導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質(zhì)量大堤，迎世紀(jì)挑戰(zhàn)。

5、質(zhì)量是水，企業(yè)是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務(wù)創(chuàng)造價值 服務(wù)贏得尊重 服務(wù)打造品牌。

7、客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

8、只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務(wù)先行

11、我們的服務(wù)不僅是售后的，而是全程的，服務(wù)的觀念貫 穿到電力生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。

總之服務(wù)意識要超前。

12、電網(wǎng)有情，服務(wù)無邊

13、我們用心的服務(wù)，體現(xiàn)在這三個詞上‘真誠、優(yōu)質(zhì)、方 便’

14、不要問企業(yè)為你做了什么，而要問你為企業(yè)做了什么。

15、電力有價，服務(wù)無價

16、有限電網(wǎng)，無限服務(wù)

17、服務(wù)無小事，用戶是第一

18、提倡一種團(tuán)隊精神： 蜜蜂精神——博采眾長、團(tuán)隊協(xié) 作、無私奉獻(xiàn)

19、隴西電力，情暖萬家

20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

22、誠信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹立一種優(yōu)質(zhì)形象：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命，企業(yè)滿意是目的

24、我們的電網(wǎng)有盡頭，我們的服務(wù)卻是 365 天，24 小時， 沒有停頓的。

25、服務(wù)要體現(xiàn)出用戶至上，只要是用戶的報修都要重視。

1、5s服務(wù)理念-微笑、速度、誠信、技巧、專業(yè)

2、企業(yè)文化-服務(wù)

3、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務(wù)的滿意

篇2

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷；供電企業(yè)

一、供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營銷的重要性

1.1 供電企業(yè)生存和發(fā)展的需要

改革開放以后，我國的電力體制的改革也因?yàn)閯e國的經(jīng)驗(yàn)而快速的進(jìn)行著。而且但現(xiàn)在為止，供電企業(yè)已經(jīng)能夠較好的處理好自己的相關(guān)市場，但是如果能更好的把握好市場，那就需要供電企業(yè)不斷地加強(qiáng)對市場的認(rèn)識，而且在機(jī)遇面前慎重的選擇，這才是對供電企業(yè)真正的考驗(yàn)。在市場上，有這樣的一句話，顧客是上帝。這句話不僅僅是對買東西的人們說的，對于供電企業(yè)來說，也是同樣適用的。供電企業(yè)只有能夠較好的滿足客戶的要求，對客戶有比較好的服務(wù)，才能使得該供電企業(yè)有一些比較忠實(shí)的顧客。而擁有的顧客越多，這個企業(yè)也就會變得越有人氣，相應(yīng)的，該企業(yè)的評價也會不斷地提升。

1.2 促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要

電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐。供電產(chǎn)業(yè)是國家的底層產(chǎn)業(yè)，也就是最基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，是國家發(fā)展的根本所在。而且，在地方的供電企業(yè)中，一個企業(yè)的服務(wù)完全能夠決定該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而且，要想達(dá)到該地區(qū)的小康水平，供電企業(yè)也有著其中巨大的作用，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的根本所在。認(rèn)識到供電公司的重要性以后，那么供電公司更應(yīng)該去履行自己企業(yè)該有的義務(wù)和責(zé)任。

二、服務(wù)營銷理念在供電企業(yè)的運(yùn)用

2.1 樹立主動服務(wù)意識

供電企業(yè)想要在市場營銷中占據(jù)市場，就必須要使得企業(yè)人員樹立主動的服務(wù)意識，別人強(qiáng)加的，永遠(yuǎn)都不是最好和最如意的，所以要使得員工能夠自覺的去樹立服務(wù)意識，這才是最正確的方法。立足工作實(shí)際，積極探索服務(wù)方式，尋找和彌補(bǔ)服務(wù)工作中的“短板”，建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的服務(wù)理念和工作機(jī)制，圍繞“事不在大，管用就好”的創(chuàng)新意識，從源頭抓起、從客戶需求入手。當(dāng)然這里的方法很多，下面簡單的介紹幾個比較實(shí)用的方法，第一個方法是借助媒體的力量，也就是做廣告來給客戶一些該企業(yè)的相關(guān)信息。第二個方法，是借助客服電話，再有就是該企業(yè)的網(wǎng)站，通過這些方法也能使得客戶能夠比較簡單的得到他們想要知道的答案，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，客戶想要知道的無非就是電力的各種信息，再有就是政策方面的相關(guān)信息。通過這些方法，便給客戶帶來了極大地方便，有利于企業(yè)的發(fā)展。

2.2 構(gòu)建供電服務(wù)三維模型

客戶的需求和滿意度是企業(yè)發(fā)展的動力。而要能夠較好的做到這一點(diǎn)，現(xiàn)階段最有效的一種方式就是構(gòu)建供電服務(wù)三維模型。本文所說的模型是各個部門都能夠比較獨(dú)立的滿足顧客的要求，而不是一個顧客的要求就要把整個企業(yè)都調(diào)動起來，如果能比較獨(dú)立的完成，那就能夠提高公司的辦事效率，如果能夠使得客戶非常的滿意，那就能大幅度的提高公司的形象。對企業(yè)以后發(fā)展有非常重要的作用，可以說是以后發(fā)展的根本。

2.3 完善服務(wù)體系

構(gòu)建―個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。首先企業(yè)決策以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)決策層把客戶服務(wù)當(dāng)做系統(tǒng)工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心。其次，窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調(diào)。窗口部門直接與客戶打交道，要形成―個緊緊“圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)圈。再次系統(tǒng)其他部門支持窗口部門做好客戶服務(wù)工作。

2.4 建立一支高素質(zhì)的營銷隊伍

縱觀所有比較成功的企業(yè)，一條定理就擺在了面前，那就是人才，人才是一個企業(yè)的核心所在，人才能夠創(chuàng)新，人才能夠不斷地提高企業(yè)的競爭力，所以，面對人才時，必須充分的考慮。這是引入人才，另一方面就是不斷地培養(yǎng)人才，人才越多，該企業(yè)就越能在市場中受益。下面簡單講述兩種培養(yǎng)人才的方法，第一種方法，就是提高企業(yè)在招聘時的門檻，這是非常容易的，不表。第二種方法就是培訓(xùn)方面的工作，只有不斷地對員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工們的能力，再不斷地進(jìn)行選拔，這樣就會得到一批適合自己企業(yè)的人才。

三、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,已成為政府和社會的普遍要求,更是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。在現(xiàn)在的情況看來，電力企業(yè)的經(jīng)營在以后的一段時間內(nèi)還是會處于一定的劣勢，但是電力企業(yè)對自己企業(yè)的管理和提高，對市場來說也是相當(dāng)重要的，所以本文從多方面對其進(jìn)行了分析，對電力企業(yè)以后的發(fā)展具有積極意義。

參考文獻(xiàn)

篇3

企業(yè)年金是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險的基礎(chǔ)上，在國家政策的指導(dǎo)下，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補(bǔ)充性養(yǎng)老金制度。隨著國家關(guān)于企業(yè)年金的各項政策法規(guī)陸續(xù)出臺，企業(yè)年金作為我國養(yǎng)老保險的第二支柱將發(fā)揮著越來越重要的作用。同時企業(yè)年金作為一種新型的人力資源管理手段，也逐漸引起企業(yè)的重視。因此，如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務(wù)，關(guān)系到企業(yè)及員工的年金基金資產(chǎn)是否能夠安全、準(zhǔn)確運(yùn)行，關(guān)乎到基金賬戶管理機(jī)構(gòu)是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。本文介紹了企業(yè)年金近幾年來的發(fā)展現(xiàn)狀，對如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務(wù)給出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】

