導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院，浙江 海寧 314408）

摘要：手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行外延業(yè)務(wù)，已被許多客戶所接受，但在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中仍存在著許多問(wèn)題。了解手機(jī)銀行概念，明確手機(jī)銀行優(yōu)點(diǎn)，從而制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略對(duì)商業(yè)銀行為客戶提供高效服務(wù)，減少銀行成本具有重要作用。因此，本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前手機(jī)銀行存在問(wèn)題的分析，進(jìn)一步提出其未來(lái)發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞 ：手機(jī)銀行；因素；方向

中圖分類(lèi)號(hào)：F832.21

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1000-8772（2015）22-0232-02

一、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)

隨著生活節(jié)奏加快，人們?cè)桨l(fā)喜好便捷的生活方式，手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行的服務(wù)外延性業(yè)務(wù)便也應(yīng)運(yùn)而生。手機(jī)銀行是一種方便、快捷的服務(wù)性銀行服務(wù)方式。它將貨幣電子化與移動(dòng)通信相結(jié)合，由手機(jī)銀行、短信中心和手機(jī)三端構(gòu)成，用戶在使用中利用手機(jī)獨(dú)特的SIM卡中的菜單選擇指令并加密發(fā)出，傳遞到短信中心后根據(jù)短信發(fā)送的地址進(jìn)一步傳遞給銀行系統(tǒng)。此刻，銀行系統(tǒng)對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行初處理，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)化為主機(jī)系統(tǒng)格式，而銀行主機(jī)系統(tǒng)則在處理完客戶需短信都將反饋信息回傳，并再次經(jīng)由短信中心采用短信形式返回到用戶手機(jī)上。

手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)與移動(dòng)通信商之間的跨行業(yè)配合，是貨幣電子化和通信業(yè)務(wù)合作的代表成果之一，在生活工作中方便了眾多人群，幫助人們更為便捷的處理日常事物，有效提升了社會(huì)運(yùn)行效率，它可持續(xù)發(fā)展的突出特點(diǎn)主要有以下6個(gè)方面。

（一）手機(jī)銀行擁有潛在的大量用戶群

作為生活在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代人，基本上每個(gè)人都擁有著一部手機(jī)。廣大的潛在用戶群體是產(chǎn)生手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的群眾基礎(chǔ)，而手機(jī)銀行擁有這么廣大的市場(chǎng)受眾人群是其最為突出優(yōu)點(diǎn)之一。

（二）手機(jī)銀行快捷便利

通過(guò)手機(jī)銀行辦理，只需在家輕輕動(dòng)幾下手機(jī)就能夠解決這種業(yè)務(wù)需求，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)快捷方便，而對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，則是減少服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率。

（三）手機(jī)銀行安全性高

盡管有些人擔(dān)心不法分子會(huì)利用手機(jī)短信來(lái)盜取自己的銀行信息，但從整體來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行安全性比較高。現(xiàn)行的手機(jī)銀行在安卓手機(jī)上采取APP軟件形式，首先有第一重密碼的保護(hù)，客戶在手機(jī)端登陸手機(jī)銀行，需要有登陸密碼；其次，手機(jī)銀行的使用是需通過(guò)客戶SIM卡的綁定認(rèn)證的，需提供向銀行提交客戶資料中的聯(lián)系方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種密碼和SIM的雙重保護(hù)，能有效地保證客戶在使用手機(jī)銀行中的安全性能。

（四）手機(jī)銀行能夠提供其他服務(wù)

隨著人們生活便捷化需要的發(fā)展，手機(jī)銀行提供的業(yè)務(wù)不僅局限在商業(yè)銀行的取款、貸款等業(yè)務(wù)，同時(shí)有部分商業(yè)銀行也提供代繳水電費(fèi)業(yè)務(wù)、電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等其他業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都極大地減少了客戶時(shí)間耗費(fèi)，提高了商業(yè)銀行自身的服務(wù)效率。

（五）手機(jī)銀行具有及時(shí)性、時(shí)效性

手機(jī)銀行快速發(fā)展離不開(kāi)它的及時(shí)性的特點(diǎn)，有些顧客喜歡炒匯，面對(duì)瞬息萬(wàn)變的匯率市場(chǎng)，擁有了能夠及時(shí)買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出的手機(jī)銀行無(wú)疑是如虎添翼。只需要通過(guò)手機(jī)查詢需要買(mǎi)賣(mài)的外匯情況，明確價(jià)格之后進(jìn)行掛單委托，同時(shí)利用手機(jī)銀行查詢業(yè)務(wù)來(lái)確保這項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利完成，這樣就通過(guò)使用手機(jī)銀行在幾分鐘內(nèi)完成了外匯買(mǎi)賣(mài)，無(wú)疑提高了客戶的操作效率。

（六）手機(jī)銀行的全天候服務(wù)

手機(jī)銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┤旌虻姆?wù)，不管是查詢賬目信息、自由轉(zhuǎn)賬、匯款，還是繳納水電費(fèi)等其它費(fèi)用，都能時(shí)刻服務(wù)，迅速反饋。

二、手機(jī)銀行的發(fā)展

（一）商業(yè)銀行手機(jī)銀行發(fā)展因素

商業(yè)銀行不同于投資銀行和中央銀行，它是一個(gè)以營(yíng)利為目的，通過(guò)給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。根據(jù)其定義我們可以明確這一點(diǎn)：商業(yè)銀行的目的是營(yíng)利。為更好獲得更多收益，商業(yè)銀行就需拉動(dòng)顧客關(guān)注，而通過(guò)提供多樣的服務(wù)類(lèi)型能有效滿足客戶需求，增加商業(yè)銀行的收益。因此，出于增大自身收益的原因，商業(yè)銀行選擇提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)，這是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)得以發(fā)展的原因之一。第二，手機(jī)銀行能夠提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能減少客戶在銀行的排隊(duì)時(shí)間，提高銀行服務(wù)效率。第三，利用手機(jī)銀行可以減少商業(yè)銀行的成本。客戶通過(guò)使用手機(jī)銀行，減少了填寫(xiě)的單據(jù)、排號(hào)紙的各種消耗，大大減少了銀行成本支出。第四，通過(guò)手機(jī)銀行是商業(yè)銀行現(xiàn)代化的代表之一。

（二）商業(yè)銀行手機(jī)銀行存在的問(wèn)題

我們已經(jīng)知道通過(guò)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)能夠極大提高銀行的服務(wù)效率，減少客戶不必要的時(shí)間耗費(fèi)等，但目前在手機(jī)銀行的發(fā)展過(guò)程中仍存在著很多問(wèn)題。第一，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不夠完善。傳統(tǒng)的資金管理、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)仍是主流，但這些業(yè)務(wù)不能夠完成滿足客戶需求。第二，手機(jī)銀行的服務(wù)不夠完善。缺少安全保障系統(tǒng)和合理的安全宣傳是手機(jī)銀行服務(wù)的弱點(diǎn)，客戶缺少對(duì)安全保障的認(rèn)知，自然對(duì)手機(jī)銀行的安全性半信半疑，這就導(dǎo)致手機(jī)銀行使用并不普遍。第三，手機(jī)銀行應(yīng)用APP軟件不穩(wěn)定。盡管手機(jī)APP軟件便捷，但依然存在客戶端不穩(wěn)定的問(wèn)題，這是未來(lái)手機(jī)銀行應(yīng)該改革的方向之一。

三、手機(jī)銀行發(fā)展的方向

實(shí)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)保障了銀行保質(zhì)高效地為客戶提供服務(wù)，而為進(jìn)一步發(fā)揮手機(jī)銀行的重要作用，應(yīng)該對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行以下5方面改革：

（一）簡(jiǎn)潔易懂性

手機(jī)銀行是為給客戶提供便捷高效的服務(wù)，能讓客戶明白使用是實(shí)行手機(jī)銀行的基礎(chǔ)。提供更為簡(jiǎn)單的操作方式，更為簡(jiǎn)潔的APP操作界面，能夠給客戶更好享受，增加客戶使用頻度，從而進(jìn)行合理客戶數(shù)量分流。

（二）附加功能性

單純只考慮存款、取款等業(yè)務(wù)難以滿足客戶要求，這要求手機(jī)銀行提供更便捷化的附加，擴(kuò)大手機(jī)銀行的服務(wù)范疇，類(lèi)似提供基金與外匯的買(mǎi)賣(mài)、水電的代繳都能夠有效地滿足客戶所需，從而提高客戶的享受度。

（三）低費(fèi)用性

手機(jī)銀行能夠較快傳播的一大原因就在于其目前使用中的低費(fèi)用性。這種不需要或很少繳納各種附加手續(xù)費(fèi)的服務(wù)方式能快速吸引客戶眼球，拉動(dòng)客戶關(guān)注度。因此，為更好推廣手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，保持低費(fèi)用性是其要點(diǎn)之一。

（四）保證安全性

盡管目前手機(jī)銀行擁有密碼和SIM卡的雙重保護(hù)，但是這種保證并不是一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都不存在，因此，通過(guò)與各大運(yùn)營(yíng)商共同合作開(kāi)發(fā)出更為安全的手機(jī)銀行是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求。只有通過(guò)建立更為安全的手機(jī)銀行系統(tǒng)，才能保證客戶資料安全、資金安全，才會(huì)更有利于商業(yè)銀行的不斷發(fā)展。

（五）建立完善的維護(hù)系統(tǒng)

怎樣使用手機(jī)銀行，怎么應(yīng)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)等都是我們?cè)谑褂檬謾C(jī)銀行中的常見(jiàn)問(wèn)題，而建立起完善的手機(jī)銀行維護(hù)系統(tǒng)，保障客戶資金安全，教會(huì)客戶使用手機(jī)銀行系統(tǒng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)資金安全問(wèn)題等，是促使手機(jī)銀行發(fā)展的根本保障。只有客戶用的放心，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)才能夠更好的發(fā)展。

（六）加大開(kāi)發(fā)力度

加大手機(jī)銀行開(kāi)發(fā)力度，建立穩(wěn)定APP軟件系統(tǒng)、安全保障系統(tǒng)等，進(jìn)一步豐富手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，保障其安全使用。

四、結(jié)語(yǔ)

我們了解了手機(jī)銀行概念，明確了手機(jī)銀行優(yōu)點(diǎn)，能夠有利于商業(yè)銀行提供高效服務(wù)，減少成本，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)在存在的發(fā)展問(wèn)題，進(jìn)一步地提出手機(jī)銀行未來(lái)發(fā)展方向的要求。眾所周知，商業(yè)銀行是以營(yíng)利為目的，通過(guò)給客戶提供多種金融業(yè)務(wù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，但手機(jī)銀行作為現(xiàn)代商業(yè)銀行提供的外延，正在不斷地走進(jìn)我們的生活，加強(qiáng)對(duì)其手機(jī)銀行拓展業(yè)務(wù)的深層挖掘必須堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展理念，以科技競(jìng)爭(zhēng)為主要著眼點(diǎn)，走中國(guó)特色的商業(yè)手機(jī)銀行發(fā)展之路，為客戶帶來(lái)更多便益。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

關(guān)鍵詞: 中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)外資銀行 零售業(yè)務(wù) 發(fā)展模式

中圖分類(lèi)號(hào): F830.49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: B文章編號(hào): 006-1770(2008)09-029-05

2006年12月11日起，我國(guó)取消了對(duì)外資銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的地域及其他限制，向其開(kāi)放境內(nèi)公民人民幣業(yè)務(wù)。從2007年4月2日首批4家外資法人銀行在上海成立至今，已有17家外資法人銀行獲銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)。

一年多時(shí)間來(lái)，外資銀行加速了對(duì)國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的滲透力度，對(duì)我國(guó)公民開(kāi)展了各種各樣的本外幣零售業(yè)務(wù)，并形成了較為鮮明的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。提煉外資銀行在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上零售業(yè)務(wù)拓展的特征和核心要素，有助于我們把握中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。

一、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的模式選擇

（一）客戶拓展――高度倚重公司業(yè)務(wù)

和中資銀行相比，外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和客戶基礎(chǔ)方面暫處于落后狀態(tài)。但在對(duì)公業(yè)務(wù)方面，外資銀行開(kāi)展的時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)較豐富。進(jìn)入初期，倚重對(duì)公業(yè)務(wù)拓展零售業(yè)務(wù)，成為外資銀行重要的發(fā)展策略。據(jù)中國(guó)零售網(wǎng)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，外資銀行發(fā)展個(gè)人客戶的各種方式中，公司與銀行有業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶來(lái)源占比超過(guò)三分之一，而老客戶推薦的比重達(dá)到15%，二者合計(jì)近50%（如圖1所示）。

外資銀行主要關(guān)注的中資企業(yè)客戶，大致分為三類(lèi)。一是大型國(guó)企，此類(lèi)客戶管理和風(fēng)險(xiǎn)控制較好，資金透明度較高，有走向國(guó)際市場(chǎng)的需求；二是沿海及周邊城市的進(jìn)出口貿(mào)易企業(yè)，此類(lèi)企業(yè)和外資銀行已有長(zhǎng)期往來(lái)，業(yè)務(wù)合作有所深化；三是一些資信良好的民營(yíng)企業(yè)，以及在外資銀行有外匯存款的民營(yíng)企業(yè)。從外資銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)來(lái)看，資產(chǎn)在30萬(wàn)元至800萬(wàn)元之間的個(gè)人客戶是其重點(diǎn)發(fā)展的客戶。而上述三類(lèi)企業(yè)客戶的管理層、核心員工是符合要求的客戶群。與企業(yè)客戶建立業(yè)務(wù)往來(lái)，進(jìn)而在公司里發(fā)展個(gè)人客戶，成為外資銀行拓展零售業(yè)務(wù)最有效的手段。目前，在華外資銀行的客戶主要集中在城市富裕階層，特別是外資企業(yè)的員工及中小企業(yè)主，比重超過(guò)50%。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之一：富裕區(qū)域設(shè)立社區(qū)銀行

