導語：如何才能寫好一篇售后服務流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：電子商務；售后服務；優化

中圖分類號：F724.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-02

一、福建天物沉香有限公司簡介

福建天物公司（下面簡稱TW公司）成立于2012年，主要經銷批發雙肩電腦包、手提電腦包、雙肩包、單肩包、腰包、配件等，在消費者當中享有較高的地位，公司與多家零售商和商建立了長期穩定的合作關系。公司同時還從事電子商務，通過各種電子商務平臺，諸如天貓，京東等銷售自有品牌的箱包產品。2014年，TW公司的銷售業績達到每個月200萬人民幣左右，其中批發業務占30%，余下的140萬均是通過網絡平臺的零售業務。客單價約100元左右，每天大概發出500個包裹，每個月大約15000個包裹。

二、電子商務與售后服務的概述

近年來電子商務在全球迅速發展，特別是隨著互聯網的普及與發展，電子商務更是以前所未有的迅猛之勢走入我們的經濟生活，改變我們的消費觀念和消費模式。

所謂電子商務是在開放的網絡環境下，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在電子支付的一種新型的商業運營模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

電子商務的售后服務是企業對客戶在購買產品后提供多種形式服務的總稱，其目的在于增進與客戶的情感溝通，提高客戶滿意度、增強消費者對企業的信任度和商品的滿意度、建立客戶忠誠度。因此，電商企業如果能提高自己的服務水平，優化售后服務流程，將會擁有更多忠誠的顧客和廣闊的市場。

三、優化前TW公司售后服務流程及其存在的問題

1.優化前TW公司的售后服務流程

在整個運作流程中，TW公司的售后服務流程與其他的電商企業一樣，通常需要經過三個環節：1.申請退貨。電商業務客戶購買產品主要是根據網絡上的產品介紹來購買的，并未看到實物，在收到實物后，發現產品存在問題就會向客服部門提出售后問題。2014年，TW公司每個月大約售出15000個包裹，按照2%的退貨率計算，每個月大約有300個退貨，每天平均有10單退貨。從退貨率來講，在行業內算是比較低的，但這僅僅是要求退貨的，還有一些是屬于不退貨但是需要售后的，比如產品質量問題，比如發錯貨，或者漏發，錯發，或者贈品的漏發等一系列問題。經過統計，非退貨的售后問題大約也有1%的比率，這樣就達到3%的數量。2.售后客服人員溝通協調。TW公司每個月的大約有450單的業務會出現售后問題，無論客戶是要求退貨還是不退貨，這都占用了TW公司客服人員的大量時間和費用來處理。3.客戶回寄商品售后處理。如果客戶要求退貨，在客服溝通無效之后須待客戶寄回貨物后，客服再通知倉儲部門重新發貨。如果不需要退貨的，則由客服人員與其溝通協商取得雙方都同意的補償方案。

2.TW公司在售后服務流程中存在的問題

網絡平臺每個月會對各商家的各項指標進行管理和評判，向消費者推薦優質的商家，對于產品質量和服務水平不能達到網絡平臺要求的商家，獲得推薦的機會就會減少。這其中，售后服務綜合指標就是一項非常重要的指標，如果售后服務綜合指標位于所有商家的末尾，該商家將被取消各種平臺組織的活動參與資格等等。網絡平臺的售后服務綜合指標，考核的是客戶提出售后要求到最終解決的三個指標，包括：（1）退款糾紛率；（2）退款完結時長；（3）退款自主完結率。

2014年12月，TW公司發現自己的售后流程效率低下，竟然已經排到了行業末端（如下圖），嚴重影響了TW公司在網絡平臺上的競爭能力，并且已經多次被網絡平臺取消推薦資格。

在這種嚴峻的形勢下，TW公司的電子商務部門緊急召開了會議，進行了詳細的分析和討論，發現公司當前在售后上主要存在以下問題：

（1）退款完結時間長

所謂退款完結時間，是指從消費者在網絡上點擊退款按鍵開始，到該筆退款最終完結的總時長。從上圖中可以看出，退款時間的行業平均值為3.29天，白金標準值為2.55天，而TW公司的退款時長為4.21天，在指標中屬于較差。而這個指標在電商行業中更不乏佼佼者，讓其在同類行業中一直處于領先優勢。比如京東商城推出“售后100分”服務，宣稱將在100 分鐘內處理完退換貨服務問題。京東商城CEO劉強東對“售后100 分”的解讀為，京東售后服務部收到返修品并確認屬于產品質量故障開始計時，在100分鐘內處理完畢用戶的一切售后問題。通過討論研究，TW公司發現本公司的退款完結時間長主要由三個方面原因造成：1.當客戶提出退貨退款，或者提出換貨時， 在原有流程下，必須等到客戶的退貨到達公司倉庫并由倉庫確認后，再由財務負責退款，或由倉庫重新發出貨物，而這又往往受到客戶退貨的物流時間的影響，從溝通到最后客戶再次收到貨物大約需要3-15天的時間；2.退款最終要由財務發出，而一旦財務人員無法及時退款，就會影響到售后完結的時間；3.從客戶退貨到公司倉庫，再從倉庫重新發貨給客戶，這一段時間的長短還受到物流服務時間的影響。比如如果選擇順豐物流，其運輸時間較短則完結時間也就可以相對短些，而如果客戶的退貨選擇其他物流公司則完結時間相對就較長。

（2）退款自主完結率低

退款自主完結率指的是由客戶提出要求網絡平臺進行第三方協調的概率，即近28天商家自主完結退款筆數/近28天店鋪完結退款總筆數。在該指標中，行業平均值為99.56%，TW公司為98.78%，而白金標準值則為99.66%，也屬于較差水平。在TW公司，客服人員的工作時間安排為兩班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班為上午11：00-下午19：00，周末員工也安排休息，也就是說下午19：00之后以及周末時間，公司不再安排客服人員，這就導致在每天晚上7點過后客戶提出售后問題，就不能得到客服及時的協商回復，只能轉而向天貓等第三方求助，由此導致退款自主完結率低。

（3）退款糾紛率高

糾紛退款率是衡量網店服務質量好壞指標之一，指的是買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權成立的維權筆數總和。在該指標中，行業平均值為0.23%，TW公司為0.08%，而白金標準值則為0.04%，屬于中等水平。2014年12月總共發生兩筆糾紛，主要原因在于兩位客人都是通過天貓系統平臺達成退貨協議，而TW公司退貨協議中退貨地址不詳細，導致客人退貨困難。

四、TW公司售后服務流程的優化

2014年12月，TW公司售后服務綜合指標只達到了行業的10%水平，非常差。為此，TW公司在2015年1月份緊急召開了運營會議，對問題進行了研究和分析，提出了改進建議，進行了售后服務流程的優化工作。

1.調整退貨/款服務流程

優化前通常要等到公司倉庫收到客人退貨后才才進行退貨/款，導致完結時間長。對此做出兩點調整方案：

（1）當客人與售后客服協商一致同意退貨/款后，當客戶在網絡平臺告知已發出退貨的貨物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等貨物到倉，立即退款；如果是要求換貨的，則由客服與客戶協商原訂單申請退款，然后再重新下新訂單，這樣一方面不需要等舊貨到達倉庫就可以及時退款，另一方面倉庫可以就新訂單及時發送新貨給客戶，縮短整個售后完結時間。

