導語：如何才能寫好一篇消費者滿意度調查分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】 鄉村旅游；消費者滿意度；評價體系

【中圖分類號】G632.09 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-02

隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的日益提高，人們的消費價值觀也在發生著很大的變化，如今已進入了個性化的消費時代。因此，企業組織應從過去圍繞著競爭對手來做決策的戰略模式中轉變過來，應該認清企業存在和發展的根本目標。經營戰略應依存于消費者，以提高消費者價值為核心，以增加消費者的滿意度為目的，創造并滿足消費者所需要價值。因此，檢測消費者滿意或不滿意的信息就顯得尤為重要，它可以為企業組織的業務體系及管理制度的改進提供依據。

1、消費者滿意度調查方法

目前消費者滿意度調查方法主要為定性研究和定量研究兩種。定性研究是結合滿意調查和改進模型，把消費者的滿意定性地看成是一個動態過程的結果[7]。結合消費者自身以及消費提供方的服務兩個方面的情況，來分析消費者的滿意度。消費者自身情況包括消費者的基本狀況、消費期望、個人行為等。消費提供方的服務主要包括服務人員的態度、實施能力現狀及未來的期望、競爭對手等因素。定量研究是消費者滿意度的主要調查方法，包括對調查對象范圍的界定，對調查的時間、地點、方法及模型的確定，能最終確保夠選中的樣本更具有代表性和有效性。

在對調查對象進行定性和定量研究的基礎上，對調查結果進行整理分析。企業組織可以通過消費滿意度的調查評價，獲得新的發現，以此確定企業組織所要采取的行動，制定出改進的計劃或者給出策略性的指導。另外，消費者滿意度調查評價需要持續地研究跟蹤，只有連續的調查分析才能達到滿意的效果，所以建立一個跟蹤消費滿意度信息的快速反應系統至關重要。

2、鄉村旅游消費者滿意度評價指標建立

消費者滿意度評價體系的確定是定量評價中的一個重要環節，本文將消費者滿意度評價方法[8]應用于鄉村旅游的內容之中，來確立一個鄉村旅游的消費者滿意度評價體系。確定消費者滿意度的測量通常是從兩個方面進行，即測量消費者在接受服務前對服務的期望值，同時測量顧客消費后的感知值。若期望值等于感知值，則認為顧客是滿意的，質量是可接受的；若期望值小于感知值，則顧客非常滿意，服務給顧客帶來質量驚喜；若期望值大于感知值，則顧客不滿意，質量是不可接受的[9]。以此思想來指導調查評價。

對以往研究顧客滿意度的文獻進行總結分析，從價值方面看，消費者滿意度的影響因素主要包括產品、服務、人員、形象等4個方面[10]。在這一因素框架上，結合鄉村旅游的資源類型、客源市場、開發模式等內容，確定項目層評價指標，再根據各項目層指標分別確定評價因子層指標。這樣，鄉村旅游消費者滿意度評價指標體系就由3個層次的指標項目構成：第一層次（Ⅰ）即鄉村旅游消費者總體滿意度指標；第二層次（Ⅱ）即項目層指標，包括資源、旅游要素、管理等8個指標；第三層次（Ⅲ）為評價因子層指標，是第二層次指標進行分解后的滿意度指標，指標體系的層次結構見表1。

3、鄉村旅游消費者滿意度評價指標分析

鄉村旅游消費者滿意度評價指標體系項目層中8個指標可劃分為鄉村旅游資源、旅游要素及管理三大類。

（1）鄉村旅游資源

①鄉村景觀

鄉村在選址上講究因借自然，或背山面水，或擇水而居。中國大部分鄉村地區，村落均選擇坐北朝南、依山面水之勢。這便營造出了風景秀美的鄉村景觀，青山綠水加之耕地園林等農業資源形成了鄉村特有的田園風光，給人以美得視覺享受。大大吸引了城市居民，使他們渴望返璞歸真、親近泥土，從而來到鄉村進行旅游體驗。因此，鄉村景觀資源的特色、豐富程度和觀賞價值是影響消費者滿意的的重要因素，另外還包括門票價格和游覽環境等因素。

②人文資源

鄉村文化包括鄉村的建筑資源，農耕文化，農事活動，民俗風情等。黃郁成等（2004）[11]認為農村旅游開發的資源主要是憑借農事活動、農村聚落、農民生活、農業生態、農業收獲物等農村事務要素的整體構成。尹振華（2004）[12]列舉了鄉村旅游資源的很多閃光點，如農業文化景觀、農耕生態環境、農事生產活動、傳統村居習俗，以及與之相協調的各種副業等，認為它們都是農耕文明的典型風物。可見在研究者眼中，人文資源在鄉村旅游中占了很大的比重。農耕勞作、鄉土文化、鄉村生活這些人文資源都可以讓旅游者通過觀察與參與，來感受鄉村與城市的不同。因此，游客對鄉村農事活動、農業文化、鄉俗民風的態度看法，也很大程度上影響了其滿意度。

（2）旅游要素

①餐飲住宿

游客到鄉村旅游，希望能體驗到純正的鄉俗民情，希望吃到正宗的農家飯、住農家屋。因此，餐飲住宿是否具有當地特色也是消費者是否能滿意的主要因素之一。另外，對于適應了城市居住環境的城市游客，住所是否干凈舒適、衛生間浴室的衛生狀況以及食宿價格等都是重要影響因素。

②出入交通

從出游地到旅游鄉村目的地的交通是否便利，也在很大程度上影響了鄉村對游客的吸引力，通暢的交通可以縮短游客的心理距離。在鄉村旅游中交通狀況更是一個亟待解決的問題，如今隨私家車數量增加，鄉村旅游市場中自駕車游客所占份額也逐步擴大，但由于交通問題，很多自駕車游客往往花費數個小時在路途顛簸，勞頓之苦嚴重影響了他們的旅游興致。因此，道路狀況是重要的評價因子。另外，對于非自駕游的游客，公共交通情況、交通租賃情況、旅游線路安排等都是是想消費者滿意度的重要因素。

③娛樂購物

購物和娛樂作為旅游六大要素的重要組成部分，也很大程度上影響了消費者的滿意程度。購物主要包括銷售商品的種類、購物環境、價格、特色、市場秩序、商店信譽以及是否可以買到地方特產，紀念品和工藝品是否具有地方特色等。娛樂主要包括娛樂項目的種類、安全娛樂性、鄉村旅游地的娛樂活動是否豐富（如垂釣、水上運動、團隊露營、山谷探幽等）、晚間娛樂活動是否吸引人（如地方舞蹈、戲曲等）等。

（3）管理

治安狀況、旅游投訴、咨詢管理、服務方式、態度、效率。互助或服務員態度是否和藹可親，戶主或服務員衣著是否得體，干凈。服務是否及時不需等待很久，當地居民是否友善，各景點的服務人員態度如何。

4、結論

消費者滿意度評價的重要意義在于，它包含了三個重要信息：一是旅游目的地提供給游客的信息；二是過去的游客提供給將來游客的信息；三是愛挑剔的游客表達給旅游目的地的信息[8]。這些都為旅游企業組織提供了行動的依據。我國的旅游市場也已步入需求多樣化、個性化的新發展趨勢，近幾年迅速發展起來的鄉村旅游也應該適應這時代的潮流，注意進行消費者滿意度分析，以游客需求為市場導向，不斷提高產品的消費者滿意度，強化自身綜合素質，提高鄉村旅游的整體水平。

參考文獻

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[2]王兵.從中外鄉村旅游的現狀對比看我國鄉村旅游的未來[J].旅游學刊.1999，（2）

[3]劉德謙.關于鄉村旅游、農業旅游與民俗旅游的幾點辨析[J].旅游學刊.2006，21（3）

[4]杜江，向萍.關于鄉村旅游可持續發展的思考[J].旅游學刊.1999，（1）

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[10]馬龍龍，李智.服務營銷與管理[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2002

[11]黃郁成，顧曉和，郭安禧.農村社區旅游開發模式的比較研究[J].南昌大學學報（人社版）.2004，35（6）

篇2

這些年，與中國經濟迅猛發展并行的是銀行信用卡。

自1985年中國銀行在珠海發行中國第一張信用卡開始，27年間，中國信用卡行業取得了突飛猛進的發展。截至去年末，中國信用卡市場信用卡累計發卡量為2.85億張，這意味著每5人當中就持有一張信用卡。但商業銀行的“跑馬圈地”進程并未就此結束，各大銀行繼續推出各種優惠措施提升發卡量，并針對不同人群推出個性化設計爭奪細分市場。

隨著信用卡市場的蓬勃發展，中國人的消費習慣也得到極大轉變。在中國社會從儲蓄文化向消費文化轉變的過程中，信用卡起到了不容忽視的作用。27年前，借債消費還是多數中國人不敢想象的瘋狂之舉，現如今，信用卡付款已成為多數家庭大額消費的首選方式，數據顯示，2011年中國信用卡全年消費達到4.1萬億，在全社會消費品零售額中的比重達到22.6%，這意味著去年中國人花出去的錢中，每五塊錢就有1塊是通過信用卡刷掉的，信用卡消費已經成為推動中國社會向消費型社會轉變的重要推動力量。

現在，月光族、卡爆族在年輕人中已不在少數，部分工薪族更是淪為“卡奴”。央行數據顯示，去年末中國信用卡授信總額為2.6萬億元，這意味著每張卡授信額度為9123元，顯著超出多數中國居民的月收入水平。業內人士指出，由于銀行爭搶客戶，月薪5000元的消費者，在各家銀行的授信總額可高達10萬元。

在信用卡為消費者帶來實際便利的同時，其收費規則和標準卻不被大多數消費者認同，網易財經網絡調查結果顯示，參與投票的上萬名消費者中有34%的人認為銀行信用卡收費水平不低，工行更是以19%的得票率當選信用卡手續費最貴銀行。

循著信用卡的發展，這其中新生代——80后為主的消費大軍成為中堅力量。網易財經的《2011年中國信用卡報告》通過整理分析15家大型銀行的年報數據及公開信息，綜合調查分析，揭示中國信用卡市場現狀，詳細而全面的將信用卡的使用人群及消費趨勢做出分析。

年報的數據細節

在信用卡市場份額中工行招行建行居前三。以各家銀行信用卡累計發卡量衡量，中國最大的商業銀行工商銀行去年末以7065萬張的累計發卡量居16家上市銀行之首，占據16家上市銀行發卡總量的24.32%。而一直以信用卡業務見長的招商銀行則以13.64%的市場份額排名第二，成為前6名中唯一的股份制銀行。建行則以3225萬張的發卡量居第三位。這也說明，雖然在普通消費者印象中股份制銀行信用卡的服務更好，競爭優勢更強，但實際上國有大行依靠龐大的客戶群，這些年已經積累了可觀的用戶群體。

在發卡量增速上，北京銀行增長最快，中行大象起舞。在已公布相關數據的13家上市銀行中，北京銀行去年以超過八成的發卡量增速排名第一，工行的增速則排名墊底，這與其基數過大不無關系。中國銀行發卡量在四大行中排名靠后，但去年的增幅卻高達42%，增速在國有行和股份行中僅次于合并后的平安銀行，發卡量與招行、建行、農行的差距正急劇縮小。考慮到中行采用了更為嚴謹的有效卡量作為統計口徑，實際市場份額更是被明顯低估。

在取得市場主導地位之后，一些銀行的經營策略進入轉型階段，比如招行就率先從“跑馬圈地”階段轉變為“精耕細作”戰略，即在保持客戶群穩定增長的基礎上，提升卡均價值貢獻度，大力挖掘客戶價值。但在后發者的奮力追趕下，能否順利完成轉型，并非僅取決于銀行自身的意愿。

分析報告發現，如各行保持去年的發卡量增速不變，中行將在四年內超越工行，成為中國信用卡市場的龍頭，而此前一直在信用卡市場扮演先行者角色的招商銀行如繼續保持目前的增速，市場份額不僅將落后于國有大行，更會在三年內被廣發銀行超越，喪失股份制銀行中的領導地位。

而從去年信用卡貸款的增速來看，農行增速達262.73%，僅次于第一的平安銀行在卡均年消費額中，建行客戶消費能力最強。2011年中國信用卡報告信用卡卡均年消費額在很大程度上反映了信用卡用戶使用頻率和忠誠度，更高的卡均消費額不僅能體現出更高的客戶價值，也是商業銀行信用卡業務實現經營效益的基礎。

