導語：如何才能寫好一篇話務員培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店服務員培訓計劃(一)

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

第二課: 了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

第六課: 規范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務員。

第十三課: 廳房服務的詳細程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規范禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

D服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理現常重新布置環境，恢復原樣。

酒店服務員培訓計劃(二)

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員培訓計劃(三)

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務員培訓計劃(四)

跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

酒店服務員培訓計劃(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

篇2

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

vt對客語言：

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？

b1.五位給我安排個房間.

a1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發票278元，您看可以嗎？

b2.有房間211在哪？

a2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

篇3

同志們：

正值春耕備耕農村工作處于最繁忙而緊張的時刻，我們集中全市的鎮村農經財會人員在這里舉行農村財會業務培訓，其規模之大，人數之多，是繼農村推行聯產承包責任制以來的第一次，其目的也非常明確，我個人的理解就是針對今年全市農村稅費改革、村級區劃調整的新情況，根據今年財務、統計、集體資產年報工作的新要求，及時組織農村財務管理人員，學習新的業務知識，明確新的工作要求，掌握新的技能規范，使會計人員的綜合素質和業務水平盡快適應農村財務管理工作重點的轉移和職能的調整，為加速推進農村財務管理工作的規范化和制度化奠定良好的基礎。借此機會，我講三點意見。

一、要充分認識新形勢下農村財會人員在農村財務管理工作中的主體地位和主導作用，切實增強業務學習的緊迫感

今年，是我市全面實施農村稅費改革、村級區劃調整、村民小組合并等重大農村改革的一年。這一系列改革調整和規范了農村分配制度和財務關系，使得財會人員的工作重點由過去的會計核算反映轉向監督管理。會計的工作職能有所調整，任務相對加重，要求明顯提高。首先是要求通過會計核算的正確反映，為經營管理提供完整、系統的以財務信息為主的經濟信息；其次是要求利用會計核算所提供的經濟信息，對經濟活動的合法性、合理性和有效性進行控制和指導，達到預期目標。再次就是要求通過會計人員的工作，對一切經濟活動進行事前、事中的控制、分析、檢查，以防止損失浪費。所以，一個單位會計人員的素質，會計工作的質量，會計監督職能的發揮，直接關系到這個單位經營管理水平的好壞，“經濟越發展，會計工作就越重要”，我市農村工作的實踐也充分證明了這一點，財會人員在農村財務管理工作中的主體地位和主導作用日趨明顯。當前，會計的地位和作用主要體現在以下五個方面：一是通過正確、及時、規范的會計核算，如實反映村合作經濟組織各項經濟活動，為各級領導的決策服務；二是通過加強農村集體資產的管理，積極籌集并管好用好各項資金；三是通過加強合同管理、農民負擔管理和核算，搞好收益分配，正確處理各方面的經濟利益關系，維護農民的利益；四是通過實行會計有效監督，不斷強化財務管理，提高農村財務管理的規范化水平；五是通過指導和幫助各承包單位和所屬單位搞好財務會計工作，改善經營管理，提高單位的經濟效益。這五個方面的作用發揮得如何，我認為關鍵取決于會計人員的素質和積極性的發揮，為此，市委農工辦必須高度重視財會人員的培訓工作，使之經常化、制度化，要想方設法為農村基層財會人員創造良好的學習、研討、交流的機會，按照會計職業化管理的要求，加強村級會計人員的管理、培訓和考核，實行持證上崗；同時，全體財會工作人員要十分珍惜一切學習機會，堅持學習學習再學習，不斷豐富、充實、提高自己，使自身素質和業務水平與時俱進。

二、要十分明確新形勢下農村會計人員的使命和職責，切實增強學習的自覺性

會計人員是從事會計工作、處理會計業務的專職人員。新的形勢對農村財會人員提出了新的更高的要求。用發展的眼光看，一個合格的農村會計，必須具備以下基本條件。一是要具有會計專業知識，熟練掌握會計基本方法和基本技能，這種技能包括會計業務、會計法規、珠算技術、會計電算化等基本知識；二是熟悉有關的財經政策、法規和有關財務會計制度，能夠對經濟業務的合理合法性作出正確判斷；三是要求會計人員具有一定的經濟活動分析能力，對經濟活動和管理工作不斷提出改進意見，能夠較好地發揮財務會計的反映和監督作用。當然，具有良好的政治覺悟和職業道德，是會計人員的最基本準則。具備以上這些基本條件的唯一途徑就是學習和積累。從目前農村工作的具體情況來看，農村財會人員所要履行的工作責職相當廣泛，主要體現在以下方面：一是參與本單位各項財務計劃的編制，負責簽訂各項經濟合同，參加相關的生產、經營管理工作決策；二是有權要求本單位有關部門、人員認真執行各項財務計劃，遵守財經紀律和財務會計制度；三是有權監督和檢查本單位的財務收支、財產保管、收發、計量、檢驗等工作情況，搞好農村財務公開，指導民主理財活動。當前，會計的歷史使命要求我們每個財會人員都要加強學習，為此，我們必須倍加珍惜今天的學習機會，努力克服文化水平低、業務底子薄的困難和矛盾，充分發揮自身的主觀能動作用，切實增強學習的自覺性和主動性，集中精力，虛心聽講，認真思考和討論，真正弄懂弄通每一個問題。另外，無論是業務主管部門還是會計人員，今后都要注意研究培訓和學習方法，注重理論聯系實際，增強培訓學習效果，我認為突出的是要抓好“三個結合”，一是政策學習和業務學習相結合，二是集中培訓與分散自學相結合，三是統一授課與研討交流相結合。