（2）加強與順豐物流的合作，在客人第一次申請退貨時由公司包郵退貨，請客人與順豐物流聯系，加快退貨到倉時間。

2.加強客服培訓，提高自主完結率

針對原來的作息制度，TW公司重新做了調整：增加公司客服人員，將原來的兩班制調整為三個班次，每天早上8：00-下午16：00為第一班次，11：00-19：00為第二班次，下午14：00-22：00為第三班次，另外周末也實行值班補休制度，以彌補原來售后問題得不到及時解決的問題。同時，公司加強了客服的培訓，包括培養客服人員的話術技巧，針對客人的提問做出有禮有效的答復提高客服自主解決問題的能力和權限，客服權限以外的售后問題也要求客服人員必須及時申請，當場解決。公司并同時要求當客人提出退換貨要求，在二次配送時贈送小禮物表示歉意，客服人員要對商品的使用情況進行跟訪安撫客戶。

3.客服主臃務解決退款糾紛

要求客服人員每日及時關注系統平臺信息以及買家留言，及時主動與客戶取得聯系，溝通售后事宜，在雙方聯系中主動提供退貨地址，另外要求公司網絡部門要及時修改系統中不詳細退貨地址信息，方便客人正常退貨，減少天貓、淘寶小二的介入。

五、結語

經過這樣的努力，很快TW公司的三個售后服務綜合指標得到和極大的改善。2015年2月TW公司提高了售后服務綜合指標，達到了行業的優秀水平（如下圖），促進了業務的發展。

篇2

售后服務的價值體現

服裝行業售后服務的內容主要有服裝的退換貨、服裝清洗、保養、服裝的使用和服飾選配指導等。鑒于服裝行業的特殊性，服裝品牌售后服務質量的高低，將直接影響顧客下次的購買決策以及品牌在市場上的美譽度。

服裝品牌增值的基礎

售后服務是幫助顧客盡量實現服裝使用價值的過程。表面上看，售后服務是服裝品牌經營活動的一部分，事實上，它體現了服裝品牌對顧客的關懷與情感。售后服務的好壞直接決定了服裝品牌能否留住顧客，并獲得顧客的正面推薦。新郎希努爾男裝率先在行業內開辟了國內西裝終身免費干洗的售后服務先例，并不斷延伸服務內容，最終形成了獨特的售后服務風格。當時干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，幾年下來，新郎希努爾將賺到的錢基本上都還給了消費者。這一措施一度被業內人士說成是作秀，但事實證明，它不僅吸引和培養了一大批新郎希努爾的忠實客戶，而且維護了品牌價值，強化了產品在顧客心目中的增值屬性。

服裝新品開發的源泉

售后服務是服裝企業與顧客直接接觸的環節。顧客對服裝品質、款式是否滿意最具有發言權，從他們那里得到的信息也是最真實和最有價值的。因此，通過售后服務對這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開發提供更好的創意。

OILILY是一家荷蘭服裝品牌，主營鮮艷有趣的兒童服裝，兼營成人服裝。OILILY通過其名流崇拜俱樂部，向消費者提供完善的售后服務項目，憑借與顧客的定期溝通，OILILY獲取了許多顧客建議。例如一個小女孩給OILILY寫信道：“我喜歡鮮艷的服裝，但是我的老式眼鏡與服裝根本不搭配。”作為回應，OILILY開發了面向兒童的鮮艷眼鏡框，并大獲成功。

顧客的新關注

服務時間――方便快捷

當顧客提出服裝的退換貨、清洗、保養等售后服務要求時，往往也意味著其中蘊藏著方便快捷的服務請求。為此，服裝企業要根據顧客不同類型的售后服務請求作出快速的服務響應，例如提供熱線電話、信函、電子郵件、網站留言以及親臨店鋪等多種渠道，以減少他們的等待時間，同時，還可以針對不同的售后服務制定時間標準，逐步實現售后服務的標準化管理。

服務成本――低廉甚至免費

對于服裝企業的售后服務，顧客通常希望這些服務項目的費用是低廉甚至是免費的，比如無條件退換貨、免費干洗等，同時希望對獲取售后服務所花費的時間和精力成本也要少。所以，服裝企業首先要保證服裝質量，將產品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設計售后服務內容時，著重考慮收費門檻、維修成本及其他附加服務的費用；再次要簡化售后服務流程，方便顧客的投訴與建議。

服務品質――優質高效

一線員工是顧客接受售后服務的直接接觸界面，員工的工作態度、專業技能水平以及對售后服務過程中突發事件的處理能力，將直接影響消費者對服裝企業服務品質的評價預期和感知風險。鑒于此，服裝品牌不僅要加強對員工服務技能的日常培訓，提高他們的服務水平，還要重視對服務設備的日常管理，使其處于最佳運行狀態。最為重要的是，要逐步實現售后服務內容與操作的標準化，防止因服務人員和服務對象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠度。

服務的新要訣

倡導主動服務理念

過去，多數服裝品牌的售后服務常常是被動服務，即顧客提出了服務要求，服裝企業才進行服務。實踐證明，被動售后服務已不再適應目前競爭激烈的市場環境，因此要倡導主動服務理念。主動服務不是坐等顧客上門，而是主動出擊，通過良好的售后服務來保障服裝企業獲取巨大收益。比如，各服裝品牌專賣店的工作人員經常與VIP顧客進行溝通，掌握他們的愛好、性格、身體尺碼等，一旦有新款到柜，便能在第一時間尋找到顧客最適合的款式，并向其推薦，這就是主動服務理念的具體表現。

推行企業內部服務

在服裝品牌售后服務過程中，售后服務人員與顧客的互動質量非常重要，它是影響顧客價值的關鍵因素。為了讓一線服務人員傳遞優質的服務，滿足顧客的期望和需求，服裝企業應當經常開展內部服務。內部服務是一種將員工視為顧客的管理哲學。內部服務需要從聘用合適的員工、全面開發員工、有效激勵員工、為員工提供必要的支持系統這四個方面入手，切實保障員工的切身利益，提高他們的服務能力。

簡化售后服務流程

售后服務流程是整個服裝品牌售后服務體系的重要環節，顧客所感知的售后服務質量、售后服務價值絕大部分產生于此。從消費者對售后服務的關注點出發，服裝企業售后服務流程的界面應當簡單而具有親和力，流程簡捷清晰，這能使顧客隨時了解自己所處的服務狀態。相反，復雜的服務流程容易使顧客產生厭煩感，極大地削弱他們的評價預期。

規劃售后服務系統

服裝品牌的售后服務工作是一項系統工程，必須認真規劃。在此，需要注意兩點：一是盡量提供全方位的售后服務，提高顧客對服裝品牌的依賴性。比如一些服裝品牌提出的“終身改衣”、“終身干洗”等服務項目，就能有效地增強顧客黏性；二是在確定服務內容之前，必須先識別顧客最重視的服務項目及其相對重要性，通過優先排序，有針對性地為顧客提供售后服務。