企業(yè)年金；賬戶管理服務(wù)

一、企業(yè)年金的概念

企業(yè)年金，是企業(yè)及其職工在依法參加基本養(yǎng)老保險的基礎(chǔ)上，在國家政策的指導(dǎo)下，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況建立的，旨在為本企業(yè)職工提供一定程度退休收入保障的補(bǔ)充性養(yǎng)老金制度。

企業(yè)年金是社會養(yǎng)老保險在微觀層面和宏觀層面的交點(diǎn)。在宏觀上它是整個養(yǎng)老保險體系的第二支柱（第一支柱為基本養(yǎng)老保險，第三支柱為個人儲蓄和個人投保的商業(yè)保險），是國家基本養(yǎng)老保險的補(bǔ)充；在微觀上它是市場體制下企業(yè)薪酬福利結(jié)構(gòu)的一部分，是企業(yè)吸引人才、穩(wěn)定人才、激勵人才的一種重要手段。建立企業(yè)年金，不僅增加了員工退休后的養(yǎng)老收入來源，使得高收入員工退休前后的生活水平不致于相差太大，更有效的保證了員工個人賬戶上年金資產(chǎn)的安全性。

二、企業(yè)年金的發(fā)展現(xiàn)狀

企業(yè)年金作為中國社會保障體系的重要組成部分，2004年以后，在中國有關(guān)政府部門和相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的共同推動下，得到了快速的發(fā)展，并逐漸在金融機(jī)構(gòu)本身的業(yè)務(wù)體系中開始扮演重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的角色。數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，全國企業(yè)年金基金規(guī)模已達(dá)到4821.04億元，參加人數(shù)約為1846.55萬，2007～2012年的6年間，平均每年增加660億元。

說到企業(yè)年金近幾年的發(fā)展，中國工商銀行的貢獻(xiàn)功不可沒，工行于2004年10月組建企業(yè)年金中心，經(jīng)過九年的快速發(fā)展，對內(nèi)加強(qiáng)管理制度，對外加大服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新力度，大大提升了市場競爭力，使得年金業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展壯大。目前在賬戶管理和托管服務(wù)方面，中國工商銀行是最大的提供商，已牢牢鎖定市場第一，遙遙領(lǐng)先其他管理機(jī)構(gòu)，在企業(yè)年金賬戶管理市場占據(jù)半壁江山。

從賬戶規(guī)模和市場占比來看，據(jù)《人社部：2012年度全國企業(yè)年金基金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摘要》統(tǒng)計，截至2012年12月31日，中國工商銀行累計管理的企業(yè)賬戶數(shù)為25，495個，市場占比46.58%；管理的個人賬戶數(shù)為823.5萬戶，市場占比44.60%；托管年金基金1975.6億元；市場份額達(dá)到40.98%。

三、如何提高企業(yè)年金賬戶管理服務(wù)

如何提高賬戶管理服務(wù)，關(guān)系到企業(yè)及員工的年金基金資產(chǎn)是否能夠安全、準(zhǔn)確運(yùn)行，關(guān)乎到基金賬戶管理機(jī)構(gòu)是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：

（一）強(qiáng)化客戶服務(wù)，滿足客戶需求

要突出個性化服務(wù)，為企業(yè)形成一對一的針對性的服務(wù)，個性化的服務(wù)。同時提供一些有關(guān)年金業(yè)務(wù)方面和投資方面的咨詢和服務(wù)，包括在測算、客戶所提出的對未來市場的看法，或者對組合本身未來的需求上。積極配合集團(tuán)公司及受托人完成企業(yè)年金業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，向集團(tuán)企業(yè)年金專職人員系統(tǒng)地介紹了我行賬戶管理的服務(wù)內(nèi)容以及查詢渠道，并根據(jù)集團(tuán)公司及下屬企業(yè)查詢需要講解了客戶版證書的開立流程。需積極了解客戶新需求及對我行服務(wù)的滿意程度，改進(jìn)服務(wù)方法，以此更好地為客戶提供企業(yè)年金賬戶管理服務(wù)。同時，高技術(shù)含量和附加值服務(wù)也可以提高收費(fèi)水平，增加收入。

（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)行步伐，加快收入實(shí)現(xiàn)

首先，一般來說，年金業(yè)務(wù)不僅營銷周期長，而且從簽訂合同到實(shí)際運(yùn)營也需要一段時間。例如，建立賬戶少則數(shù)月，多則大半年。因此要提高數(shù)據(jù)整理和倒入的自動化水平，縮短簽訂合同到實(shí)際運(yùn)作并收費(fèi)的時間，以此加快收入實(shí)現(xiàn)。

其次，由于賬戶管理費(fèi)是企業(yè)另行繳納，此種收費(fèi)方式較受托費(fèi)、托管費(fèi)及投資管理費(fèi)從基金資產(chǎn)中主動扣除而言，往往存在客戶繳納不及時等問題。因此在日常服務(wù)中，一是制訂詳盡的賬戶管理費(fèi)收取方案，借助集團(tuán)總部力量加強(qiáng)對企業(yè)的宣導(dǎo)；二是建立

企業(yè)賬戶管理費(fèi)收取臺賬，密切跟進(jìn)收取進(jìn)度；三是通過郵件、電話逐一與下屬企業(yè)取得聯(lián)系，及時解決下屬企業(yè)遇到的實(shí)際問題，打消企業(yè)劃款的顧慮。四是建立定期匯報機(jī)制，定期將收繳情況及遇到的問題匯報集團(tuán)總部；五是伴隨著賬戶管理費(fèi)自動扣收功能的投產(chǎn)，積極向集團(tuán)總部推廣賬戶管理費(fèi)自動扣收方式。六是妥善處理發(fā)票開立工作。按照企業(yè)的要求對部分地市級公司單獨(dú)開立、寄送發(fā)票。由于各企業(yè)情況不一，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計每個企業(yè)的不同要求，確保發(fā)票準(zhǔn)確送達(dá)企業(yè)手中。

（三）加強(qiáng)系統(tǒng)功能優(yōu)化建設(shè)，提高運(yùn)營效率

“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，只有完善高效的系統(tǒng)支持才能有效的解放人力提高效率。首先，建立開通網(wǎng)上銀行企業(yè)年金查詢服務(wù)，為便利各企業(yè)通過網(wǎng)上銀行查詢各類年金統(tǒng)計報表及員工明細(xì)信息。其次，可以在系統(tǒng)中完善批量處理功能。使賬戶管理人批量一次處理集團(tuán)下屬企業(yè)同一類型的所有業(yè)務(wù)，在大大減少人力投入的同時，也提高了集團(tuán)層面對年金計劃的整體掌控度。

（四）提高投資管理水平

建立與共同基金相互平清、相對獨(dú)立、資源共享的投管體系，充分利用研究、交易檢查稽核的共同資源。采取投資決策委員會投資經(jīng)理人的負(fù)責(zé)制，按照研究決策組合、構(gòu)建和交易、績效、評估等開展年金業(yè)務(wù)。另外，要不斷完善風(fēng)險控制和風(fēng)險管理，要依據(jù)決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的原則構(gòu)建決策層、經(jīng)營層、監(jiān)管層、執(zhí)行層四層風(fēng)險組織機(jī)構(gòu)。更重要的要設(shè)立一個危機(jī)的處理機(jī)制和處理準(zhǔn)備。

