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篇1

【關(guān)鍵詞】:

三細 管理 提升 效益

[Abstract]

The late stage of oilfield development, fine management, fineinjection production is particularly important for the development of oil field, the extensive management no longer meet the actual production now. Facing the hitherto unknown's various business,development difficulties, Reservoir Management District sevenexplore "three small" and the new ideas and methods of management, improve and enhance the management and development benefit unit.

Key word.

Three fine management to improve efficiency

中圖分類號：F279.23文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2104(2013)

【引言】

近年來，采油一廠油藏經(jīng)營管理七區(qū)面對油藏開發(fā)和經(jīng)營管理的各種困難，積極探索、總結(jié)提煉管理經(jīng)驗，摸索出“三細”精細化管理方法，夯實了管理基礎(chǔ)，堵塞了管理漏洞，使得單位的經(jīng)濟效益和管理效益得到逐步提升。

一、“三細”管理涵義

在基層采油區(qū)，管理的主體由班子、班組、個人構(gòu)成，管理的內(nèi)容由地面、井筒、地下構(gòu)成，管理的程序由事前、事中、事后構(gòu)成，它們覆蓋了采油區(qū)所有的工作。

“三細”管理即：管理主體細、管理內(nèi)容細、管理程序細。在管理主體上，油藏經(jīng)營管理七區(qū)建立了班子、班組、個人三主體的管理模型，完善了以利益驅(qū)動為方式的激勵機制、以行為規(guī)范為準(zhǔn)則的制約機制和以價值認同為核心的發(fā)展機制。在管理內(nèi)容上，以油藏經(jīng)營的單井措施效益為核心，以工藝管理為紐帶，全面提升油田開發(fā)全過程的效益。在管理程序上，扣緊事前、事中、事后三個管理程序，建立以經(jīng)濟效益為導(dǎo)向的采油區(qū)管理體系，實現(xiàn)效益的事前預(yù)測、事中控制、事后評價。

二、“三細”精細化管理的實施應(yīng)用

（一）人是一個單位的主體，管好人是單位管理的核心。油藏經(jīng)營管理七區(qū)結(jié)合多年管理工作經(jīng)驗總結(jié)做到三個加強。

一是加強班子建設(shè)。以打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實型、服務(wù)型、團結(jié)型、清廉型班子為目標(biāo)，提升黨員干部教育引導(dǎo)群眾、組織引領(lǐng)群眾、關(guān)心服務(wù)群眾的意識和本領(lǐng)；進一步完善區(qū)務(wù)公開、民主管理和一人一事的思想政治工作等規(guī)章制度，提升班子的領(lǐng)導(dǎo)和管理水平。

二是加強班組建設(shè)。以“標(biāo)桿”班組建設(shè)為載體，大力營造“人人爭先、班組領(lǐng)先”的文化氛圍。通過每月一次的班組工作質(zhì)量評比，對班組的產(chǎn)量、成本、現(xiàn)場設(shè)備管理、班組人員管理等方面進行綜合績效考評和獎懲，提高了班組的整體素質(zhì)和工作能力。

三是加強全員素質(zhì)培訓(xùn)。發(fā)動職工進行崗位發(fā)展規(guī)劃，實施以“爭做學(xué)習(xí)型、知識型、技能型、創(chuàng)新型職工，爭當(dāng)崗位排頭兵，爭創(chuàng)金牌職工”為內(nèi)容的“三爭”活動，單位從技術(shù)理論、實際操作、崗位表現(xiàn)三個方面進行考核評定出五星、四星、三星職工，季度、年度評選崗位排頭兵，激勵職工努力工作、不斷進步。

（二）瞅準(zhǔn)三個管理內(nèi)容，實現(xiàn)科學(xué)開發(fā)。油藏經(jīng)營管理七區(qū)總結(jié)多年來的開發(fā)經(jīng)驗，堅持“動靜結(jié)合”的觀點，在工作中瞄準(zhǔn)地下、井筒、地面三個油田開發(fā)管理內(nèi)容，科學(xué)分析、細化措施，提升了油藏開發(fā)的精細化水平。

在地下管理方面，針對所管理的13-205、13-398及13-358東結(jié)合部的油砂體等靜態(tài)情況，根據(jù)單元的油藏特征、井網(wǎng)分布、開采歷史、開發(fā)現(xiàn)狀，探索實施了“油藏分級、注采井分類、管理考核分層次”的管理法，逐步解決開發(fā)矛盾。

在井筒管理方面，積極開展油水井單井、井組注采分析，加強單井井筒的管理。根據(jù)油井產(chǎn)能、靜壓、油水分析等資料變化，完善制定月度“一井一策”，對每口井的“五小”維護，做到實施前優(yōu)化論證，實施中專人負責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，實施后措施效果加密跟蹤，資料數(shù)據(jù)進行去偽存真，措施有效率達到95%，并依據(jù)措施油井產(chǎn)狀恢復(fù)時間和數(shù)據(jù)變化，修正后期的措施周期。通過實行“一井一策”管理，抽油機井的工作狀況日趨優(yōu)化，工況合理區(qū)井達68%以上。

在地面管理方面，從現(xiàn)場生產(chǎn)管理的科學(xué)和量化入手，把日常維護各個管理節(jié)點分解落實到班子、班組、個人，做到“每個控制點有人管，每個人都負責(zé)固定的控制點”。

（三）緊扣三個管理程序，實現(xiàn)精細管理。油藏經(jīng)營管理七區(qū)將事前計劃預(yù)測、事中監(jiān)督控制、事后效益評價貫穿于開發(fā)管理內(nèi)容細、管理主體細的全過程，使每項工作都嚴格按照“三個管理程序”逐步實施，真正形成了“不斷總結(jié)、不斷完善、不斷提高”的良性循環(huán)模式。

在事前分析程序，堅持“先算后干”的思路，通過分析所管轄油藏的單井措施效益，堅持以效益定取舍，優(yōu)化成本投入方向，加大了對注水效果較好區(qū)塊和油水井的投入，減少對薄油層、高水淹、開發(fā)難度大的單井的投入。并通過建立和完善成本預(yù)警機制，確保責(zé)任成本指標(biāo)按計劃運行。

在事中控制程序，以班組為單位，實施了精細控制管理，將影響單井效益的過程各個因素制定出詳細嚴格的工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本控制標(biāo)準(zhǔn)，并落實到崗位、個人；堅持“日跟蹤、旬對比、月分析”，確保質(zhì)量、成本始終處于可控狀態(tài)。

在事后評價程序，通過實施單井效益綜合評價機制，對井筒、作業(yè)、人員等進行綜合評價，把成本核算細化到單井，進行盈虧平衡分析和經(jīng)濟效益評價排序，明確每口單井的分步管理對策，實現(xiàn)了可控成本的全方位、全過程精細化管理和持續(xù)改進。

三、實施成效

1.基礎(chǔ)管理水平有新提高。員工自覺遵守安全環(huán)保規(guī)程，設(shè)備完好率達99%以上，井站達標(biāo)率、設(shè)備完好率、“五率一線”合格率等基礎(chǔ)管理指標(biāo)均保持在98%以上，油井綜合利用率達86.9%。

