導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險理賠管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[摘要]本文通過對現(xiàn)行工資制度的不合理性和不可行性進(jìn)行分析,提出了改革現(xiàn)行工資制度的模式,即改革現(xiàn)行的公司管理體制,調(diào)整所有者和經(jīng)營者之間的分配關(guān)系,改革現(xiàn)行的收入分配機(jī)制,調(diào)整總、分公司之間的收入分配關(guān)系,改革現(xiàn)行的企業(yè)內(nèi)部分配機(jī)制,調(diào)整經(jīng)營者和職工之間的收入分配關(guān)系。

一、現(xiàn)行工資制度的不合理性

根據(jù)馬克思的有關(guān)理論全部生產(chǎn)要素可以分解為勞動力和生產(chǎn)資料。因此,勞動力通過市場進(jìn)入企業(yè)是社會再生產(chǎn)得以順利進(jìn)行的基本前提。

市場配置勞動力要素,首先要求勞動力作為商品流通。勞動力商品買賣的雙方——企業(yè)和勞動者個人,參照勞動力市場供求關(guān)系的變動情況,通過談判、協(xié)商、妥協(xié),最后達(dá)成共同協(xié)議,完成勞動力的買賣。勞動力商品流通過程的順利進(jìn)行,必須具備兩個方面的條件:第一,勞動力商品流通的法權(quán)基礎(chǔ)。企業(yè)必須自主用工,有權(quán)選擇勞動素質(zhì)高而工資要求低的勞動者;勞動者必須自主擇業(yè),有權(quán)選擇勞動條件好、工資水平高的企業(yè)。買賣雙方自由競爭,對等談判,雙向選擇,其結(jié)果就是特定勞動力市場供求格局的形成。第二,勞動力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。通過勞動力市場供求規(guī)律調(diào)節(jié)的長期內(nèi)的工資,必須同個別勞動力商品的價值相一致,即按勞動力的價值分配勞動報酬,這是市場經(jīng)濟(jì)體制下按勞分配機(jī)制的真正含義,它構(gòu)成勞動力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。由于勞動者在天賦、教育和學(xué)習(xí)努力方面的差別,必定會形成較大的個別勞動力商品價值之間的差別。現(xiàn)階段,在我國高素質(zhì)勞動者短缺的條件下,由于勞動力市場供求規(guī)律的作用,在同一個企業(yè)內(nèi)部,個別勞動者之間的工資差別將會拉開。勞動力商品流通的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)必然形成多樣化的勞動者之間的工資差別。

當(dāng)前,國有保險公司分配制度改革的不合理性表現(xiàn)在以下兩方面:

1.現(xiàn)行的勞動用工制度和工資總額決定辦法不適應(yīng)現(xiàn)階段保險市場發(fā)展的要求

幾家國有保險公司都沒有完全實現(xiàn)自主用工,一些富余人員不能推向社會,統(tǒng)配人員必須安排,不能根據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求選派管理人員;目前實行的工資總額與保費(fèi)、利潤直接掛鉤的辦法,仍然是相關(guān)主管部門行政干預(yù)的扭曲產(chǎn)物,很大程度上還是行政決定機(jī)制,不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)體制的要求,更不能適應(yīng)加入WTO后保險市場開放的要求。因此,必須以十五屆四中全會精神為指針,繼續(xù)深化改革,把經(jīng)營管理者依法行使用工用人權(quán)與自主決定職工工資水平結(jié)合起來,從而推進(jìn)分配制度改革,為國有保險公司經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。

2.現(xiàn)行的職工工資制度不適應(yīng)國有保險公司進(jìn)一步發(fā)展的要求

幾家國有保險公司現(xiàn)行的工資制度帶有計劃經(jīng)濟(jì)體制的典型特征。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于機(jī)關(guān)和事業(yè)單位工作人員工資制度改革問題的通知》([1993]79號)和中國人民銀行《關(guān)于印發(fā)銀行、保險單位貫徹<事業(yè)單位工作人員工資制度改革方案>的實施意見的通知》(人薪發(fā)[1994]34號)的精神,自1999年10月1日以來,原中國人民保險公司及三家國有保險公司的職工一直實行行員等級工資制。行員等級工資制已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)國有保險公司建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求;嚴(yán)重不適應(yīng)現(xiàn)階段我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的要求;嚴(yán)重不適應(yīng)當(dāng)前我國保險市場發(fā)展?fàn)顩r的要求。在我國加入WTO和開放保險市場的條件下,它將不可避免的成為國有保險公司迎接挑戰(zhàn)、增強(qiáng)競爭能力的沉重負(fù)擔(dān)。因此,必須改革現(xiàn)行的工資制度,建立新型的、與現(xiàn)階段我國保險市場發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)的市場化的職工工資制度,建立企業(yè)內(nèi)部勞動評價機(jī)制,把那些高強(qiáng)度、高質(zhì)量的勞動者的勞動辨別出來,并給予相應(yīng)的勞動報酬,從而適度拉開職工收入分配差距,這對于激發(fā)全體職工的勞動積極性,對于在新的歷史條件下實現(xiàn)國有保險公司的振興和繁榮具有重要意義。

二、現(xiàn)行工資制度的不可行性

1.較低的總體工資水平不利于國有保險公司提高競爭能力。據(jù)測算,在目前我國保險市場上,幾家國有保險公司職工的平均工資水平,是股份制保險公司職工平均工資水平的1/3-1/5;中高級管理人員年工資水平差距更大,僅為股份制保險公司的1/8-1/6。國有保險公司較低的工資水平,一方面損害了國有保險公司廣大職工的勞動效率;另一方面造成了國有保險公司高素質(zhì)人才向股份制保險公司的轉(zhuǎn)移,降低了國有保險公司的市場競爭能力。

2.較低的總體工資水平不利于國有保險公司更好地迎接加入WTO的挑戰(zhàn)。我國即將加入WTO,根據(jù)有關(guān)協(xié)議,銀行、保險和證券將面臨嚴(yán)峻的考驗和挑戰(zhàn),其中受沖擊最大的是保險業(yè)。保險市場對外開放后,由于保險業(yè)經(jīng)營的本地化特點(diǎn),外資保險公司必定要從中資保險公司吸收人才,特別是那些業(yè)務(wù)骨干和高級管理人員。國有保險公司較低的工資水平事實上促進(jìn)了人才向外資保險公司的轉(zhuǎn)移,加劇了國有保險公司迎接外資公司挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻局面。

3.現(xiàn)行的行員等級工資制度,不僅不符合我國保險市場形勢發(fā)展的需要,同時也不能準(zhǔn)確反應(yīng)保險公司職工勞動過程的職業(yè)特點(diǎn)。保險行業(yè)的勞動具有其特殊性,它是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè),勞動過程具有較大的不確定性,承擔(dān)的風(fēng)險要高于其它金融行業(yè);它也是人才密集型、技術(shù)密集型行業(yè),保險專業(yè)知識的生產(chǎn)和流通是其勞動過程的主要特點(diǎn);它還是復(fù)雜勞動、熟練勞動比較集中的典型行業(yè)。因此,它的行業(yè)平均工資水平必定會表現(xiàn)為多倍的社會平均工資水平。而現(xiàn)行的行員工資制度完全沒有反映保險行業(yè)勞動過程的職業(yè)特點(diǎn)。

4.行員等級工資制度的平均主義分配關(guān)系不利于激發(fā)廣大職工的勞動積極性。行員等級工資制不能夠較好地評價職工勞動的質(zhì)和量,造成了平均主義和“搭便車”的分配局面;它不承認(rèn)簡單勞動和復(fù)雜勞動、熟練勞動和非熟練勞動之間質(zhì)的差別,也不承認(rèn)勤勞努力的職工和不求上進(jìn)的職工在勞動投入量的差別;它沒有正確地引導(dǎo)和激發(fā)勞動者最大化地投入自己的積極勞動,成為了國有保險公司一些職工“熬資歷”的重要制度基礎(chǔ);它也是國有保險公司在低效率狀態(tài)長期徘徊的主要原因之一。

5.現(xiàn)行的行員工資制度在實際運(yùn)行過程中存在著很多弊病。它是現(xiàn)階段國有保險公司,特別是一些基層公司“暗箱操作”收入分配的直接原因之一,也是一些基層公司發(fā)生違規(guī)案件的重要原因;它還是基層公司有意隱瞞經(jīng)營信息、隱藏市場行為的重要動因;它直接地促成了國有保險公司的信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)在低效率狀態(tài)下長期運(yùn)行。

三、改革現(xiàn)行工資制度的模式

國有保險公司新型工資制度可供選擇的模式,可以集中概括為三個主要分配關(guān)系的調(diào)整和解決。

1.改革現(xiàn)行的公司管理體制,調(diào)整所有者和經(jīng)營者之間的分配關(guān)系

對幾家國有保險公司要進(jìn)行規(guī)范的公司制改革。公司制是現(xiàn)代企業(yè)制度的一種有效組織形式。公司法人治理結(jié)構(gòu)是公司制的核心。國有保險公司必須建立規(guī)范的董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層分工負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制,形成各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的法人治理結(jié)構(gòu)。現(xiàn)階段分布在國務(wù)院各主管部門的國有資產(chǎn)所有者的權(quán)利要集中到公司董事會,董事會維護(hù)出資人的利益。黨委書記和董事長可由一人擔(dān)任。總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé),由董事長聘任,經(jīng)理層的工資收入由董事會通過公司章程確定。通過領(lǐng)導(dǎo)體制的改革,比較徹底地實現(xiàn)政企分開,消除政府部門干預(yù)國有保險公司日常經(jīng)營行為的制度基礎(chǔ),使國有保險公司真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)主體和法人實體,為國有保險公司自主制定收入分配制度創(chuàng)造條件。