適度承諾售后服務

過多或過高的售后服務承諾，會使顧客產生更高的期望，其結果無疑是增加了顧客滿意的難度和成本。因此，服裝企業應該在合理評估自身實力的基礎上，把握好售后服務承諾的可行性。同時，嚴格控制銷售部門的胡亂承諾，及時對顧客進行跟蹤、評估和反饋。

售后服務的新方向

近些年來，服裝企業新型的售后服務理念悄然流行。它不僅區別于傳統的防守型的售后服務，而且還上升到了關系營銷的范疇，即售后服務是服裝品牌與顧客建立長期穩定關系的起點。

建立顧客資料庫

顧客資料是服裝企業營銷活動的起點，也是售后服務的基礎，其基本思想就是要做到對消費者了如指掌，為其提供個性化服務。顧客資料庫的信息通常包括顧客個人資料(姓名、年齡、聯系方式、愛好、衣著尺寸等)、消費資料(購買款式、尺碼、頻率和數量等)、交易信息(退換貨、清洗、保養、投訴、服務咨詢等)和活動信息(參與了企業開展的哪些活動，對活動的看法等)。例如，杉杉的“法

涵詩”通過采取建立顧客檔案的方式，開展了按時向顧客郵寄新產品目錄、推薦新款式、為求新求異的顧客量身定做服裝等售后服務內容。

加強顧客接觸管理

新型的售后服務理念強調，與售前服務、售中服務相比，售后服務階段也應保持與顧客的高度接觸，豐富與顧客的接觸界面，加強溝通交流。對此，服裝企業需要認真研究采取什么接觸點以及何種接觸方式，與顧客進行有效的交流溝通。比如，“某品牌提醒廣大消費者，明天陰有小雨，購買某某牌的消費者請注意西服的保養”。這是一家高檔西服專營店主動向消費者提供的天氣提醒，通過這一措施，該品牌贏得了不少顧客的好感。

調查顧客滿意度

對顧客滿意度進行追蹤調查和評估，是服裝企業持續改善服務的關鍵。歸納起來，衡量顧客滿意度的方法有外部評估與內部核檢兩個方面。外部評估主要是在零售店鋪設立顧客意見箱，另外，街頭攔截、焦點訪談、網上調查等方式也可為其所用；而內部核檢則是根據企業建立的服務標準，對售后服務過程進行檢查，實行服務質量否決權制度，也可以統計分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。

組建顧客俱樂部

組建顧客俱樂部是服裝企業培養忠誠顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務的擴展方式之一。顧客在購買一定數量或金額的服裝或繳納一定的費用后，就能成為俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動，企業可以對顧客進行跟蹤服務，獲取市場的需求信息。同時借助服飾搭配指導、服裝論壇、健康服務和休閑娛樂活動等售后增值服務，加強與顧客的情感聯系。

定位于高端男士正裝的凱文凱利品牌，在創立之初就建立了自己的時裝顧客俱樂部和會所。凱文凱利提出了“保姆式售后服務”理念，為目標顧客提供專業的私人量身定制服務。顧客在店里購買的任何一件商品，都會享有終身24小時上門的售后服務和免費洗滌保養。在凱文凱利會所里，會員可以接待自己的朋友，或是周末圍坐在一起享受輕歌曼舞。通過顧客俱樂部，凱文凱利與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了真正的利益共同體。

構建品牌社區

篇3

1.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流，這也是影響消費者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業一起發展起來的物流行業，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務態度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即便網上購物有性價比較高的優勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網上商城無法替代實體店的一個重要原因之一。

2.誠信是一個企業生存和發展的根本之所在。電子商務行業在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業是否能長遠發展的一個重要因素。網上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業應該堅守對消費者的承諾，認真履行。這既是對消費者負責，也是對企業負責。只有這樣才能讓企業快速、健康、持續地發展。

二、售后服務問題的本質

1.操作繁雜，效率低下客戶所購買的產品出現問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯系將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換服務，電商企業是沒有任何優勢的。

2.從事售后客服人員不專業一般來說產品售后服務人員需要對產品有足夠的專業認識，而電商領域的售后服務人員大多是非專業人員，無法為顧客提出建設性的建議，無法看清問題產生的根源所在，售后服務就形同虛設了。

3.電子商務行業與物流行業可以說是相互依存的電子商務下的售后服務也十分依賴于物流的發展。而如今國內的物流雖有發展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業的服務和速度都無法使顧客滿意。

4.進行售后保障所付出的成本高。電商企業在履行售后保障承諾的時候一般不會承擔消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業與實體商城相比的又一劣勢。

三、改善售后服務問題的方法

1.電商企業應該建立實體店與網店相結合的經營模式，在客服不了解網絡商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進去。因為消費者對賣家的信譽無從得知。賣家是否誠實守信？貨物質量如何？這都是消費者擔心的問題。所以“實體+網絡”是中國走發展電子商務的必然趨勢。

2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。

3.加快售后服務處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務，在100分鐘之內會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換服務，在限定的時間之內處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務的效率。

4.簡化退換服務流程，消費者對購買的商品不滿意或出現質量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細節太多，處理浪費時間。相比較國外的退貨服務就比國內快捷多，多是外包第三方物流公司進行上門服務，只需完成退換的一些確認事項即可，不需要花費太多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外詳細退貨服務流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務點或上門服務、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務市場有更大的發展。

篇4

在國家質檢總局的壓力下，美國克萊斯勒公司決定自2011年6月1日起召回其生產的牧馬人Jeep越野車，以消除安全隱患，其中中國大陸地區涉及8309輛。此次召回事件中，若不是國家質檢總局對克萊斯勒公司施壓，結果將不得而知。據《2010年中國售后服務報告》顯示，中國商貿企業的售后服務不盡如人意，比如沒有建立售后服務體系、售后服務承諾不兌現、售后服務管理不到位等，這些問題屢屢給消費者造成心理負擔和經濟損失。隨著國內首個《商品售后服務評價體系》的頒布實施，對于企業來說，必將觸發售后服務競爭的進一步加劇。是坐以待斃，還是主動出擊？企業將如何決勝于售后服務這片戰場？

標準觸發售后服務競爭升級

當前，由于產品市場的競爭愈加激烈，售后服務領域一度成為眾商家必爭的藍海,而國家標準的頒布為企業參差不齊的售后服務水平提供了一個尺度和標桿，這必然會引發企業售后服務競爭的升級。在家電行業中，這一點早已表現得淋漓盡致。2011年3月3日，美的已向全國消費者承諾：自2011年1月1日起，凡在國內購買美的變頻空調的消費者，均可享受“一年免費包換”和“十年包修”服務；空調大亨格力也于2011年3月1日宣布，從2011年1月1日起，凡購買格力變頻空調的消費者，自購買之日起一年內，因產品本身質量問題，均可享受“免費包換”服務。可見，格力和美的這對冤家的售后服務競爭有多激烈，而這還只是家電行業售后服務競爭的一個小縮影。