2.油田開發(fā)指標(biāo)再上臺階。高、中、低效井產(chǎn)油所占比例由2011年的79%、12%和9%，分別轉(zhuǎn)化為2012年的82%、13%和5%，含水上升率由3.44%降至1.23%，自然遞減率由17.1%降低到16.34%(包括3口井況問題造成的長關(guān)井)。

篇2

關(guān)鍵詞：社會保險 異地就醫(yī) 直接結(jié)算

一、異地就醫(yī)的基本概念

異地就醫(yī)是指參保人員在參保統(tǒng)籌地區(qū)（參保地）以外的其他統(tǒng)籌地區(qū)（就醫(yī)地）定點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)行為。

二、產(chǎn)生異地就醫(yī)的原因

我國已進入老齡化社會。老人因投靠子女、旅游、探親等原因擴大了流動的空間。特別是在新疆地區(qū)，解放初期全國各地青年支援新疆建設(shè)，到現(xiàn)在他們都步入老年，其中一部分人員退休后回到原籍定居，也增加了異地就醫(yī)的病員數(shù)量。其二，我國城鎮(zhèn)化進程不斷加快，流動人口加大，異地工作人員增多，也是產(chǎn)生異地就醫(yī)的重要原因之一。其三，衛(wèi)生資源配置不平衡，也會產(chǎn)生異地轉(zhuǎn)診就醫(yī)的問題。

三、報銷必備條件

下列參保人員發(fā)生需要由基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌基金等支付費用的異地就醫(yī)，應(yīng)當(dāng)向參保地社會保險經(jīng)辦機構(gòu)申請辦理異地就醫(yī)手續(xù)。一是長期異地參保人員，包括異地安置退休人員、長期異地生活、工作、學(xué)習(xí)的參保人員；二是需要異地轉(zhuǎn)診的參保人員；三是異地急診搶救或急診住院治療的參保人員；四是其他符合參保地規(guī)定的異地就醫(yī)參保人員。

四、選擇定點醫(yī)院

長期異地參保人員，需要按參保地規(guī)定辦理長期異地就醫(yī)登記，并在就醫(yī)地選定選擇5家不同等級的定點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。

五、報銷申報材料

第一，住院需提供：《醫(yī)療費用申報單位確認表》、發(fā)票（有財政監(jiān)制章）、費用明細匯總單（每頁上加蓋醫(yī)院醫(yī)保辦或醫(yī)務(wù)處公章）、出院證、醫(yī)院級別證明、完整的住院病歷復(fù)印件（包括病案首頁、出院記錄、入院記錄、長期醫(yī)囑、臨時醫(yī)囑、檢查化驗報告單）、醫(yī)保號并填寫參保人員申報零星醫(yī)藥費用登記單。

第二，門診特殊慢性病需提供：《醫(yī)療費用申報單位確認表》、發(fā)票、處方（單病單處方，處方上每種藥品標(biāo)明單價，檢查化驗項目需附報告單）、醫(yī)保號并填寫參保人員申報零星醫(yī)藥費用登記單。

第三，異地安置人員除上述材料外還需提供《新疆維吾爾自治區(qū)區(qū)級單位基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)人員登記表》復(fù)印件。

第四，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院人員除上述材料外還需提供自治區(qū)社會保險管理局醫(yī)保中心轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院登記備案證。

六、醫(yī)保審核

醫(yī)保中心接收報銷資料后，按照三個目錄（藥品目錄、診療目錄、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施項目目錄）由專人進行審核。審核過程十分復(fù)雜，要根據(jù)醫(yī)院的等級計算出起付線、先行自付、統(tǒng)籌段自付、全額自付、大額段自付、床位費、統(tǒng)籌基金支付、大額補助支付、公務(wù)員補助支付、參保個人支付等費用。

七、財務(wù)結(jié)算

醫(yī)保審核后內(nèi)部移交到財務(wù)部門進行支付，并通過銀行將報銷基金（由醫(yī)療保險基金支付的部分）轉(zhuǎn)入到參保人員單位賬戶內(nèi)，基金到賬后再由單位打入?yún)⒈Ｈ藛T銀行卡內(nèi)，一個完整報銷程序才算完成。

八、存在的問題和缺陷分析

1.異地就醫(yī)只能回原參保地報銷，醫(yī)療費用先由個人全額墊付，參保人員負擔(dān)過重、報銷所需要的資料繁瑣、報銷周期長、經(jīng)濟壓力大

例如我單位有一名退休職工在南京市長期居住辦理了異地安置，今年5月6日至11日因病在南京市住院治療，住院費用10784元，全部先由本人墊付，墊付的住院費用就相當(dāng)于他本人三個月的退休工資。6月7日將住院資料從南京市寄到單位，因缺少病歷又通知本人到醫(yī)院復(fù)印，6月底將病歷復(fù)印件郵寄來單位，因醫(yī)保中心每月23號以后不再收資料，只有等到7月初報到醫(yī)保中心審核， 8月15日從醫(yī)保中心結(jié)算回來，9月初報銷基金8620元才從醫(yī)保中心賬戶打入到單位賬戶，再由單位財務(wù)人員打入本人銀行卡內(nèi)，從住院墊付到藥費報銷整個周期大約4個月時間。另外還有在南京市屬于三個目錄內(nèi)的，在參保地就不一定屬于三個目錄內(nèi)，這次住院不在目錄內(nèi)的全自費費用就達到1310多元，再加之起付線、統(tǒng)籌段內(nèi)自付等由個人承擔(dān)的費用總計2164元，本單位還有公務(wù)員補助，如沒有公務(wù)員補助，個人承擔(dān)的更多，負擔(dān)更重。

還有我單位在珠海市安置退休人員反映，我區(qū)實行的單病種單處方在珠海市看門診慢性病太麻煩，他有三種慢性病，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院各病種都是分科的，他每次開藥在一個醫(yī)生那里開三種慢性病藥，醫(yī)生都會拒絕，他就每次掛三個號，一個普通號掛號費就是7元，三個號21元，無形中就加重了經(jīng)濟負擔(dān)，每次報藥費還要填寫確認表，都要在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的醫(yī)保辦公室蓋章，對老年人來說，特別麻煩和辛苦。

本單位還有在天津、珠海、杭州、新疆伊犁等地異地居住的退休人員，占退休人數(shù)的10%左右，他們都有二三種以上的慢性病，平時門診慢性病報銷周期也都在2個月以上，對他們個人來講異地看病難、看病貴、報銷周期長、手續(xù)繁瑣、個人墊付資金大、負擔(dān)重等是個現(xiàn)實問題，他們都盼望著國家能早點實現(xiàn)全國醫(yī)保一卡通。