（五）重視情感溝通，維護(hù)客戶關(guān)系

首先，重視與客戶的情感維護(hù)。情感維護(hù)是對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，能夠有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。如可通過節(jié)日、特別紀(jì)念日的慰問，日常產(chǎn)品信息傳遞等方法進(jìn)行情感維護(hù)。其次，重視與客戶的業(yè)務(wù)維護(hù)。定期開展企業(yè)年金和養(yǎng)老金規(guī)劃研討會，定期回訪，召開客戶座談會，教授客戶專業(yè)知識，以加深客戶對我行提供企業(yè)年金服務(wù)的理解，讓客戶了解我行所提供的賬戶管理服務(wù)內(nèi)容。重視客戶的反應(yīng)，并以此為依據(jù)及時調(diào)整溝通和服務(wù)的策略。

（六）提高員工企業(yè)年金賬戶管理服務(wù)專業(yè)化程度

由于賬戶管理業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，首先，應(yīng)定期進(jìn)行賬戶管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年業(yè)務(wù)人員均需參加系統(tǒng)優(yōu)化版本的投產(chǎn)測試工作。其次，服務(wù)用語要規(guī)范，如給客戶發(fā)送郵件的用語要規(guī)范、專業(yè)。再次，服務(wù)技能要提升，如解決項目運(yùn)作中的問題時，可以列出相應(yīng)的解決方法，讓客戶多進(jìn)行選擇，避免讓客戶自己提出解決方案。

（七）加強(qiáng)與外部受托人的業(yè)務(wù)合作

各大保險公司是工商銀行企業(yè)年金賬戶管理合作的主要外部受托人，賬戶管理人與受托人配合的默契程度不但受到體制的制約，而且也容易受到個人因素的影響。一旦出現(xiàn)問題，首先應(yīng)該加強(qiáng)溝通，有針對性的解決問題，如有特殊未遇到過的情況出現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定并站在客戶的立場處理問題，只有做到雙方相互理解、相互信任才能夠更好地開展業(yè)務(wù)合作。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬曉佳.商業(yè)銀行企業(yè)年金賬戶管理業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[C].碩士論文，2010

[2]人社部：2012年度全國企業(yè)年金基金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摘要

篇4

國家發(fā)改委價格司負(fù)責(zé)人表示，煙草企業(yè)可根據(jù)種煙成本收益、工業(yè)企業(yè)需求和行業(yè)發(fā)展需要，自主確定煙葉收購價格。此前，煙葉收購價格由國務(wù)院價格主管部門會同國家煙草專賣局制定，具體分品種、分等級、分地區(qū)差別定價。

1978年以來，我國農(nóng)產(chǎn)品價格改革不斷推進(jìn)和深化，始終堅持市場取向不動搖，在推進(jìn)改革的進(jìn)程中，實(shí)行調(diào)放結(jié)合，并逐步加大“放”的分量，最終實(shí)現(xiàn)全面放開。其中，1985年放開了絕大多數(shù)農(nóng)副產(chǎn)品購銷價格，1992年放開生豬、豬肉價格，1999年放開棉花收購價格，2004年放開糧食收購市場和價格。放開農(nóng)產(chǎn)品價格，促進(jìn)了各種要素自由流動和重新組合，市場機(jī)制配置資源的作用得以發(fā)揮，農(nóng)村生產(chǎn)力得到了大發(fā)展、大解放。

據(jù)介紹，農(nóng)產(chǎn)品價格的放開并非“一放了之”，而是在充分發(fā)揮市場機(jī)制作用的同時，將市場調(diào)節(jié)與政府調(diào)控相結(jié)合，不斷加強(qiáng)和完善農(nóng)產(chǎn)品價格宏觀調(diào)控體系。例如，目前國家對稻谷、小麥實(shí)行最低收購價政策，對玉米、油菜籽實(shí)行臨時收儲政策，對棉花、大豆開展目標(biāo)價格補(bǔ)貼改革試點(diǎn)，對生豬建立了緩解市場價格周期性波動調(diào)控預(yù)案，并通過建立重要農(nóng)產(chǎn)品儲備制度、完善進(jìn)出口調(diào)節(jié)機(jī)制、加大財政補(bǔ)貼力度等綜合措施，市場調(diào)節(jié)與政府調(diào)控相結(jié)合，防止主要農(nóng)產(chǎn)品價格的大幅波動，保護(hù)了農(nóng)民利益。

篇5

化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)以及中國石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購和供應(yīng)工作的專業(yè)公司，是國內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務(wù)發(fā)展，在競爭激烈的化工產(chǎn)品市場學(xué)會與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經(jīng)營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實(shí)力。

軟實(shí)力的可操作性途徑。服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)是一個循序漸進(jìn)的過程，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)途徑。化工銷售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務(wù)軟實(shí)力的兩項重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是應(yīng)對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機(jī)，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠信”的經(jīng)營理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要。化工銷售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產(chǎn)品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進(jìn)步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團(tuán)公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷售要建立化工銷售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機(jī)制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務(wù)軟實(shí)力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務(wù)理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務(wù)理念或口號1018條。經(jīng)過進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號”在內(nèi)的化工銷售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)職工、服務(wù)社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展。化工銷售作為中國石化產(chǎn)品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過化工銷售實(shí)現(xiàn)價值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國石化事實(shí)上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠信贏得市場，服務(wù)提升價值。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號，服務(wù)是讓用戶感到無所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶所在的各個區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個領(lǐng)域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關(guān)系，對每一個產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務(wù)。

篇6

[論文摘要] 我們今天創(chuàng)建中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來說，就是要培養(yǎng)服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。

現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明，服務(wù)競爭在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越突出。

但從理論上說，在我國，服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)都還沒有建立起來，這應(yīng)當(dāng)說是我們的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究與經(jīng)濟(jì)文化學(xué)研究的一個重大缺陷。這個缺陷，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的反應(yīng)。在我們的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，服務(wù)業(yè)處于滯后的狀況。

世界上最早的一本《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》是美國學(xué)者富克斯于1968年出版的。“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”這一概念也由他首先提出。

我們今天創(chuàng)建中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國的服務(wù)文化學(xué)，要注重總結(jié)服務(wù)實(shí)踐，提升服務(wù)理念。從企業(yè)的角度來說，就是要培育服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)增值”。

一、關(guān)于確立大服務(wù)理念

人們常常把服務(wù)看做是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，常常把服務(wù)歸結(jié)為售后服務(wù)，而售后服務(wù)又變成售后維修，甚至變成訴后服務(wù)，投訴后的服務(wù)。這樣對服務(wù)的理解，是應(yīng)當(dāng)被糾正的一種片面的服務(wù)觀，一種殘缺不全的服務(wù)觀。

我們今天講的服務(wù)，不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，還包括、必須包括制造業(yè)的服務(wù)；不只是售后服務(wù)，更不只是訴后服務(wù)，不是投訴后的服務(wù)，而且是指從設(shè)計、規(guī)劃到選料、生產(chǎn)、工藝與技術(shù)創(chuàng)新、包裝與銷售的全過程，都是企業(yè)在為用戶服務(wù)。

