因材施教，設置課程，從而更快的提高了教師的授課水平。高校酒店實驗室還實行外請酒店職業經理等專業人士做專任教師和兼職，與本實驗室現有的優秀教師協互承擔教學任務，從而使酒店實驗教學呈現出一片生動、活潑，模式多樣的課堂氛圍，使學生更深的感悟生活，相互學習和交流，效果突出。例如：謝祥項和吳玉提出的主題式、案例式、討論式、項目式與經營管理式等等教學模式，利用仿真實驗的過程，發揮學生們的才智，提高、打實了操作的基礎，演練自身的技術能力，從而達到了一個良好的教學效果，使學生受益匪淺，增強了信念。

三、拓寬實驗項目，有利于開展教學

高校酒店實驗室還根據自身資源條件和實際情況，開展教學，拓寬實驗項目，主要內容技術包括調酒、餐飲、客房等等專業技能。建立合理的行之有效的管理制度把實驗室的項目和課本知識有機的結合在一起，通過實訓和實習課，發現人才，培養出一批基礎技能強的骨干，在教學過程中發揮他們的才干和作用。

高校酒店實驗室正像那纓紅的葡萄酒，既蘊藏著中國傳統深厚的文化底蘊，散發著舉國浪漫的柔情；學生們通過實訓訓練，用精湛的技術、熟練的掌握調制好美酒和咖啡。在實驗室建制的酒吧臺，進行擺臺、調酒臺面設計等實際操作，熟練掌握調酒用具、端托、斟酒、使他們全面的了解到酒文化，乃至在世界各國所產生的影響和人們喜好的程度，他們更多的掌握了調制美酒的技術并將用之于服務于各國人們的需求。在其中學生們還鉆研《餐飲服務技能訓練》和《酒水勾兌與茶藝》，實驗室專門設置了綜合實訓場地，讓學生們熟練地掌握茶藝和調酒的實際技術，使他們陶冶了情趣，培養了情致，感悟了生活。

1、提高修養、開闊眼界

高校酒店實驗室還充分的引導學生觀看旅游電視山水美景，優秀的演出藝術和異國風光，讓他們感悟現代人的生活節奏和習慣，風土人情，讓同學們開闊眼界，更多的體驗自己掌握的技術所創造的產品賦予對方的喜悅和價值，學生們感受到酒店實驗室帶給的視覺的美和藝術性，他那溫馨的美感，，使之更加增強學生們對本專業的熱愛和信心，提高了學生的素質，為將來服務與社會主動積極打實基礎。

2、打實基礎培養客房管理人才

高校酒店實驗室為更全面的培養人才，還制定了基本技術對應相關課程《酒店管理概論》、《前廳與客房管理》、《酒店服務禮儀》等課程，他們在實驗室進行客房技能的演練，包括中西式的鋪床，熟練使用用具，客房整理操作技能其中包括枕頭、被套及床具的擺制，他們掌握了現代酒店所需要的客房服務技術，系統全面的掌握標準房的服務要求和技術，學習掌握了現代酒店最新客房的服務技術，順應發展潮流新時代的節奏，服務的最新技巧和巧妙地運用新設備，完成清潔和保養的一系列工作。

篇9

某某企業的客房管理，不僅要培養員工有誠信的意識，關鍵還要建立得力的預防措施，將客房衛生消毒工作進行到位，“讓客人放心入住”。一是確保布草嚴格消毒，分類包裝后進入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重視客房內小件物品的消毒工作。

第五以誠信求雙贏，回饋社會講誠信

企業的發展離不開各級領導的關心和方方面面的支持與協助。某某企業在多年的經營中取得了經濟效益和社會效益的同時，堅持回報社會：先后為社會福利院、油田聾啞學校、希望工程捐款達5萬余元，并在全館員工中組織發起了助殘捐款活動，為職工李保榮的女兒“小佳諾”籌集到捐款萬余元；長期支助父母雙亡的“張新莉”小同學；支助困難職工子女就學等。

當今社會是一個講誠信的社會，沒有了誠信，企業就沒有了立身之本。多年來，某某企業對“誠信經營”進行了初步的探索和實踐，見到了一些效果，但與其它兄弟單位相比，還存在很多不足和差距。今后我們將繼續秉承“誠信經營”的理念，為弘揚誠信經營的良好社會風氣，營造健康、安全的消費環境，積極引導廣大消費者的合法權益而不懈努力。

*隸屬于遼河石油勘探局，是*第一家四星級賓館。作為*的接待服務窗口單位，多次承擔了國家、省、市級的專項會議以及市政協、油田各種大型會議，成功接待過國家、省部級領導，外國大使、參贊等國際友人，為*的發展建設做出了突出貢獻。

