導語：如何才能寫好一篇家政服務管理規范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、法國發展民生服務業的政策措施

（一）從國家戰略的高度重視民生服務業的發展

1997年以來，為解決失業問題，法國打破了傳統的就業觀念，注意大力發展服務業，尤其是大力挖掘民生服務業的潛力，對民生服務業的發展給予了高度重視。2004年9月，法國政府推出了《社會團結規劃》，規劃的重頭戲就是將民生服務業（主要是個人服務業）的發展納入國家戰略發展的高度，目標是在盡可能短的時間內創造50萬個個人服務業的就業崗位。2004年11月24日，法國政府專門召開了“促進發展個人服務業全國大會”。政府和與會的協會網絡、企業、個人雇主聯合會等組織和機構代表共同簽署了一份“關于促進發展個人服務業的全國協議”。該協議的宗旨是通過政府力量匯聚個人服務業的一切資源，拓展整個市場，并致力于四個方面：一是致力于促進個人服務的質量、多樣性以及便利性；二是依靠公認的質量標識和認證體系，創設或發展全國性品牌；三是盡可能多地展開各種合作并締結合作伙伴關系；四是優先發展多元服務供應，以滿足需求的多樣性并保證消費者對服務供應者的自由選擇權。2005年，推出“個人服務業發展規劃”和其法案，包括三大主要綱領：使家庭服務業結構化、為更多的人所了解，鼓勵新的參與者，讓使用家庭服務的人降低費用。在法國政府的大力推動下，民生服務業獲得了快速發展，目前就業人數占勞動人口總數比例已達到了8.3%，成為拉動就業增長的重要部門。

（二）設立全國性統一的行業管理部門

為了民生服務業的發展創造良好的環境，法國政府近年來進行了一系列改革，其重心是成立專門的行業管理機構，對行業實行全國統一的管理。2005年6月，法國政府通過的一項新法案，對民生服務業的改革設置了一系列政府行動計劃，包括降低高質量服務業的進入門檻、重組管理機構和出臺相關法律政策等。根據家庭服務業規范發展的需要，宣布成立一個全國性的“家庭服務管理局”，主要責任是領導和協調所有倡導家庭服務的行動，并促進全國性的個人服務協會的創立。“家庭服務管理局”設立后，第一大舉措是組織銀行、家庭服務協會和醫療互助會聯手創立大型家庭服務電話平臺，給需要家庭服務的人提供信息，2006年，法國家庭服務業的營業額猛增了11.8%，達123億歐元。該部門雇用的受薪者人數多達180萬，而且具有巨大的開創非外遷型工作崗位的潛力，家庭服務業開創了11.6萬個工作崗位。

（三）出臺優惠扶持政策

為了讓更多的個人能夠享受家庭服務業的服務，法國政府采取了一系列稅務優惠政策和措施，鼓勵個人雇用家庭工。2006年2月，法國就業、勞動與社會團結部推出了旨在加強個人生活服務系統的龐大計劃，這一計劃的核心是在全國發行“用工信用卡”。一方面各企業可以直接向其員工提供預存了費用的“用工信用卡”作為公司福利，員工們則可用這種信用卡來償付自己雇傭的服務人員；并且采取了減稅措施，用“用工信用卡”所支付的費用甚至比在家政黑市上雇工所支付要少，在一定程度上解決了法國絕大多數個人服務人員無照工作的問題。

（四）加強行業管理規范

由于民生服務業需求的個性化、差異化要求更高，服務價格、服務標準化很難有統一的規定，因此市場存在著亂收費、服務質量不穩定等問題。為規范民生服務業的發展，法國政府從制度、價格和行為等方面制定了相應的法律制度和管理規范。

一是實施許可證制度。按照法國政府規定，在家政服務業，協會或企業從事照看小孩或生活不能自理的人必須提供省長頒發的許可證，一般家務服務需要簡單的許可。但許可讓使用該協會或企業的家庭服務的消費者可以享受稅務優惠。為了讓該行業發展擴大，這項許可的發放變得更加靈活，一個家庭服務機構在其所在地申請了許可，到其它省發展就不必再申請許可了。許可證有效期為五年。

二是建立公正透明的價格體系。在美容業，法國美容產品的價格相對透明公正，其主要立足產品，相應的服務只是產品的附屬。在家電維修服務業，家政公司的維修人員在查清故障后會提供一份維修報告，注明需要更換的零件價格、預計工時、工時費、增值稅等。維修人員不會對家電維修公司規定的價格擅自調整。

三是嚴格規范從業人員。如在美容業，自1947年開設第一家美容學校以來，法國對美容從業人員的要求相當嚴格。按照有關規定，行業經驗少于7年，沒有受過專業培訓的人不得在美容培訓學校執教。

（五）充分發揮行業協會在行業管理和發展中的作用

在法國民生服務業的發展和管理方面，行業協會發揮著重要作用。作為中介服務組織，行業協會承擔著專業技術培訓、信用擔保的職能。通常，一個協會雇傭一定數量的民生服務從業者，對他們進行必要的專業化培訓，再將這些人推向有需要的家庭、企業和各類社會組織。如在法國家政服務行業，目前主要由五大協會經營。具有近70年歷史的法國家政服務聯盟包括3000個地方協會，雇有家庭服務員5500人。大部分協會又從屬于法國兩大國家聯合會――家庭護理及服務協會全國聯合會和農村地區家庭輔助協會全國聯合會，作為兩大聯合會的成員，各個協會得以規范化運作。同時，行業協會也引導著民生服務消費者的消費觀念的轉變。如法國等國家的美容行業協會定期做一些關于美容的科學、健康宣傳，幫助消費者建立健康的美容消費觀念，理性的消費群體在一定程度上規范了美容業的發展。

二、對我國發展民生服務業的啟示與借鑒

目前，我國民生服務業還沒有受到應有的重視，人們普遍對家政服務、美容、洗浴、洗染等民生服務業認知及關注度低、輿論評價低。例如，家政服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新行業，尚未得到全社會的普遍認同，從事家政服務行業，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，沒有得到用人家庭應有的尊重，也使一些勞動者，特別是下崗職工不愿從事，從而使得家庭服務市場出現大量空缺，形成了需求和供給矛盾，阻礙了行業的快速發展。又如在洗浴服務業，受傳統觀念的影響，并且目前洗浴行業很不規范，很多人對洗浴企業抱有看法，甚至一些人把洗浴場所等同于場所。由于認識上的偏見，很多人不愿從事洗浴技術工作。這在很大程度上抑制了洗浴服務市場的需求，制約了行業的發展。加快促進民生服務業發展，應注重以下方面：