據統計，建設銀行去年以卡均年消費額18260.5元居國內銀行之首，交行則以16230.32元居第二位，民生、農行以及中行分別居第三、四、五名，浦發則墊底，排在北京銀行之后。

從卡均透支額方面來看，去年末，民生銀行以卡均透支3343.54元居首，交行、農行、中行、建行四行卡均透支額也均超過3000元，招行反而以1850.67元的數據排名末位。作為一把“雙刃劍”，信用卡透支在為銀行帶來可觀利息收入的同時，也對銀行的風控提出了挑戰。

在資產質量的壞賬年增四成，不良率雖低仍應警惕。在資產質量方面，僅興業、光大、招商、中信和廣發五家股份制銀行公布了信用卡貸款不良率，四家銀行的平均不良率為1.28%，其中廣發銀行1.63%最高。

從全行業來看，去年末信用卡業務不良率為1.4%，仍低于中國銀行業1.8%的平均不良率。但需要警惕的是，去年末信用卡逾期半年未償信貸總額110.31億元，較上年末增加33.42億元，同比增幅高達43.5%。

四大收費大調查

通過查閱各行在官網公布的收費信息以及電話問詢各行信用卡中心客服，網易財經對各上市銀行信用卡標準金卡與普卡的年費、掛失、賬單分期手續費以及賬單未全額還款利息收取四大收費進行了調查統計。

在年費上，各家均有減免措施。統計發現，各行標準金卡與普卡的年費標準中，中行與浦發的金卡年費為360元/卡/年最高，普卡則為浦發銀行的180元/卡/年最高，寧波銀行的金卡80元/卡/年、普卡40元/卡/年均為最低，另外，廣發銀行人民幣普卡年費也為40元/卡/年。

而咨詢各家信用卡中心客服得知，15家銀行均有年費優惠措施，其中寧波銀行為暫不收取,而其他家銀行均為規定每年消費幾次便可免一年年費，其中民生最多每年需刷卡8次，交行、深發展、招行、廣發、南京銀行為6次，工行、農行、中行、中信、北京銀行為刷卡5次，建設銀行為每年刷卡3次，工行與南京銀行出了刷卡次數外還有其他的免年費的選項，需要注意的是，工行與建行刷卡免當年年費，而其他行均為首年免年費，當年刷卡達到次數免次年年費。

在掛失費上，工行與南京銀行最低20元/卡/次。除了特殊卡種免費外，各行對標準卡均收取掛失費，其中深發展、民生、招行為60元/卡/次，農行、建行、交行、興業、光大、華夏幾家銀行為50元/卡/次，中行、浦發與寧波銀行為40元/卡/次，廣發銀行35元/卡/次，工行和南京銀行則最便宜，但也要20元/卡/次。

在賬單分期上，浦發最貴農行最便宜。在賬單分期的手續費方面，各家銀行的標準就各不相同了，從各家給的標準來看，工行、中行、建行、興業、光大、北京銀行這幾家為總利率水平，手續費基本也都是賬單金額乘以利率得出總金額在賬單第一個月完全收取，而剩下的其他家則都為每期的利率水平，其中農行和深發展為浮動利率，根據分期賬單的

不同情況制定不同利率水平

網易財經將公布的利率水平為每期利率的也折算為總的利率，再具體到3、6、9、12、18、24這幾個常見分期期數利率水平來看，3期招行2.7%最高，工行1.65%最低；6期浦發4.68%最高，工行、農行、中行以及北京銀行3.6%最低；9期交行6.48%最高，工行、農行、中行、北京銀行四家則都為5.4%最低；12期浦發8.88%最高，工農中建四大行和北京銀行7.2%最低；18期交行12.96%最高，農行的最低下限10.8%最低；24期浦發18.24最高，農行最低下限14.4%最低。

在賬單未全額還款利息收取上，僅工行對已償還部分免收利息。隨著使用信用卡的消費者越來越多，為了更合理使用自己手中的現金或者救急，很多人在信用卡還款的時候都選擇還最低款，卻對銀行如何收取未全額還款賬單利息知之甚少。經咨詢各家銀行客服人員，網易財經發現，各行在這一項收費的標準上絕大部分銀行的利息收取方式均是只要未足額還完當期賬單全部金額，賬單總金額分別從各項消費入賬日起每天以萬分之五計收利息，也就是說，本期賬單金額，消費者還最低款和只剩一塊錢沒還，最終收取的利息是一樣的；而工商銀行則是對于已經償還的部分免收利息，未償還的部分從消費入賬之日起每天以萬分之五計收利息。

舉個例子，市民蘇先生在銀行的賬單日為每月22日，到期還款日為下月的10號，若蘇先生在4月1日入賬消費金額為人民幣10000元，4月15日入賬消費金額為人民幣5000元，4月22日賬單顯示全部應還款15000元，最低還款額1500元。

在絕大多數銀行，如果蘇先生在到期還款日5月10日當天還款1500元，那銀行收取的利息為：10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元；若蘇先生在5月10日當天還款14000元，銀行收取的利息還是一樣為10000×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=265元。

而假設這張信用卡是工行所發，如果蘇先生在到期還款日5月10日當天還款1500元，工行收取利息為：8500（10000元扣掉已還的1500元）×0.0005×40(4月1日至5月10日)+5000×0.0005×26(4月15日至5月10日)=235元；若蘇先生在5月10日當天還款14000元，工行收取的利息則為：1000(已還的14000元按入賬時間順序低扣掉賬單金額)*0.0005*26(4月15日至5月10日)=13元。

銀行信用卡服務滿意度調查分析

網易財經從2012年4月27日至5月2日發起銀行信用卡服務滿意度的分析網絡調查，對最常用的信用卡、最滿意的信用卡服務銀行以及手續費最貴的信用卡銀行等7個問題進行調查，經過上萬人的參與，最終結果如下。

調查顯示建行持卡人最多，招行最常用。在這兩項調查中，建行信用卡持卡人數占投票數13%居首，招行12%第二，最常用的信用卡招行占投票數20%居首，建行15%第二，而市場份額老大工行在這兩項投票中都在第三位，交行與中行也都同樣居第四、五位，這與上述分析中建行卡均消費額最高，招行信用卡營收最高結果基本一致。

消費者最愛招行服務，五大行上“黑榜”。在服務滿意度調查中，招行排在第一位，說明經過多年苦心經營，招行信用卡業務在廣大消費者中的確樹立了良好的口碑。

篇3

關鍵詞：微信營銷；大學生；信任度

基金項目：本文為徐州工程學院2015年大學生創新創業訓練計劃校級項目：“基于青年消費群體的微信營銷信任度研究”階段性成果之一（項目編號：xcx2015089）

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年4月27日

一、引言

傳統的信任是對個人或事件的誠實、長處、能力和擔保等有意愿信賴。信任是“一種與人合作需求情況中的一個基本特征”，也是指“一方信賴另一方，同時認為能有助于改善或解決雙方的權利沖突而獲利”。在近幾年如火如荼的電子商務中，信任的定義是線上消費者對線上商家抱有的信任信念和信任意圖，希望商家可以滿足消費者的需求期望并能切實維護消費者的利益。

本文將微信營銷中消費者的信任定義為：微信好友用戶對于微信營銷中的商品或服務抱有的信任信念及意圖。在微信商務中，微信好友用戶是信任主體，微信交易商家是信任客體。

二、大學生微信購物信任度影響因素分析

根據對信任度的劃分標準，我們利用已掌握知識技術水平對研究對象進行了一系列的問卷調查，綜合分析調查結果，現將問卷調查的結果總結如下：

（一）調查對象與內容。本次調查群體主要為徐州地區高校學生，主要針對徐州地區大學生微信購買情況進行現狀調查，以此進行微信營銷中大學生消費群體的信任度分析。本次調查共發放問卷500份，回收到有效問卷450份，其中：男性樣本數210份，女性樣本數240份。問卷內容主要涉及：是否通過微信平臺購買過商品、不同性別消費群體對于微信購買的產品情況關注度、微信購買的產品種類、微信購買風險時的風險感受、微信購買時對于商的信任度、微信購買付款方式和在微信購買時是否遇到欺騙情況及被騙的原因等。

（二）調查結果統計分析

1、大學生性別影響微信購物分析。調查結果顯示，在收到的240份女性問卷中，有187份顯示有微信購物的經歷，占了女性調查者的78%，在收到的210份男性問卷中，有73份顯示有微信購物的經歷，占了男性調查者的34.7%。由此可見，相比于男性，女性青年消費群體相對于男性青年消費群體更傾向于選擇微信購買。通過對所購買物品調查，我們發現微信購物中女性顯著多于男性的兩點主要原因：（1）以微信營銷方式進行銷售的物品多為化妝品、衣服以及包包等女性常消費產品；（2）對于一般網絡購物持有較高熱情的女性對于微信購買方式表現出了更高購買的意向。因此，微信購物中，以大學生為主要研究對象的女性居多。由此，我們可以得出大學生對于微信購買信任度的一個重要影響因素是：消費者對于微信購買方式傾向與經驗。

2、微信購物種類。在微信購買中，大學生消費群體大多愿意購買服飾類、化妝品類、電子產品類以及食品類產品，其中，服飾類占比最多，達到52%，食品類為21%，化妝品類為15%，電子產品及其他為12%。調查結果表明，大學生在微信購買中比較傾向于產品價格適中、種類繁多的生活需求類產品，對于一些價格較為昂貴、難以辨別真偽的化妝品類及電子類產品的非生活需求類產品購買較少。由此，我們得出了微信購買中影響大學生消費者群體信任度的因素：產品的價格、種類、消費者的接受程度。

3、微信購買滿意度調查。在調查問卷中我們了解到，微信購買的產品或服務的質量直接關系到消費者對于微信購買的滿意度。微信購買中，產品的質量無法得到賣方有效的保證，相對于其他購物平臺如淘寶、京東等退換貨不方便等都影響到消費者的滿意度。調查顯示，有12%的消費者有過購買到假貨的經歷，35%的消費者遇到過退換貨的問題，其中僅有20%的消費者成功進行了退換貨。調查表明，經常進行微信購物的大學生消費群體中，有65%持滿意態度，有95%認為微信營銷的商家最應該做的是提高商品或服務的質量。由此可見，微信營銷中，產品或服務的質量是影響消費者信任度的又一重大因素，而微信商家往往做的不到位的是無法滿足消費者的這一基本需求，這是所有微信商家都應深思的。

4、微信品牌信任度調查。調查結果顯示，微信營銷中，有很大一部分微信商家為品牌。對于商，大學生消費群體的態度是：對于在品牌網站可以查詢到的商，信任者達到65%；對于朋友推薦的商，信任者達到40%；而對于微信平臺推薦的商，信任者不足4%。因此，我們得知，在安全感和信任感這一方面，擁有品牌信譽和較高級別權的微信商家更有優勢，有據可查的銷售可以增加消費者對于商家和微信購買的信任度，而朋友推薦的個體商或是平臺推薦的小型商會降低消費者的信任感。

5、付款方式信任度調查。微信購物交易中付款方式有先付款再發貨、先付定金再發貨、貨到付款、第三方保管資金等，其中消費者對于第三方保管資金的方式表現出更多的信任度，占比為52%。究其原因，我們得出：消費者認為這樣的付款方式更加安全、公平，并且能夠減少購買過程中購買到劣質產品、退換貨要求無法得到滿足的風險。

6、在微信購買中受到欺騙經歷及原因。調查發現，約有39.2%的大學生在微信購買過程中受到了不同程度的欺騙。其中，受到欺騙的形式大致有兩種：（1）產品或服務存在質量問題并且不能及時退換貨的占52.3%；（2）付款卻未能收到貨的占5.3%。進一步調查發現，有77%的大學生消費者在得到滿意的退換貨要求后仍然愿意進行微信購物。由此可見，對商家而言，完善的售后服務是提升消費者信任度的關鍵。

7、對于微信營銷中商家的建議。在調查問卷的這一道開放性試題中，有消費者給出了意見：增加對于商品的描述；不要過多地營銷信息霸占朋友圈給消費者造成困擾；希望微信商家能夠保護客戶隱私；健全技術服務，營造安全的網絡購物環境等。通過對大學生微信購買情況的調查分析，我們得出了影響微信代購營銷方式信任度的因素：購買者的性別、產品類型、產品的描述情況、支付方式、產品質量、售后服務以及社會環境、網絡技術水平等都將會影響大學生消費群體對于微信購買的信任度。