在中資銀行看來(lái)，由于絕大多數(shù)客戶都需在工作日上班，社區(qū)的業(yè)務(wù)量不會(huì)很大，商業(yè)密集區(qū)是中資商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)集中地。

而花旗銀行的觀點(diǎn)恰恰相反，花旗認(rèn)為，由于中國(guó)富有階層及其理財(cái)需求非常分散，開(kāi)在繁華商業(yè)地帶的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并不一定方便客戶，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到高檔社區(qū)，到距離目標(biāo)消費(fèi)者最近、最契合目標(biāo)客戶的市場(chǎng)區(qū)域拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅能提供各種產(chǎn)品和貼身服務(wù)，還有品牌建設(shè)的功效。這也是花旗選擇以社區(qū)銀行方式進(jìn)駐中國(guó)零售市場(chǎng)的初衷。

2006年4月，花旗銀行在上海境外商人最為集中的古北小區(qū)推出第一家社區(qū)銀行。一年之后，花旗銀行在北京富人集中的陽(yáng)光上東小區(qū)開(kāi)辦了第二家社區(qū)銀行。從選址看，這兩個(gè)社區(qū)都是涉外人士居住集中的區(qū)域，屬于國(guó)際化居住區(qū)，業(yè)主以外籍人士、有海外背景的人士及內(nèi)地富裕人士居多。其中，陽(yáng)光上東小區(qū)位于燕莎與麗都商圈之間交匯的區(qū)域，緊鄰第三、第四使館區(qū)。

花旗銀行進(jìn)駐社區(qū)后，舉辦了大量的社區(qū)活動(dòng)，成功地吸引了目標(biāo)客戶的參與。以陽(yáng)光上東小區(qū)的社區(qū)銀行為例，僅僅一年時(shí)間，社區(qū)銀行在顧客數(shù)量、存款量等幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期。目前，花旗社區(qū)銀行約70%的顧客來(lái)自燕莎和麗都兩大商圈，其中40%是陽(yáng)光上東的住戶，并輻射到周邊的麗都水岸、濱河花園、瞰都等高檔小區(qū)，花旗社區(qū)銀行的潛力正在慢慢釋放。

（三）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之二：中心城市設(shè)立私人銀行

從2005年開(kāi)始，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)開(kāi)始批準(zhǔn)外資私人銀行業(yè)務(wù)在華設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，從而開(kāi)啟了外資私人銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的序幕。截止到2007年底，共有7家知名外資銀行介入到中國(guó)私人銀行領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，2008年，提出設(shè)立申請(qǐng)的外資銀行還包括東亞銀行、瑞銀、瑞士信貸、星展銀行、摩根大通等。從設(shè)立區(qū)域看，上述外資銀行均將業(yè)務(wù)中心設(shè)立在中國(guó)內(nèi)地金融業(yè)最集中的北京或上海。

外資銀行目前推出的私人業(yè)務(wù)，主要包括境外投資、向客戶推薦一些信托和基金組合，或是幫助子女留學(xué)移民和設(shè)立離岸公司以及投資賬戶等。相比中資銀行在人民幣理財(cái)產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)，外資銀行則加重外匯理財(cái)產(chǎn)品的力度。以巴黎銀行中國(guó)私人銀行中心為例，2007年其幫助客戶理財(cái)?shù)闹攸c(diǎn)產(chǎn)品為外匯期權(quán)交易，年化收益在20%至30%。2007年，外資銀行下半年力推的QDII產(chǎn)品，由于受全球金融市場(chǎng)震蕩影響，這類(lèi)產(chǎn)品收益并不出色。據(jù)理財(cái)周報(bào)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，綜合來(lái)看，2007年私人銀行各大理財(cái)產(chǎn)品綜合收益率達(dá)20%。

2008年全球金融市場(chǎng)前景撲朔迷離，尤其中國(guó)資本市場(chǎng)的大幅震蕩，對(duì)私人銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)的絕好機(jī)會(huì)。經(jīng)歷過(guò)震蕩市之后，客戶普遍認(rèn)可專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)為其打理財(cái)富，富人對(duì)財(cái)富保值與升值更青睞托付專(zhuān)業(yè)人士，私人銀行市場(chǎng)擴(kuò)大的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。

（四）業(yè)務(wù)發(fā)展模式之三：設(shè)立村鎮(zhèn)銀行

中資銀行尤其是國(guó)有商業(yè)銀行，在提出零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之后，出于成本收益考慮，不斷從效益欠佳的農(nóng)村市場(chǎng)撤出，甚至中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在2006年7月被叫停前，也在悄悄撤出部分縣域。國(guó)有銀行悄然撤退的情況下，外資銀行卻逆流而上。

繼銀監(jiān)會(huì)放寬農(nóng)村金融準(zhǔn)入以來(lái)，眾多的外資銀行都在積極行動(dòng)，繼2007年8月匯豐銀行獲準(zhǔn)在湖北隨州曾都區(qū)設(shè)立村鎮(zhèn)銀行之后，花旗銀行、渣打銀行、東亞銀行等外資銀行目前均已遞交設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的申請(qǐng)。

外資銀行進(jìn)駐中國(guó)村鎮(zhèn)市場(chǎng)，主要采取兩種投資方式：一是直接投資，如匯豐銀行在湖北隨州曾都設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行是匯豐全資的子分行，注冊(cè)資金1000萬(wàn)。二是向當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社進(jìn)行股權(quán)投資。除澳新銀行斥資3.18億澳元收購(gòu)上海農(nóng)村商業(yè)銀行19.9%的股權(quán)外，荷蘭合作銀行與國(guó)際金融公司已收購(gòu)了杭州聯(lián)合農(nóng)村合作銀行15%的股份。

外資銀行入主農(nóng)村市場(chǎng)，其目的在于拓展零售業(yè)務(wù)：

第一，農(nóng)村個(gè)人小額貸款存在較大的市場(chǎng)空間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)農(nóng)村1.2億戶有貸款需求，但目前這一滿足率只有60%。中國(guó)35173個(gè)村鎮(zhèn)中金融服務(wù)空白率是為6.7%，即還有2500個(gè)村鎮(zhèn)是處于空白狀態(tài)，尤其小額貸款的需求很大。匯豐在巴西、印度、墨西哥等國(guó)家發(fā)展了不同的農(nóng)村金融模式，均實(shí)現(xiàn)了良好的風(fēng)險(xiǎn)收益。

第二，農(nóng)村中小企業(yè)金融服務(wù)存在較大的市場(chǎng)空間。2006年，匯豐銀行資助清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院1000萬(wàn)元組建為期三年的“中國(guó)農(nóng)村金融發(fā)展研究”的項(xiàng)目組。項(xiàng)目組先后對(duì)青海、新疆、甘肅、河北、東北、江西、湖南、湖北共15個(gè)省區(qū)近60個(gè)縣的金融市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)研，給出的結(jié)論是：中國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)潛力大.其中一個(gè)重要的原因在于：眾多的出口型企業(yè)在農(nóng)村及周邊地區(qū)。這些企業(yè)依托村鎮(zhèn)較低的勞動(dòng)力成本和商務(wù)成本，具有較強(qiáng)的生命力，而獲得的金融服務(wù)較少，更多的情況下依賴(lài)于民間資金融通，資金成本較高。

第三，二線城市的零售業(yè)務(wù)具有較大的市場(chǎng)空間。盡管多家外資銀行村鎮(zhèn)銀行申請(qǐng)還沒(méi)有最后批準(zhǔn)，但在去村鎮(zhèn)布局的同時(shí)，外資銀行已將投資移向內(nèi)地的二線城市，如渣打銀行已經(jīng)開(kāi)始涉足農(nóng)村貸款業(yè)務(wù)，并計(jì)劃將小企業(yè)、財(cái)富管理等服務(wù)向二線城市拓展。在農(nóng)村金融門(mén)檻降低的監(jiān)管環(huán)境下，依托村鎮(zhèn)銀行，向二線城市滲透，是一種有利可圖的方式。

（五）產(chǎn)品定位模式：中小企業(yè)貸款和個(gè)人貸款

2007年以來(lái)，我國(guó)信貸從緊，商業(yè)銀行的貸款規(guī)模受到限制，外資銀行紛紛加大了信貸投放。以上海為例，目前設(shè)在上海的外資法人銀行總數(shù)已達(dá)17家，占全國(guó)的58.6%。至2007年末，上海市外資銀行的人民幣貸款余額已經(jīng)占到全市人民幣貸款市場(chǎng)份額的10.7%，全年外資銀行新增人民幣貸款832.7億元，占全市人民幣信貸增量的31.8%。其中，中小企業(yè)貸款和個(gè)人貸款，是主要的業(yè)務(wù)種類(lèi)。

1、量身定做的中小企業(yè)貸款

以德意志銀行為例。其通過(guò)北京和上海的分支機(jī)構(gòu)，針對(duì)企業(yè)在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的資金流特點(diǎn)和需求，為中小企業(yè)提供量身定制的金融解決方案以及獨(dú)具一格的顧問(wèn)式服務(wù)和多種高品質(zhì)的金融產(chǎn)品，擬將其在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的概念及模式在中國(guó)進(jìn)行應(yīng)用和推廣。渣打銀行也根據(jù)中國(guó)中小企業(yè)的特點(diǎn)量身設(shè)計(jì)產(chǎn)品，其推出的 “快捷貿(mào)易通” 包含20多種銀行產(chǎn)品，提供提貨擔(dān)保、進(jìn)口融資、出口押匯、出口信用證保兌等產(chǎn)品，配合企業(yè)在不同經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的資金流特點(diǎn)和需求進(jìn)行靈活組合，為客戶提供量身定做的融資解決方案。目前，中小企業(yè)金融服務(wù)在渣打中國(guó)業(yè)務(wù)中的比重已超過(guò)50%，而不良貸款率一直處于較低水平。

外資銀行拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)主要基于以下考慮：

第一，中國(guó)的中小企業(yè)發(fā)展迅速，但融資難題始終困擾其快速發(fā)展。雖然中資銀行最近兩年也開(kāi)始在中小企業(yè)貸款方面下功夫，但出于風(fēng)險(xiǎn)考慮，起色并不大。而外資正瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，借助其全方位的優(yōu)勢(shì)，加速殺入，其完善的服務(wù)鏈條正好切中中資銀行的短板。

第二，很多高端零售客戶本身就是一些中小企業(yè)主。作為一個(gè)企業(yè)家，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免地面臨資金上的需求，通過(guò)中小企業(yè)業(yè)務(wù)帶動(dòng)高端零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，是外資銀行適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的新路徑。

2、靈活的個(gè)人貸款

2007年一批外資銀行在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出各種靈活的個(gè)人貸款產(chǎn)品，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年外資銀行貸款增量的80%投向了房地產(chǎn)、個(gè)人消費(fèi)等熱點(diǎn)領(lǐng)域。和中資銀行相比，外資銀行的個(gè)貸產(chǎn)品在在貸款期限、抵押物、貸款金額等方面有明顯創(chuàng)新。比如，外資銀行相繼推出的無(wú)擔(dān)保個(gè)人信用貸款就填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的空白。

2007年7月，渣打銀行推出“現(xiàn)貸派”無(wú)擔(dān)保個(gè)人貸款產(chǎn)品，市場(chǎng)反響熱烈。這是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上首款僅憑個(gè)人信用便可以申請(qǐng)的個(gè)人貸款產(chǎn)品，面向所有大眾客戶。根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，該項(xiàng)無(wú)擔(dān)保個(gè)人貸款產(chǎn)品，無(wú)需借款人提供任何擔(dān)保或抵押，最高貸款金額可達(dá)20萬(wàn)元人民幣，最長(zhǎng)貸款期限達(dá)4年。消費(fèi)者只需具備穩(wěn)定的職業(yè)和收入，就可以向渣打銀行提出申請(qǐng)。在資料齊全的情況下，最快4個(gè)工作日貸款即可發(fā)放。為了幫助消費(fèi)者以零成本鎖定利率風(fēng)險(xiǎn)，該產(chǎn)品貸款執(zhí)行固定利率，利率水平在7.9%到9.9%之間，而且提供從6個(gè)月到4年的多種貸款期限選擇。繼渣打之后，花旗銀行和匯豐銀行也推出了類(lèi)似信用貸款產(chǎn)品。

（六）網(wǎng)點(diǎn)拓展模式――最好城市的最好區(qū)域及欠發(fā)達(dá)地區(qū)最好的城市和區(qū)域

從外資銀行設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的模式來(lái)看，具有以下特點(diǎn)：

第一，集中三大經(jīng)濟(jì)圈。從區(qū)位來(lái)看，外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)主要集中在長(zhǎng)三角、珠三角和環(huán)渤海三大經(jīng)濟(jì)圈，這些地區(qū)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快、最具活力的地區(qū)，而且各方面的軟硬件設(shè)施比較完善，是外資銀行高端客戶資源最充裕的地區(qū)。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2007年6月末，外資銀行在內(nèi)地25個(gè)城市設(shè)立總分支機(jī)構(gòu)364家，比年初增加95家。其中，上海由100家增至121家，深圳由42家增至49家，北京由37家增至39家，廣州由28家增至34家，天津由17家增至20家。綜合來(lái)看，這五個(gè)城市網(wǎng)點(diǎn)所占比例由年初的60%增加到72%，集中趨勢(shì)非常明顯。

第二，集中中心城市的中心區(qū)域。從城市內(nèi)部來(lái)看，外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)集中在外資客戶集中地、金融中心所在地、商業(yè)中心及高檔住宅區(qū)。以外資銀行最為集中的上海來(lái)看，外國(guó)人較為集中的虹橋古北社區(qū)、新天地區(qū)域，以及商業(yè)中心徐家匯、金融中心陸家嘴是目前外資銀行布局最為集中的四大區(qū)域。