三、要學以致用，狠抓當前，認真負責地做好今年的農經各項業務匯編工作

農經業務的年終匯編，是綜合反映村合作經濟組織一定時期內經營狀況和成果的的綜合性文件，是全年工作的總括和反映，農民收入狀況及結構，農村財務的成果和構成，農村集體資產的運營和分布，只有通過年終匯編來顯示。年度報表是各級、各層進行科學決策的重要依據，也是國家經濟管理部門進行宏觀調控和管理決策的依據，更是各單位自身加強和改善經營管理的依據。為此，希望大家學以致用，認真做好今年的農村各項業務匯編工作，確保高標準、高質量地完成匯編任務。具體業務要求將由市財務站的兩位老師作輔導，最后x市長還要談工作意見，在這里，我只想提三點原則要求：

第一，要堅持真實可靠的原則。各項業務報表必須實事求是，如實反映當地的農民收入、農村清欠、集體資產、村組財務等實際狀況，必須提供真實客觀的信息，決不允許提供虛假的信息，以免產生不必要的住處誤導。

第二，要堅持全面完整的原則。農經業務報表必須全面反映農村經濟組織的經濟活動情況和經營成果，充分滿足各方面對資料信息的需要。各項指標的填列要力求全面完整。

篇4

十余年來,由于體制的變化,文化站的人員、經費、設施、活動、四權歸鄉鎮管理后,絕大部分同志都被安排包村駐村,從事包括計劃生育在內的諸多農村行政事務,而不得不拋開所鐘愛的農村文化工作。長期下來,原來學習和掌握的一些農村文化工作知識技能,大都生疏和荒廢,且又沒有機會繼續“充電”。面對當前農村文化這一大好的發展機遇,同事們碰到一塊議論起來,均心有余而力不足而感到不安,怕誤了學習良機,負了領導和人民的期望。因此,亟盼提高自已的素質和業務員能力,增強搞好農村文化工作的信心,以適應新形勢的需要。也許我省各縣鄉鎮文化站的同志與我一樣,懇切希望文化局、文化館能為我們做些切實的補救學習工作。

一、舉辦定期、不定期的綜合或分門別類的培訓班,為我們“充電”,向我們傳援農村文化的新知識、新辦法

培訓內容諸如,戲曲歌舞的排練和演出書畫創作和展覽、抓業余文藝創作的方法和經驗、科技知識信息的收集和宣傳、非物質文化遺產的普查和保護等;既可以綜合性培訓,也可以單項培訓;既可利用雙休日培訓,也可工作時間培訓;既可在縣城集中辦,也可以去鄉鎮分片辦。這種靈活多樣的方式方法,根據縣鄉具體情況,可選擇進行。雖然每一個鄉文化站工作人員不可能樣樣能領會掌握,但是,應該每一樣都懂一些基本的知識;依據各人和所在鄉鎮的不同情況,起碼應把其中的一項學透,即做到我們常說的“一專多能”,各鄉鎮的群眾文化,開展得各具特色。改革開放初期,蕭縣農村文化曾一度繁榮,出現過“白土鎮農民讀書活動”、“劉套鎮群眾性書畫活動”、“龍城鎮民族文化活動”以及“黃口鎮戲曲歌舞演唱”等八仙過海、各顯神通的地域特色文化。我們相信,通過努力更加多姿多彩的農村文化新局面,一定會呈現在人們面前。

二、在搞好相對集中培訓的前提下,縣文化局、文化館牽線搭橋,把鄉鎮文化站的工作人員,介紹給縣里群文專家或有經驗的老文化干部,拜師學藝,是造就“一專多能”的行之有效的好辦法

蕭縣原勝利鄉文化站的張祖勤,經常抽暇到縣城找著名的畫家求教,畫藝大進,把全鎮書畫活動開展得轟轟烈烈,他自已的畫作也在合肥展出,受到了好評。筆者有點繪畫基礎,也喜愛寫作并在報刊上發表過文章,今后準備在縣城拜師求教,以帶動全鎮農村文化活動的展開。倘若縣文化局、館能為更多的鄉鎮文化站同志找到業務文藝創作戲曲歌舞演唱、科普宣傳、書畫藝術活動,或者非物質文化遺產的普查等方面有經驗的同志為師,那將會在鄉鎮中涌現出一大批“一專多能”的農村文化工作者,進而會大大推動全縣文化事業的發展。

三、縣文化局、文化館適時舉辦全縣范圍內的農村文化工作經驗交流會,兄弟鄉鎮相互學習,取長補短,同心協力開創農村文化工作新局面

篇5

陽春三月，春光明媚，在這個美好的季節里，我市**年市直公務員初任培訓班今天開班了，我代表市國家公務員培訓中心全體干部職工向大家表示熱烈地歡迎，并對你們加入到公務員隊伍表示由衷的祝賀！新錄用公務員參加初任培訓是法定培訓，《國家公務員培訓暫行條例》明確規定：“初任培訓合格者方能任職定級，不合格或未參加培訓的不能任職定級。

初任培訓的目的就是幫助大家實現角色轉換，提高政治素質和業務能力，以適應工作要求。所以，初任培訓是新錄用公務員上崗之前必不可少的重要內容。

為做好公務員初任培訓，我們做了大量的準備工作。從**年元月份起，我們對處在全省領先地位的公務員初任培訓和科長任職培訓教學模式進行改革和創新，針對公務員初任培訓和科長任職培訓新的需求，設計了新的教學計劃，擬定了教學大綱，聘請大學教師、教授、專家著手編寫公務員培訓教材。現在我們拿到的這本《公務員培訓講義》，是在**年省人事廳委托我們組織編寫的×××《科級公務員任職培訓教程》基礎上重新編寫的。這次編寫，在內容上吸收了**年8月以來我國經濟、政治、社會等方面的新經驗、新舉措和新的思想觀念，特別是**同志“三個代表”重要思想和十六大報告，保持了教學內容的與時俱進。

