導語：如何才能寫好一篇前臺培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、方案學習以及思想灌輸

組織員工學習下發(fā)的旅游集團2016年“固本強基提質(zhì)增效”百日競賽方案，并對方案中的獎項設(shè)置進行分析，鼓勵員工共同爭取團隊獎勵的同時，努力爭取個人獎勵項目，讓每名員工明確獎勵方案的內(nèi)容以及獎勵數(shù)據(jù)，針對每月的超產(chǎn)獎勵日計劃以及內(nèi)定新高獎勵數(shù)據(jù)進行分解，共同提高營業(yè)收入。

每日通過班前例會數(shù)據(jù)的公示以及創(chuàng)新高數(shù)據(jù)的對比，對前臺價格進行分析，對前臺數(shù)據(jù)的可提升空間進行及時培訓，提高前臺員工創(chuàng)新高的意識以及留客的意識，對新員工進行高價房銷售技巧的培訓，不斷提高員工思想，鼓勵員工不斷創(chuàng)造更高的新高數(shù)據(jù)，把握收入提升的時機，獲取更大的利潤收入。

二、過程獎勵兌現(xiàn)以及激勵

通過每月兌現(xiàn)的獎勵以及滿勤獎勵進行員工的激勵，讓員工明確百日會戰(zhàn)期間的獎勵分配以及各崗位系數(shù)，充分發(fā)揮前臺的積極主動性，更好的創(chuàng)造新高的收入。同時將每月工資進行對比，激勵各崗位員工的工作積極性。

總結(jié)本次百日會戰(zhàn)活動，對前臺和客房員工都起到較大的提升。客房員工整體服務(wù)質(zhì)量以及員工操作效率都有所提升。前臺員工銷售技巧以及高價房的銷售能力，以及應變能力都得到提升，員工的服務(wù)質(zhì)量及主動性有所提升。

三、存在的不足及整改措施

1、網(wǎng)絡(luò)預訂價格提升不到位，仍有可提升空間。對網(wǎng)絡(luò)預訂價格旺季可采取更高的價格進行營銷，提升客源的預訂情況，并針對老客戶采取會員卡的推薦方式，更好的培養(yǎng)會員客戶。

2、員工對客服務(wù)仍有可提升空間。員工在對客服務(wù)中缺乏更有效的感動客戶的形式，尤其是前臺員工在客史運用以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞方面，應該加強前臺員工的培訓以及考核，轉(zhuǎn)變前臺對客服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

篇2

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng) 培訓服務(wù) 課程管理 教師管理

一、引言

隨著計算機技術(shù)的快速發(fā)展和進步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線學習等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類社會信息化水平，進一步改進人類智能化、共享化[1]。互聯(lián)網(wǎng)在教育培訓領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開發(fā)了許多的教育培訓系統(tǒng)，比如網(wǎng)上大學管理系統(tǒng)、員工培訓管理系統(tǒng)、員工培訓評估系統(tǒng)等，這些信息化系統(tǒng)可以有效提高培訓自動化、共享化水平，便于培訓方案、課程及結(jié)果評估，具有重要的作用和意義[2]。

二、互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺功能分析

互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢培訓公司等進行調(diào)研和分析，詳細地導出了互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)功能，這些功能如下所述：

2.1培訓計劃管理

人們開展專業(yè)技術(shù)、管理知識等相關(guān)理論、實訓操作培訓時，首先要制定一個培訓計劃方案，統(tǒng)計參與培訓的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓內(nèi)容進行分類，制定一個能夠滿足多方面需求培訓計劃，安排專業(yè)的培訓師或培訓地點。

2.2培訓課程管理

課程是培訓的關(guān)鍵內(nèi)容，為了能夠更好的執(zhí)行培訓方案，需要根據(jù)培訓方案內(nèi)容制定一個嚴格的培訓課程，全面的部署和安排每一節(jié)課。

2.3培訓教師管理

教師是培訓方案的執(zhí)行者，也是專業(yè)技術(shù)和管理知識的傳播者，因此培訓服務(wù)平臺需要制定一個專業(yè)教師數(shù)據(jù)庫，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長知識等，這樣就可以實現(xiàn)一個強大的操作管理支撐。

2.3培訓結(jié)果管理

培訓完成之后，需要對培訓的執(zhí)行進行評估分析，以便能夠檢查是否真的實現(xiàn)了期望的培訓效果，培訓結(jié)果可以制定一個培訓考試、培訓成績和統(tǒng)計分析三個關(guān)鍵功能。

三、互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺構(gòu)建與設(shè)計

互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺采用三層的B/S體系架構(gòu)進行設(shè)計，這樣就可以實現(xiàn)將系統(tǒng)劃分為三個層次，分別是表示層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層[3]。表示層可以為用戶提供一個前臺頁面，這個頁面能夠接收用戶邏輯業(yè)務(wù)請求、展示請求結(jié)果，前臺頁面開發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動態(tài)的對運行頁面進行整合，提供一個美觀的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統(tǒng)的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業(yè)務(wù)請求，利用語法規(guī)則將培訓信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個部分，分別是數(shù)據(jù)請求和業(yè)務(wù)請求，將數(shù)據(jù)請求發(fā)送給數(shù)據(jù)層，并且可以接收數(shù)據(jù)層的處理結(jié)果，將業(yè)務(wù)請求和數(shù)據(jù)請求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶。數(shù)據(jù)層可以接收數(shù)據(jù)請求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓信息[4]。互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺如圖1所示。

四、Y束語

互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺可以采用先進的軟件工程技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)等進行設(shè)計，并且能夠利用Java程序語言進行實現(xiàn)，為培訓服務(wù)提供強大的信息化平臺支撐。

參 考 文 獻

[1] 徐矗 趙丙辰， 蘇廣. 計算機信息網(wǎng)絡(luò)培訓平臺的建立與應用[J]. 教育與職業(yè)， 2012， 31（29）：191-192.