2.對醫(yī)療保險制度嚴肅性的影響和制度監(jiān)管漏洞

第一，全國各地基本醫(yī)療保險實行的是屬地化管理，統(tǒng)籌層次低、就醫(yī)政策不統(tǒng)一、報銷比例不一樣、三個目錄也不同，所以審核難度大、速度慢，工作人員勞動強度大。第二，參保人員到異地就醫(yī)，容易遭到異地醫(yī)院過度醫(yī)療，無法進行監(jiān)管。第三，參保人員在異地就醫(yī)的情況無法進行有效身份核實，可能會出現(xiàn)冒名頂替、弄虛作假、騙保等現(xiàn)象發(fā)生，因此將造成醫(yī)保基金的大量流失。

九、制度建設(shè)建議

第一，國家應(yīng)當(dāng)投資構(gòu)建更大的醫(yī)療保險管理計算機網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)和安裝為各統(tǒng)籌地區(qū)參保人員異地就醫(yī)及結(jié)算醫(yī)療費用的應(yīng)用軟件。

第二，統(tǒng)一各統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的結(jié)算辦法，盡快建立全國醫(yī)療統(tǒng)籌機制，實行全國參保人員就醫(yī)“一卡通”。

第三，各地醫(yī)保部門異地就醫(yī)結(jié)算手續(xù)應(yīng)該統(tǒng)一，醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療費用結(jié)算清單和發(fā)票格式也應(yīng)該統(tǒng)一，以促進異地就醫(yī)結(jié)算程序的標(biāo)準(zhǔn)化，使異地就醫(yī)結(jié)算順暢運轉(zhuǎn)。

第四，各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和醫(yī)療保險之間的信息傳遞需要全國通行，以記錄和處理參保人的基本信息、繳費記錄、醫(yī)療情況以及費用等內(nèi)容，方便參保人員享受基本醫(yī)療保險待遇。

十、展望未來

目前，新疆各地州（市）持新的社會保障卡（一卡通）的參保人員，到烏魯木齊市看病（相互之間實行雙向異地就醫(yī)），就可以刷卡報銷（即時結(jié)算）了，并且全區(qū)已印制了全國通用的社會保障卡（一卡通），各地社保經(jīng)辦機構(gòu)正在加緊進行參保人員社會保障卡的印制發(fā)放工作，為實現(xiàn)全區(qū)乃至全國醫(yī)療保險社會統(tǒng)籌打好基礎(chǔ)工作。按照自治區(qū)工作目標(biāo)，2012年重點實現(xiàn)其他地（州、市）職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員在烏魯木齊異地住院以及全區(qū)范圍內(nèi)異地普通門診、異地藥店購藥的即時結(jié)算。2013年實現(xiàn)全區(qū)范圍內(nèi)相互之間異地就醫(yī)即時結(jié)算。

篇3

用心服務(wù)品牌真誠合作促雙贏

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責(zé)制。首問負責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組，負責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標(biāo)報價，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo)，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標(biāo)報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

篇4

一、實習(xí)單位情況簡介

中國建設(shè)銀行成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。建設(shè)銀行自成立至今，經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：第一階段，為經(jīng)辦國家財政撥款時期；第二階段，為國家專業(yè)銀行時期；第三階段，為國有商業(yè)銀行時期。中國建設(shè)銀行是一家股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）。

中國建設(shè)銀行陽泉分行是建行下屬的一家市級二級分行，有18個部門，下設(shè)19個網(wǎng)點，在陽泉的城區(qū)、郊區(qū)、平定縣和盂縣均設(shè)有分支機構(gòu)。主要營業(yè)范圍包括存款、貸款、撥款、結(jié)算、財務(wù)管理、現(xiàn)金、儲蓄、個人金融等。

二、頂崗實習(xí)工作情況

我所在的個人金融部主要負責(zé)信用卡業(yè)務(wù)，即將各網(wǎng)點報送上來的信用卡申請資料進行初審后報送省行。其中4人負責(zé)信用卡的審批，1人負責(zé)借記卡的打卡。審批崗位分別是：征信員、電話征信員、額度授予員、征信復(fù)核員。在這里我學(xué)到了銀行卡的相關(guān)知識和信用卡在二級分行的基本操作流程及借記卡的打卡流程。頂崗實習(xí)是按信用卡的工作流程進行的，基本上是一個月?lián)Q一個崗位，下面我主要對所學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)及崗位做個簡介：

銀行卡是由商業(yè)銀行發(fā)行的，具有存取現(xiàn)金、購物消費、轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能的支付結(jié)算工具。按有無授信額度分為借記卡和信用卡。借記卡是指先存款后消費（或取現(xiàn)），沒有透支功能的銀行卡。其中信用卡按是否需要交存?zhèn)溆媒鸱譃闇?zhǔn)貸記卡（建行陽泉分行現(xiàn)已不發(fā)行，準(zhǔn)貸記卡的業(yè)務(wù)統(tǒng)一由龍信支行辦理）和貸記卡。龍卡信用卡是建行發(fā)行的龍卡系列產(chǎn)品，是建行向社會公開發(fā)行的，持卡人在核定的額度內(nèi)先用款后還款，并可在中國境內(nèi)外使用，以建行指定幣種結(jié)算的信用支付工具。分為商務(wù)系列、購物系列、運動系列、校園系列等系列。陽泉分行主要發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)卡、預(yù)審批卡、財政預(yù)算單位公務(wù)卡、姚明卡、陽煤龍卡（為山西省第一張名企卡）、鐵路龍卡、八一龍卡和足球卡。

征信員的主要職責(zé)是進件管理和征信。進件管理包括清點簽收、預(yù)審清分、分配流轉(zhuǎn)、進件統(tǒng)計。其中預(yù)審清分主要審核銀行專用欄填寫是否規(guī)范、證明是否齊全、申請表的必填項是否完整、有效、規(guī)范和真實，將不符合條件的資料退回網(wǎng)點更正或補充。征信是進入人民銀行信用系統(tǒng)打印個人信用報告，將不符合條件的申請表予以標(biāo)注。這項工作難度低但工作量大，同時又需細心、仔細。

電話征信員的主要職責(zé)是電話核實，記錄調(diào)查核實內(nèi)容并修改其中的錯誤信息，然后進行綜合判斷給出初審意見。電話征信時禮貌用語尤其重要，這體現(xiàn)了建行“客戶至上，服務(wù)細節(jié)”的服務(wù)理念。

資料復(fù)核員的工作是復(fù)核并整理資料，分為五步：

1．逐項核對錄入信息，重點核對：姓名、性別、身份證號、對賬單地址、聯(lián)系電話等并檢查經(jīng)電話征信員核實更正的信息是否被準(zhǔn)確錄入。

2．對復(fù)核發(fā)現(xiàn)信息錄入錯誤或遺漏的，應(yīng)立即更正或補充，并保存更正結(jié)果。

3．資料復(fù)核無誤后，貼條形碼并制作上報資料的電子版。

4．將上報資料的申請表復(fù)印一份并存檔。

5．出具上報清單并定期上報省行。

每月月初還需出具辦卡報表并整理退卡和上報資料復(fù)印件。整理退卡時先將上月的退卡資料按辦卡類別、網(wǎng)點分類整理出來，然后在Excel上按網(wǎng)點做退卡明細單，最后將退卡明細單發(fā)至網(wǎng)點，由客戶經(jīng)理及時通知客戶。月初要將上報資料的復(fù)印件貼上口取紙標(biāo)明卡類別和報出日期并按日整理出來，附上封面裝訂成冊后放入專門的檔案柜里。這是這些崗位中最為繁瑣也是最重要的一環(huán)。