所以，對服務(wù)不能做狹窄的理解，不能把服務(wù)只歸結(jié)為服務(wù)業(yè)的服務(wù)。談到制造業(yè)的服務(wù)，也不能只歸結(jié)為售后服務(wù)，更不能歸結(jié)為投訴后的服務(wù)。這就是說，要確立大服務(wù)的理念。當(dāng)然，細(xì)化還包括企業(yè)運(yùn)作中，上一個工序?yàn)橄乱粋€工序服務(wù)，上一個環(huán)節(jié)為下一個環(huán)節(jié)服務(wù)。

大服務(wù)理念的提出，并不是偶然的，不是無緣無故的。因?yàn)橹挥性谄髽I(yè)的運(yùn)作的每個環(huán)節(jié)都想著用戶，一心一意為著用戶，真正體現(xiàn)了為用戶服務(wù)，才能適應(yīng)市場競爭的需求，才能適應(yīng)用戶導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)的新時代，新挑戰(zhàn)。所以，春蘭集團(tuán)專門開過研討會，提出了”四全”即全過程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務(wù)”的大服務(wù)理念。

二、關(guān)于服務(wù)文化的定位與內(nèi)涵

服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：

服務(wù)文化=服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范

當(dāng)然，用公式表達(dá)常常有局限性，但它可以突出地指明服務(wù)文化的主要內(nèi)涵，指明服務(wù)文化究竟應(yīng)當(dāng)定位在什么地方。

服務(wù)文化的內(nèi)涵必須包括服務(wù)理念與服務(wù)行為規(guī)范這樣兩部分。而這二者是有機(jī)統(tǒng)一、內(nèi)在邏輯一致、渾然一體的。

服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效管用。

怎樣理解二者的有機(jī)統(tǒng)一？從服務(wù)理念能看出應(yīng)當(dāng)具有什么樣的行為規(guī)范，而行為規(guī)范又體現(xiàn)著、滲透著服務(wù)理念的指導(dǎo)。

三、關(guān)于“服務(wù)增值”與“服務(wù)減值”

這兩個概念都是首先由商業(yè)文化學(xué)提出來的，還不是搞企業(yè)文化的提出來的。它的本意是說，同樣質(zhì)量的產(chǎn)品可以因服務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差而“減值”。由于技術(shù)的同質(zhì)化，產(chǎn)品正在出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象。如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可以，但服務(wù)很差，這種服務(wù)“減值”就會引起企業(yè)形象危機(jī)，從而失去其發(fā)展的可持續(xù)性。

四、關(guān)于質(zhì)量概念、形象概念要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象

通常講質(zhì)量概念，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)際上，從企業(yè)來講，質(zhì)量概念還應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量。如果只講產(chǎn)品質(zhì)量不講服務(wù)質(zhì)量，那是半截子的質(zhì)量觀。因此，高明的制造商不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且也特別關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。他們懂得，服務(wù)是使公司獲得競爭優(yōu)勢的一個非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認(rèn)識，海爾集團(tuán)提出了“星級服務(wù)”的服務(wù)理念。我注意到，中國石油煉油與銷售公司的質(zhì)量理念是：品質(zhì)一絲不茍，數(shù)量分毫不差，服務(wù)無微不至。這里的質(zhì)量概念，內(nèi)含有品質(zhì)、數(shù)量、服務(wù)三個方面；不僅講了產(chǎn)品質(zhì)量，而且講了服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)了一種整體的、全面的質(zhì)量觀。

同樣的道理，在企業(yè)形象中，只包括產(chǎn)品形象，不講服務(wù)形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。

企業(yè)形象從根本上說是取決于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量差，企業(yè)不可能有好形象。而注重產(chǎn)品質(zhì)量不注重服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)同樣不會有好形象。從這個意義上說，產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量同樣創(chuàng)造企業(yè)形象。

五、關(guān)于如何對待抱怨用戶、刁蠻用戶

在服務(wù)文化的核心——用戶論中，有一個不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問題，就是抱怨用戶、刁蠻用戶的出現(xiàn)。國際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶、難纏用戶的提法。

遇到這樣的抱怨用戶、刁蠻用戶、難纏用戶怎么辦？新的用戶論強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

第一是把這種抱怨用戶的出現(xiàn)看作是一個重要商機(jī)的來臨。首先要學(xué)會換位思考，即學(xué)會從顧客的角度，站在顧客的立場進(jìn)行思考，用顧客的眼睛觀察問題。這里所講的顧客的角度、立場和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。

第二是要善于使抱怨顧客(客戶、用戶)轉(zhuǎn)化成滿意顧客，使?jié)M意顧客轉(zhuǎn)化成忠誠顧客，使忠誠顧客，轉(zhuǎn)化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶、用戶)。抱怨顧客的出現(xiàn)，正是企業(yè)改進(jìn)管理，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的一個動力。戴爾公司認(rèn)為最難應(yīng)付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因?yàn)樽铍y纏的顧客，會讓他們學(xué)到很多。當(dāng)然這里的關(guān)鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉(zhuǎn)化的條件、技巧和方式方法。

六、關(guān)于鞏固老用戶與發(fā)展新用戶

創(chuàng)造用戶包括兩個方面：一是鞏固老用戶，二是發(fā)展新用戶。

這里應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，千萬不能丟失老用戶。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴人們，丟失一位老用戶比發(fā)展一位新用戶，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書曾經(jīng)講到，“市場占有率受到侵害，意味著顧客正轉(zhuǎn)向你的競爭對手。這些顧客一旦失去就很難再爭取回來——也許永遠(yuǎn)不能。關(guān)鍵就在這里，市場份額是至關(guān)重要的。”這句話講得有道理。

我們不是常講要創(chuàng)造更多的、越來越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發(fā)展而來的。所以營銷服務(wù)中，必須善待“頭回客”。調(diào)查資料顯示：

(1)一位感到滿意的顧客，可能為公司帶來20多位客戶；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶。

(2)爭取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)。

所以，在創(chuàng)造顧客的兩個方面中，鞏固老顧客與開發(fā)新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業(yè)的能行走的“活動廣告牌”，讓他們發(fā)揮“用戶告訴用戶”的口碑影響力的作用。

七、關(guān)于服務(wù)發(fā)展的一個大趨勢：開發(fā)個性化服務(wù)

在滿足顧客需求的服務(wù)中，包括注意滿足“個體”或“單個”顧客的個體需求、單個需求、個性化需求。不能以相同的服務(wù)去滿足那些具有不同要求的顧客或客戶。按照戴爾公司的說法，就是，大多數(shù)的公司以產(chǎn)品為細(xì)分單位，他們則是在產(chǎn)品細(xì)分之外還加上顧客細(xì)分。他們相信，每一個顧客的個別需求和行為，決定了他們應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)。如果不懂得使服務(wù)如何滿足那些有單個需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會失去有分量的商業(yè)機(jī)會。在這個方面棋高一著，包括讓顧客設(shè)計自己的特殊樣式的產(chǎn)品，那將會為公司帶來極大好處。這就是處理好“標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計”與“個別設(shè)計”、“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”與“個別服務(wù)”的關(guān)系。

八、關(guān)于服務(wù)的一個新理念：“與用戶的欲望賽跑”

這是用戶論在激烈市場競爭中提出來的一個新理念。有的企業(yè)提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務(wù)要比客戶的要求做得更好”；有的提“設(shè)想在顧客前面”。

“與用戶的欲望賽跑”，這個新理念的本質(zhì)意義是超越有求才“應(yīng)”的服務(wù)，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務(wù)，而是一種精致的服務(wù)，是要設(shè)想在客人前面，凡事都要為客人事先設(shè)想，主動地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經(jīng)為他安排妥當(dāng)。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業(yè)之間在市場的激烈競爭中所推出來的。