[2] 張浩. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新教師培訓平臺的構(gòu)建研究[J]. 赤峰學院學報（自然版）， 2016， 32（13）：236-237.

篇3

經(jīng)過多年發(fā)展，餐飲管理已經(jīng)逐漸由定性管理，進入到重視定量管理的科學階段。眾所周知，在定量管理的具體實現(xiàn)方法和手段方面，最有效的工具就是電腦管理。

傳統(tǒng)的手工操作管理存在著許多無法避免的問題，例如：

人工計算帳單金額容易出現(xiàn)差錯。

收銀工作中跑單、漏單、偷錢現(xiàn)象普遍。

個別服務(wù)員作弊、改單、宰客情形時有發(fā)生。

客人消費單據(jù)難以保存和查詢。

無法對大量營業(yè)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

1.1編寫目的

說明該軟件開發(fā)項目的實現(xiàn)在技術(shù)、經(jīng)濟和社會條件方面的可行性；評述為了合理地達到開發(fā)目標而可能選擇的各種方案；說明并論證所選定的方案。

1.2背景

本系統(tǒng)命名: 酒店餐飲管理系統(tǒng)

開發(fā)工具: Microsoft VC＋＋6.0

2可行性研究的前提

2.1對本系統(tǒng)的要求

A. 功能：該系統(tǒng)能夠接受預定，前臺點菜，廚房傳菜，數(shù)據(jù)備份和恢復 ，流水賬單統(tǒng)計功能，采購管理等功能并可以不斷擴充其功能。

B. 性能：該系統(tǒng)所占硬盤容量大約為10M，開啟運行時間約2～3秒，用戶進入系統(tǒng)需要密碼，且數(shù)據(jù)的存儲是經(jīng)過保密設(shè)置的，一般用戶是無法接觸涉及商業(yè)機密的數(shù)據(jù)的，因此安全保密性比較高。

C. 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源是酒店的菜譜、酒水飲料的名稱，及其價格、數(shù)量，可以及時對酒店的客戶的消費進行統(tǒng)計結(jié)賬，方便快捷。

D. 系統(tǒng)需要員工輸入賬號和密碼才能操作，可以避免其它人員的惡意操作給酒店帶來的損失，且系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有保護和備份功能。

E. 對于連鎖經(jīng)營的酒店可以采用該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)版，在一家酒店就可以掌握所有酒店的運營工作情況，快捷及時高效。

2.2目標

A. 采用本系統(tǒng)可以大大減少前臺的服務(wù)人員的人數(shù)，直接和廚房聯(lián)系加快上菜速度。

B. 由于采用計算機操作，可以大大提高操作速度。

C. 系統(tǒng)應有以下一些功能：

包括餐飲收銀等各綜合收銀點

菜譜管理、臺號（場所）管理

開單、點菜、加菜、退菜、結(jié)賬、免單

換臺、支持一單結(jié)帳和多單合并結(jié)帳

各類收銀班報表、日報表及統(tǒng)計報表

餐廳轉(zhuǎn)前臺帳、查詢總營業(yè)情況

信息查詢、服務(wù)員交接班及定制報表

2.3條件、假定和限制

a． 系統(tǒng)可以長期運行，版本也可以不斷升級，來滿足用戶的新需求。

b． 構(gòu)建該系統(tǒng)的酒店提供必要的資金購買電腦架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)前臺和供貨部門以及酒店管理部門的聯(lián)網(wǎng)，使整個酒店一體化，提高酒店的運營效率和效益。

c． 系統(tǒng)是由 VC++6.0開發(fā)的，大部分的操作系統(tǒng)都能夠順利運行，適合廣大的酒店使用。為保證系統(tǒng)的正常運行必須有專門的人員來維護系統(tǒng)并對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行更新。

d． 系統(tǒng)操作簡單，酒店的工作人員只需掌握一些基本的電腦使用方面的知識，要求會打字，這樣簡單進行培訓能夠輕松使用本系統(tǒng)，無須酒店花費多少財力物力來培訓員工。

e． 系統(tǒng)一經(jīng)投入便能夠運行，并產(chǎn)生效益得到回報。

3.對所建議系統(tǒng)的說明

3.1功能說明

餐飲管理系統(tǒng)功能模塊說明如下：

前臺營業(yè)

日常營業(yè)操作功能，包括：

日始日結(jié)：設(shè)定每個營業(yè)日的開始和結(jié)束，并且進行每日營業(yè)的初始化及員工交接班。

點菜收銀：點菜（包括代碼輸入、名稱輸入、鼠標輸入等）、賬單結(jié)帳（包括現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、簽單等）、修改賬單（包括折扣、調(diào)整服務(wù)費等。如果客人是協(xié)議單位(合約公司)、VIP卡(會員卡)，還將調(diào)用相應的折扣優(yōu)惠等）。