四月上旬和打卡員學(xué)習(xí)如何打卡并了解了借記卡的打卡流程：網(wǎng)點提出申請專人到會計科領(lǐng)卡打印打卡清單打卡登記、網(wǎng)點領(lǐng)卡。二級分行只能打借記卡，其中理財卡還需經(jīng)過理財中心審批后才能到會計科領(lǐng)卡，這就需和其它部門相互協(xié)調(diào)好。

三、頂崗實習(xí)工作的心得體會

個人金融部雖然是后臺服務(wù)，內(nèi)部氣氛和諧，沒什么老套的束縛，但銀行畢竟是一個和錢打交道的機構(gòu)，有著嚴謹?shù)募o律和詳細的規(guī)程，我應(yīng)遵守銀行的規(guī)矩，嚴于律己。以下是我實習(xí)三個多月來的體會：

首先，實習(xí)期間使我在思想上有了很大的轉(zhuǎn)變。銀行員工在繁忙的工作之余，都在抓緊時間學(xué)習(xí)，無形中給我營造了一個自己求知的欲望。銀行的實習(xí)為我提供了與眾不同的學(xué)習(xí)方法和機會，讓我從被動授學(xué)轉(zhuǎn)為主動求學(xué)，在實踐中增強了自己學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟的能力，這些使我終身受益。

其次，在這實習(xí)的三個多月里，我深深體會到了部門合作的重要性。記得在四月中旬時，有一客戶下午要去外地出差急需一張理財卡（理財卡需經(jīng)理財中心審批），將近中午時才提出申請，由于時間緊，我們部立即與會計科和理財中心進行協(xié)調(diào)，以最快的速度將理財卡打出，在客戶臨走前將卡交到客戶手中，這給客戶留下了良好的印象，后來成為我行的忠實客戶。

再次，客戶服務(wù)無小事，建行強調(diào)從細微之處入手，用心、用情、用智服務(wù)。例如：在做征信時，申請資料需按電子版的順序進行擺放且每份資料的順序依次為：申請表、個人信用報告、資信證明、“三親見”單和身份證復(fù)印件。這樣可以縮短以后流程的工作時間，提高工作效率。每月月初退卡明細單出來后都要第一時間發(fā)至網(wǎng)點，使客戶經(jīng)理能盡快通知客戶。實習(xí)的這三個月間我深刻體會到了建行“客戶至上，服務(wù)細節(jié)”的服務(wù)理念。

最后，同事們除了積極參加行里組織的各類知識、業(yè)務(wù)競賽，還積極進行體育鍛煉，參與行里的體育比賽。每天下班后在7樓的運動室總能看見同事們矯健的身影，不時傳出爽朗的笑聲；也不時碰見同事們結(jié)伴去打球、跳操、踢球等。有了良好的身體才能更加積極飽滿的投入工作之中。

四、頂崗實習(xí)工作的經(jīng)驗總結(jié)

“紙上得來終覺淺，覺知此事要躬行”。在短暫的實習(xí)過程中，我深深地感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏 。這次的實習(xí)內(nèi)容雖與我所學(xué)的會計專業(yè)不同，但在學(xué)習(xí)中多少都會有所涉及，我盡可能的去學(xué)習(xí)、去了解。從這次實習(xí)中，我體驗到實際的工作與所學(xué)專業(yè)是有一定距離的，找工作不可能都專業(yè)對口，這就需要進一步的再學(xué)習(xí)。這次實習(xí)幫助我更深層次地了解信用卡尤其是貸記卡的工作流程，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，不再局限于書本，而是有了一個比較全面的了解，實習(xí)了這么時間，我認為存在的問題及解決方法是：

1．辦卡速度慢。因為建行的信用卡采取“層層審批、上海信用卡中心集中打卡”的辦卡模式，這種模式在一定程度上可以降低辦卡風(fēng)險，但同時也延長了辦卡時間。針對這種情況，我認為：首先營銷人員要把好關(guān)：在受理信用卡申請表時要檢查資料是否真實完整，錄入后需檢查電子版錄入是否正確；其次二級分行要把時間關(guān)、質(zhì)量關(guān)，避免因人為因素而造成的卡積壓。這樣就可以提高辦卡效率。

2．央行今年6月22日公布的一季度支付結(jié)算運行報告顯示，一季度信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，央行也罕見地在報告中對信用卡的壞賬風(fēng)險做出警示。按銀行國際慣例，逾期180天未還的信用卡視為壞賬（摘自新京報）。近年來信用卡的壞賬風(fēng)險不斷上升，銀行催收時客戶“躲貓貓”的情況時有發(fā)生。針對這種情況，我認為銀行應(yīng)：首先發(fā)卡行嚴把質(zhì)量關(guān)，設(shè)立上門填表辦卡，電話征信調(diào)查和主動送卡再上門三道防線，使銀行員工對客戶的情況有個全面了解和客觀評估，做到未雨綢繆；對客戶進行動態(tài)過程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡意透支跡象，及時采取降低授信額度、中止用卡交易和加強警示等措施；信用卡欠款清收實踐證明：方式不同，效果迥異。銀行應(yīng)采取人性化催討，通過催討教育、感化和挽留客戶的過程，發(fā)卡行既彰顯了自己的債信文化和服務(wù)理念，又成功地進行了第二次促銷。其次“躲貓貓”的整治及解決需要全社會動員各部門來共同整治，形成提倡誠信，維護法制的環(huán)境氛圍。公安、檢查和法院等部門應(yīng)提供可靠的司法保障，提高結(jié)案率，加強執(zhí)行力度，維護法律尊嚴，保證金融生態(tài)環(huán)境健康發(fā)展。

篇5

關(guān)鍵詞：CDIO；教師角色；工程實踐；制度機制；教育模式

中圖分類號：TP3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）10-2328-03

Abstract： Under the CDIO engineering education idea of regressing to engineering practice，it sets off a new wave of reform of teaching mode in Colleges and universities. This requires teachers to keep pace with the times， according to the demand of a new era about the transformation of teachers' role， to change the educational ideas actively， to enhance the teaching ability， and plays its role. This article are discussing four aspects about the CDIO reform background， the CDIO demand of teacher's standard， the role of teacher demand， the present situation of the teacher troop and the countermeasures. The actual situation of our schools teachers as an example in transition period are analyzed in detail， put forward the measures and suggestions of promoting professional teachers' active role transformation. All colleges and universities according to the actual situation of the specific analysis take reasonable measures to promote the teaching reform， to accelerate the reform target，which will to be strategic significance.

