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論文摘要：隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變；二是服務(wù)方式的創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)手段的創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期，高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。

高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開發(fā)檔案信息資源，以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體，它的作用發(fā)揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托，實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象，以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時(shí)代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代，計(jì)算機(jī)已深入到社會生活的各個(gè)領(lǐng)域，在檔案工作中，計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計(jì)算機(jī)取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實(shí)施一系列管理活動，而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來，隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價(jià)值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動，及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí)，在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進(jìn)交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲，實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí)，加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

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篇2

1.油田社區(qū)具有調(diào)解家庭矛盾，解決鄰里糾紛的價(jià)值很多的從事石油工作的老年人群他們退休以后，賦閑在家，無事可做，長時(shí)間的孤獨(dú)和寂寞導(dǎo)致這些老年人群心煩意亂、無聊，所以，當(dāng)這些老年人群遇到不能順應(yīng)自己內(nèi)心的事情時(shí)就會情緒激動，變得暴躁易怒，控制如果不得當(dāng)，非常容易產(chǎn)生家庭矛盾，甚至還會導(dǎo)致鄰居之間產(chǎn)生糾葛矛盾。但是，隨著油田社區(qū)的建成，可以非常有效的將這些問題統(tǒng)統(tǒng)的化解掉，進(jìn)而，建成后的油田社區(qū)對于避免鄰居糾葛矛盾和緩解家庭矛盾起到非常關(guān)鍵的價(jià)值。

2.油田社區(qū)可以起到聚攏人心的作用對于老年人群而言，當(dāng)離開工作之后，失去了組織的約束力，很容易出現(xiàn)人心渙散的情況，建成后的油田社區(qū)可以依據(jù)具體情況開展一些老年活動，從而將人心再次的聚攏起來。例如，可以舉行老年書畫比賽、老年唱歌比賽、老年跳舞比賽等等活動，使得老年人的生活豐富起來，通過這些活動還帶動了全民健身，促進(jìn)老年人對于科學(xué)事物的重新認(rèn)識，摒棄那些違背法律人倫的蠱惑。

3.發(fā)揮出政府的主導(dǎo)價(jià)值全面改革創(chuàng)新衛(wèi)生服務(wù)體系，積極開展油田社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)老年人群對于預(yù)防疾病的能力，促進(jìn)老年人群健康化，從而實(shí)現(xiàn)宏觀大發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，老年人群衛(wèi)生服務(wù)體系要從根本上轉(zhuǎn)變幾個(gè)方面，由過去的主要以醫(yī)院為主的向著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為主的改變。還有是以醫(yī)療為主要目的轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主的方向。還有更高層次的以疾病為核心的轉(zhuǎn)變?yōu)榻】禐楹诵牡捏w系。總而言之，要從根本上，隨時(shí)隨地的關(guān)心老年人群的晚年生活。

二、不斷完善社會的保障體系，積極推動油田社區(qū)老年管理服務(wù)的社會化

1.不斷完善社會保障體系，是社會保障體系的真正社會化的具體體現(xiàn)國家采取立法的強(qiáng)制性推行的一種企業(yè)以外的制度，從而保障社會弱勢群體的利益，其中就有社會保險(xiǎn)。社會保險(xiǎn)，是企業(yè)和勞動人員依據(jù)國家法律所執(zhí)行繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)。勞動人員和國家制定出的法律條件相互對應(yīng)，所以，就應(yīng)該由整個(gè)社會體系來為老年患者提供社會保險(xiǎn)項(xiàng)目。油田社區(qū)可以依據(jù)國家對養(yǎng)老保險(xiǎn)基金實(shí)現(xiàn)收支兩條線并進(jìn)的管理概念，全面推動養(yǎng)老金社會化的進(jìn)程。醫(yī)療保險(xiǎn)對于企業(yè)有著非常高的依耐性，從過去的勞動保障醫(yī)療體系來看，公司的在職人員和退休人員生病時(shí)所需要的金錢都必須由公司承擔(dān)，所以，公司承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用就會變得非常高，對于企業(yè)自身的發(fā)展和盈利構(gòu)成了損害。公司在體系改革進(jìn)程中，多數(shù)國有企業(yè)因?yàn)槌Ｄ晏潛p，資金鏈條不穩(wěn)，所以，就出現(xiàn)了常常拖欠員工和退休人員的醫(yī)療費(fèi)用現(xiàn)象，最終導(dǎo)致這些退休人員沒有辦法得到自己應(yīng)有的醫(yī)療保障利益。油田社區(qū)應(yīng)該依據(jù)上述狀況，從醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革中，準(zhǔn)確的判斷出需要實(shí)行的原則，這樣做的目的，不僅可以使得退休人員的醫(yī)療保障體系增強(qiáng)，同時(shí)，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全面社會化進(jìn)程的腳步也加快了。

2.憑借社會各界人士的資源和幫助，實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)管理的社會化老年服務(wù)的管理社會化應(yīng)該依據(jù)一定的社會進(jìn)程來循序漸進(jìn)的發(fā)展，老年退休人員，他們一生絕大部分時(shí)間都供職于一家企業(yè)，所以，這些老年退休人員對于原公司都會有一種非常深厚的感情，縱然這些老年人群的醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老金的社會化發(fā)放在絕大部分上都削減了對于原有公司的依賴性，但是這些老年人群在個(gè)人感情上依舊離不開公司。公司對于老年退休人員的一切雖然不再有關(guān)系，但是還是要對老年退休人員進(jìn)行一些幫助和慰問。老年服務(wù)社會管理化需要社會大眾的鼎力支持，油田社區(qū)要加強(qiáng)呵護(hù)和關(guān)心老年退休人員，盡量使得這些退休人員可以安心的過好生命余下的每一天。