接待預訂：新開臺、廳房預定。

營業(yè)設(shè)置

日常營業(yè)所必需的數(shù)據(jù)庫設(shè)定，包括：

菜式管理：新菜式錄入（包括菜式名稱、代碼、價格、成本等）、菜式修改、刪除等菜式維護。

酒品飲料管理：酒品飲料錄入（包括名稱、代碼、價格、成本等）、修改、刪除等。

付款方式設(shè)置：分為人民幣付款、信用卡、支票、宴請等。

員工資料設(shè)置：包括員工的基本資料（姓名、生日、職務(wù)、籍貫），員工登陸名稱、密碼、員工權(quán)限等。

其他設(shè)置：統(tǒng)計資料、前臺銷售情況等。

營業(yè)分析與財務(wù)查詢（由總經(jīng)理室監(jiān)控）

可以對營業(yè)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、打印報表

3.2影響

3.3.1對軟件的影響

由于系統(tǒng)的極好的兼容性，對于原來的軟件和系統(tǒng)無需作任何修改酒店運行。

3.3.2對用戶單位機構(gòu)的影響

系統(tǒng)完成后可大大提高提升現(xiàn)代酒店管理水平和服務(wù)檔次；創(chuàng)造可靠、高效、便捷、衛(wèi)生的餐飲管理環(huán)境最大限度降低餐飲管理運營成本；提高經(jīng)營效益。適應市場經(jīng)濟需求，提高工作效率，推廣電子化進程。

3.3.3對開發(fā)的影響

a. 為了便于系統(tǒng)的開發(fā)，用戶需要酒店提供他們所有需求信息，并實地考察，開發(fā)人員按照客戶的要求來設(shè)計系統(tǒng)；

b. 把酒店的所有的菜譜，酒水的資料和價格輸入數(shù)據(jù)庫，作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫源。

c. 為了開發(fā)和測驗所建議系統(tǒng)穩(wěn)定性，在一定時期的進行檢測；

d. 由于系統(tǒng)需登陸才能運行，系統(tǒng)的安全性可以保障，避免其他用戶的破壞性操作；數(shù)據(jù)庫可以即時進行更新和備份，避免因數(shù)據(jù)丟失而給酒店帶來損失。

3.3.4對經(jīng)費開支的影響

各項工作費用的支出：系統(tǒng)的開發(fā) 設(shè)計 維持運行

3.4技術(shù)條件方面的可行性

由于系統(tǒng)采用VC++6.0開發(fā)設(shè)計主界面，利用Access做數(shù)據(jù)庫，這兩個工具都是微軟的產(chǎn)品，在兼容性上比較好，而且比較容易實現(xiàn)，所以我們利用現(xiàn)有的技術(shù)完全可以設(shè)計出滿足用戶所要求的功能的系統(tǒng)，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。

4配置方案

餐飲娛樂管理系統(tǒng)適用于各種規(guī)模的餐飲娛樂企業(yè)，根據(jù)用戶管理需求的不同，可以靈活地設(shè)置工作站點、選擇硬件設(shè)備、連接局域網(wǎng)絡(luò)和進行軟件安裝。

以下是幾種典型的配置方案。

標準單機方案：功能說明：點菜、結(jié)帳、統(tǒng)計

軟件安裝：餐飲管理系統(tǒng)單機版

帳單打印機：普通的針式、噴墨或激光打印機，用于打印帳單和報表

增強單機方案

功能說明：除點菜、結(jié)帳、統(tǒng)計等功能外，點菜時可以在廚房自動打印點單小票

軟件安裝：餐飲管理系統(tǒng)單機版。

帳單打印機：普通的針式、噴墨或激光打印機，用于打印帳單和報表。

廚房打印機：專用票據(jù)打印機，推薦采用EPSON TM系列；如果廚房離收銀臺較遠，則需要配置打印服務(wù)器（打印服務(wù)器是一種專用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，用于遠程連接打印機）。

篇4

內(nèi)容提要：前臺業(yè)務(wù)操作風險是商業(yè)銀行經(jīng)營中面臨的一項重要風險，特別是在近期銀行業(yè)大案要案頻發(fā)的情況下，前臺業(yè)務(wù)操作風險已成為銀行風險的重要根源和管理難點。本文在對前臺業(yè)務(wù)操作風險的類型和產(chǎn)生原因進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了相應的前臺業(yè)務(wù)操作風險防范對策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)操作風險類型成因防范

前臺業(yè)務(wù)操作風險，顧名思義，是指因前臺業(yè)務(wù)操作失敗引起的風險。通常是由財務(wù)制度上的疏漏、越權(quán)交易、支票欺詐等原因引起的風險。如今業(yè)內(nèi)普遍認為，前臺業(yè)務(wù)操作風險是源于內(nèi)部程序不完善、人為失誤、系統(tǒng)故障或是外部事件所引發(fā)的直接或間接損失的風險。從我們目前暴露的案件情況來看，金融系統(tǒng)頻發(fā)的大案要案均是前臺業(yè)務(wù)操作風險所致。前臺業(yè)務(wù)操作風險已成為銀行風險的重要根源和管理難點。筆者多年來從事商業(yè)銀行的會計管理工作，對前臺業(yè)務(wù)操作風險有一定的認識，本文試對當前商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)操作風險的類型、成因和防范進行粗淺探討。

一、當前商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)操作風險的類型表現(xiàn)

1、操作失誤型

操作失誤是指員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中，由于責任心不強、專業(yè)技術(shù)不過關(guān)以及偶然失誤等原因?qū)е碌那芭_業(yè)務(wù)操作風險事件。這類風險事件數(shù)量較多，但帶來的損失并不是很大。據(jù)巴塞爾委員會風險管理小組公布的第二次前臺業(yè)務(wù)操作風險數(shù)量影響研究報告，國際上主要活躍銀行的全部前臺業(yè)務(wù)操作風險損失中有35.1%是由執(zhí)行、傳遞和流程管理原因造成。這部分前臺業(yè)務(wù)操作風險損失在我國商業(yè)銀行中雖沒有確切的統(tǒng)計，但從局部的典型調(diào)查分析，由于操作失誤形成的損失至少不低于國際上主要活躍銀行的水平。