（一）加快成立專門的民生服務業管理和服務機構

法國民生服務業都有歸口的管理部門。而我國目前普遍缺乏統一的管理，例如美容美發服務業的政府歸口管理實際上一直并不十分明確，雖然名義上由商務部管，但實際上還要涉及工商、稅務、衛生、物價、技監、公安、特業、消防、勞動保障等部門，管理較為混亂，導致對行業從源頭上的調控、監督、引導和管理難度較大。為此，建議在商務部下設專門的管理和服務機構，負責統一規劃、管理和促進工作。

（二）重視民生服務業發展規劃

根據民生服務業發展的特點和趨勢，應加快制定《民生服務業發展規劃》，明確各行業發展方向和重點，引導行業健康發展，同時，根據具體的民生服務行業，制定具體的發展規劃。如結合城市經濟社會文化特點和家庭發展特征，從實際出發，因地制宜，分級制訂家庭服務業發展規劃，確定發展目標和重點，完善相關政策措施，建立健全家庭服務體系，規范市場，增強城市服務功能。做好相關數字統計和經濟普查，研究制訂具體的產業政策，鼓勵、扶持其實現升級。

（三）加強民生服務業的法律規范

一是加快完善法律法規。圍繞現行的管理辦法，逐步配套相應的實施細則，并且以此為契機逐步協調各政府相關職能部門的法規和政策，在時機成熟時使其提升為更高層面的法規。二是加強行業標準體系的建設，制定相應的準入標準和條件，制定從業人員的相應資格標準和條件，制定機構分級分等的標準和條件，實施行業標準化管理，把民生服務業的發展納入法制化軌道。三是實行雙重準入制度。即民生服務企業和從業人員都應實行準入制。對投資經營企業準入應該實行總量控制，對不具備資格的企業限制開業。對從業人員進行資格鑒定，從業者必須經過考核、考試、注冊，取得資格后才能上崗。四是加快實行明碼標價制度，明確規定不同等級、不同種類的民生服務的價格，并規定價格浮動的上下限。同時，將確定的價格標準向消費者公示，引導合理消費。

（四）注重財政稅收政策支持

要加大各地方政府的財政支持力度，尤其要建立專項財政資金支持保障各種人群基本生活消費的商業設施建設，對于具有優勢的、規范化發展的民生服務企業給予政策支持，扶持企業發展。如設立洗染服務業發展基金或專項財政資金，用于支持行業的設備更新、技術創新、人才培訓和市場拓展等；加大對符合要求的洗染服務企業的信貸力度，解決以連鎖經營模式進行擴張的大型洗染企業和部分中小洗染企業融資難問題。又如對采用節水、環保設備的洗浴企業給予補貼或稅收減免；對連鎖經營或開拓海外市場的洗浴企業給予一定的稅收優惠等。

（五）加強職業教育和人才培訓

一是積極搭建勞動力轉移培訓就業對接平臺，抓好職業技能培訓，對職業培訓機構給予政策支持和資金幫助，解決辦學資金不足、招生困難等問題，努力擴大培訓基地和辦學規模，提高培訓質量，為民生服務業的快速發展提供有力的人才保證。二是充分發揮各地的高等院校、職業學校及有關社會機構的作用，開設餐飲、住宿、家政、美容理發、洗浴等服務專業課程，推進國際交流合作，抓緊培訓一批適應市場需求的專業服務人員，扶持一批講規范、重信譽和有品牌知名度的人才服務機構。

（六）重視行業協會的作用

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關鍵詞：智慧城市；智慧社區；社區服務；服務創新；應用系統

1 引言

隨著城市基礎設施的不斷完善和舊城的不斷改造，城市居民的居住空間和家庭結構功能也發生了較大的變化，傳統的四世同堂的大家庭逐漸減少，單身家庭、空巢家庭、丁克家庭越來越多，家庭原有的經濟功能、養老功能、托幼功能、娛樂功能、教育功能、維系功能開始弱化，并逐漸轉移到社區中去。

社區服務需要接受由居民和家庭轉移來的多項社會功能并加以系統化，使本身的服務體系不斷豐富、壯大，社區服務功能逐漸達到“老有所養，幼有所托，孤有所扶，學有所教，殘有所助，貧有所濟，難有所幫，需有所供”的新境界。

“十二五”時期，全國各地民政及相關部門明確了社區便民服務信息化建設在我國社區服務體系中的重要性，社區便民服務信息化應用系統已成為加強社區服務體系建設的一個重要手段。實踐證明，加強社區服務信息化建設是保障和改善民生、提高居民生活水平和生活質量的基礎工程。

2008年1月19日，全國老齡委辦公室、發展改革委、民政部等十部委聯合下發了《關于全面推進居家養老服務工作的意見》。《意見》明確提出，發展居家養老服務，是我國積極應對人口老齡化快速發展趨勢的戰略選擇，也是目前我國破解養老服務難題的根本出路。《意見》還要求推進居家養老服務體系建設，要求有條件的地區都要建設信息化養老服務平臺，提供一鍵通救助服務。

2011年1月，民政部公布了《城鄉社區服務體系建設“十二五”規劃》（征求意見稿）和《社會養老服務體系建設“十二五”規劃》（征求意見稿），在社會養老方面，提出了要以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系，滿足老年人多層次、多樣化的養老服務需求。

由此可以看出，我國政府對社會養老和社區服務的建設力度正在不斷加強，社區信息化能夠解決政府最重視的社會管理問題，集領先的社區管理和服務理念、利用先進的技術手段，打造智慧化社區服務。

截至 2012 年3 月底，全國已有20 多個城市的市政府在當地國民經濟和社會發展“十二五”規劃中明確提出了建設智慧城市，上海、廣州等一些大城市已經啟動了智慧城市建設工作。可以看出，智慧城市已經成為“十二五”時期我國城市信息化建設的熱點。智慧城市是一個全新的理念，是未來城市的發展趨勢，而“智慧社區”是智慧城市建設的重要組成部分。