我們這期初任培訓班，按照新的教學計劃，針對新錄用人員特點，把轉換角色、規范行為、明確職責、樹立公仆意識、做合格公務員作為培訓教學目標。圍繞這個目標，設置了公務員制度和法規、行為規范、行政管理職責和程序。心理調整、角色轉換、必備業務能力等×××多門課程。通過培訓使大家認識到作為國家機關工作人員應具備的思想政治素質和職業道德，了解自己的義務、權利和職責，掌握依法處理行政業務、協調各種關系的能力，為做合格公務員打下堅實基礎。

在教師的選聘上，我們從××學院、××黨校、政府部門聘請了既有豐富的教學經驗又有行政領導經歷的教師任教，其中有市政協領導和在政府部門工作的負責同志，有長期從事干部培訓教學工作的教授和老師。我們對教師的備課、教學設計等提出了建議，并同每位教師進行了教學磋商，力求使整體培訓教學達到最佳效果。

在培訓宏觀管理上，按照市委組織部、市人事局的要求，認真落實培訓登記制度。每位參訓人員的學習科目、課時、成績以及鑒定都要在《國家公務員培訓證書》和《國家公務員培訓登記表》上進行登記，并由組織人事部門驗印生效，以此作為初任公務員任職定級的依據。

在教學管理上，我們制定了嚴格規范的管理制度。設立一名班主任跟班聽課。每日進行考勤，嚴格履行請假制度。建立班委會，發揮學員主體作用，實現自我管理。

這期培訓班共安排21天，其中電子政務培訓10天，從今天開班到25日結束。由于授課內容多、時間緊，學習任務十分繁重，希望大家要珍惜這次學習機會，自覺遵守紀律，服從管理，配合教學人員開展好各項教學活動。

同時教學管理人員要牢固樹立現代培訓理念，以學員需求為導向，注重理論聯系實際，注重培訓質量，堅持改革創新，確保培訓的針對性和實效性。要注意聽取學員對教學工作的意見，及時改進工作，搞好服務。

同志們，盡管我們做了大量的準備工作，由于我們的能力、水平所限，肯定還有許多不盡人意的地方，請同志們給予理解和支持，特別是歡迎大家多提寶貴意見，以便我們進一步改進、做好今后的培訓教學工作。

篇6

今天,我們召開全鎮第七次人口普查指導員和普查員業務培訓會議,主要目的就是為了貫徹全區第七次人口普查工作推進會議精神,落實市、區人口普查辦公室的統一要求,經鎮黨委政府研究決定,利用兩天時間,就第七次人口普查方案、工作細則及普查表格的填寫方法等方面進行集中培訓。下面，我就搞好這次人口普查“兩員”業務培訓工作，講三點意見：

一、充分認識“兩員”業務培訓的重要性

“兩員”業務培訓是整個普查準備工作中的一個重要環節,是一項重要的基礎性工作。培訓質量的高低直接關系到普查工作的質量乃至普查數據的質量,直接影響著這次人口普查工作的成敗。人口普查工作的成敗,取決于人口普查質量的好壞,人口普查質量的好壞,又取決于這次培訓的成功與否。

首先,搞好培訓是正確應對人口普查工作的需要。人口普查工作是一項大型的國情國力調查,每十年進行一次,這次是第七次人口普查,11月1日零時是普查的標準時點。現在距離入戶登記不到50天了,這次人口普查內容多,涉及面廣,政策性強,要求高,難度大。突出表現為一是任務重:見人就登，見戶就登，工作任務明顯加大。二是難度大:流動人口大,人戶分離現象嚴重,確保不重不漏難度大;爭取普查對象配合難,公眾保護隱私的意識越來越強,不愿被打擾,擔心信息被泄漏,違規生育怕受處罰,也還有少部分群眾,就是要跟你唱反腔不配合等使入戶登記獲取真實、準確、完整的信息難度加大。三是要求高:查準人口數量、查清人口結構、查實人口遷移流動情況,做到區不漏戶,戶不漏人,人不漏項,項不填錯的要求很高。面對這樣的復雜形勢,搞好培訓就格外顯得重要。培訓工作的質量對整個普查工作的質量,乃至整個數據的質量都起著決定性的影響,我們絕不能掉以輕心。

其次,搞好培訓是確保普查方案順利實施的需要。這次人口普查方案中有許多新的內容,技術性也更強。很多新情況、新問題都是過去不可比擬的。這就要求普查人員具有相應的知識和能力,通過全面系統的培訓,提高普查人員對方案的全面理解和準確把握,從而提高業務技能水平,確保這次人口普查數據準、質量高、差錯率低,交上一份滿意的答卷。

再次,搞好培訓是提高人口普查隊伍業務素質的需要。實踐證明,搞好人口普查工作必須要有一支責任心強、業務熟悉、懂政策的普查隊伍。這次普查成功與否,取決于普查質量;而普查質量的好壞,關鍵取決于我們的普查隊伍。參加這次培訓的指導員和普查員,是人口普查工作的一線工作員,普查工作中大量的業務工作都需要我們的“兩員”親自、獨立的完成,調查全過程的質量控制需要你們去嚴格把關。所以,這次”兩員”業務培訓是普查業務準備工作中一項至關重要的工作,它將為組建一支訓練有素、精通業務的普查隊伍奠定堅實的基礎。 

二、認真搞好“兩員”業務培訓工作

通過培訓,要使每一個普查人員,對普查目的、普查對象、普查項目、普查時間和期限、普查的組織實施等有一個完整的了解,重點是要搞懂如何畫好普查小區的住戶平面圖,怎樣準確填報普查申報表、如何編制好《戶主姓名底冊》和怎樣開展入戶登記填寫短表或長表,以及怎樣審核普查的各種表格,確保普查質量等。

