導語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調(diào)查要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客戶滿意度指標是驅動客戶保持率和客戶獲得率的指標。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠度，客戶忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場調(diào)查公司的重要工作之一。

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學、市場研究、統(tǒng)計學和采訪學的專業(yè)人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標的電腦軟件才能達成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結果可能可信行較差；企業(yè)如果請專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達不到即時監(jiān)控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業(yè)可以階段性地請專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內(nèi)的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標的辦法，達到既能控制當期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會反映出客戶關心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質(zhì)、人員流動、售后服務、調(diào)價補差等，企業(yè)可據(jù)此設計一些量化的指標來影響客戶滿意度。

比如，對于交貨及時性的衡量，企業(yè)可以設置交貨及時率指標：

上面這些指標只是舉一些例子，每個企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設計一些既方便操作，又可以量化的指標，關注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補牢”！

篇2

關鍵詞：煙草；醴陵卷煙市場；零售客戶；滿意度；多因子；客戶服務體系

隨著中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）和世界煙草控制框架公約（WHO），國內(nèi)經(jīng)濟與國際經(jīng)濟更加緊密，中國的煙草行業(yè)面臨著特種煙草零售許可證被正式取消，進而國內(nèi)卷煙市場逐步開放、卷煙消費需求正發(fā)生較大變化等諸多困難，中國的煙草專賣制度和煙草企業(yè)面臨著日益嚴重的危機和挑戰(zhàn)。信息和信息技術的發(fā)展又使得企業(yè)之間的競爭逐漸由以利潤為導向轉向以客戶為導向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，提供客戶滿意度成為企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。然而，從國家煙草專賣局開展的卷煙零售客戶對煙草公司服務狀況及自身盈利情況的抽樣調(diào)查結果顯示均大大低于美國、日本等發(fā)達國家的平均水平。因此，在煙草行業(yè)正面臨巨大挑戰(zhàn)和經(jīng)歷重大歷史性轉折的關鍵時期，作為鏈接煙草公司與市場和卷煙消費者橋梁和經(jīng)營作用的卷煙零售客戶的總體盈利水平較低，所獲得的總體服務也不夠理想。

一、客戶滿意度對煙草商業(yè)企業(yè)的意義

國家煙草專賣局黨組一直把”卷煙上水平”確定為煙草行業(yè)當前和今后一個時期的基本方針和戰(zhàn)略任務，并期望到2015年，基本建立規(guī)則完備、公開透明、誠信規(guī)范的市場秩序，卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者”三個滿意”度達到95%以上，零售客戶貨源滿意度達到90%以上，卷煙零售毛利率達到10%以上，同時國家局還將統(tǒng)一組織，將調(diào)查結果作為考核商業(yè)企業(yè)主要依據(jù)。雖然在以前國家局、省局、市局工作會議中都有不同程度地強調(diào)”客戶滿意度”工作的重要性，但國家局”十二五規(guī)劃”中如此明確目標并強化考核，其實際是要求商業(yè)企業(yè)始終以客戶為關注焦點，樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，提升服務水平，把實現(xiàn)客戶滿意作為提高行業(yè)競爭力的主要舉措。

卷煙零售客戶滿意度，體現(xiàn)在企業(yè)的整體服務帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，主要包括訂貨服務、配送服務、客戶服務、市場服務和管理服務等幾個方面，服務的完整性、方便性、及時性是衡量客戶滿意的重要指標。實現(xiàn)較高的客戶滿意度，是”兩個利益至上”主題實踐的根本要求，也是以”客戶為中心”的現(xiàn)代市場營銷理念的本質(zhì)要求。對于煙草商業(yè)企業(yè)，較高的客戶滿意度至少帶來以下三個方面的好處：

一是有利于樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的好壞，最終需要通過客戶對其產(chǎn)品和服務的評價來判定。煙草行業(yè)飽受控煙的壓力，如今已是愈演愈烈，只有以優(yōu)質(zhì)的服務和有序的貨源供應，塑造良好的企業(yè)形象，增加社會公眾對企業(yè)的好感和信心。

二是有利于培育名優(yōu)重點卷煙品牌。專賣體制下的卷煙市場帶有濃重地域格局，國家局”532”“461”品牌發(fā)展規(guī)劃，只能通過有效地市場引導和零售客戶緊密配合實現(xiàn)。只有客戶滿意了，才能在卷煙銷售過程中與公司的步調(diào)保持一致，減少品牌培育過程中的阻力。

三是有利于維護卷煙營銷網(wǎng)絡。以提升客戶滿意度為目標帶動其他各項工作有序開展，不斷提升卷煙市場凈化率，暢通卷煙銷售渠道，減少假、私、非煙對卷煙市場的沖擊，提高公司效益，維護好消費者利益和國家利益。

二、醴陵煙草市場客戶滿意度調(diào)查和結論分析

為實現(xiàn)對零售客戶滿意度的有效測量，持續(xù)改進服務質(zhì)量和工作目標，株洲市局進行了一、二季度兩次客戶滿意度調(diào)查，并結合筆者不定期的實地走訪調(diào)研，分析目前醴陵客戶滿意度現(xiàn)狀：

（一）醴陵市客戶滿意度調(diào)查概況

（1）醴陵煙草分公司于2013年5月、7月由國家統(tǒng)計局株洲調(diào)查隊對其進行了兩次客戶滿意度調(diào)查。具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

為確保調(diào)查對象的代表性，株洲調(diào)查隊嚴格按照市煙草公司提供的樣本量及分配情況抽選調(diào)查對象，樣本量為200個，有效回收200份，回收率為100%。調(diào)查樣本總量及各縣市區(qū)、各網(wǎng)絡類型達到預期要求，各經(jīng)營業(yè)態(tài)、各等級實現(xiàn)了全覆蓋。

問卷內(nèi)容共五個部分，分別為卷煙供應、客戶服務、市場管理、盈利水平、投訴管理，共34個指標、2個開放式題目。數(shù)據(jù)結果匯總分為三個部分：一是卷煙供應、客戶服務、市場管理滿意度，共15個分項指標；二是盈利水平有關情況，共13個分項指標，采取匯總描述方法進行匯總；三是其他問題，共5個分項指標；四是意見和建議。

（2）醴陵市煙草專賣局（分公司）內(nèi)部成立針對客戶滿意度調(diào)查小組于2013年6月進行上半年客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查采用電訪和實地走訪相結合的方式，隨機抽查樣本客戶460戶，占總客戶的12%，其中城鎮(zhèn)客戶136戶，農(nóng)村客戶224戶，具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查情況如下：

以上調(diào)查基本都涵蓋了煙草商業(yè)企業(yè)服務的所有內(nèi)容，總體來看零售客戶對醴陵煙草商業(yè)企業(yè)的服務較為滿意，但對卷煙供應方面滿意度仍相對較低。

（二）醴陵客戶滿意度調(diào)查結論分析

（1）貨源供應工作有待提升。和其他煙草公司一樣，緊俏煙供應不足，往往是導致客戶滿意度不高的主導因素。客戶的趨利性告訴我們：在實際利益或眼前利益不能滿足的情況下，服務再好也不會得到較高的評價。通過調(diào)查，與貨源供應相關的工作滿意度指標均是最低。

除了貨源供應缺乏持續(xù)性，導致斷貨與缺貨現(xiàn)象并存外，對于縣級公司最重要的一點，就是近一半的客戶不理解煙草公司的供貨政策。客戶只知道煙草公司管賣煙，但卻不知道煙草公司怎么賣煙，客戶只知道每周分了幾條暢銷煙，卻不知道煙草公司為什么這樣分煙。這其中的原因是市場行情和貨源庫存影響，很多政策都是在客戶經(jīng)理走訪時突然形成或發(fā)生變化，致使政策信息到達客戶經(jīng)理后不能及時宣傳。

（2）服務工作仍需進一步提高。本次調(diào)查服務工作滿意度均達到85分以上，服務工作雖處于比較滿意的分散段，但作為煙草商業(yè)公司，服務是其一項重要職能，要充分考慮到滿意度調(diào)查的局限性，進一步提高工作標準。現(xiàn)就調(diào)查結果，找出服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)――沒有建立完善而優(yōu)質(zhì)的零售客戶服務體系，具體來說，客戶服務應該是在合適的時間和合適的場合、以合適的價格和合適的方式、向合適的客戶提供合格的產(chǎn)品和服務，使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程，而相比現(xiàn)在的服務，相對比較粗礦，對所有的客戶服務都是一致的服務方式，導致即使客戶經(jīng)理的拜訪頻率比較高，但卻和拜訪效率不成正比，客戶無法理解客戶經(jīng)理的指導，尤其在客戶投訴處理上，缺乏彈性策略，導致客戶服務工作一直停留在瓶頸狀態(tài)。