對于“智慧社區”，國內目前雖無統一的定義，但綜合各地正在進行的“智慧社區”建設，其內容大致為綜合運用無線網絡、物聯網技術，建立社區公共數據資源中心，綜合開發利用社會各類信息資源，從而實現社區管理、政府職能以及社會服務的智慧化。

經過長期調研，當前國內外智慧社區建設都在試點、示范和摸索中，尚未有成熟的建設模式，應用系統功能比較單一，提供的社區服務也缺少統一的標準。在這種情況下，如何將各種社區服務應用系統進行充分整合，并使用新一代信息技術和智能手段來解決社區服務應用系統中的問題，成為當務之急。

2 建設智慧社區應用系統遇到的問題

智慧社區是在智慧城市的構建基礎上，進一步具體化提出的，作為智慧城市組成的基本單元。智慧社區的構建領域零散，應用水平也不高，沒有形成“面”上的整體推動態勢，從而導致沒有有效的商業運營模式和盈利模式，且存在以下問題：

2.1 社區信息化平臺建設缺少統一標準

目前，國內運營商在社區信息化建設上都各有計劃，應用領域分化嚴重，只有專門的解決方案，沒有集成的解決方案。在其他應用終端上，從行業到企業，各自都有自己的標準，相互間的兼容性差，這樣就造成宏觀上把握不清，信息孤島與重復建設現象嚴重，相關資源不能整合應用。

2.2 社區覆蓋層面較窄

首先，在智慧社區試點過程中，具有普遍適用性的信息共享和業務協同的機制尚未建立。其次，地區間經濟發展速度不同，經濟實力存在差距，阻擋了智慧社區在更大范圍內普及的步伐。

2.3 缺少合適的商業模式

智慧社區需要社區、運營商、設備制造商、平臺開發商密切合作，但是社區運維和管理都主要集中在社區物業管理處。由于物業管理公司的資源有限性，僅限于提供基礎的社區服務，無法進行商業元素的融合，如社區電子商務。同時，也由于智慧社區提出的時間較短，有效的商業模式仍是整個產業鏈的參與者需要探索的問題。

3 智慧社區應用系統分析

3.1 國內外智慧社區建設的概況

3.1.1 上海陸家嘴智慧社區

陸家嘴“智慧社區”建設重點主要涵蓋社區綜合管理、社區生活質量水平、社區經濟和商業活力、社區內個體發展水平四方面內容。具體建設內容為“一庫、一卡、兩平臺、多系統”。其中，“一庫”指民情檔案綜合信息庫，包括區域內人、物、房、事、單位、樓宇等動態信息；“一卡”指開發“智慧城市炫卡”，有了一張“智慧城市炫卡”，社區居民就不必再帶門禁卡、購物卡、銀行卡，甚至到社區醫院預約門診也可以“輕松一刷”；“兩平臺”指社區綜合管理信息平臺和社區公共服務信息平臺；“多系統”指以平臺為基礎開發的各類具體應用系統，包括智能健康管理中心、多功能電子公告欄、停車智能導航系統。

3.1.2 無錫萬家便民服務中心

無錫市便民服務中心依托24小時全天候應答的96158市級便民服務呼叫平臺、便民服務網站和社區服務站，以信息化為手段，以居家養老為切入點，以實體服務為支撐，為無錫市民提供信息化居家養老服務、家庭生活服務和民生商品配送等便民服務，致力于為無錫市民搭建一個需有所應、困有所助、難有所幫的綜合性“門對門”便民服務平臺。

無錫市便民服務中心充分利用物聯網技術，打造覆蓋全市、服務全民的市級便民服務平臺，按照高規格、高科技、高起點的原則和“覆蓋全市、服務全民”的思路，重點建設了96158市級便民服務呼叫中心、96158便民服務網站和96158社區便民服務站，并且與民政業務平臺、政務平臺實現數據共享，業務聯動。

3.1.3 美國迪比克市智慧社區

高科技武裝6萬人社區—— 迪比克市以連接城市所有資源（水、電、油、氣、交通、公共服務等）為目標，將能源、水務以及交通三大系統建設作為優先發展領域。主要利用數據傳遞裝置、分析軟件和網絡等高新技術讓政府和市民即時監測和調整他們用水、用電及交通出行的方式，以打造真正節能、可持續發展的城市。

建設的第一步是安裝數控水電計量器到戶、到店，其中使用了低流量傳感器技術，防止公共設施和民宅水電泄漏；同時搭建實時可持續發展綜合監督平臺，對信息進行整合、分析和展示。迪比克市希望通過這一計劃，使城市的資源使用狀況一目了然，并智能化地做出響應。

3.1.4 韓國松島u-city計劃

松島智慧城市計劃是由韓國政府、美國地產開發公司Gale、韓國鋼鐵集團POSCO E&C與LG合作推動，于2000年開始執行，預計2014年全面完工。其中，作為社區建設部分，提出建設智慧的、綠色的生活環境。

所謂智慧綠色生活，就是以無所不在運算環境以及環境感知元件為基礎，發展智慧家庭、智慧建筑與智慧卡系統。未來在松島生活的居民將會有全新的生活方式，出門僅需攜帶智慧卡，就可進出家里大門、搭乘大眾運輸與消費等，在家使用設施都可以語音操控，智慧型機器人幫忙打掃環境，智慧型冰箱會根據食物狀況自行調節，以達到節約能源的目的。

3.2 應用系統特點

從上述國內外智慧社區建設的內容來看，都是以建設信息平臺為主，其功能服務主要體現在便民服務、綠色節能和低碳環保上，實現便民服務、建筑節能、環境保護、可再生資源利用，重點體現智慧社區低碳、環保的特色，突出社區服務的便捷、高效。

應用系統在特定領域體現自身的功能價值，比如遠程醫療系統，主要服務于社區衛生服務中心；智慧城市炫卡，主要應用在社區門禁、社區購物、社區消費；便民服務門戶網站和呼叫中心則應用在社區便民服務方面。而像韓國松島社區，規劃在交通、家居方面實現智能化。

