導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇與客戶溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對(duì)性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于大多數(shù)直銷人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點(diǎn)，盡可能回避自己性格中的缺點(diǎn)，并利用自己性格中的優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)做到最好。

對(duì)于大多數(shù)直銷人來(lái)說(shuō)，他們每天大量的時(shí)間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對(duì)于直銷人來(lái)說(shuō)，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對(duì)的頭等重要的問(wèn)題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時(shí)所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對(duì)直銷人實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)師都會(huì)面對(duì)一個(gè)個(gè)體的差異性問(wèn)題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷售技巧培訓(xùn)難度大的一個(gè)重要方面。

那么，不同性格的直銷人應(yīng)如何與客戶溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)在常人眼中的一些弱勢(shì)性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對(duì)自己性格中的弱勢(shì)。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點(diǎn)去贏得客戶。

內(nèi)向型直銷人的溝通技巧

筆者認(rèn)識(shí)的一個(gè)直銷人，是一個(gè)十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來(lái)，這個(gè)小伙子的性格是不適合從事直銷這個(gè)行業(yè)的。然而，正是這個(gè)看起來(lái)并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個(gè)人銷售業(yè)績(jī)最佳的好成績(jī)，而且還被集團(tuán)公司評(píng)為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。

當(dāng)別人問(wèn)及他成功的秘訣時(shí)，誰(shuí)也不會(huì)想到正是他與生俱來(lái)的這份靦腆，成就了他的業(yè)績(jī)。在平時(shí)與客戶的溝通過(guò)程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時(shí)候來(lái)好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問(wèn)后，他終于贏得了客戶對(duì)自己的好感。并以自己的專業(yè)、認(rèn)真博得了客戶的認(rèn)可。

通常說(shuō)來(lái)，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時(shí)，往往不容易讓人產(chǎn)生較強(qiáng)的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對(duì)方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點(diǎn)功夫，便很容易取得客戶對(duì)自己的好感和認(rèn)可。

1.尊重對(duì)方，遇事多征求客戶意見

對(duì)于那些性格較內(nèi)向的直銷人來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)卦诳蛻裘媲笆救?，不但?huì)間接抬高對(duì)方的地位，體現(xiàn)自己對(duì)客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對(duì)自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對(duì)方并不等于自己沒(méi)有主見。而是在自己主見的基礎(chǔ)上，多采取站在對(duì)方立場(chǎng)的形式來(lái)進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動(dòng)地接受自己的意見，往往并不如讓對(duì)方主動(dòng)采納自己的意見來(lái)得效果好。很多時(shí)候，只要你能夠給予對(duì)方足夠的尊重，并多站在對(duì)方角度來(lái)提出并設(shè)計(jì)問(wèn)題，往往會(huì)搏得對(duì)方對(duì)自己的好感和認(rèn)可。

2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候強(qiáng)攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對(duì)付那些較難啃的“骨頭”時(shí)，就需要直銷人能夠通過(guò)策略性的退讓來(lái)緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。

3.特殊愛(ài)好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛(ài)好入手，尋找與客戶的共同語(yǔ)言；第二，通過(guò)客戶的興趣愛(ài)好來(lái)培養(yǎng)雙方的“共同話題”。

有時(shí)候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛(ài)好”，也可能會(huì)成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時(shí)候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個(gè)名符其實(shí)的“網(wǎng)蟲”。一天24個(gè)小時(shí)，除了工作外，剩余的時(shí)候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說(shuō)來(lái)也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會(huì)上網(wǎng)。面對(duì)這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時(shí)間覺(jué)得這業(yè)務(wù)工作要想開展起來(lái)，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來(lái)外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒(méi)想到一次和客戶的閑聊時(shí)，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對(duì)電腦的無(wú)知，根本無(wú)法及時(shí)獲取一些市場(chǎng)信息時(shí)。小張覺(jué)得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來(lái)。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶組織起來(lái)，一邊給他們掃盲，還通過(guò)一些簡(jiǎn)單的電腦游戲來(lái)吸引其對(duì)電腦的興趣。