三、提升消費者信任度的策略

根據對大學生消費群體的信任度影響因素分析，我們提出了在微信營銷中，商家提升消費者信任度的具體策略：

（一）獲得消費者好感，改變消費者的消費傾向。消費者的消費傾向及消費經驗等因素都影響著消費者對于微信購買方式的信任度。因此，商家可以以進行廣泛的宣傳、贈送小禮物等方式來提升消費者對微信商家的信任度，尤其是易于得到精神物質滿足的青年消費群體對于微信購物的好感。并且，商家也可以在能力范圍內廣泛傳播本商家的微信二維碼和微信賬號域名，消費者只要簡單的“掃一掃”就能夠進入商家商鋪頁面，了解商家信息，獲得產品介紹，從而簡化了消費者接近微信商家的流程，使推廣商鋪或商品更快捷的進入潛在消費群體的視線。這樣，一方面商家以一種便捷有效的方式推廣了自己，樹立了可信形象；另一方面當消費者獲得了即時的方便，其對商家的好感也會大大提升。消費者對微信商家好感的提升又會影響其對微信購物的選擇傾向。

（二）提升消費者的感知易用性。感知易用性是用戶對信息技術的有用性的評價，以及直接影響用戶是否會采納該技術的傾向。對于微信營銷來說，提升消費者感知易用性便是使網上消費用戶更容易接受并采納微信營銷方式。企業的產品是核心，產品和服務又是進行微信營銷的核心，而利用產品和服務打動消費者又是提升消費者信任度的最核心步驟。微信營銷的特殊性決定了其區別于其他媒體對商品的展示方式，微信營銷內容也就是企業產品或者是企業的宣傳可以有文字、圖片、語音、視頻等各種形式，這相對以往形式單一的宣傳媒介如雜志、廣播、電視顯著進步。商家應充分發揮其營銷策劃能力，做到個性化宣傳、創新性推廣，并能夠與消費者進行真誠有效的互動，充分利用到微信平臺所能提供的技術支持。同時，這種營銷方式又不能增加消費者的接觸難度，也就是說應提升消費者感知易于性。

（三）簡化消費流程步驟。消費者認為企業的微信購物平臺越容易操作，比如訂貨、退貨、換貨的流程等，就越有意向進行購買產品。這是針對消費過程提出的建議，消費過程中一系列的簡便不僅僅是給消費者帶來方便，更提升了消費者對消費平臺的信任。往往一些消費者在微信購物平臺進行訂貨、退貨、換貨等操作時需要填寫大量個人信息，對隱私越來越重視的消費者很可能會認為這是一種泄露自己隱私的行為而產生抵觸心理，降低了再次消費的信任度。而對于調查結果顯示的對退換貨不方便問題，有效的解決辦法是效仿知名購物平臺提供24小時的在線服務并與消費者隨時溝通，及時解決消費者遇到的問題，建立伙伴型關系。問題的及時解決是提升重復消費信任度的關鍵。對于微信交易網站的設計，盡可能貼近消費者的需求，做到快捷方便，讓消費者盡可能地了解產品與服務，提升對于商家的信任度。

（四）建立與消費者的相互信任關系，保護用戶隱私。上文也提到關于隱私問題，隱私關注對大學生用戶使用微信購物的意愿有負向影響，微信最大的特點就來自于它自身的私密性和被信任性，而消費者的信任程度會直接影響其對企業的態度及購買意愿。如果讓消費者感到自己的隱私是受保護的，可能會提升他對微信營銷的信任度，從而提升其購買意愿。在企業外部，商家可以與消費者簽訂保密協定等提高消費者的安全感，一旦發生隱私泄密，企業要做出相應的賠償。在企業內部，商家要建立相關的規章制度來規范員工的行為。防止員工因商業利益泄露顧客隱私。當然，對于一些個體微信商戶，其也應該妥善保護好顧客信息，不要將一些有價值顧客的信息以各種形式轉讓到其他商戶手中。當消費者認為自己的隱私被保護，個人需求能得到良好的滿足而又不需要耗費過多的時間精力，那么消費者便愿意與微信商家建立一種穩健的信任關系。

四、結語

本文通過對大學生消費群體對于微信購買情況的調查分析，從消費者、商家、外部環境角度指出了微信營銷中影響大學生消費者消費群體信任度的因素，包括消費者的消費傾向、消費經驗及心理；商家的營銷方式、商品服務質量；法律制度監管程度、網絡技術的發展等。同時，從提升消費者好感改變消費傾向、改善其消費心理、提升感知易用性、平臺易操作性、改變營銷方式等角度為商家提高消費者信任度提供了一些建議，希望可以在提升消費群體信任度的基礎上幫助商家更好地進行微信營銷。

主要參考文獻：

[1]胡洪暢.B2C電子商務中商家提升消費者信任度的策略研究[D].云南：云南師范大學.

[2]馮旭艷.消費者對微信營銷的接受意愿影響因素研究[D].北京：北京郵電大學.

[3]黃淑偉，吳美姣.大學生微信購買信任度調查現狀研究[J].遼寧教育行政學院學報，2015.3.

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【Keywords】logistics service quality； customer satisfaction； descriptive statistics

【中圖分類號】F724 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）01-0136-02

1 引言

電子商務發展迅猛，掀起了全民網絡消費的熱潮，僅2017年第二個季度而言，網絡消費額已達到1.47萬億。網購的發生伴隨著物流運輸的存在，物流服務作為網絡購物的重要一環，壓力增大的同時如何提高物流企業的物流服務質量進而提高電子商務企業顧客滿意度顯得尤為重要。

2物流服務質量與顧客滿意度之間理論發展

陳明亮等構建了由4個構面12個指標構成的卷煙行業物流服務質量評價體系， 并確定了不同指標對顧客滿意度的影響程度； 葉作亮等提出了第三方物流服務質量對顧客滿意度影響的測評模型，謝佩洪等的研究表明在電子商務活動中，物流配送能力是能影響到顧客滿意度的第二位重要因素； 何耀宇等指出物流服務質量中的信息能力、配送能力等顯著影響著顧客滿意度。由此可見，物流服務質量與顧客滿意度息息相關，本文將通過調查進行實證研究物流服務質量具體如何影響顧客滿意度。

3電子商務環境下物流發展挑戰與機遇并存

3.1 物流發展迅速

通過大數據公司星途數據統計顯示，2017年雙十一全網總銷售額達2539.7億元，產生包裹13.8億個，僅就2017上半年來講，全民網購消費額已突破2.71萬億，不斷突破的年銷售額及特定日期的訂單量激增對物流的發展提出了更高的要求。據中國電子商務研究中心研究報告反映，近三年雙11物流運輸里程不斷攀升，從15年的23.35億公里到16年的24.15億公里，再到今年的25.87億公里。為提高電子商務企業顧客滿意度，各電商也在不斷努力，例如在2017年雙11期間最快的包裹送達時間從付款到收貨僅用時 12 分 18 秒。

3.2 物流運輸問題猶存

據統計在我國，物流費用占了貨品總成本的3%，運輸成本比西方發達國家高出3倍，高成本轉嫁到消費者身上體現為快遞收費普遍較高，影響顧客滿意度。快遞運輸過程中跟蹤信息更新緩慢，只能在快遞網點完成更新，所以2天到3天無快遞運輸信息更新的現象普遍存在。另外，我國需要運輸的實物量增長2%左右，而實際完成的貨運總量只增長了1.6%，使貨物在途時間延長，壓港、壓航、壓庫嚴重，影響收貨時間以及消費體驗。

4 物流服務質量與顧客滿意度調查分析

通過專家意見法獲得影響電子商務企業顧客滿意度的物流服務質量的主要影響因素，再利用隨機抽樣法收集問卷，截止2017年11月，共收回問卷288份，經過相關原則剔除部分問卷，得到有效問卷248份，有效率為86.11%，有效樣本數為題項數的10～25倍，樣本量充足。通過對數據的描述性統計分析得到信息如表1。

由表1可知，物流服務質量對電子商務企業顧客滿意度影響研究中，首先在人員服務質量上，快遞員配送時的禮貌待人和時間安排對顧客滿意度影響最大。有54.8%的被調查者認為快遞員配送時禮貌待人與否最影響顧客滿意度，38.3%的人認為配送時間安排對他們滿意度的主觀影響更大。其次是物流配送質量方面，內部商品和外部運輸包裝完整度對顧客滿意度影響最大，顧客對電子商務過程中收貨時間的反映程度沒有其他二者強烈。最后在應急處理質量方面，顧客普遍關心物流公司對于掉貨的處理，其明顯影響電子商務企業顧客滿意度，之后才是送錯貨處理以及對于特殊配送要求處理程度影響著滿意度。

5 優化物流服務質量的建議

5.1 提高快遞員素質培養

為提高電子商務顧客滿意度，作為第三方的物流公司應該注重快遞公司員工的個人素質培養。相對于在快遞員配送時投入較大成本在專業服裝上，更應該培養快遞員真誠待人、有禮熱情的責任意識，同時規定合理化的配送時間制度。以顧客方便為準則，如此既減少了快遞員配送時因顧客不在家而代收或者亂放的掉件風險，又體現快遞公司對每個包裹的重視程度。

5.2 加大運輸過程中包裹保護力度

物流運輸最重要的功能是將貨物完整、安全、迅速地運送到顧客手中，因此在?\輸過程中包裹以及商品的完整度影響著顧客滿意度。目前快遞行業普遍存在的現象是為了縮短網點登記、裝載、卸貨時間采用用力快速扔貨、甩貨手段，包裹壞件程度較高。被調查者反映很多時候收到包裹的外包裝都有不同程度的損傷，嚴重影響他們的消費體驗。物流運輸公司應該在運輸過程中加大對包裹的保護力度，對于甩貨、扔貨現象嚴肅處理的同時，加大相關人員投入、實現人員合理分配、提高工作效率進而在保證包裹完整度的情況下減少運送時間。

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【關鍵詞】 卷煙零售客戶 熵值 滿意度

一、引言

近年來，隨著市場競爭日益白熱化，企業越來越重視客戶對產品質量和服務的滿意程度。在煙草系統，零售戶是連接供貨方與需求方的中間環節，在廠家品牌推廣和消費者引導方面都處在舉足輕重的地位。正如國家煙草專賣局姜成康局長所強調的那樣，“誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場”。隨著卷煙市場的不斷開放，國外煙草將不斷進入中國市場。國內煙草行業要抵御外煙競爭，爭搶市場份額，必然要采取措施切實提高對卷煙零售戶服務的滿意度。評價滿意度的方法很多，本文將運用熵值的模糊評價方法，對滿意度進行科學的評價分析。

二、卷煙零售戶對煙草商業公司服務滿意度評價指標體系的建立

考慮到煙草營銷服務的特殊性，在對煙草零售業進行深入調查，借鑒國內外的研究成果，并與相關煙草商業公司領導、專家進行深入討論交流的基礎上，選定了卷煙零售戶對煙草商業公司服務滿意度評價指標（詳見表1）。

三、卷煙零售客戶對煙草公司服務滿意度多層次綜合評價模型的建立

在一般的評價中，對于權重的選擇，有運用加權平均方法、有專家法等方法。這些方法都有一定缺陷。在信息論中，熵是對不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不確定性越大，熵也越大。根據熵的特性，我們可以通過計算熵值來判斷一個事件的隨機性及無序程度，也可以用熵值來判斷某個指標的離散程度，指標的離散程度越大，該指標對綜合評價的影響越大。熵值法主要的步驟有：

計算第j項指標下第i個調查對象占該指標的比重：

Pij=，（i=1，2，…n，j=1，2，…m）

計算第j項指標的熵值：

ej=-kPijln（Pij），其中，k>0，k=1/ln（n），ej0

計算第j項指標的差異系數。對第j項指標，指標值的差異越大，對方案評價的左右就越大，熵值就越小，定義差異系數：

gj=，式中Ee=ej，0gi1，gj=1

求權值：

wj=（0jm）

按照熵值法確定的權重，不僅能夠滿足多層次模糊評價模型的權重處理需要，而且避免了主觀賦權的主觀性過強的缺陷，而且有效地拉開了各評價指標之間的差距，突出整體差異。此外，熵值法的權重，在一定程度上可以反映調查區域客戶在指標上的認同度，再結合模糊評價的內容，不僅可以了解客戶的滿意程度，也可以認識到客戶在此滿意程度上對應的市場認可度和分散情況。