早在2010年12月，國家標準化管理委員會就了《家用和類似用途電器售后服務通用要求》等九大國家標準，這些標準不僅首次將家電服務標準上升到了國標的高度，而且還首次將家電服務的執行標準全面細化，對售前設計、售中咨詢、售后安裝、維修、清洗、保養在內的全流程服務規范都作了詳細規定。可以說，家電行業的售后服務質量有了一個公眾認可的標準。九大國標的出臺，以清晰的評價標準提升了消費者的售后服務體驗，并在業內引起了強烈震動。依托國標這個門檻，消費者在享受售后服務權利時有了明確的依據，那些不能達標的企業自然要不斷改善售后服務內容和質量，其結果是整個家電企業的售后服務水平得到顯著提升。

售后服務的力量

來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。可見，售后服務對企業的發展是多么重要。

首先，售后服務是參與市場競爭的利器。目前，大部分產品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰、促銷戰等手段常常會使企業舉步維艱。對于處在成熟期的產品，由于功能極為接近，而且品質的差異性也越來越小，因此售后服務就成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。例如，以“全心全意小天鵝”為經營理念的小天鵝，用完善的售后服務保障了消費者的權益，也為企業的發展提供了源源不斷的動力。

其次，售后服務是擺脫價格大戰的一劑良方。當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業乃至整個行業的可持續發展，20世紀90年代中國企業開展的“彩電大戰”就是一個典型的極端例子。所以，企業要想徹底擺脫價格戰的“枷鎖”，導入服務戰略顯得尤為重要。

再次，售后服務是維系顧客忠誠的有力舉措。營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業帶來持久的收益。通常，顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則體現在精神、情感等方面，比如寬松、優雅的環境和及時、周到的服務等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，因此，售后服務作為企業成功法寶之一的重要性便凸顯出來。大眾、聯想、格蘭仕等企業之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優良的售后服務。

售后服務的制勝策略

雖然售后服務的戰火已經燃起，但真正有謀略的企業并不會害怕引火燒身，反而會積極迎戰，用智慧和策略殺出一片天地。那么，售后服務如何制勝呢？

售后服務標準化。建立企業售后服務體系最基本的要求是以顧客為導向，滿足顧客的核心需求及價值。售后服務標準不是企業主觀臆想的，也不是以生產為出發點的，而是需要企業站在消費者的立場，調研、發掘并不斷滿足顧客的潛在需求。作為電動車行業的領軍企業，雅迪一直不懈探索創新，以最頂尖的科技和最貼心的服務，引領電動車行業的轉型升級，其中，售后服務更是被提到了企業核心競爭力的戰略高度。從顧客接待、維修過程到跟蹤服務，雅迪始終以“堅持滿足顧客需求”為出發點，本著服務標準化的原則，把售后服務做到最好，為用戶開啟了全新舒適的服務體驗。

根據行業服務標準，一方面，顧客能夠在產品性能、價格等無差異的情況下，對不同企業的售后服務進行比較權衡，最終決定自身的購買行為；另一方面，標準化可以使顧客評價企業的售后服務有據可依，便于提出建議和反饋，增強了與企業的互動性。當然，對企業而言，當它的售后服務符合行業標準時，會在無形中形成一種市場競爭力，督促顧客進行比較并引導他們的消費行為。總之，企業的售后服務體系符合行業標準必將帶來銷售業績和品牌形象的雙重提升。

售后服務品牌化。品牌是一種文化和象征，它能傳遞給顧客更多的產品和服務信息。售后服務品牌化在提高產品知名度、為顧客帶來服務品質保證的同時，降低了他們選擇、購買產品的風險，而且，好的售后服務品牌有利于形成顧客的品牌偏好，滿足他們的精神需求。可以說，售后服務品牌化是企業塑造品牌的有效補充方式，也是企業品牌內涵的延伸，在提高產品銷量、贏得顧客信任等方面將發揮無可比擬的優勢。

上汽通用五菱在2004年率先在業內實施服務品牌化戰略，推出了“專業服務，放心托付”的售后服務品牌，旨在以精湛的維修技術、純正的原裝配件、嚴謹而科學的工作流程和一絲不茍的服務態度為客戶提供更專業、更優質的售后服務。高品質的服務永遠是優秀企業品牌的形象代言，它不僅提高了用戶滿意度，而且帶動了產品銷量的持續上升。2010年，上汽通用五菱年銷量突破百萬輛，超過既定目標123萬輛，連續五年穩居微車行業銷量前列。對于汽車行業而言，售后服務尤為重要，五菱的這種售后服務品牌化模式徹底消除了顧客購車后的一切擔憂，無形中為他們帶來了看得見的利益。除了產品自身的競爭力，完善的售后服務體系、標準化流程的售后服務品牌，都為五菱的品牌建設提供了強有力的支撐。可以看出，企業的售后服務達標是基礎，售后服務品牌化則是進一步的升華。

售后服務差異化。目前，商品生產和銷售早已進入了同質化的時代，企業之間的競爭焦點逐步聚焦在服務尤其是售后服務領域，如果售后服務也同質化，那么企業在市場中將毫無任何競爭優勢可言。然而，國標的即將頒布會使企業的售后服務內容趨同，這種同質行為往往會抹殺企業的服務創新，進而降低顧客滿意度。所以，切忌讓行業標準束縛了思維，穩中求變、勇于創新的差異化售后服務才是企業的必然選擇。另外，無形性特征決定了服務無法申請專利保護，易被競爭對手模仿復制，從這個角度看，企業就更需要堅持售后服務的差異化。

通常，售后服務的創新主要體現在兩方面：一是售后服務產品和理念的創新；二是售后服務模式的創新。日前，全球第二大個人電腦品牌宏，決定在中國將產品售后服務授權給網絡零售商京東商城，京東和宏的合作開創了一種全新的售后服務模式。宏在京東商城上授權設立的售后服務站可以負責產品的檢測，未來還會增加維修等項目，此舉不僅是宏對京東商城“心服務體系”的有力支持，而且打破了以往企業銷售與售后分離的局面。互聯網時代下，這種減少中間環節的高效售后服務模式將會給顧客帶來更加完善的服務體驗。

售后服務質量化。售后服務具有延續銷售的作用，提高售后服務質量可以與顧客保持長久的關系，促成他們的再次購買，而且良好的售后服務質量會在顧客中形成口碑，無形為企業做了免費宣傳。一般來說，衡量售后服務質量包括三個方面，即透明化、便捷化和快捷化，它們是顧客評價售后服務質量的關鍵影響因素。首先，透明化，國標的即將頒布會在一定程度上降低顧客的購買風險，企業需要做的是將售后服務過程透明化，便于顧客自己進行比較和選擇，增加其體驗價值；其次，便捷化，這要求企業的售后服務網點布局合理有效，而不是網點越多越好。作為中國最大的重型機械制造商，徐工集團持續在全國各區域設立服務網點，加強區域售后服務的便利與保障，透過遍布全國的服務網絡，徐工為用戶提供了更加專業、便捷的服務保障；最后，快捷化，在顧客讓渡價值理論中，顧客價值是顧客總收益和總成本的差額，其中，降低顧客的時間成本，有利于提高他們對售后服務質量的感知價值。同時，服務的不可儲存性決定了企業無法用庫存滿足顧客需求，所以降低顧客對時間的敏感性，是企業售后服務快捷化的有效途徑。