Key words： CDIO； teachers' role； engineering practice； system and mechanism； education mode

在全球范圍內(nèi)社會對新產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的要求日趨完美。世界工業(yè)必須以更創(chuàng)新更快的發(fā)展速度滿足社會的需求。為了滿足工業(yè)界對工程人才的期望，歐美國家早在20世紀90年代就對工程教育進行了改革[1]。我國的經(jīng)濟和工業(yè)在經(jīng)歷了三十年飛速發(fā)展已經(jīng)成為世界的制造中心，我國工業(yè)已從低成本、低創(chuàng)新的勞動密集型向高技術(shù)、高創(chuàng)新的技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，需要更多更好的創(chuàng)新工程技術(shù)人才來推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型。

過去傳統(tǒng)的工程教育方式與工業(yè)界需求存在一定的差距，CDIO是以產(chǎn)品研發(fā)到產(chǎn)品運行的生命周期為載體，教育理念和教學(xué)模式中融入產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計、實施、運作全過程，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中建立大工程觀，以積極主動的、理論實踐一體的、課程間有機聯(lián)系的方式學(xué)習(xí)的工程教育理念和實施體系[3]。CDIO工程教育模式為中國培養(yǎng)工業(yè)界需求的創(chuàng)新型工程人才提供了一條有效途徑，符合工程教育改革要求的“國際化、工程化、系統(tǒng)化”等理念的要求[4-6]，中國引入并加快實施CDIO理念對高等工程教育改革適應(yīng)新形勢下需求具有極其重要的戰(zhàn)略意義。

1 CDIO之教師標(biāo)準(zhǔn)

CDIO教育模式是為工業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理和社會服務(wù)第一線培養(yǎng)德、智、情、勞全方位發(fā)展的工程應(yīng)用型技術(shù)人才。教師是教育體系中的最重要環(huán)節(jié)之一，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，實踐工程教育模式，關(guān)鍵在教師。工程教育改革更需要教師隊伍發(fā)揮智慧作用。CDIO的12個標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)9提高教師的工程實踐能力――采取行動，提高教師的個人、人際交往能力以及產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)建造的能力。標(biāo)準(zhǔn)10提高教師的教學(xué)能力――采取行動，提高教師在提供一體化學(xué)習(xí)、使用主動經(jīng)驗學(xué)習(xí)方法以及考核學(xué)生學(xué)習(xí)效果等方面的能力[7-8]。

2 教師角色需求

新形勢下教育需要面向世界、面向未來、面向現(xiàn)代化，這就要求在工程教育改革中，教師具有良好的工程實踐能力、教學(xué)能力和良好的職業(yè)道德[9-10]。優(yōu)秀的師資隊伍無疑是實施這一教學(xué)改革成敗的核心力量[11-13]。CDIO教育模式的順利開展和積極推廣須首先改變專業(yè)教師傳統(tǒng)的教學(xué)觀念、教學(xué)模式和教學(xué)行為，提升教師能力，調(diào)整角色、重新定位[14-15]。CDIO模式下，教師應(yīng)從知識的權(quán)威到善用資源的專家，從單一講授者到以實際項目為主導(dǎo)的課程設(shè)計者、學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評估者，從單學(xué)科和單課程教學(xué)的“獨奏”到跨學(xué)科教學(xué)和課程體系整體教學(xué)的“合奏”、從專業(yè)型到雙師型等多重角色轉(zhuǎn)型。教師必須重塑自我作出全方位的轉(zhuǎn)變。

為了達到CDIO對教師的標(biāo)準(zhǔn)要求，教師需從以下六個方面進行自我完善：

1） 學(xué)習(xí)教育理念，思想與時俱進。

堅持將知識教育、能力教育和人文素養(yǎng)相統(tǒng)一，堅持將人與社會，自然環(huán)境和工程技術(shù)相和諧的大工程觀。

2） 更新專業(yè)知識，緊跟學(xué)科前沿。

現(xiàn)如今知識爆炸的網(wǎng)絡(luò)時代，新知識不斷涌現(xiàn)，信息量成倍增加。教師應(yīng)以勇于挑戰(zhàn)，增強競爭意識，加強學(xué)習(xí)，成為合格的現(xiàn)代教師。

3） 改變教學(xué)方法，促進主動學(xué)習(xí)。

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)法以教師為中心，學(xué)生自主思考少，且完全處于被動狀態(tài)。這就要求教師在課堂上把知識的傳授轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ呐囵B(yǎng)，以學(xué)生為中心，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。

4） 改進教學(xué)內(nèi)容，進行有效評估。

教學(xué)內(nèi)容強調(diào)工程應(yīng)用，在學(xué)習(xí)效果評估方面要采取豐富評估形式，建立和完善評估系統(tǒng)。

5） 加強職業(yè)素質(zhì)，構(gòu)建和諧關(guān)系。

努力加強自身的職業(yè)素質(zhì)，勇于實踐、勇于探索、勇于創(chuàng)新。在教學(xué)中要將職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與CDIO進行有機結(jié)合，使學(xué)生建立良好的職業(yè)道德和科學(xué)的工程價值觀。努力營造民主、協(xié)作的教學(xué)氛圍，把學(xué)生進行團隊劃分，建立平等的師生關(guān)系，充分激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新潛能，鼓勵學(xué)生進行學(xué)科探索、發(fā)表自己的見解，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作能力。

6） 提高雙師能力，加強實踐教學(xué)。

積極深入企業(yè)鍛煉，加強自身的工程實踐能力。

3 教師隊伍現(xiàn)狀及應(yīng)對之策

實施CDIO教育教學(xué)改革，教師須要具有CDIO 工程教育理念，具有從事 CDIO 工程教育教學(xué)的能力。首先，高校大部分教師本身就是在傳統(tǒng)教育模式下培育出來的，受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，其教育理念滯后，授課模式固化、授課內(nèi)容重理論輕實踐，授課中與學(xué)生缺乏互動，授課后對學(xué)生的考核手段單一。教師的角色轉(zhuǎn)變，無論是教學(xué)理念的接受還是教學(xué)方法的改變，都處在過渡時期，各種改變都需要一個過程。其次，高校的大部分教師是從高校到高校的學(xué)習(xí)從業(yè)經(jīng)歷，他們?nèi)狈嶋H工程實踐歷練，缺乏實際項目開發(fā)經(jīng)驗，其工程實踐能力有待加強，成為改革的薄弱環(huán)節(jié)。

針對目前教師隊伍工程實踐能力和教育教學(xué)能力亟需提升的現(xiàn)狀，結(jié)合我校的實際情況和具體做法經(jīng)驗總結(jié)，從以下五級探討應(yīng)對之策：

1） 政府因勢利導(dǎo)，強化政府責(zé)任。

我國工程教育改革正處在的過渡期，政府職能部門需要研究制定能充分調(diào)動高校、企業(yè)、行業(yè)參與合作辦學(xué)的積極性，發(fā)揮各自效能的有效機制。發(fā)展高等教育需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門力量，放寬高校辦學(xué)的自主性，調(diào)動企業(yè)行業(yè)積極性，加強教研產(chǎn)合作、校企共建，推進校企合作制度化，形成政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的辦學(xué)機制，搭建立體式改革環(huán)境；

