導語：如何才能寫好一篇電子政務的特征，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：地方政府；電子政務；公共服務

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2013）08-0028-02

目前我國地方政府電子政務公共服務存在的主要問題是：提供的電子政務公共服務數量偏少、形式單一，特別是涉及多個部門流程的網上辦事事項進展緩慢，成效不明顯。據王長勝的研究，我國電子政務公共服務表現為數量上的不足。發達國家政府服務上網的比例普遍在50%以上，而我國的政府服務上網比例平均在10%以下。2007年，學者蘇武榮對福建省84個政府網站的調查，在公眾參與互動上，設有領導信箱的有45個，占53.6%，但其中對群眾來信設置有回復意見平臺的網站只有16個。在線事務處理上，大多網站仍處于設有“辦事指南”等的信息階段，辦事功能較弱。此外，在網上便民服務上，大部分政府網站僅僅是提供一些便民查詢。2009年9月2日，《南京市機動車排氣污染防治條例（草案）》在南京政府法制網進行公示，然而到9月30日相關評論中仍顯示“沒有任何信息”。9月14日公示的《南京市氣象災害防御管理辦法》回復列表中也顯示“0條意見”。

在跨部門的網上辦事方面，早在2001年北京市就開始了這方面的探索：2001年，北京市發展計劃改革委員會按照市領導的指示精神，在市行政審批制度改革工作領導小組的領導下，聯合信息辦、人事局、監察局、編辦、法制辦、財政局、質量技術監督局等總共八個部門開始籌建一項大型電子政務應用項目——北京市“電子政務網上審批工程”。但是經過了近四年的建設，截至2004年12月底，“電子政務網上審批工程”僅實現了人事局、發改委協同辦理的“國內駐京機構人員辦理工作居住證”這一項業務的網上并聯審批；2005年，鄭州市開始規劃建設“鄭州市網上行政審批服務中心”，試圖實現由物理形式的各部門分散的“辦事大廳”模式向虛擬的“一站式”的電子化辦公轉變。但是項目啟動后，原本規劃的“跨部門并聯審批”卻未能有效地做起來，網上審批還只能以單個部門為主。

由于目前電子政務公共服務存在的諸多缺點，無論是社會公眾，還是政府部門自身，對電子政務公共服務都表露出強烈的不滿。據國內學者陸敬筠等人的一次調查，針對現有的政府電子政務公共服務，“只有7.33%的調查者表示對目前政府網站提供的信息服務很滿意，只有20%的公眾認為在政府網站上所提出的問題能夠及時獲得反饋”。在網站的互動方面，“只有20%的公眾認為在政府網站上所提出的問題能夠及時獲得反饋，36%的公眾認為是雖然有反饋，但要等很長時間，而44%的公眾通過政府網站發表意見或看法卻沒有得到任何回應。”而從政府部門的角度來看，就像調查問卷所反映的那樣，認為“政府網站最需要改進的地方”是“服務”的回答，在所有163位受訪者中有56位，占34.4%，穩居諸選項之首。其次的主要選項“互動”（17%）、“辦事”（17%）、“參與”（9%）、“公開”（9%），也都可以看作是“服務”的具體形式。——累計有超過80%的政府部門受訪者感到對目前政府網站的“服務”功能不滿意，占了絕對的多數。

公眾對政府電子政務公共服務的不滿情緒，如處理不當，容易演化為對政府施政的不滿，從而影響到社會的穩定和和諧社會的構建。隨著網絡的普及和網民人數的增加，網絡日益成為社會公眾與政府部門溝通的主要方式。而這種溝通方式的形成也是一把“雙刃劍”，它既可以增強政府和社會公眾的溝通交流、化解社會矛盾；同時也可以將公眾對電子政務公共服務效果的不滿，在多方參與的網絡互動中“放大”，演化為對泛化的政府行政的不滿情緒，損害政府在社會公眾中的形象，甚至會影響到社會的穩定和和諧。這一規律，在近幾年的一些網絡事件中已表現得非常明顯，也日益引起了政府高層的高度關注。因此，處理好電子政務公共服務的問題，已經不單是一個技術問題，也不是一個公共服務提供的問題，而是上升到加速我國政府管理方式向“服務型政府”轉型、構建社會主義和諧社會的政治問題。

當前我國地方政府開展的電子政務公共服務效果不佳，離政府的初衷和社會公眾的需求有一定差異，有一定的體制因素。例如，西方國家的基層政府的行政部門都由議會產生，地方議會是經地方民眾直接選舉而產生的，這種權力來源結構使政府信息化帶有明顯的“客戶中心主義”、“服務意識”。在美國地方政府“上馬具體的電子政務項目時，你一定要說得出這個項目上馬以后‘能給居民帶來什么好處’”。相比之下，中國地方政府雖然也經過地方人大選舉產生，但是主要領導候選人往往由上級指定。這種權力來源于上級的政治特征導致了中國基層政府信息化也具有明顯的“唯上”色彩。很多由地方政府啟動的信息化項目并不是根據實際需要，而是根據上級要求，信息化項目的服務意識也比較淡薄。

但是除此以外，本文作者認為，更重要的原因是緣于電子政務公共服務實踐與理論發展的不對稱，缺乏有針對性的理論指導。

張銳昕、吳江等幾位國內研究電子政務的著名學者曾對中國的電子政務有一個基本的判斷，認為它“是新的政府管理實踐和新的研究領域，其實踐發展和理論研究嚴重不對稱”。作為電子政務的一個具體應用項目，電子政務公共服務的實踐產生于西方國家，傳入我國以后一直是實踐發展大大領先于理論研究。許多地方將西方國家的一些發展模式直接套用，或將國外城市的成功案例改頭換面后復制到國內的城市中來。殊不知，在中外政治、經濟、文化等各方面都存在巨大差異的情況下，這些實踐很容易因為“水土不服”而停滯。

缺乏理論的指導，實踐就容易變得盲目，一旦遇到障礙以后也容易動搖。在本文作者所進行的前期調研中，曾接觸到一位在電子政務公共服務領域作過探索，但收效甚微、對其已經失去信心的地方政府技術官員，他認為目前對于地方政府來說開展電子政務公共服務的“時機”并不成熟，“因為這需要等資金、技術、法規、標準、信息化管理體制等諸多因素全部到位以后方可進行”，因此，對于地方政府而言應該“等中央發出統一指令以后再開展這方面的嘗試”。這種“不作為”的消極情緒在目前的地方政府中有一定的市場。究其原因，既是對電子政務公共服務不了解，另一方面，也是目前客觀上缺乏一個關于電子政務公共服務的系統理論來支撐實踐，導致地方政府在遇到挫折時缺乏“堅持”和“自信”。

本文作者認為，開展基于我國國情的電子政務公共服務的影響因素研究是加強該領域研究的突破口，也是當務之急。積極開展基于政府網站的公共服務，有利于促進各級人民政府及其部門依法行政，提高社會管理和公共服務水平，保障公眾知情權、參與權和監督權，有利于加強政府自身建設和推進行政管理體制改革。相比無線城市、市民一卡通、視頻會議系統等其他方式，建設政府網站的技術門檻更低、經濟負擔更少、產生的社會影響力卻更大。可以說，電子政務公共服務是我國下一階段電子政務建設的一項重點工作，也是一件刻不容緩的艱巨任務。

從影響因素的角度出發去建構理論，是指分析當前我國地方政府開展電子政務公共服務過程中受到的因素影響，了解各種影響因素的產生、構成及其關系，因此來指引實踐發展。開展電子政務公共服務的影響因素研究，有助于讓政府部門更加清晰地認清開展電子政務公共服務所面臨的環境和條件，有的放矢地調整策略，改善有助于電子政務公共服務發展的內外部環境，提升政府電子政務公共服務的整體水平，節約社會成本，早日實現“服務型政府”的改革目標。

參考文獻

[1]王長勝.中國電子政務發展報告NO4[M].北京：社會科學文獻出版社，2007，4（01）：10.

[2]蘇武榮.“服務型政府”門戶網站建設現狀與對策——福建省各市縣區政府門戶網站調查分析[J].信息化建設，2007，9：35.

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[關鍵詞]電子商務 英語 句法

一、引言

在信息和網絡緊密結合的大環境下，英語在國際電子商務中應用越來越廣泛。電子商務是指在商務活動或經濟活動中運用電子及信息技術，尤其是互聯網技術。從20世紀90年代開始，電子商務逐漸得到了世界性的普及，同時，電子商務英語（ESP）也得到了最廣泛的普及。甚至可以說，英特網和電子商務正在推動英語的語言革命。研究電子商務英語的詞匯特色和句法特征，對其專業文獻及函電的理解和翻譯有重要的作用。

二、電子商務英語的用詞特征

由于新時期媒體信息的膨脹，電子商務的日新月異，英語正通過不同的構詞法形成大量的新詞。即便是我們日常所用的單詞在商務英語中意思會有不同。商務英語詞匯分為技術型詞匯和一般詞匯。根據不同的分法，也可分成復合詞，派生詞，首字母縮略詞，拼綴詞等。在電子商務英語的詞匯翻譯上我們應該注重其專業性強，新詞較多，構詞多樣的特點，必要時要查閱專業字典或咨詢專家。

1.復合詞。電子商務英語中的復合詞很多是為了表達新觀點或是新事物。兩個或多個詞組合成一個新詞，以便人們更好的理解。如：salesperson（銷售員）、duty-paid（完稅的）、online（在線）、macromedia（大媒體）、datagram（數據表）等。

2.派生詞。派生詞有詞根和詞綴組成。詞根是主體部分，一般來說，詞綴放在前面可改變單詞的意思。如：前綴re表示重新的意思，re-export（轉口）、re-evaluate（再估價），比如前綴ex：expire（期滿），export（出口）；而如果詞綴在后則一般改變詞性，比如cooperation（合作）、wholesaling（批發）、programmable（可編程的）等。

3.首字母縮略詞。這類詞匯一般用于組織機構和科技術語的表達上。如：B2C是Business-to-Customer（商家對顧客）、HR是Human Resource（人力資源）、 CEO是Chief Executive Officer（首席執行官）等。