不到一個(gè)月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)，還受到客戶的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對(duì)于外向型直銷員來(lái)說(shuō)，其性格特點(diǎn)十分符合直銷這一職業(yè)的特點(diǎn)。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個(gè)重要指標(biāo)。目前看來(lái)，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過(guò)程中的“優(yōu)勢(shì)”可以說(shuō)是“一目了然”。然而，外向性格也會(huì)存在它的缺點(diǎn)。下面我們就來(lái)看看外向型員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問(wèn)題和技巧？

1.切忌過(guò)分“油滑”

經(jīng)常會(huì)聽到一些業(yè)內(nèi)人士對(duì)某直銷員的評(píng)價(jià)之辭――“會(huì)來(lái)事兒”。的確，對(duì)于直銷員來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場(chǎng)合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛來(lái)調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動(dòng)權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對(duì)直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會(huì)讓客戶對(duì)直銷員加強(qiáng)幾分戒備心理，這自然會(huì)給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過(guò)虛虛實(shí)實(shí)的多方打探，才能把握對(duì)方的真正意圖。所以說(shuō)，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題。

篇2

[關(guān)鍵詞]兒科護(hù)理；溝通；技巧

計(jì)劃生育政策的實(shí)施，獨(dú)生子女越來(lái)越多，患兒生病后，家長(zhǎng)的擔(dān)心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長(zhǎng)放心，護(hù)患溝通技巧顯得非常最重要?，F(xiàn)將兒科護(hù)士與患兒溝通的技巧和方法總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 隨機(jī)選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標(biāo)準(zhǔn):①有語(yǔ)言表達(dá)能力,能正確表達(dá)自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調(diào)查問(wèn)卷分患兒?jiǎn)柧砗妥o(hù)士問(wèn)卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部牽頭，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一解釋，說(shuō)明此調(diào)查問(wèn)卷只做臨床護(hù)理研究之用，對(duì)個(gè)人無(wú)任何影響，消除每個(gè)護(hù)士的顧慮，以真實(shí)反映科室的護(hù)理狀況。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)充分征求患兒家長(zhǎng)同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護(hù)士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)患溝通的技巧和方法進(jìn)行總結(jié)歸納分析。

2 結(jié)果

21 護(hù)患關(guān)系認(rèn)知度 99%的家長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計(jì)80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，30%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認(rèn)識(shí)情況 55%的家長(zhǎng)認(rèn)為自己對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解甚少，護(hù)患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護(hù)士認(rèn)為時(shí)間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個(gè)特殊的群體，兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施患兒護(hù)理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時(shí)具備信息交換和情感支持兩個(gè)方面。

31 積極與患兒家長(zhǎng)溝通 患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)溝通，對(duì)患兒的病情表示同情和理解，主動(dòng)向家長(zhǎng)解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長(zhǎng)進(jìn)行一些疾病預(yù)見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失?。环逝?、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長(zhǎng)溝通，取得家長(zhǎng)的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對(duì)于懂事的患兒，可采取親切鼓勵(lì)的話語(yǔ)，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護(hù)士接近的心理，拉近護(hù)患距離，對(duì)女孩可以稱贊其漂亮可愛(ài)，對(duì)男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長(zhǎng)一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時(shí)也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。

33 用過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)溝通 過(guò)硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見血”是贏得患兒和家長(zhǎng)信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護(hù)士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時(shí)要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭(zhēng)取每次達(dá)到“一針見血”。另外要加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)知識(shí)和兒科常見病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認(rèn)真耐心給患兒家長(zhǎng)解釋其心中的疑問(wèn)，治療時(shí)多講解，多溝通，以自己熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，取得家長(zhǎng)的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時(shí)要善于運(yùn)用面部表情、身體姿勢(shì)、眼神和目光等非語(yǔ)言性溝通方式，給患兒一個(gè)微笑、一個(gè)撫摸、一點(diǎn)鼓勵(lì)、一個(gè)眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長(zhǎng)體會(huì)到我們的是在用愛(ài)心、責(zé)任心、同情心為每一個(gè)患兒護(hù)理，增加患兒和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的信賴，取得理解和支持，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士的修養(yǎng)和人性。

總之，兒科護(hù)士的特殊性更需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，才能有效減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 劉霞，李力非語(yǔ)言性溝通在兒科護(hù)理工作中的重要作用.吉林醫(yī)學(xué),2009，30(22):28952896.