2.改革現(xiàn)行的收入分配制,調(diào)整總、分公司之間的收入分配關(guān)系

廢除現(xiàn)行的行員等級工資制,采用與商業(yè)性保險公司市場價值最大化目標(biāo)相一致的收入分配制度,根據(jù)分公司對總公司的貢獻(xiàn)度,對分公司實行等級考核,處于不同考核等級的分公司,其年度工資總額也不相同,而且拉開差距。分公司總經(jīng)理實行年薪制,年薪的數(shù)量和構(gòu)成與其所在分公司的重要財務(wù)指標(biāo)的考核結(jié)果相一致。因此,要制定新型的能比較準(zhǔn)確地考核分公司經(jīng)營狀況的指標(biāo)體系。新型的考核指標(biāo)體系應(yīng)該具有以下幾個重要特點(diǎn):(1)利潤激勵機(jī)制的特征。主要考核利潤、利潤增長率、成本利潤率、人均利潤等指標(biāo)。(2)業(yè)務(wù)增長機(jī)制的特征。主要考核保費(fèi)增長率、分險種保費(fèi)增長率等指標(biāo)。(3)風(fēng)險控制機(jī)制的特征。主要考核正常年景下的賠付率、費(fèi)用率等指標(biāo)。(4)監(jiān)督約束機(jī)制的特征。主要考核業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平以及財務(wù)紀(jì)律的執(zhí)行情況等指標(biāo)。

3.改革現(xiàn)行的企業(yè)內(nèi)部分配機(jī)制,調(diào)整經(jīng)營者和職工之間的收入分配關(guān)系

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1.1財產(chǎn)保險管理制度不健全

沒有建立完整的管理體系由于財產(chǎn)保險費(fèi)用支出在公司總成本支出中相對額度較小，有的公司重視不足，沒有制訂財產(chǎn)保險管理制度，沒有建立完整的保險管理體系，保險管理比較粗放，部門職責(zé)不明確，沒有統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。沒有相應(yīng)獎懲機(jī)制，經(jīng)辦人員積極性不高。

1.2保險內(nèi)部市場管理不規(guī)范

有的公司在選擇保險公司時比較隨意，沒有建立準(zhǔn)入機(jī)制和淘汰機(jī)制，缺乏服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。存在一些實力弱、信譽(yù)差、服務(wù)質(zhì)量差的保險公司也能參與公司保險業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，因此剝?nèi)趿四切﹥?yōu)質(zhì)保險公司的積極性。

1.3保險費(fèi)率較高

由于有的公司沒有形成內(nèi)部保險業(yè)務(wù)競爭機(jī)制，保險費(fèi)率一般簡單沿用往年費(fèi)率，各保險公司沒有降低費(fèi)率的積極性，與通過招投標(biāo)確定的費(fèi)率比，通常比較高，不利于投保人降低保險費(fèi)用支出。

1.4財產(chǎn)投保范圍針對性不足

缺乏風(fēng)險管理公司不周的財產(chǎn)在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要性存在差異，具有不同的風(fēng)險程度，有的財產(chǎn)容易出保險事故，有的財產(chǎn)基本上不會發(fā)生保險事故。大部分的公司沒有進(jìn)行財產(chǎn)風(fēng)險管理，沒有對公司財產(chǎn)建立風(fēng)險檔案，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作，只是籠統(tǒng)地對所有財產(chǎn)進(jìn)行投保。如果保險費(fèi)用預(yù)算不足，投保比例低，出險后，由于保險公司按比例賠付，因此獲取的賠償額也會很低，財產(chǎn)安全系數(shù)不高。

1.5保險經(jīng)辦人員保險業(yè)務(wù)知識缺乏、理賠經(jīng)驗不足

絕大多數(shù)的公司沒有保險專業(yè)的員工，也很少組織保險經(jīng)辦人員開展工作經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，因此經(jīng)辦人員普遍業(yè)務(wù)知識缺乏、經(jīng)驗不足，不利于有效)開展投保、理賠服務(wù)。比如，有的經(jīng)辦人員誤認(rèn)為投保越多理賠會越多，出現(xiàn)超額投保以致浪費(fèi)保險費(fèi)的現(xiàn)象。也有的經(jīng)辦人員對保險責(zé)任范圍了解不夠，該報案的沒報案，不能理賠的卻報了案。

1.6沒有建立理賠臺帳有的公司報案后

沒有相應(yīng)建立理賠臺帳，何時報案，損失金額是多少，理賠進(jìn)程怎么樣，理賠金額是多少，款項是否到位及到位時間等等，沒有臺帳記錄，不利于及時、足額理賠。

1.7不重視減災(zāi)防損管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理賠，不重視如何在保險公司的專業(yè)技能、經(jīng)驗支持下，做好減災(zāi)防損工作，防患于未然，最大限度地保障公司財產(chǎn)安全，降低財產(chǎn)風(fēng)險。

2加強(qiáng)企業(yè)財產(chǎn)保險管理的途徑

a.加強(qiáng)財產(chǎn)保險管理制度化建設(shè)

組織精兵強(qiáng)將，制訂適合本公司實際的財產(chǎn)保險管理制度，明確各業(yè)務(wù)單位在財產(chǎn)保險管理工作中的職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到有章可循，有制有依。明確獎懲，按理賠收入的一定比例獎勵經(jīng)辦人員，充分調(diào)動經(jīng)辦人員工作積極性。

b.規(guī)范內(nèi)部保險市場

建立準(zhǔn)入機(jī)制，對承接保險業(yè)務(wù)的保險公司實力、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、地域優(yōu)勢、經(jīng)驗和業(yè)績提出要求。建立保險公司服務(wù)評價機(jī)制，由被保單位、管理部門相關(guān)人員定期對保險公司的理賠及時性、誠信狀況、廉潔情況等指標(biāo)進(jìn)行評價，淘汰那些實力弱、信譽(yù)差、服務(wù)質(zhì)量差的保險公司。

c.引進(jìn)保險競爭機(jī)制，實行招投標(biāo)，最大幅度地降低保險費(fèi)率

目前，保險公司的數(shù)量多，市場競爭非常激烈，為投保人引進(jìn)保險競爭機(jī)制、實行招投標(biāo)創(chuàng)造了有利條件。通過與兄弟單位進(jìn)行費(fèi)用對標(biāo)，掌握本公司保險費(fèi)率水平與兄弟企業(yè)的差距，為招標(biāo)費(fèi)率提供參考。通過組織招投標(biāo)，可以大幅度地降低保險費(fèi)率。

d.強(qiáng)化公司財產(chǎn)特性分析，實施選擇性投保

將公司財產(chǎn)按其在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要性、風(fēng)險程度分為三類，對很重要且易出險的A類財產(chǎn)予以足額投保，對重要且偶爾出險的B類財產(chǎn)增大投保比例，對不重要且基本上不出險的C類財產(chǎn)少投或不投。這樣，將有限的保險費(fèi)用用在了刀刃上，能大幅度提高保險費(fèi)使用效率。

e.努力提高保險經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過采取邀請保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公司專家講課，內(nèi)部經(jīng)驗交流，保險制度學(xué)習(xí)、去兄弟單位對標(biāo)學(xué)習(xí)等方法，提高保險經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

f.建立保險理賠臺帳

財產(chǎn)所屬單位發(fā)生保險事故后，及時向保險公司和財產(chǎn)管理部門報案，財產(chǎn)管理部門據(jù)此建立保險理賠臺帳。同時，會計人員收集事故信息，建立保險臺帳，并負(fù)責(zé)按時與資產(chǎn)管理部門、保險公司的臺帳進(jìn)行比對，防止瞞報、漏報案件現(xiàn)象的發(fā)生。理賠臺帳的內(nèi)容包括:財產(chǎn)所屬單位、事故內(nèi)容、報案時間、損失金額、理賠進(jìn)程、理賠金額、到帳時間等內(nèi)容，確保每個案件均能及時、足額理賠，也為保險公司服務(wù)評價、公司風(fēng)險管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

g.重視減災(zāi)防損工作

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關(guān)鍵詞：保險公司 車險理賠 管理

一、車險理賠管理制度的完善

一個好的車險理賠管理制度需要符合以下五點(diǎn)要求 ：

1、是否適合當(dāng)時內(nèi)外部環(huán)境。主要是指“考核賠付”是否適合當(dāng)前日益激烈的車險市場競爭。因為提高配件價格，人工價格，將事故車輛向車行推修等政策勢必造成賠付上升，但如果不執(zhí)行，會造成車行保費(fèi)減少，公司整體保費(fèi)缺口無法彌補(bǔ)。從整體來看，車險理賠考核賠付率指標(biāo)沒有什么問題，但在特殊環(huán)境中，是否要考慮保費(fèi)完成優(yōu)先。

2、內(nèi)部矛盾沖突是否有效解決。主要是指在龐大的車險理賠隊伍中，難免發(fā)生一些摩擦。比如派工區(qū)域到底誰負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題到底由定損指出還是理賠支持，排名前后個別人難免有情緒等等。這些內(nèi)部矛盾，如果處理的不好，容易造成隊伍士氣低下，花費(fèi)時間和精力。需要有一套合理的制度來解決。

3、信息上傳下遞是否順暢。主要是指政策宣導(dǎo)及信息傳遞體系并無完善，主要通過郵件及口頭傳遞，時間一長，容易遺忘。類似“驛站”的點(diǎn)不明確，信息傳遞對象及保密級別也不明確。尤其是隊伍龐大后，容易造成操作規(guī)劃執(zhí)行不一致，整個隊伍對理賠政策的理解執(zhí)行不一致。

4、技術(shù)經(jīng)驗是否積累傳承。主要是指目前兩核隊伍的沉淀有待完善。資深人員流動過于頻繁。經(jīng)驗最豐富的人員沒有在最關(guān)鍵的經(jīng)營分析崗位上。

5、部門互相協(xié)作是否高效。主要是指車險理賠部整體高效運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)，搭建一個體系：確保信息傳遞通暢，各部門協(xié)同作戰(zhàn)，經(jīng)驗?zāi)軌蚍e累，內(nèi)部矛盾能合理解決。 并且，用相關(guān)制度來保障以上運(yùn)作，而不是口頭要求或是道德要求。這套制度需要整合不同利益間的矛盾，在保障分公司整體利益的前提下，最大化兼顧各方利益，使得沖突雙方在解決問題時是建設(shè)性的而不是破壞性的。

二、車險理賠隊伍管理的完善

一個好的車險理賠隊伍管理需要符合以下五點(diǎn)要求 ：隊伍是否上下同欲；隊伍士氣是否高昂；隊伍是否步調(diào)一致；隊伍是否協(xié)同作戰(zhàn)；隊伍是否后繼有人。