4.拼綴詞。對兩個詞進行剪裁，以表達一個新的意思，這類詞相對不多。如：Lenovo（聯想的logo）legend和innovation的拼綴；digicam是digital和camera的拼綴；kidpreneur（青少年企業家）等。

三、電子商務英語的句法特征

電子商務英語，既包括有關互聯網和計算機的專業術語，還包括國際貿易、保險、汽車等行業的專業術語。英語作為國際電子商務的通用語言，其句法也體現出了很多獨特的性質。我們在理解和翻譯這些句子的時候千萬不可隨意而為，應根據其不同的句法特征和所屬專業特性，綜合考慮。

1. 名詞短語的出現率較高。如：People in many parts of the world have their own customs.（世界各地的人們有其自己的風俗習慣。）、The problem of chemical waste is emphasized because of the tsunami.(海嘯使人們關注化學廢料的問題。)很多情況下，這種經過擴展的名詞修飾詞（ENP）具有不同的組成形式：分級組合，意思分級組合，平行組合等。由于篇幅關系，這里不細談。

2.一般現在時的出現率較高。為了表達事實情況和那些被認為是亙古不變的真理時，我們會使用這種時態。如The dictionary provides example sentences to illustrate the usage of words.(這本字典用例句來說明詞匯的用法)、Successful E-business requires the cooperation of many entities.（成功的電子商務需要許多商業實體的通力合作。）過去時態，完成時態，將來時態在電子商務英語中也是存在的，但是一般現在時是出現率最高的一種。

3.條件從句的使用率較高。條件從句經常用來陳述事實，討論問題或者是提出建議。如：If the employees conceive of striking, the employer will make forceful policies.（如果工人們想罷工，老板將實行強壓政策。）On condition that yours is an E-business，your relationship with your customers will be altered.（如果你的生意成為電子商務，那你和客戶的關系將會發生變化。）

4.情態動詞的廣泛應用。如External threats must be taken into consideration if your business is expanded abroad.（如果你的生意做到國外，那外部的威脅必須被考慮在內。）、You can cut out the unimportant details.（你可以把不重要的細節刪除。）

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關鍵詞：電子商務;消費心理;現代企業

電子商務具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點,已被各行業廣泛運用。根據世界貿易組織的報告,以Internet為基礎的貿易以每年翻番的速度增長,到2003年已達工業化國家貿易總額的2%。由于網上“錢”景無限,眾多現代企業都把發展企業與消費者之間的電子商務模式作為一種潛力巨大的新型商務模式加以開發。消費心理和消費行為是企業制定經營策略特別是制定營銷策略的起點和基礎。面對電子商務這種特殊的消費形式,消費者的消費心理和消費行為表現得更加復雜和微妙,直接影響電子商務的經營效果和發展空間。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務具有重要意義。

1.電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

營銷發生變革的根本原因在于消費者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉化,消費者主導的時代已經來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費者心理與以往相比呈現出新的特點和發展趨勢,這些特點和趨勢在電子商務中表現得更為突出。

1.1追求文化品位的消費心理

消費動機的形成受制于一定的文化和社會傳統,具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產品。美國著名未來學家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯網時代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費品位的強烈融合,人們的消費觀念受到強烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導向的產品有著強烈的購買動機,而電子商務恰恰能滿足這一需求。

1.2追求個性化的消費心理

消費品市場發展到今天,多數產品無論在數量上還是質量上都極為豐富,消費者能夠以個人心理愿望為基礎挑選和購買商品或服務。現代消費者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創新、有強烈的好奇心,對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值,更要與眾不同,充分體現個體的自身價值,這已成為他們消費的首要標準。可見,個性化消費已成為現代消費的主流。

1.3追求自主、獨立的消費心理

在社會分工日益細分化和專業化的趨勢下,消費者購買的風險感隨選擇的增多而上升,而且對傳統的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現得尤其突出,消費者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關的信息并進行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風險感,增強對產品的信任和心理滿意度。

1.4追求表現自我的消費心理

網上購物是出自個人消費意向的積極的行動,統稱會花費較多的時間到網上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨特的購物環境和與傳統交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。這樣,消費者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰,以自我為中心,根據自己的想法行事,在消費中充分表現自我。

1.5追求方便、快捷的消費心理

對于惜時如金的現代人來說,在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而網上購物彌補了這個缺陷。2001年中國互聯網絡信息中心的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的調查數據表明,基于節省時間進行網絡購物的人數占網上消費總人數的49.29%。

1.6追求躲避干擾的消費心理

現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務卻常常對消費者構成干擾和妨礙,有時過于熱情的服務甚至嚇跑了消費者。

2.制約電子商務發展的心理因素分析

雖然網上購物具有形式方便、信息快捷、節省時間等諸多優勢,但是目前消費者對網上消費仍然有一定程度的擔憂,使之對這種新的購物方式敬而遠之,嚴重制約了電子商務的發展。這些心理因素主要表現在以下幾方面。

2.1傳統購物觀念受到束縛

長期以來消費者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統購物習慣在網上受到束縛;網上消費不能滿足消費者的某些特定心理,網上購物很難滿足消費者的個人社交動機。

2.2價格預期心理得不到滿足

據統計,消費者對網上商品的預期心理比商場的價格便宜20%~30%,而目前網上商品僅比商場便宜4%~10%,加上配送費用,消費者所享受到的價格優惠是有限的。另外,由于電信行業的長期壟斷,我國的電信費和網絡使用費較高,高額的交易使消費者對網上購物可望而不可及。　2.3個人隱私權受到威脅

隨著電子商務的發展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現有技術不能保障網上購物的安全性、保密性。隱私權不能得到保障,使許多消費者不愿參與網上購物。

2.4對網上支付機制缺乏信任感

現階段,電子商務缺乏網上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費者望而生畏。

2.5對虛擬的購物環境缺乏安全感

在電子商務環境下,所有的企業在網上均表現為網址和虛擬環境,網絡商店很容易建立,也容易作假,使消費者心存疑慮。另外,互聯網是一個開放和自由的系統,目前仍缺乏適當的法律和其它規范手段,如果發生網上糾紛,消費者的權益不能獲得足夠的保障。

2.6對低效配送缺乏保障感

我國現在還缺乏一個高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費用高、準確率低。我國倉庫周轉率僅為發達國家的30%,而差錯率幾乎是發達國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠,影響了電子商務的發展。

3.電子商務中現代企業的應對策略

電子商務中消費者的特殊心理給企業的經營理念帶來了新的挑戰,商家必須擺脫以往傳統的經營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務的運作機制。

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【關鍵詞】電子商務；產品創新；市場特征

電子商務價值理論認為，電子商務企業的產品創新能夠為客戶增加和創造價值，但在筆者的實際調查中發現，電子商務的市場特征往往會對其產品創新造成直接影響，而為了能夠較為準確的把握這一影響，正是本文展開電子商務市場特征對產品創新影響實證研究的原因所在。

1 研究假設

在本文進行的電子商務市場特征對產品創新影響實證研究中，我們首先需要完成本文研究的假設，而這一假設的提出需要得到理論基礎的支持。在具體的研究假設中，筆者做出了產品創新傾向對電子商務企業績效具有正向作用、電子商務市場信息對電子商務企業的產品創新傾向有正向作用、考慮競爭強度增大時電子商務市場信息對電子商務產品創新傾向的正向作用降低三方面假設。

之所以本出了剛剛提到的三方面研究假設，主要是由于電子商務企業新產品推出頻率較高時銷售績效主要源于新產品、我國電子商務市場產品的仿照與替代品出現速度較快、競爭激烈的電子商務市場中電子商務市場信息無法進行有效處理所致，在這些電子商務市場的發展現狀下，提出上述幾方面用于電子商務市場特征對產品創新影響實證研究的假設也就不足為奇。

2 研究方法

2.1樣本和數據收集

在本文進行的電子商務市場特征對產品創新影響實證研究中，為了保證這一實證研究具備著較高的代表性，本文選擇了我國最大的B2C開放平臺天貓商城作為電子商務企業的研究樣本。在具體的研究數據收集中，筆者選擇了2017年1月艾瑞咨詢的《2016年中國電商生命力報告》作為數據來源，而結合這一報告我們不難發現，天貓商城在我國B2C電子商務交易中占據的壓倒性優勢。結合《2016年中國電商生命力報告》不難發現，天貓商城中每個企業面對的市場信息均擁有很好的深度和廣度，這就說明天貓商城本身能夠較好代表我國電子商務市場的特點，這就使得本文研究所選擇的數據具備著較高的代表性。

為了能夠更好完成用于本文研究的數據收集，我們還需要通過問卷調查的方式更為全面的收集數據，這一用于問卷調查的問卷綜合了業界專家的意見進行修改，問卷中的主要變量為受訪者性別、企業職務、經營年數、年銷售額、員工數量、產品類目等信息，而在通過騰訊問卷的方式進行網絡發放后，截止2016年3月1日，這一問卷共發放500份，回收有效問卷166份，有效問卷回收率為30.900%。

2.2變量測量

在完成樣本的選擇與數據的收集后，我們就可以進行具體的研究用變量測量，這一標量測量中我們需要結合問卷調查收集的數據進行產品創新傾向、市場信息、電子商務企業績效等指標的測量，而為了實現這一系列變量的較為準確測量，筆者選擇了李克特量表及常用的簡單算術平均法，這樣就能夠較好滿足本文的研究需要。

3 數據分析

在完成電子商務市場特征對產品創新影響實證研究的樣本確定、數據收集以及變量測量后，我們就可以進一步展開這一研究的數據分析，結合問卷調查獲得的166份有效樣本，我們就可以展開具體的電子商務企業經營年數、企業所處行業、企業員工數量等信息的分析，而通過這一分析筆者得出了中小企業位于天貓商城行業底端的結論；而在繼續展開的量表的信度、效度進行檢驗的分析中，我們首先需要結合問卷調查收集的數據進行電子商務企業競爭強度、市場信息、產品創新傾向、企業績效等數據的求得，并通過具體分析確定球的數的準確可靠以及效度良好。