四、實證分析

2012年8月至11月，課題組對孝感市的漢川市、應城、安陸、孝南、孝昌、云夢、大悟等7個縣市，以及對天門市的1600戶零售客戶進行了問卷調查。調查的內容包括產品、服務、管理、企業文化等四個方面的內容。依據熵值法對三級、二級、一級指標進行了權重和滿意度分析。由于漢川市市場比較完善，本文將以漢川市200戶零售客戶為調查對象，進行滿意度調查分析。

1、卷煙產品滿意度

產品價格下一級指標的均值向量為g11={4.3220，4.1623，3.9192}，計算的熵權值為ω11={0.365314，0.437348，0.197338}，并由此計算綜合得分為a11=w11·g11=4.1727，滿意度水平處于比較滿意的程度。在產品價格的下級指標的滿意度水平差異不大，其中漢川客戶對煙草價格的指導滿意度最高，為4.3220，比較滿意的水平。再結合熵權值，可以發現市場一致認同產品價格的公開性滿意度水平。

產品包裝的綜合得分為a12=ω12·g12=4.2078。在產品包裝的下一級指標中，漢川客戶對黃鶴樓和紅金龍產品的包裝滿意度分別為4.2513和4.2879，對省外卷煙的滿意程度為4.1414，相對較低，且各細項均值的差異不大，在4.1附近波動，權重分布均勻。可見漢川市場對產品省內外卷煙產品包裝滿意度比較高。

卷煙質量的綜合得分為a13=ω13·g13=3.6105，客戶對卷煙質量的整體滿意度相對較低，其中有69.47%的客戶出現過幾次破損的情況，14.74%的客戶經常出現的破損、發霉的情況。破損和霉變情況與其他城市相比，略有改善，但仍不可忽視。

產品中的品牌供應情況下一級指標的均值向量為g14={3.2041，3.7347，3.5500，3.2041，3.2347，3.3646，3.4280}，計算的熵權值為ω11={0.2220，0.2055，0.0959，0.1281，0.2640，0.0397，

0.0448}，并依據均值向量和熵權值向量計算綜合得分為a14=ω14·g14=3.6105，滿意度整體水平較其他指標較低，主要是由于市場上的品牌供應差距大。在品牌供應的下一級指標中，漢川客戶對高檔品牌卷煙的供應量滿意度最低，為3.2041，客戶認為高品質的卷煙供應量太少，而且部分客戶認為對于星級比較低的零售店，一年或者幾個月都沒有，只能從大客戶那里拿貨，尤其是40元的黃鶴樓表現最明顯，對40元黃鶴樓的供應滿意程度低，僅為3.2347。高檔卷煙的供應情況還需要進一步加強。結合熵值可見，對高檔卷煙的供應和40元品種供應，不同的客戶滿意度差距大，證明市場供應不平衡，大客戶可以得到充足供應，小客戶很難拿到。

根據產品的實證結果可以得到表2的結果。由表2的結果可見，漢川的零售客戶對產品包裝的滿意度最高，其次是產品價格，兩項指標得分均在4以上。客戶對卷煙的質量、品牌供應滿意度低，尤其是品牌供應，品牌供應不公平，高端卷煙供應不足是主要問題。此外，部分客戶出現破損、霉變的現象，卷煙質量也需要加強。

綜合產品的四個方面，通過熵值法賦予客觀權重并予以適當調整，可以計算產品的整體滿意度為3.9047，產品的整體滿意度接近比較滿意的水平。可見，漢川在產品上的工作與其他城市相比，更有優勢，表現更好。

2、漢川卷煙服務滿意度

由表3的結果可見，漢川的零售客戶對網絡訂貨的滿意度相對最高，其次是對電話訂貨的滿意度，可見漢川客戶對訂貨方式和支付方式的滿意度高。對情感服務和投訴服務的了解程度不夠，運用不到位，投訴渠道的建設也要加強。市場管理員的執法態度和執法水平有待進步，需要對其進行專業和素質培訓。貨源供應的客戶滿意度低，僅為3.4827，貨源投放策略有待完善，不同星級的零售點之間的貨源供應公平性還需要加強。綜合服務的各方面，通過賦予客觀權重，可以計算服務二級指標的整體滿意度為3.9075，服務的整體滿意度接近比較滿意的水平，領先于其他城市。

3、漢川卷煙管理滿意度

依照上面分析方法，可以計算出漢川卷煙管理滿意度的情況。

由表4可以看出，漢川的零售客戶對證件管理的滿意度最高，其次是對零售網點的管理滿意度，這兩項的滿意度均達到比較滿意以上。客戶對星級評價管理的滿意度偏低，認為星級評價的評價標準和體系不夠完善。客戶對培訓的了解程度和參與熱情低。綜合管理的各方面，通過賦予客觀權重，可以計算管理的整體滿意度為3.9344，漢川管理的整體滿意度接近比較滿意的水平，且明顯領先于其他城市，說明漢川在管理上的工作出色。

4、卷煙企業文化滿意度分析

調查發現，企業文化和價值理念的知曉度低。53%的客戶不知道煙草的企業價值和理念，45%只知道一點，僅2%的客戶對企業的價值和理念比較了解。就已經知曉的客戶調查發現，客戶對企業價值和理念的綜合得分有3.3755，滿意度較高。但是卷煙公司的企業文化和宣傳還是不夠到位。

外在宣傳與企業形象的綜合得分為3.2426，對外在宣傳與企業形象認可度不夠。主要是因為認為湖北省煙草公司的企業形象和公益形象不到位，對專題宣傳活動和宣傳報道方式、宣傳載體的滿意度在3以上。

根據漢川煙草服務的實證結果可以得到表5的結果。

由表5的結果可見，漢川的零售客戶對企業文化的整體滿意度不高，對企業價值和理念的滿意度較高，但是外在宣傳和企業形象的滿意度低，尤其是公益形象的宣傳和推廣不到位，形象建立不夠好，客戶滿意度低。綜合企業文化的各方面，通過賦予客觀權重，可以計算企業文化二級指標的整體滿意度為3.3265，服務的整體滿意度一般。

5、綜合評分

由以上的分析結果可以得到漢川的客戶滿意度情況如表6所示。

由表6的結果可見，漢川客戶對于煙草的滿意度整體在3左右波動，對管理的滿意度最高，服務、產品次之，企業文化相對表現較弱。計算漢川的客戶整體滿意度評價值為3.8096。

五、結語

由上面分析可知，漢川市市場客戶對煙草的整體滿意度較高，其中管理的滿意度最高，服務、產品次之，企業文化相對薄弱。因此，漢川市卷煙公司應加強對客戶服務、卷煙產品、企業文化方面的滿意度提升。特別是要不斷完善煙草公司的貨源供應和品牌供應的政策體系，不斷改善市場專賣管理員執法服務的形象，提高執法能力，建立健全煙草公司投訴服務體系，加大宣傳企業文化和企業價值理念。

【參考文獻】

[1] 谷德良、劉馨：卷煙感官質量的模糊綜合評價研究[J].全國商情，2009（4）.

[2] 張紅梅、劉玉芬：基于粗集和嫡值的卷煙消費市場潛力評價[J].數學的實踐與認識，2010（4）.

[3] 馬鵬龍基于MSD評價法的卷煙品牌評價指標研究[J].吉林工商學院學報，2010（2）.

[4] 潘新生、吳瑕等：卷煙高價值零售戶滿意度評價體系及其戰略管理[J].金融經濟，2010（8）.

[5] 趙鋒、鄒忠全：卷煙品牌競爭力評價模型的設計及實證研究 [J].廣西社會科學，2010（9）.

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【關鍵詞】農村公共品 供給效率 滿意度

一、引言

我國長期存在的城鄉公共品供給失衡問題是制約農村進步和發展的重要原因。但目前關于農村公共品供給失衡問題的研究也存在一定的局限性：一是將公共品供給失衡問題簡單看成是農村公共品供給總量嚴重不足和結構不合理的問題，對農村公共品供給中的低效率關注不夠，尤其是對影響公共品供給效率的外在因素研究不夠；二是對基于農民的主體地位來評判農村公共品供給效率關注不夠；三是有關研究較偏向于全國或省域范圍，一般以定性研究為主，對地區市級的農村公共品供給的實證性研究不夠。

本文以九江地區為例，基于現有農村公共品的供給效率現狀，從政府和農民兩個層面，利用計量經濟學的研究方法，包括政府層面供給效率的DEA分析法和農民層面“滿意度”的Probit模型分析兩類方法，分析影響農村公共品供給效率大小，得出提升農村公共品供給效率的途徑。

根據朱玉春等人對農村公共品的內容所作的分析[1]，農村公共品分級分類情況見表1。

表1 農村公共品三級分類

二、農村公共品供給效率評價的DEA分析法

（一）農村公共品供給效率評價方法與農村公共品的內容

在本文中，農村公共品供給效率是指各地方政府生產農村公共產品的投入產出的相對效率和農村公共產品供給水平相對提升狀況效率的綜合評價。其中，投入產出效率可以采用各地方政府生產農村公共產品所達到的相對“生產有效性”程度來表示；提升狀況效率可以采用反映各地方政府在消除客觀基礎條件下，投入產出效率提升狀況的“管理有效性”程度來表示[2]。

“生產有效性”程度直接使用DEA（數據包絡分析）方法進行評價。而“管理有效性”程度則采用二次相對效率（效益）概念進行測評。這是由馮英俊等提出的將把各決策單元以往的相對效益作為它們基礎條件的一種度量，并將前期相對效率看作一種輸入，而將當期相對效率看作一種輸出，以此作為輸入輸出的因素，再次測算它們之間的相對效率，即為各決策單元的二次相對效率。其好處是可以消除由于客觀條件的優劣而造成的影響，對所有決策單元都有激勵作用[3]。

（二）DEA分析法及二次相對效率分析結果

考慮到數據的代表性及可得性，在進行計算時使用的投入、產出指標見表2。

表2 農村公共產品供給部門投入產出指標體系表

2010―2011年江西省九江市各縣區農村公共產品供給的相應數據源于《九江市統計年鑒》和各相關部門。采用DEA（數據包絡分析）專用分析軟件MaxDEA 6進行測算九江市14個縣（市）農村公共產品供給2010年及2011年相對供給效率及二次相對效率見表3。

表3 九江市14個縣（市）相對供給效率及二次相對效率及排名

三、基于農民為主體的滿意度調查及實證分析

調查及分析所采用的數據是筆者于2013年8月對九江14個縣區的農民采取隨機抽樣的原則實際調查所獲得的數據。在設計問卷和調查方案時，充分考慮了農民的認知水平，使之能夠真實地表達自己的意愿，作出明確評價。問卷調查的內容主要包括農民對12項農村公共品供給的滿意情況。最終共發放問卷 332份，收回有效問卷308份，占全部問卷的92.8%。

為便于研究，將12個問題的滿意程度作為12個變量，用x1至x12代表。取值規則為：評價數據“不滿意”取值為“1”，“一般”取值為“2”；將“滿意”取值為“3”。對其他變量的定義及描述性統計見表4。

表4 變量的定義及描述性統計

注：描述統計一列是各個變量的加權平均數，括號中為其相應的標準差。

從該表可看出：

1.農民對公共品供應的11個單項（不含總體情況）的滿意程度的平均值為2.14，大于2。說明農民對公共品的供給滿意程度比“一般”略好，體現出一種進步，但離滿意還有較大差距，如果從整體情況感覺（x11）而言，其加權平均數為2.38，情況更好一點。

2.就加權平均排序而言，相對滿意程度最高的依次為“飲水設施”、“鄉村教育”、“生活能源”以及“醫療衛生”；相對滿意程度最低的依次為“文化活動”、“村民自治”、“農業科技”以及“政府服務”。說明了農民在經濟發展的同時，對精神文明和政治文明的追求是較突出的。

以前面的定義和數據為基礎，利用SPSS16.0對12個變量進行主成份分析，輸出了變量的相關系數矩陣、因子變量貢獻率解釋表，主成份相關性矩陣表。得出以下結論：

1.問卷調查所確定的從農田水利、農業科技到政府服務等11個單項問題都為典型性較強的農村公共品項目內容，基本都為主成份1所綜合涵蓋。

2.從主成份1―3與12個原始變量的相關性高低排名，可以看到：政府服務水平、飲水設施、村民自治能力、生活環境好壞是影響九江地區農民對農村公共品服務滿意程度最重要因素。

四、結論與建議

如何提高農村公共品供給效率，相關研究和政策實施應該基于兩個視角展開：

（一）基于政府的主導地位

目前的主要方式是從農村公共品供給的規模、結構等內在因素和經濟發展水平、財政分權程度等外在因素方面進行探討，且以定性研究、省域以為主，少見實證。但也應多開展地級市范圍的實證研究，特別是進行相對效率的比較。以本文為例，采用DEA法對九江市各區縣進行相對效率和二次效率計算，既較客觀地反映了現期地方政府在農村公共品供給方面的工作效率，又可以反映消除由于客觀條件的優劣后的主觀努力程度，有利于完善對下一級地方政府的考核制度，提高其有效供給農村公共產品的積極性。

（二）基于農民的主體地位

其含義包括農民既是新農村事業的建設者和農村公共產品的消費者，也是農村公共產品的重要供給者。

就本文對九江地區農民對公共品供給效率滿意度的調查分析，得出以下結論與建議：

1.進一步加強農村精神文明建設，滿足農民對圖書室、老年人活動中心、文藝演出等方面的需求，提高農村對文化精神生活的滿意程度。

2.進一步加強農村政治文明建設，切實確保村務公開、民主議事制度的落實，使村民依法辦理自己的事情，發展農村基層民主，維護村民的合法權益。

3.進一步加強農業科技推廣工作，改善農業技術服務，搞好農業科技推廣培訓。

4.進一步提高政府，特別是鄉鎮政府對農民的服務水平。

參考文獻

[1]朱玉春，喬文，王芳.農民對農村公共品供給滿意度實證分析[J].農業經濟問題，2010（01）.