1、隊伍是否上下同欲。孫子曰：“上下同欲者勝。”車險理賠隊伍的“正氣”是理賠隊伍的根本，一定要營造全體人員“干干凈凈做理賠”的氛圍，不能讓個別理賠人員為自己謀福利，抹殺整體成績。這個問題一定要警鐘長鳴，常抓不懈。對查實情況屬實的理賠人員，絕不姑息，確保隊伍的風(fēng)氣。

2、隊伍士氣是否高昂。高昂的士氣是車險理賠隊伍的動力，士氣旺盛才能積極主動，變“要我做”為“我要做。”以主人翁的態(tài)度做好理賠，做出成績。車險理賠部各室要定期召開理賠溝通會，鼓舞隊伍士氣；向理賠人員描繪公司發(fā)展藍(lán)圖，激勵員工工作激情；在理賠隊伍中不定期舉辦文體活動，提高隊伍凝聚力。

3、隊伍是否步調(diào)一致。理賠規(guī)范的一致性，是衡量整體隊伍管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。也是在當(dāng)?shù)厥袌鰳淞⒐帕Φ挠行侄巍Ｋ欣碣r人員執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可避免與修理單位之間的爭議，讓修理單位感受到無論換哪個理賠人員來，給出的都是同一個價格，換修的都是同一個配件，也是對理賠人員的一種保護(hù)，避免將矛盾集中到理賠人員個體與修理單位之間。養(yǎng)成習(xí)慣后，可以加快案件處理的時效，減少摩擦。

4、隊伍是否協(xié)同作戰(zhàn)。這就需要我們在現(xiàn)有的排名制度下做一種思考：現(xiàn)有排名制度的好處在于讓大家都彼此成為鲇魚，互相競爭積極向上；弊端是各自為了自己的排名，減少了團(tuán)隊各自，不利于優(yōu)秀人員花費(fèi)時間在培養(yǎng)落后人員身上。

5、隊伍是否后繼有人。車險理賠隊伍是否后繼有人，培訓(xùn)制度與考核激勵是關(guān)鍵，同時，也要讓各級員工看清自己未來成長方向。明確部門理賠人員需要培訓(xùn)的重點(diǎn)在哪里；針對培訓(xùn)重點(diǎn)涉及培訓(xùn)方案；按照培訓(xùn)方案執(zhí)行，制作被培訓(xùn)人檔案，紀(jì)律培訓(xùn)效果和考試成績。只有如此，才能保證隊伍整體能跟上業(yè)務(wù)增長。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：企業(yè)需求；汽車保險與理賠；人才培養(yǎng)模式

一、根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展與布局，按照“區(qū)域整合、地域匹配”的原則組建訂單班，提升了學(xué)生的留存率

傳統(tǒng)的訂單班為學(xué)生先報名組建班級，后企業(yè)從訂單班中選拔學(xué)生，學(xué)生在入職后實習(xí)工作地點(diǎn)與自己期望差距較大，大部分學(xué)生經(jīng)過頂崗實習(xí)后，紛紛離職更換工作，選擇環(huán)境更好或離家更近的地方就業(yè)工作，浪費(fèi)學(xué)校、企業(yè)培訓(xùn)資源，對學(xué)校、企業(yè)及學(xué)生均帶來一定的人力、物力和精力方面的損失，學(xué)生流失率居高不下。為更好的解決學(xué)生流失的問題，在平安訂單班組建過程中，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及整體布局，由四川分公司統(tǒng)計收集西南地區(qū)其它省市分公司的用人需求及省內(nèi)各地級市的崗位用人需求，制定統(tǒng)一用人標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一招聘流程，及時對學(xué)生各公司及區(qū)域用人消息，根據(jù)學(xué)生填報志愿的意向和生源地信息統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，在同等情況下，錄取時優(yōu)先考慮公司所在區(qū)域生源地的學(xué)生，該模式既滿足了公司的崗位需求，又滿足學(xué)生生源地就業(yè)需求，又大大提升了學(xué)生的留存率。以“區(qū)域整合、地域匹配”的原則實施訂單班選拔組建，結(jié)合企業(yè)需求和學(xué)生生源地的情況雙向選擇，組建具有特色的訂單班，該創(chuàng)新能有效的降低學(xué)生到崗實習(xí)后的流失率，進(jìn)一步加強(qiáng)了校企合作的深度。

二、構(gòu)建符合崗位需求的汽車保險與理賠人才培養(yǎng)模式和體系

為培養(yǎng)適應(yīng)保險與理賠一線的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才，更好的服務(wù)保險行業(yè)企業(yè)，學(xué)校以服務(wù)保險公司為切入點(diǎn)，尋求與行業(yè)、公司的緊密對接，對公司所需的專業(yè)技能人才，實現(xiàn)校企合作定向培養(yǎng)，實現(xiàn)校企教育資源的共享和共贏，為保險公司培養(yǎng)大批符合其發(fā)展要求的保險與理賠專業(yè)人才。

（一）根據(jù)學(xué)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建完善人才培養(yǎng)體系

在建構(gòu)專業(yè)人才培養(yǎng)方案時，充分調(diào)研市場及崗位需求，企業(yè)對專業(yè)人才的條件要求，在滿足教育主管部門的教學(xué)課程條件下，根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一要求，結(jié)合本崗位實際，清晰劃分必修課與選修課，在學(xué)生進(jìn)入定向班后，根據(jù)企業(yè)管理要求及崗位能力要求，植入定向班企業(yè)所開設(shè)課程，使學(xué)生提前適應(yīng)企業(yè)文化及管理制度，學(xué)習(xí)工作中所需專業(yè)技能。在學(xué)校的課程設(shè)置中，將企業(yè)的實際案例融入到教學(xué)計劃中，制定保險理賠項目庫，使理論與實際有機(jī)結(jié)合、教學(xué)與實訓(xùn)相結(jié)合，才能保證學(xué)生進(jìn)入公司后更快的適應(yīng)崗位要求。

（二）組建專兼職師資團(tuán)隊，實現(xiàn)多元化教學(xué)模式

在校企雙方共同組建訂單班后，共同開發(fā)教學(xué)資源包，校內(nèi)教師與公司講師培訓(xùn)并舉，校企雙方針對汽車保險與理賠崗位，根據(jù)市場需求，制定了詳細(xì)的課程體系與課程標(biāo)準(zhǔn)；由學(xué)院老師講授保險理賠專業(yè)課程，由公司在學(xué)校實施完成訂單班崗前基本技能培訓(xùn)，讓學(xué)生了解現(xiàn)場查勘定損流程、熟悉公司的保險條款、掌握常見問題處理的基本方法，在公司授課過程中建立了詳細(xì)的課堂考核機(jī)制，比如采用動態(tài)考核、末位淘汰、賽跑制等機(jī)制，該教學(xué)方式既完成學(xué)校教學(xué)計劃，又嵌入式完成平安公司的培訓(xùn)內(nèi)容，提高了人才培養(yǎng)的職業(yè)化和開放性。同時，通過企業(yè)教師授課，我院教師參與，學(xué)習(xí)企業(yè)的課堂管理模式以及課堂考核方式，另外學(xué)院安排教師到企業(yè)學(xué)習(xí)查勘定損基本實操技能，增加了教師的實踐能力，提升了教學(xué)效果。

（三）校企共建“雙主體”培養(yǎng)模式，實現(xiàn)學(xué)校教育與崗位需求無縫對接

學(xué)校和企業(yè)共同參與教學(xué)管理的“雙主體”培養(yǎng)模式，采用分階段教學(xué)方式，學(xué)生在入職前既能夠完成學(xué)校的教學(xué)培養(yǎng)計劃，又能接受到企業(yè)崗位所需要的定向技術(shù)技能培訓(xùn)，使學(xué)生對企業(yè)文化及崗位的認(rèn)知程度得到極大提升，從而大大降低了學(xué)生的流失率；同時該培養(yǎng)模式將普通的理論教育和企業(yè)的崗位技能培訓(xùn)相結(jié)合，較好的完成學(xué)生入職前的理論與實踐相結(jié)合的培養(yǎng)目標(biāo)，實現(xiàn)學(xué)校教育與崗位需求無縫對接。

三、根據(jù)崗位能力需要，量身設(shè)置培訓(xùn)課程模塊，構(gòu)建校企無縫對接型的課程教學(xué)模式

（一）課程體系建構(gòu)重基礎(chǔ)、強(qiáng)素質(zhì)、能力遞進(jìn)、課程貫穿、重點(diǎn)突出

課程體系設(shè)計以汽車保險與理賠崗位的知識能力需求為依據(jù)，充分利用與中國平安財產(chǎn)保險有限責(zé)任公司四川分公司校企合作的平臺，在崗位能力調(diào)查、新生調(diào)查、畢業(yè)生調(diào)研和實踐專家訪談會的基礎(chǔ)上，建立基于查勘與定損從業(yè)人員崗位需求的專業(yè)課程體系，即以工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體工作任務(wù)的過程中來構(gòu)建相關(guān)理論知識，并發(fā)展職業(yè)能力，每一個學(xué)習(xí)任務(wù)都以典型的“保險與理賠”為載體設(shè)計的活動來進(jìn)行，以工作任務(wù)為中心來實現(xiàn)知識的選取與構(gòu)建，進(jìn)而達(dá)到理論與實踐一體化的目的，解決學(xué)生理論學(xué)習(xí)、實踐訓(xùn)練與工作崗位需求“雙脫節(jié)”等問題。

（二）課程內(nèi)容選擇“基于工作過程”的教學(xué)載體

保險與理賠崗位側(cè)重技術(shù)技能綜合應(yīng)用，實踐性強(qiáng)，綜合知識要求高，故課程開發(fā)基于學(xué)生的職業(yè)能力，將職業(yè)能力轉(zhuǎn)化為典型工作任務(wù)，教學(xué)載體源于企業(yè)又高于企業(yè)，教學(xué)載體選自企業(yè)生產(chǎn)的真實工作場景，過程考核盡量符合企業(yè)工作的實際，并充分運(yùn)用校內(nèi)和校外的實訓(xùn)基地，讓學(xué)生體驗企業(yè)環(huán)境與氛圍，突出對學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練。