三、完善優(yōu)質(zhì)客戶服務體系提升煙草企業(yè)客戶滿意度

客戶滿意度提升措施，應當緊密結合滿意度調(diào)查結果、行業(yè)要求和工作實際，有的放矢使工作重心落在完善優(yōu)質(zhì)客戶服務體系上，注重過程方法，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）抓好貨源組織，完善卷煙供應機制。

要深入市場調(diào)研，采集真實有效的市場信息，科學制定年度卷煙需求計劃，同時注意加強與工業(yè)企業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，盡可能地組織適銷對路貨源，尤其是要抓好有市場潛力的重點品牌引進工作。

（二）樹立”以客戶為中心”的服務理念和企業(yè)文化

企業(yè)的文化和服務理念能對員工產(chǎn)生潛移默化的影響能使員工從思想上產(chǎn)生根本的轉變產(chǎn)生對自己工作負責的行為產(chǎn)生對客戶負責的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本從而增加客戶的讓渡價值。但當前我們有的員工有”本位主義”思想認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情，為此對客戶的事情采取一種”事不關己高高掛起”的態(tài)度使客戶在接觸的過程中對企業(yè)造成不好的印象。我們將在企業(yè)中樹立起”以客戶為中心”的服務理念，倡導”全員營銷”在公司里形成”內(nèi)部市場”強調(diào)對市場的重視、對客戶的重視，使員工高度認識到客戶服務的重要性，從而產(chǎn)生自覺而持久的為客戶服務的行為，讓員工明白客戶服務不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情而是公司和全體員工的事情。客戶服務是公司上下一致的文化問題要求每個員工都必須對客戶服務負責。

（三）創(chuàng)新服務手段和服務策略，完善客戶服務體系

客戶服務是一個包括售前、售中和售后服務的過程服務我們將以市場為導向并與市場相接軌努力實現(xiàn)服務手段和服務策略的創(chuàng)新為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。我們將通過著重建設五個子體系來完善客戶服務體系：

1.客戶支持體系

該體系是指以提升企業(yè)與客戶綜合利益水平為目的而開展的各類支持活動。我們將通過對客戶的支持服務手段促進客戶利益水平的提高從而提升客戶對企業(yè)的貢獻度。支持型的服務手段主要包括；

①通過各種渠道向客戶提供行業(yè)政策及相關品牌信息為客戶提供信息支持。實施的方法主要有客戶經(jīng)理的日常拜訪及產(chǎn)品宣傳冊的發(fā)放等；

②為客戶提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、銷售策略指導終端形像設計、從業(yè)人員培訓提高其經(jīng)營水平。實施的方法主要是通過客戶經(jīng)理為客戶撰寫《營銷作業(yè)指導書》、為客戶進行卷煙陳列和店面形象設計等；

③為客戶提供適銷對路的貨源并基本滿足確保客戶貨源穩(wěn)定。實施的方法主要是公司能夠基本滿足客戶卷煙需求基礎上，保證緊俏卷煙供貨上做到公正、公開、公平等；

④為客戶提供到位的基礎服務。實施的方法主要是根據(jù)客戶情況確定客戶訂貨方式以及對使用電子結算的客戶出臺各種優(yōu)惠政策確保送貨的及時準確等；

⑤促進零售網(wǎng)點合理布局改善客戶經(jīng)營環(huán)境保護客戶合法經(jīng)營的有效性。實施的方法主要是專賣部門通過積極引導客戶進行零售戶業(yè)態(tài)結構、規(guī)模結構和地理分布的優(yōu)化綜合運用行政和市場手段有效控制和約束不規(guī)范經(jīng)營行為為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境；

⑥規(guī)范價格秩序維護零售客戶利益。實施的方法主要是繼續(xù)深入推行明碼實價工作穩(wěn)定市場零售價格并建立起合理的批零差價保證零售客戶的毛利在等等；

2.客戶公關體系

該體系是以提升企業(yè)與客戶之間關系水平為目的而開展的各類公關活動。我們將通過公關型服務手段來緊密公司與客戶的關系提升客戶忠誠度。公關型的服務手段主要有：

①營銷人員的禮儀。實施的方法主要是對客戶經(jīng)理、送貨員等一線營銷人員進行服務規(guī)范和服務禮儀標準培訓；

②企業(yè)與客戶的聯(lián)誼活動。實施的方法主要是組織重要客戶進行聯(lián)歡、開座談會等；

③企業(yè)經(jīng)營決策的客戶參與。實施的方法主要是根據(jù)新產(chǎn)品定位、上市、推廣的情況組織不同類型的客戶參與公司的經(jīng)營決策；

④創(chuàng)造信息溝通的渠道。實施的方法主要是開通免費咨詢電話―、在公司《株洲煙草》刊物上開辟客戶解答專欄、同時不定期向客戶寄送煙草報紙討物等；

⑤特殊時刻的關懷。實施的方法主要是在重要節(jié)日、客戶生日時由客戶經(jīng)理實施對客戶進行節(jié)日祝福、生日祝福一些重要客戶店慶等大型活動我們給予其促銷上的支持等。

3.服務補救體系該體系

以減低客戶對企業(yè)服務失誤的失望水平為目的而開展的各類補救行動。我們將通過完善服務補救行動促進客戶滿意度穩(wěn)定和提高。補救型服務手段主要有：

①替代產(chǎn)品或替代服務的推介。實施的方法主要是規(guī)范電話訂貨過程中因貨源不足的客戶拒絕過程制定相關政策鼓勵替代產(chǎn)品或服務的推介；

②產(chǎn)品調(diào)退和服務賠償。實施的方法主要是通過建立產(chǎn)品質(zhì)量鑒別、卷煙調(diào)劑、退換的快速反應流程和渠道。

③客戶抱怨的受理和解釋、服務投訴的處理和承諾。實施的方法主要是進一步規(guī)范我們公司的客戶抱怨處理和投訴處理的解決流程等等。

4.服務評價體系

該體系是指以促進企業(yè)服務水平持續(xù)改進為目的而開展的各類服務評價活動。它包括制定服務卷煙營銷標準、落實服務檢查、開展服務測評和組織服務改進四個過程。我們會在制定服務標準過程中首先根據(jù)我公司的實際情況確定各類服務環(huán)節(jié)的程序并分解客戶服務步驟，其次再識別提升客戶滿意度的關鍵要素并將其轉化為具體的、可衡量的標準，在落實服務檢查過程中我們將重點對服務標準的執(zhí)行情況進行檢查并以《考核通報》的形式通報服務標準的檢查執(zhí)行情況，針對檢查情況召開會議對當前的服務標準進行適用性審核。每年組織兩次滿意度測評，并根據(jù)測評結果組織實施持續(xù)改進達到服務水平提升的效果。

5.期望管理體系

該體系是指以合理的服務成本獲得客戶滿意為目的而開展的各類客戶期望管理手段。客戶期望管理的手段主要有：

①掌握目標客戶的所有期望；

②分析確定期望的重要程度；

③為客戶組合不同的服務手段；

④說服客戶放棄不重要的期望；

⑤創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望；

⑥說明期望不能滿足的理由等。

通過加強對客戶期望的合理管理我們將實現(xiàn)服務成本最低化和客戶滿意最大化。

（四）科學識別客戶提升網(wǎng)絡服務功能。

目前我們按照客戶業(yè)態(tài)、市場類型、銷售規(guī)模、守法程度等指標所實施的客戶識別是在專賣專營的賣方市場環(huán)境下進行的，但在日后自由競爭的市場環(huán)境下，卷煙市場地位將逐步轉化。客戶識別的目的是通過對客戶信息的檢索、分析等智能處理形成包含客戶基本資料、交易歷史、客戶投訴記錄及銷售預測等高度個性化的識別信息。在當前的銷售形勢下客戶識別的指標很難真實反映客戶實際規(guī)范程度和其真實銷售能力，也無法分辨出客戶的重要程度或合作程度。因此我們將跳出現(xiàn)有思路框架來設計和建設科學的客戶識別體系。科學的客戶識別體系將―一呈現(xiàn)以下幾個特點；