經過這些案例分析，類似整合在一起的集成應用系統能夠實現的服務功能要遠遠多于單個應用系統服務的功能，也是未來智慧社區應用系統的發展方向。

4 智慧社區服務創新應用系統的建設策略

經過以上分析，現有的應用系統在社區服務中僅僅起到輔助作用，還需要進行過多的人工干預和操作，為此我們提出建設智慧社區服務創新應用系統的想法，希望改變現有應用系統功能單一、模式混亂的情況，使得應用于社區服務的應用系統真正成為智慧社區的特色。智慧社區服務創新應用系統在建設策略和實現功能上，能體現出自己的優勢。

4.1 基本策略

在未來的建設中，借助新一代的物聯網、云計算、決策分析優化等信息技術，通過感知化、互聯化、智能化的方式，可以將社區中的物理基礎設施、信息基礎設施、社會基礎設施和商業基礎設施連接起來，成為新一代的智慧化基礎設施，使城市中各領域、各子系統之間的關系顯化，使之成為可以方便服務、實時反應、協調運作的系統。

4.1.1 統一的建設模式

形成信息共享的機制，制定好信息交換的內容、信息交換的流程和信息安全規則，制定業務協同的流程和制度。這些都是基礎性工作，只有統一標準，才能對資源進行合理化的利用，實現整合。

目前社區服務應用系統的建設都是零散的、獨立的、簡單的，很多子系統功能已經在使用，但是無法做到信息共享，管理成本高，維護不方便。創新應用系統的建設方案可以利用現有的信息系統，在其功能基礎上進行整合。這種建設模式不僅把舊的系統利用起來，對于投資者、管理者來說，也是節約成本的好方法。

4.1.2 統一的實施規劃

社區服務信息化如果沒有統一的實施規劃，根本不可能完成社區信息化建設。每個社區智能業務都有自己的系統，都要求社區建立一個以自己為中心的信息系統，其結果是社區信息系統建設孤立分散，信息共享困難。所以社區服務信息化的建設一定要有統一的規劃，將各部門有機結合起來，才能成為高效強大的智慧社區服務創新應用系統。

4.1.3 多方互動的體系

投資主體由政府獨家可能要轉變為政府、企業、專業投資機構共同參與。建設運營主體由街道、信息主管部門可能要轉變為政府、居民、商戶等共同建設，服務主體也可能由原來的政府擴展為政府、商戶甚至居民自身。所以，由政府牽頭的社區信息化系統最后就會演變成一個多元主體共同投資、構建和運營的“大服務信息化平臺”。

4.2 建設內容

智慧社區服務創新應用系統是一個綜合的運營平臺，基于物聯網技術，將功能不同的子系統整合起來，把傳統的社區服務內容進行分類，充分發揮統一管理、業務互動的優勢。圖1所示是一個智慧社區服務創新應用系統架構圖

系統中的感知層包括采集信息的智能終端和傳感設備，負責采集信息、傳輸及前期的處理，由室內終端、單元終端和公共終端組成，包括通訊設備、安防報警設備、監控設備、數字點播設備、健康監測設備等。

網絡層是智能終端和管理平臺之間的信息通道，進行信息傳輸的鏈路，以通訊網絡為主，建設方式可以無線加有線互為補充，建設一張無處不在的“泛在網”是智慧社區建設的基礎。

數據層用來統一存儲、管理感知前端采集的數據信息。采用最新的云計算架構搭建數據中心，將海量的計算任務分布在大量計算機構成的資源池上，使各種應用系統能按需獲取計算力、存儲空間和各種服務；消除地域的限制，實現資源共享和調度，增強運維能力，信息安全管控能力提高，獲取服務更加便捷。

管理層將采集的數據信息進行匯總、分析，并對基礎軟硬件管理，主要負責大規模基礎軟件、硬件資源的監控和管理，為云計算中心的資源調度等高級應用提供了決策信息，是云計算中心操作系統的資源管理的基礎。

應用層是平臺提供的一系列服務類應用，同樣基于云計算技術，具備能力融合、接入靈活、開發簡單、管理規范、部署高效等特性。平臺具有靈活的可擴展性，同時具備定制開發和第三方集成能力，使得各種應用的部署更加靈活和快捷。

呈現層是綜合管理平臺向社區居民提供的各類智能應用的方式，包括社區網站互動、手機短信、語音通信、電視點播、電子公告屏等，為居民提供多種呈現方式。

4.3 實現功能

智慧社區服務創新應用系統在社區服務上可以發揮巨大的作用，不僅可以保持各種系統的原有功能，還可以根據服務需求，整合系統之間的業務，達到服務效果最大化。智慧社區服務創新應用系統的功能具體體現在3個方面：便民服務管理、養老服務管理、安居服務管理。

4.3.1便民服務管理

為社區居民日常生活提供服務管理，把普通市民的生活服務與熱線呼叫、報警運營、電子商務、短信互動等進行互通，形成了生活服務“信息化”模式，可以通過呼叫中心和社區門戶網站為社區居民提供可視化的服務。

根據服務對象對家庭生活服務需求的不同，分為大類和小項。例如，可分為家政保潔服務、為老護理服務、醫療保健服務、家電維修服務、水電維修服務、電腦維修服務、法律咨詢服務、心理慰藉服務等。可根據當各地實際情況在家庭生活服務管理系統中實現分類設置，增減和調整等功能。

實現對社區服務機構、服務人員基本信息和服務信息的電子化管理。通過本系統，運營單位可以將社會上零散的服務機構，通過嚴格的、標準化的準入流程，整合到本平臺，形成全面的、動態的、分級別的民生服務行業數據庫，便于政府從宏觀層面進行監督、引導和綜合利用。

4.3.2 養老服務管理

為居家老人提供必要的日常生活服務，對居家老人、空巢老人進行主動關懷，通過智能終端了解老人的生活習慣和健康狀況，突破原有的家庭養老、機構養老的模式，建立更人性化、具有實施性和可持續運營的養老模式。

借助智能終端中的健康監護設備實時監護老年人的健康指數，實現對居家老人尤其是患有各種隱性疾病老人遠程進行心率監測、血壓監測、跌倒檢測等，緊急情況自動電話呼叫，減少突發事件對老年人健康的威脅，能夠實時有效地對老年人的健康與安全狀況進行監護。