1、嚴格執行人口普查方案,明確工作主要內容。在整個培訓工作中,必須明確以下三個方面的主要內容。一是明確人口普查的主要任務就是查準人口總量,查清人口結構,查實人口遷移流動狀況等。二是明確人口普查采取長短表結合,90%的戶填報人口基本狀況,10%的戶既填報人口基本狀況,也填報遷移、經濟活動、婚姻、生育、健康、住房等較為詳細的情況,同時,還要普查登記港澳臺和外籍人員狀況。三是明確清查摸底、登記復查是普查工作中關鍵環節。通過繪制好普查小區地圖,從地域上保證人口不重不漏;通過摸清普查小區內人口基本情況和房屋情況,重點把握“人頭”數,做到“界清、房清、人清”,這是普查員按時完成登記任務的保證,也是保證登記質量的前提。 

2、認真按各項工作細則實施,明確工作組織方式。對人口普查環節多、工作要求高的特點,鎮人口普查領導小組辦公室在制定普查方案的基礎上,制定了區域劃分、地址編碼和地圖繪制工作、摸底工作、長表抽樣工作、登記復查工作、港澳臺和外籍人口普查登記工作、快速匯總工作、專項編碼工作等工作實施方案,從各個方面規范了普查的工作要求,明確了普查工作的組織方式和工作流程。這些不僅是組織、指導普查工作的重要依據,也是對普查實施科學管理的重要依據,是保證人口普查規范運作的基本準則,必須嚴格執行,認真實施。真正做到在普查工作中統一標準,統一要求,統一時間,統一步驟。

3、保證普查表填報的準確性,明確工作規范要求。人口普查的基本要求就是要把普查表中的項目搞清楚、填準確,這是我們“兩員”業務培訓的最主要內容,與以往人口普查相比,這次普查表作了較大修改,調整了許多內容,增加了港澳臺和外籍人員普查登記。大家不僅要把每一條指標的概念、含義和口徑弄清楚,而且也要了解指標之間的相互關系,避免出現邏輯性差錯,真正做到規范統一。這次培訓,我們請來市人口普查辦業務骨干賀大慶同志,他不僅業務精通,而且實戰能力強、實躁經驗也很豐富,相信他的業務培訓,會使大家聽得懂,學得會,幫助大家在實際普查中能繪圖、會填表,不錯漏。

三、對本次培訓幾點的要求

這次全鎮“兩員”業務培訓會,是一次對普查業務和工作要求的全面講解和培訓,我們將重點放在調查摸底和入戶登記上,并就普查員熟悉普查小區、摸底工作如何開展、以及入戶登記時要登記的短表長表等內容進行全面解釋。大家肩負的任務很重,你們一定要珍惜這次學習培訓的機會,要做到學得進,弄得懂,干得好,提高自己的業務水平和素質。

學得進:就是一定要珍惜這次培訓機會,認認真真地學。一方面大家都很忙,能抽出時間專心培訓很不容易,另一方面這是唯一的培訓,這次搞不好以后難以彌補。因此,大家一定要提高思想認識,端正學習態度,安下心來,專注于培訓。

弄得懂:就是要把人口普查各個環節的表格的項目,真正搞懂并熟練掌握,直到知道怎么填和為什么要這樣做。

干得好:就是在熟練掌握了國家統一的指標規范后,嚴格去執行,確保每個本普查小區的普查工作能按時保質順利進行。 

以上這些都是我們在培訓過程中,要通過培訓形成的概念和明確的重點。我相信,有好的組織,有大家的支持,這次業務培訓會,一定能夠達到培訓目的,必將為我鎮人口普查工作打下堅實的基礎。

篇7

【關鍵詞】 稅務稽查； 會計電算化； 培訓模式

一、企事業單位會計電算化現狀

我國的會計電算化工作從20世紀70年代末期開始，至今已近三十年，根據財政部的規劃，預計2010年企事業單位的會計電算化程度將達到80%以上。目前我國已形成了財務軟件產業，通過國家級評審的財務軟件已達30多個，財務軟件從簡單的核算型發展到了集財務、業務于一體化的綜合型財務管理軟件。隨著當今世界經濟的全球化，計算機與網絡技術的廣泛應用，企事業單位會計信息化的程度越來越高。中小型企業普遍實現了會計電算化，一些大中型的重點稅源單位已開始使用集企業供應鏈、生產管理及財務管理于一體的ERP軟件，不僅實現了財務管理的信息化，而且實現了企業產、供、銷集成化的管理。還有一些跨國企業使用國外的ERP系統，內部采用局域網進行連接，總部和其他關聯機構采用廣域網方式連接，數據都存儲于總部，信息高度共享。由此可見，企事業單位的會計電算化發展已經進入了一個新的階段。

二、會計電算化新環境對稅務稽查工作的新要求

會計電算化的普及與深化促進了企業管理的現代化，同時也給稅務稽查工作提出了更高的要求。具體包括以下幾個方面：

（一）稅務稽查的內容必須擴展

在會計電算化新環境中，所有的會計事項由計算機按程序自動進行處理，手工會計中因疏忽大意而引起的計算或過賬錯誤的機會已大大減少。但是，如果系統數據處理過程中使用的計算機硬件不符合要求，應用程序出錯或被非法篡改，那么輸入的原始數據即使再準確，經計算機按給定的程序處理的結果也是錯誤的。我國目前財務軟件繁多，缺乏統一的行業標準，有的財務軟件公司為了滿足客戶要求，設置了一些功能，弱化了內部監控，如反記賬、反結賬、清空年度賬等。因此，稅務稽查內容不再局限于會計數據資料，更重要的是要對會計電算化系統本身進行審核，包括系統內部控制的檢查、系統安全檢查、系統合法性檢查、系統操作規范性檢查，更重要的是軟件功能和正確性的檢查。