［2］ 滿力，姜世昌心理護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀及展望.護(hù)理學(xué)雜志，2010，13(1)：77.

篇3

關(guān)鍵詞 非語(yǔ)言溝通 兒科護(hù)理 應(yīng)用

兒科護(hù)患溝通是指護(hù)士與患兒及家屬之間的信息溝通。溝通可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。在護(hù)患交流中，患兒及家屬的非語(yǔ)言包含了豐富的信息，它有助于護(hù)士了解患兒及家屬的真實(shí)的感覺(jué)和需要。

非語(yǔ)言溝通的重要性

兒童是一個(gè)特殊的患病群體：患兒和家屬對(duì)非語(yǔ)言流是十分敏感的，護(hù)士應(yīng)對(duì)患兒及家屬的非語(yǔ)言流給予關(guān)注，因?yàn)榛純汉图覍俚拿娌勘砬?、姿?shì)等非語(yǔ)言往往是觀察和評(píng)估患兒狀況的手段之一。人的非語(yǔ)言行為是一種符號(hào)，能傳遞一定的信息，非語(yǔ)言溝通可跨越語(yǔ)言不同的障礙，所以往往比語(yǔ)言信息更富有感染力。

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安曾通過(guò)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：一個(gè)信息的效果言詞+音調(diào)+面部表情，其中言詞7%，音調(diào)38%，面部表情50%，而等式中音調(diào)和面部表情均屬于非語(yǔ)言行為。由此可見，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言表達(dá)才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中應(yīng)注重語(yǔ)言修養(yǎng)和擅長(zhǎng)非語(yǔ)言溝通，從而在加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系、增強(qiáng)患者安全感、信任感及提高護(hù)理質(zhì)量方面起著更重要作用。

非語(yǔ)言溝通的技巧及應(yīng)用

非語(yǔ)言交流是以人體語(yǔ)言（非語(yǔ)言行為）作為載體，即通過(guò)人的儀態(tài)服飾、面部表情、眼神、動(dòng)作和空間距離等進(jìn)行人與人之間的信息交流，是人際溝通的重要形式之一。

儀態(tài)服飾：在人際交往中，儀態(tài)服飾是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”。工作中，護(hù)士應(yīng)著裝整潔大方，衣帽整齊，頭發(fā)不過(guò)肩，穿軟底平跟鞋，面部宜淡妝，手指甲要勤修剪，應(yīng)精神飽滿地面對(duì)患兒及家屬，給患兒及家屬以健康、穩(wěn)重值得信賴的印象。在兒科，尤其是著一身粉色的工作服，更能拉近與患兒的距離。

動(dòng)作與姿勢(shì)：姿勢(shì)包括手勢(shì)及其他的身體姿勢(shì)，它體現(xiàn)了一個(gè)人交流時(shí)特定的態(tài)度及當(dāng)時(shí)所包含的特定意義。在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)始終保持優(yōu)美的體態(tài)。在交流中，注意手勢(shì)大方、得體，避免一些失禮的表現(xiàn)，如指手劃腳、拉拉扯扯等，會(huì)令人覺(jué)得不得體和反感。另外，更不要頻繁改變姿勢(shì)，以免患兒及家屬覺(jué)得護(hù)士不耐煩，從而傷及自尊心。

距離：當(dāng)初次與患兒交流時(shí)，護(hù)士所處的位置應(yīng)與患兒保持一定距離，避免突然接近患兒，否則會(huì)使患兒感到害怕。護(hù)士可站在床邊，不可身體扭曲，不可隨意坐或靠在床上，以免給患兒造成壓力，給患兒及家屬留下不好的印象。當(dāng)與患兒熟悉后再次交流時(shí)，無(wú)論病兒年齡或體格大小，均要平等對(duì)待，與之溝通時(shí)要保持近距離，采取與患兒視線平行的位置，如蹲位，這樣可達(dá)到較好的溝通效果。