3.加快社會服務(wù)業(yè)以及老年福利設(shè)施的建設(shè)，為老年人群提供切實(shí)可靠的居住條件隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人類的壽命大大的延長了，社會老齡化的急劇嚴(yán)重，導(dǎo)致家庭照顧老年人群的功能被無限的降低，這個(gè)時(shí)候，就需要社區(qū)為老年人群提供社會保障制度。進(jìn)而，油田社區(qū)要不斷的推進(jìn)社會服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對于老年人群的生活各方面要起到關(guān)心和照顧，不僅如此，還要滿足老年人群的各項(xiàng)基本需求。同時(shí)，油田社區(qū)還要掌握好國家醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的措施，從而對社會醫(yī)療資源進(jìn)行重新定位和制定，將過去單位的醫(yī)務(wù)室和里面的醫(yī)療人員轉(zhuǎn)變成社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生站，來服務(wù)老年人群，不僅如此，還要建立起關(guān)于老年人群衛(wèi)生保健的信息評估和監(jiān)測機(jī)制，定期的開展對于預(yù)防老年人疾病研究的工作，定期的組織一些老年文化娛樂活動，從而豐富老年人群的晚年活動。

三、結(jié)語

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摘要：高校圖書館是大學(xué)的重要組成部分，是大學(xué)改革發(fā)展與建設(shè)的三大支柱之一，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)、科研服務(wù)的重要任務(wù)。本文簡述了高校圖書館管理和圖書館管理創(chuàng)新的概念，針對當(dāng)前圖書館管理工作存在的問題，提出了一定的管理創(chuàng)新措施，以期使圖書館更好地發(fā)揮其教育和服務(wù)職能，為高校的教學(xué)科研提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館管理創(chuàng)新問題措施。

高校的圖書館一直是高校師生獲得文獻(xiàn)信息的基本來源，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館館藏總量和服務(wù)質(zhì)量也一直被視為衡量大學(xué)辦學(xué)水平和辦學(xué)條件的重要指標(biāo)之一。圖書館管理創(chuàng)新是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展圖書館情報(bào)事業(yè)的保證。高校圖書館原有的一套管理模式已不能適應(yīng)新世紀(jì)的運(yùn)行特點(diǎn)，高校圖書館要更好地生存與發(fā)展就必須對傳統(tǒng)的管理理念和方式進(jìn)行改革，通過管理創(chuàng)新，建立一套新的管理運(yùn)行機(jī)制，使其煥發(fā)無限生機(jī)，才能推動高校圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。

一、高校圖書館管理和管理創(chuàng)新的概念。

1、高校圖書館管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方法，優(yōu)化配置圖書館系統(tǒng)的各種資源（人力資源、財(cái)力資源、信息資源）以期完成圖書館為全校教學(xué)和科學(xué)研究工作服務(wù)并且使服務(wù)的提供者—館員亦獲得一種高度的士氣和成就感的活動。

2、高校管理創(chuàng)新是指管理者用新思想、新技術(shù)、新方法對企業(yè)現(xiàn)有資源的重新組合，以促進(jìn)企管理系統(tǒng)綜合效益不斷提高的過程。運(yùn)用先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法創(chuàng)新高校圖書館的管理，可以更好地體現(xiàn)現(xiàn)代高校圖書館為高校科研、教學(xué)充分服務(wù)的功能。

二、高校圖書館管理工作存在的問題。

1、封閉式的管理體制。在宏觀上，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)來對圖書館事業(yè)和工作進(jìn)行管理協(xié)調(diào)，各系統(tǒng)圖書館習(xí)慣于各自為政的分散型管理形式，使得缺乏宏觀規(guī)劃、管理、調(diào)控的能力；在微觀上，實(shí)行的卻是嚴(yán)格的行政監(jiān)控，圖書館缺乏必要的管理自，造成圖書館失去了管理的靈活性，繼而束縛了圖書館管理創(chuàng)新的手腳，也壓抑了圖書館管理創(chuàng)新的積極性，致使圖書館管理模式僵化。

2、圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作重視不夠。

我國長期以來對圖書館的投入嚴(yán)重不足，致使圖書館與發(fā)達(dá)國家差距較大，甚至還低于某些發(fā)展中國家。目前我國很多高校圖書館還停留在自動化和半自動化代替手工操作的水平上，根本談不上網(wǎng)絡(luò)化。

3、管理創(chuàng)新人才匱乏。在圖書館工作人員中知識結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)不盡合理。有相當(dāng)一部分人員是靠關(guān)系走進(jìn)圖書館的。學(xué)歷層次低，工作只能簡單應(yīng)付，圖書館專業(yè)人員呈下降趨勢。在信息服務(wù)中，缺乏信息、英語、計(jì)算機(jī)管理人才，更談不上高層次創(chuàng)新服務(wù)。

三、高校圖書館管理創(chuàng)新的措施。

1、建立以人為本的管理機(jī)制。在圖書館的各種服務(wù)活動中，應(yīng)真正樹立以讀者為本的理念，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻(xiàn)信息，平等享受各種服務(wù)，真正體現(xiàn)“圖書館是所有人都可以利用的場所”

這一宗旨。建立以人為本的管理機(jī)制，就是要以人為中心，強(qiáng)調(diào)通過建立完善有效的激勵(lì)制度和競爭的機(jī)制，指導(dǎo)館員對立全新的服務(wù)理念，以館員價(jià)值的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)圖書館服務(wù)體系的落實(shí)。因此，高校圖書館在提供服務(wù)的過程中，就是要通過這種的服務(wù)理念，多想讀者之所想，多為讀者提供方便。

2、營造圖書館人才引進(jìn)的外部環(huán)境。一方面要創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的外部大環(huán)境。高校圖書館作為高等院校的一個(gè)服務(wù)部門，它要實(shí)行的許多重大的策略和措施必然會受到學(xué)校相關(guān)部門的制約和影響，與學(xué)校相關(guān)部門進(jìn)行溝通，爭取學(xué)校對圖書館人事管理改革的支持。另一方面要爭取學(xué)校加大對人力資源開發(fā)與管理的資金投入，使他們明白對人力資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)管理，不斷提高工作人員的素質(zhì)和知識層次對高校圖書館事業(yè)發(fā)展的重要意義。只有營造了良好的外部環(huán)境才能為高校圖書館吸收高素質(zhì)人才打下良好的基礎(chǔ)。

3、努力提高館員的綜合素質(zhì)。圖書館管理迫切需要一大批職業(yè)道德品質(zhì)好、情報(bào)意識強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)硬、有合理的知識結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專門人才，圖書館員必須具有德才兼?zhèn)涞牧己盟刭|(zhì)。