在完成上述兩方面數據的分析后，我們就可以開展上文中提到的研究假設檢驗，這一檢驗中筆者需要結合企業績效為因變量的回歸分析結果、商業企業產品創新傾向于企業績效的回歸系數等數據，這樣就能夠展開極為深入的分析。在這一系列分析的展開中，筆者發現企業創信產品傾向于企業績效呈現出較為明顯的正向發展趨勢、競爭強度與產品創新傾向的交互項對企業績效的回歸系數呈負向發展但發展傾向并不明顯、電子商務企業競爭強度與市場信息交互項的標準系數明顯負向發展，由此我們就能夠判明本研究在開頭處做出假設正確與否。

4 結果討論

對于電子商務的市場特征來說，電子商務企業間的競爭強度、電子商務信息變化特征都屬于電子商務的市場特征范疇，而通過本文進行的電子商務市場特征對產品創新影響的實證研究我們能夠清楚發現，客戶的需求往往會直接提高電子商務企業的創新動力，而在市場競爭的影響下具備較高創新動力的電子商務企業也會不斷調整自身的創新傾向，這就使得電子商務領域中企業間的競爭強度越高往往會使得電子商務產品創新的傾向更強。值得注意的是，對于電子商務企業的產品創新來說，電子商務的市場信息也會在其中發揮較為積極的效用，而這一效用的出現也是電子商務企業往往較為積極收集競爭對手、市場中相關產品信息的原因所在。

5 結論

在本文就電子商務市場特征對產品創新影響的實證展開的研究中，筆者詳細論述了研究假設、研究方法、數據分析、結果討論等內容，而結合這一系列研究內容我們就能夠較為直觀的了解到電子商務企業競爭中市場信息特征對產品創新帶來的較為直接影響，希望這一影響的明確能夠為相關電子商務企業的更好發展帶來一定啟發。

參考文獻：

[1]鄭稱德，王倩，劉痄歟倪亮亮，吳宜真.電子商務市場特征對產品創新影響的實證研究[J].管理科學，2014，06：90-102

[2]袁一寧，周南.電子商務市場特征對產品創新的影響[J].商業經濟研究，2015，22：73-74

[3]梁曉音.電子商務市場特征對產品創新影響的實證研究[J].全國商情，2016，30：6-7

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關鍵詞：效益特征 評價方法 電子商務 交易成本

電子商務的“效益-成本”組織特征

（一）效益滯后特征

電子商務效益的滯后特征是相對于先期成本投入而言的，企業籌劃或實施電子商務需要先期投入大量的運營資金作為資源基礎。相對于企業內部資金投入而言，發展電子商務還需要一定的外部基礎設施條件，即便是公用基礎建設已經達到企業發展電子商務需要的基本標準，相關的計算機硬件、人員培訓以及軟件開發、行業咨詢等費用同樣不可缺少，這些都作為電子商務的早期固定成本計入財務項目。電子商務的收益具有延期回收性質，滯后期限越長，其固定成本分攤就越高，對應的收益也越多。企業的電子商務效益特征如圖1所示。

在圖1中，企業電子商務成本C（t）和效益P（t）分別構成時間T的遞減函數和遞增函數，二者之間具有效益和成本的平衡點。在P（t）>C（t）時，企業獲取利潤，凈利潤=P（t）-C（t）；在P（t）=C（t）時，企業凈收益為零；在時間T的α階段，企業電子商務表現為負收益；在時間T的β階段，企業電子商務表現為正收益，且隨著T的延長而實現收益擴大化。值得注意的是，如果電子商務行業出現技術創新、國家政策或市場等因素的沖擊，電子商務的效益P（t）和成本C（t）都有可能發生方向和時間彈性等變化。

（二）間接效益估算特征

企業發展電子商務的間接效益是指非定量分析可以確定的直接經濟利益，其本身不具備定量計算基礎和貨幣化體現形式。一般情況下，企業發展電子商務的間接效益以主觀分析為主，由于主觀分析先天存在的擬合估算和非精確特性，電子商務間接效益也具有一定的估算特征，相對于量化電子商務數據的難以取得，眾多研究均以估算和交易成本時間特性結合的形式來計提電子商務效益，在綜合對比交易成本和效益的基礎上，研究確立投資回收期和每期效益的均值水平。

電子商務的“效益-成本”評價原則

在一般的行業經濟效益評價原則體系中，對比交易成本和效益方法最為常見。電子商務由于存在時間收益分布方面的特殊性，其效益成本評價原則往往也具備一定的差異特征。根據評價的指代對象劃分，電子商務評價原則分為非模仿性原則、績效原則以及激勵掛鉤原則三個部分，區分原則評價更加合理。具體來說：

（一）非模仿性原則

企業發展電子商務根據其標的產品的不同而分類建設多樣化系統，因此在評價指標和衡量目的方面就存在差異，不同行業、不同地區的電子商務企業之間存在非均衡相關性排列特征，特色化的企業績效評價體系應該是“一對一”展開，一味的模仿其他企業只會影響對自身業績的正確認識。因此，企業需要建立專門化的績效評價信息反饋系統，針對電子商務環境基礎數據多和涉及面廣的特點，以專門的數據庫來整理和分析基礎數據，從而節省大量的評估時間，提升評估效率，同時以電子化的數據分析取代人工分析，保證評價的精確性。

（二）績效原則

企業間的財務狀況往往差距較大，對于電子商務來說，其績效評價對于人力、物力以及財力的需求標準往往也更嚴格。因此，企業開展電子商務評價要更加注重評價工作本身的投入產出比，通過建立符合本企業經營狀況的預期成本效益指標體系來平衡企業獲取數據和付出精力的交易成本支出。此外，企業績效評價效益的產生往往比電子商務效益評價還要滯后，由此而造成的短期客戶滿意度、組織效率以及財務環境等指標的下降需要企業進行充分的思想準備和客觀對待。

（三）激勵掛鉤原則

企業進行電子商務交易成本效益評價的初衷是及時糾正生產和銷售誤區，避免較大的財務風險和潛在虧損。因此，企業必須有針對性的將績效評價和激勵機制進行結合，認識到員工工作效率和能力對企業生產經營目標及策略實現的重要性。一般情況下，相關責任人的公共付出程度構成企業績效評價的主要對象，電子商務對于人力資本的高要求標準使得以激勵機制調動員工工作積極性、提升工作效率以及激發潛在利潤來源具有現實實施基礎，激勵掛鉤是與電子商務成本效益評價相伴而生的。

電子商務交易成本評價方法

電子商務交易成本評價方法具體如圖2所示。

（一）主體評價框架：固定成本和變動成本劃分評價方法

電子商務的交易成本可以劃分為固定成本和變動成本兩個部分，前者根據企業投資交易電子商務固定資產的購買價格計提，后者則包括了為達成電子商務交易所投入的人力資本支出、廣告宣傳費用以及管理維護費用、通信費用等。值得重點說明的是交易變動成本下的通信費用支出，這部分支出往往需要根據電子商務的具體通訊方式來進行計提，如果通過鋪設特定線路或租用線路來傳輸數據，則線路成本構成主要成本權重；如果以第三方的網絡增值軟件作為通訊手段，則網絡使用費、一次性信息預收費等構成主要成本權重。至于電子商務的軟件研發費用，則以行業平均研發費用進行估算，具體估算方法包括：

1.算法模型。算法模型以歷史數據測算為基礎，以若干交易成本影響因素為自變量函數，估計軟件研發費用，函數形式為：R=F（X，C）。其中，軟件研發費用為R；經選擇的成本自變量為X，包括軟件性能、人員培訓費、廣告宣傳費、管理維護費以及投資額等；模型參數設置為C。

2.任務分解。任務分解分為由上而下和由下而上兩個部分，前者以具體電子商務發展特征估算研發交易成本，后者則通過對商務軟件進行模塊化劃分而累加測算研發交易成本，由于允許軟件研發人員直接參與，因此由下而上方法具備更精確的估算率（±10%），但是也會付出較多的成本支出。由上而下方法往往會忽略電子商務系統聯合調試和管理項目支出，因此不具備很高的估算精確率。

3.專家評定。專家評定顧名思義就是以電子商務軟件研發領域的經驗人士對具體企業電子商務軟件研發項目進行成本估算，模擬法和德爾菲法是不同實施方法下的兩種估算思路，前者對經驗要求程度高，誤差大而速度快，適用于宏觀研發成本數量級估算；后者則依靠發放評估表和采取不記名調查、統計反饋的形式來進行重復估算，已多次估算平均值和被調查人員的一致性意見來消除干擾因素影響，當然，其也存在被調查人員非公允填表的無效調查問題。

（二）輔助評價框架

一般情況下，成本分析早于電子商務籌劃就已經開始，因此只有在電子商務全線鋪設完畢后才能獲取的信息就不能納入前期分析過程，基于成本分析的評價過程要綜合確定估算參數及變量定義，考慮企業發展電子商務的預期規模和背景而進行模型的選取。無論是電子商務交易成本效益評價的主體框架，還是本節將引入的輔助評價框架，使得成本估算值無限接近真實值都是效益評價的基本原則，尤其是交易成本的固定成本部分要求必須較精確。由于輔助評價框架本身更易于理解，可操作性也更強，因此，在技術、環境和規模一致的情況下，效益組合評價、盈虧平衡評價以及綜合指標評價更具實用性。

1.效益組合評價。統計資料是企業發展電子商務和進行效益評價的直接信息基礎，以企業由于開展電子商務而引致的管理成本下降為例，在電子商務開展前的業務A成本A1和開展后成本A2之間做減法，差額即為直接效益，而組合評價和貢獻度比例則提供了對于電子商務間接效益的衡量基礎，即：D（直接效益）=I（間接效益）*P（電子商務貢獻比率），這一公式的關鍵在于計算貢獻比率P，P可經由專家評價、模型方法以及數學算法的結合加以得出。