（1）不完全以得分或級別等標志來評價客戶的等級高低而只是用來識別客戶的特征、特點和價值從而確定其服務需求；

（2）將客戶重要程度和合作程度以客戶的主客觀角度分開評價即從”貢獻度”和”忠誠度”兩方面對比分析確保客戶識別的準確；

（3）評價手段需科學指標設計要人性、量化和可操作。我們通過科學的客戶識別評價出不同客戶在網(wǎng)絡中的價值、細分出客戶的需求組合并為其提供決策支持、與客戶建立起良性的客戶關系這必將會達到提高我們網(wǎng)絡服務功能的目的。

（五）推行客戶關系管理為優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎

客戶關系管理作為當前國際最先進的管理方法之一，卷煙市場的運行將與國際的接軌必然要接受市場挑戰(zhàn)。我們正在面對國際同行的競爭，這既是壓力也是發(fā)展的機會。如今煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，加強客戶管理努力提高客戶滿意度和忠誠度成為煙草商業(yè)企業(yè)提升網(wǎng)建水平的核心工作。我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展的變化不斷深入推行客戶關系管理特別是注重客戶信息的收集和維護通過客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)各部門之間的信息共享為優(yōu)質(zhì)服務奠定基礎。

提高客戶滿意度，推進卷煙上水平，地市級公司的路還很漫長。在未來幾年，煙草商業(yè)公司只有把提升服務水平放在營銷工作的首要位置，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務體系并通過嚴格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務，才能自如應對更加激烈的競爭環(huán)境，才能在競爭中實現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，才能為國家做出行業(yè)應有的貢獻。

參考文獻：

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【2】李峰平；薛偉；周宏明；陳亞絨；基于顧客滿意的企業(yè)資源配置決策優(yōu)化模型[J]；計算機集成制造系統(tǒng)；2008年02期

【3】李作戰(zhàn)；；一種顧客滿意模型的建立及其運用[J]；科技進步與對策；2006年04期

篇3

[關鍵詞]客戶滿意度；因子分析；結構模型；商業(yè)銀行

[中圖分類號]F830 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)44-0031-03

經(jīng)過二十多年的金融體制改革，我國初步形成了一個在中央銀行宏觀調(diào)控和監(jiān)管下，政策性金融和商業(yè)性金融分離，國有銀行為主體，多種金融形式并存，分工合作、功能互補的金融組織體系。商業(yè)銀行全方位的金融服務，在促進我國經(jīng)濟快捷、持續(xù)、健康發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對服務感到失望的客戶雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶逐漸成為銀行競爭的焦點，而客戶對銀行提品或服務滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關鍵。

本文擬根據(jù)對連云港市商業(yè)銀行的客戶滿意度調(diào)查，采用因子分析法和結構方程模型對商業(yè)銀行的客戶滿意度的影響因素進行探測性分析和驗證性研究，試圖確立影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關鍵因素并衡量每個因素對客戶滿意度的影響程度，期望為商業(yè)銀行的客戶關系管理提供一定的決策依據(jù)。

1 研究設計

本文從消費心理學的角度出發(fā)，通過問卷調(diào)查取得有關數(shù)據(jù)，然后加以統(tǒng)計處理，最后得出一定的結論。

1.1 問卷編制與測試

在問卷編制上，首先根據(jù)此項研究目的、相關文獻數(shù)據(jù)、可行性及行業(yè)特點各方面考慮設計題項。然后對部分客戶進行小范圍的測試，根據(jù)測試結果對問卷的題項進行反復的修訂、增刪，最后形成目前的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用李克特式的多選項量法，量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。

1.2 樣本性質(zhì)

筆者選取了連云港某商業(yè)銀行作為調(diào)查對象，從該銀行多年來的資產(chǎn)負債表和利潤表看到，該銀行的公司業(yè)務在總業(yè)務額中占到約80%，銀行利潤79.3%來自于公司業(yè)務，公司業(yè)務的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調(diào)查對象以企業(yè)為主，私人業(yè)務在這里不做討論。調(diào)查共發(fā)放問卷145份（其中大客戶100份，中小客戶45份），回收問卷98份，問卷回收率為67.58%，其中有效問卷93份，樣本的基本情況見表1。

1.3 指標變量的設計

結合國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查的相關研究，通過與銀行工作人員的深入探討，本著科學合理和貼近實際的基本原則，從影響當前商業(yè)銀行客戶滿意度的構成要素著手構建指標測評體系（見表2）。

1.4 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)分析先采用s p s s的因子分析法進行探索性因素分析，然后采用結構方程建模軟件A M O S5.0進行驗證性因素分析。

2 商業(yè)銀行客戶滿意狀況的實證研究

2．1 探索性因素分析

本文首先利用因子分析法，通過統(tǒng)計軟件s p s s對收集回的數(shù)據(jù)進行計算，提取公因子，這些公因子也是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關鍵因素。運用因子分析的主成分分析法得到旋轉因子矩陣，根據(jù)樣本原始數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關系，五個公因子被提出，這五個公因子之間具有相對獨立性，公因子與其包含的變量，及一個公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關性。現(xiàn)對每個因子進行如下的進一步解釋分析，以揭示數(shù)據(jù)背后的內(nèi)在規(guī)律。因子分析的結果如下：

2.1.1 指標的檢驗

采用克朗巴哈信度系數(shù)法對指標進行可靠性檢驗，判斷量表的內(nèi)部一致性。計算得出指標變量克朗巴哈信度系數(shù)在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻率解釋了63.1%的總變異，這些數(shù)據(jù)說明量表是有效和可靠的。

2.1.2 因子分析的適合性

K M O值為0.765表明適合進行因素分析，B a r t l球形檢驗中的X2值為1329.480（自由度為99），該值在99.5%的水平下達到顯著，代表該量表的相關矩陣有共同因素存在，適合做因子分析。

2.1.3 特征根和累積貢獻率

求出12個變量的相關系數(shù)矩陣，再求該矩陣的特征根，每一個特征根與特征根之和的比率稱為貢獻率。前k個貢獻率之和稱為前k個因子的累積貢獻率。通常根據(jù)大于1的特征根的個數(shù)來決定因子的個數(shù)。本例中大于1的特征根有5個，因此取5個公因子，此時累積貢獻率達63.1%，具體數(shù)值見表3。

2.1.4 因子載荷矩陣

先對5個公因子建立初始因子載荷矩陣，然后采用最大方差旋轉方法再對其進行結構調(diào)整簡化，得出旋轉后的因子載荷矩陣（見表4），根據(jù)各公因子的負荷分布情況及各公因子所包含的高負荷變量的意義，對各公因子的含義做出解釋并命名（見表5）。

其中，因子F1表示有關銀行形象方面，主要包括指標1，2的相關內(nèi)容；因子F2表示有關銀行產(chǎn)品方面，主要包括指標3，4，5的相關內(nèi)容；因子F3表示客戶關系方面，主要包括指標6，7的相關內(nèi)容；因子F4表示服務方面，主要包括指標8，9，10的相關內(nèi)容；因子F5表示銀行環(huán)境方面，主要包括指標11，12的相關內(nèi)容。

2．2 驗證性因素分析

模型的建立和解釋：根據(jù)探索性因素分析的結果，客戶滿意度的變量及公因子之間存在一定的相關關系，但公因子到底怎樣影響著銀行的客戶滿意度及程度如何？本文就這個問題運用結構方程建構軟件A MO S5.0做了進一步的驗證性因素分析。

此研究模型是基于研究背景、相關文獻以及實際研究結果而提出的研究假設。按照B e n t l t e r的評估標準：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,則表6中各項數(shù)據(jù)顯示模型具有較高的擬合度和穩(wěn)定性,模型的擬合效果是可以接受 的。

客戶滿意結構模型分析的結果顯示：銀行產(chǎn)品、客戶關系、服務三個因子與客戶滿意正相關，相關系數(shù)分別是0.41、0.57、0.42，而且在1%顯著性水平上通過檢驗；銀行形象、銀行環(huán)境與客戶滿意呈正相關，相關程度相比前三個因素來講較小，相關系數(shù)是0.329、0.30，在5%的顯著水平上通過檢驗。而5個公因子相互之間的相關系數(shù)都很小，幾乎接近于0，可以認為它們彼此獨立。結構模型表明了銀行產(chǎn)品、客戶關系、服務、銀行形象、銀行環(huán)境這五個因素是影響商業(yè)銀行客戶滿意的關鍵因素，銀行要想提高客戶滿意度需要從這五個方面著手。