一、企業簡介

*位于*，西靠市政協等企事業單位，北接惠賓大街迎賓路，東臨林豐路，地理位置優越，交通便捷，是集旅居、餐飲、休閑、娛樂、商務的理想場所。

*始建于*年，*年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面積為17，407㎡。于*年和20*年進行了兩次大修改造，在*年晉升為三星級賓館，于20*年5月榮膺四星級賓館。目前，賓館共有客房123間，床位219張，房間分為單人房、標準房、雙套房、三套房和豪華套房五種類型；有不同規格會議室7間；有餐廳以及宴會廳16間，可同時容納800人就餐。

*下設九部一室，分別是客房部、餐飲部、康樂部、前廳部、財務部、營銷部、保安部、工程部、質檢部和辦公室；現有員工271人，其中正式員工78人（含內養1人）、市場化就業員工51人、廣濟員工31人、季節工111人。其中，黨員23人，團員1*人；大專畢業生和專業職高畢業生占隊伍的80%；現有特三、特二級廚師6名，一、二級廚師和面點師18名。高級技師人，工人技師人。

*曾連續三年被遼寧省省委、省政府授予“精神文明窗口單位”，被遼寧省旅游局評為“優秀星級酒店”，被授予遼寧省“用戶滿意服務單位”稱號；蟬聯盤錦市“精神文明建設示范點”、“市民滿意賓館”和“質量信得過單位”、“最佳星級賓館”；榮獲某某企業“優秀黨員示范工程”、“女職工先進集體”、“關心下一代先進單位”等榮譽稱號。

二、工作情況

作為*的精神文明窗口單位，某某企業始終堅信“誠信經營”。并將“以情服務，誠信待客”做為*的企業精神，堅持以顧客為中心，以質量為根本，以“誠信”求雙贏。企業不但由建館初期的企業內部接待型賓館逐步轉變成社會化服務型賓館，并且在市場經濟的大潮中走出了一條自主經營、自負盈虧、自我完善、自我發展的道路，取得了良好的經濟效益和社會效益。

第一以誠信理念打造企業精神

打造企業精神就是塑造一個企業的價值觀和行為觀。多年來，某某企業將“誠實、禮貌、理解、自信”貫徹在企業的經營理念中，來夯實誠信基礎，引導員工要對社會、對顧客講誠信。并在企業文化手冊中規定，將抵制不正之風、誠信經商、禮貌待客、拾金不昧、優質服務等列為員工的行為規范。為賓館創造良好聲譽者給予表彰和獎勵。反之，對違反職業道德、坑蒙拐騙、私自處理客人遺留財物、索取和變相索取小費的，則給予罰款乃至除名的處分。令行禁止，獎懲兌現。正氣、誠信在賓館巍然成風，優質服務、拾金不昧的感人事跡層出不窮。僅20*年賓館員工拾到現金多元，手機7部、存折、信用卡10多張，以及珠寶首飾等貴重物品，都及時準確的交還到顧客手中。

第二細微之處見精神體現對客服務講誠信

某某企業要求員工要“永遠以顧客需求為第一考慮”，要通過細微服務和延伸服務等優質服務措施滿足顧客的消費需求，并在細微之處見精神。對于我們的VIP顧客，我們構建客戶檔案，每逢生日、婚慶日等紀念性日子，我們都會為他們準備一份精美的禮品；在客戶走訪過程中，我們針對顧客提出的反饋意見，及時采取有效措施改進服務工作；在工作中一線服務人員勤溝通、細觀察，為生病的客人送去藥品、病號飯，為客人排憂解難，我們把顧客視為“親人”和“家人”，讓顧客把我們的賓館當成“家外之家”。

篇10

半年已經過去了招待處上下在公司領導的關懷和大力支持下，回顧年。共同努力，克服了重重困難，以經濟效益為中心，以內強素質、外塑形象為經營理念，努力克服賓館、住宿行業競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，適時調整經營思路和經營策略，狠抓基礎管理，深化內部改革，加大隊伍建設的力度，較好地完成了各項任務。

現總結如下：回顧上半年做的幾點工作：經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變；管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。六個月的時間里創營業收元。實現凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作。

一、招待處上半年經營情況

1租賃經營完成情況：

上半年租賃計劃收元，年新簽、續簽房屋租賃合同、客房使用協議共計16份。實際收元，差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農業銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導致無第二季度農行租賃收入7萬元。

除去農行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩定、房款收繳及時無拖欠房租現象。

沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉村拆遷收儲范圍之內。預計下半年租賃收入幾乎沒有。

2客房經營完成情況：

上半年客房收入計劃收入20萬元，依照年初制定的客房經營指標40萬元計算。實際收元，已按計劃完成。通過提高服務質量、提升客房衛生環境、優惠房價政策等一系列措施克服了因春節停業放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經營指標的完成。