[2]徐崇波，梅國平.我國農村公共產品供給績效評價實證分析――以江西省80個縣（市）為例[J].當代財經，2010（07）.

篇7

【關鍵詞】溧陽市 物業管理模式 市場化物業管理模式 行政單位管理模式 業主自治管理模式

伴隨著全球經濟的不斷發展，人們對生活質量的不斷追求，推動著物業管理也在不斷的探索更為合理的發展模式，這也引發了不少國內外的學者對此進行調查。根據國內外眾多學者的調查發現，我國的物業管理產生于由計劃經濟體制向市場經濟體制的過渡階段，它與國外在成熟的經濟體制環境下產生出來的物業管理模式背景完全不相同，具有明顯的中國特色，主要存在的三種模式為行政單位物業管理模式、市場化物業管理模式和業主自治物業管理模式。

但隨著市場經濟的快速發展，物業化水平的逐漸提高，這些模式的弊端也漸漸顯露出來，雖然有很多學者都對很多大城市的物業管理模式進行了研究分析，但卻鮮少有學者對三四線城市的物業管理模式進行研究。因此，本文是為了研究出更適合像溧陽市這樣的小城市實施的物業管理模式，合適的物業管理模式不僅可以讓業主和物業管理方相處的更為融洽，也可以提高整個城市居民的幸福指數。

1 物業管理模式介紹

1.1 市場化物業管理模式

1.1.1 建管分離物業公司管理模式

建管分離的物業公司管理模式是各個小區的房地產開發商在完成小區的基礎建設后，通過招投標等各種手段，招聘物業管理公司來負責小區的物業管理工作，通過交接工作后，房地產開發商將不再對小區負責。

1.1.2 建管合一物業公司管理模式

建管合一的物業公司管理模式就是小區的物業管理工作仍舊是由房地產開發商下屬的物業管理公司來對小區進行管理[1]。

@兩種管理模式都屬于市場化物業管理模式，物業服務企業管理模式是以大型專業物業公司為管理實體，實現小區區域性和整體性的綜合化管理模式，這種管理模式有利于變單一的，專項的管理服務為綜合性的、全方位的、專業化的管理和服務。也是目前運用最廣，最受推崇的物業管理模式[2]。

1.2 行政單位物業管理模式

行政單位物業管理模式源于計劃經濟時期，計化經濟體制下，住宅投資主體是國家，福利分房制度占主導地位[3]，管理模式基本定位于傳統房屋管理模式――政府主導模式。管理手段以行政命令、福利制結合為主的方式。

此時大量公有住房充斥全國，房屋產權全部歸國家所有，政府牽頭，按照統一標準管理房屋。在50年代之初改革開放之后，這種國家開發，國家管理的模式持續了相當長的一段時間，但是在現行的市場化經濟體制下，這種物業管理模式已經逐漸地顯露出弊端，并且有被社會所淘汰的趨勢，所以現在只有少部分的老舊小區在施行這種管理模式。

1.3 業主自治物業管理模式

業主自治物業管理模式是近年來新起的一種管理模式，是由全體業主選舉出小區的業主委員會，由業主委員會主持小區的日常管理工作并定期召開業主大會，對重大事項作出決策。因為業主委員會是由小區的業主通過選舉組成的，所以他們大多都沒有專業的知識和技能，所以大多數業主自治管理模式的小區都會招聘一個“管理人”，作為一個專業的人才來管理小區，但是小區內的重大決定仍舊由全體業主表決決定。

2 溧陽市物業管理簡介

溧陽隸屬于江蘇常州市，地處長江三角州，屬上海經濟區，人口約80萬，農業、工業、第三產業發展都較好，總體經濟在我國縣級市中名列前茅，在福布斯“2007中國大陸最佳商業城市榜”中排名49；在福布斯“2008中國大陸最佳商業城市榜”中排名67。

雖然其經濟文化發展速度較快，但是作為縣級城市其物業管理的發展只有20多年歷程，物業管理公司25家左右，主要的三種物業管理模式分別是市場化物業管理模式（建管分離模式）、政企單位物業管理模式和業主自治物業管理模式。

3 溧陽市物業管理模式調查研究

2.1 問卷設計與調查

2.1.1 問卷設計。

為完成對溧陽市物業管理模式的研究，筆者參考了大量的文獻資料，根據溧陽物業管理現狀，編制了《溧陽市物業管理模式調查問卷――業主卷、物業管理公司卷》。

問卷一針對性地設計了14道單選題目，和2道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：業主對物業的服務質量是否滿意；業主對物業的收費是否滿意；業主的困難物業是否能及時解決。問卷二針對性地設計了7道測試單選題目和一道深度訪談題目，主要從以下三個方面實施調查：是否成立業主委員會；物業費收繳情況；和業主的有矛盾嗎。

2.1.2 調查過程及方法。

本調查于2016年4-5月發放問卷100份，回收100份，回收率為100%。剔除明顯回答錯誤、項目缺失等原因造成的無效問卷10份，有效問卷為90份，有效回收率為 90%，本文利用交叉分析法對調查結果進行統計分析。

2.1.3 調查對象及范圍。

在對業主進行調查時，選取了10個小區作為調查對象，它們分別為陽光城市、永盛家園、盛世華城、昆侖花園、嘉豐新城、世紀名城、時代景城、小圩新村、瀨江花園、灣里新村。其中，屬于市場化物業管理模式的小區是：永盛家園、世紀名城、盛世華城、時代景城。屬于行政單位管理模式的小區是：昆侖花園、小圩新村、瀨江花園。屬于業主自治管理模式的小區是：嘉豐新城、陽光城市、灣里新村。

在對物業管理公司進行調查時，選取了4個物業管理公司進行調查，它們分別是溧陽市眾誠物業管理有限公司、溧陽市揚子物業管理有限公司、江蘇萬恒物業有限公司、溧陽市燕山物業管理公司。我采訪調查了物業管理公司各個崗位上的五位工作人員，分別有物業經理、保安、保潔員、維修部主任和財務部會計。

2.2 業主問卷分析

2.2.1 調查對象基本情況分析

在本次調查對象的選擇中，筆者選擇了10個20歲以下的小區居民，因為這個年齡段的居民不具備社會經驗，不太會去關注小區的物業情況。

20歲到50歲的調查對象比較多，因為他們大多都參加了工作，社會經驗充足，也比較關注自己的居住環境，具有代表性。50歲以上是20人，因為他們大多是退休在家的老人，比較關心生活中的瑣事，往往能從這部分人中獲得重要的信息。

業主的文化程度分布：小學：10人；初中：21人；高中：22人；大學及以上：37人。在進行調查問卷時，學歷是不可控因素，雖然如此，但筆者在收集問卷進行分析時發現文化水平分布還是比較具有代表性的，因為溧陽是一個小縣城，所以高學歷的居民并不是很多。

溧陽市屬于小縣城，而且工資水平普遍較低，所以大部分人的工資都集中在2000到3000之間，這也比較符合溧陽市居民的平均工資水平。而且在我的調查對象當中，有一大部分人是退休老人和學生，他們是沒有或很少的收入來源的。

2.2.2收費標準分析

從對三種物業管理模式小區的收費標準分析可以看出，收費標準最高的為市場化物業管理模式，其次為業主自治物業管理模式，最后為行政單位物業管理模式。而且在調查中我發現了一個問題，就是某些小區確實存在業主拒繳物業費的現象，特別是市場化物業管理模式小區，業主通常會揪住某個物業沒有處理好的問題而咄咄逼人，以此作為拒繳物業費的理由，而物業常常也對這種業主無計可施。

2.2.3 業主問卷滿意度調查分析

我首先對問卷以小區進行分類，運用定量分析法對每個選項進行統計，滿意度調查中10分為滿意，8分為一般，6分為不滿意，根據分數然后作出總結。

在調查的所有小區中，物業的收費制度都是一年一收。

從上表的滿意度調查分析中可以看出，滿意度最高的為市場化物業管理模式小區，因為這種小區提供的物業服務通常質量都比較高，能滿足業主的大部分需求。

其次為業主自治物業管理模式小區，因為這類管理模式下的管理人員通常都不具備專業知識和管理技能，可能不能全面兼顧業主的需求，為業主提供高質量的服務，所以滿意度一般。而行政單位物業管理模式小區的滿意度最低，這是因為這種小區通常都沒有明確的管理制度，日常的管理依賴于政府的監督，不能為業主提供滿意的服務。

2.3 物業管理公司問卷調查分析

在對物業管理公司進行調查時，我除了對市場化的物業管理公司進行了調查，還對行政單位物業管理制度和業主自治物業管理制度的一些管理人員進行了簡單訪談，了解到他們的日常工作。

2.4 物業管理模式評價

結合業主與物業公司的調查分析，可以看出在溧陽市三種物業管理模式在業主滿意度、收費標準以及一些管理方法方面存在一些差異，也有各自優缺點。

1）市場化物業管理模式優缺點

優點：服務全、質量較好，滿意度較高

由于服務內容全、服務質量較高、態度較好，普遍滿意度較高，小區業主對市場化的物業管理模式滿意度為9分，而且在物業服務類別、物業服務質量、物業服務態度方面的評分都在8分以上。這表明大部分業主對這種小區模式的J可，物業管理公司面臨競爭壓力，必然會致力提高服務質量，以此贏得消費者。比如三種管理模式的小區都存在亂停車的現象，但只有市場化物業管理模式下的物業管理公司會比較關注這種現象并對這種現象進行管理，維護了小區的公共區域，保障了業主的生活質量。

缺點：收費問題較突出

物業服務企業是盈利型的企業，所以物業在制定物業費的過程中，一定會將盈利最大化，無形中增加了業主的負擔。所以在市場化物業管理模式小區中，常常會有業主拒繳物業費的現象。

溝通存在困難，在調查中，有12%的業主表示和物業存在溝通上的困難，一部分原因是溝通障礙，當業主出現問題時，常常不能找到有效的途徑來和物業公司溝通并解決問題。

2）行政單位物業管理模式的優缺點

優點：業主單一化，易于管理

因為小區的居民幾乎都是從屬于共同的單位，所以有利于管理者和居民的溝通，易于管理，通常不會發生業主和物業之間的糾紛。通過調查發現，因為在行政單位物業管理模式下的小區居民和物業管理者都屬于同一個單位，所以當業主遇到問題時，能很快的找到物業的相關負責人并進行溝通。

缺點：行政色彩明顯，收費低廉，與市場經濟體制不吻合

因為小區的物業管理是由單位的后勤部門負責，與福利制度相結合，所以物業管理收費普遍較低。調查顯示，行政管理模式下的小區物業費普遍偏低，調查中的三個小區平均物業費為0.483元/米2，在溧陽市是屬于較低水平。而更有一些老舊的行政單位物業管理模式小區是不向業主收取物業費的。低廉的收費，甚至免費，業主是喜歡的，但是明顯不適應住房商品化模式。