3 結論和建議

3.1 結論

本文通過因子分析揭示了影響商業(yè)銀行客戶滿意的關鍵因素，又通過結構模型證明了關鍵因素對客戶滿意有著較強的正向影響。

3.2 管理建議

3.2.1 建立客戶滿意的企業(yè)文化

商業(yè)銀行應建立客戶滿意的企業(yè)文化。客戶滿意的本質(zhì)特性就是要求企業(yè)樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經(jīng)營理念，從經(jīng)營管理的各項基礎工作抓起，向客戶提供不斷改進和提升的優(yōu)質(zhì)服務，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此來支撐企業(yè)的不斷發(fā)展與進步。否則滿意度調(diào)查的結果只能是抽象的統(tǒng)計數(shù)字，不可能化為企業(yè)的有效行動，不可能大幅度改進和提高企業(yè)績效。所以，商業(yè)銀行業(yè)必須要建立客戶滿意的企業(yè)文化。

3.2.2 結合客戶需求，增加特色產(chǎn)品和服務

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務已無法適應市場經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢需要，因而需增加服務項目，尤其是要增加特色，以更好地為客戶服務。根據(jù)客戶的不同需求，結合實際，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極穩(wěn)妥地推出新產(chǎn)品、開辦新業(yè)務，對客戶實行個性化服務。同時，還要搞好服務的外延項目，如在信貸方面，要充分利用商業(yè)銀行自身優(yōu)勢，積極為客戶提供市場信息、投資決策等方面的綜合服務，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經(jīng)濟和社會效益。

3.2.3 建立和加強與客戶的長期關系

在市場競爭日趨激烈的金融市場上，商業(yè)銀行應該與客戶通過共享信息、共擔風險、共同獲利的協(xié)作來建立起長期的、彼此信任的伙伴關系。應本著實事求是的態(tài)度、真誠合作的宗旨，尋求彼此的共同發(fā)展。

3.2.4 不斷提高服務質(zhì)量

爭創(chuàng)一流的服務水平，以贏得更多的客戶。提高服務質(zhì)量的過程就是先進的科學技術與嚴格的經(jīng)營管理相結合的過程，而服務手段的現(xiàn)代化與電子化、計算機應用的廣度與深度、數(shù)量的多少與質(zhì)量的好壞，已成為商業(yè)銀行服務優(yōu)良的重要標志和競爭的有力手段。所以對于商業(yè)銀行來說，要用發(fā)展和戰(zhàn)略的眼光進行技術物質(zhì)投入，除網(wǎng)點合理布局外，還要加快電子計算機在各項業(yè)務中的應用步伐，促進服務手段現(xiàn)代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務。同時，應加強對員工的培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，更好地適應客戶對銀行提出的更高的要求。

3.2.5 優(yōu)化銀行環(huán)境，不斷優(yōu)化銀行形象

打破過去按行政區(qū)劃設置營收網(wǎng)點的做法，結合本市、本行的實際，按照經(jīng)濟區(qū)劃和經(jīng)濟效益原則，有計劃、有步驟地適當撤一批、建一批，節(jié)省人力、物力、財力，在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標準營收網(wǎng)點。實踐證明，外部裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營收網(wǎng)點，不僅是商業(yè)銀行經(jīng)濟實力的象征，而且給客戶帶來安全感、舒適感、認同感，能有力地促進業(yè)務的發(fā)展。

參考文獻：

[1]唐曉芬.客戶滿意度測評[M].上海:上海科學技術出版社,2001:15.

[2]劉雨.客戶滿意度指數(shù)及其構架[J].數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究,2001:7.

[3]侯杰泰,成子娟.結構方程之擬合優(yōu)化概念及常用指數(shù)之比較[J].教育研究學報,1996(11):34-35.

[4]楊德宏,李玲.客戶關系管理成功案例[M].北京:機械工業(yè)出版社,2002:3.

篇4

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

范文：

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

篇5

【關鍵詞】電力營銷；客戶滿意度；有效方式

0.前言

在電力體制不斷改革深化之下，供電企業(yè)電力影響工作如何贏得客戶信賴、滿足客戶的需求、拓展市場等也成為供電企業(yè)不可回避的問題，為了促進供電企業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)的電力營銷應以客戶中心、以市場為導向，不斷的提供客戶服務效率以及服務質(zhì)量。

1.電力營銷客戶滿意度調(diào)查

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力營銷的方式也在不斷的發(fā)生轉變，主要以提升客戶滿意度，為客戶服務的角度出發(fā)。但是，在實際的工作中，還有一些客戶對電力營銷工作存在抱怨，作者主要從這個角度對一些用電客戶進行調(diào)查[1]。對用電客戶的尋訪主要是應用計算機技術對用戶進行尋訪，針對尋訪的內(nèi)容主要從供電安全性、供電穩(wěn)定性、營業(yè)廳工作、客戶溝通、95598熱線、維修搶修、繳費、故障處理等幾方面對客戶進行滿意度調(diào)查。調(diào)查時間主要從兩個時間對比進行調(diào)查，2012年對部分客戶進行調(diào)查。2013年再對一部分客戶進行調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)2013年客戶的滿意度達到88%，2012年客戶的滿意度達到82%，通過對用電客戶的了解得知，造成電力營銷客戶滿意度不高的主要原因處在與客戶溝通、客戶繳費、供電穩(wěn)定性、故障處理、維修搶修等方面，從這一方面來看，雖然供電企業(yè)的發(fā)展較為迅速，客戶滿意度普遍較高，但是，從電力營銷的總體工作中的分析，還依舊存在一些不足的地方，使得一些客戶對電力營銷工作存在抱怨 。

2.電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

2.1提升營銷業(yè)務服務質(zhì)量

提升營銷業(yè)務服務質(zhì)量可以有效的提升客戶的滿意度，而且也是提升客戶滿意度的有利途徑，主要從營銷業(yè)務人員做起，提升業(yè)務人員的服務能力，并樹立主動的服務意識，同時，要對業(yè)務人員的工作情況制定合理的監(jiān)督、考核機制，這樣才能有效的提升營銷業(yè)務的服務質(zhì)量，提升客戶的滿意度，主要從以下幾方面進行：①加強抄表交費的服務，很多客戶在交費上面對電力營銷業(yè)務抱有極大的不滿，由于交費過于繁瑣，而且還要到營業(yè)廳排隊交費，耽誤大量的時間，對于客戶來說時間就是金錢，因此，要為客戶提供更加便利的交費途徑，而且，用戶的電費繳費單還要讓客戶覺得簡單易懂，便于客戶的理解，這樣才能從根本上解決客戶的困難[2]。另外，為了方便用電客戶可以為客戶開通便利的賬單內(nèi)容查詢功能，提升客戶的滿意度。同時，要通過定期培訓等方式來提升抄表員的綜合素質(zhì)，為電力企業(yè)電費抄表打造一支水平較高的抄表隊伍，從而有效的提升電力企業(yè)營銷業(yè)務的服務質(zhì)量。

②增設舉報投訴的服務，很多用電客戶對電力營銷業(yè)務處理過程出現(xiàn)不滿意，從而引起用電客戶對電力企業(yè)的不滿，對此，可以增設客戶舉報投訴的服務平臺，傾聽客戶的心聲，掌握當今電力營銷業(yè)務中的不足，不斷的對其進行處理和改進，全面提升電力營銷業(yè)務的服務質(zhì)量[3]。另外，在電力營銷業(yè)務業(yè)擴的過程中，要對用戶做好相應的工作，提高客戶對業(yè)擴工作的認知，從而有效的提升客戶的滿意度。

③提升95598服務質(zhì)量，95598服務平臺是專門為用電客戶提供的一項多功能服務平臺，為了保證服務質(zhì)量，必須要提升業(yè)務人員的業(yè)務能力，加強對服務人員的知識培訓，不斷的擴大服務人員的知識面，不僅要提升服務意識，更要提高判斷能力，能夠從與客戶的電話對話當中，對客戶進行分類，分辨客戶的年齡層次等，這樣便于為客戶提供更好的服務，從而有效的提升95598的服務質(zhì)量。