4.3.3 安居服務管理

對社區公共環境、公共安全、居民家庭財產安全、個人安全進行監控管理，提供安全的社區生活空間和豐富多彩、高品位的居家文化生活。

對社區公共區域進行的視頻監控、環境監控，包括居民居住的樓宇、電梯、逃生通道、社區店鋪、社區道路等，來保障社區居民生活安全。同時，為社區居民家庭提供安保服務，在居民外出時，通過監測設備，實時監控住宅內的情況。另外，創新應用系統能實現聯動功能，如接收到觸發報警，社區管理中心將自動接報警、顯示其具置，并彈出客戶的詳細地址、客戶姓名、聯系方式等信息，及時提醒保安人員進行出警服務，保護社區居民的財產安全。

5 效益分析

5.1 經濟效益

隨著城市化進程的加快、人口老齡化和人們消費觀念的轉變，社會化養老及便民服務和信息化的消費模式日益成為主流的現代化都市生活需求。由全國老齡辦的《我國城市居家養老服務研究》報告顯示，我國城市居家養老服務和護理服務兩項，2010市場容量約1 300億元，到2020年將超過5000億元。“十二五”期間大約每年增加150億元，2010年至2020年每年增加約370億元。

除了居家養老外，基于社區的服務需求更大。據保守估計，社區服務的整體需求將是社區養老服務的3倍，未來將成長為一個萬億規模的市場，發展空間十分巨大。

智慧社區服務創新應用系統的收益途徑主要有3個：

（1）新拓展業務帶來收益，包括家政服務和服務商管理費用；

（2）通過試點應用的收益，可以獲得政府相關的扶持資金和政府相應的購買服務；

（3）試點應用后，轉化為產品進行復制和推廣帶來收益。

5.2 社會效益

智慧社區服務創新應用系統可與三級（區、街道、居委會）居家養老服務站（中心）緊密結合，既為信息化居家養老提供了服務載體，又為政府提供了強有力的業務指導和管理手段，可全面提升居家養老和社區便民服務的服務水平。

社會價值主要體現為如下6個方面：

（1）為民政部門建立一套完整的便民服務管理及協調機制，并為社區內的老齡人群和服務機構建立準確詳實的數據庫及服務電子檔案。

（2）以居民數據庫、呼叫中心及智能終端產品為基礎，構建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式，豐富了服務手段和項目內容。

（3）構建了“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，可有效推動居家養老服務行業持續、健康、快速的發展。

（4）通過大力推進社區信息化建設，推廣適合社區居民需求的信息化手段，提高居民信息技術運用能力。整合包括家電維修、水電維修、電腦維修、開鎖服務、快遞服務、搬家服務、上門理發、汽車租賃服務、家政服務、保潔服務、母嬰護理服務及以糧、油、蛋、菜、水為主的民生商品配送服務，并通過建立覆蓋全市社區的服務站實現與市民的零距離服務。通過信息化改善社區管理，維護社區安全。

（5）根據各政府部門傳送的數據以及深入社區調查得到的數據，通過數據挖掘算法分析，得到一系列社區居民生活數據，供政府職能部門作為制定政策的參考依據。

（6）作為一個綜合型的公共事業服務系統，與社區居民生活緊密相連。系統數據庫內有居民生活相關的各類詳細信息。因此，在出現突發緊急狀況時，系統可以與相應指揮中心共享基礎數據，以聯席成員的身份參與應急指揮，提高應急指揮的效率。

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醫養結合調研報告(一)

隨著生活水平不斷提高和養老觀念的轉變，老年人在養老機構養老，除了日常生活照料外，更關注疾病治療、身心健康和精神生活等問題。及時有效地獲得醫療保健和養老服務是老年人安度晚年的重要保障。通過對養老和醫療服務資源優化配置，一方面養老機構能共享醫療資源，提高養老護理水平;另一方面醫療資源可實現最大化利用。老年人不僅得到養老服務，而且還能獲得醫療救助和醫療保險，從而緩解當前養老難和看病難的問題。

為積極探索養老服務新模式，促進養老和醫療跨行業發展，近期，省發展改革委深入合肥、六安等地，針對醫養結合養老服務模式進行了調研。現將調研情況報告如下：

一、全省醫養結合養老新模式剛剛起步

目前，全省共有各類養老機構2370家。這些養老機構基本上只提供日常生活照料服務，缺乏專業醫療救助能力，不能提供正規的醫療服務。而當前現實情況是：全國有失能半失能老人3000多萬，其中我省有170萬左右，這些老年人很多需要入住養老機構或醫療機構，隨時需要專業化養老和醫療服務。當前我省醫療機構床位十分緊張，許多老年人大都是慢性病，醫院不可能將有限的床位長期給這些老年人使用。而我省能提供專業化醫療服務的養老機構占全省總數不足1%，醫療保障問題在養老服務業中表現得越來越突出。由于不能提供專業化醫療服務，給老年人及其家屬帶來許多困難和精神壓力。

為了解決老年人養老服務和醫療保障問題，一種醫養結合新型養老模式應運而生。近年來，我省緊緊抓住國家社會養老服務體系建設試點省契機，部分養老、醫療機構大膽創新，敢于嘗試，充分發揮現有醫療資源優勢，建設集醫療、護理、康復為一體的醫養結合養老機構。如合肥市九久夕陽紅老年護理院利用三里街社區衛生服務中心醫療資源，投資500萬元，把三里街養老機構改造成為醫養結合老年護理院，擁有床位260張，主要收住失能半失能老人，床位使用率超過100%。合肥市濱湖醫院是一所綜合性醫院，依托雄厚的醫療設備、人才技術等優勢，2010年3月建立了集醫療、護理、康復、健康教育、臨終關懷為一體的醫養結合老年科，擁有床位236張，床位使用率達到90%以上。該院針對不同類型的老人實施自理型、半自理型、全護理型和臨終關懷四種類型的個性化養老服務。此外，安徽省針灸醫院利用中醫針灸優勢，六安市金安區人民醫院利用社區門診醫療技術，正在加快建設醫養結合養老機構。目前，這種醫養結合養老機構受到老人特別是失能半失能老人及其家屬的歡迎，床位供不應求。