（三）課程邏輯基于學(xué)生學(xué)習(xí)與成長規(guī)律

圍繞學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力，夯實專業(yè)理論基礎(chǔ)，將職業(yè)資格證書融入課程體系，注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，系統(tǒng)設(shè)計了符合學(xué)生學(xué)習(xí)與成長規(guī)律的課程結(jié)構(gòu)。其中，第一學(xué)年注重學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，注重訓(xùn)練學(xué)生的語言文字、數(shù)理邏輯、信息處理等方面的基礎(chǔ)知識和基本能力，培養(yǎng)學(xué)生邏輯思維能力；第二學(xué)年注重學(xué)生專業(yè)能力訓(xùn)練，使學(xué)生具備汽車定損與評估的專業(yè)技能，加強(qiáng)專業(yè)實踐性課程，培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力；第三學(xué)年注重學(xué)生職業(yè)綜合能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，充分利用校內(nèi)和校外的實習(xí)基地，全面學(xué)習(xí)汽車保險與理賠知識與行業(yè)技術(shù)規(guī)范，逐步養(yǎng)成符合崗位需求的職業(yè)素養(yǎng)。

（四）扎實定向班課程設(shè)置，解決上崗面臨困難

定向班是經(jīng)公司選班后組建班級，學(xué)生培訓(xùn)結(jié)束后直接到保險理賠崗位從事有關(guān)工作，因教學(xué)教材滯后、汽車新技術(shù)實時應(yīng)用、信息技術(shù)不斷提升和保險與理賠手段的不斷更新，學(xué)生在進(jìn)入定向班之前未能系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)有關(guān)知識，所以定向班課程設(shè)置至關(guān)重要，對于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中未學(xué)習(xí)或了解的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，通過該領(lǐng)域模塊培訓(xùn)，提升專業(yè)技能，例如人身傷害、道德風(fēng)險管控及風(fēng)險案例調(diào)查等相關(guān)課程培訓(xùn)，解決學(xué)生上崗工作后可能會遇到的難題，減少風(fēng)險賠付支出；及時講解宣貫公司新推項目，明確項目功能及使用條件，使學(xué)生更快、更好的適應(yīng)工作崗位。

（五）強(qiáng)化保險理賠專業(yè)知識，建設(shè)《汽車事故現(xiàn)場查勘與定損》項目庫

針對高職院校《汽車事故現(xiàn)場查勘與定損》授課過程中缺乏典型性案例分析與評判、授課內(nèi)容呈現(xiàn)出理論與實踐嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象，為解決這一問題，基于本課程的教學(xué)目的與教學(xué)要求，提煉出事故車定損過程中的常見典型案例建設(shè)項目庫，涵蓋單車事故、雙車事故、多車事故、水淹車事故等常見的案例。案例取材于工作、生活中的實際，具有一個從開始到結(jié)束的完整情節(jié)，即保單信息、車險情景描述、車險現(xiàn)場照片及查勘定損車險處理結(jié)果，由一個或幾個問題組成的，內(nèi)容完整，情節(jié)具體詳細(xì)，代表著某一類事物或現(xiàn)象的本質(zhì)屬性，概括和輻射許多理論知識，包括學(xué)生在實踐中可能會遇到的問題，從而使學(xué)生不僅掌握有關(guān)的原理和方法，而且也為他們將這些理論和方法運(yùn)用于實踐奠定了一定的基礎(chǔ)。同時每一案例都應(yīng)能夠引人深思，啟迪思路，進(jìn)而深化理解教學(xué)內(nèi)容，著眼于培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。包括學(xué)生在以后的工作實踐工作崗位中可能會遇到的問題，提高學(xué)生分析問題與解決問題的能力、提升教師教學(xué)技巧、提高課堂教學(xué)質(zhì)量。

四、根據(jù)雙方需求，共同完成定向班學(xué)生管理

為使學(xué)生提前適應(yīng)公司文化及管理制度，以學(xué)生為根本，以“激勵、競爭、淘汰”的企業(yè)文化為導(dǎo)向，將企業(yè)考核制度植入培訓(xùn)中，在訂單班管理中制定賽跑制度，保障培訓(xùn)及實習(xí)工作順利完成，構(gòu)建和完善校企合作管理平臺，制定共同參與、共同管理的校企合作育人長效機(jī)制，共同完成對學(xué)生培訓(xùn)及實習(xí)過程管理。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中有危機(jī)感，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提升專業(yè)技能。

（一）“積分賽跑制”教學(xué)過程管理

為了強(qiáng)化訂單班培養(yǎng)教學(xué)質(zhì)量，使學(xué)生在訂單培養(yǎng)階段深刻理解平安公司企業(yè)文化、建立激勵競爭機(jī)制，平安訂單班專門引入了“積分賽跑制”管理手段。培訓(xùn)期間，授課講師為每一位學(xué)員制作寫有分公司名稱、學(xué)生姓名的桌卡，以及記載學(xué)生課堂出勤、回答問題、分段理論測試成績、學(xué)習(xí)狀態(tài)等方面情況的學(xué)習(xí)考核表，甚至對小到學(xué)生課堂期間玩手機(jī)等普通班教學(xué)并不注重考核的行為都進(jìn)行扣分。積分適用于訂單培養(yǎng)的全過程，便于對學(xué)生實施動態(tài)考核排名，定期向?qū)W生公布，低于得分下限的將進(jìn)行淘汰。按照“積分賽跑制”規(guī)則，對于每一項測試處于平均分上的給予加分、以下的給予扣分并組織談話交流，拉開了得分的差距，加大了競爭的壓力，讓學(xué)生時刻充滿緊迫感和危機(jī)感，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。

（二）“多平臺、多途徑”加強(qiáng)頂崗實習(xí)管理

平安定向班在頂崗實習(xí)過程中強(qiáng)調(diào)“多平臺鍛煉和多途徑管理”，訂單班學(xué)生有足夠多的機(jī)會在公司的現(xiàn)場查勘、定損、核價、核損、收單及理算等崗位上實習(xí)，這對學(xué)生全面了解公司業(yè)務(wù)流程、把握工作細(xì)節(jié)、全方位能力提高作用明顯，也有利于公司對學(xué)生進(jìn)行全方位評估，做到人職匹配。另外，校企雙方在學(xué)生實習(xí)管理上協(xié)同作戰(zhàn)、默契配合。一方面企業(yè)安排專人負(fù)責(zé)學(xué)生思想和生活，集中實習(xí)期間每周以例會和個別談話的方式關(guān)心學(xué)生實習(xí)情況，到二級機(jī)構(gòu)期間要求學(xué)生每周上交書面實習(xí)體會，對學(xué)生實習(xí)管理關(guān)懷備至；另外，學(xué)校不定期的電話跟蹤、企業(yè)走訪座談、校企共建的網(wǎng)絡(luò)信息平臺及時了解學(xué)生實習(xí)狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取有效的解決措施。

篇5

關(guān)鍵詞：機(jī)動車輛保險；賠付率；措施

中圖分類號：F840.63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01

機(jī)動車輛保險作為財產(chǎn)保險行業(yè)的主力險種，對于絕大多數(shù)財產(chǎn)保險公司而言，其保費(fèi)收入在總保費(fèi)收入中的占比一般都維持在70%以上，從規(guī)模上看是財產(chǎn)保險行業(yè)當(dāng)之無愧的第一險種。但是，機(jī)動車輛保險作為規(guī)模大險并不是效益強(qiáng)險，從長期經(jīng)營結(jié)果看，機(jī)動車輛保險賠付率并不樂觀，尤其是近年來還呈現(xiàn)持續(xù)攀升態(tài)勢，對財產(chǎn)保險公司經(jīng)營效益造成了嚴(yán)重影響。這樣的經(jīng)營狀況，不利于機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。因此，在財產(chǎn)保險公司經(jīng)營管理中，研究如何有效降低機(jī)動車輛保險賠付率，是一個非常重要而又非常現(xiàn)實的課題。

一、機(jī)動車輛保險賠付率

賠付率要從賠付金額和保費(fèi)收入兩個方面來衡量，反映的是賠付金額與保費(fèi)收入的比值，這個比值的大小高低，很大程度上能夠反映出一個險種的經(jīng)營效益。機(jī)動車輛保險賠付率的高低，基本上就代表著機(jī)動車輛保險經(jīng)營效益的好壞。由于機(jī)動車輛保險規(guī)模巨大，對于大多數(shù)財產(chǎn)保險公司而言，機(jī)動車輛保險的經(jīng)營效益就從大勢上決定了整個公司的經(jīng)營效益。因此，對于大多數(shù)財產(chǎn)保險公司而言，公司要做大做強(qiáng)，做優(yōu)做久，做成百年老店，作為主營業(yè)務(wù)的機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)，必須保持良好的賠付率水平。

二、機(jī)動車輛保險賠付率居高不下原因分析

近年來，機(jī)動車輛保險賠付率一直居高不下，并不是單方面的原因引起，針對賠付率高的原因進(jìn)行分析，一般認(rèn)為是保險公司經(jīng)營管理制度不健全，交通事故現(xiàn)象不斷增多，騙取賠償?shù)默F(xiàn)象日益增多等原因造成。（1）隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們購置車輛的現(xiàn)象日益增加，隨之而來的道路交通事故也不斷發(fā)生，近些年交通事故發(fā)生率不斷上升，這成為保險公司車險賠付率不斷升高的原因之一。（2）由于對違章車輛的管制不全面，相應(yīng)也產(chǎn)生了保險欺騙行為，雖然在法律和保險合同中對欺騙行為都有明確的規(guī)定，但在現(xiàn)實操作中，不同形式的欺騙行為都存在于賠付當(dāng)中，助長這樣的欺騙行為不斷發(fā)生，成為影響車輛保險賠付率、威脅車險行業(yè)健康發(fā)展的又一因素。（3）從保險公司角度而言，自身的承保條件比較低也是一個重要原因。保險公司為了業(yè)務(wù)規(guī)模，往往實行較寬松的承保政策，“饑不擇食”，導(dǎo)致 “病從口入”，這是產(chǎn)生高賠付率的一個重要因素。（3）理賠環(huán)節(jié)粗放管理，隨意操作，缺乏有力手段監(jiān)控，“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，這是導(dǎo)致車險賠付率高的普遍原因。