2） 學(xué)校建立機制，加強培訓(xùn)推廣。

我校是地方本科院校，學(xué)校立足培養(yǎng)適應(yīng)我國及地方發(fā)展的工程領(lǐng)域高級應(yīng)用型人才目標(biāo)，目前正從外延式發(fā)展走向以內(nèi)涵式發(fā)展為中心兩者并重的發(fā)展道路，為了提高教師對 CDIO 工程教育理念的認識度，一方面學(xué)校積極的采取各項措施加強教師對CDIO工程教育理念的認識，加強宣傳和推廣。如，通過開展專題培訓(xùn)、專題報告、主題沙龍等活動、引進相關(guān)圖書及各類資源等，加深教師對 CDIO 理念的認識和理解。另一方面通過制定相關(guān)制度形式將教師CDIO能力的提高常態(tài)化、具體化。如，制訂CDIO教育改革相關(guān)文件及教學(xué)模版，包括一體學(xué)生能力培養(yǎng)指標(biāo)體系、人才培養(yǎng)方案、教學(xué)大綱、實踐教學(xué)大綱、教學(xué)計劃等；對優(yōu)秀課程改革項目進行立項并組織研討、論證，逐步推廣，逐步提高教師對 CDIO 教育模式和理念的適應(yīng)；創(chuàng)造條件，制訂鼓勵政策，建立教師定期到企業(yè)實踐制度，實踐期間對教師進行合理的課時補貼。培養(yǎng)教師關(guān)于產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)的建造工程能力，同時拓寬他們的工程研究視野。讓教師及時了解企業(yè)的實際生產(chǎn)情況，與企業(yè)工程師之間建立聯(lián)系，為學(xué)生實習(xí)和實現(xiàn)校企合作提供條件。

3） 院系完善體系，提高教師能力。

完善培養(yǎng)體系，貫穿教師整個職業(yè)生涯。首先，建立“新進教師導(dǎo)師制”，簽訂協(xié)議對導(dǎo)師及新進教師進行雙向考核。一方面促進導(dǎo)師各方面能力更進一步，另一方面通過有經(jīng)驗的導(dǎo)師指導(dǎo)，使新進教師能夠盡快融入到教學(xué)工作中；其次，建立“引進校外專家講座”機制，營造校內(nèi)良好的學(xué)術(shù)交流范圍；建立“校企產(chǎn)學(xué)研合作機制”，與社會、企業(yè)的合作辦學(xué)，共享資源，系部可以從企業(yè)中邀請人才，實施實踐教學(xué)，聘請具有企業(yè)實踐經(jīng)驗和授課能力的企業(yè)高技能專家對教師進行培訓(xùn)；再次，建立“雙師型”教師成長的培養(yǎng)保障機制，在待遇上堅持向“雙師型”教師傾斜。比如教師在工程實踐期間的食宿、生活補貼、交通等費用，應(yīng)優(yōu)先報銷。對獲得職業(yè)資格證書或相應(yīng)技術(shù)等級證書并經(jīng)考核達到“雙師型”教師標(biāo)準(zhǔn)，院系予以一定獎勵；最后，建立“教師工程能力的評估機制”，通過教學(xué)指導(dǎo)小組對教師課程項目操作能力的評估；

4） 教研室具體落實，提升整體效應(yīng)。

負責(zé)定期開展教學(xué)研討、集體備課、同行聽課評課等教研活動，開展各類教學(xué)比賽，鼓勵青年教師參加各類校內(nèi)外比賽。組織教師參加校內(nèi)外軟件、課件等教育技術(shù)比賽；通過與企業(yè)工程項目的合作和項目團隊快速成長；支持教師指導(dǎo)學(xué)生參加ACM、挑戰(zhàn)杯、電子設(shè)計大賽等技能大賽，通過指導(dǎo)學(xué)生比賽“做中學(xué)”體驗工程教育培養(yǎng)方式。支持教師進行新技術(shù)培訓(xùn)。教研室定期安排教師參加新技術(shù)培訓(xùn)。盡可能為教師提供工程實踐的機會，培養(yǎng)有工程能力與創(chuàng)新能力的優(yōu)秀教師隊伍。把教師在教研活動中的表現(xiàn)作為年終考核指標(biāo)，即改革教師評價體系，將實踐能力作為教師的重要考核和評價指標(biāo)。

5） 教師合理定位，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

教師要加強理論學(xué)習(xí)，更新教育觀念，掌握新的教育方法，增強角色適應(yīng)能力。只有在制度、機制、規(guī)范的激勵和約束下教師才能積極學(xué)習(xí)思考，勇于實踐探索；只有在教研室的各項活動中教師對自己所扮演的角色行為才能有充分的認識；只有通過自身對專業(yè)角色的認識，了解角色轉(zhuǎn)變對適應(yīng)CDIO工程教育的作用，懂得角色轉(zhuǎn)變的價值，才能成為自覺的創(chuàng)新教學(xué)的研究者和實踐者。

通過以上策略，建立一支具有較強工程實踐能力和豐富的實際工作經(jīng)驗的“雙師型”、“雙薪制”、“雙崗位”的師資隊伍，促進教師快速角色轉(zhuǎn)型，保證 CDIO 人才培養(yǎng)模式的又快又好地實施。

4 總結(jié)

CDIO工程教育模式中國化的實踐作為新形勢下我國工程教育指導(dǎo)人才培養(yǎng)模式改革的新觀念，符合我國培養(yǎng)大批優(yōu)秀工程技術(shù)人才以滿足經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的需求。而師資隊伍的工程能力和教學(xué)能力的提高是實踐CDIO成敗的核心因素。因此，一方面，需要加強教師的工程實踐訓(xùn)練；另一方面，需要加強教育和教學(xué)方法的培訓(xùn)，快速進行角色轉(zhuǎn)型，重新自我定位，以提高他們在教學(xué)中的能力和水平，達到工程教育改革標(biāo)準(zhǔn)要求。

我校在實施CDIO教育教學(xué)改革的過程中，從制度和機制上下工夫，改革常規(guī)制度、分配制度、考核評價與激勵機制。從教師地位和作用宏觀出發(fā)，針對我校教師隊伍的現(xiàn)狀，積極主動的探索并實踐應(yīng)對教師角色轉(zhuǎn)型之策，切實提高了教師工程教學(xué)能力，目前我校是全國高校就業(yè)50強，學(xué)生受到用人單位的普遍好評。實踐證明，適應(yīng)教學(xué)改革的需要，積極應(yīng)對教師角色轉(zhuǎn)變，對推進教學(xué)改革、實現(xiàn)改革目標(biāo)，具有戰(zhàn)略意義。