客房管理已經走向經營正規化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長了15%通過對近幾年客房收入對比分析?？头繝I業額總體上呈穩步發展趨勢。

3管理費用情況

按半年預算金額節省7357.23元。主要措施就是本著節約就是創利潤的思想，水電費支出12642.77元。號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現象，降低利息措施效果顯著。

主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷費用。按半年預算金額節省6883元。采取了積極走訪市場咨詢商家，主營業務利息為5617元。努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。

二、上半年所做的工作

努力提高服務質量。培訓是提高員工素質的有效手段，提高服務質量的基礎性工作。日常經營中我意識到,1加強人員的素質培訓。加強人員的培養與教育是提高服務質量關鍵,也是促進生存與發展的根本。每周進行例會和培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，防止該案例的再次發生，提高了服務質量。針對工作中發現的缺乏，安排專題培訓。抽查中發現的物品擺放不規范的情況，由帶班長組織員工進行現場培訓和指導；針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

讓新加入招待處的員工在學習招待處各項制度、工作流程、平安防范措施，2對新選擇到招待處服務崗位工作的三名員工進行了上崗前的培訓。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓計劃。熟練掌握工作要領上更充分直觀。通過培訓和業務操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務工作。

加強崗位間的協作與配合，3為促進勞動力資源的合理節流。著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。對有員工嘗試一專多能的交錯培訓。這項工作開展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓工作做在前，順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

高標準、嚴要求。為了給客人發明一個衛生舒適的環境，4抓住衛生質量不放松。嚴格依照客房衛生規范，堅持每走一客進行臥具更換，注重計劃衛生及設施設備的維護頤養，嚴格執行衛生檢查制度，通過員工自查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛生，一手抓服務，注重營造溫馨舒適的住房環境；第二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。5月份集團公司領導視察招待處工作時對現在接待工作、經濟效益、衛生狀況等工作給予了肯定。5節約創利，管理創利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求客房服務員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節約了本錢，增加了利潤。

盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，同等質量的前提下，嚴格依照推銷操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經濟效益和社會聲譽。

通過學習保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標培訓。繼續有效的按順序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來，部門堅決貫徹執行，并按要求制定出了招待處的質量目標，根據每月服務情況匯總和工作記錄，為服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的協助。

加強平安生產檢查力度，8平安生產工作高度重視。認真做好平安隱患治理整頓。

嚴格執行巡查巡邏制度，加強夜間值班的管理。嚴查各項平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對關鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強平安管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發生?？头拷哟腿俗∷薇匦璧怯?，做到一客一登；發現違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向轄區公安部門報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內。為了保證平安生產工作目標的實現，上半年重點加強了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節、五一、等重要節假日之前進行強化檢查；部門根據自身平安工作的實際需要，每月進行一次全面自查。定期檢查的基礎上，還提高了隨機檢查的頻率。檢查過程中，堅持實事求是細致全面、不留死角、不走過場的原則，針對單薄環節和可能出現的問題，認真進行全面排查，重點檢查平安制度是否落實，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。

對滅火器、消防通道、消防栓等消防設施進行全面檢查、頤養，嚴格檢查消防設備設施。確保設備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應急疏散燈、平安入口標示進行補充和更換等。

加強了值班期間的平安監控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項平安措施落到實處，上半年的經營工作中未發生任何不安全事故。

招待處綜合樓在華潤鄉村綜合體拆遷范圍之內，9招待處接到省、市、區有關部門通知。積極跟蹤收集有關招待處綜合樓拆遷進展情況和信息，解政策法規。參與市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，及時將會議情況向公司領導做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權。

三、存在問題

服務質量時有低下，服務意識時有淡薄。1員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才。

營銷意識欠缺,2營銷力度還不夠。營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

有隨意性和照顧面子的現象。管理機制上還有待于進一步完善。3規章制度落實的不夠堅決.

利息費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強利息核算,4管理費用和營業外費用仍然偏高.節支增效。

四、下半年的工作計劃

走過了十三年不平凡的守業歷程。回顧這些年，招待處自年月日正式開業以來。招待處員工克服了剛剛起步，經驗缺乏等方方面面的困難，經歷了各種復雜工作情況的考驗，逐漸由創業走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進行大規模的投資建設，原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經營管理、平安防范、職工思想穩定、拆遷信息收集匯報、資產清點評估等工作。

積極地推進銷售，客房經營根據市場情況。接待員根據當日的入住情況靈活掌握房價，只要到總臺的客人，都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，有限的經營時間內爭取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次數，強化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態，確保平安無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。