2.盈虧平衡評價。

在實物單位計量標準體系下，盈虧平衡點（BP）公式為：

BP=固定成本/（單位產品銷售收益-單位產品變動成本） （1）

以金額計算的BP公式為：

BP=固定成本/（1-變動成本/銷售收益）（2）

其中，電子商務的盈虧平衡點BP即成本效益相等的時間函數C（t）=P（t），以CF和CV分別代表電子商務固定成本和變動成本，N為運營時間，表達為拓展式即為：

（3）

在電子商務運營年限N不斷增加的情況下，效益和成本分別呈現出伴隨增加和相對固定的現象，因此其發展狀況會一直向好。目前，基于成本-效益的電子商務理論與技術架構分析尚未完全成熟，作為輔助評價框架內的電子商務間接效益及發展趨勢研究都是未來值得重點關注的領域。

3.綜合指標評價。綜合指標評價是根據企業電子商務發展的實際狀況而對經濟效益進行指標化考核的評價方法，筆者設計了包括六個主要基礎指標的綜合電子商務交易效益-成本評價表，如表1所示。

根據表1內的綜合評價指標Xi（i=1，2...6），建立線性加權綜合評價模型為：

（4）

以上線性加權綜合評價模型的核心為確定不同指標的權重系數fi，通過專家評價法可以對指標的權重進行確定，而二級指標評價值則通過倒序方式加以計算，以[0，1]為指標取值區間，則綜合指標評價法效果轉為依賴專家確立的指標權重分配和指標選擇兩個因素，因此，最終的績效評價指標值可以確定為：

（5）

結論

文章通過分析電子商務交易成本的特征、評價原則以及評價方法，建立了包括主體評價框架和輔助評價框架在內的多樣化電子商務效益-成本評價體系，其中對于電子商務交易成本的固定成本和變動成本構成、靜態統計指標以及直接、間接效益進行了較為具體的闡述，并且在研究軟件環境成本估算的基礎上，剖析了電子商務經濟效益的非線性變化規律。這些方法有利于與傳統的企業交易成本效益評價方法進行結合，并且通過設計綜合指標評價表和利用模糊數學方法可以進行深入評價個別企業電子商務發展水平，為企業電子商務科學管理提供了多樣化選擇路徑，值得企業進行電子商務交易成本效益評價的進一步實踐探索。

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篇6

[關鍵詞] 電子政務;電子政務工程;信息化工程監理;電子政務工程監理

隨著信息技術的飛速發展，政務信息化、電子化已成為衡量一個國家或城市現代化水平及競爭能力的重要標志。近年來電子政務工程建設出現了空前熱潮，由于電子政務工程自身所具有的特點，使其成為信息工程監理中最重要的業務之一。

一、電子政務概述

電子政務主要是指國家機關綜合運用現代信息技術進行政務管理與服務的行為。一方面采用人機結合的方式建立基本的服務工作平臺，實現政務流程的集約化、標準化和高效化;另一方面采用交互式手段，通過電子化渠道實現與政府內部各部門和社會公眾之間的信息溝通，從而達到由傳統政府管理職能向信息化、網絡化、自動化管理服務職能轉變的目的。從國內外電子政務發展的情況來看，電子政務主要包括3方面的內容，即政府之間的電子政務(Government to Government ，G to G)，政府對企業的電子政務(Government to Business，G to B)，政府對公眾的電子政務(Government to Citizen，G to C)。

綜上所述，電子政務是政府機構運用現代網絡通信與信息技術，構建一個電子化的虛擬政府，將政府管理和服務職能通過精簡、優化、整合、重組后在網上實現，目的是打破現行行政機關的組織界限和時間、空間以及條塊的制約，為社會公眾以及自身提供一體化的高效、優質、廉潔的管理服務。

二、電子政務工程及電子政務工程監理

電子政務工程一般可分為:網絡基礎設施、安全支撐平臺、應用支撐平臺、電子政務應用以及系統管理等部分，電子政務工程模型如圖1所示。其中，電子政務應用可分為面向辦公的應用系統和面向公共管理服務的應用系統;安全支撐平臺可為網絡層、應用層支撐和業務應用層，為電子政務工程提供安全支撐服務。

電子政務工程是信息化工程建設的一部分，是科技含量較高、資金投入較大的工程，也是風險較大的工程。一是該工程的綜合布線、網絡系統集成、應用軟件開發、安全子系統建設等，涉及信息系統建設各個方面的技術標準與規范，如果缺乏有機銜接，容易造成工程隱患;二是該工程要實現政府之間、政府對企業、政府對公眾的信息切換與交流，其安全要求高，如果不慎，將會造成安全隱患;三是該項工程需要許多掌握政府辦公與管理業務知識且又掌握信息技術的復合型人才參與工程的設計、研發與實施，這樣才能使工程更具科學性、合理性和實用性，而此類人才的缺乏，容易造成工程在今后應用上的隱患。

除了技術、安全和人才的因素外，管理不當也是造成工程風險的重要因素。據統計，21世紀初，美國政府和企業的信息技術項目中，按照預算、質量、工期3個指標來衡量，大約28%是成功的，23%被撤銷，其余的工程只能算是部分成功。類似問題在我國同樣存在，在電子政務工程建設過程中，不同程度地出現質量不達標、工程超預算、工期延誤等問題，致使有些工程遲遲不能交付使用，或者已經建設完成的項目達不到預期的目標，不能發揮應有的作用，從而浪費了大量的時間、人力、物力和資金，甚至出現“豆腐渣”工程。形成這一局面的原因很多，但工程管理(監理)跟不上，缺少建設經驗，不能嚴格按工程建設規范辦事應當是重要原因之一。

信息化工程建設中，通常強調“三分技術，七分管理”。同理，在電子政務工程建設中必須有一個合理的運行機制，才能打破承建單位或系統集成商在工程建設上“一統天下”的格局，合理規避技術風險和管理風險，確保業主單位的利益。借鑒國內外信息工程監理已取得的成功經驗，在電子政務工程建設中，引入第三方信息化建設項目監理，形成由業主單位、承建單位、監理單位三方組成的相互依存、相互制約的信息化工程建設管理模式十分必要。

三、通常電子政務工程監理

作為信息化工程建設的重要組成部分，電子政務工程監理具有通常意義下的信息工程監理的特征，主要表現為:按照相關的標準和規范進行監督，協調理順業主和承建方之間的各種關系，對建設項目實行高效的管理。其監理的核心在于“三控兩管一協調”，即質量控制、進度控制、資金使用控制;合同管理、信息管理;協調雙方的關系。“三控”是監理工作的目標，“兩管”和“一協調”是控制手段和措施，是為實現“三控”而服務的。

一般在電子政務建設的實施過程中，要在整個工程建設中，特別在工程出現重大變更時，嚴格審查和核定資金使用，確保資金投入、維護和管理的合理比例，避免資金的浪費，使其得到合理的使用。但要注意的是，在進行項目監理過程中，不要把投資控制簡單地理解為將工程項目實際發生的投資控制在計劃投資的范圍內，應當認識到，投資控制是與質量控制和進度控制相關聯的，它是實現整個工程項目總體目標所實施的控制活動的一個組成部分，在實現投資控制的同時需要兼顧質量目標和進度目標;進行工程項目的進度控制，一般要掌握整個電子政務工程的建設特點，了解工程強度，掌握較確切的工程量，周密分析施工步驟和方法，通常采用事先控制、全程監督和事后糾偏的方法，使建設的實際進度符合進度計劃的要求，確保項目建設工期;進行工程項目質量控制，是指在監理的整個生命周期中，根據關鍵性過程和每個階段的特點，確定其質量控制的目標和任務，嚴格審查關鍵性過程和階段性結果，檢查其是否符合預定的質量要求。一般采用事前控制、事中監管和事后評估的方法實現質量控制。同時，還要對所有參與工程項目建設的單位和人員的資質、素質、能力和水平，特別是對個體工作的質量進行測評，這也是工程項目質量目標不可缺少的組成部分，因為個體的工作質量直接影響整體工程建設的質量;進行工程項目合同管理是指在工程項目建設之初，要在監理單位的協助下，業主單位與承建單位簽訂科學規范的合同，在工程項目建設過程中，監理單位要及時分析合同的執行情況，并進行跟蹤管理，妥善處理工程變更、工程延期及延誤、費用索賠、合同爭議和違約等糾紛;進行工程項目信息管理是指要妥善管理在監理過程中監理方輸出的文檔資料和承建方、業主方提交監理方的文檔資料，對三方共同參與的過程和活動作監理記錄，并要求業主單位和承建單位妥善保管與工程建設相關的文檔資料，與業主單位和承建單位共同對工程中其他方的重要信息保密，尊重其他方的知識產權等。為此，要保證信息收集的渠道暢通，保證工程項目監理信息能及時地存儲到計算機系統中，并做到目錄完整、層次清楚，結構嚴密、表格完備，且能夠(通過網絡)及時報送監理機構和各有關部門，使得監理單位、業主單位和承建單位能夠及時了解工程建設信息、共享工程建設信息資源;進行工程項目全面組織協調主要指建立業主方、承建方和監理方的三方溝通機制，如例會制度、專題會議制度、里程碑會議制度、文件傳送制度等，協調項目建設過程中發生的變更、爭議和索賠等。要把全面組織協調工作貫穿于整個建設過程中，使工程建設各方充分協作，有效地執行工程建設計劃，確保工程建設順利實施。

四、基于電子政務工程特征的監理

1. 電子政務工程特征

與通常意義上的信息化工程建設相比，電子政務工程在建設過程中具有自身的重要特征，表現為:突出強調系統的安全性、重點體現“政務”的特性、整體系統建設具有復雜性。

安全性原則是電子政務工程建設的靈魂。為此，在施工監理時，應著重理解和把握這一特點，在工程實施的各個階段注重系統的安全性審查、督導和監控，同時嚴格按照國家關于涉密信息系統建設的標準、規范和要求做好項目的監理，以確保電子政務系統的安全、可靠。

電子政務工程是一個大型綜合應用系統，以“政務”為主，即政務辦理、政務服務、政務管理。因此，工程的建設一定程度上應遵循軟件工程開發的過程與方法;同時工程在基礎網絡平臺、安全系統平臺等建設中，又具有“電子”工程建設的特性。因此，在實施電子政務工程監理時，應兼顧這兩個特性，按照相關的監理方法和手段開展監理業務。