2、主觀違規(guī)型

主觀違規(guī)是指員工明知道規(guī)章制度，故意去違反規(guī)章制度的做法。這類風險事件數(shù)量不多，但同操作失誤型相比，帶來的損失較大。如某行基層營業(yè)機構(gòu)故意違反存款實名制的相關(guān)規(guī)定，違規(guī)為客戶辦理存款業(yè)務(wù)，便是屬于明知故犯，給銀行帶來潛在的風險。

3、內(nèi)部欺詐型

內(nèi)部欺詐又可稱為道德缺失或喪失，《現(xiàn)代漢語詞典》是這樣給欺詐下定義的，“用狡猾奸詐的手段騙人”。主要體現(xiàn)為員工在其自身需要得不到有效滿足，受其思想狀況、道德修養(yǎng)、價值取向的影響和左右，放棄有關(guān)法規(guī)制度、職業(yè)道德，以滿足自己的需要。這類風險較前兩者性質(zhì)惡劣，影響力大、危害性強。

4、外部欺詐型

外部欺詐用通俗的語言表述就是被人利用，是指員工在辦理業(yè)務(wù)的過程中被客戶用欺詐的手段利用，給銀行帶來潛在的風險。內(nèi)部欺詐、外部欺詐統(tǒng)稱為欺詐，也包擴內(nèi)外部勾結(jié)欺詐。欺詐是我國商業(yè)銀行中最突出的前臺業(yè)務(wù)操作風險表現(xiàn)，造成的損失也十分巨大。近年媒體公開報道的我國商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)操作風險事件中，基本上都是欺詐原因所造成。

二、前臺業(yè)務(wù)操作風險產(chǎn)生的成因

1、思想認識不到位

主要表現(xiàn)為對前臺業(yè)務(wù)操作風險的涵義理解不透、認識不全面，不能從本質(zhì)上把握。認為本單位不會出事，預防風險的思想和措施沒有到位。遇到一些案件發(fā)生，只認“倒霉”，而不查找原因、吸取教訓。在實際管理中，不善于分析不同前臺業(yè)務(wù)操作風險產(chǎn)生的根源，只注意前臺業(yè)務(wù)操作風險事件的表面現(xiàn)象，就事論事。對前臺業(yè)務(wù)操作風險的普遍性、長期性、頑固性缺乏足夠的認識，容易把出現(xiàn)的前臺業(yè)務(wù)操作風險事件看成是偶然的、局部的，因而存在僥幸心理，導致對前臺業(yè)務(wù)操作風險的管理重視不夠。

2、內(nèi)控機制不健全。

長期以來，由于地域經(jīng)濟發(fā)展不平衡，使得一些內(nèi)控程序在商業(yè)銀行不同區(qū)域呈現(xiàn)非標準化特征，造成操作行為不統(tǒng)一，增大了風險隱患。加上商業(yè)銀行按行政區(qū)劃設(shè)置機構(gòu)帶來的層級管理，從總行到基層支行大都要經(jīng)過四個層級，過多的管理層級難以對風險特性、度量和控制達成共識，使風險信息難以快速、真實傳遞，容易誘發(fā)前臺業(yè)務(wù)操作風險，同時使前臺業(yè)務(wù)操作風險管理過于分散，風險的決策者與風險的最終承擔者相分離，人為增加了前臺業(yè)務(wù)操作風險管理的難度。

3、制度建設(shè)跟不上。

有的制度存在漏洞，有的制度滯后，有的制度不夠嚴謹而導致執(zhí)行的隨意性，部分制度供給“頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，而金融現(xiàn)象相互交織，這種不能言顧左右的制度供給，難免在封閉某一風險敞口時，在其他方面創(chuàng)造更大的風險敞口。

再如近年來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)得到了空前的發(fā)展，新的業(yè)務(wù)品種不斷出臺，而配套的制度建設(shè)往往落后于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使得相關(guān)的培訓、執(zhí)行成了空話。一些重要的前臺業(yè)務(wù)操作風險管理制度缺乏總體的設(shè)計和協(xié)調(diào)，也未嚴格遵循內(nèi)部控制要求的前后臺職能分離原則，風險管理職能大多由各個業(yè)務(wù)管理部門負責，存在管理職能交叉、管理目標沖突、管理流程紊亂的情況，且還有不少管理死角，導致潛在前臺業(yè)務(wù)操作風險較大。

4、考核體制不完善。

主要表現(xiàn)為內(nèi)部激勵與責任不對稱，導致員工不愿意承擔與其收益不相稱的責任，甚至是逆向選擇。在制約機制相對缺失的情況下，“以業(yè)績論英雄”的考核觀，易埋下前臺業(yè)務(wù)操作風險隱患。如中國銀行的“高山”案，山西的“7?28特大金融詐騙”案，都提示我們決不能輕視圍繞要業(yè)績，要速度規(guī)模和市場份

額而定的激勵約束機制的誤導作用。

5、 監(jiān)督檢查不得力

對基層營業(yè)機構(gòu)還缺乏有效的監(jiān)督控制機制，主要靠同級自我監(jiān)督和部門之間相互制約，一旦分支機構(gòu)負責人實施欺詐，這種監(jiān)督制約就顯得十分乏力。檢查方面，商業(yè)銀行組織的前臺業(yè)務(wù)檢查多是“運動式”、“就事論事式”、“自上而下式”的檢查，而非“內(nèi)生性”和制度化的檢查，缺乏持續(xù)跟進的責任認定、追究機制和處罰力度。