三、機(jī)動車輛保險降低賠付率的措施

1.改善機(jī)動車輛保險的管理模式

作為保險業(yè)務(wù)的主要險種之一，機(jī)動車輛保險必須改變之前粗放的管理模式，僅有龐大的保費(fèi)規(guī)模不能保證公司能夠長遠(yuǎn)生存發(fā)展，需要制定以效益為前提的管理機(jī)制，不斷培養(yǎng)員工的效益意識，成為工作的一項基本要求，并在管理機(jī)制中要以效益為主進(jìn)行考核，通過考核，引導(dǎo)員工積極發(fā)展高效益的保險險種。同時要及時對成本進(jìn)行核算，明確賠付的臨界點(diǎn)，要進(jìn)行綜合分析后再明確是否承保。

2.嚴(yán)格管理機(jī)動車輛的承保工作

承保作為“入口”，必須嚴(yán)格風(fēng)險防范，切實做好業(yè)務(wù)篩選。要嚴(yán)格管理承保工作，對于每一單保險業(yè)務(wù)，都要認(rèn)真核實，從原始的數(shù)據(jù)開始，確保數(shù)據(jù)的真實可靠，然后進(jìn)行綜合分析，對各個業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，風(fēng)險預(yù)報，能夠清晰展現(xiàn)機(jī)動車輛保險中的各個車型保險、賠付支出等情況，針對各個指標(biāo)反映出的動態(tài)情況，可以詳細(xì)制定相應(yīng)的保險制度，形成差異化保險管理。對于非營業(yè)性的車輛，如一些檔次高的車輛，由于車輛出現(xiàn)事故后的維修要求比較高，相應(yīng)產(chǎn)生的賠付費(fèi)用也較大。因此，對其進(jìn)行車輛保險的風(fēng)險高，應(yīng)該控制高保額、高齡車輛的承保；對于營業(yè)性的車輛，由于其使用率高、長途出車風(fēng)險較大，公司應(yīng)該實施合理的第三者責(zé)任險的賠付額度；對于私家車或者是新車，這樣的車型駕駛員可能為新手或者技術(shù)不高的情況普遍，經(jīng)常會出現(xiàn)小碰撞等現(xiàn)象，要對其承保不計免賠險進(jìn)行適當(dāng)限制。因此，要依據(jù)車輛的不同特點(diǎn)，實施不同的承保政策，努力保持良好的賠付率水平。

3.加強(qiáng)機(jī)動車輛的理賠管理工作

理賠作為“出口”，必須實施精細(xì)化管理。加強(qiáng)機(jī)動車輛理賠管理，必須在車輛保險理賠中提高公司理賠人員的理賠查勘能力，提高車輛現(xiàn)場查勘定損的準(zhǔn)確性，有效降低騙賠現(xiàn)象。（1）提高現(xiàn)場查勘的準(zhǔn)確度。對需要進(jìn)行查勘的車輛賠付案件，如果是機(jī)動車單方發(fā)生事故，可直接采用簡單程序進(jìn)行案件處理，其現(xiàn)場查勘要完全符合事故發(fā)生情況；如果是難度大、復(fù)雜的事故，需要派出業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的理賠人員前往查勘。提高現(xiàn)場查勘定損的準(zhǔn)確率，防止騙賠現(xiàn)象的發(fā)生，能夠有效降低車險的賠付率。（2）理賠調(diào)查要在早期介入。對于涉及理賠的相應(yīng)費(fèi)用，都要進(jìn)行調(diào)查，并提前介入，事后審核，以此來減少車險理賠中的騙賠行為，降低車輛保險賠付率。（3）要加強(qiáng)從事車險理賠工作人員的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)能力。在進(jìn)行理賠時，要通過相應(yīng)的調(diào)查來進(jìn)行定損，在查勘定損過程中理賠人員的行為是否真實，這需要各個保險公司加大對理賠人員的管理考核，只有嚴(yán)格的理賠管理制度，才能使理賠人員在工作過程中養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，對于難度大的定損事件，能夠持有謹(jǐn)慎態(tài)度，或者是參考專家的意見定損，做到合理、準(zhǔn)確進(jìn)行定損賠付。只有努力減少形色各異的騙賠現(xiàn)象，才能穩(wěn)定車險賠付水平，保證公司長久穩(wěn)定經(jīng)營。

四、結(jié)語

目前，我國機(jī)動車輛保險行業(yè)存在高賠付現(xiàn)象，不僅有車輛違章、事故增多的原因，也存在公司內(nèi)部機(jī)制不完善的情況，如果賠付率居高不下，將不利于保險公司的長足發(fā)展和競爭。保險公司應(yīng)該改變管理模式，強(qiáng)化從業(yè)人員的責(zé)任意識和專業(yè)技能，通過不斷實施精細(xì)化管理，有效降低賠付率，推動車險業(yè)務(wù)走向持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的軌道。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】財產(chǎn)保險 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度

隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

一、財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：

一是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司是大型集團(tuán)公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。

二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。

三是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項管理制度。

四是當(dāng)前財產(chǎn)保險公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機(jī)損險、財產(chǎn)一切險、公眾責(zé)任險等方面的客戶需要。

二、財產(chǎn)保險公司客戶需求情況分析

當(dāng)前財產(chǎn)保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：

（一）您參與財產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎

（二）您了解財產(chǎn)保險合同內(nèi)容嗎

（三）您熟悉保險索賠流程嗎

（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣

從以上簡單幾個的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財產(chǎn)保險往往是出于規(guī)避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經(jīng)理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。

三、存在的主要問題

針對以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財產(chǎn)保險公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：

一是隨著財產(chǎn)保險公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。

二是各家公司客戶服務(wù)人才隊伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。

三是目前，財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于財產(chǎn)保險公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。

四是財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評估，客戶對基本的保險合同內(nèi)容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強(qiáng)。

四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑

改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財產(chǎn)保險客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。

（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。

二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財產(chǎn)保險各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。

（二）重視承保、理賠服務(wù)

從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設(shè)計、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。

（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新

使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務(wù)觀念和意識，財產(chǎn)保險應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新。客戶服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。

1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險索賠工作流程等。

2.加強(qiáng)對客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認(rèn)識，提高保險消費(fèi)的成熟度，理性對待保險事故。

3.實行對服務(wù)效果的評估機(jī)制。定期搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。

4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細(xì)化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。

五、結(jié)束語

財險產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險整個活動中，保險服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財產(chǎn)保險如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務(wù)方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。

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篇7

關(guān)鍵詞　道德風(fēng)險　壽險　核賠

道德風(fēng)險，又稱道德危險，是一種無形的人為危險。壽險理賠中的道德風(fēng)險行為是指：投保人（被保險人）在購買保險時，抱著贏利或賭博（非規(guī)避風(fēng)險）的主觀心理態(tài)度，采用隱瞞、欺騙或其它故意不實告知的方式和手段，獲取保險理賠金的種種違反社會公德和法律規(guī)范的行為。

道德風(fēng)險行為涉及的保險金給付額高，在壽險核賠中非常典型，容易使保險公司陷入財務(wù)和法律上的困境，社會負(fù)面影響極大。針對道德風(fēng)險行為的特點(diǎn)采取一定的核賠措施是十分必要的。

1　道德風(fēng)險行為的表現(xiàn)形式

1．1　投保人、被保險人和受益人的欺詐

在實務(wù)中具體表現(xiàn)通常有以下幾種：

①以欺騙方式投保。例如有許多投保人在事故或疾病發(fā)生后才購買保險，并采用隱匿病情、替身體檢等方法通過核保這一關(guān)。

②編造或夸大事故。在事故發(fā)生后，以偽造、變造有關(guān)證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因、夸大損害程度，以及隱瞞事故的有關(guān)重要信息等方式，來謀取保險金。例如，在保險合同生效后兩年內(nèi)被保險人自殺，屬除外責(zé)任，然而索賠時，投保人一方可能隱瞞實情，以意外事故向保險人申請索賠。又例如投保人一方偽造死亡證明、捏造死亡事故來獲取保險金。

③故意制造保險事故。例如，為取得保險金偽裝被第三者襲擊，偽裝失足溺死、摔死，偽裝交通事故死亡，偽裝中毒死亡，偽裝海難死亡、偽裝失火死亡，偽裝自然死亡，偽裝自殺死亡等；采取自殘方式謀取保險金，如轟動全球的臺灣地區(qū)的“金手指”保險欺詐案就是典型的例子。

④其它欺詐方式。如就同一事件向同一保險人多次索賠或向不同保險人多頭索賠等。

1．2　市場營銷人員的欺詐

由于保險公司面臨著內(nèi)外雙重壓力，致使許多公司以業(yè)務(wù)多少、保費(fèi)收入大小論英雄。出售保險的營銷人員為了取得更好的業(yè)績，可能即使知道投保人投保的動機(jī)不正，也故意“視而不見”。另外，有少數(shù)業(yè)務(wù)員還與投保人、被保險人或受益人共謀隱瞞、錯報相關(guān)信息騙保騙賠。

1．3　醫(yī)療機(jī)構(gòu)的欺詐

如提供錯誤診斷，增加治療費(fèi)用，延長醫(yī)療時間或頻率；與被保險人勾結(jié)，拒絕提供真實的醫(yī)療記錄或偽造證據(jù)等。

1．4　保險公司內(nèi)部職員的欺詐

主要有：有意錯算保險金，挪用差額；拖延保險金給付以自行占用；接受賄賂，不公正地處理投保或賠案，將有關(guān)核保核賠的信息提供給進(jìn)行欺詐的人。

2　道德風(fēng)險行為的特點(diǎn)及其影響

道德風(fēng)險行為屬于欺詐行為，具有以下特點(diǎn)：“保險事故”的發(fā)生距保險合同生效日非常接近。許多道德風(fēng)險行為申請的保險理賠，在保單生效后10天以內(nèi)就開始“出險”；投保金額高，投保險種、份額多，或多家公司投保；投保人提交的理賠申請資料不完整，或有關(guān)收據(jù)有涂改、變動，甚至有些內(nèi)容前后矛盾。