第三，向中西部中心城市和二線城市轉(zhuǎn)移。在三大經(jīng)濟(jì)圈中心城市中心區(qū)域的布點(diǎn)的同時(shí)，外資銀行開(kāi)始向中西部中心城市和二線城市轉(zhuǎn)移，并搶先占領(lǐng)發(fā)展?jié)摿薮蟮霓r(nóng)村金融市場(chǎng)。

綜合上述特征可以看出，作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿陣地，外資銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體布局戰(zhàn)略可以歸結(jié)為――最好城市的最好區(qū)域，或者欠發(fā)達(dá)地區(qū)最好的城市和區(qū)域。

二、外資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式選擇的基礎(chǔ)條件和成功之處

（一）外資銀行已形成一整套戰(zhàn)略――戰(zhàn)術(shù)的支撐體系

國(guó)際零售銀行業(yè)發(fā)展起步早，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型――變革――快速發(fā)展的歷程，已形成了既有戰(zhàn)略指導(dǎo)，又有戰(zhàn)術(shù)配合，同時(shí)內(nèi)部組織制度相協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)發(fā)展體系。

首先，從戰(zhàn)略上看，零售業(yè)務(wù)一直居于戰(zhàn)略地位，并成為外資銀行外部市場(chǎng)擴(kuò)張的最基礎(chǔ)動(dòng)因。以中國(guó)市場(chǎng)為例，在正式開(kāi)放國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)之前，外資銀行為繞開(kāi)監(jiān)管限制，紛紛采用大手筆的股權(quán)投資，參股中資銀行，提前進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng)。在監(jiān)管放松之后，便紛紛成立法人銀行，直接開(kāi)展各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位可見(jiàn)一斑。

從戰(zhàn)術(shù)上看，基于客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)技術(shù)發(fā)展成熟，以客戶細(xì)分、客戶分層管理、客戶營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理技術(shù)調(diào)用自如，推動(dòng)了外資銀行零售業(yè)務(wù)的外部擴(kuò)張。尤其，外資銀行在高端的財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，零售業(yè)務(wù)的盈利能力非常強(qiáng)。

第三，從內(nèi)部組織架構(gòu)來(lái)看，國(guó)際先進(jìn)銀行的事業(yè)部制矩陣機(jī)構(gòu)，能夠很好地起到業(yè)務(wù)支撐作用。這一點(diǎn)和中資銀行形成較為鮮明地對(duì)比（如表1所示）：

（二）具備可以復(fù)制的內(nèi)部管理模式

從內(nèi)部管理來(lái)看，外資銀行形成了較為標(biāo)準(zhǔn)的人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理的模式，并高度重視技術(shù)管理對(duì)業(yè)務(wù)的支持作用，很容易將其成功經(jīng)驗(yàn)在世界其他國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行復(fù)制。

以技術(shù)管理為例，正如美國(guó)第一夏威夷銀行（First Hawaiian Bank）董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官（美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)主席）沃特?道茲先生（Walter Dods，Jr.）所說(shuō)：“銀行最大的挑戰(zhàn)是能否跟上現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展”，“現(xiàn)代技術(shù)可以使任何規(guī)模的銀行用較少的投資購(gòu)置最好的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，用最先進(jìn)的銀行應(yīng)用軟件連到客戶家里，這樣就可以直接同美國(guó)花旗銀行，美洲銀行和國(guó)家銀行競(jìng)爭(zhēng)，信息技術(shù)是任何規(guī)模銀行都可采用的經(jīng)營(yíng)工具，并迫使銀行轉(zhuǎn)換機(jī)制，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)可以轉(zhuǎn)到后臺(tái)或信息技術(shù)中心。”信息技術(shù)成為外資零售銀行實(shí)施增長(zhǎng)戰(zhàn)略的根本。

（三）積極融入本土文化

外資銀行在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)表現(xiàn)出了比中資銀行更強(qiáng)的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力，能夠根據(jù)客戶需求的變化提供靈活多樣的產(chǎn)品和服務(wù)。從外資銀行在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展模式看，外資銀行對(duì)中國(guó)本土文化的了解甚至高于中資商業(yè)銀行。這一點(diǎn)，充分體現(xiàn)在外資銀行不約而同地將村鎮(zhèn)銀行作為當(dāng)前一種主要的發(fā)展模式。在中資銀行尤其是國(guó)有商業(yè)銀行，從農(nóng)村市場(chǎng)逐步撤出的時(shí)候，外資銀行缺逆流而上。這一舉動(dòng)，充分顯示了外資銀行對(duì)中國(guó)本土文化和本土市場(chǎng)的高度滲透。

三、對(duì)中資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)啟示

（一）應(yīng)確實(shí)將零售業(yè)務(wù)的發(fā)展居于戰(zhàn)略地位，加大資源的傾斜性投入

外資銀行在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)的事實(shí)表明，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展不僅是順應(yīng)金融環(huán)境深刻變遷的被動(dòng)行為，更是豐厚回報(bào)的潛在動(dòng)力支撐。

對(duì)中資銀行來(lái)說(shuō)，短期看，零售銀行的轉(zhuǎn)型是一個(gè)高成本的戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。但從長(zhǎng)期看，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟穩(wěn)定，人力資源管理效率的提高，以及業(yè)務(wù)規(guī)模和交叉銷(xiāo)售率的提高，長(zhǎng)期看零售業(yè)務(wù)的平均成本將呈下降態(tài)勢(shì)。因此，在零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的啟動(dòng)階段，需要大量的資源投入，包括：

1、加大人力資源的投入。當(dāng)前人力資源結(jié)構(gòu)不合理、高素質(zhì)人員不夠的情況，已成為中資商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要障礙之一，尤其是缺乏精細(xì)化中高端客戶關(guān)系維護(hù)所需要的人力資源，如客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)和投資顧問(wèn)，較為缺乏，需要加大相關(guān)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。

2、加大IT技術(shù)資源的投入。從內(nèi)部管理看，外資銀行在日常經(jīng)營(yíng)管理中大量使用信息技術(shù)， IT技術(shù)已貫穿到客戶關(guān)系管理、電子渠道建設(shè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本核算等各個(gè)環(huán)節(jié)。摩根大通銀行零售客戶發(fā)現(xiàn)技術(shù)正使交易和服務(wù)變得更加簡(jiǎn)便。對(duì)于新發(fā)行信用卡的客戶，在交易時(shí)只需在讀卡機(jī)前掃描一下，而無(wú)需刷卡、簽字、輸入密碼或把卡交給服務(wù)員;住房按揭貸款審批現(xiàn)在只需要2小時(shí)，而在幾年前則需要等待2天。

3、加強(qiáng)總分行以及分行之間信息資源的共享。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍采用直線職能制的組織形式，和外資銀行通行的矩陣式事業(yè)部制還存在較大的差別。這種組織結(jié)構(gòu)下，條線的管理能力較弱，各分行之間的信息溝通和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)之間的信息了解通常較為困難，個(gè)別分行的成功經(jīng)驗(yàn)很難在其他分行之間傳遞、復(fù)制，加大了分行的學(xué)習(xí)成本和創(chuàng)新成本。因此，建立有效的信息溝通渠道非常重要。

（二）借鑒外資銀行經(jīng)驗(yàn)，嘗試多種網(wǎng)點(diǎn)模式

西方零售銀行業(yè)分支機(jī)構(gòu)衰落――復(fù)興的發(fā)展歷程表明，分行網(wǎng)點(diǎn)在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展中具有電子渠道不可代替的作用。在對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的改造中，可以大膽借鑒外資銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)：

1、嘗試社區(qū)銀行。和外資銀行主要依托涉外社區(qū)、富裕社區(qū)相區(qū)別，中資商業(yè)銀行設(shè)置社區(qū)銀行，應(yīng)以社區(qū)覆蓋面較大的中高端的社區(qū)為主，并針對(duì)社區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳。另外，在監(jiān)管部門(mén)的許可下，需結(jié)合社區(qū)客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，靈活設(shè)置服務(wù)時(shí)間。

2、謹(jǐn)慎布點(diǎn)，進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)。從網(wǎng)點(diǎn)分布和經(jīng)營(yíng)特長(zhǎng)來(lái)看，除農(nóng)行外，大部分中資銀行缺乏服務(wù)農(nóng)村金融的經(jīng)驗(yàn)，因此，對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)，要持審慎的態(tài)度。可考慮在發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村，尤其是在邊沿二線城市有網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)，選擇產(chǎn)業(yè)集中度高、經(jīng)營(yíng)有特色的農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)達(dá)地區(qū)，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，發(fā)展以小額信貸和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為主的零售業(yè)務(wù)。同時(shí)，可通過(guò)股權(quán)投資的方式，收購(gòu)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，降低前期的市場(chǎng)開(kāi)拓成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3、在中心城市，引入合作伙伴，設(shè)立超市網(wǎng)點(diǎn)、咖啡廳網(wǎng)點(diǎn)。這些商業(yè)地區(qū)或者人群密集，客流量較大，交易活躍；或者適合開(kāi)發(fā)高端客戶，已成為國(guó)外較為成功的新型網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。國(guó)際上一些銀行自己經(jīng)營(yíng)咖啡廳，但多數(shù)銀行都是尋找一個(gè)成熟品牌吸引客戶和非客戶，其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡廳連鎖吸引力最大，邀請(qǐng)星巴克的美國(guó)大銀行有威爾斯法格，Charter One以及Riggs。

4、在繁華的商業(yè)區(qū)域和集中的社區(qū)，設(shè)立迷你銀行網(wǎng)點(diǎn)。迷你銀行具有所需場(chǎng)地小、服務(wù)人員少、業(yè)務(wù)靈活、能快速響應(yīng)客戶需求等特點(diǎn)，在我國(guó)具有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

（三）以智能化的風(fēng)險(xiǎn)管理為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的保證

外資銀行內(nèi)部管理的一大優(yōu)勢(shì)在于，形成了較為規(guī)范的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理，并在風(fēng)險(xiǎn)管理中大量使用IT技術(shù)，智能化的風(fēng)險(xiǎn)管理成為零售業(yè)務(wù)大力拓展的基本保證。一般來(lái)說(shuō)，外資銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（一）完善的信息評(píng)估系統(tǒng)；（二）數(shù)據(jù)翔實(shí)的違約數(shù)據(jù)庫(kù)，為提升信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平提供了系統(tǒng)保障；（三）智能化的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。以荷蘭銀行為例，零售信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)中有一套比較開(kāi)放的前、中、后臺(tái)的處理程序。前臺(tái)信貸業(yè)務(wù)操作人員所關(guān)心的3個(gè)數(shù)據(jù)是“信貸限額”、“違約率”、“已發(fā)生的違約率”。這些數(shù)據(jù)通過(guò)嵌入到相關(guān)的信貸操作軟件，及時(shí)給分布在全球各地的中、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理人員提供相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。一旦發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)苗頭，系統(tǒng)就能自動(dòng)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，前臺(tái)工作人員可以利用預(yù)警信息及時(shí)采取防范措施。

外資銀行智能化的風(fēng)險(xiǎn)管理是當(dāng)前外資銀行在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)敢于進(jìn)入農(nóng)村金融市場(chǎng)和個(gè)人無(wú)擔(dān)保信用貸款市場(chǎng)的最基本保證。

（四）加大零售業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)條線的聯(lián)動(dòng)

外資銀行倚重公司客戶拓展零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)表明，在公司業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)以及信托、租賃等業(yè)務(wù)條線，蘊(yùn)含著大量的零售業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。條線之間的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)可將公司客戶中蘊(yùn)涵的零售銀行的能量和資源轉(zhuǎn)化出來(lái)，擴(kuò)充基礎(chǔ)客戶，同時(shí)加大交叉營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大高端的零售客戶群體。

這種業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)可采取兩種方式：

第一，建立規(guī)范的、合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)移定價(jià)，制定切實(shí)有效的獎(jiǎng)懲辦法，鼓勵(lì)相關(guān)業(yè)務(wù)條線涉足零售業(yè)務(wù)。

第二，鼓勵(lì)相關(guān)業(yè)務(wù)條線提供客戶信息和公司信息，由零售條線的客戶經(jīng)理進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)，并制定合理的利益轉(zhuǎn)移方式。

參考文獻(xiàn):

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篇3

《卓越理財(cái)》：實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，是今年乃至今后一段時(shí)期農(nóng)行北京分行電子銀行業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)，那么農(nóng)行北京分行對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位是什么？

陳英順：農(nóng)行北京分行電子銀行的發(fā)展始于2000年6月份。目前，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行為代表的電子銀行體系已初具規(guī)模。尤其是2006年總行推出了“金e順”電子銀行品牌 ，使廣大客戶對(duì)農(nóng)行的電子銀行業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，全行電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出跨越式發(fā)展的態(tài)勢(shì)。北京分行電子銀行業(yè)務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道建設(shè)和業(yè)務(wù)管理等方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，綜合競(jìng)爭(zhēng)能力得到顯著提高。

具體表現(xiàn)在：一是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。2006年，網(wǎng)上銀行新注冊(cè)個(gè)人客戶數(shù)、新注冊(cè)企業(yè)客戶數(shù)、交易筆數(shù)和交易金額同比大都實(shí)現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)。電子商務(wù)B2C于2004年推出以來(lái)，已拓展網(wǎng)上商戶30余家。二是95599電話銀行日益深入人心。2006年，農(nóng)行北京分行95599電話銀行累計(jì)發(fā)生業(yè)務(wù)1867.39萬(wàn)筆，累計(jì)發(fā)生額20.81億元。其中人工服務(wù)超過(guò)120萬(wàn)筆。95599電話銀行為客戶提供7×24小時(shí)不間斷、全方位、多渠道、品種全的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)和信息服務(wù)。95599電話銀行已經(jīng)成為農(nóng)行客戶不可或缺的新型服務(wù)窗口。三是手機(jī)銀行短信通知服務(wù)成為營(yíng)銷(xiāo)農(nóng)行產(chǎn)品的高效渠道。2006年，累計(jì)5萬(wàn)多個(gè)客戶定制了農(nóng)行的手機(jī)短信通知服務(wù)，全年發(fā)送手機(jī)短信通知63.4萬(wàn)條。四是電子銀行渠道建設(shè)初具規(guī)模，電子銀行產(chǎn)品日漸豐富。電子渠道交易筆數(shù)已占到柜臺(tái)交易筆數(shù)的12%。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，如果將ATM等自助設(shè)備交易筆數(shù)涵蓋在內(nèi)，我行非柜臺(tái)金融交易比例占全部交易的筆數(shù)達(dá)到近50%，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型初見(jiàn)成效。五是基礎(chǔ)管理明顯改善。電子銀行業(yè)務(wù)管理制度日益健全，電子銀行知識(shí)初步普及，為我行電子銀行健康發(fā)展奠定了較好基礎(chǔ)。