九、關(guān)于服務(wù)是一種雙向互動的特殊的情感式勞動

多年來，我們對于服務(wù)的研究不夠深入，不夠細(xì)化，特別是對于服務(wù)的特殊性研究得很少。這不利于企業(yè)開拓市場。必須看到，消費(fèi)者購買一件商品，同時也在購買一種服務(wù)。而且在今天，在產(chǎn)品的差異性越來越小的情況下，消費(fèi)者購買服務(wù)就更為重要。

但購買商品同購買服務(wù)很不一樣。服務(wù)不可能像實(shí)物商品那樣進(jìn)行運(yùn)輸和保管，稱之為“無存貨性”。而且如同有的學(xué)者講過的服務(wù)具有不可逆性。對于實(shí)物商品，若覺得買得不稱心尚可向賣方退換，從而恢復(fù)到原來的狀態(tài)，但服務(wù)提供之后就不能再復(fù)原了。

還要看到，提供服務(wù)的內(nèi)容、特別是服務(wù)質(zhì)量，往往要受到服務(wù)提供者當(dāng)時的主觀精神狀態(tài)、心里情緒的影響。這就要求作為服務(wù)提供者的員工要提高、訓(xùn)練自己的心理素質(zhì)，要注意思想意識修養(yǎng)，具備良好的精神狀態(tài)。

所以說，服務(wù)競爭，背后是員工綜合素質(zhì)的較量。

新的用戶論認(rèn)為，在服務(wù)過程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個值得重視和利用的“商機(jī)”的來臨，看作是一個贏得信賴的“關(guān)鍵時刻”。在今天人們稱之為“買方市場”、“顧客選擇企業(yè)”的時代，特別是消費(fèi)者越來越重視個性張揚(yáng)、重視消費(fèi)心里體驗(yàn)和美好感受，重視消費(fèi)的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發(fā)展和擴(kuò)大忠實(shí)的顧客群，使顧客重復(fù)惠顧，就必須下大工夫把服務(wù)作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究，探索企業(yè)員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動關(guān)系”。

服務(wù)是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動的行業(yè)和行為。優(yōu)秀的服務(wù)員工，不僅是服務(wù)的提供者、承擔(dān)者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務(wù)的過程，一方面可以使員工把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業(yè)。這種相互溝通的行為，可以使服務(wù)升華，不斷進(jìn)入新境界。

十、關(guān)于創(chuàng)服務(wù)品牌

過去我們常講物質(zhì)產(chǎn)品品牌，現(xiàn)在需要加上服務(wù)品牌。強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌，應(yīng)當(dāng)說是品牌戰(zhàn)略的一大進(jìn)步，是品牌戰(zhàn)略的深化、拓展與延伸。

前幾年，青島交運(yùn)集團(tuán)注冊了“情滿旅途”的服務(wù)品牌，日照供電公司注冊了“誠信彩虹”的服務(wù)品牌。應(yīng)當(dāng)說服務(wù)品牌的出現(xiàn)，意義重大。

名牌戰(zhàn)略有5大要素，其中包括名牌企業(yè)、名牌產(chǎn)品、名牌服務(wù)、名牌企業(yè)家、名牌員工。名牌戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略只講產(chǎn)品名牌，而不講服務(wù)名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。

十一、關(guān)于建設(shè)服務(wù)文化，創(chuàng)建中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)與中國服務(wù)文化學(xué)，必須注重研究中國傳統(tǒng)文化根脈與優(yōu)秀商德

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)都是外國人先提出來的。但我們今天建設(shè)、培育服務(wù)文化，創(chuàng)建自己的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)文化學(xué)，也有很多自己的優(yōu)勢。其中有一點(diǎn)，一個獨(dú)有的重要一點(diǎn)，就是中華民族源遠(yuǎn)流長的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與傳統(tǒng)商業(yè)道德。這是我們的一個很重要的文化根脈。當(dāng)然，優(yōu)秀傳統(tǒng)要與現(xiàn)代精神、時代精神相融合，但這個根脈萬萬不可忽視。國外學(xué)者在研究現(xiàn)代企業(yè)時不是也在研究中國的儒學(xué)、道學(xué)、佛學(xué)嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？

在這個問題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時，外賓問：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話就是全聚德精神。這也點(diǎn)到了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化根脈與底蘊(yùn)，宣傳了中國的優(yōu)秀商業(yè)道德。

篇7

[摘要]本文分別探討了物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理的內(nèi)涵、理論體系和使用的方法等，通過解析現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)及其中存在的問題，提出對物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理兩種理論巧妙的結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)代化服務(wù)的目標(biāo)，滿足和超越業(yè)主的各種需求。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)；現(xiàn)代化管理；業(yè)主[中圖分類號]F253[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業(yè)管理服務(wù)理念，是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理行為的思想準(zhǔn)則和價值體系，是在長期實(shí)踐中逐步發(fā)展起來的。物業(yè)管理這個詞已經(jīng)使用到現(xiàn)在，而隨著經(jīng)濟(jì)向市場化轉(zhuǎn)變，經(jīng)過摸索和探討，物業(yè)服務(wù)開始代替一部分用于物業(yè)管理的表達(dá)。

物業(yè)管理是以物業(yè)企業(yè)為主，來管理業(yè)主的各種需求和事情的解決；物業(yè)服務(wù)是以業(yè)主的需求為主，服務(wù)于業(yè)主。物業(yè)的定位為服務(wù)業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)更符合自己的實(shí)質(zhì)。但是，要滿足人們對物業(yè)保值增值的需求，還需要現(xiàn)代的管理方式和技術(shù)管理來輔佐。因此，本文對物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)放在同一地位相輔相成來對其理念進(jìn)行探討。

1物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念及內(nèi)容

11物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)類國家標(biāo)準(zhǔn)幾乎為空白狀態(tài)，而根據(jù)各物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念來看，可以把物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念總結(jié)為“以人為本”，所有服務(wù)都是以解決業(yè)主的需求為目標(biāo)的。體現(xiàn)到工作中，就是對待業(yè)主要人性化，態(tài)度親切耐心，站在業(yè)主的角度上考慮問題和感受，對待業(yè)主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業(yè)主的需求解決中，服務(wù)要高效、不拖延、按照規(guī)定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達(dá)到最好的效果。

物業(yè)企業(yè)不能以傳統(tǒng)的管理者自居而高高在上，而應(yīng)是業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務(wù)，才能很好地滿足業(yè)主需求，得到業(yè)主的認(rèn)可。只有在提供服務(wù)時，有服務(wù)理念的支持才能很好地去把握與業(yè)主交流的度，達(dá)到最好的效果。只有在一個小區(qū)或者大廈中以人性化的服務(wù)得到大多數(shù)的業(yè)主認(rèn)可，才能保證物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

12物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及技巧

121做好公共服務(wù)

物業(yè)對整個小區(qū)或者大廈的公共事務(wù)管理服務(wù)時，要以做管家的理念來進(jìn)行。在服務(wù)時或者管理時，要百分百的尊重業(yè)主想法和需求，站在業(yè)主的立場上管理財務(wù)、設(shè)施等。