④提高故障搶修的服務質(zhì)量，在社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，人們對電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前電力故障發(fā)生時，可能會涉及到大范圍的停電，而且停電維修時間較長，嚴重影響到供電質(zhì)量，引起客戶的不滿，對此，要提高故障搶修的服務質(zhì)量，在對電力故障進行維修的過程中，必須要掌握搶修的各個環(huán)節(jié)，提高搶修工作人員的技能水平，提升搶修服務質(zhì)量，本著縮短停電范圍、減少停電時間的原則開展電力故障搶修工作，這樣才能提高客戶用電的安全性、可靠性，提升客戶的滿意度[4]。

2.2落實客戶經(jīng)理責任，提升服務質(zhì)量

客戶經(jīng)理對提升客戶滿意度起到關鍵的作用，由于傳統(tǒng)的電力營銷客戶經(jīng)理缺乏與客戶之間的溝通，未能與客戶之間取得有效的聯(lián)系，使得客戶的滿意度并不高，造成這方面的主要原因出在客戶經(jīng)理責任落實不夠明確，因此，應明確落實客戶經(jīng)理的責任，全面提升服務質(zhì)量[5-6]。首先，需要客戶經(jīng)理及時與客戶進行溝通，尤其是對一些用電服務信息的傳遞，必須要保證傳遞給客戶的及時性、有效性，便于客戶理解，這樣才能進一步提升客戶的滿意度，而在此之前需要客戶經(jīng)理要做的是了解客戶的信息、掌握客戶用電信息，這樣才能準確的掌握客戶的用電需求以及用電過程中遇到的難題，才能有針對性的解決。同時，還需要將客戶經(jīng)理的基本資料與監(jiān)督舉報電話以及供電服務承諾等信息公布出來，而且，客戶經(jīng)理應對每天的工作量進行檢查，尤其是涉及到新業(yè)務開展的環(huán)節(jié)，必須嚴格審查各項數(shù)據(jù)，確保用電客戶數(shù)據(jù)的準確性，同時還要定期開展走訪工作，及時了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，并將客戶的建議進行總結歸納反饋至相應的部門進行處理。其次，要加強對客戶信息資料的完善，由于在用電過程中，很多用電客戶會涉及到報停、重新供電、遷移等相關手續(xù)，為了保證各項數(shù)據(jù)的真實性和準確性，客戶經(jīng)理要積極的搜集并完善客戶資料，這樣才便于對客戶信息的管理，定期做回訪，加強與客戶之間的溝通，一旦發(fā)現(xiàn)漏項信息、錯誤信息要及時向相關部門進行報告并進行處理，避免錯誤的信息對用戶用電造成影響。另外，針對電力營銷中提升客戶滿意度還可以充分應用到現(xiàn)代化信息技術，綜合計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、通訊技術、采集技術等及時掌握客戶的信息，并利用呼叫中心、電話、網(wǎng)絡、電力郵件、傳真以及直接與客戶接觸交流等方式來提高與客戶之間的互動，急客戶所急，全面提升電力企業(yè)營銷工作的質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

用戶在電纜敷設，電纜中間頭，終端頭制作等施工時，客戶經(jīng)理或營業(yè)部工作人員需要提前開展中間的檢查工作。需要提前跟用戶進行預約和確認檢查的時間，在檢查過程中嚴格按照供電局的規(guī)則規(guī)定進行檢查，如果檢查不合格，我們需要在意見書說明該工程存在的問題，并一次性告知道用戶跟據(jù)整改要求進行整改，如檢查合格，客戶經(jīng)理需要在意見書里面寫明合格并簽名確認，并告知檢查合格的結果給用戶，并需要用戶簽名確認。通過這方面的途徑不斷提升客戶的滿意度。

綜上所述，客戶的滿意度是對電力企業(yè)營銷工作的最大認可，而且，在社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，服務也成為放進發(fā)展的核心，因此，電力企業(yè)的電力營銷應逐漸偏向提升客戶滿意度為主，這也是供電企業(yè)未來的必然發(fā)展趨勢。

【參考文獻】

[1]李海蓮.加強供電企業(yè)營銷服務工作的措施探討[J].民營科技，2013（11）.

[2]張蓉蓉.以客戶滿意度調(diào)查快速定位電力營銷服務質(zhì)量提升點[J].科技創(chuàng)新導報，2013（19）.

[3]張慧萍，成燕芝.淺析電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務的提升研究[J].科技創(chuàng)新與應用，2012（31）.

[4]劉薇.探討電力營銷服務管理水平提升的策略[J].中國新技術新產(chǎn)品，2012（09）.

篇6

[關鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認識上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認為只要顧客對產(chǎn)品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè)帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同時也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩(wěn)定。

走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn):

當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng)營者也就因此認為不需要提高服務質(zhì)量，不需要采取關系修補措施。對于個別經(jīng)營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎。

對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎的重要保證。

三、市場競爭對忠誠度的影響

不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質(zhì)之后，這種關系就更加復雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時期內(nèi)對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。

由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現(xiàn)時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經(jīng)常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對企業(yè)有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產(chǎn)品和服務的顧客。

滿意度管理首先要針對消費者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經(jīng)濟驅動型；被迫鎖定者。

擁護者是企業(yè)開展業(yè)務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現(xiàn)代信息技術的幫助下，企業(yè)可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數(shù)據(jù)。根據(jù)消費者的忠誠度，也就是消費次數(shù)與消費量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對產(chǎn)品服務產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產(chǎn)品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經(jīng)濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對待經(jīng)濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實質(zhì)性發(fā)展的細分顧客群的滿意度管理上。

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對于電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)來說，相關者很多：有電力設備供應商；有電力設計、施工企業(yè)；有不同營業(yè)區(qū)域的電網(wǎng)運營商；有電力終端市場產(chǎn)品的制造商、銷售商。可以說，電網(wǎng)公司是共享營銷的大膽嘗試者，從云電、貴電送粵，對越送電這些戰(zhàn)略性的營銷模式來看，電網(wǎng)公司做出了積極、有益的嘗試，而且取得了讓世人矚目的成績。而作為一個供電企業(yè)的營銷管理者，我們企業(yè)與電力相關者的營銷做到共享營銷了嗎？我感覺還沒有。我們與電力設備供應商、電力設計、施工企業(yè)、不同營業(yè)區(qū)域的電網(wǎng)運營商、電力終端市場產(chǎn)品的制造商、銷售商還沒有建立起一套規(guī)范化運作的共享營銷體系。客戶來辦理用電申請了，有“三不指定”的要求，但是我們不能做成“三不管”。作為電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，我們可以為電力設備供應商、電力設計、施工企業(yè)提供一個渠道、一個平臺，讓他們展示自己，讓客戶了解他們，讓質(zhì)量過硬、優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)不斷成長，既能夠讓客戶方便、快捷地選擇，滿足客戶的需求，又能夠保證接入電網(wǎng)設備的安全、可靠、穩(wěn)定運行，從而實現(xiàn)三贏。同樣，對于電力終端市場產(chǎn)品的制造商、銷售商來說，他們是電力企業(yè)增供擴銷不可忽視的力量，我們在以電代煤、以電代氣的終端市場競爭中只有和電力終端市場產(chǎn)品的制造商、銷售商合作，我們才能更經(jīng)濟、更快捷地搶占市場。共享營銷可能會付出一定的成本，但是我們會獲得更大的利益。

價值營銷的價值體現(xiàn)

如前所述，客戶在消費電力的過程中，可靠、高質(zhì)量的電力供應，是電能產(chǎn)品的核心價值體現(xiàn)。而價值營銷的本質(zhì)就是通過增加對客戶創(chuàng)造的價值來構建自己的優(yōu)勢。結合電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)來說，客戶的用電量是我們關注的核心指標之一。而價值營銷提倡的不是客戶每天用電量越大越好，而是客戶如何合理、經(jīng)濟地使用電力，為其產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益和價值。舉個例子，一家工廠24小時不停生產(chǎn)，用電量很高了，可是它的電力使用成本也高了，它能夠獲取的利益就少了。如果我們指導客戶合理安排避峰、錯峰、填谷，一方面客戶的生產(chǎn)成本降低了，收益增加了，擴大再生產(chǎn)的潛力加大了；另一方面，客戶的合理錯峰也能夠確保電網(wǎng)高峰時段安全、穩(wěn)定運行，對節(jié)能降耗有很大好處。雖然在一定時期內(nèi)，客戶的用電量小了，對于電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的銷售額降低了，但是客戶發(fā)展的潛力增大了，抵御經(jīng)濟風險的能力加強了，對電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的理解加深了，從長遠來看是利大于弊的。你是要一個售電量大，電力成本高，經(jīng)不起風吹草動就停產(chǎn)的客戶？還是要一個經(jīng)濟運作，電力成本合理，收益穩(wěn)定增長，抗風險能力強，不斷成長壯大的客戶呢？同樣，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)還可以在節(jié)能設備選用、科學用電指導、功率因數(shù)調(diào)整電費預警等方面開展一些工作，為客戶創(chuàng)造更多價值。