當(dāng)前農(nóng)行正在加快股份制改革，面臨著艱巨的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型任務(wù)，迫切需要轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，調(diào)整優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，全面提升服務(wù)層次和水平；加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有效降低經(jīng)營(yíng)成本，提升全行核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這一歷史進(jìn)程中，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為重要。

用我們總行楊明生行長(zhǎng)的話就是，農(nóng)行電子業(yè)務(wù)要抓住電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的嫁接式、跳躍式、超常規(guī)發(fā)展。充分發(fā)揮農(nóng)行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多，連接城鄉(xiāng)的信息化網(wǎng)絡(luò)和物理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)電子銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)互相支持、互相促進(jìn)、相得益彰的協(xié)調(diào)發(fā)展。

因此，現(xiàn)階段大力發(fā)展電子銀行對(duì)我們農(nóng)行來(lái)講具有特殊意義：一是通過(guò)大力發(fā)展電子銀行，可充分發(fā)揮電子銀行交易平臺(tái)功能，把低價(jià)值和適合客戶自助辦理的業(yè)務(wù)分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點(diǎn)人員可以更好的服務(wù)高端客戶，實(shí)現(xiàn)“無(wú)成本替代”。二是可讓客戶有統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的品牌服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，可以借助電子銀行渠道將服務(wù)延伸到現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法覆蓋的城鎮(zhèn)甚至農(nóng)村，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)成本擴(kuò)張”。三是可不斷完善電子銀行功能，為集團(tuán)客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶量身定做，提供理財(cái)服務(wù)和個(gè)性化功能，提升客戶層次，改變現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式。四是能夠發(fā)揮電子銀行營(yíng)銷(xiāo)全行業(yè)務(wù)、全行營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)的互動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)攜手共進(jìn)。所以，我行把電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重要的分銷(xiāo)方式和渠道，和生存發(fā)展不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)手段，作為推動(dòng)全行經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型特別是網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)性工程，實(shí)施優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。

結(jié)合實(shí)際情況，今后幾年我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想是：緊緊圍繞農(nóng)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，面向客戶，面向市場(chǎng)，以增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)新和完善電子銀行業(yè)務(wù)功能，加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，打造“金e順”品牌，大力推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等虛擬銀行，加速推進(jìn)低效業(yè)務(wù)和低端客戶向自助機(jī)具分流，企業(yè)客戶向網(wǎng)上銀行分流，個(gè)人高價(jià)值客戶向客戶經(jīng)理分流，進(jìn)一步加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，提高電子銀行渠道的創(chuàng)收能力，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的高效發(fā)展。

《卓越理財(cái)》：農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)有哪些特色？農(nóng)行北京分行將采取哪些措施加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力？

陳英順：我行電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行，四大電子渠道共計(jì)上百種電子銀行產(chǎn)品。我行的網(wǎng)上銀行可以為注冊(cè)企業(yè)客戶提供信息查詢、轉(zhuǎn)賬交易、銀行卡交易（公務(wù)報(bào)銷(xiāo)）、集團(tuán)理財(cái)、代收業(yè)務(wù)、代付業(yè)務(wù)、電子工資單、外幣業(yè)務(wù)和預(yù)約業(yè)務(wù)等九大類(lèi)服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)信息管理、金融交易和集團(tuán)理財(cái)?shù)裙δ埽晃倚械碾娮鱼y行可以為個(gè)人注冊(cè)客戶提供信息管理、資金交易和投資理財(cái)?shù)?2大類(lèi)功能服務(wù)。以開(kāi)放式基金為例，只要擁有我行借記卡的用戶，通過(guò)網(wǎng)銀即可完成所有我行代銷(xiāo)基金的交易操作，網(wǎng)上簽約，無(wú)需臨柜，完成所有交易，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。電話銀行、網(wǎng)上銀行已全面實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)基本功能以及基金、外匯買(mǎi)賣(mài)等投資理財(cái)功能，尤其是網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)了聯(lián)結(jié)個(gè)人客戶與法人客戶的轉(zhuǎn)賬、批量或單筆代收付功能,2006年自助設(shè)備又實(shí)現(xiàn)了查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、外匯買(mǎi)賣(mài)、存折補(bǔ)登功能,這些產(chǎn)品的投產(chǎn)運(yùn)行已使我行電子銀行初顯市場(chǎng)潛力。

電子銀行是新興的服務(wù)方式，只有順應(yīng)客戶需求，適時(shí)推出新功能，才能保證電子銀行產(chǎn)品的持續(xù)旺盛生命力，形成我行電子銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而要使我行的電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，必須建立面向市場(chǎng)的激勵(lì)機(jī)制，牢固樹(shù)立有效發(fā)展的觀念，采取強(qiáng)有力的措施。

今年我行一是要抓考核激勵(lì)。我行將不斷完善和發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，單獨(dú)匹配資源對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，合理引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展方向。二是要抓普及。加強(qiáng)業(yè)務(wù)普及和人員培訓(xùn)。在繼續(xù)深化電子銀行業(yè)務(wù)注冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)普及，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售職能。同時(shí)強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)在普及基礎(chǔ)上側(cè)重進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精確化的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。三是抓營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)行面向市場(chǎng)的電子銀行營(yíng)銷(xiāo)方式，切實(shí)提高電子銀行營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。首先，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，把握各電子渠道的不同特點(diǎn)確定目標(biāo)客戶。其次，要堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)，拓寬電子銀行銷(xiāo)售渠道。注重橫向各業(yè)務(wù)部門(mén)相互協(xié)作、縱向各級(jí)機(jī)構(gòu)充分協(xié)調(diào)，積極采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、組合營(yíng)銷(xiāo)、一體化營(yíng)銷(xiāo)等方式，有計(jì)劃地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。第三積極開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變，將柜面客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾揽蛻簟Ｍㄟ^(guò)大力宣傳和引導(dǎo)改變客戶工資柜面取現(xiàn)、現(xiàn)金消費(fèi)、現(xiàn)金繳費(fèi)、小額存現(xiàn)的習(xí)慣，選擇自助取現(xiàn)、刷卡消費(fèi)、自動(dòng)扣費(fèi)、自助匯款等自助服務(wù)，切實(shí)擴(kuò)大電子銀行客戶群體。四是抓服務(wù)。電子渠道自助服務(wù)的特點(diǎn)決定了售后服務(wù)的質(zhì)量成為客戶使用電子渠道信心與習(xí)慣的關(guān)鍵因素。我們不但要先建立暢通的信息溝通機(jī)制，而且還要提高售后服務(wù)能力和水平，配備專(zhuān)職產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)助和幫助客戶解決在網(wǎng)銀使用過(guò)程中遇到得各類(lèi)問(wèn)題。五是抓創(chuàng)新。努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，營(yíng)造差異化專(zhuān)業(yè)化比較優(yōu)勢(shì)，保障和促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。這兩年我行將著手推廣電子銀行客戶信息系統(tǒng)；加快網(wǎng)上銀行、電話銀行以及手機(jī)銀行的功能建設(shè)；進(jìn)一步豐富自助設(shè)備功能，分流柜臺(tái)低效業(yè)務(wù)；加大自助設(shè)備投放力度，完善自助設(shè)備系統(tǒng)管理，為進(jìn)一步發(fā)揮自助設(shè)備在全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的業(yè)務(wù)分流作用和增收功效；提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，為全行規(guī)范化服務(wù)管理多做貢獻(xiàn)。六抓風(fēng)險(xiǎn)控制。

《卓越理財(cái)》：電子銀行業(yè)務(wù)作為金融行業(yè)新興業(yè)務(wù)，在制度體系方面一直處于新建和不斷完善之中，管理基礎(chǔ)相對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)較為薄弱，您認(rèn)為防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的要求是否更為突出？

陳英順：電子銀行業(yè)務(wù)除了存在與傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)同樣形式的風(fēng)險(xiǎn)外，還存在基于信息技術(shù)應(yīng)用而產(chǎn)生的信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，以及由于商務(wù)模式變革所帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)等。因此，作為農(nóng)行北京分行來(lái)講，始終把電子銀行風(fēng)險(xiǎn)控制當(dāng)作一項(xiàng)重要工作，以技術(shù)為手段，以制度為保障，著力構(gòu)建科學(xué)有效的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系。

在內(nèi)控建設(shè)方面，我行將嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)管理，完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度。2007年我行將再次梳理網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付、風(fēng)險(xiǎn)管理等相關(guān)制度文件，認(rèn)真查找制度上存在的漏洞，并根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展最新情況及時(shí)進(jìn)行修訂完善，把規(guī)章制度細(xì)化落實(shí)到每一個(gè)具體操作環(huán)節(jié)，責(zé)任到崗，控制到人，確保電子銀行各項(xiàng)規(guī)章的適時(shí)性、規(guī)范性和一致性。分行在健全規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，還將分專(zhuān)題組織對(duì)支行電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

篇4

1．手機(jī)銀行的運(yùn)營(yíng)與拓展環(huán)境

(1)外部環(huán)境。2009年。工業(yè)與信息化部正式下發(fā)了3C運(yùn)營(yíng)牌照，三大電信運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始加速進(jìn)行3G網(wǎng)絡(luò)的布局與推廣，這標(biāo)志著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“3G”時(shí)代的到來(lái)。今年6月底，中國(guó)手機(jī)用戶超過(guò)9億，手機(jī)已經(jīng)成為大部分中國(guó)人隨身攜帶、寸步不離的必須品，使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到3．18億人，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。這表明當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境正在醞釀著一場(chǎng)革命性的變化，也為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了稍縱即逝的發(fā)展機(jī)遇，因此，商業(yè)銀行應(yīng)積極順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求的變化。利用手機(jī)這一大眾化的無(wú)線終端，將網(wǎng)上銀行所開(kāi)創(chuàng)的“家居銀行”“辦公室銀行”進(jìn)一步升級(jí)為“隨身銀行”，使金融服務(wù)觸手可及。

(2)內(nèi)部環(huán)境。在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道承擔(dān)了提升服務(wù)能力、延伸服務(wù)半徑、降低綜合服務(wù)成本、鞏固客戶忠誠(chéng)度的重任。就大部分全國(guó)性商業(yè)銀行而言，電子渠道已經(jīng)超過(guò)柜面網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)了大部分的客戶交易處理工作。在這個(gè)過(guò)程中，商業(yè)銀行積累了規(guī)模巨大的網(wǎng)上銀行客戶、手機(jī)短信客戶，這為手機(jī)銀行的初期發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)客戶資源。更為重要的是，通過(guò)近年來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行內(nèi)部對(duì)發(fā)展電子渠道業(yè)務(wù)形成了深刻的共識(shí)，同時(shí)也鍛煉了一支專(zhuān)業(yè)的電子渠道研發(fā)、管理、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，這些都為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展提供了有利的內(nèi)部環(huán)境。

2．手機(jī)銀行的定位與發(fā)展目標(biāo)

手機(jī)銀行的興起帶給了商業(yè)銀行電子渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域一次重新洗牌的機(jī)會(huì)，客戶資源將重新分化，客戶結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生改變。今后3年，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將進(jìn)入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期。要以此為契機(jī)，有效發(fā)揮手機(jī)銀行對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)作用，大力開(kāi)展手機(jī)銀行的普及應(yīng)用與營(yíng)銷(xiāo)推廣，加強(qiáng)包括手機(jī)銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)與離柜渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)揮整體功能和資源優(yōu)勢(shì)，形成合力。

(1)手機(jī)銀行的核心價(jià)值與業(yè)務(wù)定位。手機(jī)銀行是商業(yè)銀行進(jìn)一步打破傳統(tǒng)上依賴(lài)物理網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的業(yè)務(wù)模式，以較短的時(shí)間、較小的投入實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必然選擇。其次，相對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)具有3A服務(wù)能力、與客戶全方位接觸、跨條線產(chǎn)品與服務(wù)整合的能力。此外，凝結(jié)了現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)最新發(fā)展的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行中最具活力、最具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)之一。是激活業(yè)務(wù)創(chuàng)新之水的“鯰魚(yú)”。因此，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的核心價(jià)值就是：創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、成本的優(yōu)勢(shì)。手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)定位就是要將其核心價(jià)值發(fā)揮到極致。體現(xiàn)手機(jī)銀行核心價(jià)值的—個(gè)重要業(yè)務(wù)定位，是配合和協(xié)助其他業(yè)務(wù)條線提高服務(wù)品質(zhì)、降低服務(wù)成本、增加收益以及穩(wěn)定和吸引客戶；體現(xiàn)手機(jī)銀行核心價(jià)值的另一個(gè)業(yè)務(wù)定位，就是超越傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品遞送的時(shí)問(wèn)與空間限制，對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行更大的變革。

(2)手機(jī)銀行的發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)對(duì)我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展的判斷，手機(jī)銀行的發(fā)展應(yīng)包括3個(gè)階段性目標(biāo)：第一階段完成基礎(chǔ)設(shè)施和基本功能建沒(méi)，完成從無(wú)到有的跨越，伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的起步。進(jìn)行市場(chǎng)的導(dǎo)人與嘗試；第二階段開(kāi)始積極拓展用戶群體，進(jìn)一步明晰市場(chǎng)定位，完善手機(jī)銀行的各項(xiàng)服務(wù)功能。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)張與成熟，形成一定的客戶群體規(guī)模；第三階段，開(kāi)始配合移動(dòng)通訊技術(shù)和手機(jī)銀行市場(chǎng)整體發(fā)展情況，大規(guī)模擴(kuò)大客戶群體和市場(chǎng)份額；通過(guò)5年左右的時(shí)間將手機(jī)銀行建設(shè)為重要的金融服務(wù)渠道，使其客戶數(shù)、交易處理總量的占比均達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。