電子政務工程建設涉及綜合布線、網絡系統集成、應用軟件開發、安全子系統建設等，幾乎覆蓋信息系統建設的各個方面。因此，在工程監理中應充分認識，針對工程中不同的項目和具體情況，選用不同的監理方法，考慮不同的監理重點。

2. 電子政務工程監理

根據電子政務工程模型，電子政務工程監理的主要內容為:①基礎網絡建設監理。其中包含綜合布線系統、網絡系統集成、服務器平臺集成的監理;②安全支撐平臺建設監理。其中包含證書認證服務系統、安全保密管理服務系統、授權管理服務系統、可信時間戳服務系統、基礎安全防護系統的監理;③應用支撐平臺建設監理。其中包含統一接入層、門戶解析層、Web服務層、集成/交換層、應用服務層、基礎服務層的監理;④電子政務業務系統建設監理。其中包含面向辦公的業務系統、移動辦公系統、電子公文交換系統、網上審批系統、網上申報系統、政務信息系統、政府決策支持系統、政府會議系統的監理。上述監理中，基礎網絡建設監理與普通計算機網絡建設監理相似，但應突出抓好系統安全方面的監理。此外，從電子政務工程的特點來看，監理的重點應放在安全支撐平臺建設監理、應用支撐平臺建設監理、電子政務業務系統建設監理這3個方面。

3. 電子政務工程實施過程中的監理要點

結合電子政務工程建設的主要特征以及電子政務工程監理的主要內容，在電子政務建設實施的各個階段，電子政務工程監理工作應當有自己的側重點。

工程實施前:①應對設計需求進行監理。包括總體方案監理、項目建設施工批復檢查、承建單位資質審核。重點是總體方案中的網絡體系結構、工程涉密、系統安全體系設計的監理。②應對施工準備進行監理。包括項目實施人員審核、現場環境保密條件檢查、施工方案審核。重點是監理實施人員是否穩定以及是否具有安全保密資質，施工場所、設備的保密措施與保密制度等。

工程實施階段:①應對產品與設備的選型進行監理。重點是接入設備選型、運行狀態觀測、產品安全性檢測等。②應對設備、材料進場檢查。重點是對系統中的信息安全設備(如防火墻、物理隔離設備等)、關鍵設備、進口設備等的品牌、類別以及行業或國家許可證書進行檢查，并對上述設備的安全性能進行檢測。③應對綜合布線工程監理。重點是政府內網和政府外網是否進行各自獨立布線，線材是否為達標的屏蔽線材。④應對網絡系統集成進行監理。重點是，若屬于涉密信息系統的電子政務工程，其建設標準應符合《涉及國家秘密的通信、辦公自動化和計算機系統審批暫行辦法》(中保辦發[1998]6號)的要求。⑤應對安全支撐平臺建設進行監理。包括平臺的安全保密性能，各安全支撐子平臺系統的技術性能等。重點是系統的建設安裝應符合保密要求，平臺的各關鍵設備應有合格的防泄密、防竊密裝置，保密措施應與信息的密級相一致。平臺下的各個子系統應具有訪問控制、數據保護和系統安全保密監控等措施。

工程驗收與交接階段:①應對系統初步驗收及試運行監理。包括初步驗收、安全性能驗收、試運行等。②應對竣工驗收進行監理。包括向有關部門提供系統用途、軟硬件配置、安全保密技術措施、涉密系統運行狀況的報驗材料，配合主管部門進行現場考察測試，接受專家組的評估與鑒定，對存在的問題和漏洞，改進后進行再驗收。③該階段還應對工程建設的相關文檔進行驗收。

工程驗收后，為確保各項安全技術的實施與管理，還應協助、督促業主做好安全管理與安全制度建設工作。

五、結束語

電子政務工程多屬于大型信息化應用工程項目，其投資大、周期長、意義重大，與業務應用緊密結合，與政府能力的塑造息息相關，項目的成敗或關系民生，因此確保此類工程的建設成功必然是各級政府關注的焦點。目前，在電子政務工程建設中引入信息工程監理機制，并有效地實施電子政務工程監理，越來越受到各級政府的重視。在電子政務工程監理過程中，應遵循信息化工程建設的普遍規律，較好地把握電子政務工程建設的特征與原則，對工程進行合理的規劃與管理，使工程建設按照國家規范和行業標準以及設計方案有計劃、按步驟實施，對工程建設進行公正、客觀的評價，這對確保電子政務工程建設進度、保護政府在工程建設上的投資、保證工程的建設質量，提高電子政務工程成功率和回報率，最大限度地保障業主方的投資利益都具有重要的意義。

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內容摘要:電子政務個性化推薦服務已成為衡量公共服務質量的標準之一。本文在分析電子政務個性化服務流程的基礎上,提出電子政務個性化推薦服務構成要素與組織方式,使電子政務服務更加具有針對性,向民眾提供更優質的公共服務。

關鍵詞:數據挖掘 電子政務 個性化

政府工作效能發揮的好壞直接關系到國計民生,隨著信息社會的到來,政務工作電子化、信息化已經成為政府工作的重要內容,這既是政府高效管理社會事務的需要,又是構建和諧社會的必然要求。在世界各國積極倡導的“信息高速公路”的五個應用領域中, “電子政務”被列為第一位(徐光輝,1988),它已成為信息技術應用于公共管理的集中表現,隨著互聯網的應用與普及,公眾越來越多的在網上獲取信息,對于政府而言,電子政務的主要目標之一就是加強在公眾心目中形象的自我宣傳,將政府“精簡、高效、廉潔”形象的總體目標落實到政府日常的工作中;執政為民,勤政愛民,更好的為公眾服務;增強政府在公眾心目中的權威性,獲得公眾對政府的信賴、認同,及更多的理解與支持。

電子政務個性化服務的提出

由于互聯網可以儲存海量信息,我國政府自1999年啟動“政府上網工程以來”(曹樹金,2005),電子政務實施從的基礎設施建設進入到基于社會化服務實施的新階段,在此階段,電子政務實施呈現出信息超載的加劇。信息資源呈現出爆炸式的增長,用戶在面對大量而且分散的信息時,很難滿足自身的需要,信息需求的特定性與信息資源的海量無序性形成矛盾,既浪費了公眾的時間,又降低了服務質量。針對這一情況,解決用戶信息需求多樣化、個性化的問題,要求政府利用這一平臺提供個性化推薦服務。對于個性化信息服務,在不同的文獻中有不同的表述,目前還沒有一個統一的科學認識。段堯清、費奎明(2007)對個性化電子政務信息服務給出如下定義:個性化電子政務信息服務就是在電子政務信息服務中,針對信息用戶的特定需求,以合適的方式主動地向用戶提供經過集成的相對完整的信息組合或知識組合。

在傳統的電子政務信息服務中,服務缺乏個性化、針對性、主動性,政府在向公眾提供信息時,往往是面向大眾的,具有一定的普適性,沒有更好的考慮用戶需求的復雜性與差別性,更沒有考慮到用戶深層次的需求,信息的提供停留在滿足表層需求的基礎之上。如何滿足公眾對信息需求的個性化要求,更好的體現以人為本,使政府網站設計具有自己的特色,從以政府為中心向以用戶為中心轉變,為公眾提供電子政務一站式服務,已經成為電子政務發展的熱點討論課題。目前對于電子政務個性化服務研究采用的技術有:Web2.0技術(包括:Tag、RSS和BookMARK)(劉惠敏、陳樹年,2007)、卡內基梅隆大學的Personal Webwatcher系統、數據挖掘技術。本文采用數據挖掘技術建立電子政務個性化服務框架。

基于數據挖掘的電子政務個性化服務框架

目前我國政府網站大多被設計成以向公眾公開政務信息為主,網上辦公為輔的形式,這種設計結果是電子政務服務以政府為中心,在滿足公眾需求時只能滿足公眾已知的需求,而對于潛在的需求往往忽視掉。政府與市民和企業間的互動相對較少,更不能依據公眾的自然屬性、教育背景、職業需求、心理特征、行為模式等為公眾提供所需的信息,這一方面造成資源的巨大浪費,另一方面使公眾在海量信息當中艱難的尋找。本文通過采用數據挖掘技術,設計電子政務個性化服務框架(見圖1),首先從服務觀念上進行改變,其次從尊重用戶需求、理解用戶需求的角度出發,來滿足用戶對于信息的需求,促進用戶對于信息的收集、使用、利用,進一步提高信息服務的質量和效率。

第一,在電子政務個性化服務框架圖中,首先要了解完成什么目的,本文最終研究目的是要為用戶提供個性化服務推薦,包括個性化導航、個性化過濾、個性化推薦,因此必須明確用戶的現實個性化需求及潛在的個性化需求,了解用戶獲取信息的途徑、習慣、愛好,建立用戶充分表達個性化需求的個性化特征模式庫。

第二,公眾的現實需求與潛在的需求通過個性化特征模式庫找出與之相匹配需求模式,反映到個性化交互中心,在滿足業務目標前提下,確定數據范圍,描述和檢查這些數據(喬冬敏、黃玉花,2005),做好個性特征數據結構的設計及保持每條記錄數據的完整性, 因為它決定了整個個性化信息服務的質量。

第三,通過功能查找,找出適合用戶需求的功能,主要為信息公開、網上互動、個性化服務,將各個功能細化如信息、意見征集、政策解讀、在線交流、留言板、反饋欄、網上投票、論壇、、政務評議、在線網談等。

第四,為了實現針對性的信息服務,在集成平臺可采用數據挖掘技術。所謂數據挖掘,就是指從大量的數據(如數據庫)中提取抽象的、潛在的有用信息的過程,它是數據庫中知識發現的核心,為大量數據的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用數據挖掘的手段分析用戶數據,洞察用戶信息需求特征和行為特征,建立分群模型,模型按用戶的自然屬性、使用特征、偏好等變量進行細分,通過對用戶一段時間內獲取信息的行為分析,揭示用戶的信息需求與特征,提供一種自動為用戶提供針對的方法。