因此，有計(jì)劃地開展崗位培訓(xùn)，對館員進(jìn)行在職繼續(xù)教育和終身教育，全面提高館員的綜合素質(zhì)，把學(xué)歷教育、崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察和學(xué)術(shù)交流等有機(jī)結(jié)合起來，使館員的知識不斷拓寬和更新，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動化發(fā)展的需要。

總之，管理創(chuàng)新是圖書館一個(gè)永恒的課題，也是一個(gè)緊迫的課題。我國的圖書館正處于從社會主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，如何改善管理進(jìn)行管理創(chuàng)新是解決所有問題的關(guān)鍵。只有管理的創(chuàng)新，全面實(shí)施管理創(chuàng)新措施，高校圖書館才能適應(yīng)社會環(huán)境的變化，才能不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和競爭力，才能實(shí)現(xiàn)自我改造、自我發(fā)展、自我更新和自我完善。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏建功：《論信息化與圖書館管理創(chuàng)新》，《圖書館學(xué)刊》，2003年第1期。

篇4

[論文摘要]服務(wù)已經(jīng)成為信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢來源。本文對信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)作管理中的服務(wù)、服務(wù)鏈與服務(wù)外包、服務(wù)傳遞、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)績效評價(jià)等相關(guān)問題的研究與實(shí)踐狀況進(jìn)行了綜述，并提出了未來的研究方向。

1簡介

近年來。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國際化運(yùn)營的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵(lì)等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動作用。我國國務(wù)院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險(xiǎn)、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務(wù)業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、

對國內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學(xué)等各個(gè)行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡化服務(wù)管理體系。無疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價(jià)值。服務(wù)中的無形要素主導(dǎo)了價(jià)值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時(shí)服務(wù)還具有虛擬性與時(shí)效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過嵌入式產(chǎn)品來提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過程、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對我國的信息化進(jìn)程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理．對服務(wù)過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營銷的學(xué)者都對服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時(shí)和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動，顧客從中獲得價(jià)值．但不擁有對服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時(shí)到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個(gè)職能中心服務(wù)臺以及10個(gè)核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計(jì)階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個(gè)方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見．對IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其工藝過程．而服務(wù)與服務(wù)過程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計(jì)方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務(wù)傳遞過程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計(jì)與服務(wù)過程的開發(fā)同時(shí)進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識型員工)的培訓(xùn)對服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價(jià)格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務(wù)企業(yè)來說．前端服務(wù)過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個(gè)概念模型指出：對于外包前端業(yè)務(wù)過程的最新供應(yīng)鏈動向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個(gè)模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國際服務(wù)外包可以提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國發(fā)展國際服務(wù)外包的若干思路。對服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過程的設(shè)計(jì)

服務(wù)過程的研究最早可追溯到服務(wù)營銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來刻畫服務(wù)過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過程美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過程劃分為高、中、低3個(gè)層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來認(rèn)識服務(wù)．過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來定義服務(wù)過程的兩個(gè)極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務(wù)過程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過程模型有助于降低服務(wù)過程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過識別服務(wù)過程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個(gè)過程設(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計(jì)技術(shù)建立了服務(wù)過程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動進(jìn)行的服務(wù)過程勢必伴隨著顧客體驗(yàn)過程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績效評估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來控制過程。對服務(wù)過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務(wù)績效。運(yùn)用質(zhì)量回報(bào)法，針對財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)特征，通過服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國信息系統(tǒng)審計(jì)與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評價(jià)信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過程的評價(jià)與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效有重大影響。針對IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來，以服務(wù)過程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績效評價(jià)模型．以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時(shí)效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制：

(2)識別服務(wù)運(yùn)作過程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：

（3)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的標(biāo)準(zhǔn)化與柔性化的問題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗(yàn)要素對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響：

篇5

(一)典型案例的選擇

在每單元選擇2～3個(gè)典型案例，根據(jù)各單元課程教學(xué)大綱的要求，所選擇的2～3個(gè)典型案例涵蓋了各單元的重點(diǎn)與難點(diǎn)，每個(gè)典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點(diǎn)。每個(gè)授課單元教師對案例情景事件進(jìn)行描述，使學(xué)生了解企業(yè)管理過程中所遇到的問題，從企業(yè)管理者的角度，分析企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)地調(diào)研收集大量的數(shù)據(jù)，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進(jìn)行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學(xué)生分析案例過程進(jìn)行指導(dǎo)

學(xué)生分析案例時(shí)，教師設(shè)置相關(guān)的問題，這些問題由學(xué)生進(jìn)行分析與討論，教師設(shè)置的問題應(yīng)該結(jié)合本單元的知識點(diǎn)由淺入深，保證學(xué)生運(yùn)用知識、分析問題與解決問題能力的開發(fā)。通過設(shè)置案例中的問題，對學(xué)生案例分析的過程進(jìn)行指導(dǎo)，結(jié)合不同的單元，即企業(yè)的籌建與開業(yè)、人員資源與培訓(xùn)管理、全面質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、信息管理、售后服務(wù)管理、企業(yè)文化等單元，提供適合的案例，設(shè)置相關(guān)的問題。

(三)小組討論

學(xué)生經(jīng)過分析后，將個(gè)人見解、意見、疑問在小組中進(jìn)行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發(fā)小組成員的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行班級的交流活動，擴(kuò)展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關(guān)于人力資源管理環(huán)節(jié)的案例，小組討論后，形成一定范圍內(nèi)的共識，然后再擴(kuò)展到班級，由班級成員再對人力資源管理環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)的問題進(jìn)行補(bǔ)充，并且提出解決問題的方案，全班學(xué)生結(jié)合各小組的方案，進(jìn)行討論與交流，從而在較大范圍內(nèi)形成共識。

(五)教師對案例的總結(jié)與評價(jià)

案例教學(xué)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是由教師進(jìn)行小組的總結(jié)與評價(jià)，同時(shí)對案例分析所運(yùn)用的知識點(diǎn)、重點(diǎn)及難點(diǎn)進(jìn)行概括與總結(jié)，從而完善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析改革的思考

汽車服務(wù)企業(yè)管理案例教學(xué)中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施，在實(shí)施案例教學(xué)法的過程中，存在不能及時(shí)提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學(xué)法的順利實(shí)施，還必須有典型的案例庫和系統(tǒng)的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課程典型案例庫