道德風(fēng)險行為對保險公司乃至整個保險行業(yè)都有著極大的負(fù)面影響：

①影響保險最大誠信原則的履行。最大誠信原則是保險活動中最基本的原則之一，其含義是指保險雙方在簽訂和履行保險合同時，必須以最大誠意，履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的認(rèn)定和承諾，否則，保險合同無效。

②影響到壽險核賠處理的效率和服務(wù)。由于有這些道德風(fēng)險行為的存在，在實際核賠處理時，只能將所有的案件一視同仁對待，詳細(xì)考查。這樣的結(jié)果使保險人收集處理信息的成本增大，核賠處理的整體效率降低，同時也降低了投保人對核賠服務(wù)的滿意度，使保險人受到社會上“投保容易理賠難”的責(zé)難，影響了服務(wù)水平的提升。

③危及保險業(yè)的健康發(fā)展。道德風(fēng)險行為使許多保險公司陷入巨大的財務(wù)損失和法律糾紛當(dāng)中，既影響了公司自身的發(fā)展，又影響了保險公司在公眾中的形象，縮小了保險公司自身發(fā)展的空間，道德風(fēng)險行為已成為保險業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。

3　壽險核賠工作的應(yīng)對措施

3．1　加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

3．1．1　改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理制度

保險公司內(nèi)部的管理直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低，許多理賠案件的發(fā)生，就是由管理上的漏洞造成的。例如，在一些體檢中，如果保險公司內(nèi)部對體檢沒有嚴(yán)格的規(guī)定和制度，對前來參加體檢的客戶身份未進(jìn)行有效的確認(rèn)，很容易出現(xiàn)冒名體檢的現(xiàn)象，使一些健康狀況較差的客戶被承保進(jìn)來。在賠付時，如采取大額賠款上門服務(wù)制度不僅可以防止一些非法分子冒名索賠，還可以擴(kuò)大公司的影響力，樹立良好的形象，有利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3．1．2　對營銷員實施內(nèi)部監(jiān)控

營銷員作為保險業(yè)務(wù)首次風(fēng)險選擇的把關(guān)人，是否按照公司的要求規(guī)范展業(yè)，嚴(yán)格操作，是影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，尤其對于免體檢件，更是如此。營銷員在開展業(yè)務(wù)時，可以直接接觸投保人和被保險人，通過和客戶交流，可以掌握客戶的健康狀況、生存狀態(tài)以及投保動機(jī)，對這些情況的反饋，是核保人員能夠正確核保的依據(jù)。保險公司加強(qiáng)對營銷員的管理，加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)的審核和控制，可以防止不良保單進(jìn)入，提高承保質(zhì)量。

3．1．3　加強(qiáng)核保的風(fēng)險選擇

對保險人來說，核保環(huán)節(jié)是保險業(yè)務(wù)的入口，也是進(jìn)行風(fēng)險選擇的重要環(huán)節(jié)。核保人員對業(yè)務(wù)的風(fēng)險選擇和核保質(zhì)量的控制，直接決定和影響事后的核賠結(jié)果。在核保時，核保人員不僅通過投保人提供的信息來進(jìn)行風(fēng)險評估，而且還可以通過多種渠道如生存調(diào)查、面見被保險人、體檢、詢問人和各類核保問卷等方式，來獲取投保人、被保險人的相關(guān)信息，準(zhǔn)確地把握風(fēng)險，較好地防范投保人一方的逆選擇和道德風(fēng)險。許多保險人提倡“核保從嚴(yán)，核賠從寬”的政策。但如果沒有核保從嚴(yán)的先決條件，核賠從寬將只能是對逆選擇和保險欺詐行為的放縱，對誠實善良投保人利益的傷害。

3．1．4　加大計算機(jī)參與核賠的力度

充分利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對所有的業(yè)務(wù)采用集中核保和核賠的方式。具體措施如下：在計算機(jī)中設(shè)置統(tǒng)一的理賠權(quán)限；對各類理賠及各類管理人員均應(yīng)設(shè)置編碼及核賠的權(quán)限；從案件的接案、立案、初審、調(diào)查、理算、復(fù)核審批、結(jié)案歸檔均應(yīng)由計算機(jī)全程控制。

為確保賠款案件審定的嚴(yán)謹(jǐn)性，在接案登記后，應(yīng)由專門人員將報案信息錄入到計算機(jī)中，若此案未在報案時將信息錄入到計算機(jī)中，，則各種賠案給付資料均不能由計算機(jī)生成。財務(wù)部門在支付賠款時，應(yīng)審核申領(lǐng)人資格，以投保單號或保險合同號查詢應(yīng)付費(fèi)記錄，以計算機(jī)打印的付款通知書、付款收據(jù)進(jìn)行付費(fèi)。所有案件的當(dāng)前狀態(tài)均根據(jù)理賠案件的進(jìn)展情況，由計算機(jī)在數(shù)據(jù)表中置入相應(yīng)的標(biāo)志。這樣既方便了保戶的查詢，又對假賠案有一定的約束力。同時也避免了同一被保險人出現(xiàn)多次索賠的現(xiàn)象。

3．2　提高核賠人員素質(zhì)，加強(qiáng)核賠調(diào)查

核賠人員是核賠案件處理具體的經(jīng)辦人，是保險人防范業(yè)務(wù)風(fēng)險最后程序的關(guān)鍵，他們的核賠理念、職業(yè)道德、核賠業(yè)務(wù)能力、知識水平等綜合素質(zhì)，對核賠處理結(jié)果有著直接的影響。

壽險公司應(yīng)有計劃的吸納醫(yī)務(wù)人員壯大自己的隊伍。聘請有經(jīng)驗的醫(yī)生作為案件的把關(guān)人，經(jīng)其確認(rèn)后才能進(jìn)行賠案的處理。道德風(fēng)險行為者申請的理賠往往不符合醫(yī)學(xué)客觀規(guī)律。外力、致傷物、人體組織三者間的相互作用，直接關(guān)系到機(jī)體傷害的形成。了解這一點(diǎn)，會幫助判斷傷害的性質(zhì)、程度。如該機(jī)體是否是自傷（自殺）、詐傷（詐殘），是否是精神心理因素造成的假象等等。

在核賠中，保險人處于信息劣勢的情況下，更需要核賠人員具有較高的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，在僅掌握投保人提供有限的信息情況下，能夠較好地判斷一個索賠案件的風(fēng)險，判斷是否有逆選擇和道德風(fēng)險存在，以及針對不同情況，采取相應(yīng)的處理措施。一個具有豐富經(jīng)驗和較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的核賠人員，在同等條件下，對于識別和防范索賠案件的風(fēng)險方面會發(fā)揮很大的作用。核賠調(diào)查是獲取信息和甄別信息的重要手段，為核賠決定提供可靠的依據(jù)。核賠人員作出核賠決定，不能憑主觀的臆斷和想象，而要用事實、證據(jù)說話。核賠人員根據(jù)自己的經(jīng)驗，即使懷疑一個索賠案件可能有逆選擇和道德風(fēng)險的存在，但如果不能取得有力的證據(jù)，也無法作出拒絕賠付的決定。

3．3　加強(qiáng)外部協(xié)作和同業(yè)間協(xié)作

對于保險標(biāo)的和保險事故的許多重要信息，都是來自社會相關(guān)機(jī)構(gòu)和單位，而保險人要獲取信息，離不開這些機(jī)構(gòu)和單位的支持、配合，他們是保險人獲取信息的重要渠道。如被保險人在醫(yī)院治療或病故，對保險人來說，醫(yī)院就是一個重要的信息渠道；如被保險人發(fā)生自殺、意外死亡或他殺等事件，公安部門將會進(jìn)行處理，并掌握事件的有關(guān)情況；如被保險人發(fā)生交通事故，交警部門將會處理等等；還有社會保險部門、檢察部門、法院等都是重要的信息渠道。

此外，目前壽險理賠查勘人員行使調(diào)查、筆錄的權(quán)力是很弱的，缺少法律強(qiáng)制性優(yōu)勢，在當(dāng)前這種情況下，為了得到充分而真實的信息，借助公安部門的手段及威懾力是非常必要的。

保險同業(yè)之間相互協(xié)作、相互溝通、相互聯(lián)系和對客戶資源信息的共享是非常必要的。每家保險公司都有眾多的客戶群體，在一家保險公司曾被拒緩保的客戶，可能會轉(zhuǎn)向另一家保險公司投保，也可能被另一家保險公司以標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率承保進(jìn)來；同樣，在一家保險公司進(jìn)行騙賠的人，其黑手也可能會伸向另一家保險公司，或在多家保險公司惡意投保，通過保險謀取不當(dāng)利益。如果每家保險公司都孤立對付這些情況，勢必得不償失，難以防范不良客戶的進(jìn)入。因此，同業(yè)間應(yīng)就這些客戶的資料建立共享的信息網(wǎng)，將有助于維護(hù)保險行業(yè)共同的利益，起到事半功倍的效果，可以有效地將不良保單拒之門外。

參考文獻(xiàn)

篇8

從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴(kuò)展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達(dá)20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險業(yè)的特點(diǎn)與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業(yè)的特點(diǎn)

保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機(jī)制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費(fèi)率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費(fèi)者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。

（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。

（三）消費(fèi)者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費(fèi)者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費(fèi)者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個人消費(fèi)傾向有效匹配。

激烈的競爭環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費(fèi)者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。

注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費(fèi)者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新

由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國外保險公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進(jìn)入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。

當(dāng)然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強(qiáng)自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。

篇9

1 加強(qiáng)病案質(zhì)量管理的有效途徑

1.1 嚴(yán)格把好病案質(zhì)量:為了提高病案質(zhì)量,嚴(yán)格按照國家《病歷書寫規(guī)范》,要求各級醫(yī)師書寫病案以《規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn),做到規(guī)格統(tǒng)一。并從四個方面來加強(qiáng)病案書寫:一是病案書寫要求做到字跡工整,不得涂改、挖補(bǔ)、剪貼,對缺漏部分及時退回補(bǔ)充,嚴(yán)禁病案的丟失或者醫(yī)師認(rèn)為有價值病案私自留存的現(xiàn)象。二是病案記錄要有嚴(yán)格的時限。“住院病案”要求在病員入院24小時內(nèi)完成,其他如“手術(shù)記錄”、“轉(zhuǎn)入記錄”、“搶救記錄”等要當(dāng)天完成;“交班記錄”、“轉(zhuǎn)出記錄”、“出院記錄”要事前完成。三病案資料要求全面完整。如對各項檢查記錄單(會診單、化驗單、其他檢查報告單、特殊檢查報告單),不僅記錄要準(zhǔn)確、及時,而且排列順序要統(tǒng)一、整齊。四是對進(jìn)修生、實習(xí)生記錄的病案,要求代教老師負(fù)責(zé)檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時指出,并加以補(bǔ)充和修改。