第五,在聚類分群之后,在信息資源中心進行精確的檢索,對用戶的現實需求進行及時的響應,或者在信息處理中心,再一次通過數據挖掘對用戶的特征信息進行聚類,分析其潛在的需求,通過信息資源中心進行精確的檢索,對用戶潛在的需求進行及時的響應。

第六,這種設計模式簡化了公眾對網絡使用的程序,在利用信息資源的同時與各個辦事機構直接相聯系,如工商部門、稅務部門、監察部門、公安部門等,公眾只需提出問題,就能夠通過個性化服務流程了解到需要了解的信息資源,及相關解決問題的辦事機構及機構權威網站的鏈接入口,輕松、快速、高效的完成業務流程,例如可以針對企業需求制定企業隨需應變策略和合作伙伴市場支持策略及辦事機構響應策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用數據挖掘技術提供個性化服務的優勢

通過數據挖掘手段,對信息進行搜集和整合,有利于政府部門認清自身所處的大環境,根據市場的多變性與復雜性,調整戰略、方針、決策,在充分認識各種可能發生的情況前提下,充分發揮自身優勢,并采取有效的行動,更好的為公眾服務。

隨著電子政務的發展,公眾對于政務信息的要求越來越高,在原有提供信息及時性的要求上,又提出了準確性、個性化、針對性等要求,本文通過采用數據挖掘技術的電子政務個性化服務與傳統電子政務服務的對比分析(見表1),進一步研究分群結果并結合對用戶的電子問卷、電話訪談等調研,對個性化服務產生的原因進行初步結構化分析,得到一個定性的影響用戶需求的因素關系圖。影響因素分為兩類,分別是相對不可控改變因素和相對可控因素。相對不可控因素包括:個體因素、教育背景和環境因素。個體因素包括相關知識、個人興趣;教育背景包括學歷層次、專業類別、職業要求;環境因素包括軟件條件、硬件設施、流行與風氣等因素。相對可控因素包括:網站主題目錄、政府部門引導、個性化服務平臺。

在電子政務的個性化服務中,可以通過可控因素來實現對公眾需求的滿足,政府網站通過現有的主題目錄向公眾進行信息公開,公眾可以隨時隨地點擊相關鏈接,通過欄目閱讀,了解時事新聞、發展動態、熱點問題;除了固定目錄及欄目外,政府部門通過網上引導,引導公眾欄目閱讀、閱讀時長、閱讀集中度、閱讀類別,進一步引導市民、企業通過網絡辦理各項業務,參與網上互動交流,獻計獻策等,為公眾提供一個良好的溝通平臺;在電子政務快速發展的今天,公眾希望獲得更有效率、更高質量的公共服務,通過互聯網提供個性化服務平臺,通過數據挖掘等技術向公眾提供更加精細化、個性化的服務,更好的滿足公眾日益專門化和垂直化的需求。

結論

相對于傳統的推薦技術而言,基于數據挖掘技術的個性化信息推薦系統,使得用戶在獲取信息方面更加方便、快捷。以用戶為中心,依據需求者的特征分析出用戶的閱讀習慣和對信息的需求,較好把握用戶信息需求規律,為用戶量身定做個性化信息,建立個性化服務系統,進行個性化信息推薦服務,改變了以往電子政務面向所有大眾普遍服務,缺乏針對性的靜態服務狀況。認真聽取用戶反饋意見,在提供多樣信息的同時,進行及時調整與靈活修改,同時徹底的改變電子政務被動式的信息提供模式,提高用戶互聯網使用的效率和質量,為用戶提供及時、準確、科學的推薦數據提供科學的依據。

通過數據挖掘技術,建立個性化服務系統,為用戶提供個性化服務推薦,但用戶的需求是呈現動態特征,如何把握用戶的需求特征規律,有目的的、主動的、適時、適當的向用戶推薦信息及信息組合,并進一步開拓電子政務信息資源,是電子政務個性化推薦服務進一步研究的重點和難點。

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關鍵詞：電子政務 辦公自動化 網站

一、引言

1993年底，為了適應全球建設信息高速公路的潮流，我國政府正式啟動了“三金工程”，這是中央政府主導的以政府信息化為特征的系統工程，重點是建設信息化的基礎設施，為重點行業和部門輸送數據和信息。在1998年，隨著網絡技術的快速發展和信息基礎設施的不斷完善，我國政府提出了政府上網的構想，并將1999年定為“政府上網年”，從而揭開了我國電子政務建設發展的序幕，電子政務也開始成為人們關注的焦點。

二、對國電子政務建設的正確認識

我國政府早在20世紀80年代中期就已清醒意識到信息技術革命將會帶給世界的巨大沖擊和挑戰，因而便開始在一些政府部門嘗試利用計算機技術輔助實施一些最基礎的政務活動，比如，管理檔案、處理公文等活動。這便是所謂的OA(辦公自動化)工程。

然而，隨著信息產業技術的飛速發展，使我們清醒地認識到真正的電子政務絕非只是簡單的政府上網、“三金工程”或辦公自動化(OA)。它所需要的早已不是安裝幾臺電腦(PC)，連接打印機和掃描儀，處理文件和打印報表，甚至也不僅是建立門戶網站，收發電子郵件，無紙化辦公等。

現代電子政務是指政府機構利用現代網絡通訊技術，實現高效、透明、規范的電子化內部辦公、協同辦公和對外服務的過程。它的建設是一個分步驟、分層次發展的系統工程，從建設基礎網站、創辦通訊窗口到開放性信息服務和大網絡政府。

三、我國電子政務的發展程度

相對于西方發達國家而言，我國的電子政務工作還顯得不夠完善，但是從某種程度而言也取得了顯著的成果，自2002年中辦17號文以后，我國的電子政務建設已從部門辦公自動化，開始走上了支撐部門職能業務的發展道路。《國家電子政務總體框架》和中辦18號文以后，進一步推動了各部門的電子政務建設的應用深化和整體發展。

經過近幾年的建設，中央級傳輸骨干網已經開通，國家電子政務外網也投入運行，可承載中央和地方部門的部分政務業務，為進一步整合內、外網及專項網資源，實現國家電子政務網絡的互連互通和政務業務系統的協同互動奠定了基礎；中央政府門戶網站已開通運行，各級政府網站基本建立，為黨和政府有效聯系群眾服務人民建立了新的橋梁和紐帶。政務信息系統建設已經覆蓋了稅務、海關、農業、銀行、公安和社會保障等關系國計民生的重要領域，為政務部門履行經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務職能提供了重要的技術支撐，電子政務治國理政和服務于民的架構已具雛形。

四、我國電子政務建設發展中存在的一些問題

可以說，我國電子政務建設隨著改革開放的步伐取得了令人矚目的成就和有益經驗，但同時我們也應該清醒的看到自身發展的不足，仍存在著許多亟待解決的問題，這主要體現在以下幾個方面。

（一）技術資源利用率不高，重建設、輕應用

在電子政務工程建設中，普遍偏重硬件資源的投入，軟件投入在整體投入中的比例普遍低于30%，硬件投入中，片面追求高性能配置，形成的資源能力遠遠超過實際應用的需要。一些網絡資源的當前利用率不足5%，個別項目的存儲資源可支撐10年的業務增長需求。電子政務應用方面，主要側重于內部事務處理和自我服務，支撐政府決策和面向公眾服務的信息化能力亟待提高。已建電子政務工程中，面向公眾服務的業務應用功能不到3%；面向決策支持的業務應用功能不到8%。電子政務提高政府行政能力和普惠公眾的效能尚未充分顯現出來。

目前，我國的政府上網工程雖呈轟轟烈烈之勢，但其中許多已建成的政府網站表現出一些急功近利的現象，極易導致短期效應的弊端。一些地區和部門為了趕時、出政績，倉促地建立網站、注冊域名、買進硬件設備、配備相關軟件，但熱鬧過一陣子之后，許多事便無人問津。這不僅有悖于國家建立電子政務的初衷，而且容易造成人、財、物等資源的極大浪費。政府網站的建設不是要給上級領導和普通百姓“作秀”，而是要在網絡上真正建設一個信息豐富、內容實用、服務快捷、互動性強的電子政府。這不是“畢其功于一役”的事情，而是需要循序漸進、長期不懈的艱苦努力。

（二）地區發展不平衡

一些落后地區在建立電子政務的過程中會遇到比其他地區更多、更復雜的困難。首先是資金投入不足：建立電子政務需要大量的前期投入，這筆錢對發達地區來說也許算不了什么，而落后地區多為吃飯財政，要用錢的地方很多，常常是捉襟見肘。對他們來說，如何解決在電子政務上的投資是一個非常令人頭疼的問題；其次是技術條件落后：由于教育水平和經濟能力的限制，落后地區的電腦普及率和上網率低得令人驚奇，有相當多的人根本沒有能力或沒有機會去認識和享受現代科技帶給他們的生活變化，電子政務缺少社會利用的基礎條件；再者是行政基礎薄弱：建立電子政府不是一蹴而就的事，政府的內部管理和外部服務都應具備一定的基礎性條件，否則，沒有科學化的管理和規范化的操作，政府e化就是在沙灘上蓋高樓。

（三）部門協作能力不強

信息共享和業務協同能力不強，各部門豐富的專業信息資源還沒有形成共享機制。跨部門業務協同亟待從國家層面予以梳理和完善，支撐業務協同的技術條件尚需在各部門的工程中予以落實。電子政務系統對已建公共資源的使用還不充分。中央部委90多個專網的業務，目前僅有3個部門的6項應用遷移到電子政務外網平臺，規范和指導電子政務建設的國家標準，還沒有得到廣泛采用，很大程度上影響了電子政務的互連互通和整體發展。

（四）電子政務信息更新不及時

我國的電子政務的發展水平目前還處于比較初級的層次，政府網站無論是在信息的完整性和實用性方面，還是在溝通的及時性和公開性方面都還離公眾的期望有很大差距，普遍存在資料缺少價值、不能及時更新、內容平淡重復、實用信息缺少、網頁質量不高等缺陷。一些政府網站僅僅滿足于把一些法律、法規、政策、條文從紙上搬到網上，除了這些紅頭文件之類的政府公文，看不到其他什么像樣的信息，而且多偏重介紹和宣傳的靜態功能，忽視政務信息的動態特征，缺乏與用戶進行溝通的有效手段。

參考文獻：

[1]祝江斌.中國電子政務建設存在的問題與對策研究[J].理論月刊，2007，(01).