面部表情：在人際溝通中，來(lái)自面部表情的信息更容易為人們所觀察和理解，它是人們理解對(duì)方情緒狀態(tài)最有效的一種途徑，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，如護(hù)士面對(duì)患兒時(shí)，必須控制有關(guān)驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患兒及家屬誤將此表情與患兒病情惡化情況相聯(lián)系。同樣，護(hù)士也應(yīng)注意患兒及家屬的表情變化，從而獲得信息。微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑具有多方面的魅力，能使患兒及家屬消除陌生感，增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任感和安全感。親切和藹的面部表情在非語(yǔ)言溝通中是必不可少的，即使是嬰兒，若看到護(hù)士表情嚴(yán)肅地面對(duì)自己也會(huì)很緊張，甚至啼哭。因此，護(hù)士除特殊需要外，一般不應(yīng)戴口罩，以便患兒能經(jīng)常看到護(hù)士的微笑，縮短雙方感情上的距離。以微笑面對(duì)患兒，在微笑中為患兒創(chuàng)造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。但是，當(dāng)患兒病危時(shí)、疼痛時(shí)、患兒家屬傷心著急時(shí)，護(hù)士還是面帶微笑，則會(huì)使患兒及家屬反感，甚至引起不必要的糾紛。因此，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用面部表情，同時(shí)也要觀察患兒及家屬的面部表情變化，由此了解她們的內(nèi)心變化，從而及時(shí)給予相應(yīng)的心理護(hù)理。

目光接觸：護(hù)士與患兒及其家屬的目光接觸可以產(chǎn)生許多積極地效應(yīng)。如護(hù)士鎮(zhèn)定的目光，可以使恐慌的患兒及家屬有安全感；護(hù)士熱情的目光，可以使患兒及家屬感到溫暖；護(hù)士專注的目光，可以使患兒及家屬感到被尊重。護(hù)士可以從短暫的目光接觸中判斷了解患兒及家屬的心理狀態(tài)，從而更好地進(jìn)行護(hù)理。但需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，當(dāng)初次接觸患兒時(shí)，目光接觸應(yīng)非常短暫或盡量避免目光接觸，否則會(huì)使患兒感到緊張、害怕、恐懼，從而影響溝通效果。

觸摸：觸摸是含義深刻的一種溝通方式，對(duì)于嬰兒尤其如此。護(hù)士可通過(guò)撫摸、摟抱同患兒傳遞“愛(ài)”的信息，患兒也可從中得到情感上的滿足。根據(jù)臨床觀察，皮膚接觸可治療和預(yù)防嬰兒某些疾患，特別是懷抱嬰兒，這種特殊需要是不能僅用食物滿足來(lái)代替的。因此，在病情允許的情況下，護(hù)士在護(hù)理時(shí)應(yīng)經(jīng)常抱抱患兒、撫摸其背、頭、肢體等部位。觸摸可以產(chǎn)生關(guān)懷、同情、安慰、鼓勵(lì)和支持的作用。如當(dāng)患兒和家屬經(jīng)受痛苦時(shí)，護(hù)士輕輕撫摸患兒的手或拍拍患兒家屬的肩部以表示關(guān)心；當(dāng)患兒發(fā)熱時(shí)，摸摸他的額部，以表示關(guān)注。但不當(dāng)?shù)挠|摸會(huì)造成消極效應(yīng)，因此，使用觸摸技巧時(shí)應(yīng)注意性別、年齡、文化因素、社會(huì)因素、場(chǎng)合、部位、強(qiáng)度、持續(xù)時(shí)間等。

護(hù)士應(yīng)該積極培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，注意提高觀察患兒非語(yǔ)言行為的能力，加強(qiáng)對(duì)非語(yǔ)言技巧的培養(yǎng)，增強(qiáng)溝通能力，從而不斷地豐富完善自己，以便更好地為患兒提供服務(wù)，促其早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