售后服務不應當成為“浮云”。良好的售后服務不僅是滿足消費者需求、保護消費者權益的一道重要防線，而且隨著行業發展到一定階段，特別是企業處在從依賴產品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉型時期，售后服務將承擔起更多的職能，成為企業實施差異化和增值品牌內涵的重要一環。如今，國標的即將頒布為企業售后服務的發展指明了一個重要方向，但是企業的管理層必須用戰略眼光來看待它，既要有效利用國標促進售后服務的改善，又不局限于標準，勇于創新，將售后服務提升到更高的水平。

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【關鍵詞】汽車 售后服務 預約

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術的不斷更新，汽車維修質量及效率逐漸成熟，價位相近的汽車品牌在技術含量和整車質量上呈現出同質化趨勢，而相同品牌在售后服務中維修質量及效果也幾乎一樣，各汽車經銷商要立足市場，售后服務便成為競爭取勝的主打戰略。

各個汽車品牌均在大量的售后服務管理案例中總結并優化自身的售后服務過程，形成了各自的售后服務標準化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產汽車的NSSW標準服務流程、北京現代的售后服務標準流程、雪鐵龍汽車售后服務的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預約、接待、問診、咨詢、維修、質量控制、交車、修后回訪等環節。

一、預約的作用

預約是整個售后服務流程的第一步，對于整個售后服務的質量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對汽車維修企業來說是“幸福的煩惱”：一方面進廠維修保養的車輛數量上升給企業帶來的巨大的經濟利益，另一方面每天的入廠臺次激增，也給售后服務帶來了相當大的難題，客戶等待時間過長，車間各時間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準化、每個工位的利用效率成為維修企業繼續解決的問題。

而預約服務可以實現售后服務工作的統籌安排，能夠讓一天中各個時段的入廠車輛臺次均衡化，同時讓服務顧問第一時間接待服務顧客，維修技師提前為客戶準備維修保養所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時間，提高整個售后服務的效率，提升客戶滿意度。

二、預約流程

預約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統，即汽車經銷商管理系統，篩選出需要進行定期保養的車主信息。目前多數公司是按照品牌車輛保養時間間隔的3～7天前開始預約顧客，如某車主上一次保養時間為XX年5月1日，按照保養間隙為3個月來計算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對客戶的預約。

第二，確認車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報出經銷店及個人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預約專員XXX。

第三，確認客戶的姓名、聯系方式、車輛型號，并通過系統登記（如果是新客戶，則需要創建客戶檔案）。

第四，通過公司系統核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養的記錄，核查該客戶上次保養所進行過的項目，是否有尚未開展的項目或已經建議但未實施的作業項目，并進行保養提醒及邀約。

第五，認真傾聽，以確認客戶此次到店目的，區分客戶需求類別，按照定期保養、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對到店時間的需求，特別注意需要避開經銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預約系統或者預約看板來明確各時間段可接受預約的數量，禮貌地和顧客協商并確定預約時間。

第七，預估維修費用、維修時間、交車時間，費用明晰，按照工時費、零件費來向顧客通報，維修時間及轎車時間上需計算洗車時間、等待時間等。

第八，重復重要的信息，再次確認預約內容，記錄客戶預約信息，及時更新公司預約系統及預約看板。

第九，做好客戶到店前的準備工作。一般會有兩次確認，即顧客預約到店時間的前一天通過電話確認，然后通知備件部準備備件，調度室準備工位，并短信提醒顧客。第二次在預約時間當天提前一小時左右進行提醒，再次確認顧客是否到店，并準備相關接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機宣傳預約優惠政策及說明預約的時間限定。

三、預約工作開展現狀

（一）4S店沒有預約意識。部分4S店尤其是新店覺得預約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺次并不多，顧客需要在店等待的次數不多，此時預約的優勢并沒有體現出來，這也造成了這些店忽視預約的重要性。

（二）預約流程操作有誤，無法體現預約的優勢。在預約流程實際操作中，有些企業本著客戶至上的原則，預約時間均以客戶提出的為準，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時間的選擇上多數是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時間段，如果不以本公司的工位流轉，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預約時間，不僅無法體現預約的優勢，還會給企業造成進廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務人員執行力度不強，沒有持續跟進。在進行了電話預約和確認后，維修服務人員應當及時跟進，定期提醒客戶預約的時間，并提前準備好相應的單據、工位、零件和安排好相應的維修技師，而部分服務人員執行力度不強，均是等客戶已經到店了才開始進行預約客戶的服務，讓預約客戶與普通客戶一樣需要長時間等待，無法享受預約帶來的便利和效率，打擊了客戶預約的熱情。

（四）客戶預約意識不強。多數車主認為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業就不應該等待，應該享受快速、高質量的維修服務，而忽略了汽車維修企業在車輛到廠高峰期人員場地輪轉不及這一事實，增加了自己到店等待的時間。

（五）客戶對預約政策不夠了解。部分客戶認為提前撥打的電話就是預約，常出現客戶已經在去往經銷店的路上，撥打預約電話告知我們的服務顧問多少時間后會到，希望得到預約的服務。其實這樣的預約電話并不滿足提前24小時預約的條件，同時，經銷商也沒有時間準備零配件、相關技師及工位，無法體現預約的優勢。還有部分客戶預約了上午9點整，提前到8點就到了公司或者10點才到經銷店，都造成了預約資源的浪費和預約實效。

（六）二次預約不到位。客戶由于對未來的工作和時間把握不準，造成無法按照預約時間準時到店保養車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預約實效，部分經銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時更新預約信息，及時開展二次預約，長此以往，也讓客戶對預約并不感興趣了。

四、改善、促進預約的方法

（一）加強管理，強化企業內部員工對預約重要性的認識。通過培訓，讓一線的售后服務人員了解預約的重要作用，熟練預約流程的操作，并通過獎優罰劣的管理手段來嚴格控制預約的執行力度，現在多數品牌已經開始重視預約，并把預約比例、預約效果作為汽車經銷商考評體系中的重要指標，部分汽車維修企業也已經把這些指標用于對員工的考核，這既加強了員工對預約的認識，也保證了預約的執行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預約。在店面高頻率的宣傳預約，通過張貼預約宣傳展板、設置預約專用通道、設立預約專員等手段向客戶展示。同時，加大預約客戶的優惠力度，在預約的推廣期間采用預約工時折扣、預約專屬服務、預約禮品贈送等吸引客戶選擇預約入廠。

（三）對預約客戶與非預約客戶采用差異化服務。對于預約客戶，提供專用通道，提供專人服務，并通過維修質量的提升、維修效率的提高、預約客戶優先服務等手段體現對預約客戶的重視，讓客戶切身感受到預約和非預約客戶的差異，讓預約客戶滿意度提高的同時也讓非預約客戶感受到預約的好處。

（四）嚴格執行預約制度。嚴格把控預約的政策和制度，如提前24小時撥打電話才能登記為預約客戶，掌控預約到店時間限制，即預約時間的前后各15分鐘，超出即無法享受預約的便利服務和優惠。

（五）加強與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務仍處于初級階段，預約也正值推廣期，多數客戶對預約的認識仍然不足，預約之后不太重視，以及確實有其他安排造成了失約，汽車維修企業應針對這部分客戶加強溝通聯系，了解客戶失約原因，及時進行二次預約，也通過這樣的渠道宣傳預約。