（二）稅務稽查的手段必須革新

實行會計電算化后，會計信息的載體發生了變化，紙張介質逐漸減少甚至無紙化，更多的或完全是新的載體,如硬盤、軟盤、磁帶、光盤等磁介質或光電材料。這些載體上存儲的會計信息是肉眼看不到的電子信息，并且信息量非常大，如果繼續采用人工手段進行數據信息的采集、整理和核查，將會嚴重影響稅務稽查工作的質量和效率。因此，實現稅務稽查手段的電算化，是稅務稽查工作發展的必然趨勢。稅務稽查手段電算化的實現一方面依靠計算機稅務稽查軟件的推廣使用，另一方面則需開展計算機輔助稅務稽查。

（三）稅務稽查的方法必須改進

實行會計電算化后，財務數據記錄、存儲、修改和刪除都是通過計算機中的數據庫功能來實現的，數據容易被人為修改、刪除，而且一般不會留下痕跡，傳統的稽查線索基本消失。隨著財務軟件在技術上的日新月異，稽查人員在檢查這些數據時，會面臨各種各樣的會計核算和財務管理系統，以及各種不同的計算機操作系統、數據庫系統，這給稅務稽查取證工作提出了較高的技術要求。在稽查的線索和內容都已發生巨大變化的情況下，如仍然采用常規的稽查技術和方法，是不可能達到稽查目的的。因此，必須基于財務軟件的各種功能以及數據處理流程，對常規的稽查方法進行改進和創新，從而提取各種所需要的會計數據，才有可能對所獲得的會計數據進行分析、比較，最終得出稽查結論。

三、稅務稽查人員現狀

稅務稽查工作的主體是稅務稽查人員，為了適應會計電算化新環境對稅務稽查工作的新要求，稽查人員必須具備和掌握除稅務查賬知識外的現代化綜合技能，熟悉財務、稅務法律、法規，掌握計算機軟硬件、計算機網絡、數據庫管理等方面的技術，熟悉財務軟件的日常處理流程以及系統參數的設置，才能夠運用專門的查賬軟件進行系統的測試，或運用計算機輔助稽查技術去應對單機、網絡、多用戶等各種工作平臺下的財務軟件。只有這樣，稅務稽查才能跟上時代的步伐，適應信息技術突飛猛進的發展。

隨著計算機技術的廣泛應用和普及，一般辦公軟件的運用對稽查人員來說已經沒有問題，但是既精通計算機又精通財務軟件的綜合型稅務稽查人才卻非常欠缺，很多人對財務軟件仍停留在一知半解的狀態。因此，在實際工作中多數稽查人員還是要求被稽查單位的會計人員操作財務軟件,將所需的一些會計數據通過打印機打印成紙質資料，然后再針對紙質資料進行手工核查。這種繞過計算機的方式，為企事業單位弄虛作假提供了機會。雖然少數具有一定計算機操作水平及會計電算化知識的稽查人員在得到許可的情況下，能夠直接打開財務軟件親自將各種會計資料打印出來，但也很難保證稽查結果的正確性。因為在新的會計電算化環境下，如果不是對財務軟件的程序、功能有非常深入地了解，即使稽查人員現場打印，也不能保證會計信息的真實性。可見目前大多數稽查人員已很難適應會計電算化環境下稅務稽查工作的要求，加強財務軟件和管理信息系統方面知識的培訓，提升稅務稽查人員適應新環境的能力已非常迫切。

四、常規培訓模式的缺點

目前稅務稽查人員的培訓主要采取兩種途徑：一是與高校合作，依托高校資源建立培訓基地；二是稅務部門自身組織培訓。從節約社會資源角度，前者無疑是一種很好的選擇。筆者所在的三峽大學與當地稅務部門建立了長期的合作關系，依托大學的實驗室資源和師資，對稅務稽查人員進行輪訓。在最初的培訓過程中，立足于受訓主體是稅務稽查人員，會計電算化僅僅是作為其中一門課程來講授，講授的重點在于如何利用財務軟件進入相關系統，根據稽查要求快速查詢打印所需的憑證、賬簿、報表，并通過對證、賬、表的分析和核對來獲得稽查的線索和證據。實踐證明，這種培訓模式在幫助稅務稽查人員快速熟悉財務軟件界面，利用計算機輔助稽查方面發揮了一定的作用。但是由于對財務軟件的功能模塊結構、各個子系統之間的數據聯系、系統處理流程、賬套設置、用戶權限分配、系統參數設置、賬證表文件的存放路徑和之間的勾稽關系等缺乏系統地介紹和培訓，造成了稅務稽查人員對財務軟件的應用方法掌握得不夠透徹和熟練，對軟件的認識有局限性，從而無法針對企業的內部控制制度、財務軟件的正確性、程序有無舞弊和漏洞、數據的可靠性進行更深入的檢查。

五、構建換位培訓模式的思路與實踐

在實踐過程中，我們認識到稅務稽查和企業會計電算化其實是一種對立關系，俗話說“知己知彼，百戰不殆”，如果把受訓主體假設為會計人員，以此為基礎來設計培訓模式，將克服傳統常規培訓模式的缺點，有利于提升稅務稽查人員適應會計電算化新環境的能力，培養出既有較高水平的財務會計知識又具備較高計算機水平的復合型稅務稽查人才，從根本上提高他們的查賬技能及業務素質。這種換位培訓模式的構建具體包括以下幾個方面。

（一）培訓環境

利用學校已建立的會計手工模擬實驗室和會計電算化實驗室。會計手工模擬實驗室對企業財會部門的職業環境進行仿真，設有組合操作臺，提供各種實驗用的原始憑證以及賬、證、表、單等會計專用工具。會計電算化實驗室硬件方面配有服務器一臺、微機60臺、教師操作臺、多媒體投影儀、打印機，軟件方面配有用友U-8系列ERP軟件、金蝶K3系列ERP軟件、稅務稽查查賬軟件。

（二）培訓內容

1.手工會計綜合模擬實訓。根據某企業某年最后一個月的財務資料，要求學員以一名會計人員的身份完成編制記賬憑證、登記日記賬與明細賬、編制科目匯總表、登記總分類賬、賬項核對及編制會計報表等一系列手工賬務處理流程。