三、加強前臺業(yè)務(wù)操作風險管理的防范對策

1、樹立正確理念

樹立前臺業(yè)務(wù)操作風險的“全業(yè)務(wù)、全機構(gòu)和全人員管理”理念，做到對各項業(yè)務(wù)的前臺業(yè)務(wù)操作風險管理并重、對經(jīng)營行和管理行、純業(yè)務(wù)領(lǐng)域和保障領(lǐng)域前臺業(yè)務(wù)操作風險管理并重、對員工和領(lǐng)導、前臺和后臺人員管理并重。要準確、全面地理解前臺業(yè)務(wù)操作風險涵義，加強前臺業(yè)務(wù)操作風險管理的教育、培訓，提高員工的素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。每個環(huán)節(jié)、每個崗位的員工都應正確認識前臺業(yè)務(wù)操作風險的本質(zhì)特性和危害，自覺規(guī)范操作，避免操作失誤，抵制各種誘惑，堅持防范和杜絕各種欺詐行為，在日常工作中，養(yǎng)成自覺防范和控制前臺業(yè)務(wù)操作風險的意識。這是防范和控制前臺業(yè)務(wù)操作風險最基本、最重要的措施，也是前臺業(yè)務(wù)操作風險管理最核心的內(nèi)容。

2、加強隊伍建設(shè)

前臺業(yè)務(wù)操作風險的產(chǎn)生很大程度上與"人"的因素有關(guān)，用"蘋果效應"來比喻銀行的人際關(guān)系問題很貼切，當一箱蘋果中有了一個壞蘋果時，若不把它找出來扔掉，最后整箱蘋果都會壞掉，銀行的用人問題也是如此。要緊緊圍繞提高銀行員工按章操作的自覺性，加強員工的思想政治教育和道德教育。堅持基層重要崗位輪換、強制休假制度、會計主管委派制；建立員工行為失范監(jiān)察制度，嚴格規(guī)范全員、特別是重要崗位和敏感環(huán)節(jié)人員八小時內(nèi)外的行為；建立舉報違規(guī)違紀行為獎勵辦法；要增強干部員工自我保護意識，加強對業(yè)務(wù)知識和各項處罰規(guī)定的學習，使員工嚴格掌握政策界限，以減少和杜絕工作中的盲從和失誤。

3、完善管理制度

完善管理制度，加大制度的執(zhí)行力是防范和控制前臺業(yè)務(wù)操作風險的一項基礎(chǔ)工作，也是基本要求。從管理制度建設(shè)上講，首要的是組織管理制度。應當改變目前多級、多頭管理風險的模式，建立集中、垂直、相對獨立的風險管理體制，由總行集中統(tǒng)一實施風險政策、制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行。不論分支機構(gòu)有多少，管理層級有多少，分支機構(gòu)的區(qū)域差異有多大，全行必須統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作規(guī)程和操作標準，必須集中行使風險管理職能。

業(yè)務(wù)政策、制度的制定部門、執(zhí)行部門、檢查部門必須實行嚴格的職責分離，前臺業(yè)務(wù)操作崗位與后臺管理崗位職責要分離，實現(xiàn)相互監(jiān)督、牽制，避免交叉作業(yè)引發(fā)前臺業(yè)務(wù)操作風險。政策、制度的解釋或調(diào)整必須由其制定部門統(tǒng)一歸口負責。即使出現(xiàn)某項政策或制度暫時不符合某個客戶、特定區(qū)域業(yè)務(wù)需要的情況，也不能以此為借口而不去執(zhí)行。如果一項政策有80%的有效性，那就是可行的，即使因此影響20%的市場也是合理的，這正是風險管理原則的體現(xiàn)。

4、加大檢查力度

要把對前臺業(yè)務(wù)操作風險的監(jiān)管作為制度性安排，對查出的問題。一是要重“問題梳理”，把問題清晰化、明細化。二是要重反思。要把問題當成線索而不是結(jié)論，認真進行三查，即查風險、查原因、查盡職。三是要重管理視野。整改要做到及時、徹底、規(guī)范、嚴處。四是要重落實責任。要建立查辦案件責任制，查核人員發(fā)現(xiàn)重大弊端并使銀行免受重大損失的應予獎勵，未查出或隱匿重大弊端的相關(guān)人員應承擔失職責任。要建立有方案、有督辦、有反饋的整改工作承辦機制，對整改不力的要從嚴處理。

5、突出科技支撐

充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，開發(fā)包括前臺業(yè)務(wù)操作風險管理在內(nèi)的綜合管理系統(tǒng)，全面實現(xiàn)商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)操作和管理的信息化，將大量簡單重復、低效率的手工操作由計算機替代，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)的硬控制，體現(xiàn)“能用機器的不用人”的管理原則，實現(xiàn)從最基層業(yè)務(wù)人員到最高決策層的各項業(yè)務(wù)操作都在系統(tǒng)上完成，保證每項業(yè)務(wù)的公開透明、依法合規(guī)，最大限度的杜絕各種操作失誤和惡意欺詐導致的前臺業(yè)務(wù)操作風險損失。

6、創(chuàng)新管理思路

對于前臺業(yè)務(wù)操作風險而言，準確的衡量并不是根本目的，除了按照新協(xié)議要求配備相應的資本金外，銀行應積極采取措施，轉(zhuǎn)移和緩釋前臺業(yè)務(wù)操作風險。購買保險或?qū)⒉糠謽I(yè)務(wù)外包是緩釋風險的常用手段，如針對銀企對賬的外包，就可以將因?qū)~原因引致的風險損失轉(zhuǎn)移到承包商身上，從而達到降低銀行前臺業(yè)務(wù)操作風險的目的。

篇5

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

篇6

時間飛逝，又是新的一年。制定新的計劃，下面是的酒店領(lǐng)班個人工作計劃資料，歡迎閱讀。

酒店領(lǐng)班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計劃

1、做好內(nèi)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。

培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作計劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