總之，汽車質量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務滿意度已經成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER的CSI調查報告中，調查因子服務啟動一項中預約便利性的分值也非常高，逐步培養客戶的預約習慣，提高預約和預約成功率，成為當下汽車維修服務企業業務中非常重要的一環。

【參考文獻】

[1]林緒東. 如何提高汽車售后服務客戶滿意度――東風日產提高售后滿意度措施分析[J].廣西輕工業，2010（8）

[2]金明.預約維修在汽車4S店的應用研究[J].汽車工業研究，2009（9）

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關鍵詞：汽車 課程標準 設計

一、現狀

日前，筆者對2010級汽服專業畢業生在售后服務崗位進行回訪調查，發現企業對應屆大學生的的職業素質認同度較差（具體見圖1）。

二、分析

從圖1可以看出企業對學生的不滿意點在業務流程方面。從課程上分析造成此種情況的原因有以下幾點。

1.學生對課程興趣不濃

造成學生對課程不感興趣的原因是多種多樣的，具體為以下四方面：第一，早期開設的汽車售后服務實務課程承接了理論課教學方式，造成重理論輕實踐、重課堂教學輕實驗實習教學的現狀。第二，教師執教能力有待提高，校內教師具有豐富的理論教學能動，但是在專業實踐技能方面比較欠缺，無法開展實踐課程。第三，隨著科學技術的進步與產業結構調整速度的加快，校內教師與實踐接觸機會相對較少，對最新資訊的掌握相對滯后，造成教學知識與崗位知識脫稿。第四，高職學生自身素質較差，對學習興趣不濃[2]。

2.考核評價方式單一

汽車售后服務實務課程的考核評價方法，首先請校內老師對學生上課情況初步進行評定，然后綜合期末（筆試）考試成績，得出最終成績。從評定的過程中可以發現，校內教師主要以期末（筆試）考試成績為依據評價學生對知識掌握的程度，從未對學生的實操能力進行考核。

三、設計

1.宗旨

為保障課程與實際接軌，改革了教師結構、教學主體、考核方式，改善實踐教學條件、教師雙師素質保障課程實施，按照行業標準設計課程標準。既是“123”模式來指導課程改革。“123”模式既是：一套標準、兩個保障、三個改革。

2. 教學情境設計

根據 4S店維修接待員工作的內容以及工作流程的重要程度，再結合本校課程的實施條件，選擇了“5S管理”、“保養車輛處理及接待流程”、“維修車輛處理及接待流程”、“事故車輛處理及接待流程”、“顧客異議處理流程”等作為主要內容進行教學設計。

第一，售后服務企業5S管理

首先在教學內容方面：認識售后服務企業結構、“5S”實訓；其次在教學要求方面：通過講授和參觀售后服務企業讓學生了解售后服務企業結構、實行 “5S”管理；最后在教學過程方面：學生5 人一組，對校內實訓基地進行“5S”管理。

第二，保養車輛接待與處理

首先在教學內容方面：八步預檢、12步流程、首保流程；其次在教學要求方面：通過車輛保養基本流程實訓，對車輛保修知識進行綜合運用，練習保養流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生2人一組互相練習保養車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第三，維修車輛接待與處理

首先在教學內容方面：更換零部件車輛處理、三包期內索賠車輛接待及處理；其次在教學要求方面：通過維修車輛接待流程實訓，對車輛維修知識進行綜合運用，練習維修流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生3人一組互相練習維修車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

第四，事故車輛接待與處理

首先在教學內容方面：單車事故車輛處理、多車事故車輛處理；其次在教學要求方面：通過事故車輛接待流程實訓，對索賠知識進行綜合運用，練習事故車輛接待流程話術和接待禮儀；最后在教學過程方面：學生3人一組互相練習事故車輛接待流程和禮儀，以及實際運用能力[3]。

第五，客戶投訴處理

首先在教學內容方面：接待與詢問、投訴處理；其次在教學要求方面：通過投訴處理接待流程實訓，對汽車綜合知識進行運用；最后在教學過程方面：學生2人一組互相練習投訴處理接待流程和禮儀，以及實際運用能力。

3.教學方法和實訓條件改進

第一，收集企業標準建設課程標準。

我校與多個4S店合作，具備收集行業、企業標準的渠道。《汽車售后服務實務》課程可以根據4S店的企業標準設計課程標準，從而保證教學內容的時效性和前瞻性。

第二，提升教師素質。

考評體系建立后，實施的主體是教師，這時教師素質的高低將深刻影響教學質量。從兩面方提供教師整體素質，一是提高校內教師的實踐能力，二是引入校外（企業）教師。

第三，改善實訓硬件條件。

俗話說“巧婦難為無米之炊”，具有高素質教師的前提下，實訓課程需要設施完善的實訓室開展，如果沒有設施完備的實訓條件將大大降低教學質量。為改善實訓條件可以建設校內外實訓基地，以及與汽車企業緊密合作，進行資源互補。

第四，改革考評體系。

如何將企業標準導入考評體系，保證企業需求與課程接軌是我們需要考慮的。在設計的《汽車售后服務實務》課程的考評體系設計時，將對考評內容和主體進行改革。在評價內容上加強對專業理論基礎、職業技能應用能力、組織溝通協調能力、團隊合作創新能力、工作業績等多項內容進行打分，合理評判學生的職業能力；在評價主體上以校外（企業）教師對學生打分為主。

參考文獻：

[1] 薄志霞.汽車技術服務與營銷專業人才培養模式的構建.教育與職業，2011，（18）

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【關鍵詞】 售后服務;專業化;外包改良

企業加強售后服務專業化管理是具有遠見、戰略意義的選擇。售后服務專業化管理能夠更好的提高服務質量,增強企業的盈利能力;可使企業更好的改進產品質量,進一步滿足顧客要求,實現可持續發展;有利于企業突破國際營銷技術壁壘,開拓國際市場。可以說,加強企業售后服務專業化管理將是企業的第二次新生。

一、制度標準專業化

要實現售后服務專業化管理,首先應從制度標準出發。制定明晰、可量化專業制度標準,使無形的售后服務有了可量化的標準,是實現售后服務專業化管理的關鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務部頒布了我國第一部售后服務標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務評價體系》標準納入了十一五規劃。《商品售后服務評價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則,并對中華人民共和國境內生產型企業商品售后服務水平的8個單項的27項指標和銷售服務型企業的產品售后服務的8個單項的23項指標的評價進行了量化。

2007年8月,根據中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準,按照《中華人民共和國認證認可條例》,經國家商務部推薦,中國國家認證認可監督管理委員會批準,唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構――北京五洲天宇認證中心正式成立。

2008年5月27日,該認證中心將我國第一張售后服務認證證書頒發給九陽股份有限公司。它標志著我國售后服務認證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關部門組織制定的制度要實現衡量標準專業化是遠遠不夠,企業內部也應針對自身產品特點、售后服務的特別要求等實際情況制定一系列相應的標準,如產品安裝服務標準、產品調換及退貨標準、售后服務崗位職責標準、售后信息管理標準等。早期國外在這方面做得更加詳細,有些企業將售后服務的步驟列于紙上,在進行售后服務時,客戶可以對照步驟紙對售后服務人員整個服務過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務信息反饋收集時的標準不一所帶來的誤差、麻煩。現在許多企業為了避免這方面的誤差,除了客戶當場填寫的售后服務評價卡以外,還開通了售后服務回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務的意見與建議。這些細節便是企業售后服務管理制度的重要組成,也形成企業標志。