2.電算化會計綜合模擬實訓。利用培訓中心提供的大型用友U-8系列或金蝶K3系列ERP軟件和一套某企業的仿真綜合實驗資料，要求學員完成賬套設置、人員權限分配、基礎檔案設置、總賬系統初始化設置、總賬系統的日常業務處理、總賬系統的期末處理、報表管理、工資管理、固定資產管理、購銷存系統初始設置、購銷存日常業務處理等實驗項目，熟悉企業的實時財務核算、供應鏈、生產制造等業務。

3.稅務稽查查賬軟件實訓。利用稅務部門提供的稅務稽查查賬軟件，要求學員熟練操作查賬軟件，完成對企業財務數據的讀取和轉換，實現對這些數據的抽樣、查詢、排序、分類、匯總，從而發現涉稅疑點，確定稽查方向。

（三）培訓方式

采取課堂講解與綜合實驗相結合的培訓方式，理論教學與實驗均在實驗室進行，將培訓內容分解成各個模塊，教師邊講解學員邊練習，實現“學中做，做中學”，而且練習資料來源于企業的實際經濟業務，實現了仿真化，從而將理論知識教學與實驗有機地融為一體。為了提高培訓質量，逐步建立一套教學績效評估體系，對每個模塊應掌握的知識點都進行標識，并有相應的評分標準，實施培訓全過程監控，對學員的培訓結果進行量化考核。

為適應不同學員的情況，培訓還可以進行模塊化組裝。例如，如果學員有一定的會計知識基礎，可以只選電算化會計綜合模擬實訓，如果培訓時間有限，可以只選總賬系統、報表系統培訓模塊。另外還有針對制造、商業、金融、保險、證券、房地產等不同行業的仿真練習資料可供選擇。這種菜單式的培訓方式靈活方便，實用性較強。

實踐證明，采取這種換位培訓模式，稅務稽查人員會計知識基礎更加扎實，對企業財務和業務流程有一個全方位的把握，能真正體會并掌握到企業會計電算化的精髓，從根本上提高稅務稽查技能。“用友”和“金蝶”ERP軟件是我國工商企業目前應用較為廣泛的管理信息系統軟件，實際工作中納稅人可能使用其它軟件，但是大同小異。稅務人員只要熟練掌握一套ERP軟件的管理與使用方法，就可以應對單機、網絡、多用戶等各種工作平臺下的財務軟件,從而適應不同企業會計電算化環境的要求。

【參考文獻】

［1］ 鐘曉鳴.淺談稅務稽查如何適應企業應用財務軟件新環境[J].財會月刊，2008（26）.

［2］ 張玉蓉.會計電算化環境下的稅務稽查[J].信息系統工程， 2008（6）.

［3］ 曾月霞.會計電算化對稅務稽查工作的影響及對策[J].湖州職業技術學院學報，2006（3）.

篇8

大家好！

今天，機關服務保障中心人員崗前培訓工作正式開始，首先，我謹代表縣委對培訓班的開班表示祝賀，對全體學員表示真誠的歡迎，感謝在座各位對公安工作的支持。

從今天開始，在座的30名新同志，即將在這里渡過15天的學習和訓練生活，以后大家走上工作崗位，可以說這樣的機會還真是不多，也許幾年才輪到一次，同志們要珍惜，要把握好這次機會，努力學習，充實自我。

近年來，隨著公務員招錄制度的改革、社會選調程序的不斷完善，不少年輕干部進入公安系統，這些青年的到來，為警隊輸入了新鮮血液，改善了公安隊伍的知識結構，年齡結構，給整個隊伍帶來了蓬勃朝氣，也極大地充實了公安力量。如何盡快成長為一名合格的青年干部，充分發揮好自己的專長，在公安工作中起到中流砥柱的作用，是我們急需解決的重要問題，下面，我就如何強化自身建設，迅速適應工作崗位，談幾點想法，與大家共勉：

一、應盡快做到“三個熟悉”

走上公安這一重要工作崗位，首先要熟悉公安工作內涵。只有熟悉了情況，才能找準工作的切入點；只有熟悉情況，才能把握自己的努力方向。

一是熟悉工作環境和工作對象。工作環境有地理環境、人文環境等，每一個地方的工作環境都不一樣，而工作對象又各有不同，有的公安工作對象是群眾，有的公安工作對象是犯罪嫌疑人，不同的工作對象需要用不同的工作方法去對待，只有熟悉了工作環境和工作對象，才能牢牢抓住工作的主動性。這次，新選調的30名機關事務保障中心工作人員，你們的工作對象就是公安干警，是為公安整體工作做保障服務的，所在崗位都是上傳下達的關鍵崗位，你們首先要對自己的工作崗位要有清楚的認識。

二是熟悉各項規章和制度。公安機關的規章制度很多，涉及內容方方面面：涉及內容有隊伍管理的、有執法辦案的、有窗口建設的、有服務群眾的，可以說包羅萬象。你們一定要盡快熟悉各項規章制度，否則就可能犯錯誤，甚至會砸飯碗。如：很多人就是因為違反“五條禁令”而被開出公職，甚至違反刑法，進了監獄；又如，很多工作人員違反保密紀律，也受到了黨紀、政績處分。所以說，大家一定要對各項規章制度吃透，弄懂，才能做到嚴格遵守。

三是熟悉同事盡快融入團隊。公安機關是一個團隊集體，你們進入工作崗位后，要盡快熟悉每個同事。這次召集你們培訓，也是一個很好的談心、認識的機會，相互之間了解、熟識了彼此的基本情況、性格特點、優缺點，才能盡快融入這個集體，得到同事們的關心協作，發揮團隊的力量攻堅克難。

二、工作中要做到“三勤”