二、存在的主要問題

醫養結合養老機構在運營過程中也存在一些問題，主要表現在：一是在醫保政策方面。入住醫養結合養老機構的老人醫保費用難以全部報銷。如，入住合肥市濱湖醫院老年科的老年人，屬于合肥市職工醫保、新農合只能報銷部分護理費，屬于省直單位醫保、工傷等其他醫保不能報銷。二是在養老服務政策方面。醫養結合養老機構難以享受政府對養老服務業的扶持政策。如，民政部門雖然給合肥市濱湖醫院頒發了《社會福利機構設置批準證書》，使其有從事養老服務資格，但由于政策問題，醫院得不到地方政府在養老床位和運營補貼等方面政策支持。三是在人才政策方面。老年人護理特別是對失能半失能老人的護理有一定的專業性和特殊性，目前一線護理人員和專業養老服務管理人員十分短缺，難以為老人提供專業康復保健、健康咨詢等服務。同時，專業化護理人員不愿從事養老護理。

三、主要經驗和啟示

盡管醫養結合養老機構在運營過程中遇到一些問題，但隨著醫養結合養老機構的蓬勃發展，也給我們帶來一些啟示。

1.社會現實迫切需要。我國是世界上老年人口最多的國家，2011年60歲及以上老年人達到1.85億，占總人口13.7%，其中65歲及以上老人達到1.23億，占總人口9.1%。2011年我省60歲以上人口1000.8萬人，占總人口15.6%，其中65歲以上人口達664.8萬，占總人口9.7%。人口老齡化問題日趨嚴峻，醫療保障成為老人入住養老機構重要考慮因素，當前，越來越多的失能半失能老人迫切希望住進醫養結合養老機構。

2.充分整合資源。醫養結合養老機構可以利用養老機構和醫療機構各種資源，充分發揮自身優勢，為入住老年人提供舒適養老和優質醫療服務。

3.緩解養老難和看病難問題。在醫養結合養老機構，一方面緩解當前養老難問題，另一方面老年人既能養老，又能共享醫療資源，緩解了看病難問題。同時，老年人的治療費用還可以通過醫保報銷一部分，減輕了老年人看病費用。

四、政策建議

醫養結合新型養老模式將會成為未來養老服務業發展方向，為更好推進這種模式養老機構建設，應盡快研究出臺相關政策，加大扶持力度，提升養老業整體服務水平。

1.加快制定政策措施。養老政策方面，明確規定醫養結合養老機構可以享受國家和省關于養老服務業的各種優惠政策，包括床位和運營補貼等;醫保政策方面，相關部門完善醫保有關政策措施，將醫養結合養老機構納入醫保范圍，并提高醫保報銷比例和擴大醫保報銷范圍;土地政策方面，優先保障醫養結合養老機構建設用地，對新建項目建設用地采取劃撥方式，劃撥方式取得的土地只能用于養老公益性事業，不得用于其他用途。此外，醫養結合是一種新的養老模式，要從制度上加以規范，要有嚴格的準入制度，制定建設標準和合理收費標準，對設備配置、醫療水平等方面要有明確要求。

2.進一步加大投入力度。積極爭取國家中央補助資金支持，重點向醫養結合養老機構傾斜;各級政府設立養老扶持專項資金支持建設;鼓勵和引導民間資本投向醫養結合養老機構。金融部門加大對醫養結合養老機構人信貸支持，放寬貸款條件，提供優惠利率。

3.鼓勵集團化發展。鼓勵養老和醫療機構結合走集團化發展道路，有利于融合資源，充分發揮整體優勢。一方面鼓勵大型和綜合型醫療機構依托現有的醫療資源，興辦養老服務機構;另一方面鼓勵有條件的養老機構，設立醫療機構，提供專業化醫療服務，建立醫療型護理院。合肥九久夕陽紅集團就是從一家民辦老年福利服務機構發展起來，經過多年努力，逐漸發展成為擁有7所老年公寓、2所學校、1個職業培訓學校等集團化企業。合肥濱湖醫院屬于合肥市第一人民醫院集團，該集團也是擁有多家醫療機構，目前正建設合肥市第一人民醫院老年護理中心，正在向醫療、養老集團化發展。

4.明確服務對象和內容。醫養結合養老機構重點收住失能半失能老年人，包括有急性和慢性病的老年人，肢體殘疾和臥床不起的老年人以及高齡生活不能自理老年人等。這些老年人除了需要生活照料外，更重要的隨時都需要醫療保障、康復保健等服務。

5.創新管理模式。努力打破行業界限，大力發展跨部門、跨行業的養老機構。管理模式上要積極創新，可以通過公共招標、委托管理等形式，引進有先進養老服務管理經驗和先進醫療、康復技術及設備的專業機構經營，以提高養老專業化護理水平。

6.加強護理人員培訓。要充分利用現有的養老、醫療等機構培訓一線護理人員;鼓勵高校、中職學校開設老年護理和管理專業，培養老年護理和管理專業人才。此外，還要發揮各類社會培訓機構培養養老服務人員，通過多渠道、多形式的培養養老服務人才，緩解當前一線專業護理人員和管理人員短缺問題。

醫養結合調研報告(二)

為了解我市醫療衛生與養老服務結合工作開展情況，探討如何更好地貫徹國務院辦公廳《關于推進醫療衛生與養老服務相結合的指導意見》，去年11月20日起，市人大工作研究會鮑小如、吳新太、鄭繼忠等一行,采取實地走訪、座談交流等多種方式,先后深入到市老年公寓、屯溪康樂老年公寓、徽州區市第三人民醫院、黃山區孝為先老年公寓、屯溪區藍天夕陽紅護養院、昱中社區陽光養老樂園服務中心和定位呼叫平臺等處,了解我市養老事業和醫養結合的現狀 ，還到東至縣中醫院老年養護中心參觀考察了他們推進醫養結合的先進經驗。通過調研，初步了解了我市養老和老年醫療服務現狀，并就我市如何貫徹國務院辦公廳的《指導意見》與有關部門進行了多層面多角度探討。現將有關調研情況報告如下。