3） 業主自治管理模式的優缺點

優點：充分發揮業主自治權，收費標準合理

業主自治管理模式是一次將所有權和管理權結合起來的創新，物權法頒布后，在全國都有一定的反響，很多小區的業主都在積極響應這種將管理權與所有權結合的新型管理模式，這種管理模式讓業主充分發揮了自治權。

物業費是由業主委員代表廣大業主來制定的，所以不存在收費過高的問題。調查顯示，三個小區的平均物業收費為0.783，處于溧陽市的中等偏下水平，屬于業主能接受的范圍。

缺點：業主委員會缺乏專業知識，不具代表性

業主自己選出來的業主委員會成員通常沒有專業知識，不懂管理系統，會導致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小區，通常會做吃力不討好的事情。

在調查走訪的過程中我發現，小區的業主委員會成員大部分都是退休的老人和家庭主婦，因為作為業主大會的成員，需要處理很多日常事務，占用大量的時間，所以很多年輕人都不愿意從事這項工作，這樣的一個現象會導致業主委員會做出的決定缺乏代表性。

3 對溧陽市物I管理模式提出建議

通過筆者對溧陽市物業管理模式的調查和研究發現，目前比較適合市場經濟發展模式的物業管理模式分別是市場化管理模式和業主自治管理模式。行政單位物業管理模式因為管理方式太過老舊，并且隨著市場經濟的穩定發展，這種計劃經濟時代產物下的小區已經漸漸消失，所以這種物業管理模式已經漸漸的被社會淘汰了。鑒于三種物業管理模式的優劣勢分析，我提出以下建議。

3.1 對市場化物業管理模式提出建議

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的規章制度和法律，管理層和被管理層都能做到有章可循，當雙方發生矛盾的時候，也可以快速的解決矛盾[5]。更重要的是嚴格的規章制度可以規范物業公司各個崗位的工作人員，讓他們更明確自己的職責。

3.1.2 建立財務公示制度

為了解決物業管理公司和業主之間關于物業收費過高的問題，物業管理公司可以定期進行財務公示，將財務賬單透明化，這樣可以讓業主更加清楚的知道自己交的物業費都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物業人員進行溝通。

3.1.3 提高管理人員的專業素質

目前國內的很多物業管理公司的管理人員都比較業余，沒有受到過專業的培訓，因此，我覺得應該提高物業管理人員的專業素質，學習基本的管理知識。

3.2 對業主自治管理模式提出建議

3.2.1 調動廣大業主的積極性

通過研究發現，目前參與業主委員會管理的大部分是退休在家的老人，這樣不僅讓業主委員會缺少代表性，還會影響管理層做出正確的決定。所以，應通過各種激勵手段調動廣大年輕人的積極性，讓他們也活躍在業主委員會的隊伍當中[7]。這樣才能做出更有利于小區發展的決定。

3.2.2 對委員進行培訓

因為選拔上來的業主委員會成員都來自不同的階層，有著不同的文化水平，所以應該對他們進行上崗前的基本培訓，讓他們知道如何去管理一個小區。

3.2.3 引入物業管理經理

因為在小區中選出的業主委員會成員通常都沒有管理小區的經驗，所以如果聘請一個物業管理經理則會給他們減輕很多壓力，并且能保證小區的日常工作正常運行[8]。而業主委員會的工作就是監督物業管理經理、重大決策表態等等，是業主和物業經理之間的一座橋梁。

3.3 對行政單位物業管理模式提出建議

行政單位物業管理模式下的小區最重要的就是要加強政府的監督作用，通過政府的監督來提高單位物業管理部門的工作效率和工作規范，提高小區的物業服務質量。

參考文獻：

[1]張沈生，殷振瑤，孫建波.我國物業管理模式分析.沈陽建筑大學學報（社會科學版），2010（4）：429～432

[2]張農科.關于我國物業管理模式的反思與再造.城市問題，2012（5）：2～14

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一、產業集聚對區域經濟的影響

一般認為,大學是知識的象征,大學本身的目標也是為了“發展知識”和“傳授知識”。大學城是大學高度聚集的地方,也是知識、人才高度密集的地方。根據產業集聚理論,要素的高度集聚會產生學習效應和成本節約,進而促進經濟發展,形成區域經濟發展的增長極。

(一)產業集聚理論

在以往的大學城研究中,產業集聚理論是重要的理論基礎之一。馬歇爾首次提出了產業聚集及內部聚集和空間外部經濟的概念,并闡述了存在外部經濟與規模經濟條件下產業聚集產生的經濟動因,認為來自于生產過程中企業、機構和基礎設施在某一空間區域內的聯系能夠帶來規模經濟和范圍經濟,并帶來一般勞動力市場的發展和專業化技能的集中,進而促進區域供應者和消費者之間增加相互作用、共享基礎設施以及其它區域外部性。阿爾弗雷德?韋伯、佩魯也對產業聚集進行了深入研究,并認為產業的地區性集中給產業結構和增長帶來了特殊效應,它會強化經濟活動并相互影響,經濟增長是通過生產的聚集及其輻射作用帶動的。

此后,邁克爾?波特從企業競爭優勢的角度,保羅?克魯格曼、藤田昌久等人為代表的新經濟地理學學派從空間經濟學角度,對產業聚集現象進行了詳細的研究,并提出了新的理論分析基礎。

(二)產業聚集理論在大學城發展中的應用

1. 經濟發展水平是影響大學城布局的關鍵因素

中外大學城多數都出現在社會經濟發展水平較高的區域。在這些區域,一方面是因為需要解決的前沿問題往往較多,對較高層次人才的需求量也就較大,因此迫切需要建設各種大學以培養各類高層次人才,同時也需要建立各類研究機構進行科學研究以解決生產實踐中的難題;另一方面,經濟社會發展水平較高區域的生活條件往往較優越,對高層次人才的吸引力也較大,辦大學的人力資源條件較好,大學建設的門檻因而較低。上述兩種因素疊加在一起,使得大學向這類地區聚集,大學城也就必然隨之產生了。

2. 大學城的產業集聚效應

高校相對集中,可以產生多方面的集聚效應。第一,基礎設施與公用設施的使用和節約。根據國際經驗,一個城鎮至少集中到5萬人時才能在道路建設、供水、供電、供氣、通訊、環境保護等基礎設施和發展文化、醫療、商業、服務業等社會事業時,真正節省資源和投資成本,獲取規模效益和集中效益。高校集中布局,既節約了大量土地,又可避免重復興建基礎與公用設施,節約費用,提高土地和設施的使用效益。 大學城對體育、餐飲、住宿、商業等統一配置,水、電、暖、訊、視、維修、綠化、環保、保安等統一服務。這樣,入城的大學便能輕裝上陣,給其發展提供了空間和環境;第二,知識與技術的集聚和擴散。高新技術園區往往會建設在大學城附近。園區中的高新技術企業可以與大學研究相互聯系相互促進,大學的研究成果可以更便捷地轉化為企業實用技術,企業的實際需求也會更迅速地反饋到大學中去。同時大學師生廣泛參與技術創新活動,也會加速企業技術進步。這樣,在企業與大學的互動中真正產生技術的溢出效應,發揮出集聚經濟的優勢。

二、杭州下沙大學城基本情況

(一)大學城的基本情況

目前杭州城內共分布著4個新型文教區,下沙大學城是規模最大的一個,全部建成后在校生將達到13.5萬人,加上教職工和家屬以及大學城周邊的其他社會從業人員,總人口將達到20萬人以上,相當于一個中小城市的規模。下沙大學城分東西兩大區塊,總占地面積1.5萬畝,計劃區內高校14所。目前,各大院校已陸續進區,在校生已達7.82萬。

(二)大學城周邊產業情況

杭州經濟技術開發區與下沙大學城毗鄰。目前開發區內已經聚集了相當數量的科技型企業,成為先進制造業基地。開發區聚集了摩托羅拉、東方通信、三菱、富士康、華宇電子等主機及相關配套企業,是我國最大的移動通信生產基地之一;聚集了九源基因、美國眼力健、康萊特、日本泰爾茂、旭化成醫療器械、浙大藥業等一批生產企業和研發中心,是浙江省以生物基因工程、天然藥物及制劑、醫療器械為重點的醫藥工業生產基地;同時,開發區還是日本松下公司在中國建立的最大家電生產基地,總投資2.4億美元、占地24萬平方米的松下杭州工業園正在全面建設;是浙江省最大的飲料生產基地,集聚了可口可樂、康師傅、娃哈哈三大著名品牌。

三、下沙大學城對區域經濟影響的調查分析

(一)調查對象

本次調研采取教師組織、隨機抽取班級、統一填寫的方式,對267位大學生展開調查,在A大學回收有效問卷192份,在B大學回收有效問卷73份。其中A大學地處杭州市下沙大學城,B大學地處杭州市城區內。選擇這兩所大學希望對基礎設施情況、商業活動情況和高科技產業情況進行對比分析。

在調查對象中男女比例為47.6:52.4,平均年齡為20.17,其中B大學調查學生年齡偏小,多數為大一新生,而A大學調查學生多為高年級學生,因此在調研結論上會略有偏差,但不會影響整體判斷。

(二)學生收入支出情況

調查結果顯示,學生的消費水平比較集中,每月平均支出在500元-1000元之間的學生占總人數的65.2%,1000元-2000元之間的占總人數的18.7%,而每月500元以下和5000元以上的分別占13.8%和2.2%。

據了解,學生消費結構的主要組成部分就是飲食、服裝、交通等必要生活成本。一個大學生維持正常生活的必需開支也在500元至1000元之間。這說明學生的消費結構以生活必需品為主,這相應也導致了大學城內的商業結構以餐飲業和服裝業為主。

(三)大學城基礎設施建設情況

問卷中將基礎設施建設分為交通和周邊配套設施兩種,針對這兩方面情況,進行了滿意度調查。

1. 交通

調查結果顯示,被調查192名A大學的學生中有68.8%認為從學校去市區不方便。從調查中我們也了解到由于大學城學生數量猛增,原來的公交線路時無法承載這超量的負荷。一到周末,下沙的公交紅線路成了全城最擠的公交線。這說明由于大學城規模急劇擴大,交通設施難免出現暫時滯后的問題。

2.配套設施

根據調查結果發現,有49.1%的學生認為學校周邊配套設施一般,有47.4%的學生認為不完善,僅有2.1%的人認為周邊配套設施是完善的。

調查中列出了配套設施中存在的主要問題,調查者可以多選。調查結果顯示,“交通不便”、“超市太少”、“餐館太少”、“銀行網點太少”被認為是存在的主要問題。在被調查對象中,認為“交通不便”的占47.92%,認為“超市太少”的占48.96%,認為“餐館太少”的占45.83%,認為“銀行網點太少”的占53.65%。

(四)商業情況

調查中發現,不同校區的學生對于周邊購物條件的滿意度顯然存在差異。地處城區的B大學的學生對周邊購物條件滿意度顯然較高,選擇非常滿意的人數占總數的9.86%,選擇比較滿意的人占總數的36.62%,選擇“一般”的人占39.44%,而表示“不太滿意”和“不滿意”的人僅占總數的11.27%。地處郊區的A大學的學生顯然滿意度要低于B大學,選擇“非常滿意”的人僅占0.52%,選擇“比較滿意”的人占總人數的19.37%,選擇“一般”的人所占比重有所加大,占總人數的42.93%,而表示“不太滿意”和“不滿意”的人則占了總人數的37.17%。

但在提到“是否可以在學校附近購買到日常需要的絕大部分物品”時,地處城區的B大學有71.2%的人認為可以購買到,地處校區的A大學學生中這一比例也占到了59.4%。這說明大學周邊日常用品還是可以基本滿意學生需要,供給稀缺的是娛樂、培訓、教育等更為高級的產品和服務。

(五)高科技產業及交流情況

由于下沙同時是杭州經濟技術開發區,下沙區內有許多高科技企業,而城區內相對較少。調查結果基本印證了這一事實,地處城區的B大學學生認為周邊有科技型企業的占28.8%,沒有或不清楚的占71.2%;地處下沙的A大學學生認為周邊有科技型企業的則占58.8%,沒有或不清楚的占41.2%。

在回答“周圍同學有沒有在科技型企業兼職”的時候,B大學的學生選擇“很多”或“有幾個”的分別占4.1%和19.2%,而這一數字在A大學中則分別占8.3%和35.9%。這說明由于下沙科技企業云集,A大學學生在企業中兼職的比例要明顯高于B大學,這從另一個角度證明了高校與科技企業在區位上相對集中,彼此之間會產生交流和溝通,進而成為區域經濟的“增長極”。當然這種交流和溝通還依賴于外界有意識的規劃和引導,也需要進一步提高交流和溝通的層級和水平。