在座的各位基本上都是80后，在家里可以說是飯來張口、衣來伸手，但現在成為了公安系統的一員，年青干部要做到蓬勃向上，充滿朝氣，不能把在家里的懶散毛病帶到工作上來，一定得要體現出一個“勤”字。

一是腦勤。腦勤是指要勤思考，多分析，遇事反復推敲，多琢磨，不要輕易下結論，很多文件都需要用腦去研究，去分析，才能深挖出更深的東西。

二是嘴勤。嘴勤是指要遇事多詢問，剛進入工作崗位，經驗不足，很多事情不知該如何處理，這就需要平時多向前輩們請教，不懂就問，要是不懂裝懂，最終只會害人害己。

三是手勤。手勤就是要多記多寫，俗話說“好記性不如爛筆頭”，要把在工作中的心得體會多記錄在筆記本上，無事時多翻翻，對自己的成長會有非常大的好處，同時要多寫文章和報道，在寫的過程中提升自己的文字表達能力，學習好各類文秘站 知識。

三、做事時要樹立“四心”

在剛走上工作崗位的初期，正處在迷茫的階段，不如該做什么，該如何去做，該怎么做好，想要迅速成長為獨擋一面的人才，這就需要用“心”。

一是責任心。責任心決定著工作中的態度，決定著工作的好壞和成敗。如果一個人沒有責任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成績來。有了責任心，才會認真地思考，勤奮地工作，細致踏實，實事求是；才會按時、按質、按量完成任務，圓滿解決問題。

二是耐心。公安工作每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心，聽得進群眾反映的情況，決不能簡單行事，要學會做群眾工作，宣傳國家的政策，掌握一定的接待技巧和說話的方法。

三是細心。在工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在收發材料時要仔細核對、做好登記；在接待群眾時要多問幾句，仔細揣摩當事人的心理狀態，準確抓住事件的重點。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向成績出色的同事學習，多向領導請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為民服務。

四、要成為“四會”人才

當前處于一個知識爆炸時期，各項學科之間互相穿插融匯，對人才的需求也從以前的單一型人才逐漸轉變為復合型人才，除技術性十分強的極個別崗位外，公安系統的每位工作人員都要做到不管在什么崗位都能做，不管在什么崗位都能做好，這就對我們提出了更高的要求，因此，要爭當“四會”人才。

一是會想。腦勤要求的是勤于思考，會想則提出了更高的要求，那就是想之有物，要結合工作實際來想出好點子、好辦 法，吸取前人的經驗固然重要，但更需要的是創新意識。隨著社會的飛速發展，公安工作所面臨的環境也在不斷變化著，要想青出于藍而勝于藍，就要做到會想會創新，如果一味的按照老方法、老套路去解決新問題，這樣的人最終會被社會給淘汰。

二是會說。公安工作說到底是與人打交道，不管是領導還是群眾，不管是好人還是壞人。要表達我們的意思，讓別人明白理解我們的意思，更要讓對方能接受我們的觀點和想法。如何用精練準確的語言表達出我們的思想，如何用形象生動的語言打動感染對方，不僅是一門藝術，首先是一門必不可少的工具。

三是會寫。在公安機關不僅要有口頭溝通，更要用文字將工作亮點記錄下來。形成的各類筆錄、報道、文章，其實就是公安工作的體現。有的人能用較少的文字把一件復雜的事說得很清楚，而有的人用了許多篇幅卻不一定能把一件簡單的事情說明白，自己寫得很辛苦，而看的人更辛苦。有較好文字功底的人，還能對各項工作進行總結提練，用以指導工作，因此進步也更快。要想提高自己“寫”的水平，要多看，看別人怎么寫；要多練，自己要多寫，所謂熟能生巧；要多改，不僅自己反復修改，還要請別人幫助改，只是不要怕難為情。

四是會做。不管是想，還是說，或是寫，最終都得落實到一個“做”上。工作既不是說出來的，也不是寫出來的，而是憑腳踏實地做出來的，光憑說和寫是搞不好工作的，必須得實實在在地去做，光做還不能全行，還得圍繞如何做得讓基層滿意，讓領導放心，這一素質是每位工作人員必備的。

五、要注意“四忌”

雖然你們已經參加工作幾個年頭了，但是，對于公安工作來說，意味著剛入行、剛入門，其間難免遇到種種困難，有的甚至會犯錯誤、栽跟頭。因此，一定要腳踏實地，做到“四忌”。

一忌眼高手低。剛參工作的干部，往往存在眼高手低的通病，普遍存在著對工作的“挑食”現象，總拿自己的身體條件、性格、學歷專業說事，言稱工作不適合自己。其實不然，你們應該積極挑戰不同類型的工作，以擴展自己的視野，積淀自己的基本功，鍛煉自己的能力。再者，公安系統是一個紀律部隊，在為人處事、性格、禮節禮儀方面都需要鍛煉，不管從事什么樣的工作，都要抓住這個難得的機會，攝取平時攝取不到的養料。見小利則大事不成，千里之行，始于足下，踏實走好自己的每一步路，細水長流，厚積薄發，才是新警們的正道。

二忌放松學習。你們大部分都是從校園里走出來的，結束了十多年的寒窗苦，對讀書學習早就審美疲勞，參加工作后認為鐵飯碗已經到手，更對學習唯恐避之不及；再者許多干部認為自己的底子厚暫時不需要充電，等到真正認識到的時候，往往悔之晚矣。所謂“立身百行，以學為基”，尤其是在當今社會，從事公安工作更要與林林總總的新鮮事務打交道，應該忍住輕狂懶散的性子，趁年輕時候充實肚中學識，積累“成事之本”。

篇9

如何做好話務員工作總結，話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作。不少話務員頭疼的事。以下給大家提供一份話務員工作總結范文，僅供各位參考，希望大家從中領略到工作總結怎么寫。

現在終于體會到不知不覺中我都來公司半個多月了為了更好的促進工作，有人說時間飛逝如光箭。現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