1.2 強(qiáng)化病案安全管理:加強(qiáng)管理,明確責(zé)任,用法律法規(guī)保護(hù)好病案。病案室工作的目的,就是要以新的思維方式和管理理念,構(gòu)建有效的病案管理和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,以滿足醫(yī)療、教學(xué)、科研的需求以及司法、保險等社會服務(wù)需求。病案歸檔做到病案分類正確、書寫規(guī)范、裝訂整齊、不缺頁、不遺漏簽名、不少同意單,無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會造成資料的欠缺,引起不良后果。因此,保證病案資料的完整性,用法律規(guī)范約束病案管理工作,才能做到所有病案萬無一失。當(dāng)今病案管理已從傳統(tǒng)的管理上升到法制化管理,為各種原因引起的法律糾紛,鑒定傷情、醫(yī)療保險、商業(yè)保險、通過司法機(jī)關(guān)追究醫(yī)療過失等,都要提供病案原始證據(jù)。從病案室管理角度來防范醫(yī)療糾紛:對于歸檔病歷簽收人員檢查病案首頁、病程記錄、死亡討論記錄、各種化驗單、同意書等是否有缺漏,及時逐項追回。保證48小時病案回收率100%。建立新的病案管理制度,嚴(yán)格遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》照章辦事,制定本院人員調(diào)閱病案權(quán)限和應(yīng)辦的手續(xù),外來調(diào)閱病歷必須出示相關(guān)證件等進(jìn)行登記,對患者及家屬提供有效身份證,嚴(yán)格把關(guān),規(guī)范病案行為,責(zé)任到人,嚴(yán)格的病案管理制度和措施堵塞了一切可能出現(xiàn)的漏洞,防止醫(yī)療糾紛。保證病案室的工作在依法管理的科學(xué)規(guī)范中運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.3 提高檔案管理工作人員的素質(zhì):要實現(xiàn)病案管理現(xiàn)代化、科學(xué)化,必須加強(qiáng)病案管理人員的隊伍建設(shè):

(1)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。對專職病案人員進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練,使他們掌握病案管理基本知識,明確其負(fù)責(zé)保管的歸檔病案范圍。加強(qiáng)對病案人員信息技術(shù)應(yīng)用能力的培訓(xùn),學(xué)習(xí)和掌握與病案信息化相關(guān)的計算機(jī)知識,數(shù)字化技術(shù)知識,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、外語知識等,讓他們逐步掌握和提高檔案信息化、網(wǎng)絡(luò)的操作技能,逐步成為現(xiàn)代知識型病案專業(yè)人才。

(2)樹立終生學(xué)習(xí)的理念。病案人員掌握現(xiàn)代技術(shù)水平的高低已直接影響病案信息的現(xiàn)代化管理的速度和質(zhì)量。在信息化社會里,各種高新技術(shù)日新月異高速發(fā)展,知識老化速度非常快,檔案工作人員要樹立終生學(xué)習(xí)的新理念,及時調(diào)整知識結(jié)構(gòu),才能與時俱進(jìn),做好檔案工作。

(3)養(yǎng)成研究的習(xí)慣。研究能力的提高可使病案人員能敏銳地發(fā)現(xiàn)工作中存在地問題,及時總結(jié)經(jīng)驗,更好地解決工作實踐中所遇見的問題。

2 提高病案信息的有效利用

2.1 利用病案信息為醫(yī)療、教學(xué)、科研服務(wù):利用病案信息為管理層決策服務(wù)。病案是醫(yī)療業(yè)務(wù)信息的資源來源,隨著醫(yī)院his系統(tǒng)的建立,和網(wǎng)絡(luò)化的完善,病案資料中的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)可通過計算機(jī)構(gòu)成各類工作質(zhì)量統(tǒng)計分析,如醫(yī)院臨床科室醫(yī)療質(zhì)量分析、工作效率指標(biāo)完成情況分析、單病種統(tǒng)計分析、平均住院日等醫(yī)療質(zhì)量綜合信息,使管理層了解與掌握院內(nèi)醫(yī)療工作經(jīng)營動態(tài),為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)計算專科經(jīng)濟(jì)效益、調(diào)整專科設(shè)置機(jī)構(gòu)等提供重要依據(jù)。

利用病案信息對臨床科室實行醫(yī)療綜合目標(biāo)管理。臨床科室管理均以信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù),而統(tǒng)計數(shù)據(jù)90%以上來源病案信息。在諸多指標(biāo)中,科室出院人數(shù)、病床負(fù)荷信息、病床使用率、周轉(zhuǎn)率、手術(shù)次數(shù)、平均住院日、藥品比例等均是臨床科室醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、經(jīng)濟(jì)管理、成本核算的具體體現(xiàn),如考慮所有病床的利用情況、周轉(zhuǎn)次數(shù)、負(fù)荷狀況外,還要考慮每張病床的工作效率,保證病床周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到一定要求,并保證醫(yī)療質(zhì)量不受影響。

利用病案資源規(guī)范病案書寫質(zhì)量,避免醫(yī)療糾紛。病案管理人員整理病案是通過核對每份記錄,對未及時歸檔的各種檢驗報告單、手術(shù)記錄、知情同意書等逐項追回;質(zhì)控科則檢查、監(jiān)督臨床醫(yī)師按規(guī)范書寫病案,客觀記錄病情,不涂改和偽造,并在規(guī)定時限內(nèi)完成。對存在問題及時反饋各臨床科室并落實到每個醫(yī)師,使許多醫(yī)患糾紛消失在萌芽中。

在病案規(guī)范化整理與信息收集的基礎(chǔ)上,可以根據(jù)使用者的需要,對病案管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中檢索主題相關(guān)的信息進(jìn)行邏輯編排。提供經(jīng)過有序整合的高溶度的所需信息。開展以專題檢索、定期跟蹤服務(wù)、綜合查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等為內(nèi)容的病案信息服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)效果,構(gòu)建靈活的檢索方式,多角度建立檢索點(diǎn),提高查全、查準(zhǔn)率,盡量滿足其個性化的需求。如為各類科研課題和本、專科生的教學(xué)實習(xí)和博士、碩士研究生的培養(yǎng),提供大量資料與數(shù)據(jù),為他們撰寫論文提供良好服務(wù)。整合、迅速、準(zhǔn)確、有針對性提供多樣化的病案資料,幫助醫(yī)師減少盲目檢索,節(jié)省查閱時間。利用病案信息進(jìn)行人力資源管理、醫(yī)療制度的執(zhí)行、財務(wù)系統(tǒng)的收費(fèi)核算等方面,在使用先進(jìn)技術(shù)同時又能保證病案資料的安全利用,大大拓寬了病案利用、咨詢服務(wù)的內(nèi)容和范圍。

篇10

一、前移審計關(guān)口，堵塞經(jīng)營漏洞。

以往，審計工作重點(diǎn)一直集中在事后審計上，審計覆蓋面窄，審計方式單一，責(zé)任不明確，審計成效不顯著。近年來，隨著我市電網(wǎng)建設(shè)改造力度的加大，電力物資材料采購、工程項目建設(shè)的不斷投入，單純的事后審計已不適應(yīng)公司發(fā)展要求。在此之下，公司提出審計工作必須從源頭抓起、超前介入的指導(dǎo)思想，推動審計工作關(guān)口前移，由事后監(jiān)督向事前防范轉(zhuǎn)變。重點(diǎn)圍繞電網(wǎng)建設(shè)、物資招投標(biāo)、資金運(yùn)作等項目，堅持事前介入，過程監(jiān)督，把管理中存在的各種風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)。

（一）大宗物資招投標(biāo)采購嚴(yán)把“四關(guān)”。2010年開始，我們把大宗物資招投標(biāo)采購納入審計監(jiān)督范圍，工作中我們注意把好“四個關(guān)口”：第一關(guān)采購計劃審核關(guān)。本著“先利庫、后采購”的原則，由監(jiān)察審計部分別對所需物資單位和物資公司庫存余量進(jìn)行招標(biāo)前審核，實地審核物資材料庫存量，確保物資材料不出現(xiàn)積壓、呆滯現(xiàn)象。第二關(guān)市場詢價比價關(guān)。根據(jù)上報的采購計劃，首先對市場進(jìn)行調(diào)查，包括對相近兄弟單位采購價格的查詢，掌握市場一手資料，為招標(biāo)價格提供市場依據(jù)，以確保所采購的物資，只要是相同的廠家、相同的規(guī)格、型號、相同的質(zhì)量，我們的采購價格最低。第三關(guān)招標(biāo)過程監(jiān)督關(guān)。公司實行三輪報價方式進(jìn)行材料招標(biāo)，要求監(jiān)察審計部全程對材料招標(biāo)程序進(jìn)行監(jiān)督，最終確定的單位及價格必須有監(jiān)察審計部門簽字認(rèn)可。第四關(guān)定標(biāo)單位審查關(guān)。以往招標(biāo)中，供貨單位為了拿到合同定單，在投標(biāo)或商務(wù)談判過程中，人為的壓低產(chǎn)品價格，降低產(chǎn)品質(zhì)量，出現(xiàn)魚目混珠現(xiàn)象。為此，我們要求在合同簽訂前，先對定標(biāo)單位進(jìn)行實地走訪，在充分了解招投標(biāo)單位的資質(zhì)、信譽(yù)、售后服務(wù)、技術(shù)力量、質(zhì)量、資金能力等情況后,與電力物資公司共同確定中標(biāo)單位。同時，對采購中進(jìn)行審計監(jiān)督，要求只要采購入賬的發(fā)票，供貨商都要在發(fā)票后面注明采購單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，以便為審計人員后續(xù)價格審計提供查詢渠道。在查詢過程中，針對質(zhì)高價廉的材料，公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)審計人員可直接采購入庫，進(jìn)行價格對比，追究采購人員責(zé)任。2011年，我們比價材料小到標(biāo)準(zhǔn)件、金具，大到電纜、變壓器等物資近100多種，采購價格比以往降低8%，僅此一項年可節(jié)約資金300萬元。