篇7

關(guān)鍵詞：風險管理 平行作業(yè) 建議

一、平行作業(yè)的背景由來

自上世紀90年代初期以來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和技術(shù)進步，銀行業(yè)競爭日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場競爭的要求，花旗銀行開始在業(yè)務(wù)單元內(nèi)實行風險經(jīng)理、客戶經(jīng)理“平行作業(yè)”，這是“審貸分離”新的表現(xiàn)形式。花旗銀行的實踐證明，推行平行作業(yè)模式是符合現(xiàn)代商業(yè)銀行管理理念和發(fā)展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業(yè)模式”，經(jīng)過反復論證，2007年初a銀行正式在對大中型企業(yè)推行平行作業(yè)。

二、a銀行平行作業(yè)模式及信貸管理中的作用

a銀行平行作業(yè)模式,就是指客戶營銷與客戶關(guān)系維護的經(jīng)營人員和風險管理人員,在同一授信業(yè)務(wù)流程中,以客戶為對象,以產(chǎn)品和服務(wù)為載體,通過崗位制約與團隊合作來平衡風險與回報的授信業(yè)務(wù)運作機制。通過近三年的探索和實踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用。

1.實現(xiàn)風險控制關(guān)口前移，提高了信貸資產(chǎn)質(zhì)量。通過實行平行作業(yè)，風險經(jīng)理在貸前環(huán)節(jié)參與現(xiàn)場調(diào)查、完成項目評估和信用評級；參與授信方案設(shè)計，揭示關(guān)鍵風險點并提出風險控制建議。在貸中環(huán)節(jié)審核授信審批條件落實情況，防范操作風險。在貸后環(huán)節(jié)對貸前揭示的風險點或持續(xù)用款條件進行持續(xù)監(jiān)控或風險預警，提高銀行貸后管理能力。平行作業(yè)促使風險控制關(guān)口前移，風險控制能力得到加強，信貸資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。

2.較為充分揭示風險，提高申報材料質(zhì)量和審批效率。通過實行平行作業(yè)，風險經(jīng)理與客戶經(jīng)理從各自獨立的角度，按照共同的風險標準，對風險回報進行把握。較實行平行作業(yè)之前，風險揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對性、可行性，減少了反復補充申報材料的現(xiàn)象，提高了申報材料質(zhì)量和審批效率。

3．有效落實方案審批，實現(xiàn)風險持續(xù)監(jiān)控。通過實行平行作業(yè)，在授信業(yè)務(wù)審批后，由風險經(jīng)理負責審核授信條件落實情況，有效地落實方案審批。風險經(jīng)理在貸后環(huán)節(jié)，對貸前、貸中環(huán)節(jié)在風險識別和控制措施等方面存在的缺陷，進行持續(xù)跟蹤和有效落實。貸后收集的信息同樣也可以作為調(diào)整授信方案的依據(jù)。

4.統(tǒng)一風險偏好，提高銀行風險偏好與市場的貼近度，降低銀行風險管理成本。通過實行平行作業(yè)，風險經(jīng)理直接參與到信貸業(yè)務(wù)流程中，對客戶及業(yè)務(wù)的風險有了更直觀的認識，便于和前臺經(jīng)營人員達成共識；對不符合信貸政策、收益不能覆蓋風險的項目能夠及時中止，降低了營銷成本和風險管理成本，風險偏好得到有效統(tǒng)一。

三、目前平行作業(yè)運行過程中存在的問題

作為一種新的風險管理模式，平行作業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展、防范風險中發(fā)揮了積極的作用，但是在基層機構(gòu)運作過程中，仍存在需要進一步完善的地方。

1.平行作業(yè)機制尚未完全到位。主要表現(xiàn)在一是認識不到位。個別客戶經(jīng)理、風險經(jīng)理單純從本崗位出發(fā)，風險經(jīng)理將自己定位成“踩剎車”，在證明自己盡職的同時規(guī)避責任；客戶經(jīng)理將自己定位成“踩油門”，認為涉及風險的問題都是風險經(jīng)理應該考慮的。二是獨立性不足。目前，個別分行將風險經(jīng)理人員編制、績效考核都放在基層行，甚至風險經(jīng)理崗位就設(shè)在前臺經(jīng)營部門（非派駐制）。在這種情況下，風險經(jīng)理平行作業(yè)工作的獨立性很難得到發(fā)揮。三是溝通不暢。個別客戶經(jīng)理和風險經(jīng)理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長業(yè)務(wù)流程，效率受損。

2．風險經(jīng)理的配備不均衡，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進一步提高。在平行作業(yè)初期，各行由于風險經(jīng)理配備不均衡或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，造成風險分析不到位、條件審核流于形式，風險經(jīng)理未充分發(fā)揮平行作業(yè)作用，反而增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.授信方案制訂不完善。在授信申報資料中，個別風險經(jīng)理貸前調(diào)查深度不夠，對項目的風險點揭示不夠深入，風險審查意見較為空泛，風險防范措施針對性、操作性不強，無法滿足無條件審批要求。

4.激勵約束機制不完善、不到位。目前，有的機構(gòu)對風險經(jīng)理績效考核明顯低于同級業(yè)務(wù)前臺，存在責權(quán)利不對等的情況，這直接影響風險經(jīng)理的工作積極性和隊伍的穩(wěn)定性，不利于吸引優(yōu)秀人才到平行作業(yè)風險管理崗位上來。

四、建議

1.進一步深化風險體制改革。首先，建立風險評估會議制度，構(gòu)建統(tǒng)一風險偏好的平臺。在貸前環(huán)節(jié)，由經(jīng)營主責任人組織召開風險評估會議，研究客戶經(jīng)理和風險經(jīng)理提出的風險事項，共同制定風險控制方案