一直都是緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，剛進公司那時。班長說我您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。星期五我新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，好”字已經克服了啊！心情好是開心。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它可其實我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了就是一件很了不起的事了考試之后，這個星期終于我新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了對于這個消息，都讓我新來的同事有些迫不及待了。

都覺的可以了不會有問題了剛開始一坐到電腦前面，可是往往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了可是結果....卻總不是想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候。一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的就像我班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我做不好的絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了就感覺一切都習慣了工作程序也就自然而然了。

終于可以單獨的上班了雖然因為緊張，月1號經過緊張的全體話務員的考試后。考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。這周開始單獨上崗了工作中因暫未碰到特殊情況。

日常工作中，俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑。首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

時間就是金錢，迅速接聽電話。商品經濟時代的今天。所以我更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的每10秒鐘一個電話”

通過聲音來傳達訊息，表情、語氣愉悅。工作的一個基本特點就是與來電人互不相見。所以我面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我一名普通的話務員，但我深知，一舉一動、一言一行，代表著我公司的形象。因此，電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，就下定決心：一定要做一名合格的優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了千里之行，始于足下。從小事學起，從點滴做起。

跟老同事相比，接觸話務員的時間不長。一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

想做好一份工作，人人都說。一定要做到首先愛這份工作。這將近一個月的工作中，發現自己越來越喜歡這份工作了今后的工作里，相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

但我相信我會在以后的日子里不斷學習，清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距。總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

一眨眼的工夫，日子過的真快。似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了以前的對話務員的解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就OK可是自從自己接觸并入職這項工作以來，才發現所謂的話務員并不像我想象的樣。

篇10

關鍵詞：寬帶故障；預受理；流程導航

一、引言

電信行業經過新一輪的重組之后，國內三大電信運營商均具備固網移動融合業務的發展條件，同質化競爭格局基本形成。從客戶角度來看，除價格因素外，客戶最關注的則是運營商的服務水平和服務能力。

二、寬帶故障受理中存在的問題

寬帶運營商在業務規模較快發展的同時，有效、及時地解決寬帶業務客戶投訴作為提升客戶感知的重要手段，成為關注的焦點。當前，運營商在寬帶業務客服響應速度、處理能力和服務質量與客戶的期望存在一些差距，主要表現為以下幾個方面：

1.話務員日常需要登錄系統太多，正常話務員處理時需要登錄十多個系統，并且每個系統都需要用戶名密碼認證登錄，增加話務員操作復雜度，同時也加大話務員的系統培訓量。

2_目前話務員平均通話時長稍長，需要系統能夠提供處理投訴/故障效率，減少處理時長。

3.話務員處理手段多為引導，一次解決率偏低，需要系統能夠提高一次性解決率，降低重復來電率。

4.話務員水平參差不齊，很多話務員能力有限，不能很好的處理好用戶的投訴/故障，需要固化處理步驟，減少話務員錯誤引導，提供客戶感知。

5.用戶進行二次投訴/報障時，話務員根據自己經驗從頭開始引導，客戶感知不好，需要系統能夠保留之前引導軌跡，做到同一用戶不做某一操作的重復引導。

三、寬帶故障預受理的解決方案

針對如何提高寬帶投訴預處理效率低、處理投訴時間長、無法快速定位問題、知識積累欠缺等問題進行研究，筆者提出了信息整合、流程導航等功能將寬帶投訴處理相關信息進行有效整合，并對寬帶投訴處理流程進行固化，客服人員可根據用戶投訴的現象，結合投訴導航流程，快速定位問題，在線解決問題。重點從處理投訴時間長、無法快速定位問題和知識積累欠缺問題等方面人手，提出以下創新性解決方案。

1.總體架構

寬帶故障投訴預受理系統共分為3個模塊，分別為：自動導航模塊、信息整合模塊和統計分析模塊。總體架構如圖1所示：

（1）信息整合：整合CRM、計費、服務開通、服務保障、RADIUS、網管等系統中與寬帶投訴相關的用戶信息，建設寬帶投訴預受理平臺，打造統一的用戶信息視圖。

（2）自動導航：將寬帶投訴處理方法和流程固化到系統中，客服人員根據用戶障礙現象，選擇相應投訴場景，即可執行相應流程。系統自動判斷寬帶故障原因并提供相應處理方案。

（3）統計分析：提供流程統計、流程環節操作統計，為系統功能及流程改進提供手段及管控。

2.主要技術創新點

根據方案的總體目標及從系統人性化、可操作的要求分析，方案技術創新的主要在以下方面：可擴展的分層的架構設計、高度復用的組件技術、高效的內存緩沖技術、自動流程導航技術。

（1）創新點一：可擴展的分層的架構設計

系統在架構上采用了分層的設計，整個系統分為數據接口層、服務層、應用層、展現層。數據接口層主要存儲系統相關數據以及適配系統接口：服務層主要對系統數據、接口進行封裝和組合，提供服務；應用層主要處理業務邏輯和控制，對服務進行編排等；展現層則為用戶提供數據展現接口，提供多種視角的數據呈現。

（2）創新點二：高度復用的組件技術

系統在頁面展現時，采用了組件技術，通過對web控件的封裝和組合，提供通用組件，頁面上直接使用組件即可呈現按鈕、組合框，這在流程環節運行中非常有用，每個環節只要配置相應的組件即可，不必為每個環節開發不同的頁面。

（3）創新點三：高效的內存緩沖技術

為了實現系統高效運行，系統在調用接口服務時，對于可以并行調用的則并行調用，提高系統吞吐量和響應時限。另外系統在會話期間采用內存緩沖技術，在調用接口服務時，對主要信息進行緩存，后續環節使用數據時，先從內存進行查找，對于內存中已經存在的數據則直接使用，不再進行接口服務的調用，大大減少了接口調用帶來的開銷。