（二）電力建設(shè)工程審計實現(xiàn)“三個提前介入”。電力建設(shè)工程投資巨大、涉及面廣，每年投資上億元，這巨額的資金靠常規(guī)的事后決算審計，很難真實地反映資金的使用現(xiàn)狀，稍有疏漏，造成的損失也是無法估量的。為此，我們在工程審計中做到了“三個提前介入”：一是提前介入工程預(yù)算書的審核。首先對工程耗材單價進(jìn)行市場核實，以便工程預(yù)算真實有效。其次是對工程套項的正確性進(jìn)行審查，剔除部分可執(zhí)行市場價格而執(zhí)行預(yù)算套項取費(fèi)的項目，規(guī)避高估冒算現(xiàn)象。二是提前介入工程項目開工現(xiàn)場。在工程項目開工前期，提前深入施工現(xiàn)場，利用攝像、錄像等對項目原始地理地貌進(jìn)行測量取證，為決算審計提供基礎(chǔ)資料。三是提前介入施工現(xiàn)場。對工程建設(shè)期的工程量進(jìn)行現(xiàn)場審計，對于隱蔽工程項目實行四方簽證管理辦法，即：施工方、建設(shè)方（包括公司基建部和監(jiān)察審計部）、監(jiān)理方共同簽字的工程量簽證，擠掉事后可能存在的虛報工程量的水分，保證了工程決算的真實性。2012年，針對熱電廠北郊分廠的建設(shè)項目中，我們前期參與對項工程合同審查30項，提出審計建議9項，確保了工程項目合同簽訂率為100%。在審查過程中，針對外墻涂料、鋁合金門窗、外墻保溫、室內(nèi)乳膠漆、大開挖、現(xiàn)場制作等部分項目提出執(zhí)行市場價格，僅此一項可降低工程造價200多萬元。在建設(shè)期間，我們結(jié)合工程中的材料消耗進(jìn)行市場詢價，共計查詢材料60多項，同比施工單位材料報價低了約15%，為事后工程決算的審核奠定了基礎(chǔ)。

二、狠抓事中審計，防范管理風(fēng)險。

我們將事中審計與內(nèi)部管理控制緊密結(jié)合，滲透到整個公司主要經(jīng)營業(yè)務(wù)當(dāng)中，通過開展事中審計，督促了制度落實，堵塞了管理漏洞，促進(jìn)了業(yè)務(wù)規(guī)范，有效防范了內(nèi)部管理風(fēng)險。三年來有計劃、有針對性的立項，開展專項審計18項，內(nèi)容涉及物資材料使用、保險理賠、高低壓業(yè)擴(kuò)、油料消耗、應(yīng)收賬款等各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

（一）圍繞資金效率方面開展審計工作。由于行業(yè)特點(diǎn)，電力物資的品種多、庫存量大，保證供應(yīng)和提高材料使用效率往往存在一定的難度，但如果疏于管理、順其自然，就會造成極大的浪費(fèi)。2010年，我們對某公司審計中發(fā)現(xiàn)，計劃用于桿號2000多公斤油漆，由于工作原因一直拖延了7個多月未使用，但油漆保質(zhì)期為1年，如果過期失效，將造成8萬多元的損失。針對這個問題，我們舉一反三，對其他單位進(jìn)一步審查，發(fā)現(xiàn)其他單位也有類似情況，有的提報改造項目后又隨意取消，有的材料采購后一直存在庫中長達(dá)一年之久，不僅造成資金占用浪費(fèi)，而且很可能使物資長期閑置，造成損失。在此基礎(chǔ)上，發(fā)展策劃部牽頭，監(jiān)察審計參與制定下發(fā)了《物資材料審批、使用管理辦法》，從事前物資材料計劃的審批，到事中采購、領(lǐng)用等方面進(jìn)行了規(guī)范，有效杜絕了庫存材料積壓。在庫存管理上，公司建立了網(wǎng)上倉庫、網(wǎng)上公示系統(tǒng)，每月由電力物資公司將各單位領(lǐng)用材料上傳公司網(wǎng)站，各相關(guān)職能部室按照職責(zé)范圍進(jìn)行使用監(jiān)督。由于措施得力，盤活了庫存積壓材料，提高了資金使用效益。僅當(dāng)年，利庫物資就達(dá)到700多萬元。

（二）圍繞風(fēng)險控制開展審計工作。應(yīng)收賬款是企業(yè)的生存鏈，是經(jīng)營管理中的一項重要內(nèi)容。針對多經(jīng)企業(yè)存在應(yīng)收賬款回收難的問題，公司開展了一次專項審計，由事后清收轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪丁⑹轮蓄A(yù)警，有效防范了經(jīng)營風(fēng)險。在對應(yīng)收賬款審計中，發(fā)現(xiàn)下屬一個公司賬面應(yīng)收賬款累計數(shù)額高達(dá)260多萬元，其中陳欠款積壓占了69%。主要原因是單位領(lǐng)導(dǎo)忽視了對應(yīng)收賬款的內(nèi)部管理，在應(yīng)收賬款的回收上缺乏足夠重視，在催收無結(jié)果的情況下，未采取其他方式進(jìn)行催收，致使暴露出部分客戶欠款無法回收的狀況。結(jié)合存在的問題，立即成立了骨干清收小組，協(xié)調(diào)外部欠款的清收。在此基礎(chǔ)上，公司將應(yīng)收賬款回收做為領(lǐng)導(dǎo)干部考核的重要指標(biāo)，承擔(dān)管理責(zé)任。并要求財務(wù)部門每月監(jiān)督應(yīng)收賬款金額，及時下達(dá)回收計劃，對于完不成指標(biāo)的單位給予經(jīng)濟(jì)處罰。經(jīng)過幾個月的努力，該單位將當(dāng)年應(yīng)收款回收了90%，陳欠款回收了78%，賬面累計應(yīng)收賬款降低了220多萬元。

2011年，在對某公司存貨審計中，發(fā)現(xiàn)庫存產(chǎn)成品累計金額達(dá)到160多萬元，半成品賬面金額達(dá)到50多萬元，庫存的積壓占用了公司大量的流動資金，致使公司出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難。針對存在的問題，公司提出風(fēng)險預(yù)警，降低庫存余量。到年底，該公司已盤活庫存80多萬元，從根本上解決了資金周轉(zhuǎn)問題。

（三）圍繞健全內(nèi)控制度開展審計工作。自2011年以來，我們在加強(qiáng)財務(wù)內(nèi)部控制防范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將內(nèi)控測試延伸到低壓業(yè)擴(kuò)、保險理賠、供暖服務(wù)等各個領(lǐng)域，使審計覆蓋面不斷擴(kuò)大。2011年上半年通過對低壓業(yè)擴(kuò)工程實地抽查審計，發(fā)現(xiàn)低壓業(yè)擴(kuò)工程項目透明度不高，套項、取費(fèi)等項目存在缺陷漏項。相關(guān)制度不完善，工程施工、驗收環(huán)節(jié)存在監(jiān)督脫節(jié)等問題。監(jiān)察審計部在分析原因的基礎(chǔ)上，建議公司制定了《低壓業(yè)擴(kuò)公示制度》，修訂完善了《10KV及以下電力電纜直埋敷設(shè)的有關(guān)規(guī)定》及《關(guān)于加強(qiáng)總公司業(yè)擴(kuò)報裝工程驗收的有關(guān)規(guī)定》。低壓業(yè)擴(kuò)收入由上半年八九萬元增加到三十幾萬元。在供暖管理審計中，我們組成審計、財務(wù)、工程、企劃、信息等專業(yè)人士的審計組，按照專業(yè)對口對采暖費(fèi)管理制度、業(yè)務(wù)流程、工作流程控制等方面進(jìn)行審計調(diào)查核實。針對發(fā)現(xiàn)的管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，組織多個部門研究制定了《供暖收費(fèi)管理辦法》、《采暖收費(fèi)管理流程》、《熱力稽查管理辦法》，規(guī)范了采暖管理，堵塞了人為漏洞。在實施保險理賠審計中，發(fā)現(xiàn)保險公司賠付標(biāo)準(zhǔn)不透明，部分案件未按照足額賠付；保險理賠金額不及時，存在無故拖欠賠償金等問題。結(jié)合問題公司重新修訂了《財產(chǎn)保險管理辦法》，制定了保險理賠流實施流程，明確了相關(guān)部室監(jiān)督職責(zé)，確保了公司保險賠付資金的及時回籠。

（四）圍繞公司重點(diǎn)核心工作開展審計工作。開展了電費(fèi)抄、核、收審計和審計調(diào)查，追補(bǔ)了漏收漏交電費(fèi)，促進(jìn)了營銷管理工作。重點(diǎn)抓好“四到戶”電量分類審計，把綜合電價指標(biāo)由靜態(tài)管理變?yōu)閯討B(tài)管理，嚴(yán)格按照有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行各類分類電價，并且在工作中加大了用電檢查力度，加大營銷審計力度，真正做到“應(yīng)收必收”，確保對客戶電價執(zhí)行的正確性。2010年以來，僅通過分類電價管理、四到戶盈虧電量管理等方面減少經(jīng)濟(jì)損失400多萬元。

三、注重事后總結(jié)，不斷完善制度

按照“審而要究、審而要改、審而要用”的工作方針，我們還特別加強(qiáng)了后續(xù)審計的落實工作，加大后續(xù)審計的工作力度，對重要審計項目和審計建議實行連續(xù)追蹤審計，監(jiān)督落實審計報告整改執(zhí)行情況，落實遺留問題處理。對審計發(fā)現(xiàn)的問題實行“三不放過”，即：堅持問題的原因不清楚不放過；問題的責(zé)任不明確不放過；問題的整改措施不落實不放過的原則，將審計結(jié)論整改工作納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。所有審計項目都做到有報告、有處理，被審計單位有反饋、有整改，堅決杜絕前審后犯、屢審屢犯的現(xiàn)象發(fā)生。