篇4

摘要：隨著人們健康意識(shí)的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護(hù)理過(guò)程中，溝通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)與體檢客戶之間的有效溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。本文結(jié)合健康體檢護(hù)理的實(shí)際情況，對(duì)溝通的重要性以及具體技巧等問(wèn)題進(jìn)行分析與闡述。

關(guān)鍵詞：溝通 健康體檢 作用 技巧

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。人體是一部復(fù)雜的巨系統(tǒng)，像機(jī)器一樣，人的各個(gè)組織，器官?gòu)某錾鹁驮诓煌５剡\(yùn)轉(zhuǎn)著，天長(zhǎng)日久，其功能必將隨年齡的增長(zhǎng)而衰退。更何況人體還與其所處的內(nèi)、外環(huán)境有著密切的聯(lián)系，比如天氣的冷熱、衣食的溫飽、住行的舒適與否、精神的高度緊張、刺激以及各種危險(xiǎn)因素的影響，都會(huì)使人體出現(xiàn)不可預(yù)料的損傷和疾病。

一、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒(méi)有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過(guò)程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

二、溝通技巧分析

1.語(yǔ)言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過(guò)程中，語(yǔ)言是最有效、最直接的溝通方式。在語(yǔ)言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語(yǔ)；

（2）溝通語(yǔ)言直白易懂，語(yǔ)速適當(dāng)，減少過(guò)于專業(yè)化語(yǔ)言；

（3）盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語(yǔ)言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語(yǔ)言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)化解矛盾。

2.非語(yǔ)言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過(guò)程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過(guò)關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

三、健康體檢護(hù)理的全過(guò)程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過(guò)耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭(zhēng)取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

2.體檢中的溝通

護(hù)士對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問(wèn)題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過(guò)程。

3.體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

四、討論

1.轉(zhuǎn)變觀念，提供人性化服務(wù)

在設(shè)立體檢科室及體檢中心之前我們主要面對(duì)的是有疾病的人群，而在健康體檢中心主要面對(duì)的是自訴是健康的人群，他們沒(méi)有明顯的疾病和不適，但是希望通過(guò)體檢來(lái)了解自己的健康狀況。因此，體檢中心的護(hù)理人員主要職責(zé)不是傳統(tǒng)的打針、發(fā)藥、生理護(hù)理、病情觀察及急危病人的搶救，而是疾病的預(yù)防保健和促進(jìn)健康。

2.改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，提供舒適、溫馨的環(huán)境

體檢中心面對(duì)的是健康人群，避免肅穆緊張的環(huán)境，營(yíng)造舒適、溫馨的環(huán)境。體檢中心采用暖色地板，墻報(bào)要有幽默輕松的健康提示和箴言，讓體檢中心充滿了暖意，也緩解了體檢者的緊張情緒，使得體檢者充分感覺(jué)舒適溫馨。

3.健康教育

健康教育是一項(xiàng)有效的健康促進(jìn)的手段，受到醫(yī)學(xué)界的普遍重視。我們對(duì)1500人某單位體檢當(dāng)中通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，在體檢者當(dāng)中有98%的人群希望得到健康指導(dǎo)；2%的體檢者認(rèn)為自己經(jīng)常注意衛(wèi)生保健，熟悉衛(wèi)生常識(shí)，除非是特定的情況才需要專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)。

4.重視體檢工作中的護(hù)理流程管理

體檢科的護(hù)士工作量大，在重視護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)護(hù)理流程的管理，以提高工作效率，使體檢科的護(hù)理管理程序化、科學(xué)化。對(duì)體檢流程的合理化并不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)護(hù)士與體檢者的協(xié)調(diào)、護(hù)士與醫(yī)生的協(xié)調(diào)、護(hù)士與護(hù)士的協(xié)調(diào)，針對(duì)崗位設(shè)置配備人員、組織分工，職責(zé)分明。

由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）.