戰(zhàn)略營銷的精髓定位

不同層次的企業(yè)，定位是有差異的，只有找準自己的定位，才能找準方向、找準目標，不會好高騖遠，不會亂折騰。作為供電企業(yè)的經(jīng)營管理者，營銷工作的定位是以電力監(jiān)管、上級要求為己任，以營銷管理專業(yè)化作為突破口提升管理水平為目標，以向先進供電企業(yè)對標找差為手段，借鑒先進的管理經(jīng)驗，不斷強化公司、部門、班組各級管理平臺。以供電可靠性為總抓手，不斷提升技術裝備水平、運行維護管理水平和營銷服務水平，全力打造“零距離服務、換位思考、守土有責、執(zhí)行到位”的優(yōu)質(zhì)服務良好氛圍；建立依法經(jīng)營、規(guī)范化運作的營銷管理模式。全力開拓電力市場，結合工業(yè)園區(qū)建設，合理規(guī)劃建設電網(wǎng)，加強電力市場特性研究，對各類電力市場進行市場分析、風險預判和潛力挖掘，不斷提升電力終端市場占有率。抓好人才梯隊培養(yǎng)工作，著眼未來，帶好隊伍，培育營銷管理人才、服務管理人才、業(yè)務骨干人才。七、精確營銷是一種主動式的營銷精確營銷就是一種主動式的營銷。我們主動細分市場、細分客戶，主動掌握不同類別客戶的需求，針對不同的客戶提供不同的營銷服務，從目前的“營銷到面”做到“營銷到點”。實際上，我們曾經(jīng)做過的差異化服務工作也是精確營銷的一種方式，但是之前的差異化服務我們的目標群是售電量較大的客戶，而且沒有做得很細。比如為客戶生日送祝福，組織客戶參觀、學習等，實施下來后，客戶感覺是供電企業(yè)重視他們了，但是沒有重視到點上。不同的客戶有不同的需求，我們只有將營銷服務精確到每個客戶上，才能真正發(fā)揮差異化服務的效果。同時，差異化服務工作的眼光我們可以放開點，針對不同的客戶群體都有不同的服務方法，而且還能為企業(yè)創(chuàng)造效益。例如為居民客戶提供短信電費告知、家用電器優(yōu)惠購等服務，在引導客戶消費習慣改變的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造效益。

服務營銷、客戶滿意度調(diào)查工作、服務補救工作的有機結合

近年來，電網(wǎng)公司力推客戶滿意度調(diào)查工作，而客戶滿意度調(diào)查的目的就在于了解客戶總體滿意情況，不滿意的方面有哪些，存在的問題有哪些，通過統(tǒng)計、分析，找到優(yōu)質(zhì)服務工作的突破口，對優(yōu)質(zhì)服務水平的提升起到事半功倍的作用。當然，這里要強調(diào)的是，客戶滿意度調(diào)查并不僅僅是為了達到滿意度指標而做的一項工作，而是收集客戶意見，為下一步提升服務水平提供依據(jù)的重要工作。除了有效開展客戶滿意度調(diào)查工作外，做好服務補救工作也是一個關鍵。當客戶發(fā)生不滿時，我們?nèi)绾纹较⒖蛻舻牟粷M，找準癥結，快速處理，合理補償是服務補救的重點，我們要善于將危機化為契機，讓客戶通過服務補救對供電企業(yè)的服務水平得到新的認可。服務補救工作還要做好原因分析、整改到位的工作，從而起到舉一反三的作用。

網(wǎng)絡營銷的瓶頸和及其商機

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【關鍵詞】 信息化 持續(xù)化 預約服務 體系建設

1 課題背景及研究意義

2012年陸益民總經(jīng)理的工作報告別指出：南方地區(qū)要積極創(chuàng)造條件開展承諾服務，在“三限時”的基礎上，開展裝移修預約服務。邵廣祿副總經(jīng)理在2012年市場線工作會議發(fā)言中強調(diào)要積極推進客戶服務“八項領先工程”，其中大服務運營流程領先要求縮小客戶需求與實際服務達成之間的差距，加強部門間協(xié)同；服務支撐系統(tǒng)領先要求加強整合與統(tǒng)一，提升服務水平。

通過浙江聯(lián)通客戶的滿意度調(diào)查，裝拆移維服務不及時占不滿意用戶總數(shù)的34.7%；對標浙江電信，“裝機修障”是影響固網(wǎng)客戶“感知質(zhì)量”較差的主要原因，偏離度達到-2.4分。此外，通過投訴問題定位及分析，裝拆移修不及時占固網(wǎng)服務投訴總量的50.61%，已成為影響浙江聯(lián)通服務質(zhì)量感知的重要因素。

2 預約服務體系基本情況及信息化手段運用

2.1 預約服務體系基本情況

預約服務是指公司與客戶達成服務約定（或協(xié)議）的過程中，公司在現(xiàn)有服務資源的條件下，充分與客戶溝通，尊重客戶在服務項目、服務時間以及服務質(zhì)量上的最大選擇權與知情權，并按與客戶事先確認的要求實施高效準確的服務。

預約服務體系的重點內(nèi)容包括：（1）體系建設以“客戶需求”為基本出發(fā)點。（2）重建“預約裝機服務流程”、“預約修障服務流程”兩大重點流程。（3）設立“預約服務調(diào)度崗”，通過該崗位實現(xiàn)對全過程的監(jiān)控。（4） 建設“綜合代維管理系統(tǒng)”支撐平臺，以信息化手段助力預約服務實施。（5）完善預約服務考核管理，加大監(jiān)管力度，提升執(zhí)行規(guī)范性。

預約服務的預期實施目標包括：（1）新裝機平均時長縮短到3天以內(nèi)；（2）修障平均時長縮短到6小時以內(nèi)；（3）客戶滿意度（省公司測評）達到85分以上；（4）服務不及時投訴率較實施前降低20%。

2.2 體系建設重點內(nèi)容簡述

2.2.1 預約服務核心流程

“新裝機預約服務流程”、“修障預約服務流程”是預約服務的兩大核心流程。

“新裝機預約服務流程”中，自申請裝機至工單報竣的總設計時限為67小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、配置、施工、回訪等。其中“受理”環(huán)節(jié)強調(diào)多渠道工單受理，并統(tǒng)一各服務渠道的受理答復口徑，以及明確預約時限為24小時。“配置”環(huán)節(jié)強調(diào)異常工單須于每天12點前報預約服務調(diào)度崗，由該崗位統(tǒng)一進行用戶端通知與調(diào)度。“施工”環(huán)節(jié)要求以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣。“回訪”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工語音回訪于48小時內(nèi)完成。

“修障預約服務流程”中自故障報修至工單報竣的總設計時限為24小時，重點環(huán)節(jié)包括受理、處理、回訪、監(jiān)控等。“受理”環(huán)節(jié)強調(diào)服務人員的統(tǒng)一口徑；“處理”環(huán)節(jié)同樣以“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端為依托，到單30分鐘內(nèi)完成對客預約，提前30分鐘作上門前通知，施工完畢現(xiàn)場報竣。“回訪”環(huán)節(jié)以“自動語音回訪系統(tǒng)”、“人工語音回訪系統(tǒng)”、“短信回訪”、“E信通回訪平臺”為依托，報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)自動回訪，輔助人工回訪于當天完成。

2.2.2 預約服務核心崗位

預約服務體系的核心崗位為“預約服務調(diào)度崗”。其主要工作職責包括：（1）監(jiān)控預約服務體系中整體流程執(zhí)行與考核；（2）負責新裝機、修障預約信息錄入及預約執(zhí)行；（3）負責裝拆移維末梢維護人員工作分派與調(diào)度；（4）負責預約工單落實情況的跟蹤、監(jiān)督及應急調(diào)度；（5）負責牽頭處理裝維投訴，并做好投訴定性工作；（6）負責相關流程管理的改善與提升。