一、我市養老服務與醫療保健事業發展的現狀

十二五期間，我市各級黨委政府十分重視養老和醫療保健事業的發展，全市養老敬老機構形式多樣，發展較好。有公辦區縣級養老院7家，公建民營養老機構2家，社會辦養老機構17家，鄉鎮敬老院71家，醫養結合醫院2家，共有養老床位8023張，同時，為城鄉60歲以上老人發放了老年津貼，可以說基本上實現了老有所養全覆蓋。全市醫療衛生事業也得到了長足發展。市區縣人民醫院、中醫院、精神病院、婦幼保健院大部分得到了擴建、改建和重建，鄉鎮衛生院、村醫務室面貌得到全面改善，公立醫院改革全面推進，城鄉醫保、大病救助全面實施，老有所醫同樣也實現了全覆蓋。醫養結合方面，也涌現出一些好的典型，盡管不完善，但是確實是我市醫養結合的有益探索。

1、政府主管，公立醫院醫養一體型。如黃山市三院(徽州區人民醫院)今年5月開設老年病科，設置病床44張，已接收一般敬老院無法承擔的失能、半失能老人150人次。其做法是：老人處在病態時，辦理住院手續，即為醫，按住院收費，有醫保的按規定報銷醫療費用;當病情穩定，處于恢復期時，轉為養，按托老模式，自理規定養護費用。市三院的做法，積極探索出了一條醫養結合模式的新路。

2、政府主辦，社會機構托管型。如市老年公寓和黃山區孝為先養生療養服務中心，是民政部門投資的公建民營的養老機構，條件設備齊全，服務規范，收費合理，而且還自聘了醫護人員，

解決老人簡單的小病處理，是有條件的老人養老的好去處。

3.政府主辦，社區服務普惠型。如屯溪昱中街道辦事處與黃山市撥撥就靈信息化服務中心共同興辦的陽光養老樂園和智能信息化養老定位呼叫機系統，把社區老人居家養老工作做的很細很扎實，不僅開展日間托老服務，而且利用定位呼叫平臺，通過養老定位呼叫機，及時了解老人居家養老時醫療保健需求和安全急救，還延伸至生活照料和家政服務，提供了快捷方便的現代化居家養老服務。

4、政府主辦，鄉鎮五保老人全托型。以黃山區甘棠鎮敬老院為代表的我市各鄉鎮敬老院絕大多數食宿條件改善，管理服務到位，和

當地衛生院建立聯系，定期為老人體檢，做到小病不出院，五保戶都能在敬老院頤養天年。

5、社會主辦，民營醫院醫養一體型。 如民營的黃山屯溪藍天夕陽紅護養院從2013年起就收治老人。他們的想法就是：要把躺在床上的，讓他坐起來，把能坐的要讓他站起來，把能站的要讓他走起來，收費不高，贏得不少老年病人的贊許。

6、社會投資，民政扶持專業養老型。市康樂老年公寓是民辦養老福利機構，利用舊廠房改造而成。設有康樂愛心護理院等300個床位， 地處市內，交通方便，服務周到，價格低廉，一般群眾能接受。

二、開展醫養結合遇到的困難和問題

盡管我市老年醫療、養老事業和醫養結合上呈現了一些好的典型，但與當前飛快到來的社會老年化需求相比，無論在機構、床位數量，還是在服務質量、醫養水平上還不能滿足需要，特別是醫養結合工作上還存在不少困難和問題，具體表現在：

1.受現有的醫、養體制和機制制約，醫養難結合。現有的體制和機制是民政系統管養老不醫護，而衛生醫療系統則是管醫療不養老，養老和醫護兩張皮，經費專列，專款專用，治病的醫保錢只能花在醫院，老年人在養老機構中就醫費用，則無法在醫保報銷。就是像市三院這樣改革創新，利用資源，有病看病，無病療養，各計各帳，但是醫養不結合，醫保結算還是很麻煩。在機構養老院或敬老院的老人有病又必須到醫院去治，慢性病在養老院長期療養，醫療費是不能報銷的。

2.在養老機構和床位不足的同時，托老養護費用高，使得機構養老入住率不高 。據民政部統計，到2014年底，我市 60歲及以上老年人口26.6萬人 ，其中70、80歲以上老人為10.37萬和3.6萬人，

空巢老年人數達10.64萬人，高齡人口中患慢性病需要長期護理的有2.5萬人。按講，我市養老院市場需求很大。但是，由于現有的養老機構床位費、護理費過高，尤其是失能、半失能老人，護理費用更高，社會大部分低收入工薪階層老人承受不了，不敢問津。造成不少低收入慢性病老人不得不留在家中，得不到專業的護理服務。市三院老年科44張床位，常住30人，大多是離退休老人;市老年公寓是國家投資，設有250個床位，目前入住131人，基本也都是離退休老人;黃山區孝為先養老院也是國家投資，設有床位160個，入住老人才20多位。

3.社區醫療、養老服務機構缺乏優質醫療資源。在社區居家養老中，老年人除日常護理、慢性病管理、康復、健康教育和咨詢以及中醫保健服務外，急需的是失能、半失能老年人在生活照料和康復護理等多方面服務。但是社區衛生服務中心僅能開展一般門診服務和公共衛生服務為主，均沒有深入居家養老服務，不能滿足患慢性病的老年人的康復療養需求。已經設置的社區養老服務通常只能提供日間照料功能，缺乏內設醫務室和醫療設備，養護人員技術水平也不高，且沒有和醫療機構對接。

4.大多機構養老醫護專業人才缺乏，不能適應醫養結合發展需求 。目前老年人護理，除各綜合醫院外，大多養老機構醫護人員都是從已退休基層醫務人員中聘請，年齡大，專業水平有限，加上醫療設備簡單，只能進行一般醫護處理，不能進行專業醫療和急病搶救服務。特別是失能老人的專業護理和處置慢性病，目前養老機構醫護人員醫技遠跟不上需要。綜合醫院老人住院的社會陪護，價格高昂，更是令人不堪負擔，已經成為社會關注的問題。