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篇6

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)；現(xiàn)狀；問題分析；對策

當(dāng)前村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)是農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展的重要組成部分，是全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容。它涉及到千家萬戶農(nóng)民的切身利益，事關(guān)農(nóng)村小康建設(shè)和現(xiàn)代化的全局，具有政策性強、技術(shù)性高、涉及面寬、工作量大的特點。積極穩(wěn)妥地加快村鎮(zhèn)建設(shè)和發(fā)展，是各級政府統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，推進城鄉(xiāng)一體化和解決“三農(nóng)”問題的重要途徑，本文結(jié)合我市一鄉(xiāng)一鎮(zhèn)(羅坊鄉(xiāng)、大湖鎮(zhèn))規(guī)劃建設(shè)現(xiàn)狀及對策措施進行分析。

一、當(dāng)前現(xiàn)狀與村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)中存在問題

當(dāng)前，村鎮(zhèn)建設(shè)還未能擺脫自然演進的模式。主要體現(xiàn)在：缺乏有效的分類指導(dǎo)和區(qū)域協(xié)調(diào)政策與措施，各類村鎮(zhèn)的職能和目標(biāo)定位不夠明確，發(fā)展重點不突出，存在基礎(chǔ)設(shè)施、公用設(shè)施建設(shè)各自為政、小而全現(xiàn)象。一些地方的村莊布局缺乏規(guī)劃指導(dǎo)和約束，農(nóng)民建房缺乏科學(xué)設(shè)計，有新房無新村、環(huán)境臟亂差等現(xiàn)象普遍存在，農(nóng)村精神文明建設(shè)、社會事業(yè)發(fā)展相對滯后。規(guī)劃管理存在薄弱地帶和薄弱環(huán)節(jié)，農(nóng)村違法、違章建筑在一定程度上存在失控現(xiàn)象。

（1）村鎮(zhèn)規(guī)劃盲目求大、求洋。我們山區(qū)的村鎮(zhèn)建設(shè)，始于80年代初期的農(nóng)房建設(shè)。二十多年來，隨著“三農(nóng)”問題的高度重視，特別是隨著小康村的建設(shè)和扶貧等優(yōu)惠政策的落實，山區(qū)村民的居住條件得到明顯改善，村鎮(zhèn)建設(shè)有了很大的發(fā)展。尤其是城市郊區(qū)、鐵路和國、省干道沿線的村鎮(zhèn)面貌變化較大。但村鎮(zhèn)各項設(shè)施落后，房屋簡陋，使得農(nóng)村地域空間難以形成現(xiàn)代村鎮(zhèn)體系。村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的一個原則是反對形式主義，堅持節(jié)約。反對大拆大建，提倡生態(tài)建設(shè)。但不少規(guī)劃設(shè)計卻不切實際的用城市規(guī)劃方法來進行村鎮(zhèn)規(guī)劃，在村鎮(zhèn)規(guī)劃中居住用地成倍超標(biāo)，道路占地大大增加，房地利用率低，土地浪費嚴重，如建生活安置小區(qū)、造大廣場、寬馬路、小洋房等，導(dǎo)致規(guī)劃中出現(xiàn)很多的形式主義工程，村鎮(zhèn)失去原有特色。

（2）村鎮(zhèn)建設(shè)盲目攀比。城鄉(xiāng)一體化，縮小城鄉(xiāng)差別，不是把農(nóng)村建設(shè)成為城市，而許多村鎮(zhèn)建設(shè)的試點又往往給人誤導(dǎo)：整齊寬闊的道路，裝飾氣派的建筑，導(dǎo)致村村像城鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)像農(nóng)村。如果村鎮(zhèn)建設(shè)試點都是靠外部資金的投入，而不強調(diào)內(nèi)部潛力的挖掘，管理上的經(jīng)驗總結(jié)，盲目模仿城市的做法，那么我國許許多多的村鎮(zhèn)何來如此龐大的建設(shè)資金?這樣的試點無法起到有效的引導(dǎo)、推廣作用。

（3）村鎮(zhèn)吸引力偏小。山區(qū)村鎮(zhèn)的地域條件相差很大。資金投入不足，基礎(chǔ)設(shè)施落后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不甚發(fā)達，導(dǎo)致農(nóng)村剩余勞動力由農(nóng)業(yè)人口轉(zhuǎn)變?yōu)榉寝r(nóng)業(yè)人口中，村鎮(zhèn)所具有的職業(yè)轉(zhuǎn)變優(yōu)勢和地區(qū)轉(zhuǎn)移優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮出來，村鎮(zhèn)吸引農(nóng)業(yè)剩余勞動力的能力有限，而剩余勞動力不能就地再就業(yè)。村鎮(zhèn)對資金吸引力不足，就只能使農(nóng)業(yè)經(jīng)濟繼續(xù)維持粗放經(jīng)營，無法產(chǎn)生出積聚效應(yīng)。

（4）村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理措施不嚴。盡管國務(wù)院曾頒布了《村莊和集鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理條例》，但由于管理機構(gòu)不完善，管理資金不到位，管理人員技術(shù)水平不足，使之無法很好貫徹執(zhí)行。因此，多年來大部分地方農(nóng)民建房仍然缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排，自留地甚至農(nóng)田隨意報建，面積不限，產(chǎn)生一戶多宅、單家獨戶住房現(xiàn)象普遍。同時“農(nóng)轉(zhuǎn)非”戶、進城就業(yè)戶，所閑置的農(nóng)村住房沒有及時清理，土地浪費嚴重。

二、完善村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃必要性

村鎮(zhèn)規(guī)劃是村鎮(zhèn)建設(shè)的龍頭，是建設(shè)管理的依據(jù)，也是本地國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的框架。構(gòu)建具有當(dāng)?shù)靥攸c，以功能分區(qū)為結(jié)構(gòu)、以經(jīng)濟聯(lián)系為內(nèi)涵的村鎮(zhèn)建設(shè)新格局。

一是突出特色。根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)其不同的區(qū)位特點為，自然條件，經(jīng)濟類型，在總體規(guī)劃中突出其特點，如我市地處景區(qū)的貢川鎮(zhèn)，突出風(fēng)景旅游的民俗文化特色，在景區(qū)周邊的中心村原址改造和節(jié)約土地方面進行重點研究制定完善規(guī)劃建設(shè)方案。我市曹遠鎮(zhèn)及其工業(yè)開發(fā)區(qū)都在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，城鄉(xiāng)結(jié)合部的地理位置特殊，是進入城區(qū)的必經(jīng)之路之一，也是城區(qū)的“大門”，它能給進入市區(qū)的人帶來較強的視覺沖擊，留下深刻的影響。建議將我市曹遠鎮(zhèn)納入城市建筑風(fēng)格和色彩控制專項規(guī)劃內(nèi)。做好城市規(guī)劃區(qū)外城市周邊建筑物風(fēng)格的控制，和城區(qū)做好相互銜接、相互協(xié)調(diào)，特別是新建的新村建設(shè)點，嚴格建筑風(fēng)格和色彩控制，把握好村民房屋斜屋面，塑造特色風(fēng)格。