3．手機(jī)銀行的發(fā)展策略

(1)品牌策略。作為與現(xiàn)代科技緊密結(jié)合的創(chuàng)新型金融業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行就是要讓“理財(cái)觸手可及”。讓忙于事業(yè)而無(wú)暇理財(cái)?shù)娜丝梢韵硎艿捷p松理財(cái)帶來(lái)的快樂(lè)。讓樂(lè)于嘗試新鮮事物的人可以體會(huì)到最新科技發(fā)展帶來(lái)的安全與便捷。其品牌定位就是針對(duì)中青年白領(lǐng)客戶，借助手機(jī)終端制造技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的最新發(fā)展，為都市中忙碌的中青年白領(lǐng)提供便利、快捷、專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，成為與這部分客戶共同成長(zhǎng)的理財(cái)伙伴，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“輕松理財(cái)”“時(shí)尚理財(cái)”的愿望。

(2)客戶策略。客戶既是業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力和基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)和歸宿。對(duì)于手機(jī)銀行這—依賴(lài)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)等尚不成熟的外部市場(chǎng)環(huán)境的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，自然應(yīng)該有其獨(dú)特的客戶策略。‘考慮到業(yè)務(wù)推廣的現(xiàn)實(shí)可行性與相關(guān)性，銀行應(yīng)從現(xiàn)有網(wǎng)上銀行客戶中產(chǎn)生手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展初期的基礎(chǔ)客戶的策略，因此，在手機(jī)銀行推出之前，應(yīng)針對(duì)網(wǎng)上銀行的客戶進(jìn)行行為分析，比如：針對(duì)2l歲一25歲的追求時(shí)尚的年輕用戶和31歲一35歲的有較高移動(dòng)辦公需求的商務(wù)人士作為手機(jī)銀行在市場(chǎng)導(dǎo)人期所重點(diǎn)關(guān)注的用戶群體，對(duì)于第一類(lèi)用戶，將手機(jī)支付類(lèi)產(chǎn)品作為推廣的重點(diǎn)，對(duì)于第二類(lèi)用戶，以手機(jī)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品作為推廣的重點(diǎn)。在如矽對(duì)咄之后，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的反饋呀鸝訌娟撇I定的客戶銅翰新刊璃彰己化，進(jìn)•步加強(qiáng)了=削相眺曲嘶臼‘，提高用戶粘性。因此，在客戶策略方面，我們不但要聚焦客戶，持之以恒，同時(shí)也要因地制宜，因時(shí)制宜，不斷優(yōu)化。迅速提高基礎(chǔ)客戶數(shù)量尤其是活躍客戶的數(shù)量，并在此基礎(chǔ)上，及時(shí)鎖定高端客戶，鞏固存量客戶，激活睡眠客戶，挖掘潛在客戶，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。調(diào)整客戶獲取策略，增強(qiáng)發(fā)展后勁和潛力，逐步完成整個(gè)業(yè)務(wù)從量變到質(zhì)變的飛躍。

(3)產(chǎn)品策略。研究產(chǎn)品策略，就必須先分析由于現(xiàn)有手機(jī)終端的特性：它方便隨身攜帶，可隨時(shí)隨地上網(wǎng)，但是屏幕較小、上網(wǎng)速度較慢、輸人不太方便，終端品種繁多，設(shè)置各不相同……，因此，在制定產(chǎn)品策略時(shí)就應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮其方便隨身攜帶、隨時(shí)隨地上網(wǎng)的特點(diǎn)，盡量減少終端上的輸入和設(shè)置，同時(shí)要降低網(wǎng)速慢對(duì)用戶所造成的影響。比如：手機(jī)上有字符、數(shù)字、拼音等多個(gè)不同的輸入法，應(yīng)能根據(jù)實(shí)際輸入需要自動(dòng)定位到相應(yīng)的輸入法，避免用戶在多個(gè)輸入法中切換；與網(wǎng)上銀行深度整合，發(fā)揮渠道的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)，將手機(jī)銀行的賬戶別名、收款人登記簿、自選股票等信息與網(wǎng)上銀行共享；控制頁(yè)面的大小，降低客戶的下載量。以減少網(wǎng)速慢給用戶帶來(lái)的影響；在功能方面，不應(yīng)追求大而全，而是找到功能的豐富與用戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)，以理財(cái)和支付為重點(diǎn)，將大部分客戶最常用，最實(shí)用的功能通過(guò)手機(jī)提供出來(lái)；通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的創(chuàng)新。使手機(jī)銀行的界面更美觀，操作流程更便捷。

(4)安全策略。據(jù)調(diào)查，在未使用手機(jī)銀行用戶中，絕大部分是由于擔(dān)心手機(jī)銀行的安全性，因此，在手機(jī)銀行的建設(shè)過(guò)程中，始終要把安全性放在首要位置，但是，過(guò)度的安全措施將增加用戶使用的成本，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的成本，因此，要尋找安全與便捷的最佳平衡點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境制定最佳安全策略，持續(xù)跟蹤優(yōu)化，力爭(zhēng)做到使用一代，儲(chǔ)備一代，構(gòu)思一代，在市場(chǎng)安全環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能夠快速的調(diào)整并部署儲(chǔ)備的安全措施，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，保證業(yè)務(wù)的安全運(yùn)行。此外，在安全策略方面，由于手機(jī)銀行運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)與終端載體的特殊性，銀行還應(yīng)積極與電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)合作。

篇5

一、業(yè)務(wù)發(fā)展的困惑

1.業(yè)務(wù)重視不夠。電子銀行渠道功能優(yōu)勢(shì)尚未被充分認(rèn)識(shí)和重視，有的二級(jí)分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對(duì)基層行的業(yè)務(wù)管理和培訓(xùn)工作嚴(yán)重不足，造成部分網(wǎng)點(diǎn)人員電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏。基層行電子銀行營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)滯后，許多網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有指定專(zhuān)職或者兼職電子銀行客戶經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)人員緊張，售后服務(wù)不到位。部分已經(jīng)完成轉(zhuǎn)型裝修的網(wǎng)點(diǎn)，自助設(shè)備區(qū)域規(guī)劃不科學(xué)，或者空間狹窄，可安裝設(shè)備數(shù)有限，可擴(kuò)展性差，有的甚至不便于客戶操作。

2.外部環(huán)境制約。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的角度來(lái)說(shuō)，十多年的發(fā)展歷程以及“面向‘三農(nóng)’，服務(wù)城鄉(xiāng)”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境相比于其他國(guó)有大型商業(yè)銀行不具備優(yōu)勢(shì)，不利于技術(shù)含量高的新興業(yè)務(wù)的推廣，以至于少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)電子銀行的發(fā)展出現(xiàn)畏難情緒。部分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)榈却W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，自助設(shè)備無(wú)法更新或者安裝，維護(hù)艱難，無(wú)法正常使用，進(jìn)一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網(wǎng)點(diǎn)面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設(shè)，難以設(shè)置電子銀行體驗(yàn)區(qū)。

3.自助設(shè)備供不應(yīng)求。該行作為西部落后地區(qū)的銀行，經(jīng)濟(jì)環(huán)境及發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，大部分縣支行達(dá)不到安裝新設(shè)備或者多安裝設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，造成總行對(duì)該行自助設(shè)備資源的分配不能滿足發(fā)展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業(yè)務(wù)水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設(shè)備陳舊，數(shù)量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級(jí)支行推廣電子銀行業(yè)務(wù)、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網(wǎng)點(diǎn)里，陳舊的設(shè)備和嶄新的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境極度不匹配。

4.柜臺(tái)分流措施不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)在自助設(shè)備充裕且地理環(huán)境優(yōu)越的情況下，仍然耗費(fèi)大量?jī)?yōu)質(zhì)資源在柜臺(tái)服務(wù)，無(wú)法騰出足夠的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用電子渠道，分流柜臺(tái)壓力，固守原有的工作經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新意識(shí)不夠，不能將自己從繁重的柜臺(tái)工作中解脫出來(lái)，形成電子渠道分流率偏低、排隊(duì)客戶多、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)困難的惡性循環(huán)。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國(guó)平均水平56.3%低15個(gè)百分點(diǎn)。

5.業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡。經(jīng)過(guò)多年的整合發(fā)展，該行已經(jīng)擁有網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務(wù)、支付通等電子銀行產(chǎn)品，初步建立了面向市場(chǎng)各個(gè)階層和環(huán)境，產(chǎn)品線較為充實(shí)的電子銀行渠道，并且從收入來(lái)看，當(dāng)前該行電子銀行業(yè)務(wù)居同業(yè)第一，但是在所有的電子渠道產(chǎn)品中，該行收入主要依靠自助設(shè)備和短信銀行，其他產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r不容樂(lè)觀。支付通業(yè)務(wù)發(fā)展長(zhǎng)久無(wú)起色，新上線的企業(yè)電話銀行、企業(yè)短信營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)緩慢。特別是可持續(xù)發(fā)展性強(qiáng)，客戶素質(zhì)高，蘊(yùn)含巨大潛力的網(wǎng)上銀行發(fā)展滯后，而目前工行和建行的網(wǎng)上交易、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)遙遙領(lǐng)先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢(shì)。

6.產(chǎn)品動(dòng)戶率偏低。2010年，該行個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行動(dòng)戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國(guó)平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國(guó)平均水平差距較大，手機(jī)銀行動(dòng)戶率不到全國(guó)平均水平的一半，企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率比全國(guó)平均水平低22.69個(gè)百分點(diǎn)。動(dòng)戶率偏低嚴(yán)重制約我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，不能為該行帶來(lái)應(yīng)有的中間業(yè)務(wù)收入，電子渠道業(yè)務(wù)分流作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展的突破

1.提高電子銀行意識(shí)。電子銀行的出現(xiàn)可以說(shuō)是銀行業(yè)的第，銀行業(yè)的第一次革命是計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)將人們從手工賬務(wù)的繁重勞動(dòng)中解脫出來(lái)。第則將客戶從排隊(duì)等待柜臺(tái)服務(wù)的傳統(tǒng)模式中解脫出來(lái)。電子銀行的出現(xiàn)讓銀行實(shí)現(xiàn)了全方位服務(wù)，時(shí)間、地點(diǎn)、人物的局限不復(fù)存在，成為當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下最高效的銀行渠道，最符合市場(chǎng)的需要。未來(lái)最貴的成本是人力成本，而電子銀行開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環(huán)境、自己提供設(shè)備，自己安排時(shí)間，給客戶帶來(lái)超時(shí)空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來(lái)高素質(zhì)的客戶群體，穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)收益，并解決現(xiàn)代銀行柜臺(tái)資源緊張、工作效率低下的問(wèn)題，使得銀行有更多的資源用于客戶營(yíng)銷(xiāo)。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質(zhì)或潛力，電子銀行發(fā)展走在前面的銀行，所獲得的必然是優(yōu)質(zhì)的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來(lái)，排隊(duì)多的銀行不是好銀行，排隊(duì)多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發(fā)展水平?jīng)Q定了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，決定了銀行的發(fā)展方向，正如因特網(wǎng)的爆炸式擴(kuò)散一樣，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)的大趨勢(shì)，可以說(shuō)，把握好當(dāng)前發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，就能成為未來(lái)銀行業(yè)的主流，一旦錯(cuò)過(guò)，未來(lái)必將失去核心競(jìng)爭(zhēng)力，在銀行發(fā)展中邊緣化。該行應(yīng)提高發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感，真正重視電子銀行業(yè)務(wù)，以電子銀行為著力點(diǎn)，開(kāi)拓進(jìn)取，克服發(fā)展中的困難，加快業(yè)務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，贏在起跑線上，為未來(lái)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

2.提升售后服務(wù)水平。目前電子銀行還處于市場(chǎng)培育階段，少數(shù)人已經(jīng)徹底依賴(lài)電子銀行，多數(shù)人還處于嘗試階段，售后服務(wù)工作尤為重要。一是要及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，客戶在柜臺(tái)注冊(cè)了電子銀行產(chǎn)品后，柜員及網(wǎng)點(diǎn)的工作還沒(méi)有完成，有條件的網(wǎng)點(diǎn)要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行激活、體驗(yàn)，傳授客戶業(yè)務(wù)功能和操作技巧，提升客戶素質(zhì)，讓客戶真正使用電子銀行，最終發(fā)現(xiàn)電子銀行的現(xiàn)代化魅力，開(kāi)始依賴(lài)電子銀行，無(wú)論存取款、轉(zhuǎn)賬支付、基金理財(cái)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、信用卡還款等，不再依靠柜臺(tái)排隊(duì)辦理。二是要建立售后回訪機(jī)制，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行客戶進(jìn)行名單制管理，通過(guò)客戶經(jīng)理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，保障產(chǎn)品動(dòng)戶率。通過(guò)積極的營(yíng)銷(xiāo)、周到的售后服務(wù)贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認(rèn)同了電子銀行，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶通過(guò)電子渠道轉(zhuǎn)移大量資金的顧慮就消失了。