四、結論

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需求創造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則。該原則認為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業的努力去擴大和創造。例如，哈藥集團兼并的小企業，在哈藥大棋的庇護下，也是在銷售額上有很大的提高，黑龍江某地區的一個醫藥企業，原來銷售額幾乎是一年100多萬，但是經過哈藥集團的重組，把他們的銷售和市場結合，立足產品的實際戰略，人力資源也從社會聘請一些高級的管理人員，這樣以來，這個企業就盤活了，醫藥市場產品的需求，在我們國家現階段是很明顯的，雖然企業多，產品多，但是實際的需求也是多的，由于人們對品牌的認知在逐漸的提高，所以醫藥市場每年的銷售額還是在不段的攀升。次企業在中國的醫藥市場上去年一年取得了不小的銷售業績，是這個外地的小企業從來沒有的業績。

1、需求創造原則要求企業明確需求的可創造性。其一，需求具有多樣性、發展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經濟發展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被醫藥企業發現或者企業對其不予關注。這往往是因為這些醫藥企業根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“堅信醫藥企業自己的想法，固執己見”，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即潛在需求。要靠企業去挖掘，去誘導。

2、需求創造原則要求醫藥企業懂得如何創造需求，即發現、創造、提供什么樣的價值。現在最重要的是，醫藥企業必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務。醫藥產品為顧客提供的利益是“健康“。如果醫藥企業站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創造并獲得更多的需求。

二、目標訴求原則

營銷大致經歷了三個階段：一是醫藥產品的大量營銷，即大量生產和銷售單一產品；二是藥品多品種營銷，即生產和銷售兩種以上不同規格、藥效的產品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是醫藥產品目標營銷，即針對自己所選定的目標市場開展營銷。這就要求產品、價格、渠道、促銷等都必須與目標市場相適應，以目標市場的需求為其產品的訴求點，以目標人群為其訴求對象，制定目標人群能接受的價格，開拓最能接近目標人群的渠道，采用目標人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。 哈藥集團“高鈣片”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25—40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預防骨質疏松癥，而在中國，有骨質疏松癥隱患的人以25—40歲的女性居多；第二，“高鈣片”在中國是一種全新產品。“高鈣片”由于訴求明確，結果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而哈藥集團在整個醫藥市場的份額也由54％升至70％。

三、非價格競爭原則

醫藥企業間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭 是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產品、服務等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格， 所以價格的決定就顯得非常重要。 非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產品和服務的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業都有利。第一，醫藥產品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的醫藥產品有不同的價格需求關系，一些處方類的醫藥產品非高價不賣。因為只能夠在醫院買到，也給一些醫生帶來了足夠的利潤空間。如醫藥企業有兩種可能，而是品牌和簡單的適用。農村的醫藥習慣是省錢就好，例如去痛片在中國的大部分農村銷售的非常好，因為他們的觀念就是低成本的消費。而城市就不同了，拿嚴迪舉例，多數人現在都知道這個產品，它的主要成分是紅霉素，這樣的產品本身是2元錢，但是經過包裝，成為品牌，而且市場的價格也翻了幾倍，這不是不應該值得廣大的消費者認識。第三，運用價格以外的競爭手段，如產品的品種、質量、性能、專利、品牌、款式、特色、包裝、保證、形象、各種促銷活動等來喚起顧客的購買欲望，并使其購買產品，從而達到戰勝競爭對手的目的。

四、流通網絡化原則

流通網絡是在從上游的制造商到下游的消費者的路徑過程中，制造商與流通業者、消費者在連接點的有機聯系，形成網絡系統，積極開展相互間的協作。企業不僅要制造或采購適合顧客需求的產品和服務，而且還要構筑起能順利、及時將其轉移給顧客的流通渠道，否則無法產生銷售，實現交換。另外，從維持產品和服務價值的角度來講，其關鍵是要通過一定的渠道將其優秀價值向市場和顧客進行說明、說服和推薦。因此，必須建立起制造商、流通業者和消費者或用戶間的有機網絡，構筑起完備的流通系統，運用通信技術和信息技術積極有效地開展與市場的溝通活動。 在一定意義上講，流通網絡的形成是保證大量銷售的重要依據。日本的大量生產時代，一些綜合性家電企業，為了保證大量銷售，建立起了系列批發商和系列零售商。如一些大型的醫藥超市，都是晝夜營業，還有上門送藥活動，這樣以來，大大加快了產品的流通速度，產品也很快的進入家庭。

五、企業主體性原則

市場營銷總是站在以企業為主體的角度來考慮企業主體原則。該原則認為，企業生產出來的產品和服務決不會像自然流水一樣地流通，而要求企業有意圖、有計劃地開展市場營銷活動。也就是說，這些業務的關系者涉及到制造業者、批發業者和零售業者等流通的各個階段，希望處在各個階段的企業都能開展各自的市場營銷活動。換言之，流通過程中的企業都必須積極主動地分別開展對應市場的活動，即市場營銷活動。

六、科學認識市場原則

在市場營銷中市場和顧客是出發點。但并不能因為作為這種出發點的市場和顧客發生著較大變化而受其影響，而必須正確地掌握現場、現實和現物的實際情況。為此，必須堅決克服那種單憑感覺和經驗的自我本位主義、主觀主義，要充分運用市場分橋、消費者行為分析、競爭分析、顧客滿意度調查、各種實驗、試銷等科學的分析技術，正確地把握市場和顧客的現狀和發展趨勢。 另外，企業之間，圍繞所限定的買賣活動展開激烈的競爭，這不僅要求企業付出極大的努力，而且還必須積極探索合理的競爭機制，采取適當的競爭對應措施。

七、全面營銷原則

近幾年來，我國出現消費疲軟，進入了“不好賣”的時代，造成了價值3萬多億元的產品積壓。 然而在這“不好賣”的時代里卻有不少制造商連續推出走俏產品，也有一些大型零售商銷售勢頭強勁，生意興隆。 從這“好賣”和“不好賣”的產品中得出一條規律：在社會和市場成熟化、消費需求多樣化的時代，好賣的產品不是以制造商和賣主的立場開發和采購的產品，而是應該從消費者和用戶的立場開發、制造或采購產品。 因此，企業需要建立起一種全面營銷體制，如同腦白金、黃金搭檔，他們的廣告宣傳的非常到位，送禮只有腦白金，黃金搭檔，不含LING酮。他們的銷售量在保健品行業是驚人的。

1、市場營銷的概念和策賂廣泛滲透到各部門，即從董事會到工廠的生產線；廣泛深入人心，即從經營者到一般從業人員。換言之，全面營銷也就是全公司營銷，全體員工營銷。

2、企業所有部門都必須樹立起市場營銷觀念，服從市場營銷，服務于市場營銷。

3、公司以市場(顧客)為導向，根據市場營銷的需要來確定企業的職能部門及其人員配置，分配經營資源，決定企業總體發展方向。

4、實行職能重點轉移，制造商要由“銷售已經開發、生產的產品，轉向開發、生產好賣的產品”；流通業者要由原來“銷售已采購的產品轉變為采購暢銷的產品”。

5、企業要克服自以為是的觀點，不要認為自己的產品是好東西，就一定會人見人愛；要知道人家憑什么非得愛你，非得買你的產品不 可，你的產品究竟能給消費者和用戶帶來什么好處，具備什么樣的特色，是否能比其他產品更好地滿足其需求，等等

6、全面運用營銷手段。

(1)即要運用各種營銷手段，又不能是簡單相加，而應有機結合，相互協調，如不同的產品，制定不同的價格，選擇不同的渠道，采取不同的促銷方式；

(2)營銷手段的組合并非靜態不變，應設動態把握，適時調整，如產品生命周期所處階段變化時，其他營銷手段也隨之改變。

八、推拉結臺原則

各種促銷措施歸結起來不外乎推進策略和拉引策略。 推進策略，是指制造商派推銷人員作用于批發商，促進產品交易，批發商再向零售商推銷產品，零售商再向消費者推銷產品，這樣，從上游到下游，一個階段一個階段地進行信息傳遞和溝通，并轉移其產品。 拉引策略，是指制造商直接作用于消費者，喚起消費者的興趣和購買欲望，引導消費者到商店尋購其產品，零售商再向批發商，批發商再向制造商尋問或訂購產品。

1、推進策略必須說服流通業 者，調動流通業者的積極性，所以人員推銷的溝通形式最受重視，其次是營業推廣，這包括對流通業者的推銷活動和銷售店支援活等。相反，拉引策略面對消費者，向消費者傳遞信息，喚起消費者的興趣和欲望，為此，需要打廣告，搞公共關系， 進行消費者教育，或者直接郵寄廣告等。 　 　2、最現實且最有效的做法，并不是其中哪一個，而應該是前拉后推，推拉結合。這對消費者和中間商都非常重要。不過也有幾個因素必須予以考慮。第一，根據產品特性，其側重點要有所不同。第二，在顧客心理過程中不同階段，要區別運用推拉策略。第三，推拉必須有機配合，協調啟動。一是要把握好時機；二是要使拉引可涉及的范圍與流通業者的覆蓋面基本吻合。

3、在推進流程中，信息的傳遞和溝通不能是單純的接力式，制造商應該在整個過程中 發揮主導作用，首先向批發商，接著要配合和協助批發商向零售商，再配合零售商 向消費者推進。例如，向終端提供宣傳手冊、展示牌、招貼、燈箱、POP等，進行硬 包裝，營造引導購買的氛圍，同時進行軟包裝；搞好與店鋪的關系，培訓、激勵營業員，甚至派推銷員到終端直接向消費者推銷產品。

九、社會員任原則

當今時代，企業規模不斷擴大，對社會的影響也越來越大。因此，企業的市場營銷活動要被社會所接受，承擔起對社會的責任。

1、保護消費者。企業要按法律要求保護消費者及其利益，并使其享受應該享有的權利

2、顧客滿意(CS)。要改革職工意識，以顧客為中心推進經營活動。如果顧客不滿意就不會再購買，或者不再光顧。市場營銷活動的最終日的就是要使顧客滿意。

3、保護地球環境。近年來，綠色營銷、綠色產品、綠色消費、綠色消費者等詞語象雨后春筍一樣涌現出來。企業必須面對并適應這種“綠色”趨勢。

4、消費需求與社會的協調。

(1)既要滿足消費者的需要和欲望，又要符合道德規范，符合消費者和整個社會的長遠利益。如吸煙，雖然有很大的需求，但它無論對吸煙者本人還是對其他人都會造成危害。

(2)要正確處理消費者欲望、企業利潤和社會整體利益之間的矛盾，統籌兼顧。

(3）要考慮企業發展和社會的協調。

(4）要考慮目的性結果與伴隨性結果的一致性或者預防伴隨性結果的負面影響。如醫藥產品，其實老百姓都知道一個道理，是藥三分毒，但是大家不舒服的時候首先想到的還是藥，拿感冒來講，吃藥也是七天可以康復，不吃藥也是七天，大家不仿去看看醫藥商店，各種品牌的感冒藥琳瑯滿目，廣告站依然是烽火連天，兩會期間，國家強調過醫藥廣告的問題，但是現在似乎又沒有了具體的執行力，現在的報紙又開始大面積的開始宣傳一些保健品，廣播晚上的多是頻率都是以保健品的宣傳為主，其實商業目的是很明顯的。

十、創新原則

市場營銷要運用動態的觀點堅持不斷創新。

1、開拓新市場，創造新需求，發現新的市場營銷機會。

2、開發新產品。隨著科學技術的進步，產品生命周期不斷縮短，更新換代加快，要求企業不斷地開發新產品。

3、新價格的確定。包含三個意思：

(1)要求企業不斷改進工藝，提高效率，降低成本，以適應市場上的價格變化；把醫藥企業的研究工作拿到第一位，這也是中國醫藥企業真的應該思索的問題，仿制藥還是一出在出，換個名字就是新藥嗎？一個二類、三類新藥雖然研究費用很高，但是我們的醫藥企業是否也應該向新的醫藥科技領域進軍呢！

(2)根據產品所處生命周期的不同階段和競爭者價格策略及時做出反映，調整產品價格策略；

(3)醫藥產品價格的決定要貫穿一個觀念，即：產品要在自由競爭市場上接受消費者冷酷的挑選。產品的成本與消費者沒有多大關系，主要看其產品對消費者是否有價值，有多大的價值。