公共服務(wù)的內(nèi)容包括：①用好管理費(fèi)。物業(yè)企業(yè)對管理費(fèi)的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費(fèi)使用慎重，應(yīng)進(jìn)行合理細(xì)致的預(yù)算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應(yīng)有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學(xué)控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調(diào)、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運(yùn)行，又能達(dá)到節(jié)能的目的。對于公共設(shè)施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護(hù)保養(yǎng)，增加它們的使用壽命；③管理和保護(hù)業(yè)主的個人信息和區(qū)域內(nèi)的檔案資料。對物業(yè)企業(yè)管理區(qū)域的檔案資料和業(yè)主個人信息都要進(jìn)行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護(hù)和信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務(wù)

在與業(yè)主單獨(dú)服務(wù)時，要尊重客戶、態(tài)度真誠耐心、服務(wù)質(zhì)量到位。如業(yè)主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態(tài)受理報修，聯(lián)系維修人員，及時做好修護(hù)。定位自己的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范行為和言語，給業(yè)主帶來高效、高質(zhì)量的貼心服務(wù)。

123做好社區(qū)服務(wù)

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)除了日常的問題解決和公共系統(tǒng)的維護(hù)以外，不可避免地會有社區(qū)活動服務(wù)。因業(yè)主在滿足基本的生活需求之后，會對社區(qū)環(huán)境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設(shè)施也屬于這類活動的一員。物業(yè)企業(yè)可就這些活動與小區(qū)內(nèi)居委會進(jìn)行協(xié)商合作，如果是辦公大廈，物業(yè)企業(yè)可以和各個公司來協(xié)商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業(yè)主增加更多的交流，在活動時讓小區(qū)業(yè)主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業(yè)主和業(yè)主之間、物業(yè)和業(yè)主之間、物業(yè)和居委會之間、居委會和業(yè)主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業(yè)企業(yè)組織的各種文化活動或者其他活動，能促進(jìn)各企業(yè)各部門之間的交流及物業(yè)企業(yè)與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業(yè)企業(yè)管理理念及方法

物業(yè)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了其管理模式要向著提高服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本的方向發(fā)展。要達(dá)到這一服務(wù)目標(biāo)，需要管理理論來進(jìn)行配合支持。

隨著現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理不僅包括設(shè)施管理，還有投資管理、資產(chǎn)管理等，提供各種技術(shù)管理的服務(wù)。內(nèi)容包括：財務(wù)與預(yù)算管理、能源管理、高科技運(yùn)用和質(zhì)量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實(shí)施要根據(jù)科學(xué)的管理制度和規(guī)程、規(guī)范的管理要求來實(shí)現(xiàn)。

如何對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效的管理？各個物業(yè)企業(yè)都有自己的一套管理方法。有的通過計算機(jī)設(shè)施管理系統(tǒng)對工程設(shè)施進(jìn)行規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理；有的使用電子商務(wù)模式，在互聯(lián)網(wǎng)上幫助物業(yè)公司嫁接提供小區(qū)服務(wù)的服務(wù)商或者供應(yīng)商。不論什么管理方法，都有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，都需按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)來建立、規(guī)范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質(zhì)量管理體系來作為企業(yè)管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而取得了良好的成果，使公司的基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理和現(xiàn)場管理充分的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)行為科學(xué)規(guī)范化。

物業(yè)管理的目的是安全、舒適和節(jié)能環(huán)保。其中首先就是確保安全，因此，物業(yè)管理中對消防設(shè)施、安全設(shè)施、空調(diào)、供配電設(shè)施以及電梯等進(jìn)行重點(diǎn)管理，在安全方面也要有應(yīng)急預(yù)案，如斷電應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等；其次，現(xiàn)代物業(yè)對舒適的要求也很高。高端物業(yè)企業(yè)需保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、交通舒適度和室外環(huán)境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進(jìn)行監(jiān)測，并對集中送風(fēng)系統(tǒng)按照衛(wèi)生部的《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及其他規(guī)范來進(jìn)行要求；最后，對于能源的管理要遵循節(jié)能環(huán)保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設(shè)施上安裝節(jié)能器，及時對空調(diào)、水路的故障進(jìn)行搶修，都能節(jié)省很多不必要的浪費(fèi)。

現(xiàn)在物業(yè)管理，尤其是高端物業(yè)管理的發(fā)展開始向?qū)I(yè)性發(fā)展，將各種業(yè)務(wù)分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統(tǒng)等服務(wù)，企業(yè)則進(jìn)行對各種社會資源的優(yōu)化配置，這樣物業(yè)企業(yè)本身就能把精力集中在提升管理水平和統(tǒng)籌組織能力上。

3運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念 促進(jìn)現(xiàn)代化物業(yè)管理

筆者認(rèn)為，只有基于現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)理念，輔以現(xiàn)代化的物業(yè)管理方法來支撐，才能使得物業(yè)企業(yè)滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)需求和精神文化需求，隨著時代進(jìn)步而得到可持續(xù)發(fā)展。具體可主要做到以下3點(diǎn)。

31認(rèn)真做好服務(wù)需求分析

物業(yè)企業(yè)在接受服務(wù)委托時，需要進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的需求分析，認(rèn)清業(yè)主最需要滿足的方面，再進(jìn)行服務(wù)管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業(yè)概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務(wù)及產(chǎn)生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費(fèi)較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務(wù)類型。

32以人為本 體貼服務(wù)

物業(yè)服務(wù)的主體是人，在了解業(yè)主的服務(wù)需求時，不能被動地去策劃業(yè)主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產(chǎn)生的機(jī)會。另外，樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，不僅要求工作創(chuàng)新，而且需要主動提供服務(wù)，完善業(yè)主未提出的服務(wù)細(xì)節(jié)。如果業(yè)主對服務(wù)不滿或者業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)等產(chǎn)生沖突時，更需要站在業(yè)主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學(xué)的管理和專業(yè)的服務(wù)

物業(yè)的管理是一項瑣碎而又系統(tǒng)化的工作，對于設(shè)備的管理需要用自動化控制系統(tǒng)來監(jiān)測設(shè)施的安全運(yùn)行，對于人員的管理需要用企業(yè)自身的服務(wù)管理規(guī)范來管理人員的行為、言語和決策。現(xiàn)代物業(yè)擁有很多新型的技術(shù)，如建筑技術(shù)、信息技術(shù)、空調(diào)技術(shù)等，其管理控制需要用專業(yè)的企業(yè)管理學(xué)方法，而技術(shù)本身的維護(hù)和維修也需要各個專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)知識。對于服務(wù)而言，除了提供日常服務(wù)，還提供公共服務(wù)和社區(qū)性文化娛樂等服務(wù)。為了使服務(wù)更加的專業(yè)和實(shí)用，從業(yè)人員需要擁有各種社會科學(xué)、人際交往、心理學(xué)等專業(yè)知識儲備，才能達(dá)到理想的服務(wù)效果。

4結(jié)論

物業(yè)管理和服務(wù)是一個復(fù)雜而多變的領(lǐng)域，只要有以人為本的服務(wù)理念作為指導(dǎo)，使用科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應(yīng)對，滿足業(yè)主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

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篇8

【關(guān)鍵詞】 百貨業(yè) 消費(fèi)者導(dǎo)向 服務(wù) 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現(xiàn)的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業(yè)經(jīng)歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國外先進(jìn)的營銷者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時帶給國內(nèi)人士更多新的生活標(biāo)準(zhǔn)，營銷界、消費(fèi)者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費(fèi)者不清楚自身的需要，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就購買什么，即生產(chǎn)者導(dǎo)向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低價格，開發(fā)新產(chǎn)品。與此同時，消費(fèi)者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價值標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導(dǎo)致了市場的消費(fèi)者導(dǎo)向，即消費(fèi)者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產(chǎn)者，零售商們在進(jìn)行商業(yè)活動之前必須考慮消費(fèi)者的需要，以及如何更好地滿足消費(fèi)者的需要，以期最大限度地給消費(fèi)者提供最大的價值。