3.加大電子渠道分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的力度。一是通過(guò)宣傳、引導(dǎo)及強(qiáng)制分流，把能分流的業(yè)務(wù)分流至電子渠道，讓電子渠道來(lái)為客戶提供任意時(shí)間、任意地點(diǎn)、任意方式的“3A”服務(wù)，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升電子銀行渠道產(chǎn)品的滲透率、動(dòng)戶率、渠道分流率，提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率、二是用好用活農(nóng)行的各項(xiàng)電子銀行政策，發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，分析各產(chǎn)品特點(diǎn)，加大諸如網(wǎng)上支付手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、網(wǎng)上基金手續(xù)費(fèi)折扣、手機(jī)銀行交易免費(fèi)、企業(yè)短信一賬戶可注冊(cè)多手機(jī)號(hào)等特點(diǎn)的宣傳力度，細(xì)分客戶層次，有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶使用最合適的電子銀行產(chǎn)品。三是加快硬件設(shè)施建設(shè)速度，為網(wǎng)點(diǎn)提供發(fā)展的環(huán)境，盡快完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，加大硬件投入，為網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)取更多的自助設(shè)備資源，合理調(diào)配設(shè)備，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，保障渠道的暢通。

4.以客戶為中心轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式。目前該行主要采用柜員計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)，難以考核營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，對(duì)動(dòng)戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)配合。這是以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)，不是以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是要贏得客戶，而不僅僅是賣(mài)出產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻羰倾y行生存發(fā)展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，怎樣留住客戶就取決于客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，客戶經(jīng)理要充分了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式、同業(yè)狀況、客戶資源、客戶需求，進(jìn)行差異化個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，滿足客戶長(zhǎng)期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經(jīng)理的共同激勵(lì)，在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候以獎(jiǎng)勵(lì)柜員為主，獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為輔，在后續(xù)的售后服務(wù)中，通過(guò)客戶經(jīng)理的工作擴(kuò)大了客戶的貢獻(xiàn)度后，應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為主，獎(jiǎng)勵(lì)柜員為輔。在人員配置上，客戶經(jīng)理要越來(lái)越多，柜員要越來(lái)越少。

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關(guān)鍵詞：電子銀行；發(fā)展現(xiàn)狀；發(fā)展問(wèn)題；解決粗略

中圖分類(lèi)號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）06-0-01

一、前言

電子銀行業(yè)務(wù)是一種全新的結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)的為客戶服務(wù)的銀行業(yè)務(wù)，它充分提高了客戶的自由度，可以讓客戶做到不受地理?xiàng)l件和時(shí)間的限制來(lái)有效辦理各種業(yè)務(wù)；電子銀行業(yè)務(wù)還可讓銀行服務(wù)更加快捷、方便，客戶可通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自主銀行、電話銀行等多種方式辦理業(yè)務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)十余年的快速發(fā)展取得了巨大的成就，有效地促進(jìn)了我國(guó)銀行業(yè)務(wù)的拓展，改變了銀行傳統(tǒng)的人工運(yùn)營(yíng)模式，使銀行業(yè)務(wù)更加虛擬化和智能化，增強(qiáng)了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的各種問(wèn)題

1.我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）發(fā)展迅速，但發(fā)展層次較低。電子銀行業(yè)務(wù)自開(kāi)通以來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的時(shí)間得到了有力的發(fā)展：就工商銀行而言，截止到2012年12月，電子業(yè)務(wù)已經(jīng)擁有了1300多種品種，電子銀行業(yè)務(wù)客戶數(shù)量達(dá)到了1.56億；據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年全國(guó)的網(wǎng)上銀行注冊(cè)用戶已達(dá)到4.89億，網(wǎng)上銀行交易額突破900萬(wàn)億，交易金額與交易量發(fā)展呈現(xiàn)出逐年擴(kuò)大的趨勢(shì)。但是我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)形式過(guò)于傳統(tǒng)化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量大量集中在查賬、轉(zhuǎn)賬兩個(gè)方面。電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品類(lèi)型少、發(fā)展層次低、服務(wù)功能不完善等問(wèn)題越來(lái)越突出。

（2）發(fā)展水平雖低，但發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｅc發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展水平還處于低級(jí)時(shí)期，普及率還比較低下，但是發(fā)展?jié)摿κ欠浅＞薮蟮摹ｋ娮鱼y行業(yè)務(wù)作為新型的服務(wù)模式為客戶提供單筆交易成本最低的服務(wù)，因此可大力降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行的工作效益和利潤(rùn)。由網(wǎng)上銀行注冊(cè)用戶和網(wǎng)上銀行交易額的迅速增長(zhǎng)可發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知與認(rèn)可度大幅提高，未來(lái)將會(huì)有更多的客戶采取“足不出戶”的網(wǎng)上繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，再加上廣大銀行對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的資金投入，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展的前景是非常可觀的。

2.我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)尚存在的問(wèn)題

近年來(lái)，雖然我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，但其發(fā)展過(guò)程出現(xiàn)了越來(lái)越多的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）電子交易的觀念相對(duì)淡薄。電子銀行業(yè)務(wù)的普及不僅需要安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，還需要客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易技術(shù)的熟練掌握。雖然我國(guó)的電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)取得了巨大的成就，但是越來(lái)越過(guò)的網(wǎng)上交易騙局和無(wú)保障的網(wǎng)絡(luò)交易質(zhì)量對(duì)相當(dāng)一部分客戶設(shè)置了“交易門(mén)檻”，高新科技的發(fā)展能夠輕而易舉地讓電子銀行進(jìn)入系統(tǒng)障礙，尤其是網(wǎng)絡(luò)黑客以及各種病毒盛行，都極大地增加了電子銀行業(yè)務(wù)的不安全因素，導(dǎo)致大部分人傾向于采取安全保守的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。由于我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)起步晚，人們對(duì)電子商務(wù)了解不夠，導(dǎo)致人們對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的觀念和相關(guān)技能的掌握遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于電子交易的觀念也就相對(duì)比較淡薄。

（2）技術(shù)手段單一、系統(tǒng)整合性能較差。優(yōu)質(zhì)的電子銀行服務(wù)要求服務(wù)全能化、風(fēng)險(xiǎn)最小化、信息完整化和標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化。目前來(lái)講，我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)尚對(duì)客戶以及銀行的資金安全保證手段單一，對(duì)于越來(lái)越多的計(jì)算機(jī)犯罪和黑客問(wèn)題通常采用統(tǒng)一的防范措施，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)極高，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便會(huì)給銀行帶來(lái)慘重的損失；電子銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)整合性能較差，對(duì)于數(shù)據(jù)的管理比較分散，且業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置缺乏對(duì)客戶需求的考慮，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)與客戶的特殊需求，難以做到資源的整合。另外，我國(guó)銀行缺乏對(duì)于電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)方面整合，業(yè)務(wù)品種過(guò)于單一化和“模仿化”，導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的后盾做基礎(chǔ)。

（3）法律法規(guī)不健全，相對(duì)滯后。由于我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展周期較短，因此，目前尚沒(méi)有健全的法律法規(guī)來(lái)約束電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行只能在盡量不違背現(xiàn)行法律的情況下執(zhí)行各種業(yè)務(wù)，由于世界各國(guó)法律法規(guī)不盡相同，難免與其他國(guó)家的法律法規(guī)發(fā)生沖突，這些漏洞都會(huì)讓銀行面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

三、我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需采取的措施

1.以安全為本，加強(qiáng)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范體系

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)以及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，嚴(yán)厲打擊計(jì)算機(jī)犯罪和黑客問(wèn)題，對(duì)于電子銀行交易系統(tǒng)可能受到的各種網(wǎng)絡(luò)攻擊積極防范，力求將電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制在最小范圍內(nèi)；積極完善國(guó)內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)，倡導(dǎo)國(guó)際建立統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)的有關(guān)法規(guī)，以規(guī)范國(guó)際間電子銀行業(yè)務(wù)的辦理，使電子銀行業(yè)務(wù)走向全球一體化。

2.加大電子銀行資源整合力度

電子銀行在產(chǎn)品品種和服務(wù)功能等方面制定相關(guān)發(fā)展策略時(shí)要做到與傳統(tǒng)銀行的有機(jī)整合，以更有效、更加統(tǒng)一的有機(jī)體來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理；要讓更多的傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)融入到電子銀行業(yè)務(wù)中，以客戶為中心，建立相應(yīng)的服務(wù)體系，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁└`活、更方便、更快捷、更高效的服務(wù)；可適當(dāng)引用新型軟件加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和維護(hù)工作，提高系統(tǒng)性能。

3.加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)培養(yǎng)

電子銀行業(yè)務(wù)涉及到多種綜合性業(yè)務(wù)，要求相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員具備高素質(zhì)、高技能，而電子銀行業(yè)務(wù)人才的短缺會(huì)嚴(yán)重阻礙其發(fā)展壯大和改革。因此，一定要加大引入高復(fù)合型人才的力度，對(duì)現(xiàn)有的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)指導(dǎo)，最大程度上挖掘工作人員的潛力，以提高其自身的人力資本和整個(gè)員工團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，為電子銀行業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量、高效率、高保障的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

關(guān)鍵詞：電子銀行，制約因素，發(fā)展對(duì)策

一、電子銀行業(yè)務(wù)概述

電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，只要通過(guò)電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物、外匯買(mǎi)賣(mài)、國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來(lái)講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主，體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國(guó)。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上，享受到幾乎與柜臺(tái)業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。

家庭銀行以電話銀行為主體。基于設(shè)施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（TelephoneBanking）為主。家庭銀行（HomeBanking）服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù)，其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn)，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務(wù)效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行（CorporationBank）服務(wù)，使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來(lái)趨勢(shì)看，PC銀行將被Internet銀行取代。

網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ)，20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道，用戶通過(guò)訪問(wèn)銀行網(wǎng)站，就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日，世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行——“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”（SecurityFirstNetworkBank）出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ)，也稱(chēng)移動(dòng)銀行。它通過(guò)一定的技術(shù)手段，使用以手機(jī)為主的各種移動(dòng)設(shè)備，使客戶可以通過(guò)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)（如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等）獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。

電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn)：

（1）“3A”式服務(wù)（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，對(duì)其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機(jī)、ATM等），客戶所處的地域就無(wú)關(guān)緊要，隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù)，我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問(wèn)自己的開(kāi)戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過(guò)銀行柜臺(tái)才能辦理銀行業(yè)務(wù)，而是可以通過(guò)電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù)，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù)，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù)，這些業(yè)務(wù)以客戶為中心，根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個(gè)性化，根據(jù)個(gè)人喜好定制頁(yè)面內(nèi)容和色彩等等。通過(guò)電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見(jiàn)，如通過(guò)電子郵件、自動(dòng)電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式。

（3）綜合性的服務(wù)。客戶通過(guò)電子銀行提供的服務(wù)，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關(guān)信息，如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來(lái)越強(qiáng)大，銀行客戶通過(guò)電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢(mèng)想。

（4）高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對(duì)面客戶服務(wù)相比，電子銀行能應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢(shì)，低成本地提供程序化的、可以自動(dòng)完成的常規(guī)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過(guò)客戶經(jīng)理開(kāi)展。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競(jìng)爭(zhēng)激烈，新品迭出，效益顯著，前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)浪潮的興起和中國(guó)金融業(yè)的全面開(kāi)放，國(guó)外商業(yè)銀行的主營(yíng)收入已開(kāi)始轉(zhuǎn)向網(wǎng)上支付和電子轉(zhuǎn)賬等方面的中間業(yè)務(wù)及其他金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

90年代起，銀行卡、ATM、POS在我國(guó)的逐步推廣應(yīng)用，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始萌芽。交通銀行自上世紀(jì)80年代中期組建以來(lái)，以電子科技手段為先導(dǎo)，進(jìn)行品牌塑造，贏得了消費(fèi)者，業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行，在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財(cái)產(chǎn)品的推出，使電子銀行業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例，在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后，網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費(fèi)、電費(fèi)、收視費(fèi)等收付功能，以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù)，得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)辦了自己的網(wǎng)站，是最早推出網(wǎng)上服務(wù)的國(guó)內(nèi)銀行之一，并率先在國(guó)內(nèi)同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等諸多產(chǎn)品、服務(wù)歸為一類(lèi)，旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念，打造了“金融e通道”這個(gè)具有鮮明時(shí)代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬(wàn)戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶和11萬(wàn)余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶，在線支付交易額累計(jì)突破50億元。中國(guó)建設(shè)銀行2004年底網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)到389萬(wàn)戶，交易額1019億元；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到68705戶，交易額32937億元。

有關(guān)人士分析，到2005年底，我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時(shí)，各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來(lái)抓，制定市場(chǎng)策略，推出理財(cái)新品。如招商銀行，2005年初推出了理財(cái)新品“財(cái)富賬戶”，隨后在今年的4月，同廣東TCL集團(tuán)簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議。中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場(chǎng)大戰(zhàn)之中。中國(guó)工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后，又推出個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)金融@家，為客戶提供帳戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12大類(lèi)60余項(xiàng)服務(wù)功能。到目前為止，有關(guān)資料顯示，工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%，就是說(shuō)，100筆業(yè)務(wù)中有25筆是通過(guò)電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。起步更晚的招商銀行，在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產(chǎn)品系列為主的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系，在國(guó)內(nèi)商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報(bào)告表明，對(duì)于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開(kāi)；只擁有定期存款賬戶的企業(yè)，30%會(huì)離開(kāi)；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開(kāi)的比率只有1%～2%.這項(xiàng)數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價(jià)值所在，顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國(guó)各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)金融市場(chǎng)重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒(méi)有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個(gè)方面：

1、市場(chǎng)細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不夠健全

目前國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過(guò)大，客戶資源不容樂(lè)觀。面對(duì)低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)細(xì)分工作不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，流于一概而論的認(rèn)識(shí)，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作必須堅(jiān)持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見(jiàn)宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告，產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)知度不高。對(duì)于客戶而言，沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，何談“認(rèn)購(gòu)”熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產(chǎn)品功能尚待完善

目前，我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對(duì)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒(méi)有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性——靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)（代繳費(fèi)、外匯寶等）；同時(shí)，比之于網(wǎng)上銀行來(lái)講，電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性，所以操作起來(lái)相對(duì)繁瑣，表現(xiàn)為語(yǔ)音報(bào)讀菜單冗長(zhǎng)，16～19位的賬號(hào)輸入時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和Internet知識(shí)，由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對(duì)較少，加上認(rèn)識(shí)不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過(guò)程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多，客戶感覺(jué)不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性，對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)來(lái)講，一方面可以加快技術(shù)改造的步伐，另一方面，過(guò)于頻繁的改版升級(jí)，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對(duì)于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來(lái)講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會(huì)轉(zhuǎn)投他行，這樣極易導(dǎo)致客戶流失。