為提高學(xué)生學(xué)習(xí)汽車服務(wù)企業(yè)管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用情況是不同的，這就需要教師與學(xué)生多種渠道收集案例，完善汽車服務(wù)企業(yè)管理教學(xué)典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學(xué)生同時(shí)參與，鼓勵(lì)學(xué)生收集相應(yīng)的案例，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識尋找好的切入點(diǎn)，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務(wù)企業(yè)管理新案例分析模式

由于在一定的時(shí)間內(nèi)，汽車服務(wù)企業(yè)總會有新的案例，所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應(yīng)選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學(xué)生搜集整理案例資料，然后進(jìn)行案例小組討論、分析、總結(jié)，教師在這個(gè)環(huán)節(jié)解答學(xué)生的疑問，充分調(diào)動整個(gè)班級學(xué)生的參與，并且由教師對整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務(wù)企業(yè)新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

三、結(jié)語

篇6

雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革中明確提出醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的指導(dǎo)方向，但是中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理還存在著一些問題：

1.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格組成的不合理性。中國現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用內(nèi)部構(gòu)成有財(cái)政撥款和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)兩個(gè)渠道。由于種種原因，中國政府補(bǔ)貼遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，致使醫(yī)療服務(wù)不能得到合理補(bǔ)償，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只能通過大型設(shè)備檢查、藥品差價(jià)等得到補(bǔ)償。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大部分收入來自藥品收入，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制變相鼓勵(lì)了醫(yī)生多開藥。另外由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)張，固定資產(chǎn)折舊成本上漲，為了彌補(bǔ)成本大型醫(yī)療設(shè)備檢查治療價(jià)格過高、頻率過快以“檢查養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。長期以來中國把醫(yī)療單位視為單純的福利單位，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不合理，服務(wù)收費(fèi)大大低于醫(yī)療成本，醫(yī)療服務(wù)不能得到及時(shí)、合理補(bǔ)償，醫(yī)療機(jī)構(gòu)大多處于虧損境地，束縛了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。醫(yī)療服務(wù)成本包括醫(yī)療人員的技術(shù)服務(wù)成本和各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查成本，當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格中的技術(shù)勞務(wù)和知識價(jià)值性項(xiàng)目收費(fèi)又往往偏低或無對照收費(fèi)項(xiàng)目。例如門診掛號費(fèi)為1元錢，靜脈采血為3元錢，婦科的備皮及陰道分泌物標(biāo)本采集都沒有對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，這樣醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格不足以覆蓋醫(yī)務(wù)人員所提供的技術(shù)服務(wù)成本，致使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不得不通過藥品收入補(bǔ)虧，從而造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)給患者開大處方、用高價(jià)藥、不合理用藥的局面。

2.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格的不透明性、滯后性。目前，中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)全面推行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，但多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)只是將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，有些公示對于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費(fèi)，怎樣收費(fèi)。有些醫(yī)院只是按照要求將常用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，而對于之后的調(diào)價(jià)卻無人管之，導(dǎo)致公示的收費(fèi)價(jià)格與實(shí)際的收費(fèi)價(jià)格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國實(shí)行統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱和服務(wù)內(nèi)容，盡管國家發(fā)改委、衛(wèi)生部等根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展在一定時(shí)間調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，但其調(diào)整價(jià)格頻次相對偏低。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在逐步開展新型醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，可是由于物價(jià)管理部門缺乏專業(yè)的醫(yī)療成本核算人員而醫(yī)療機(jī)構(gòu)又沒有自主定價(jià)的權(quán)利，這些新型的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目遲遲不能與患者見面。

3.不同醫(yī)院對同樣病情收費(fèi)不同。在沈陽同樣是急性心肌梗死價(jià)格最低的醫(yī)療機(jī)構(gòu)7000多元，價(jià)格最高的超過數(shù)萬元，這樣的情況在全國的其他城市也大概如此。醫(yī)改初期，按發(fā)病種類進(jìn)行定價(jià)治療。單病種限價(jià)收費(fèi)是針對患者所患疾病，由醫(yī)生專門為其制定一個(gè)最直接、有效的治療方式，同時(shí)對患者實(shí)行最高限價(jià)，這樣有助于擠出醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的虛高水分。但是，由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性相當(dāng)強(qiáng)，病人掌握相關(guān)專業(yè)信息明顯少于醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方對病情了解信息嚴(yán)重不對稱，單病種定價(jià)后雖然壓低了價(jià)格，可是由于利益驅(qū)使有些醫(yī)生動動筆頭，對病種升級提高了醫(yī)療服務(wù)的費(fèi)用。另外，實(shí)施單病種帶有強(qiáng)制性的操作程序?qū)е箩t(yī)生的工作量大大增加，如何對其監(jiān)督也是一道難題。

二、完善醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的對策

1.價(jià)格管理部門應(yīng)調(diào)整不合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，醫(yī)療價(jià)格中應(yīng)該對醫(yī)療人員的技術(shù)價(jià)值有著充分的體現(xiàn)。當(dāng)前患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)看重的是外在的實(shí)物價(jià)值，忽視內(nèi)在的技術(shù)和勞務(wù)價(jià)值。患者評價(jià)錢是否花在刀刃兒上判斷標(biāo)準(zhǔn)是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質(zhì)上是沒有認(rèn)識到醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)的重要性和醫(yī)療知識技術(shù)的特殊性。產(chǎn)生認(rèn)識誤區(qū)的后果是，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)價(jià)值難以充分體現(xiàn)，迫使醫(yī)院通過更多的有形服務(wù)，如大型醫(yī)療設(shè)備診查、銷售藥品來回收成本。價(jià)格主管部門應(yīng)會同衛(wèi)生行政部門及基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家共同測算研究，利用價(jià)格指數(shù)調(diào)整和分析醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)水平以保證建立健全的醫(yī)療服務(wù)成本和完善的價(jià)格監(jiān)測體系。加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及成本構(gòu)成要素的市場監(jiān)測，使得市場機(jī)制在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格中的作用得到充分的發(fā)揮，為適時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格提供有利依據(jù)。