5.醫療機構支持養老服務困難。 目前，診療水平高，信譽好的市縣醫院，本身醫療資源十分緊張，老年病人康復治療時間長，周轉慢，效益低，加之醫患關系、醫療糾紛等潛在風險，醫院開展老年病療養，經濟效益遠低于正常醫治 ，又得不到民政部門的床位補貼，難以收治老年康復病人。醫養結合關系如不建立，醫療機構很難為養老提供全面、及時、有效的醫療支持。

三、加快推進我市醫養結合的幾點建議

隨著人民生活水平顯著提升，健康與養老服務需求越來越迫切。加快推進醫養結合型養老模式建設，是全面貫徹落實黨的十八屆三中全會提出的積極應對人口老齡化，加快建立社會養老服務體系和發展養老服務產業要求，也是發展養老服務業和健康服務業的重要任務, 更是讓老年人及時有效地獲得醫療護理、安度晚年的重要保障。國務院順應民意，批轉九部委《關于推進醫療衛生與養老服務相結合的指導意見》，是利國利民的民生工程。加快推進我市醫養融合，對于提升全民健康素質，穩增長、促改革、調結構、惠民生，對全面建成小康社會都具有十分重要意義。

養老問題，是家事也是國事。醫養結合是改革創新的工作，時間緊，任務重。體制不順，不解決制約醫養結合的體制問題，醫養融合就難以實行。市區縣要吃透和掌握中央精神，成立強有力的醫養結合工作領導機構，統一思想、提高認識，勇于創新，破解難題，把落實醫養結合工作列為2016年我市民生工作之一 ，確保醫養結合工作順利進行。

為加快推進我市醫養結合工作，我們提出以下建議：

1. 首先應將醫養結合發展納入全市養老服務業發展的十三五規劃。要進一步摸清家底，著力構建政府引導、社會參與、市場化運作的醫養結合發展體系，統籌做好養老機構和醫療機構建設的規劃銜接。各地首先應將醫養結合發展納入全市國民經濟發展的十三五規劃，摸清家底，在制定城市居住區規劃設計時，應考慮完善醫療養老設施布局，確保養老、醫療設施建設用地;土地、規劃、財政、社保、民政、衛生、教育等相關部門都要在規劃中關注醫養結合的短板，做好醫養結合建設用地的落實、行政許可受理、專業技能培訓、醫養結合設施的床位建設和運營補貼資金的統籌安排 。

2. 加快推進醫養結合工作，全面實現醫養結合的養老服務。

一是機構養老、敬老院要建立醫務室 。機構養老是是專業化的養老服務，也是醫養結合的最佳載體。我市兩處公建民營養老機構條件具備，只要注入醫療機構， 就能實現有效的醫養結合的養老服務。建議民政、衛生部門和經營者按照國務院文件精神，顧全大局，精心操作，精準謀劃，選派精干醫務人員，進駐養老機構，開展醫養工作。區縣公辦養老院必須設立醫務室，鄉鎮醫院要為敬老院提供及時優質醫療服務，解決孤寡老人的醫療護理。 各級衛生部門應對機構養老辦醫療服務給予大力支持，條件具備的，要及時為其辦理醫療機構執業許可證;醫保主管部門對上述機構發生的醫療費用，按照老人參加的城鄉基本醫療保險的規定結算。鼓勵具有執業醫師資格的醫生到具備養醫融合條件的服務機構開展多點執業。

建議市二院新址搬遷要抓緊進行，以便市老年公寓、屯溪社會福利中心老年人可以就近就醫，建立醫養兩家醫養結合關系。

二是綜合醫院要以人為本，延伸養老服務。開設老年病區，做好老年康復治療。在綜合醫院窗口要設置老年人優先標志，為行動不便的老年人提供門診、住院陪同服務，在醫療服務中提供高質量的醫療服務，體現愛老、敬老的良好風尚。民政部門要按規定，對開展醫養結合的綜合醫院，給予床位補助。

三是基層社區要依托社區衛生服務中心為老年人提供基本醫療康復服務。基層社區是養老事業的必要補充。社區衛生服務中心(日間照料中心)要以包片的形式，明確責任，一對一的對區域內的老年人提供健康管理等精準服務。每個社區衛生服務中心要定期為老年人提供健康體格檢查，為老年人建立健康檔案，掌握健康動態信息，開展健康教育、查詢和健康評估。要創造條件開設家庭病床，為行動不便的老年人提供基本醫療康復服務。

為解決大多數居家養老的人員急病呼救、急事求援，建議在全市推廣屯溪昱中陽光養老樂園和智能信息化養老定位呼叫機系統，解決

轄區內居家養老的醫療保健、定位急救問題。政府應當安排專項資金，予以支持，電信部門要積極配合，給予優惠。

四是開展醫療衛生與養老服務相結合工作試點工作。建議市政府選擇一家醫院作為黃山市醫養結合的老年病醫院或康復醫院試點，為全市醫養結合做示范。 醫養結合試點工作由市民政局和市衛計委負責協同相關區縣組織實施。各區縣也應展醫療衛生與養老服務相結合工作試點工作，及時總結經驗，不斷完善。

3. 加快研究制定相關政策，促進社會資本和醫療衛生資源進入醫養結合機構機構，推動醫養結合發展。

要按照國務院《指導意見》精神，鼓勵社會資本投資興辦醫養結合機構。加快研究制定扶持社會資本投資興辦的護理型養老機構建設的政策。在建設補貼、運營補貼、定點醫療等政策上要予以傾斜，逐年增加。政府職能部門要進一步加強橫向聯系，打破條塊分割，統一制定和完善機構設置標準、從業人員上崗標準、服務標準和管理規范，建立健全機構評估制度，設定和退出機制。同時整合民政、衛生醫保部門的相應資金，形成統一的支付體系，對醫養結合型養老機構給予整體的資金扶持。要鼓勵醫療機構內優秀的執業醫師和執業護士到醫養結合機構中輪崗服務，對派駐醫養結合機構的醫務人員，職稱評定、工資待遇福利不變，積極支持引導養老護理員參加養老護理職業技能培訓，要研究養老機構護理人員崗位補貼規定。市職業技術學院要研究學科設置，加快對醫養結合醫護人員尤其是護理人員的培養。醫養結合護理機構及其醫護人員應納入衛生部門統一管理，在資格認定、職稱評定、技術準入和推薦評先評優等方面，與公辦醫療機構享有同等待遇。