3、重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，支行對(duì)難見(jiàn)直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺(tái)壓力，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并為我們帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候，面對(duì)排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無(wú)主動(dòng)推介離柜業(yè)務(wù)的意識(shí)，導(dǎo)致“越來(lái)越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢(shì)無(wú)從發(fā)揮。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見(jiàn)得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號(hào)下面僅允許一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行交易，這對(duì)于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。

對(duì)電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有這樣、那樣的問(wèn)題或存在疑惑，在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門(mén)而入，這會(huì)極大地挫傷客戶的使用熱情。而開(kāi)戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行，不是一個(gè)簡(jiǎn)單增加睡眠戶的問(wèn)題。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無(wú)端浪費(fèi)，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來(lái)更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講，由于來(lái)自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果，也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場(chǎng)依據(jù)而失去針對(duì)性。長(zhǎng)此以往，必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策

1、轉(zhuǎn)變思想觀念，高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向，必將是未來(lái)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，明確發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極采取各種有效措施，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)，提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理，落實(shí)各項(xiàng)管理措施

商業(yè)銀行各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場(chǎng)的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務(wù)，建立多元化的業(yè)務(wù)分銷(xiāo)渠道和新的效益增長(zhǎng)空間。同時(shí)在物質(zhì)、人員、技術(shù)、業(yè)績(jī)考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，一定要加強(qiáng)管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)各項(xiàng)管理措施，形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證電子銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，完善產(chǎn)品功能

目前，我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)效益普遍不甚明顯，創(chuàng)新特色不顯著，與國(guó)內(nèi)先進(jìn)行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產(chǎn)品功能老化，不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此，商業(yè)銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產(chǎn)品，有效疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產(chǎn)品宣傳中，應(yīng)以網(wǎng)上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多產(chǎn)品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產(chǎn)品廣告系列，不斷擴(kuò)大本行電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度和影響力，努力形成本行的品牌產(chǎn)品。

5、健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，構(gòu)建立體營(yíng)銷(xiāo)格局

一是建立專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，豐富營(yíng)銷(xiāo)手段。對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)，為中端客戶提供特色服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。二是以陣地營(yíng)銷(xiāo)、媒體營(yíng)銷(xiāo)、交互式營(yíng)銷(xiāo)、戶外營(yíng)銷(xiāo)、廣告招貼等方式，構(gòu)成立體營(yíng)銷(xiāo)格局，以不斷豐實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。三是完善售后服務(wù)，做好市場(chǎng)培育。首先把服務(wù)放在第一位，通過(guò)多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，喚醒睡眠客戶，激活盲點(diǎn)客戶，努力減少客戶流失。四是對(duì)客戶指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù)，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品，完善功能，樹(shù)立品牌，培育市場(chǎng)。

篇8

    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)銀行,WTO,金融創(chuàng)新,客戶為中心,業(yè)務(wù)流程再造

    所謂網(wǎng)絡(luò)銀行,就是依托信息技術(shù)和各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)載體而興起的一種新型銀行服務(wù),以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等為典型代表,這種服務(wù)具有便利、實(shí)時(shí)、快捷等特點(diǎn),作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的新形式,作為拓展中間業(yè)務(wù)的新渠道,其產(chǎn)生的效益和影響將更為廣泛,更有利于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)、降低成本、提高收益,是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。同時(shí),我們也可以預(yù)見(jiàn)到,網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)將成為一種標(biāo)準(zhǔn),而最先適應(yīng)這場(chǎng)新技術(shù)、新信息革命的發(fā)展,開(kāi)發(fā)出最具個(gè)性、最具生命力、適應(yīng)市場(chǎng)需求的中間業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行,必將是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝出者。[1]

    1國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景

    自從1995年10月世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”營(yíng)運(yùn),網(wǎng)絡(luò)銀行以其出眾的業(yè)務(wù)發(fā)展魅力,日益受到銀行業(yè)的重視和青睞。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行是在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下產(chǎn)生的,其中招商銀行和中國(guó)銀行是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者,之后工商銀行、建設(shè)銀行等都先后加入了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),目前國(guó)內(nèi)已有十幾家商業(yè)銀行相繼開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)逐步成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開(kāi)拓業(yè)務(wù)、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的新渠道。

    1.1全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展

    隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),企業(yè)信息化、電子商務(wù)、政務(wù)的發(fā)展,全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化,一方面為網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步普及和快速發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境和巨大的發(fā)展空間,另一方面越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)行為需要商業(yè)銀行提供全方位、高效率、無(wú)國(guó)界的金融服務(wù)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì),2004年網(wǎng)上銀行交易額已突破40萬(wàn)億元,越來(lái)越多的資金開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn);隨著網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,業(yè)務(wù)品種的日益豐富,以及交易便利等諸多特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),越來(lái)越多的民眾逐漸接受和認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)銀行,又據(jù)《錢(qián)江晚報(bào)》2005年8月26日引新華社文《網(wǎng)上銀行漸成新寵》中提到,據(jù)新華社在北京、上海、廣州、杭州、南京、沈陽(yáng)、濟(jì)南、福州、成都、深圳等十大城市做的調(diào)查顯示,個(gè)人用戶正在使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的19.4%,在未來(lái)一年內(nèi)可能使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的35.7%;企業(yè)用戶中,使用了網(wǎng)上銀行的10.1%,在未來(lái)一年內(nèi)可能使用網(wǎng)上銀行的25.5%;

    1.2入世以后網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展具有緊迫性

    2006年中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放的承諾時(shí)限業(yè)已迫近,外資銀行的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)也將進(jìn)一步凸顯,競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)一步加劇,傳統(tǒng)的單一渠道競(jìng)爭(zhēng)必將走入死胡同。因此如何打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,并在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,最有效的措施就是跟上時(shí)代的發(fā)展,推動(dòng)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行管理、金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,促進(jìn)金融服務(wù)、渠道等一系列的創(chuàng)新。其中網(wǎng)絡(luò)銀行作為金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的產(chǎn)物,正是外資銀行準(zhǔn)備在中國(guó)大展拳腳的有力武器,也是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和外資一較高低、用于滿足市場(chǎng)需求,贏得更多客戶和商機(jī)的最佳金融產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)也為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略調(diào)整埋下了伏筆,做好了準(zhǔn)備。

    2國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

    自20世紀(jì)90年代始,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)大“U”型,但2003年之后,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速得以恢復(fù),電子商務(wù)、電子政務(wù)的發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上支付結(jié)算業(yè)務(wù)等產(chǎn)生了巨大的市場(chǎng)需求,以中國(guó)工商銀行、招商銀行為代表的新一代國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行及時(shí)抓住了市場(chǎng)機(jī)遇,調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略、策略,迅速得以發(fā)展。

    尤其值得一提的是,2002年、2003年,國(guó)際金融界的權(quán)威雜志《銀行家》兩次將唯一的關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)站的大獎(jiǎng)――“全球最佳銀行網(wǎng)站”獎(jiǎng)項(xiàng)頒給了中國(guó)工商銀行網(wǎng)站,這是對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)和發(fā)展的肯定;2003年6月3日,招商銀行又以“一網(wǎng)通”技術(shù)獲得了有國(guó)際IT業(yè)“奧斯卡”之稱(chēng)的“CHP國(guó)際計(jì)算機(jī)大賽”金融房地產(chǎn)類(lèi)的“21實(shí)際貢獻(xiàn)大獎(jiǎng)”決賽提名獎(jiǎng)項(xiàng)。

    相對(duì)于傳統(tǒng)交易渠道,網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,從我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況出發(fā),并結(jié)合國(guó)外網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過(guò)程,我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的過(guò)程中,大都選擇了網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)互相支撐的“鼠標(biāo)+水泥”的混合性模式,把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行的一個(gè)有機(jī)補(bǔ)充,通過(guò)大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行,從而降低經(jīng)營(yíng)成本,使之成為銀行服務(wù)的主渠道和客戶享受銀行服務(wù)的綠色通道。

    2.1我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

    2.1.1 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展?fàn)顩r

    1998年3月6日,中國(guó)銀行成功進(jìn)行了第一筆電子交易,首次向客戶提供了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),這也是我國(guó)第一家開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的銀行,用戶可以通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行購(gòu)物及享受其它金融服務(wù)。隨后各大銀行均加快了邁向“網(wǎng)絡(luò)銀行”業(yè)務(wù)的步伐。

    到目前為止,境內(nèi)開(kāi)展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的已有超過(guò)60家銀行,到2002年底,我國(guó)中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為350萬(wàn)戶,交易金額超過(guò)5萬(wàn)億。到2004年12月底,客戶數(shù)已超過(guò)1000萬(wàn)戶,一些銀行一年的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就高達(dá)20萬(wàn)億。根據(jù)2005年1月的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告(CNNIC)及銀行權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),到2005年底,我國(guó)上網(wǎng)用戶數(shù)將飆升至1.4億戶,網(wǎng)上銀行將成為商業(yè)銀行為高端客戶提供服務(wù)的主要方式。在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的巨大推動(dòng)力下,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行將呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)。例如,工商銀行的新一代個(gè)人網(wǎng)上銀行“金融@家”能夠滿足帳戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、各種在線繳費(fèi)業(yè)務(wù)、24小時(shí)無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、實(shí)時(shí)跨行支付、專(zhuān)業(yè)化的外匯、證券和保險(xiǎn)信息及交易等服務(wù)。交通銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務(wù),還包括新興的貸記卡業(yè)務(wù)以及理財(cái)功能強(qiáng)大的外匯寶、開(kāi)放式基金等功能。提供全方位的外匯資訊、交易、查詢服務(wù)和輕松理財(cái)服務(wù)。2004年,興業(yè)銀行推出的“在線興業(yè)”3.0版,其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設(shè)計(jì)博得了用戶的親睞。

    與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展水平相比,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展還僅僅處于初級(jí)階段,主要表現(xiàn)在如下的二個(gè)方面:

    首先我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展極不均衡,發(fā)展的不平衡又表現(xiàn)在兩個(gè)方面:銀行間的不平衡以及地區(qū)間的不平衡。

    銀行間的不平衡表現(xiàn)在:招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊(duì),在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。iResearch艾瑞市場(chǎng)咨詢根據(jù)中國(guó)工商銀行的公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示(如表2.1所示),2005年中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶規(guī)模為1485.73萬(wàn)戶,比2004年新增531.5萬(wàn)戶。2005年中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶規(guī)模為32.45萬(wàn)戶,比2004年新增20.75萬(wàn)戶。2005年中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易額為42.2萬(wàn)億元,比2004年增長(zhǎng)24%。2005年中國(guó)工商銀行電子銀行交易額為46.7萬(wàn)億元,比2004年增長(zhǎng)22%。2005年招商銀行網(wǎng)上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數(shù)的柜面替代率為22%,中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行的柜面替代率為26%。[3]而很多中小機(jī)構(gòu),如各地的城市商業(yè)銀行等大多都還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù);

    個(gè)人客戶

    規(guī)模 企業(yè)客戶

    規(guī)模 網(wǎng)上銀行

    交易額 電子銀行

    交易額 柜面

    替代率

    2005

    1485.73萬(wàn)戶

    32.45萬(wàn)戶

    42.2萬(wàn)億

    46.7萬(wàn)億

    26%

    2004

    972.23萬(wàn)戶

    11.70萬(wàn)戶

    34.0萬(wàn)億

    38.3萬(wàn)億

    表2.1:工商銀行網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)據(jù)比較(數(shù)據(jù)整理自iResearch艾瑞市場(chǎng)咨詢)

    第二,網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況還處于初級(jí)階段,具體的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很不均衡,市場(chǎng)需求是最終決定業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。例如網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類(lèi)結(jié)算功能由于滿足了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,電子商務(wù)的發(fā)展需要,發(fā)展特別迅速。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道。據(jù)中國(guó)工商銀行數(shù)據(jù),截至2004年11月末,該行在線支付交易額累計(jì)突破50億元大關(guān),其中B2C交易額達(dá)到21.67億元,交易筆數(shù)達(dá)到920.3萬(wàn)筆,B2B交易額達(dá)到28.89億元,交易筆數(shù)達(dá)到1.2萬(wàn)筆,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大電子商務(wù)在線支付服務(wù)提供商。[5]據(jù)淘寶網(wǎng)(阿里巴巴旗下網(wǎng)站,是目前國(guó)內(nèi)較紅火的C2C交易網(wǎng)站)不完全統(tǒng)計(jì),僅中國(guó)工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達(dá)到日均2萬(wàn)多筆。[6]業(yè)內(nèi)人士指出,商業(yè)銀行成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道,表明長(zhǎng)期制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)上支付瓶頸已經(jīng)被成功突破。[7]而如網(wǎng)上理財(cái)服務(wù),由于分業(yè)經(jīng)營(yíng)、CA認(rèn)證、安全問(wèn)題、社會(huì)征信體系不完善等問(wèn)題,還處于剛剛起步階段,在服務(wù)和產(chǎn)品類(lèi)別上與國(guó)外一流的外資銀行之間的差距還很大。下圖2.1是iResearch公司對(duì)部分網(wǎng)絡(luò)銀行客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查得到的“網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項(xiàng)服務(wù)”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

篇9

Abstract: "Internet Banking" is an important representative of electronic banking;it is a new type of financial service of commercial bank to meet the increasing Internet client requests. The development of internet banking has become the necessary means of commercial banks to cope with the extended financial globalization;this paper objectively analyzed the important role of online banking in the development of China banking industry.