2.2.3 預約服務核心考評體系

預約服務考核評價指標主要可分為效率考核指標及效果考核指標兩大類，共7項，如（圖1）所示。

（1）預約率=與客戶進行預約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應預約工單總量；（2）預約及時率=按要求在時限內(nèi)預約的工單數(shù)量/周期內(nèi)應預約工單總量；（3）履約率=當天預約訂單中經(jīng)回訪確認準時上門服務的訂單數(shù)量/當天預約執(zhí)行訂單數(shù)量

2.3 預約服務核心系統(tǒng)及信息化手段運用

2.3.1 預約服務核心支撐系統(tǒng)

“綜合代維管理系統(tǒng)”是預約服務的核心支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)的有效支撐保障，實現(xiàn)代維工作分級（省、市、縣、網(wǎng)格）分權限（自有人員、代維人員）的全過程閉環(huán)管理和系統(tǒng)呈現(xiàn)。實時呈現(xiàn)工單處理環(huán)節(jié)及人員、實時掌握代維單元及人員工作量、滿意度和考核結果；建立工單與網(wǎng)格信息關聯(lián)關系，實現(xiàn)針對網(wǎng)格的應用；具備維護量和維護質(zhì)量兩維度量化考核及系統(tǒng)結算能力；實現(xiàn)作業(yè)流程化、環(huán)節(jié)透明化、管理規(guī)范化。

2.3.2 信息化手段運用-即時派單及報竣

為加強環(huán)節(jié)銜接、有效壓縮流程運轉時長和減少手工操作，通過“綜合代維管理系統(tǒng)”或“掌上派單”客戶端實現(xiàn)即時派單、即時報竣操作。

“綜合代維管理系統(tǒng)”工單處理界面如（圖2）所示。

“掌上派單”客戶端軟件工單處理界面如（圖3）所示。

2.3.3 信息化手段運用-綜合調(diào)度

為進一步確保工單調(diào)度的及時性，可通過“綜合代維管理系統(tǒng)”的綜合調(diào)度模塊實現(xiàn)工單調(diào)度。

綜合調(diào)度模塊可進行外線人員忙閑時自動分析；可顯示人員施工地點、預計時間等信息；可顯示可調(diào)度人員的服務評價情況、空閑時間段、就近位置等，同時以不同顏色標注不同狀態(tài)：如將預約的施工時間段以紅色表示，將空閑時間段以綠色表示等。以上功能可有效幫助預約服務調(diào)度崗合理安排及調(diào)度人員。具體如（圖4）所示。

2.3.4 信息化手段運用-關鍵環(huán)節(jié)展示

為確保用戶實時掌握了解裝機及修障的工單執(zhí)行進度，開放了新裝及修障工單關鍵環(huán)節(jié)的對客通知功能，即用戶可在工單流轉至關鍵環(huán)節(jié)時短信收取相關信息。

修障工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶故障受理后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知故障單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、修障人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至報障用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）如工單流轉至網(wǎng)管，短信通知用戶工單已到達網(wǎng)管修障環(huán)節(jié)；（4）修障結束后，告知用戶障礙修復，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

新裝機工單重點環(huán)節(jié)及通知信息包括： （1）用戶裝機工單錄入后，系統(tǒng)自動發(fā)送信息至裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話），主要告知定單編號、受理時間等；（2）預約調(diào)度崗完成預約服務后，預約時間、裝機人員姓名、聯(lián)系方式等發(fā)送至新裝機用戶聯(lián)系電話上（本網(wǎng)移動電話）；（3）針對配線、網(wǎng)管施工、外線施工三個環(huán)節(jié)，短信通知用戶工單到達時間及所處環(huán)節(jié)。（4）裝機結束后，告知用戶裝機完成，并同步發(fā)送滿意度調(diào)查短信（語音或網(wǎng)頁推送滿意度調(diào)查已實現(xiàn)的，不再發(fā)送滿意度短信）。

2.3.5 信息化手段運用-用戶回訪

預約工單集中回訪方式包括語音自動回訪、短信回訪、E信通回訪及人工語音回訪，且人工語音回訪系統(tǒng)與“綜合管理系統(tǒng)”已實現(xiàn)信息對接。

（1）語音自動回訪：固話工單報竣后10分鐘內(nèi)觸發(fā)語音自動回訪系統(tǒng)，用戶通過語音提示進行滿意度選擇。（2）短信回訪：對聯(lián)系電話為本網(wǎng)的手機用戶，以上下行短信方式進行滿意度調(diào)查。（按照集團總部統(tǒng)一規(guī)范要求）（3）E信通問卷調(diào)查：e信是通過向客戶推送一條包含鏈接地址的短信，客戶可在手機端點擊鏈接頁面，瀏覽多媒體信息并可以選擇、問答的方式與企業(yè)進行互動（短、彩信方式）。（4）人工回訪：人工外呼回訪過程中系統(tǒng)會自動顯示“回訪問卷信息”，客服代表可通過選項點選以及具體內(nèi)容描述，完成用戶滿意度調(diào)查回訪。（5）回訪信息與施工人員信息對接：通過對綜合代維管理系統(tǒng)的優(yōu)化，已實現(xiàn)與人工語音回訪平臺的數(shù)據(jù)對接，即通過統(tǒng)一回訪平臺進行滿意度回訪后，系統(tǒng)可自動關聯(lián)至綜合代維管理系統(tǒng)中原有登記的施工人員姓名、工號、裝機或修障號碼等，不需后期再作手工匹配。

2.3.6 信息化手段運用-處理進程查詢

通過10010IVR自助查詢以及網(wǎng)頁自助查詢方式，用戶可自主了解裝、修工單的實施進程及對口維修人員信息，減少不必要的工單催辦，緩減人工服務壓力。同時通過外部客戶監(jiān)管可反向推動內(nèi)部流程優(yōu)化及執(zhí)行時限的有效保障。

（1）IVR語音提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成IVR語音查詢功能的相關設計。其查詢內(nèi)容主要包括：新裝機及修障工單重要環(huán)節(jié)的到達通知，裝修人員姓名、聯(lián)系電話、預約時間等信息。（2）企業(yè)網(wǎng)站360SKY提供裝、修關鍵進程及信息查詢。目前已完成企業(yè)網(wǎng)站查詢功能的相關設計，查詢內(nèi)容同上，可詳細顯示工單在每一環(huán)節(jié)的到、出時間及操作人員信息。

3 實施成效評估

預約服務體系在浙江聯(lián)通進行了分階段實施，并已實現(xiàn)全面推廣，其中信息化手段的運用提供了實施保障并提高了執(zhí)行效率。從推廣效果來看，預約服務對提升客戶滿意度及相關服務指標起到了積極作用。

此外，預約式服務在推動浙江聯(lián)通基礎管理能力提升方面也取得了一定成效：一是切實推進了前后臺協(xié)作流程的優(yōu)化，為企業(yè)整體的營銷服務工作奠定了基礎。二是向客戶提供準確的服務時限保證，有效保障了客戶需求的實現(xiàn)，促進了企業(yè)的精細化管理；三是充分運用了信息化手段，進一步實現(xiàn)了信息的共享與統(tǒng)一，提高了服務準確率及勞動生產(chǎn)率。

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關鍵詞：客戶滿意度；固話業(yè)務；數(shù)據(jù)分析；服務質(zhì)量

中圖分類號：F626.12文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）13-0124-02

2006 年固定運營商會在轉型中尋找新的增長點，時下被電信業(yè)炒得沸沸揚揚固定與移動融合技術（F M C ）可能就是一個信號[1]。移動可以部分代替固話，但固話仍然有自己的天空。中國電信借助固網(wǎng)智能平臺開啟的“百事通”業(yè)務就是幫助政企客戶、商業(yè)客戶服務于廣大消費者的“橋梁”[2]。因此，對固話查詢業(yè)務的客戶滿意度分析具有極其重要的現(xiàn)實意義和商業(yè)價值。

一、理論框架與研究假設

服務利潤鏈理論認為, 客戶滿意可以促進客戶忠誠, 而客戶忠誠將會帶來終身價值( 包括保留、重復交易、推薦新客戶等) , 進而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。