隨著資源的流動性增強(qiáng)，科學(xué)技術(shù)、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術(shù)，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費(fèi)者的需求，難道要將價格戰(zhàn)堅持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數(shù)。

既然是消費(fèi)者導(dǎo)向，那么就必須以消費(fèi)者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質(zhì)需要后，人們看中的往往是產(chǎn)品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價值觀趨同的精神內(nèi)涵。從而可以看出，產(chǎn)品可以分為兩部分：一是功能性產(chǎn)品，即滿足人們基本的現(xiàn)實(shí)物質(zhì)需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務(wù)性行業(yè)，無疑，百貨業(yè)能夠給消費(fèi)者帶來的附加值就是高品質(zhì)的服務(wù)。

沃爾瑪對商品的質(zhì)量有一個永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽(yù)是立足之本，是一個企業(yè)在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務(wù)才能打動顧客的芳心。而在企業(yè)內(nèi)部，沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經(jīng)營循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業(yè)，服務(wù)才是最后制勝的關(guān)鍵。實(shí)際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務(wù)上與市場要求、與發(fā)達(dá)國家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務(wù)技巧不嫻熟、服務(wù)行為不夠規(guī)范、損害消費(fèi)者利益的事情時有發(fā)生等。

什么是服務(wù)？從20世紀(jì)60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感”以來，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)是增加商品總價值的有力手段。首先，服務(wù)能增加顧客購買商品的總價值，包括商品價值、形象價值、員工價值等。隨著高新技術(shù)普遍運(yùn)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，各生產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，與商品相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵就成為企業(yè)參與競爭，吸引消費(fèi)者的一種手段，這既能增加商品的整體價值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務(wù)還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價格基礎(chǔ)上，通過提供更加個性化、精致化的服務(wù)，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時間成本是商場在信息服務(wù)、方便服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)布局、工作流程等方面通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提供針對性的服務(wù)，大幅度降低顧客的時間耗費(fèi)。至于顧客的精神成本，實(shí)質(zhì)上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務(wù)、特殊顧客服務(wù)、個性化信息服務(wù)、顧客回訪、節(jié)假日問候、經(jīng)常性溝通、忠誠顧客優(yōu)惠等服務(wù)項目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內(nèi)百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環(huán)境，國內(nèi)百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務(wù)正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務(wù)的對象。許多國內(nèi)百貨企業(yè)不清楚其目標(biāo)顧客群體，沒有準(zhǔn)確的市場定位，盲目的開店運(yùn)營。結(jié)果導(dǎo)致百貨店的單一、趨同、同質(zhì)化，最后導(dǎo)致激烈的價格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運(yùn)。顧客是由利益取向相左的不同群體構(gòu)成的。改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標(biāo)鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價品的消費(fèi)者。百貨店要策劃設(shè)定各個樓層或?qū)９竦哪繕?biāo)顧客群，對應(yīng)地滿足多種多樣的消費(fèi)需求，并根據(jù)各個銷售區(qū)域的顧客特點(diǎn)，提供符合顧客所需求的服務(wù)。

軟肋二：沒有具體的服務(wù)戰(zhàn)略，使服務(wù)理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國內(nèi)先進(jìn)的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進(jìn)服務(wù)理念流于口頭，從未真正實(shí)施。后來由于沒有具體的計劃、方案，加之被短期利益的驅(qū)使，這些先進(jìn)的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風(fēng)或流產(chǎn)，百貨商們必須首先真正清楚認(rèn)識服務(wù)對于該行業(yè)的至關(guān)重要性，絕不能抱以跟風(fēng)的態(tài)度；隨后，制定嚴(yán)格的長期方案和短期計劃，絕不能將理念流于口頭，只有經(jīng)過方案，服務(wù)理念才能滲透到企業(yè)的每一個角落、每一個階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務(wù)體系。

軟肋三：服務(wù)理念薄弱，缺乏服務(wù)文化。其在實(shí)際中表現(xiàn)為從領(lǐng)導(dǎo)至員工都不同程度的存在著服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱的問題。應(yīng)該說服務(wù)過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，這是能否達(dá)到顧客滿意的關(guān)鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實(shí)際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質(zhì)不高，有的進(jìn)崗培訓(xùn)不認(rèn)真，甚至未培訓(xùn)先上崗過的現(xiàn)象也時有發(fā)生。不難想象，一個本來素質(zhì)就不高又未受嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)的員工，怎么能在服務(wù)方面代表企業(yè)形象，達(dá)到企業(yè)所要達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認(rèn)真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說明從領(lǐng)導(dǎo)到員工在服務(wù)思想，服務(wù)理念方面相對薄弱。必須加強(qiáng)培訓(xùn)教育，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計地去滿足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎懲，無時無刻，無處不在，都要體現(xiàn)著以服務(wù)為宗旨，顧客就是上帝的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務(wù)理念，同時，在培訓(xùn)員工方面也要將服務(wù)理念傳播給他們，運(yùn)用獎懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營造一個良好的服務(wù)理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務(wù)流程和服務(wù)體系。由于沒有服務(wù)流程或缺乏完善的服務(wù)體系，許多有關(guān)服務(wù)的規(guī)定都沒能實(shí)施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務(wù)中對顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對當(dāng)事人進(jìn)行處罰的，有的基層管理者憑關(guān)系不上報，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務(wù)實(shí)施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格實(shí)施才能保持企業(yè)的良好形象。消費(fèi)者購買商品的活動是一個心理和行為相統(tǒng)一的過程。注重服務(wù)過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費(fèi)者購買活動中全方位消費(fèi)的實(shí)際要求。做好商場競爭就是要根據(jù)消費(fèi)者的活動特點(diǎn)，精心設(shè)計服務(wù)的流程，并明確相應(yīng)流程點(diǎn)的崗位責(zé)任，嚴(yán)格管理，不留缺憾。利用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務(wù)體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關(guān)系管理就是一套比較不錯的統(tǒng)計、分析顧客資料的信息軟件，運(yùn)用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大。“二八”法則告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關(guān)系，掌握其信息資料，分析其消費(fèi)動態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務(wù)，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務(wù)設(shè)施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩停捅仨氄驹谙M(fèi)者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設(shè)計出貼心的服務(wù)設(shè)施，招攬更多的消費(fèi)者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業(yè)服務(wù)形式。除了沿用國外先進(jìn)的服務(wù)形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場特點(diǎn)以及目標(biāo)顧客群，創(chuàng)新服務(wù)形式。從微笑服務(wù)到耐心服務(wù)，這些幾乎是所有國內(nèi)百貨業(yè)的服務(wù)模式，沒有特點(diǎn)和創(chuàng)新，難以在消費(fèi)者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務(wù)名牌的建立與發(fā)展。