2.規(guī)范診療行為，減少過度醫(yī)療，控制醫(yī)療費(fèi)用合理的增長，加大單病種項(xiàng)目補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)與種類。可利用現(xiàn)有醫(yī)療費(fèi)用資料，制定統(tǒng)一病種付費(fèi)金額按醫(yī)院級別規(guī)定實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)量以達(dá)到醫(yī)療服務(wù)資源利用標(biāo)準(zhǔn)化，即醫(yī)院資源消耗與治療病人的數(shù)量、疾病的復(fù)雜程度和服務(wù)強(qiáng)度成正比。推行單病種限價(jià)收費(fèi)，涉及控制醫(yī)藥成本、規(guī)范內(nèi)部管理、改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療技術(shù)等諸多環(huán)節(jié)。醫(yī)院收入僅與每個(gè)病例及其診斷有關(guān)，而與醫(yī)院治療該病例所花費(fèi)的實(shí)際成本無關(guān)，醫(yī)院診療病人時(shí)是否盈利與盈利多少取決于該病種標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用與實(shí)際治療費(fèi)用中的差額。主管機(jī)構(gòu)應(yīng)該出臺明確、有效的補(bǔ)償機(jī)制，對醫(yī)院收治單病種數(shù)量予以補(bǔ)償并放寬醫(yī)院藥品、醫(yī)用衛(wèi)材的采購機(jī)制，由醫(yī)院自行控制成本，醫(yī)院通過自主管理，降低成本，并從單病種服務(wù)量中取得收益。政府要逐年增加對各級非營利醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入。按照公共與分級財(cái)政體制的要求定期給予醫(yī)療機(jī)構(gòu)定額補(bǔ)助，對營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的稅收適當(dāng)傾斜，提高公共衛(wèi)生產(chǎn)品的供給，加強(qiáng)對醫(yī)療市場和資源分配的管制。加大對單病種合理成本的補(bǔ)償，把財(cái)政撥款和醫(yī)院工作量掛鉤，使財(cái)政撥款成為一種激勵(lì)手段。推行按單病種付費(fèi)的關(guān)鍵是改革醫(yī)院的績效考核制度，建立全程質(zhì)控系統(tǒng)和收支結(jié)余脫鉤的績效獎勵(lì)措施，控制系統(tǒng)包括事前提醒、事中監(jiān)測和事后檢查三個(gè)部分。對出院患者平均住院率、病情好轉(zhuǎn)率、院感等指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標(biāo)和考核周期。同時(shí)，從控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長出發(fā)，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求醫(yī)院部分病種實(shí)行單病種最高限價(jià)，超額部分由醫(yī)院承擔(dān)。這樣會使醫(yī)生自覺少用高價(jià)藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫(yī)療收入的灰色地帶。完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，加大對醫(yī)保資金的合理補(bǔ)充，從而形成醫(yī)保病人費(fèi)用的足額補(bǔ)償。國家、集體、個(gè)人共同籌資、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行通賬結(jié)合，建立醫(yī)、患、保三方制約的機(jī)制。

3.不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級定價(jià)。由于不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及不同的醫(yī)生在醫(yī)療診療過程中表現(xiàn)得技術(shù)差別、勞務(wù)差別、資源差別是不同的，應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的級別和醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)職稱為依據(jù)對不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生提供的服務(wù)分級制定價(jià)格，適當(dāng)分開檔次拉開差價(jià)，以體現(xiàn)不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平方面的差異，充分合理地對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生加以引導(dǎo)，分流資源，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，進(jìn)而積極健康地參與市場競爭。

篇7

論文摘要：在信息社會化逐步深入的今天,房地產(chǎn)檔案逐步實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)化、管理網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)現(xiàn)代化。這就從技術(shù)和管理兩方面對房管部門提出了新的要求,也必然要求提高檔案工作者的綜合素質(zhì),從而更好地為房地產(chǎn)事業(yè)服務(wù)。

論文關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)檔案信息技術(shù)現(xiàn)代化管理

目前,在房地產(chǎn)管理部門中,由于房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍檔案的管理方式相對滯后,因而積壓了大量歷史信息需要錄入。要將這些信息在第一時(shí)間內(nèi)全部錄入管理系統(tǒng)并且不能產(chǎn)生誤差,需要大量的時(shí)間和大量的人力、物力、財(cái)力來完成。如何利用現(xiàn)代化手段,加強(qiáng)房地產(chǎn)檔案數(shù)字化建設(shè),實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案管理的新突破,已成為當(dāng)前房地產(chǎn)檔案管理工作的重要課題。利用計(jì)算機(jī)對房地產(chǎn)檔案信息進(jìn)行管理,具有檢索迅速、查找方便、可靠性高、儲存量大、保密性好、壽命長、成本低等優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)能夠極大地提高房地產(chǎn)檔案管理的效率,也是房地產(chǎn)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一個(gè)重要條件。

一、確定適用標(biāo)準(zhǔn)

信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享的根本保證。在數(shù)字化建設(shè)中,必須建立好相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),最終建立起一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)字化利用平臺,實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)字化管理。

二、建設(shè)高質(zhì)量的檔案信息數(shù)據(jù)庫

房地產(chǎn)檔案管理主要包括兩個(gè)方面:檔案原件及檔案數(shù)據(jù)的管理。檔案原件作為房地產(chǎn)檔案的原始資料有著不可替代的作用,它是檔案數(shù)據(jù)的來源。房地產(chǎn)檔案管理要實(shí)行全方位、多元化的服務(wù)模式,房地產(chǎn)檔案網(wǎng)站作為一種紐帶和橋梁,是實(shí)現(xiàn)這一多元化服務(wù)的有效手段。我們應(yīng)充分利用這一點(diǎn),為利用者提供一個(gè)交流平臺。一方面我們可將房產(chǎn)檔案中的建筑面積、房屋坐落以及平面圖等無條件公布在網(wǎng)上,對于有條件利用資料的各級用戶可根據(jù)自身的用戶級別查詢相關(guān)的房產(chǎn)檔案。另一方面,利用者可將自身的相關(guān)問題留在網(wǎng)頁上,房地產(chǎn)檔案管理人員可以及時(shí)了解適用者的需求,解答問題,搞好服務(wù),方便群眾。