關(guān)鍵詞:電子銀行業(yè)務(wù);網(wǎng)上銀行;趨勢(shì)

Key words: electronic banking;online banking;trend

中圖分類(lèi)號(hào):F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)24-0251-01

0引言

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展已經(jīng)離不開(kāi)計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給商業(yè)銀行提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)形式逐漸融合起來(lái),就成為電子銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“網(wǎng)銀”)已經(jīng)作為銀行一種新的服務(wù)手段為客戶提供在線服務(wù),成為傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。

1網(wǎng)銀簡(jiǎn)介

利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展的銀行業(yè)務(wù),簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),是電子銀行業(yè)務(wù)的一種。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的定義是:商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò),以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò),向客戶提供的銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)等。

1995年10月,美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生,標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)代的到來(lái)。隨后,我國(guó)招商銀行在1997年率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”,成為中國(guó)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)引者。1999年9月,針對(duì)企業(yè)的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也相繼開(kāi)通使用。目前,我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展日漸成熟,網(wǎng)銀與物理網(wǎng)點(diǎn)相輔相成,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),構(gòu)成了現(xiàn)代化商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道。

網(wǎng)銀利用互聯(lián)網(wǎng)將客戶的電腦終端連接到銀行網(wǎng)站,是實(shí)現(xiàn)將銀行的金融服務(wù)直接提供給客戶的金融服務(wù)系統(tǒng)。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)項(xiàng)目,客戶均可以通過(guò)網(wǎng)銀自行操作辦理完成。一般的個(gè)人網(wǎng)上銀行可以開(kāi)辦的業(yè)務(wù)類(lèi)型有:①基本業(yè)務(wù),包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、電子對(duì)賬和網(wǎng)上繳費(fèi)支付等;②網(wǎng)上投資和理財(cái);③網(wǎng)上購(gòu)物。相比個(gè)人客戶,企業(yè)版網(wǎng)銀的服務(wù)功能更強(qiáng)大,除基本服務(wù)外,企業(yè)版網(wǎng)銀還可提供包括開(kāi)通賬戶歸集和集團(tuán)理財(cái)、工資代扣、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、商務(wù)信用卡服務(wù)、公積金管理、國(guó)際業(yè)務(wù)等服務(wù),具有多人操作、流程靈活等特點(diǎn)。

網(wǎng)銀對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)有三個(gè):一是打破了銀行在提供業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間上的局限性;二是客戶利用網(wǎng)絡(luò)渠道自助完成相關(guān)業(yè)務(wù),減少了銀行的服務(wù)成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉(zhuǎn)移,實(shí)現(xiàn)以人為本。

2網(wǎng)銀是銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)

2.1 金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)使網(wǎng)銀成為一種必然國(guó)際資本的快速流動(dòng)需要靈敏的國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò),經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展要求更全面、更高效的金融服務(wù)平臺(tái)。無(wú)論是國(guó)際金融發(fā)展趨勢(shì),還是國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)開(kāi)放方向,都要求以信息技術(shù)作為依托的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。各種基礎(chǔ)金融服務(wù)結(jié)合快速發(fā)展的信息技術(shù),可以使銀行業(yè)金融服務(wù)達(dá)到一個(gè)更高的層次。在電子商務(wù)的發(fā)展浪潮中,網(wǎng)銀就是銀行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)展需要而推出的新型金融服務(wù)方式。

2.2 網(wǎng)銀是銀行應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要商業(yè)銀行的發(fā)展面臨著諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。外資銀行在資金實(shí)力、技術(shù)手段、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和全球化網(wǎng)絡(luò)上都具有明顯優(yōu)勢(shì),它們擁有先進(jìn)的電子化手段和更快的金融創(chuàng)新速度。面對(duì)外資銀行的壓力,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式,而網(wǎng)銀是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要的新型金融服務(wù)渠道。目前所有的銀行都認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行發(fā)展的重要意義,并將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、推動(dòng)業(yè)務(wù)加速發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

2.3 網(wǎng)銀是商業(yè)銀行改善服務(wù)質(zhì)量的重要手段隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)數(shù)量和種類(lèi)的需求趨勢(shì)逐年擴(kuò)大,銀行從業(yè)人員的工作強(qiáng)度和壓力都在增強(qiáng),業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量和效率不斷經(jīng)受考驗(yàn),相應(yīng)的各種風(fēng)險(xiǎn)也居高不下。任何客戶,都希望方便快捷的服務(wù),而抱怨排隊(duì)等待現(xiàn)象,但是銀行的服務(wù)窗口數(shù)量有限且成本很高。供需矛盾的化解,需要找到成本低廉且方便快捷的服務(wù)渠道,不受空間和時(shí)間制約的電子渠道就成為必然趨勢(shì)。而網(wǎng)銀可以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、批量化、綜合化、程序化的產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō),既節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本,也做到了服務(wù)質(zhì)量與效率的根本性提高。

3網(wǎng)銀對(duì)銀行發(fā)展的重要作用

網(wǎng)銀作為商業(yè)銀行的電子服務(wù)渠道,能夠增強(qiáng)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)開(kāi)拓力,降低成本、增加收入,還能夠鞏固、穩(wěn)定和發(fā)展客戶,提高服務(wù)效率,改善銀行服務(wù),為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展改革和創(chuàng)造價(jià)值等發(fā)揮重要作用。

3.1 促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在金融國(guó)際化的趨勢(shì)下,我國(guó)金融機(jī)構(gòu)急需與國(guó)際性大型金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理模式看齊,不斷對(duì)自身進(jìn)行改革和調(diào)整。網(wǎng)銀的開(kāi)辦,不僅重整了業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),也把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類(lèi)的現(xiàn)金和單證類(lèi)業(yè)務(wù)逐漸遷移過(guò)來(lái)。不但分流了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù),減輕了員工工作負(fù)荷,緩解了客戶排隊(duì)壓力,也將富余下來(lái)的人力資源轉(zhuǎn)用于開(kāi)展理財(cái)?shù)雀呒?jí)、人性化的服務(wù),進(jìn)而增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際綜合能力。

3.2 降低經(jīng)營(yíng)管理成本,提升經(jīng)營(yíng)效益網(wǎng)銀具有費(fèi)用開(kāi)支少、服務(wù)功能全、業(yè)務(wù)市場(chǎng)大等優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作,大幅提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí),通過(guò)各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,使銀行經(jīng)營(yíng)方式更趨科學(xué)合理。這不僅給銀行帶來(lái)了新的生機(jī),而且通過(guò)無(wú)邊界的網(wǎng)絡(luò),在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網(wǎng)銀應(yīng)用過(guò)程中,實(shí)現(xiàn)了分流柜臺(tái)壓力,節(jié)省部分人力、物力,降低了柜面設(shè)立成本,從而減少了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本。網(wǎng)銀拓寬了銀行的金融服務(wù)領(lǐng)域,同時(shí)帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。

篇10

2000年以來(lái),我國(guó)電子銀行呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),客戶規(guī)模急劇擴(kuò)大,交易規(guī)模迅猛增長(zhǎng),各家銀行紛紛加大電子銀行發(fā)展力度,電子銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力量。

(一)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。隨著國(guó)內(nèi)電子銀行的快速發(fā)展,各家銀行紛紛憑借強(qiáng)大的綜合實(shí)力宣傳營(yíng)銷(xiāo)自身品牌,以期獲得客戶的認(rèn)可。招商銀行于1997年建立了“一網(wǎng)通”網(wǎng)站,在發(fā)展中逐漸形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城等一系列的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系,在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。建設(shè)銀行的“E路通”品牌的宣傳效果較佳,建行的家居銀行、重客系統(tǒng)和現(xiàn)金管理系統(tǒng)在同業(yè)內(nèi)更是獨(dú)樹(shù)一幟;工商銀行的電子銀行以“金融@家”為品牌,憑借其雄厚的客戶基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)功能在同業(yè)表現(xiàn)突出,客戶數(shù)量和交易金額均占據(jù)領(lǐng)先地位。

(二)創(chuàng)新意識(shí)逐漸增強(qiáng)。電子銀行推出初期,各家銀行提供的服務(wù)以信息咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款等功能為主,只是將網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)搬上了電子銀行平臺(tái)。隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大,各家銀行紛紛進(jìn)行創(chuàng)新,創(chuàng)造出適合不同客戶群體的電子銀行產(chǎn)品滿足客戶需求。銀證轉(zhuǎn)賬、基金國(guó)債、外匯買(mǎi)賣(mài)等紛紛登上電子銀行舞臺(tái)。如交通銀行手機(jī)銀行先后推出手機(jī)銀行無(wú)卡取款服務(wù)和手機(jī)銀行無(wú)卡消費(fèi)新功能,以實(shí)現(xiàn)基于手機(jī)銀行的無(wú)卡取款、無(wú)卡消費(fèi)、無(wú)卡理財(cái)、無(wú)卡特約商戶等系列無(wú)卡服務(wù)。

二、我國(guó)電子銀行發(fā)展存在不足

(一)電子銀行重視程度有待提升。電子銀行是銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù),關(guān)系到銀行未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。在當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)繁瑣、客戶排隊(duì)壓力巨大的情況下,電子銀行可以分流部分交易,緩解柜臺(tái)壓力,節(jié)省人力成本和提升服務(wù)形象,間接效益巨大。但目前各家銀行考核重在存款、貸款和收入等直接經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo),而對(duì)電子銀行重視程度不夠,僅僅將電子銀行作為柜臺(tái)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充,缺乏大規(guī)模的宣傳營(yíng)銷(xiāo)策劃。網(wǎng)點(diǎn)工作人員受考核指標(biāo)指導(dǎo),在服務(wù)客戶時(shí),更多推薦傳統(tǒng)業(yè)務(wù),缺乏主動(dòng)推薦電子銀行產(chǎn)品的意識(shí)。雖然近幾年各家銀行加大了營(yíng)銷(xiāo)力度,但與電子銀行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的定位相差甚遠(yuǎn),需要進(jìn)一步提高。

(二)電子銀行產(chǎn)品功能有待豐富。近幾年,各家銀行紛紛加大了對(duì)電子銀行的科技投入和研發(fā)力量,但更多是將銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了電子銀行渠道,而沒(méi)有結(jié)合現(xiàn)代信息通訊技術(shù)特點(diǎn)和現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢(shì),研發(fā)出適合電子銀行特點(diǎn)的產(chǎn)品。很多銀行電子銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)單一,經(jīng)營(yíng)特色不足,各家銀行產(chǎn)品雷同,缺乏特色業(yè)務(wù),不能滿足各類(lèi)客戶群體和各層次群體的差異化需求,嚴(yán)重阻礙了電子銀行規(guī)模的擴(kuò)張。

(三)售后服務(wù)水平亟待加強(qiáng)。電子銀行是新興渠道,體現(xiàn)了較多的創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)用,客戶在最初簽約和使用電子銀行時(shí)會(huì)有不同程度的陌生感和一定的適應(yīng)期。但目前很多銀行較多關(guān)注客戶規(guī)模的增長(zhǎng),售后服務(wù)力量薄弱,具體表現(xiàn)為專(zhuān)職電子銀行從業(yè)人員較少,與龐大的電子銀行客戶群體不相匹配;無(wú)法及時(shí)收集整理客戶對(duì)電子銀行應(yīng)用的建議和意見(jiàn),客戶受重視程度不高;客戶在遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)獲得有效的在線幫助,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)降低。

(四)安全防范水平亟需增強(qiáng)。電子銀行融合了現(xiàn)代信息技術(shù)和金融產(chǎn)品的諸多特性,而兩者在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中都起著至關(guān)重要的作用,因此其安全性是客戶尤為關(guān)注的問(wèn)題。目前,國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中包括網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)、黑客攻擊、植入木馬程序等不斷發(fā)生,嚴(yán)重威脅著資金安全和客戶使用電子銀行的信心,成為制約電子銀行發(fā)展的重要因素。同時(shí)國(guó)內(nèi)針對(duì)電子渠道發(fā)展缺乏健全完善的法律法規(guī),信用環(huán)境缺失,都阻礙了電子銀行下一步的發(fā)展壯大。

三、我國(guó)銀行業(yè)電子銀行發(fā)展對(duì)策分析

(一)加強(qiáng)組織管理,提高電子銀行重視程度。首先銀行應(yīng)成立電子銀行業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì),提升全行各部門(mén)包括信息技術(shù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、個(gè)人和公司部門(mén)等部門(mén)的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展意識(shí),形成全行發(fā)展電子銀行的局面。其次應(yīng)調(diào)整銀行考核指標(biāo)體系,加大對(duì)電子銀行考核力度,以充分調(diào)動(dòng)銀行員工宣傳營(yíng)銷(xiāo)電子銀行的積極性。第三銀行應(yīng)加大對(duì)電子銀行宣傳力度,特別是對(duì)自身特色產(chǎn)品和品牌形象的宣傳。

(二)加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新,豐富電子銀行產(chǎn)品功能。首先銀行除將現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行渠道意外,應(yīng)設(shè)計(jì)出更多結(jié)合現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢(shì)的創(chuàng)新產(chǎn)品;其次可建立電子銀行客戶體驗(yàn)中心,在推出新產(chǎn)品之前,充分調(diào)查客戶體驗(yàn),不斷完善產(chǎn)品特性;最后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)不同客戶推出不同系列產(chǎn)品,最大限度提高客戶興趣。

(三)健全服務(wù)體系,提升電子銀行服務(wù)水平。首先銀行應(yīng)采取各種形式建立專(zhuān)門(mén)的電子銀行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),增加售后服務(wù)人員規(guī)模,擴(kuò)大售后服務(wù)范圍,提高售后服務(wù)力度。其次加強(qiáng)銀行員工的電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),不僅要知道什么是電子銀行,還要熟練應(yīng)用,以方便對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。第三應(yīng)建立客戶信息反饋快速通道,采取電話調(diào)查,網(wǎng)上留言等方式收集整理客戶對(duì)電子銀行的建議和在使用電子銀行過(guò)程中遇到的問(wèn)題,不斷完善電子銀行產(chǎn)品。