。此類制度的實行，有利于提高風險控制措施及授信方案的可行性和嚴密性，便于統(tǒng)一風險偏好。其次，在崗位設(shè)置上必須滿足風險經(jīng)理獨立性的要求。同時，風險經(jīng)理應樹立風險管理為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的理念，既要注重與客戶經(jīng)理團結(jié)協(xié)作，又要嚴守風險底線，保持工作的獨立性。第三，有效溝通，妥善處理爭議。由于風險經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位、職責不同、分析問題的角度也有差異，產(chǎn)生分歧或爭議是正常的。只有進行有效溝通，增進理解，才能有效化解分歧或爭議，達成共識，從而提高工作效率。

2.做好風險經(jīng)理的配置和發(fā)展規(guī)劃，確保風險經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量。筆者認為應建立風險經(jīng)理準入淘汰機制，在風險經(jīng)理配置上可實行區(qū)域集中根據(jù)業(yè)務(wù)特點統(tǒng)一調(diào)配。同時，將平行作業(yè)風險經(jīng)理細分為客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等不同類別風險經(jīng)理，實現(xiàn)專業(yè)互補、資源共享。

3．加強對風險經(jīng)理專業(yè)培訓。實行平行作業(yè)后，風險經(jīng)理的職責要求對風險經(jīng)理要進行持續(xù)培訓，加快在理念、理論、方法、技能等方面的提高，從而提供更多的專業(yè)化風險技術(shù)支持。

篇8

回顧這幾個月，我主要做了以下幾項工作：

一、*年下半年的主要工作

（一）營業(yè)廳的實習工作

移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習中，我不僅看到了前臺人員工作的認真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強烈的責任心與歸屬感。具體而言，我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。

感性認識上升到理性認識是認識論的的進一步升華。所以，在前臺實習一段時間后，根據(jù)公司安排，我們參加了省公司新進員工的第四期培訓。這次培訓活動雖經(jīng)歷時間不長，僅有十來天，但內(nèi)容豐富、形式靈活。既有理論學習，又有拓展訓練。尤其是在領(lǐng)導講座中，介紹的“中國移動需要什么樣的員工”，讓我銘記在心：1、強烈的創(chuàng)新意識；2、艱苦奮斗的精神；3、盡善盡美的追求；4、謙虛謹慎的態(tài)度。由此可見，只有我們移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會做出應有的貢獻。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展訓練基地，和同事們眾志成城、攻城拔寨，使我明白了團隊戰(zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝自己，你就贏了人生”。

（二）營銷經(jīng)理實習崗

進入十月份后，我們輪換到營銷中心營銷經(jīng)理實習崗。總體而言，營銷中心在整個公司的業(yè)務(wù)流程中處于關(guān)鍵地位，發(fā)揮著極其重要的功能。大家平時的工作既繁瑣又忙碌，但都井然有序。經(jīng)過近三個月的實習，讓我感受頗多。

1．了解到營銷經(jīng)理的基本職責。

（1）認真學習中心每個月分解的營銷任務(wù)，包括業(yè)務(wù)和服務(wù)。及時學習并掌握這些是最基本的要求之一。方式有多種，包括：

1）每天早上的晨會；

2）每個月的業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓會議；

3）省、市公司的相關(guān)電視電化會議。

（2）及時傳達相關(guān)會議精神并協(xié)助、督促好營業(yè)廳的工作。

首先，月中例會為營銷經(jīng)理和店長們提供了最直接、最廣泛的交流舞臺。通過這次會議，營銷經(jīng)理可傳達本月的業(yè)務(wù)指標和服務(wù)重點；其次，巡查工作是對營業(yè)廳的最直接的督導，并能及時了解到各營業(yè)廳的所需；最后，每周的數(shù)據(jù)通報明確了各個營業(yè)廳自身的進度，并為下期的工作提供了最強的動力。

（3）認真思考、及時反饋各期服務(wù)重點在執(zhí)行過程中的狀態(tài)。

通過每周的服務(wù)例會，所有與會人員，包括部門各位分管領(lǐng)導、自辦廳班長、營銷經(jīng)理等，大家集思廣益，充分發(fā)表意見并討論，最后形成一些針對性、時效性很強的方法和措施。

2．了解到合格的營銷經(jīng)理所應具備的條件

（1）強烈的責任心

責任心是一種非常重要的素質(zhì)，是做一名優(yōu)秀的工作人員所必須的。責任心是做事情的標準之一，有責任心的人總是想把事情做得更好，而沒責任心的人總不認真地去做事。

（2）靈活的引導力

引導力是對政策和方案實施的有力支撐，為實現(xiàn)目標提供了準確的方向和強大的動力。而靈活的方式更能使引導效果明顯，它是檢驗你的工作是否優(yōu)秀的重要標準。

（3）較強的執(zhí)行力

執(zhí)行力實際上包含執(zhí)行人的理解力和執(zhí)行的可操作性。對于一名營銷人員來說，理解力是最基本的，而可操作性也不能紙上談兵。即還沒做，就開始討論下發(fā)政策的優(yōu)劣，困難的大小。這不是好的工作作風，我們絕不提倡。相反在做的過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并提供可行的建議，這才是表現(xiàn)較強執(zhí)行力的良好方法。

3．認真實踐營銷經(jīng)理的崗位

在經(jīng)過約兩個月的師傅幫帶之后，中心根據(jù)要求統(tǒng)一安排我們獨立管理相關(guān)營業(yè)廳的工作，主要負責XX、XXXX、XXXXX等營業(yè)廳的日常督導。在此過程中，我充分實踐、積極思考，發(fā)現(xiàn)合作廳的日常督導工作較瑣碎，且對執(zhí)行力和時效性要求非常高，但這些我