篇5

[關(guān)鍵詞] 推銷理念；推銷技巧；溝通方式

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

人作為一種社會(huì)性動(dòng)物，其在決定是否購(gòu)買一件商品的時(shí)候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與消費(fèi)者是的需求結(jié)合起來(lái)，讓消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價(jià)格在合理的范圍之內(nèi)，才能打動(dòng)消費(fèi)者。

1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開始，產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客，然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。另一方面，相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式，傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中，在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求，很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí)，這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹，在人員推銷過(guò)程中，推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成，以及作出購(gòu)買決策，從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的，推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō)，凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo)，但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解，然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素：品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù)，本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的數(shù)字，表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù)；第4列中的數(shù)字，表示該要素作為目的的次數(shù)；整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù)，小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

（2）第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下：在表4中，把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù)，例如，編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字，整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)，這列的數(shù)字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調(diào)及音量，語(yǔ)速不宜過(guò)快，注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法，說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣，那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒(méi)有時(shí)間”，“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見或問(wèn)題，推銷人員妥善處理異議，對(duì)于進(jìn)行有效推銷，有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手，系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同，因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練，但重要的是必須記?。簻贤ㄖ?，溝是手段，通才是目的。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。

在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。

2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過(guò)程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。

下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題。

3、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。

4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對(duì)客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。

篇7

    論文摘要：本文在對(duì)高職院校電子商務(wù)專業(yè)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)教學(xué)的各個(gè)模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。 

一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀 

 

1.crm簡(jiǎn)介 

crm即customer relationship management三個(gè)英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。 

2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。 

3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路 

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容 

 

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知 

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。 

2.客戶識(shí)別與開發(fā) 

通過(guò)相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。 

3.客戶拜訪 

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發(fā) 

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶維護(hù) 

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用crm系統(tǒng)來(lái)從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關(guān)系管理案例 

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)crm重要性的理解。第二個(gè)模塊crm案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點(diǎn) 

 

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn) 

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點(diǎn)的策略 

（1）師生互動(dòng)吸引興趣 

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。 

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用 

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能 

有些院校對(duì)crm課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。 

 

參考文獻(xiàn)： 

篇8

當(dāng)我知道怎么樣與客戶溝通時(shí)我有遇到了別的問(wèn)題。比如自己的專業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)，客戶問(wèn)我一些比較專業(yè)的股票或者分析時(shí)，我也是一頭霧水，雖然公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經(jīng)理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)總是讓客戶產(chǎn)生懷疑。因此我開始向牛經(jīng)理以及一些老員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，每天回家堅(jiān)持看一些股票知識(shí)的書，現(xiàn)在我可以和客戶談?wù)撘恍┖?jiǎn)單的股票理論。在今后的時(shí)間里我會(huì)更加努力，在牛經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，

以下是我對(duì)明年工作的計(jì)劃和一些規(guī)劃

1. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及掌握的業(yè)務(wù)技能：堅(jiān)持每天看書，看新聞，了解股票相關(guān)的知識(shí)，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務(wù)技巧和溝通的方式。多總結(jié)，慢慢的把別人的優(yōu)點(diǎn)融入自己的營(yíng)銷模式。

2. 對(duì)于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅(jiān)持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問(wèn)題

3. 工作中遇到的問(wèn)題及解決方式：工作中遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)部門同意后再解決，不得通過(guò)自己的方式解決問(wèn)題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會(huì)上多注意大家提出的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業(yè)知識(shí)，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營(yíng)銷的知識(shí)。 多引導(dǎo)客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。

5. 對(duì)新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。

6 在明年的工作中，我的目標(biāo)是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶解決問(wèn)題，爭(zhēng)取在明年中新增資產(chǎn)800萬(wàn)，新增有效戶50個(gè)。