篇10

然后出乎意料之外，連鎖加盟行業在第一年就宣告破產的比例卻只有4％，這也說明為什么近年來越來越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。

根據統計研究，大多數加盟者認為參與企業加盟經營優于自我創業經營的主要原因是：連鎖加盟企業擁有較完整成熟的經營管理經驗。

連鎖加盟企業的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業和加盟者彼此以利基相結合外，比一般企業更注重績效評估，也是連鎖加盟企業開設新店失敗率極低的重要原因。

對于連鎖加盟企業來說，不僅定期對企業本身直營連鎖的店鋪進行績效評估，也要對所屬的加盟店進行評估，以確保相當的素質和水準。

營運績效不能靠直覺來判斷，因為加盟店的擴展比率較一般企業快速，競爭也比一般企業劇烈，所以在經營績效評估方面，也比一般企業更為注重效率化及規格化的要求。把各種經營績效的項目及程序規格化、標準化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績效高低，減低開店失敗率，也可以就績效評估的結果進行改進，減少浪費、增進利潤。

嚴格說來，連鎖加盟企業的績效評估項目與基準和一般企業相同，但是連鎖加盟企業所面對的店鋪可能多達數百家以上，針對分布各地的店鋪，自然而然對店鋪營運績效的評估需求比較高。

連鎖加盟企業中的超市業所用的POS、EOS等資訊傳輸系統是快速掌控績效的利器所以連鎖加盟企業的績效評估系統也遠比一般企業來得完整而更有效率。 績效評估基準

一項有效的績效標準必須符合下列條件：

具有挑戰性而且可以達成

具有挑戰性的績效標準，一方面可以配合營業競賽激勵員工達成；另一方面可激發員工的潛力增加績效。績效標準必須是員工的能力所能達成，因為達不到的標準除了沒有意義外，更會削弱員工的士氣，產生反效果。

經過管理者及執行者雙方同意

績效標準必須經過高階管理者、績效審核者及門市執行主管的共同調整，沒有經過雙方同意的績效標準會減低它的效果，因為由營業部門所提議的績效標準不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見則容易忽略執行細節與實施的困難，所以一定要綜合兩方的意見，尋求兼顧雙方的平衡點。

具體而且可以評估衡量

績效標準必須能加以數量化，無法數量化的標準在審核時，會引起不必要的困擾及爭端，如果衡量的標準是以個人意見或以經驗來衡量，結果一定會因為不容易計算而使員工產生不滿或困擾的情緒。

備有明確的期間限制

績效標準應該附帶明確的記錄期間，以便提供評估審核，比如以每個月的銷售額作為績效評估的標準，一方面可以對以前同時間的數字進行比較，另一方面也可以對未來的同時期預估進行調整。

可以調整

績效標準必須能配合企業改變進行適當的調整，例如針對新通路的擴展，原有的績效標準必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調整的績效標準。

簡單易懂才能便于計算

如果是牽涉到獎金，則必須有一個人人可計算的公式，以減少因為計算困難所產生的糾紛。

有助于持續性改善

必須要能對下一次的評估有對比的效果，這樣才有意義。如果沒有持續比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營運績效標準。 績效評估項目

績效評估的項目用途，是用來衡量經營績效、成功關鍵因素或是衡量工作服務品質及成果的。績效項目的評估必須容易理解且計算方式固定并能反映實際不受外部條件所影響。

常用的績效評估的項目如下：

營業額

通常會依不同的時間來記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營業額；也有以特別的活動期間，比如說周年折扣期間的營業額。這是最常用的經營績效評估項目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計算出精確的利潤，例如某家店的成本費用驚人，所以即使營業額相當高，但實際的利潤可能很有限。

營業數量

經營數量的增加不一定是利潤的增加，銷貨數量和銷售價格呈反比，如是折扣大，營業數量雖然增加，但是利潤還是很低，有時績效反而不如折扣較低的較少營業數量。

利潤額

利潤額一般指毛利額、凈利額及投資報酬率。毛利指營業額扣除成本費用后的稅前毛利額，這種評估項目雖然比較偏財務方面，但是也是營運中追求的重要指標。

毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實際賺取的利潤，也就是營運的成果。但是凈利的計算則較為復雜，往往不是營業部門所能計算，多半由財務會計部門在季末計算。

費用額

與營運績效最直接的就是營業費用，指維持運作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費用、營運費用等，一個高營業額的店，如果費用也高，就會抵消它的利潤。

成長率

指與歷史性數據的比較，實務上常與去年同期的數據比較，比如營業額成長率、市場占有率、重要商品成長率等。

業績達成率

一般企業對所屬營運單位或門市，都會在新年度開始前，制定不同的營業目標，實際銷售額與預定目標的比例即為達成率，由達成率可以知道實際的銷售狀況。

空間效益

將營業額除以坪數，由此項目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數的賣場效益會比較高，例如百貨公司內的專賣店，所以，此項僅為參考，不能作為主要的績效評估項目。

員工貢獻效益

營業額除以營業人數，由此可以看出每位員工的平均績效。但這不是客觀而公平的評估項目。

商品效率

指退貨率、損壞率、商品回轉率、平均庫存等與商品有關的績效項目，商品效率雖然和營運是間接關聯，但是可以由這些評估項目審核營運的品質。

出陳比例

指由自有廠或商品供應廠所送的商品量與預計商品量的比例。出陳比例低會影響正常的營運績效。

銷售分析資料

指來店客數、平均客單價及時段營業額等的店鋪銷售資料。 獎勵原則

激勵或獎勵是一種誘因，配合績效評估來刺激營業人員的士氣，推動人員發揮潛力，進而達到高業績的方法。獎勵必需考慮獎勵的比例和次數、獎勵的時段、獎勵的分配及獎勵的選擇。

獎勵的比例與次數

獎勵要造成差別化，使績效高的人員獲得較高的獎勵，吸引人員不斷朝上發展，但名額不宜太多，以免使獎勵顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎金外，獎勵的獎項數量不宜超過五個，最高的獎勵人數不宜超過現有員工的十分之一，以免因為數量太多及太容易獲得而失去吸引力。

獎勵時機

獎勵的時間不宜過短，期限太短使得效率改進產生困難，容易使人放棄，獎勵的時間一般有下列二種：

1．立即激勵

指達到標準則立刻給予獎勵，如每月核發的業績獎金，對于各類的目標達成，如銷售件數的目標、銷售額的目標，常以達到目標的時間立刻獎勵。

2．延后激勵

有些獎勵是針對過程而不是成果，比如說全勤獎或是參與獎，就會在個別適當的時間獎勵，而不是立即或是后續獎勵。

分配原則

獎勵的分配是指分配的方法及對象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對象一般可分為個人及團體。

1．分配的方法

定額法指已達成目標即可以獲得定額的回饋，比如一般的業績獎金，都是以達到營業額就有某個定額的獎金。

比率法指依營業額提供一定比例的回饋，比如營業額的1％為業績獎金。

混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預定目標內的營業額是以定額獎金，但是超出預定目標的營業額就可以領取特定比率的業績獎金。

2．分配的對象

個人指以個人為評估及獎勵的對象，有些獎勵是針對個人的表現發放或給與，例如每月最佳員工、個人業績獎金等。

獎勵方式的選擇

對于獎勵必須要針對不同通路的需求加以設計，并不是每一種獎勵對每一種通路或狀況都合適的。對于獎勵項目的選擇原則如下：

對參加人員要具備吸引力

達到不同目標的要求

必須使競爭者有足夠的時間去改變

必須依績效的表現給與不同的獎勵

必須要公平 常用的獎勵辦法規定

獎勵的辦法可以大略分為經濟性質的獎勵和非經濟性質的獎勵兩種，在連鎖加盟企業中，大部分會根據加盟店和直屬企業員工屬性的不同，設計針對加盟店及直屬企業員工的獎勵方式。例如招待連鎖店的員工出國旅游，連鎖店的反應就很好。所以可用的獎勵方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤、折扣和獎勵，仍是最受歡迎的獎勵方式。

薪資

增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎勵不會用增加本薪，而是以獎金或津貼的方式發放，除非牽涉到職位的晉升。

獎金或津貼

獎金仍然是最有效的獎勵方式，一般以單一連鎖店或個人為單位，有所謂的業績獎金，一旦達到一定的業績，就可獲得定額的獎金；至于以全店為單位，有時是為了維護員工的良好關系，不至于產生惡性競爭的結果，即所謂的部門獎金或門市獎金。

折扣

與獎金類似的成本費用折扣，比如進貨折扣。這類折扣常用于經銷商及加盟店，雖然不是實質的現金，但是對于加盟店來說，仍然是利潤的增加，但是對員工吸引力反而不大。

獎品

有些時候以公司產品或其他獎品作為犒賞，獎品的表面意義比實際價值高，多半用來作為提高士氣之用。

晉升

如果業績也作為考績標準之一，則職位的晉升也是一種獎勵方式，但是這類的獎勵是綜合績效的結果，不是對單純營業成果的獎勵。

假期

比如榮譽假的給與，年假的增加等。

象征性獎勵

諸如獎杯、獎座、獎狀類的頒發，此類獎勵多半在重要集會中頒發，屬于非經濟性的激勵。業界的年終春酒都會不時頒發各種獎項，如麗嬰房有勞績卓越、業績成長……等獎座的頒發。

精神獎勵

口頭獎勵或是記功，諸如每月優良員工，常在企業內部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎勵、晨會的口頭嘉獎等。

混合法

有規模的連鎖加盟企業多采取獎金與非獎金混合的獎勵方式，視狀況需要給予不同獎勵。

不同通路的獎勵項目

加盟店與直營店有不同的獎勵項目，簡單的分別是，加盟店對實際的利潤取得較有興趣，而門市員工的獎勵項目范圍較廣，以下是主要常用的獎勵項目：（見表1）　 店鋪自我診斷評估辦法

少數的連鎖加盟企業，外聘專業企管顧問公司來為企業所屬的店鋪進行診斷評估，但大多數的連鎖加盟企業，都必須開發出店鋪自我診斷評估的辦法，由店長或加盟店主來定期評估，一方面減低成本，另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應。

主要的店鋪自我診斷涵蓋下列幾種范圍：

店鋪內外條件診斷

店鋪的內外環境會影響到店鋪的經營績效。雖然在新開幕以前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業態，都會有一定程度的調查分析，而且對于店鋪內部的設計，絕大部份的連鎖業者已經發展出一定的規格，但是，隨著時間的改變，原本對店鋪有利條件也許會出現變化，例如新競爭同業的設立、道路工程的施工等。

所以店鋪內外條件的自我審查，是必須長期而且定期進行的工作，店鋪內外條件可以分為外在環境及店內狀況兩部份。外在環境變化主要包括商圈形態、業種分布、商業特征、人口分布等的改變。

經營效率診斷

主要依照各種經營績效數據，以診斷店鋪績效的優劣。重要的內容包括系統組織效率、工作效率、商品效率等。

1．系統組織效率

對總部與店鋪間各種聯絡系統功能的效率進行審核，例如資訊傳輸的時間、物流程序的處理時間、存貨周轉率、店鋪存貨量等。

2．工作效率

主要對店鋪工作人員的效率進行審核，例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數、平均績效獎金……等。

管理系統診斷[/b]

主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優劣，重點在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應用的績效評估數據包括營業時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。

顧客診斷

消費者對于CS（顧客滿意）的要求越來越高，連鎖加盟企業的重要利基之一，就是以顧客為導向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業形象的訴求，連鎖加盟企業比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調查及顧客分析都表現了此一趨勢。店鋪除了配合整體的顧客調查外，也要針對店鋪的主顧客作定期的調查，以保持營業績效的潛力，調查的重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。

1．顧客滿意度

顧客滿意度可以顯示員工的服務品質及效率，許多連鎖加盟企業都有所謂的《顧客滿意度調查表》或定期的顧客滿意調查，以診斷店鋪的顧客服務品質。比如信義房屋、麥當勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動。

2．企業及店鋪形象

許多企業會定期作問卷調查、市場調查或座談會，來確定本企業形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來改進本身的服務、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問，以作為店鋪改進的參考。

3．店鋪服務

除了特別的問卷或特定的座談會外，店鋪可以由一些店鋪內部的績效評估數據，來審核店鋪的服務是否還有改進的空間。例如會員數量（如果有會員貴賓卡制）、顧客抱怨次數、退貨百分比等。