都能按要求認真完成。令我遺憾的是，反饋市場信息仍是我們工作中的薄弱一環(huán)。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場信息，尤其是競爭對手的信息內(nèi)容，并做好有效性分析、提出針對性方案，這是做好營銷工作的最重要環(huán)節(jié)。但由于時間有限，感覺自己在這方面的工作力度還不夠深入，沒能更有效地摸索出相關(guān)的重要方法和經(jīng)驗。在以后的工作中，如有機會一定認真加以彌補和完善。

（三）農(nóng)村市場開發(fā)工作的初步涉及

隨著市場的不斷發(fā)展，中國移動農(nóng)村市場開發(fā)顯得日益成熟。在公司領(lǐng)導的高瞻遠矚下，適時地提出了該工作，并成為*年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項重要任務(wù)。這一計劃主要分三階段來完成。

1．農(nóng)村市場調(diào)研階段

搞好農(nóng)村市場的調(diào)研工作是開展好后續(xù)工作的首要基礎(chǔ)。我們?nèi)M調(diào)查人員，經(jīng)過合理分工后，深入農(nóng)村，走訪了宜興農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)村、農(nóng)業(yè)特色村、工農(nóng)混合村、工業(yè)發(fā)達村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，獲得了第一手的調(diào)研資料。對中國移動、中國聯(lián)通和中國電信在XX農(nóng)村的發(fā)展現(xiàn)狀有了初步了解。

2．調(diào)研情況匯總、營銷計劃制定階段

在經(jīng)過緊張而有序的調(diào)研后，大家對情況進行了認真、科學的匯總，并形成了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報告。根據(jù)報告，大家集思廣益，認真分析，最終制定了針對性和可操作性都很強的營銷計劃，為實施農(nóng)村市場的開發(fā)做好了充分準備。

篇9

以下是我對我部2012年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

2012年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

篇10

成功的招商談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團隊、談判細節(jié)、談判心態(tài)、語言技巧等等。

然而，出乎我意料的是：不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細節(jié)失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號，這其中還不乏一些知名品牌，

通常，我們將招商談判分為五步，見圖1，角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進行定位的過程。

[案例1]

我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進公司接待門廳，前臺馬上接待了我們。

前臺：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。

前臺：好的，為了讓您有一個基本的認識，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺帶我們到展示廳，開始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……

我們跟著前臺把全部產(chǎn)品看了一圈，然后由前臺帶到接待室。

前臺：你們稍等，我馬上請我們的招商經(jīng)理過來。

2分鐘后，招商經(jīng)理過來了。

經(jīng)理：你們剛才看過我們的產(chǎn)品，感覺怎么樣?

客戶：還可以。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎?

客戶：不是很了解。今天就是過來咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項目和政策，我們是……我們有三個級別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢?

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢?

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計劃去選擇。

客戶：哦。那你們有什么優(yōu)勢呢?

經(jīng)理：我們優(yōu)勢很多，我們的品牌優(yōu)勢……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢……技術(shù)優(yōu)勢

客戶：嗯，聽起來不錯，我們回去再商量商量，有疑問我們再電話聯(lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業(yè)。我知道，這家企業(yè)與這個客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺還不錯，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：

招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢?

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒有找到客戶的需求點，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對性地講解這幾項功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實際上是投資顧問，一個好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規(guī)劃，提出一個方案，打動對方的心，這時候簽單自然水到渠成了，否則，所有的語言都會顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5w2H工具進行檢測，看看獲得了哪些信息(見表1)。

由此可以判斷，5分鐘的溝通是無用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意，

5-10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡單的一句話進行闡述：

什么人+因為什么原因+準備在什么時間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做。

[案例2]

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。

前臺：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方?準備在什么地方投資呢?

客戶：我們來自湖南張家界。

前臺：好的，您貴姓?我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報您。

客戶：我姓周。

前臺：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進來了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時候的航班?

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過來?還是專門考察呢，考察幾個項目。

客戶：專門考察你們的玩具項目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的?

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點事情。

經(jīng)理：不錯的想法啊，是一個做事的人，想更全面地實現(xiàn)個人價值。不過再投資一項事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準備自己主要管理還是請人管理、你只是投資呢?

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒什么經(jīng)驗。

經(jīng)理：那沒有問題，您選擇我們最大的優(yōu)勢就是我們有全套成熟的經(jīng)營模式讓您去復制，有全面而嚴格的培訓體系，讓您學會經(jīng)營和管理。您計劃是投資多大規(guī)模的項目呢?

客戶：大概10萬-20萬吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎?

客戶：基本上有有意向的了，等看好項目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌拢词欠窈线m?如何投資?以及投資注意事項。

好了，以上對話用一句話概述：周小姐希望利用業(yè)余時間，投資經(jīng)營一個項目，準備近期在湖南張家界，花10萬-20萬投資做玩具項目，自己經(jīng)營管理。

分析：

前臺獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個問題都為后面的設(shè)計做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方?準備在什么地方投資呢?”

這句話有兩個用意：

1、讓客戶知道我們很專業(yè)，很負責任。我們的招商經(jīng)理對你們當?shù)厥袌龇浅Ａ私猓梢蕴峁I(yè)化的服務(wù)和建議。

2、獲得對方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當?shù)厥袌觥L俗習慣、經(jīng)濟狀況有技巧地跟對方談判，

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時候的航班? ”

客戶：坐火車過來的，早上剛到，

這句話也有兩個用意：

1、了解我們是不是客戶考察的第一個項目；