篇9

利用心理學(xué)來(lái)談判的技巧尋找交集

比較你們之間的可以接受的范圍。你們的交集在哪里?從中你們便能發(fā)現(xiàn)一個(gè)互惠的平衡點(diǎn)。

制定好你可以接受的范圍區(qū)域

你的追求和你能接受的最大限度的可替代選擇決定了你可能的合作方向及范圍。如果別人提供的低于你可接受的最大限度的可替代選擇，不要接受。制定你的可接受范圍可以幫助你迅速?zèng)Q定神馬樣的合同是你可以接受的，可以防止你在簽訂合同之后出現(xiàn)疏忽大意而后悔莫及。

問(wèn)問(wèn)你自己

你為什么而談判?為什么它對(duì)你而言如此重要?你允許在多大范圍內(nèi)的浮動(dòng)?你為了達(dá)到目標(biāo)可以犧牲什么?為什么對(duì)方必須同意你的要求?在某些談判中，如果我們想要找到問(wèn)題的根源，你必須問(wèn)問(wèn)你自己五個(gè)為什么。你并不需要什么都知道，但是你必須了解每個(gè)人的需要以及為什么他們需要。

確定他們可以接受的范圍區(qū)域

他們想要什么?他們的可接受的最大限度的可替代選擇是什么?讓他們知道你了解他們的需要，并且努力達(dá)到一個(gè)權(quán)衡點(diǎn)，注意，你應(yīng)該想方設(shè)法讓對(duì)方認(rèn)為你知道他們的需求，這樣可以增加你們之間的共同點(diǎn)，減少分歧，談判的氛圍也更加的和氣。NBA今年的停擺事件一開始一直沒(méi)有解決就是因?yàn)殡p方過(guò)多的考慮自己的可接受范圍，但是忽略了對(duì)方的要求。

雙贏的談判才是成功的談判

在一些談判中，一方獲利同時(shí)也意味著另一方的失利。打個(gè)比方說(shuō)，當(dāng)你去買車的時(shí)候，你想要一最低價(jià)買進(jìn)但是銷售員希望以最高價(jià)賣出。另外一個(gè)例子，關(guān)于薪水的談判，雇主希望支付盡可能低的酬勞而你希望得到盡可能高的回報(bào)。因而，給予一些福利以平衡薪水的問(wèn)題：增加彈性的工作時(shí)間，遠(yuǎn)距離工作和假期等等。這些福利有很多種并且獲得雙方的同意。

充滿自信，但必須謙虛

保持沉著冷靜，但必須懷有好奇心。談判可能會(huì)讓人情緒激動(dòng)，這種情緒會(huì)導(dǎo)致人們變得很主觀用事并且會(huì)干擾人們判斷。你必須時(shí)刻保持沉著于冷靜并且以一種正面的態(tài)度對(duì)待別人。培養(yǎng)你的好奇心可以讓你緩解這種緊張，把注意力放在重要的問(wèn)題上，以讓你的保持穩(wěn)定的情緒。研究發(fā)現(xiàn)，如果我們的注意力一次只是集中在一個(gè)細(xì)節(jié)上，那么我們就不會(huì)感到有太大的壓力。

目標(biāo)應(yīng)該比你預(yù)期的要高

你一定聽說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，講的是射箭人應(yīng)該把箭指向比目標(biāo)更高的地方，以抵消重力的作用。在你談判之前訂立你的目標(biāo)要稍微出你的預(yù)期，你才能最終得到你想要的?總的來(lái)說(shuō)，一旦人們進(jìn)入談判的時(shí)候，他們就就變得缺乏自信，而讓他們把自己的追求放得過(guò)低。在談判之前先思考清楚你到底想要什么。不過(guò)還要注意，曾經(jīng)我一個(gè)同學(xué)在社團(tuán)工作，在和另一個(gè)社團(tuán)談判的時(shí)候一開始提出的條件過(guò)高人惹惱了對(duì)方，對(duì)方認(rèn)為他們沒(méi)有談判的誠(chéng)意。所以，你的目標(biāo)要高，但是不要太離譜。

可替代的備選項(xiàng)