三、重視人員素質(zhì)的提高

檔案人員是連接檔案與利用者的橋梁和紐帶,檔案人員的素質(zhì)直接影響到檔案的利用在社會公眾心目中的形象。

四、要突出服務(wù)理念

就現(xiàn)代管理科學(xué)而言,房地產(chǎn)市場管理同時(shí)也是一種服務(wù),是一種由我們管理部門提供給社會層面的服務(wù)。當(dāng)前,社會層面越來越需要更為全面、便捷、自主的房地產(chǎn)市場信息服務(wù),也越來越渴望通過房地產(chǎn)市場管理信息系統(tǒng)來獲取房地產(chǎn)咨詢服務(wù)和房地產(chǎn)政策指導(dǎo),因此,我們只有及時(shí)、主動、積極地向新型管理服務(wù)職能轉(zhuǎn)變,才能夠順應(yīng)社會的呼喚、滿足公眾的需求。房地產(chǎn)市場的信息化建設(shè)同樣需要

五、要著力強(qiáng)化系統(tǒng)的協(xié)作效能

在房地產(chǎn)市場的信息化建設(shè)中,需要從全社會的角度去認(rèn)識和把握市場信息。一是要制定統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范,包括業(yè)務(wù)分類、數(shù)據(jù)分項(xiàng)、數(shù)據(jù)定義等技術(shù)規(guī)范與格式,為各相關(guān)業(yè)務(wù)部門、各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)今后進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)信息資源共享奠定技術(shù)基礎(chǔ);二是要在系統(tǒng)中盡量延伸和拓寬市場數(shù)據(jù)的采集面,并規(guī)劃和設(shè)計(jì)出必要的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)途徑;盡可能多地實(shí)現(xiàn)各關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、協(xié)作部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、轉(zhuǎn)換,促使更多的業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)市場所需要和必備的業(yè)務(wù)信息流;三是要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互,新的系統(tǒng)必須支持系統(tǒng)間、部門間數(shù)據(jù)資源交互和傳遞,實(shí)現(xiàn)同類業(yè)務(wù)信息的一致和共享。

六、當(dāng)前房地產(chǎn)檔案數(shù)字化管理的幾點(diǎn)建議

1.提高數(shù)字化管理的認(rèn)識,建立完整規(guī)范的檔案資料,房地產(chǎn)檔案數(shù)字化的目的是最大限度地提供利用,滿足社會需求。

2.制定房地產(chǎn)檔案館數(shù)字化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃,并分階段有步驟地實(shí)施在數(shù)字化建設(shè)過程中,必須充分考慮到各地房地產(chǎn)檔案管理部門歷史上形成的數(shù)量龐大的庫存檔案,以及每年數(shù)量激增的綜合反映,建立一支既懂檔案管理,又懂房地產(chǎn)管理和計(jì)算機(jī)知識的專業(yè)隊(duì)伍,是實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案信息現(xiàn)代化管理工作的關(guān)鍵。

3.檔案人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)房管部門相關(guān)專業(yè)的一般知識,如《檔案法》、《城市房地產(chǎn)權(quán)屬檔案管理辦法》等。

篇8

隨著我國人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對公共衛(wèi)生服務(wù)工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分,在提高人口素質(zhì)、保障婦女兒童身體健康等國計(jì)民生政策上擔(dān)負(fù)著重要職責(zé),婦幼保健機(jī)構(gòu)要滿足婦女兒童長期、連續(xù)管理和健康追蹤指導(dǎo)服務(wù)需求,計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和平臺建設(shè)必不可少。既往婦幼保健服務(wù)不具備健全的縣、鄉(xiāng)、村三級信息適時(shí)傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進(jìn)行信息溝通、手工抄報(bào)轉(zhuǎn)送,受地域、交通、人力、物力、財(cái)力等多方因素限制,系統(tǒng)保健率、信息漏報(bào)率、統(tǒng)計(jì)正確率不能得到保障,保健服務(wù)質(zhì)量也不能得到及時(shí)、有效的管理監(jiān)督,甚至不具備深入監(jiān)督管理的能力或監(jiān)督管理措施無法落實(shí),造成婦幼保健服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)對象對婦幼保健服務(wù)的認(rèn)知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務(wù)質(zhì)量的提高,降低了婦幼保健與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展動力。計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的適時(shí)引入,互聯(lián)網(wǎng)平臺的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層?jì)D幼保健服務(wù)現(xiàn)狀,打破桎梏,尋求發(fā)展,郟縣婦幼保健院自主規(guī)劃建設(shè)了基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化[1],使區(qū)域內(nèi)健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時(shí),該系統(tǒng)也是增強(qiáng)婦幼保健服務(wù)能力、規(guī)范婦幼保健專業(yè)技術(shù)和信息報(bào)告行為的重要手段,并且逐步完善對國家其他基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息的管理功能。

2基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃和功能設(shè)計(jì)

2.1建設(shè)背景

根據(jù)國務(wù)院及國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(國家衛(wèi)計(jì)委)要求,各地公共衛(wèi)生和婦幼保健部門要按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策、標(biāo)準(zhǔn),以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等現(xiàn)代手段,對婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作,各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換,從而為衛(wèi)生行政部門、婦幼保健機(jī)構(gòu)、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務(wù)。

2.2建設(shè)定位

郟縣婦幼保健院按照國家信息標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)建設(shè)的基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng),著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉(xiāng)、村三級保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò),橫向跨越婦女兒童健康發(fā)展的整個(gè)生命周期[2],以人為本,以服務(wù)群眾為目的,以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、信息公開、資源共享、共同發(fā)展為原則。

2.3具體做法

對婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開展的婦幼公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作各階段所發(fā)生的業(yè)務(wù)、管理等數(shù)據(jù)及流程進(jìn)行需求分析,設(shè)計(jì)和開發(fā)適用于各級婦幼保健機(jī)構(gòu)及相關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)軟件。

2.4建設(shè)內(nèi)容

本系統(tǒng)通過建立婦幼信息平臺,架設(shè)以免費(fèi)婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產(chǎn)前診斷評估及結(jié)果追訪、產(chǎn)時(shí)服務(wù)、產(chǎn)后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發(fā)育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統(tǒng)化信息網(wǎng)絡(luò)[1],及時(shí)將各項(xiàng)服務(wù)信息進(jìn)行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統(tǒng)計(jì),實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步簡化和優(yōu)化服務(wù)流程,方便隨時(shí)查詢,準(zhǔn)確掌握縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級婦幼保健服務(wù)情況,規(guī)范服務(wù)技術(shù),充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)流程,保障服務(wù)質(zhì)量,提高婦女、兒童系統(tǒng)化管理水平和健康知識知曉率。