1.客戶滿意度的理論研究

客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱[3]。CSR 能夠對企業(yè)當前服務的質(zhì)量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎。

目前，中外學者關于固話查詢業(yè)務客戶滿意度研究的相關理論較為少見，但可以從其他客戶滿意度的調(diào)查與研究的相關文獻中進行分析提煉。有關客戶滿意度的模型建立在國內(nèi)外有過很多討論，其中二種論述為大多數(shù)工商企業(yè)所認同：（1）四分圖模型又稱重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有其重要度和滿意度。（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACslACSI)是由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)四個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型[4]。

2.研究假設

在對研究維度及其相關的研究模型進行分析整理之后，我們可提出以下主要的假設，H1：沈陽市114查號服務臺的服務質(zhì)量對被調(diào)查對象的滿意度有顯著影響；H2：沈陽市114查號服務臺的服務質(zhì)量對被調(diào)查對象的忠誠度有顯著影響；H3：沈陽市114查號服務臺的服務態(tài)度對被調(diào)查對象的滿意度有顯著影響；H4：沈陽市114查號服務臺的服務態(tài)度對被調(diào)查對象的忠誠度有顯著影響。

二、研究方法與數(shù)據(jù)分析

（一）研究方法

設計結構化封閉式調(diào)查問卷進行實地調(diào)查。調(diào)查樣本的來源是遼寧省沈陽市東北大學校內(nèi)的學生，南湖公園附近社區(qū)的居民，三好街附近的社會人群。之所以選擇這三個地點進行本次樣本的采集工作，是因為據(jù)調(diào)查，這三個地點的學生，居民和社會群體的年齡跨度在20歲左右到70歲左右，而且其職業(yè)身份也不盡相同，這樣可以更全面具體的分析不同年齡段的群體對沈陽市114查號服務臺的不同態(tài)度和意見，有利于提高本次數(shù)據(jù)分析結論的信度。本次調(diào)查采用方便抽樣的方法，共發(fā)放500份問卷，回收480份，其中有效問卷430份。主要應用SPSS實用統(tǒng)計軟件進行分析：首先對問卷量表進行信度和效度分析檢驗，驗證問卷設計的合理性和有效性；然后運用描述性分析，相關分析、回歸分析等分析方法來進行數(shù)據(jù)分析并得出結論[5]。

（二）數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)探索過程中，我們以性別為因變量，以年齡，受教育程度，職業(yè)，月收入作為FACTORLIST，標識變量為系統(tǒng)默認，以箱圖的形式作了數(shù)據(jù)探索分析，目的是為檢查或發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的錯誤，從箱圖形中我們并沒有發(fā)現(xiàn)奇異值和極端值，證實我們現(xiàn)在用的數(shù)據(jù)并無錯誤，可以繼續(xù)進行以下的數(shù)據(jù)分析。

在頻數(shù)分析中，我們以等待時間，辦事效率，禮貌用語，答復內(nèi)容，服務態(tài)度，接通情況，語言規(guī)范程度，通話質(zhì)量，服務內(nèi)容等八項主要內(nèi)容作為服務質(zhì)量的具體變量。

在相關分析中，我們從服務態(tài)度和服務質(zhì)量二個維度的角度來分析自變量和因變量的相關性。從表1中可以看到，二者之間的相關系數(shù)是0.787。說明在顯著性水平0.01下的服務質(zhì)量和服務態(tài)度與客戶滿意度和忠誠度之間存在顯著的正相關關系。

在進行了相關分析之后，為了求證我們在研究假設中所提出的假設是否客觀存在，我們進行了如下的分析（表2，表3）。從概述模型中可以看到，因變量與自變量之間的相關系數(shù)是0.596，說明了二個維度與整體評分之間有顯著的線性關系，由此驗證，我們在假設中提出的相關假設是客觀存在的。

在驗證了我們所提出的假設的客觀性之后，我們又進一步做了方差分析。從表4 數(shù)據(jù)中我們知道，對模型之比為2：53.85，顯著性概率為0.000＜0.05，由此可知服務質(zhì)量，服務態(tài)度與整體評價之間是存在相關關系的。

為了求證服務態(tài)度與服務質(zhì)量中哪一個對客戶滿意度的影響更顯著，我們從表 5 的數(shù)據(jù)分析中得出回歸方程（ Y=0.656+0.038xⅠ+0.123xⅡ）。由此可知，X2也就是服務質(zhì)量的權數(shù)明顯大于X1服務態(tài)度的權數(shù)，即服務質(zhì)量對整體評價的影響是更顯著的。

三、結論和建議

通過以上分析，我們得出用戶對沈陽市114查號服務臺的客戶滿意指數(shù)是57.25％。從理論意義上看，用戶對沈陽市114查號服務臺的服務態(tài)度與服務質(zhì)量并不是很滿意。從現(xiàn)實意義上看，服務質(zhì)量是固話查詢業(yè)務增長的主要潛在驅動因素。以下是提高服務質(zhì)量的幾點建議：

首先，建立以客戶需求為標準的培訓制度，提倡終身學習。完善的培訓機制和終身學習制度是保證服務人員提高質(zhì)量的前提條件。要重點建設培訓制度，不要僅以培訓為例，培而不訓，教而無果；要以客戶不斷變化的需求為培訓目標，培養(yǎng)員工終身學習的理念，為提高服務質(zhì)量打下堅實的基礎。

其次，建立以客戶滿意為導向的“不講任何借口”的文化環(huán)境。 “不講任何借口”是美國西點軍校的校訓。從員工的角度出發(fā)，服務是針對客戶而言的,是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動[6]。因此，員工明析職責后就應不講任何借口的全力去執(zhí)行，以客戶要求為導向，把不講任何借口作為一種行為規(guī)范，一種職業(yè)操守，從而以高度負責的態(tài)度去做好每一項工作。

最后，建立健全管理制度，提高服務質(zhì)量。沒有規(guī)矩，不成方圓。隨著社會生活的太多隨意性、復雜性和不確定性的增加，要想提高服務質(zhì)量，就必須借助系統(tǒng)的力量，建立科學、完善的管理制度，提高服務質(zhì)量。

參考文獻：

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[2] 胡軒.號碼百事通，業(yè)務發(fā)展策略探析[J].通信世界,2007,(22).

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[6] 丁伶俐.企業(yè)如何提高客戶滿意度[J].市場周刊,2008,(3).

Analysis of Consumer Satisfactional Research about Fixed Phone Inquiry Service

―― taking the case of Shenyang 114 directory service

CHEN Liang,GUO Zhen-zhong

（School of Humanities and Law,Northeasten University, Shen yang110004,China）

篇10

[關鍵詞]鋼鐵企業(yè)；客戶關系管理；市場營銷

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.15.049

近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，“以客戶為中心”的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。

1 完善客戶管理的措施

1.1 實施分級管理實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。

1.2 用戶評價，落實關鍵客戶KAM管理措施建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務、服務環(huán)節(jié)及用戶構成的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），引進CRM客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關系管理綜合水平。

1.3 機制調(diào)整成立用戶動態(tài)評價領導小組，負責定期調(diào)整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調(diào)整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。

2 健全客戶關系管理與服務體系

2.1 健全客戶服務機構聯(lián)合技術、生產(chǎn)、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。

2.2 充分利用和完善更新用戶檔案建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。

2.3 打造卓越服務體系在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。

售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術支持系統(tǒng)。建立分布式的技術、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。

售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關活動，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動問題，塑造交付及時、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務形象；推動產(chǎn)銷運財務信息系統(tǒng)的貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。

售后以推動產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶關系管理為重點，結合電子商務系統(tǒng)建設產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對質(zhì)量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。

2.4 完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結構調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。

提高關鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務商的轉變。

3 重視客戶滿意度和忠誠度管理

高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。

建立客戶滿意度調(diào)查或專題網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設計較為固定的全面調(diào)查問卷對售后服務進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調(diào)查，實施客戶滿意度調(diào)查、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

建立服務預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質(zhì)量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調(diào)度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現(xiàn)。

4 定期召開最終用戶座談會

創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結構調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，、反饋客戶滿意度調(diào)查結果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內(nèi)知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質(zhì)量和客戶參與的積極性。

參考文獻：

[1]楊路明.客戶關系管理[M].重慶：重慶大學出版社，2012.