設(shè)立好你的目標(biāo)并且努力的去創(chuàng)造一個(gè)更高的目標(biāo)，但是情況并非總是如你所愿，當(dāng)發(fā)生了你無(wú)法預(yù)期的事件的時(shí)候，你就需要你的備選項(xiàng)，就像拋錨的汽車總是有一個(gè)備用的輪胎一樣。想一個(gè)可替代的選擇十分的重要，談判并不總能像你所希望的如此。舉例說(shuō)明：當(dāng)你去買自行車的時(shí)候你看中了兩個(gè)備選答案，有一個(gè)是相對(duì)于另一個(gè)性能更好。這輛更好的車價(jià)格自然也更高，對(duì)于那個(gè)好車你必須和商家談到一個(gè)更低的價(jià)格你才能負(fù)擔(dān)得起。如果價(jià)錢談不攏，就買那輛便宜的。可以看到，性能好的車是你想要的目標(biāo)，而備選目標(biāo)就是買個(gè)性能差點(diǎn)的，但是價(jià)格便宜的。

拓展：學(xué)會(huì)營(yíng)銷口才

一、望聽的技巧

這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。在聽的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

二、聞?dòng)^察的技巧

觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三、問(wèn)提問(wèn)的技巧

在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。

在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

四、切解釋的技巧

解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。

五、交談的技巧

談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色的事情?？蛻魹榕缘模话悴灰儐?wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題;與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話;對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。交談時(shí)的一些禁忌我們總結(jié)一下：

1、忌冷談。與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切。

2、忌生硬。營(yíng)銷員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)氣要生動(dòng)活潑。要切忌說(shuō)話沒(méi)有朝氣與活力。

3、忌炫耀。與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否則會(huì)人為地制造雙方的隔閡和距離。

4、忌專業(yè)。在銷售產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)都有一定特殊性，專業(yè)術(shù)語(yǔ)固然可以突顯出你非常職業(yè)，但如果客戶不能理解，在他的感覺(jué)里與欺騙沒(méi)有什么區(qū)別。

5、忌直白。要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6、忌質(zhì)問(wèn)。與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的觀點(diǎn)，不能強(qiáng)求，無(wú)論他買不買你的東西，都不可以用質(zhì)問(wèn)的口氣與他交談。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會(huì)傷害顧客的感情和自尊心的。

7、忌命令。在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是--您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或指示。

8、忌爭(zhēng)辯。在與顧客溝通時(shí)，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。首先要理解客戶對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，允許顧客發(fā)表不同的意見;如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。

篇10

性格開朗，謙虛穩(wěn)重有活力，待人真誠(chéng)熱情。有較強(qiáng)的組織能力、實(shí)際動(dòng)手能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和上下溝通能力。具有較高的技術(shù)水平和現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)。能吃苦耐勞，適應(yīng)各種環(huán)境并融入其中。

能夠高效率地工作，做事嚴(yán)謹(jǐn)、自我負(fù)責(zé)；具有責(zé)任感，信守承諾；善于學(xué)習(xí)有較強(qiáng)的適應(yīng)能力、對(duì)新技術(shù)有極高的熱情，樂(lè)于接受新的挑戰(zhàn)，具有團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感；做事情有一定的創(chuàng)新性。

熟悉客服體系的管理流程，擁有豐富的與客戶交流溝通的經(jīng)驗(yàn)，并掌握了許多交流技巧；責(zé)任心強(qiáng)，具有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)和較高的客戶服務(wù)技巧及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；善于處理惡性投訴，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題并提出相應(yīng)解決方案；熟悉較多外匯核銷知識(shí)及操作流程；熟練并良好掌握運(yùn)用c、delphi、sql等，熟練使用各種辦公軟件，較強(qiáng)的文字功底和文檔撰寫能力。性格開朗活潑，良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，積極主動(dòng)有進(jìn)取心責(zé)任心，平時(shí)喜歡自學(xué)拓展知識(shí)。

具有較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心、敬業(yè)精神及良好的溝通和表達(dá)能力，掌握客戶銷售和關(guān)系維護(hù)技巧！以公司發(fā)展，我才會(huì)有發(fā)展的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作。