2.5功能設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)每個(gè)醫(yī)生可以通過辦公電腦、也可以通過手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)入婦幼信息平臺個(gè)人操作賬號,將各個(gè)服務(wù)對象的健康信息隨時(shí)隨地錄入系統(tǒng)中進(jìn)行存儲、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉(xiāng)村醫(yī)生手持移動終端記錄每次服務(wù)的便捷需求,極大改善鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)不到位的被動局面。同時(shí),該系統(tǒng)還具備對各種高危數(shù)據(jù)和健康評估的監(jiān)測數(shù)據(jù),進(jìn)行自動識別和分類提取的功能,對異常數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒,杜絕醫(yī)生因個(gè)人失誤造成服務(wù)數(shù)據(jù)的失真,避免紙質(zhì)媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。

3基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)在實(shí)際工作中的應(yīng)用

3.1業(yè)務(wù)方面

3.1.1婚前保健管理:從免費(fèi)婚前健康體檢開始,將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統(tǒng)中,通過子系統(tǒng)自動分類過濾,將相關(guān)疾病的信息轉(zhuǎn)送給圍產(chǎn)保健子系統(tǒng)及其他臨床治療子系統(tǒng),接到信息的子系統(tǒng)針對病人的病情進(jìn)行個(gè)案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補(bǔ)服健康知識宣教,提供延伸服務(wù)和健康指導(dǎo)。3.1.2孕產(chǎn)期保健管理:孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理包括早孕建卡、產(chǎn)前檢查(孕產(chǎn)婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產(chǎn)后訪視、產(chǎn)后42天檢查等。圍產(chǎn)保健醫(yī)生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產(chǎn)保健信息管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)根據(jù)下次預(yù)約檢查日期提前3天向服務(wù)對象自動發(fā)送體檢時(shí)間和體檢項(xiàng)目手機(jī)短信,開通健康體檢提醒服務(wù),此項(xiàng)功能替代了專人負(fù)責(zé)查找保健手冊電話預(yù)約隨訪的工作,有效節(jié)約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項(xiàng)目輔助檢查的開展提供了更大的

宣教指導(dǎo)空間。同時(shí)系統(tǒng)具有的高危、異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危孕產(chǎn)婦的篩查更為全面、徹底,分級管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個(gè)性化。產(chǎn)科醫(yī)生進(jìn)入產(chǎn)時(shí)服務(wù)信息管理子系統(tǒng)中,根據(jù)孕周自動篩選服務(wù)對象,開展產(chǎn)前宣教指導(dǎo)、電話預(yù)約服務(wù),提高保健對象的住院分娩率,及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥,降低產(chǎn)科嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率。產(chǎn)婦住院后,產(chǎn)科醫(yī)生可提取服務(wù)對象的系統(tǒng)圍產(chǎn)保健信息轉(zhuǎn)入住院子系統(tǒng)中,接診醫(yī)生通過查詢服務(wù)對象圍產(chǎn)保健的詳細(xì)信息,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)婦孕期的相關(guān)情況,更加系統(tǒng)、全面掌握產(chǎn)婦生理和病理表現(xiàn)。產(chǎn)婦分娩時(shí),產(chǎn)房醫(yī)生將分娩信息及時(shí)補(bǔ)充到產(chǎn)時(shí)服務(wù)管理子系統(tǒng)中,系統(tǒng)按照設(shè)定的產(chǎn)后體檢日期(包括產(chǎn)后7、28、42天)提前自動發(fā)送手機(jī)短信提醒,有效提高了產(chǎn)后體檢率,降低了產(chǎn)褥期發(fā)病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統(tǒng)管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫(yī)生在兒童保健子系統(tǒng)中可自動篩選新生兒信息,根據(jù)出生日期分段,開展相適應(yīng)的新生兒保健項(xiàng)目服務(wù)手機(jī)短信預(yù)約,參加兒童保健服務(wù)的對象,通過兒童保健信息的補(bǔ)充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統(tǒng)根據(jù)年齡段自動分類篩選服務(wù)對象的服務(wù)項(xiàng)目,提前1周發(fā)送手機(jī)短信預(yù)約提醒服務(wù),便于兒童家長及時(shí)安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統(tǒng)保健服務(wù)的意義及參加系統(tǒng)保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統(tǒng)保健率。異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時(shí),分級管理更加具體,轉(zhuǎn)診和隨訪更具針對性和個(gè)性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發(fā)病率。 3.2管理方面

3.2.1實(shí)現(xiàn)了與基本公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的相融合:郟縣婦幼保健院把基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)與基本公共衛(wèi)生其他項(xiàng)目模塊進(jìn)行功能融合,該系統(tǒng)就成為功能完善的基本公共衛(wèi)生績效考核管理系統(tǒng)。它能夠分類抓取服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的宏觀調(diào)控?cái)?shù)據(jù),使各類服務(wù)項(xiàng)目的管理數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)更為方便、快捷和準(zhǔn)確,信息報(bào)送、傳輸更為及時(shí)。3.2.2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實(shí)現(xiàn)了全區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息一體化管理。管理人員只要通過計(jì)算機(jī)婦幼信息平臺加強(qiáng)對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的隨訪和質(zhì)控,就能隨時(shí)準(zhǔn)確掌握每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的婦幼保健服務(wù)項(xiàng)目工作,哪些項(xiàng)目做沒做,做多少;甚至每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)人員每個(gè)階段的服務(wù)詳情,到最終每個(gè)衛(wèi)生院、每個(gè)村衛(wèi)生室,依據(jù)項(xiàng)目工作的權(quán)重分值,應(yīng)撥多少公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)等都一目了然,績效考核既輕松又科學(xué)。既往衛(wèi)生局組織考核組對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室進(jìn)行績效考核的人工查詢傳統(tǒng)方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、管理,考核單位只要對發(fā)現(xiàn)的問題定期監(jiān)督指導(dǎo),必要時(shí)針對共性問題進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn),既節(jié)約了考核時(shí)的大量人力、物力,又減輕了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的迎檢負(fù)擔(dān)。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上去。3.2.3提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,為科學(xué)制定決策方案提供了依據(jù)保障:該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)施,不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機(jī)構(gòu)對全縣各級公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管能力,用計(jì)算機(jī)程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、透明化、人性化,也使衛(wèi)生行政部門的[，！]決策依據(jù)更加充分和科學(xué)。在每個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中,也可建立自己的績效考核賬號,詳細(xì)了解每個(gè)業(yè)務(wù)科室及每個(gè)工作人員的每項(xiàng)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量合格情況,方便了建立科學(xué)的績效核算方案,更加公平、公正對科室及員工進(jìn)行績效管理,最大化的創(chuàng)造服務(wù)效益。