二、人員技術專業化

有了專業化得制度標準,更需要專業化的人才。售后服務管理師作為一個國內的新興職業,也是實現售后服務專業化管理的重要人才。一方面我國企業售后服務管理專業化發育較晚,專門的售后服務管理人才有利于企業自身售后服務專業化管理的發展;另一方面而今的售后服務管理強調的是系統綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統,需要大量專門人員分工協作,以確保售后服務管理系統的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務的售后服務技術人員的專業性更是重中之重。其言行上是否專業得體、技術上專業精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務質量,并會對企業形象產生間接的影響。國內許多企業為了提高自身售后服務隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務人員的培訓。在企業內部開展了售后服務技術能力競賽,售后服務技術人員通過相互間的技術比拼,尋找差距,相互學習,達到提升自我技術能力的目的,也激發了員工的積極性。

中國商業聯合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務管理師”培訓工作,并從2009年4月份起,將售后服務管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業聯合會分別簽發的雙證書。技術人員通過權威專業培訓取得售后服務專業人員資質資格,從而成為專門化人才。可見,中國售后服務人員專業化培養機制漸成規模,售后服務管理已經日漸成為一門專業管理領域。

三、組織模式專業化

從國內外情況看,售后服務機構組織模式主要有以下三種形式:一是工業企業自身設立的維修服務網點,如美國西雅斯公司;二是生產企業委托專業維修服務單位為本企業的產品提供維修、技術指導、零配件等服務;三是生產企業委托實力雄厚、技術服務能力較強的商場, 對本企業在保修期內的商品提供售后服務。在制度標準專業化、人員技術專業化的條件背景下,結合企業特點對第二種形式進行改良,將有助于專業化的售后服務管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業整合利用企業外優秀的專業資源的管理模式。就企業而言,外包有著很大的優勢。

(1)企業可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構筑所在行業的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導行業朝有利于自身的方向發展。

(2)企業可以減小規模,精簡組織,減輕由于規模膨脹而造成的反應遲鈍、缺乏創新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環境下,企業可以縮短產品從開發、設計、生產到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術或市場需求的變化所造成的產品風險。

另外,由于承包方和發包方都可以利用公司原有的技術和設備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風險。當然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產品或服務的控制,增加了公司正常生產的不確定性,進而影響到公司整體的發展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯結的契約方,雙方都不可能完全預測到未來在執行合同時可能出現的情況以及相應的解決方法;即使是可預測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發包方的企業文化、企業精神等發包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務缺失了相應的企業特點,或許在質量上是完美,但脫離了企業特點的售后服務是無法達到進一步實現企業價值發展企業的目的。

針對售后服務特性,結合企業自身特點對外包方式進行改良,以實現組織模式專業化才是真正發展之道。為克服外包可能會使發包方失去對售后服務全程的控制,增加不確定性,流失企業特點等弊端,在實行外包的基礎上,派遣一組企業內部人員進入外包公司對整體售后服務管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業性工作流程中將發包方的企業特點融入其中,貫穿到整個服務流程中,在利用外包方式使售后服務專業化的同時,不失品牌性。

企業最后的競爭是企業文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務”各個環節中,“售后服務”是最重要的一環。從制度標準、人員技術和組織模式三方面著手對售后服務實行專業化管理,增加企業內在價值,發揚企業文化,提升企業競爭力,實現新環境下的企業可持續發展。

參考文獻

[1]大路人才網.《大力發展售后服務管理師培訓利國利民利己》. 2009年5月21日

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了解什么是售前服務前我們先要了解什么是售后服務。售后服務一般的概念是指廠家(或者經銷商)把產品(或服務)銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列后續服務,包括維修,故障咨詢,上門服務等行為。售后服務應該是主動的。相對于售后服務,從一般的商品流通領域來講,狹義的售前服務概念是,產品賣出去前提供的服務統稱為售前服務。例如顧客已經對某種商品產生了興趣或購買欲望,商場員工對其進行一系列的購前影響。具體來說,如果顧客在購物時,看到的是滿地的貨品包裝、廣告傳單、顧客廢棄物,那么他就會對這個商家的好感度有所下降;如果他聽到的是滿耳噪音或嗅到一股刺鼻的異味,也許他會轉身就離開。而對于一線員工來說,前期顧客在走近商品過程中的一系列服務用語會對顧客產生很大的影響,會使他身心愉悅;當他接近某種商品時,員工就要把這個商品的大概情況進行介紹,如品牌、產地、優良的品質等。當顧客對這種商品產生了一定的興趣和購買欲望后,這時員工就要對其進行購買影響,讓顧客對該商品進行試用,這個過程中,員工要把這種商品的一系列優點進行系統的介紹,直至產生顧客購買商品事實的發生。以上在顧客購買商品事實的發生之前所提供的服務統稱為售前服務。本文所指的是售前服務是廣義的概念,即產品生產完成后,在賣出去之前提供的所有服務統稱為售前服務。它除了狹義的售前服務概念外,還包括為產品的銷售提供的各種方便、質量測試等相關服務工作。

二、企業為什么要強化售前服務意識

當前市場經濟環境下,絕大多數企業在服務上已經邁出了可喜的一步,已從“三包服務”進入到售后服務階段。但目前的這種售后服務,還僅僅局限于“訴后”服務水平,即只是在顧客投訴后才能獲得。不過從“三包”到“售后”,這兩個階段可以說企業在逐步走向完善,但只是停留在售后服務承諾的手段上,往往流于形式,未形成獨占力量的競爭優勢,離顧客所期望的服務需求尚有一段距離。一個銷售電力設備的公司老總對此有很深刻的體會。一旦用戶使用公司的設備出了質量問題,該公司就會派專人上門維修或包換。其結果往往只是為用戶解決些諸如“如何操作和使用該設備”等常識性問題,而且一般情況下,公司的售后服務部實際上是一個“訴后服務部”,只是在客戶投訴之后才趕去做服務,疲于奔命,吃力不討好。很多客戶不但不感謝,反而責怪“設備老出問題”,服務人員來得不及時耽誤了生產,售后服務部的同志也覺得委屈。他們都在訴苦,再這樣“售后”下去,公司賣設備賺的那點兒利潤,遲早都會賠到售后服務上去。仔細分析一下,問題都出在商家的大多數產品質量活動并沒有有效地解決服務品質的難題。商家負責質量工作的人又都是些工程技術人員,他們面對復雜的服務品質問題,總是從產品質量的角度來解釋。要解決這些問題的實質,是商家必須要在為顧客及時解決問題、服務態度好、服務時間有保證等服務品質上下功夫。更重要的是強化售前服務,消滅“訴后”補救風險,即在售后服務之前,將售前服務做扎實。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多數經營者均未領悟到這點。俗話說:預防重于治療,能防患于未然之前,更勝治亂于已成之后。由此觀之,企業問題的預防者,其實是優于企業問題的解決者。為此,對企業來講要打破這種服務的局限性,必須強化售前服務意識。基于售前服務的理論,日本很多制造企業都有這樣一個觀念,售前服務做得到位了,客戶根本不需要售后服務。日本一些知名企業制造的很多產品一般不會出現質量問題,所以“客戶根本不需要售后服務”。正因為日本企業真正重視了售前服務,所以日本企業的售后服務成本是相當低的,而且日本產品的市場滿意度是相當高的。因此,強化售前服務意識,就是要盡可能的完善產品交易完成以前的準備工作和服務工作。如果售前服務做得盡善盡美,可以大大降低售后服務成本和工作量,甚至不需要售后服務。