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關鍵詞：數據倉庫，數據挖掘，電子政務

 

在電子政務信息建設中已經有了成功的電子政務業務處理和信息管理系統，卓有成效的過程控制指揮系統和辦公自動化系統。但從電子政務全局的高層次和大范圍的分析角度去審視，則感到數據分散，難以整合。因此，研究電子政務數據倉庫和數據挖掘很有必要。

1.電子政務信息建設的數據倉庫

電子政務數據倉庫是電子政務信息架構的新焦點，它提供集成化的和歷史化的電子政務業務數據；它集成種類不同的電子政務應用系統；電子政務數據倉庫從事物發展和歷史角度來組織和存儲電子政務數據，以供信息化和分析處理之用。它是對現有電子政務信息系統深刻認識的結果，來自異地、異構的電子政務數據源或數據庫的數據經過加工后在電子政務數據倉庫中存儲、提取和維護。傳統的電子政務數據庫主要面向業務處理，而電子政務數據倉庫面向復雜數據分析、高層決策支持。電子政務數據倉庫提供來自種類不同的電子政務應用系統的集成化和歷史化的數據，為全局范圍的電子政務戰略決策和社會治安長期趨勢分析提供有效的支持。免費論文參考網。目前，經過近20年的建設，全國電子政務信息系統建設已經積累了大量數據，對于電子政務工作起了意義深遠的推動作用，電子政務工作已經初步進入了數字化、電子化、信息化，極大地提高了電子政務工作的效率。以土地管理為例，現在的管理方式是以前不能比擬的。但是，如何將這些數據用于全局范圍的戰略決策和長期趨勢分析，則是需要進一步解決的問題。例如，土地問題，近年來始終與住房問題、物價問題和就業問題一起，成為全國人民非常關心的問題，其問題有表面的原因，也有深刻的歷史原因和現實原因。如何花較少的代價，將此問題解決得圓滿一些，建設電子政務數據倉庫是一重要手段。免費論文參考網。

電子政務數據倉庫是一種全新的分布式異構數據系統的集成方法：把各個信息源中與決策支持有關的數據，預先經過提取、轉換、過濾，并與相應信息源中其它數據進行合并，按主題存放在一個中央數據庫中，當用戶需要查詢時，可以直接訪問中央數據庫，不必訪問其它數據源。

電子政務數據倉庫包括3個基本的功能部分。數據獲取：從電子政務一線數據源獲取數據，數據被區分出來，進行拷貝或重新定義格式等處理后，準備載入電子政務數據倉庫。數據存儲和管理：負責電子政務數據倉庫的內部維護和管理，包括數據存儲的組織、數據的維護、數據的分發。信息訪問：屬于電子政務數據倉庫的前端，面向用戶------提取信息、分析數據集、實施決策。進行數據訪問的工具主要是查詢生成工具、多維分析工具和數據挖掘工具等。

電子政務數據倉庫的特點：針對全局電子政務業務戰略分析，非常詳細的數據，第三范式數據結構，高層次和大范圍的分析，詳細的歷史信息，存儲和管理大量的數據，整個數據結構統一，索引較少。

因此，原來對分布式異構數據的復雜訪問變成直接在該倉庫上進行即席查詢的簡單操作：用戶需要某些指定信息和快速查詢，但不一定要最新信息，在這個環境中需要高性能和訪問信息源中不能長期保存的信息。

電子政務數據倉庫是一個比傳統解決方法更為有效的集成技術，即對感興趣的數據及其變化預先提取并按公共模式集成到一個中央數據庫中，由于分布和異構問題被提前解決，用戶可以在中央數據倉庫上進行高效的查詢或分析。

由于電子政務數據倉庫的體系結構，必須照顧電子政務已有的信息系統的體系結構，以及相關的基礎設施，因此，確定電子政務數據倉庫的體系結構，必須兼顧用戶需求的多變性、基礎設施的復雜性、技術更新的步伐。數據倉庫本身可以使用通用的或者特別要求的數據庫管理系統來實現。盡管在圖中表示的是一個單獨的、中央化的數據倉庫，實際上，為了達到理想的性能，分布式和并行性往往是必然的選擇。

電子政務數據倉庫技術中一些比較重要的問題是：數據倉庫管理，數據源和數據倉庫的演化，復制帶來的不一致，過期數據處理等。電子政務數據倉庫管理涉及電子政務數據倉庫開發的各個階段，與之相關的問題涉及電子政務數據倉庫設計、數據裝載、元數據管理等。數據源和數據倉庫演化，則是研究電子政務數據倉庫體系結構如何順利處理信息源的變化問題，如模式變化、新信息源加入，舊信息源刪除等。復制不一致，是指從各個信息源拷貝來的同一信息或者相關信息出現的不一致，一般用集成器對這些數據進行清理。對于電子政務數據倉庫中的數據，可能會保存很多年，但是一般不會永遠保留下去，這就要求研究比較可靠的技術以保證過期的數據，可以自動而有效地從電子政務數據倉庫中被清除出去。

2.電子政務數據挖掘一般方法

電子政務部門在過去若干年的時間里都積累了海量的、以不同形式存貯的數據資料，例如戶籍資料、土地資料和規劃管理資料等。此外，電子政務工作所涉及到的數據類型是相當復雜的，例如：用地指數，其特征抽取相當復雜；土地配置規律特點，其數據聯系是非平面的，也是非標準立體的。由于這些資料十分繁雜，要從中發現有價值的信息或者知識，達到為決策服務的目的，成為非常艱巨的任務。電子政務數據挖掘一般方法的提出，讓用戶有能力最終認識數據的真正價值，即蘊藏在數據中的信息和知識。

電子政務數據挖掘是按照既定的電子政務業務目標，對大量的數據進行探索、揭示隱藏其中的規律性并進一步將其模型化的先進、有效的方法。數據是按照電子政務數據倉庫的概念重組過的，在電子政務數據倉庫中的數據、信息才能最有效的支持電子政務數據挖掘。因此，首先從正在運行的電子政務計算機系統中完整地將數據取出；其次各個環節的數據要按一定的規則有機、準確地銜接起來，以極易取用的數據結構方式，全面地描述該業務目標。

電子政務數據挖掘就是從大量的、不完全的、模糊的、有噪聲的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、事前不知道的、但是潛在有用的信息和知識的過程。電子政務數據挖掘技術是面向應用的，不僅面向特定數據庫的簡單檢索和查詢調用，而且要對這些數據進行微觀和宏觀的分析、統計、綜合和推理，從中發現事件間的相互關系，對未來的活動進行預測。

3.基于電子政務數據倉庫的數據挖掘

基于電子政務數據倉庫的數據挖掘的方法，是以電子政務數據倉庫為中心，各信息源由原始數據庫，經過打包和集成到電子政務數據倉庫；基于電子政務數據倉庫的數據挖掘，是通過模型庫和方法庫的協助，對電子政務數據倉庫進行數據挖掘，從而獲得分析預測結果和決策支持的。

基于電子政務數據倉庫的數據挖掘的特點：1、規模： 電子政務數據倉庫中集成和存儲著來自若干分布、異質的信息源的數據。免費論文參考網。這些信息源本身就可能是一個規模龐大的電子政務數據庫，可以想象數據倉庫會有比一般數據庫系統更大的數據規模。如何從如此巨量的數據中有效的提取有用信息，需要各方面技術的進步。從當前發展來看，支持并行處理的分布式DBMS、具有大規模并行處理（MPP）能力的計算機、超大規模的存儲機構等技術的發展和協同將使電子政務數據倉庫走向實用。2、歷史數據：傳統的電子政務數據庫系統為了獲得最大的執行效率，往往存儲盡可能少的數據量。因為，擁有的數據越多，數據組織、重構、瀏覽、索引和監控的難度越大。傳統電子政務數據庫系統在“時間”方向的長度很有限。比較而言，電子政務數據倉庫的根本特征之一就是進行長時間的歷史數據存儲，這使得可以進行數據長期趨勢的分析。電子政務數據倉庫為長期決策行為提供了獨一無二的支持，電子政務數據倉庫中的數據在時間方向上具有大的縱深性。3、數據集成和綜合性：從全局的角度看，數據倉庫集成了電子政務內各部門的全面的、綜合的數據。電子政務數據挖掘面對的是關系更加復雜的全局模式的知識發現，能更好地滿足高層戰略決策的要求。在電子政務數據倉庫中，數據已經被充分收集起來了，進行了整理、合并，有些還進行了初步的分析處理。另外，電子政務數據倉庫中對數據不同粒度的集成和綜合，更有效地支持了多層次、多種知識的挖掘。4、查詢支持 電子政務數據倉庫面向決策支持，電子政務數據倉庫的體系結構努力保證查詢（Query）和分析的實時性。電子政務數據倉庫設計成只讀方式，用戶可以直接訪問電子政務數據倉庫，挖掘過程可以做到實時交互，使決策者的思維保持連續，挖掘出更深入、更有價值的知識。

電子政務數據倉庫和數據挖掘是將來電子政務智能化的基礎，可以幫助用戶得到他們想知道的信息，有些數據也許隱藏人們意想不到的信息，數據挖掘就是讓用戶發現這些隱藏信息的工具。電子政務數據倉庫和數據挖掘研究和應用所面臨的主要問題：挖掘的對象：更大型的數據庫、更高的維數和屬性之間的復雜關系；多種形式的輸入數據；用戶參與和領域知識的融合；證實（Validation）技術；知識的表達和解釋機制；知識的更新和維護；多平臺支持、與其他系統的集成。