4基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)成效

4.1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)開始建設(shè),2014年1月系統(tǒng)初步建成,在郟縣婦幼保健院實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用使用,4月,系統(tǒng)在郟縣冢頭鎮(zhèn)、安良鎮(zhèn)、白廟鄉(xiāng)、王集鄉(xiāng)衛(wèi)生院試點(diǎn)推廣應(yīng)用,8月,郟縣14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及367所村衛(wèi)生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產(chǎn)婦和兒童建卡管理率分別達(dá)到97.87%和96.31%,孕產(chǎn)婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬和6.61‰,住院分娩率達(dá)99.98%,農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助率達(dá)100%,農(nóng)村婦女免費(fèi)宮頸癌檢查和增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目目標(biāo)完成率100%,婚前醫(yī)學(xué)檢查率達(dá)到91%;縣婦幼保健院保健科室的業(yè)務(wù)也得到進(jìn)一步發(fā)展,2014年圍產(chǎn)保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。

4.2服務(wù)時(shí)效性提高

縣、鄉(xiāng)、村婦幼保健工作人員,通過自己的功能權(quán)限,隨時(shí)掌握轄區(qū)保健對象的管理動態(tài)。

4.3節(jié)約了人力資源

各級婦幼保健工作人員按服務(wù)規(guī)范要求頻次,合理安排預(yù)約時(shí)間,自動準(zhǔn)時(shí)向保健對象發(fā)送產(chǎn)前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒),精簡人力的同時(shí)使保健對象更加清楚明白每次保健的內(nèi)容及意義,提高保健對象的保健意識和健康知識。

4.4實(shí)現(xiàn)了全縣婦幼信息共享

從婚檢對象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產(chǎn)時(shí)分娩記錄、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動銜接,并在子系統(tǒng)中轉(zhuǎn)輸收集,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)現(xiàn)戶籍所在地保健對象的信息共享,縣婦幼保健院實(shí)現(xiàn)全縣婦幼保健對象的信息統(tǒng)籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.5滿足了群眾需求

利用簡單方便的短信提醒服務(wù),給群眾帶去適時(shí)的健康關(guān)愛及個(gè)體化的健康指導(dǎo),使群眾感受到婦幼保健服務(wù)就在身邊,通過增加溝通頻率,使群眾的服務(wù)信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務(wù)的社會滿意度。

5基層?jì)D幼保健服務(wù)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用前景

5.1構(gòu)建縣、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健信息化網(wǎng)絡(luò),真正實(shí)現(xiàn)資源共享

婦幼保健信息管理系統(tǒng)在縣、鄉(xiāng)、村三級應(yīng)用,通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院將孕產(chǎn)期健康體檢信息補(bǔ)充完善,能夠?qū)崿F(xiàn)全縣孕產(chǎn)婦電子健康檔案的全覆蓋;同時(shí),鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院短信預(yù)約服務(wù)提醒,能夠提高保健系統(tǒng)管理率,控制高危發(fā)生率;每位保健對象的體檢信息縣域內(nèi)通暢運(yùn)轉(zhuǎn),便于接診醫(yī)生對保健對象進(jìn)行全面評估,控制嚴(yán)重產(chǎn)科并發(fā)癥的發(fā)生,降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復(fù)檢查現(xiàn)象發(fā)生,避免造成資源浪費(fèi)。

5.2實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目婦幼保健部分信息的即時(shí)錄入、即時(shí)上傳

基層?jì)D幼保健信息管理系統(tǒng)包含有產(chǎn)后訪視和新生兒訪視功能,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼醫(yī)生通過具備移動網(wǎng)絡(luò)的平板電腦、村衛(wèi)生室訪視人員通過智能手機(jī)均可根據(jù)系統(tǒng)提示檢查項(xiàng)目將產(chǎn)婦、新生兒訪視信息現(xiàn)場傳送至婦幼保健管理系統(tǒng)中,減少了再次錄入環(huán)節(jié),有效提高產(chǎn)后訪視服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)后訪視率。

5.3信息統(tǒng)計(jì)功能完善

篇9

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個(gè)方面：(1)政府對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對。顯然，第一、二個(gè)原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個(gè)則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對應(yīng)，而且人口因素是動態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等。可見，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個(gè)項(xiàng)目沒有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個(gè)主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷Ρ姸喾?wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個(gè)服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個(gè)別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用。可以說，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購買車位或車庫的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對這些外賣的車位、車庫消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用。現(xiàn)在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

就本質(zhì)來說，這些單獨(dú)購買車位、車庫的消費(fèi)者也是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，是名副其實(shí)的業(yè)主，只不過他所持有的物業(yè)形式和其他業(yè)主不同而已。這部分特殊的業(yè)主，是否需要繳納適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)鍵看他們是否享受到了物業(yè)服務(wù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)具體情況區(qū)別對待。如果車位、車庫產(chǎn)權(quán)人在通往車位、車庫的過程中．要穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們自然要享受一系列的物業(yè)公共服務(wù)，比如清潔衛(wèi)生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫產(chǎn)權(quán)人可以直達(dá)車位、車庫而無須穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們就未享受到車輛管理服務(wù)之外的物業(yè)服務(wù)。:

篇10

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺和后臺運(yùn)營的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對接，對外交通運(yùn)輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請政務(wù)公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準(zhǔn)確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識、平等意識以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢將不斷強(qiáng)化，公眾對更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強(qiáng)烈，并主動促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和準(zhǔn)確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對交通在線服務(wù)平臺提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論