三、供電企業的售前服務

電是一種產、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業又如何將售前服務意識引入到電力營銷過程呢?筆者認為供電企業的售后服務,是指電力企業在客戶用電過程中出現故障,不能正常用電而需要供電企業提供的服務。供電企業建立客戶服務中心,負責為電力客戶提供24小時報修、故障搶修、咨詢查詢和用電投訴等服務工作;建立客戶檔案,嚴格執行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以《電力法》為依據,對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務監督系統,聘請服務質量社會監督員,定期召開客戶座談會,經常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務的范疇。針對電力這一特殊的商品而言,售前服務是電力客戶在購買電力商品前,電力企業為引導和吸引客戶購買電力產品而提供的各種咨詢、幫助服務、準備工作的總稱。傳統的售前服務主要是指業擴報裝階段的咨詢服務。例如在營業廳設立咨詢信息服務臺,主動熱情地做好客戶報裝咨詢接待工作,在接受客戶的申請用電業務時,更要做好客戶的參謀;主動走訪重點建設項目,了解工程進展情況;對近期準備報裝接電和增容的客戶,主動上門做好咨詢工作,縮短其前期準備時間等等。本文所指的售前服務,包括三大方面的內容:

1.傳統的售前服務,即業擴報裝階段的咨詢服務。

2.為客戶提供優質服務的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優質服務承諾制度,電力企業提供服務的項目、程序、時限、收費標準和優質服務承諾項目;采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節約用電、合理用電的知識宣傳;向客戶宣傳電能安全、經濟、可靠、潔凈、方便、高效的優點,引導客戶改變傳統的用電觀念;鼓勵賓館、飯店、居民小區使用電能制熱、制冷等設備。

3.為保證供電的優質、安全、經濟而預先為客戶提供的各項準備工作、服務工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優化供電網絡、主動為客戶普及電工技術等等。供電企業可以通過上述三個途徑將售前服務意識引入到電力營銷過程中。

四、售前服務在電力營銷過程中的表現形式

售前服務在電力營銷過程中的表現形式歸納起來,大致有以下7個方面:

1.主要指創新業務流程,簡化工作程序

讓服務更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應的故障保修服務機制、發揮客戶服務中心系統功能。要從組織機構上、功能上、管理效率上、人員素質上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程。重新審視和設計用電客戶的業務流程,看看每一個環節是否真的必要,該刪除的要刪除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。

2.主動式熱情服務,加強窗口服務考核

開展主動式熱情服務,及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務,提供電話預約上門辦理業務,為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質量、服務、價格等情況,指導客戶安全用電、節約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務、方便客戶繳費服務等。特別要加強窗口服務考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務”理念。

3.嚴把“竣工驗收”關,保證客戶配電工程的優質、安全

本著對客戶負責的態度,加強對客戶的用電指導,對客戶配電工程嚴把“竣工驗收”關,嚴格測試,保證客戶配電工程的優質、安全,為日后的正常、連續、可靠用電提供保障,爭取新投運的配電設備不出故障,從而避免傳統意義上的“售后服務”。

4.提供安全穩定的供電網絡

一是加大電網改造力度,特別是要加大農村高低壓線路的改造。只有建設、改造好城網和農網,才能確保電能優質可靠。在城鄉電網改造、技改大修過程中,重點向中低壓側傾斜,采取多種措施,提高中壓網的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。二是努力實現可靠供電。堅持科技創新,不斷采用新技術、新設備、新工藝,提高設備自動化水平,提高供電可靠性。進一步完善配網自動化系統,盡快實現系統升級,廣泛開展帶電作業。同時,也要嚴格控制減少預安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時間,減少客戶停電損失。三是大力提高供電質量。通過不斷的技術創新,采取無功優化、電網改造、有載調壓、監測考核等措施,提高供電質量。在配網安裝電網運行實時監控系統和信息管理系統,以便及時發現質量問題,及時調控。四是確保安全連續生產。安全生產要改變過去一切圍著生產轉的的意識,樹立一切圍著營銷轉的觀念,積極開展安全與經濟調度,推行高峰季節零計劃檢查和零點檢修,全方位地抓好安全生產,采取切實措施,減少社會觸電傷亡事故,保證客戶用電設備使用安全,實現“零意外”、“零次違章”,確保安全連續供電。

5.主動為客戶搞好設備檢修,減少停電損失

定期主動為客戶提供技術支持,搞好設備檢修和修校試,保證設備的完好率,避免因客戶設備故障出現的停電搶修等“售后服務”工作,同時促進客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業的經濟效益。

6.主動提高客戶滿意度

客戶關系管理對電力行業的發展至關重要,只有把“以客戶為中心”的口號落實到行動中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標準,電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,從服務的內容、服務等方式和服務機制上進行創新。在營銷活動中為客戶提供方便、快捷、優質的服務,以提高電力企業信譽,增強競爭力,進而擴大電力消費市場,做到保證聯系供電、電能質量好、價格合理、購買手續簡單、結算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務,這是電力企業永恒追求的目標。

篇9

韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，年。不斷提高自身技術水平，原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，經常與現場各單位人員保持密切的聯系，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

經銷總公司直接領導下、總的英明指導下、同志們集體關懷下遵照我公司年售后服務總體安排部署，過去的一年中。售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到服務先行”理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到用戶的好評。

今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，堅持“鋼管未到服務先行”理念。領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題，對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，并及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業品牌效應得到進一的提高

對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，今年六月份由總經理和副總經理親自帶隊。行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我售后服務工作的高度重視，并得到項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我戰斗在第一線的服務人員起到很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。

篇10

售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的關于售后服務范文，希望對你有用!

關于售后服務范文1我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

我公司提供詳細的技術培訓;

我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

正確使用調校功能

識別初級故障及必要的恢復方法

系統各項功能的應用

常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。

(二)、售后服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

針對本項目的售后服務及培訓計劃

1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現場進行維修服務。

服務響應為365天×24小時。

5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場，

12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

6、所有設備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數、時間安排;

指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

關于售后服務范文2(1) 售后服務的目標：

1.定期維護產品，保證產品的質量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產品的相關信息

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的傭金

7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識準備：

1.掌握售后服務的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務相關的法律法規

3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準備

1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，并做相應的處理

5、現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因

關于售后服務范文3一、售后服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務組：

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后服務組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務工作重點

1、14年售后服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8

二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。

B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服務人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

B)、售后服務組：2人，內勤1人，，售后維修人員1名，。