近年來，電子政務利用信息技術的能力大幅度提高，大量數據庫被用于土地管理和城市規劃。為了利用這一巨大的信息資源，從中及時發現有用的知識，提高信息的價值，使數據真正成為電子政務的有力武器，為電子政務自身的業務決策和戰略發展服務，電子政務數據倉庫和數據挖掘是現在和將來的一個重要發展方向。

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（一）電子政務公眾服務與電子商務服務相比較

（1）服務提供者的唯一性。政府通過電子政務提供的服務（例如工商登記、）大多數是唯一的，沒有競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”的，公眾不能通過其他途徑獲得。如果公眾選擇了政府這種在線服務的方式，就只能在電子政務網站上完成所需的服務。服務提供者的唯一性是電子政務服務與電子商務服務最大的區別，如果顧客對電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的網站上獲得這種服務。因此政府必須通過服務回收（servicerecovery）來為公眾提供“顧客滿意”的服務。

（2）服務對象的異質性。電子政務的服務對象具有多層次、多樣性的特點。電子政務是給任何人、適合社會群體提供公共服務，而電子政務顧客由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，會導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”的現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大，這就導致了中國在不同城市之間（東部、西部和中部）、不同城市之間（如北京、上海、深圳與西部北部地區）、城市與鄉村之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間的比較嚴重的“數字鴻溝”現象。

（3）服務標準的公正性。政府通過電子政務無法在短時間為公眾提供最好的服務結果，但只要公眾認為他接受的服務是公正的，結果是公開的，他仍會覺得滿意。電子化公共服務的標準要確定、一致。政府通過統一平臺或跨平臺結構提供服務，數字的一體化要求系統的各項指標規范化、標準化。目前中國最需要建立的規范與標準主要有：應用技術的規范化標準化；基礎信息、政府信息與公共信息生產的規范化標準化；政府電子服務的規范化標準化；數據庫的規范化標準化；政府公網域名的規范化標準化等。此外，在條件相同的情況下，應保證電子化公共服務的結果和質量的一致性。

（二）電子政務公眾服務與傳統政務公眾服務相比

1.適用性。電子政務通過網絡技術、通信技術等的應用，使政府電子化公共服務具有突破時空限制的特性，可以讓公眾隨時隨地接受政府服務。隨時是指電子化公共服務打破時間的限制，沒有休息日和假日，將政府部門的辦公服務模式轉化為7×24（7個工作日×24小時）。而傳統公共服務則受政府機關工作人員作息時間的限制。“服務不打烊”可以說是電子化服務最具優勢的質量特性；隨地是指公眾不管身處何地，只要通過網絡，點擊鼠標、鍵盤登錄政府網站，就可獲得相應的服務。

2.集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓公眾享受“一站式”服務，以有效地節省服務時間，提高服務效率。集成性地電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓公眾獲得高效、全面的政府服務。

3.個性化。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照公眾個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為公眾提供“一對一”的服務成為可能。同時，公眾在電子政務這個虛擬市場上，顧客多數是自服務的，可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。

二、電子政務公眾滿意的基本內涵與理念

（一）顧客滿意的含義

自1965年Cardozo[10]首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：（1）特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。（2）累積型滿意。累積型滿意系顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。（3）認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。（4）感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論

顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務（desiredservice），定義為顧客渴望得到的服務水平。第二種是適當的服務（adequateservice）[11]。從此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。

（三）電子政務公眾滿意的內涵

電子政務公眾滿意的定義包含以下四方面的內容：

1.服務對象：公眾是電子政務公共服務的“顧客”

電子政務環境下，政府與公眾已經不是簡單的管理與被管理的關系，一方面政府應用讓公眾了解更多的政務工作，另一方面，公眾有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，電子政務的實施，要求公眾從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，而電子政務服務的首要任務就是為公眾提供高質量的服務，提高滿意度。2.服務內容：公眾感知的對象是政府提供的電子服務

政府為公眾提供的電子服務包括以下內容：教育培訓服務、就業服務、電子醫療服務、社會保險網絡服務、公民信息服務、公民電子稅務和電子證件服務等。

3.服務平臺：政府為公眾提供電子服務的平臺是網絡系統

一方面影響公眾滿意度的指標就要增加關于網絡應用水平方面的指標，例如網絡設計的藝術性、網絡信息的安全性、網絡運行的實用性等等。另一方面，公眾滿意度測評時信息的獲取是來源于公眾本身，這就需要對公眾做問卷調查。傳統政府在進行公眾滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。

4.滿意形成過程：公眾滿意的形成經歷了輸入、服務過程和輸出三個階段

公眾的事前預期（即顧客容忍區）有兩種水平的期望，即理想服務和適當服務；在服務過程中有三種狀態，即超出理想的服務、達到適當的服務和低于適當的服務；事后感知有三種狀態：滿意、不滿意和愉悅。

三、電子政務公眾滿意度測評

電子政務公眾滿意度測評就是將公眾滿意引入到電子政務門戶網站的測評中，通過測評公眾對電子政務提供服務的滿意程度來評估電子政務的績效，這一方面的研究還屬于一個很新的領域。美國從2001年[12]開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。

（一）美國公共部門顧客滿意度指數模型

美國顧客滿意度指數模型（ACSI）是一種新型的以顧客為基礎，用以評價并改善組織績效的一種測量體系。20世紀80年代中期，西方國家為應對科學技術發展變化、全球化和國際競爭的環境條件，為解決財政赤字和社會公眾對政府高效、回應和高質量供給服務的能力失去信心的問題，普遍發起以公共責任和顧客至上理念的“新公共管理運動”。1993年9月，美國克林頓總體簽署了《設立顧客服務標準》的第12862號行政命令，責令聯邦政府部門制定顧客服務標準，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務的資源和選擇服務供給的手段。“新公共管理運動”顧客至上理念的確定和上述法律、法規的制定，促使美國滿意指數（ACSI）應用到美國公共部門，并建立了美國公共部門顧客滿意度指數模型[13]。

（二）電子政務公眾滿意度指數模型的建立

在建立電子政務公眾滿意度指數模型時，本文分析了計劃行為理論、科技接受模型和自服務技術。

計劃行為理論（TheoryofPlannedBehavior，TPB）[14]是由理理論發展而來的。該理論指出顧客的行為態度、主觀規范、行為控制都能影響顧客的行為，而顧客的行為會影響他們的滿意程度。因此，在分析電子政務顧客滿意時，一定不能忽略這些因素。

科技接受模型（TechnologyAcceptanceModel，簡稱TAM）是FredD.Davis[15]于1986年首次提出，包含具體的理論框架（frame）及測量方法（scale），用以解釋并使用者對新系統（或新科技）的接受程度。Davis等人把影響使用對系統接受程度的因素歸納為感知上有用（Perceivedusefulness/U）和感知上易操作（Perceivedeaseofuse/EOU）二大層面。如果電子政務公共服務的易用性和效用，無法彌補在網上交易存在非人員接觸，需要學習等所帶來的損失，那么顧客就會轉向傳統方式。從這種意義上來說，電子政務的效用和易用性是顧客是否滿意門戶網站e-服務質量的主要因素。

自服務技術（SelfServiceTechnology，簡稱SST）[16]也稱作基于技術的自服務。自服務技術的一個主要特征就是沒有人員的接觸，顧客通過技術支持可以獲得需要的產品或服務。如果運用得當，它可以使客戶與組織機構之間的交易更有效、更節約時間。實際上，網絡是自服務技術的一種主要類型。在電子政務門戶網站這個虛擬市場上，顧客多數是自服務的，他們查詢想要的信息產品和服務，以及在網絡上在線執行業務。

基于上述理論的分析，結合電子政務公共服務自身的特殊性，本文建立了電子政務公眾滿意度指數模型，見下圖：

該模型以公眾滿意為中心將公眾滿意的前因后果構成一個系統性的網絡鏈條，共有公眾期望、感知質量、信息、過程、公眾服務、預算執行、管理革新、感知易使用、感知有用、感知使用能力、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任共13個變量。

本文建立的電子政務公眾滿意度指數模型與企業顧客滿意度指數相比，有以下特點：（1）企業顧客滿意指數模型測量的是私人部門提供的產品和服務，而較少設計公共產品和服務，電子政務提供的公共產品和服務基本上包括信息、過程、公眾服務、預算執行、管理革新這五個方面，因此感知質量從這五個層面來反映：（2）在前因變量中減少了感知價值。感知價值一般是指產品給顧客帶來的所有利益的總和與顧客為此所付出價格的比值。因為政府通過其門戶網站免費為顧客提供服務，在這個層面上顧客沒有付出價格，因此無法體現感知價值。（3）電子政務提供的公共服務在很大程度上具有壟斷性質，公眾是否忠誠體現得不是很明顯，所以原模型中的顧客忠誠由公眾信任所代替了。

本文建立的電子政務公眾滿意度指數模型與美國公共部門顧客滿意度指數模型相比，有以下特征：考慮到電子政務為公眾提供的是一種電子服務（electronicservice），公眾客在享用電子服務時一個學習和接受的過程，故根據TPB、TAM和SST在前因變量中增加了感知易使用、感知有用和感知使用能力三個潛在變量。（1）感知易使用（PerceivedEaseofUse）是指電子政務顧客易于操作交易流程，可以實現一步到位的服務。（2）感知有用（PerceivedUsefulness）指電子政務顧客在使用門戶網站時感知是否獲得了準確、最新、全面、適合自身偏好的信息服務。（3）感知使用能力（PerceivedBehaviorControl）是指電子政務顧客感知外界是否具備了使用門戶網站的基礎設施條件，和本組織（或本人）是否具備了足夠的知識來自行使用門戶網站。

四、結論

電子政務公眾滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文建立的公眾滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前公眾對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門以后的電子政務的建設有的放矢。

參考文獻：

[1]WorldMarketsResearchCenter，BrownUniversity.GlobalE-GovernmentSurvey[R].Worldmarketsanal-.

[2]TNS公司站點：.

[3]DivisionforPublicEconomicsandPublicAdministrationFun，AmericanSocietyforPublicAdministration:BenchmarkingE-government:aglobalperspective[R].2002，（5）.