任何服務(wù)都是針對消費(fèi)者需要而開展的，而消費(fèi)者的市場需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場所提供的服務(wù)形式也依消費(fèi)者的變化而不斷更新。如適應(yīng)消費(fèi)者個性化需求特征而要注重個性化服務(wù)，即為顧客量身定制產(chǎn)品組合，通過個性化產(chǎn)品及其組合、個性化信息服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意的全方位的服務(wù)。現(xiàn)代顧客對企業(yè)的評價越來越綜合、全面，包括企業(yè)實(shí)力、品牌、信譽(yù)、員工素質(zhì)、服務(wù)效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務(wù)，包括全員的服務(wù)、全部門的服務(wù)、各項活動的服務(wù)等。高層次的服務(wù)，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿足消費(fèi)者重視服務(wù)的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務(wù)，需要商場在為客戶提供全方位的服務(wù)的同時，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價值的服務(wù)，這才是所謂“超值服務(wù)”、精細(xì)的服務(wù)；知識服務(wù)，即針對現(xiàn)代消費(fèi)者與經(jīng)營者之間信息不對稱現(xiàn)象，商場在向顧客提品和服務(wù)過程中，同時提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性知識；提醒式服務(wù)，即通過提醒服務(wù)，員工可以幫助顧客正確選擇產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經(jīng)營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷追求最佳服務(wù)狀態(tài)，不僅能帶來顧客內(nèi)心的認(rèn)同，更能給百貨企業(yè)帶來持久的競爭力。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 王婉芳：沃爾瑪?shù)慕?jīng)營戰(zhàn)略給我國百貨零售業(yè)的啟示[J].北京商學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2001（3）.

[2] 梁美麗：基于客戶導(dǎo)向的零售百貨業(yè)服務(wù)創(chuàng)新――以杭州大廈購物中心為例[J].企業(yè)管理，2007（1）.

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關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 服務(wù)創(chuàng)新 經(jīng)濟(jì)效益

近幾年，由于勞動力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營日趨艱難。而《物權(quán)法》的生效必將喚起業(yè)主或業(yè)委會新一輪的維權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化、透明化要求更高，加之《勞動合同法》實(shí)施使得企業(yè)用工成本進(jìn)一步增加，面對新的挑戰(zhàn)，開展物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新也許是物業(yè)管理行業(yè)的重要出路之一。

服務(wù)，始終賠著笑臉雖然看起來悅色，其實(shí)不是真正的服務(wù)，尤其對于有償服務(wù)。那么在物業(yè)管理中怎樣做好服務(wù)？我覺得應(yīng)該注意下面幾點(diǎn)： 1、服務(wù)體現(xiàn)人性化 ，物業(yè)管理中的服務(wù)直接對象是業(yè)主，且是由年齡、性別、職業(yè)、收入、階層、心理、品格、素質(zhì)與社會角色各不相同的個體而組成的群體，因此服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“人性化”非常重要，這就要求在重理解、重溝通、重情感的同時還應(yīng)有一定的技巧與藝術(shù)，對于不同的人與事要用不同的方式，即“服務(wù)個性人性化”。 2、服務(wù)就是管理， 物業(yè)管理中的服務(wù)不管有償與否都屬于管理內(nèi)容， “服務(wù)”等同于“管理”。 3、服務(wù)有度， 服務(wù)中的微笑、禮貌、尊重與寬容是很好的要素，但若太過也會給對方不舒服感。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進(jìn)步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實(shí)施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費(fèi)、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

三、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)貼一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境意識、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標(biāo)識管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

四、服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評審機(jī)制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進(jìn)行“計劃――實(shí)施――檢查――改進(jìn)”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問題，及時采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會。

2、建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵機(jī)制。激勵機(jī)制包含獎罰機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵是實(shí)行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權(quán)利，保持良好的團(tuán)隊精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作過程中，堅持引導(dǎo)員工動機(jī)、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專多能，對工作精益求精。

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1提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平具有的重要性主要體現(xiàn)在適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足市場要求、提升電力銷量和增強(qiáng)競爭力等環(huán)節(jié)。

1.1可適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促使電力企業(yè)不斷進(jìn)行相關(guān)體制的改革，以更好地適應(yīng)我國電力市場的實(shí)際需求。此外，電力企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以促進(jìn)產(chǎn)品銷量的提升。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平是一項復(fù)雜的工作，包含很多方面的內(nèi)容。

1.2可滿足市場要求

滿足市場要求是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平過程中的重要目標(biāo)之一。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業(yè)只有通過提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在日新月異的市場經(jīng)濟(jì)制度變革中更好地滿足市場的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進(jìn)電力營銷工作的發(fā)展，只能通過不斷提升服務(wù)水平來獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1.3可提升電力銷量

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對提升電力銷量有著直接的影響。在我國電力營銷的發(fā)展過程中，供電企業(yè)的營銷理念落后是阻礙電力企業(yè)發(fā)展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷量，電力企業(yè)的營銷人員就必須堅持“以用戶為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)理念。此外，在提升電力銷量的過程中，電力企業(yè)的營銷人員也應(yīng)認(rèn)識到不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是無法提升電力銷量的，因此，要加強(qiáng)電力企業(yè)營銷管理，促進(jìn)現(xiàn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。

1.4可增強(qiáng)競爭力

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平可增強(qiáng)電力企業(yè)的競爭力。隨著我國能源科技的持續(xù)發(fā)展，新能源不斷涌現(xiàn)，比如太陽能、風(fēng)能和潮汐能等。這些新能源在使用過程中不會產(chǎn)生污染，因此，國家對新能源的發(fā)展給予了一定的財政支持，這對電力市場造成了巨大的沖擊。因此，電力企業(yè)只有樹立良好的服務(wù)形象，才能贏得更多的市場份額。

2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷的影響

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響完善服務(wù)理念、加快市場化進(jìn)程、把握用戶需求和保障服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

2.1完善服務(wù)理念

完善服務(wù)理念是電力營銷工作的基礎(chǔ)和前提。在完善服務(wù)理念的過程中，工作人員應(yīng)認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)營銷中的地位和作用。此外，電力企業(yè)的營銷人員還應(yīng)將“提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為營銷工作的宗旨，這是促進(jìn)電力企業(yè)營銷工作有效發(fā)展的最佳途徑。

2.2加快市場化進(jìn)程

加快市場化進(jìn)程對電力營銷工作的影響是不言而喻的。在加快市場化進(jìn)程的過程中，電力企業(yè)應(yīng)遵循本行業(yè)的市場發(fā)展規(guī)律，即在電力營銷的過程中以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場。此外，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當(dāng)作一種習(xí)慣實(shí)踐于營銷工作本身，即在不斷開發(fā)用戶的同時，更加合理地把握用戶的心理需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)所在。

2.3把握用戶需求

把握用戶需求是電力營銷工作中的核心內(nèi)容之一。電力企業(yè)的營銷工作人員應(yīng)把握用戶的需求差異，即不同消費(fèi)者的心理需求不同，因此，應(yīng)將電力市場劃分為多個細(xì)分市場。此外，在把握用戶需求的過程中，電力企業(yè)的工作人員還應(yīng)注意電力企業(yè)的優(yōu)惠政策與其用戶群體是否對應(yīng)。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和營銷效應(yīng)，并在此基礎(chǔ)上促進(jìn)電力營銷工作的不斷進(jìn)步。

2.4保障服務(wù)質(zhì)量

保障服務(wù)質(zhì)量是電力營銷工作中的重中之重。隨著我國電網(wǎng)建設(shè)的不斷加快和用電市場的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)更應(yīng)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，在保障服務(wù)質(zhì)量的過程中，電力企業(yè)還應(yīng)深刻理解提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的前提在于保證電力企業(yè)的電能質(zhì)量。

3結(jié)束語