二是對近期將建設(shè)發(fā)展的地塊，抓住詳規(guī)的編制；對中長期建設(shè)發(fā)展的區(qū)域，抓住控制性詳細規(guī)劃的編制。詳細規(guī)劃是總體規(guī)劃的細化和量化，在修編總體規(guī)劃的同時，組織對村鎮(zhèn)重要地段及主要路段，結(jié)合可能實施的建設(shè)項目編制修建性詳細規(guī)劃,如我市燕南街道吉峰村新村建設(shè)規(guī)劃。

三是在規(guī)劃編制中，注意規(guī)劃的彈性，如村鎮(zhèn)內(nèi)功能區(qū)的兼容性。從而避免在實施規(guī)劃時因建設(shè)項目的變化而頻繁地修改規(guī)劃，也為今后的發(fā)展留有余地，增加規(guī)劃的可操作性。在近期規(guī)劃建設(shè)中對各項指標(biāo)控制，以保證環(huán)境質(zhì)量為原則，使各項建設(shè)活動不會盲目進行。

三、村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的可行性

村鎮(zhèn)作為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的載體，在實現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的進程中起著舉足輕重的作用。加強村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)，有利于農(nóng)村經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進區(qū)域經(jīng)濟合理布局；有利于培育發(fā)展農(nóng)村市場，擴大內(nèi)需，拉動國民經(jīng)濟快速增長；有利于民營經(jīng)濟上規(guī)模上水平，聚集發(fā)展，更大規(guī)模地轉(zhuǎn)移農(nóng)村富余勞動力，一是按照不均衡發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進中心鎮(zhèn)建設(shè)，逐步形成以中心鎮(zhèn)―建制鎮(zhèn)―中心村為輻射圈的組團式發(fā)展格局。村鎮(zhèn)建設(shè)要杜絕不切合實際的“形象工程”，要突出基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點，不斷完善小城鎮(zhèn)功能。要把小城鎮(zhèn)污水處理等環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施擺到重要位置上來，不斷改善小城鎮(zhèn)環(huán)境質(zhì)量。二是推進農(nóng)村居民集中居住區(qū)建設(shè)。目前農(nóng)村生產(chǎn)生活的主要特點是：居住點分散零落，戶均占地面積大，大多數(shù)農(nóng)民從事二三產(chǎn)業(yè)，城鄉(xiāng)居民收入消費水平差距較大，大規(guī)模的經(jīng)濟建設(shè)和經(jīng)濟開發(fā)使得相當(dāng)數(shù)量的農(nóng)民需要拆遷。按照城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的思路，推進農(nóng)村居民集中居住區(qū)建設(shè)。制定中長期規(guī)劃，通過村莊規(guī)劃調(diào)控農(nóng)民建房行為，引導(dǎo)新建農(nóng)房建到規(guī)劃點上。完善農(nóng)村集中建設(shè)區(qū)道路、供水等基礎(chǔ)設(shè)施條件，增加集中居住區(qū)對建房戶的吸引力。規(guī)范農(nóng)民建房的審批，堅決控制不符合規(guī)劃要求的新建農(nóng)房建設(shè)，遏制農(nóng)村居民建房散亂狀況。對于沒有編制村莊建設(shè)規(guī)劃的地方，暫時停止審批農(nóng)民建房。通過若干年的努力，形成農(nóng)村集中居住的良好格局，改善生活質(zhì)量，促進農(nóng)村社會和諧、可持續(xù)發(fā)展。

四、加強村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的對策措施

4.1 因地制宜、長遠規(guī)劃、合理布局。建立科學(xué)、高效的村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理體系，村鎮(zhèn)規(guī)劃要根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H、自然景觀、人文景觀的不同科學(xué)地加以規(guī)劃，合理確定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，要提高房屋設(shè)計水平，務(wù)求新穎別致，美觀大方，經(jīng)濟實用。應(yīng)將生活、生產(chǎn)等功能區(qū)劃綜合考慮，供電、供水等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面設(shè)計，力爭達到高起點、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，做到30年不落后，50年不拆遷。要正確認識規(guī)劃建設(shè)村鎮(zhèn)與農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展兩者之間相互促進的關(guān)系，規(guī)劃要堅持一步到位，實際操作中可以根據(jù)各地實際和廣大民眾的愿望和承受能力量力而行，分步實施，逐步完善，逐步建成“規(guī)劃科學(xué)、布局合理、功能齊全、設(shè)施配套、交通方便、經(jīng)濟繁榮、環(huán)境優(yōu)美、精神文明、具有現(xiàn)代化水平的城市化村鎮(zhèn)”。

4.2處理好土地調(diào)整，嚴格執(zhí)行村鎮(zhèn)建設(shè)用地標(biāo)準(zhǔn)。充分挖掘現(xiàn)狀用地潛力，盡量不占耕田。本著節(jié)約耕地，使其發(fā)揮最大效益的原則，在分析建設(shè)用地條件的基礎(chǔ)上，理順路網(wǎng)，確定中心，合理布置各類用地。對布局混亂、浪費土地嚴重的村民宅基地做合理調(diào)整。在土地調(diào)整的實際操作中，一定要堅持公平、公正的原則，以地補地。采用當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，規(guī)劃建設(shè)村民房屋及院落形態(tài)，通過不懈努力塑造自己獨特風(fēng)格。

4.3堅持山、水、田、林、路、村綜合治理的原則，搞好村鎮(zhèn)規(guī)劃。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)域總體規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、基本農(nóng)田保護規(guī)劃的指導(dǎo)下，本著既方便生活生產(chǎn)又節(jié)約土地和可持續(xù)發(fā)展及經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益三統(tǒng)一的原則，采取適度分散、相對集中的辦法，按其在村鎮(zhèn)體系中的性質(zhì)、職能、規(guī)模和發(fā)展方向，統(tǒng)一規(guī)劃，逐步建設(shè)。堅持規(guī)劃到位，分年實施，逐步完善配套。規(guī)劃既要有地方特色、時代氣息，又要有超前意識、現(xiàn)代觀念。

4.4加強管理，提高服務(wù)。一是加強規(guī)劃法律法規(guī)宣傳，寓教育于處罰之中。針對村鎮(zhèn)規(guī)劃面廣量大，村民規(guī)劃意識、法律意識淡薄，規(guī)劃監(jiān)管工作面臨全新課題的現(xiàn)狀，應(yīng)該首先強化對管理人員的法律法規(guī)宣傳教育，如在查處違法建設(shè)時不是簡單地下通知，而是把查處現(xiàn)場變成宣傳規(guī)劃法律法規(guī)的課堂。對當(dāng)事人動之以情，曉之以理，使其充分認識到其違法行為的后果，自覺服從管理。二是建立聯(lián)動機制，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委作用。積極探索執(zhí)法部門與轄區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、村居委查處違法建設(shè)聯(lián)動機制，齊抓共管，快速反應(yīng)。三是加強管理，提高服務(wù)水平。要積極探索村鎮(zhèn)管理新路子，加強執(zhí)法力度，使村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃工作逐步走上規(guī)范化、制度化、法制化的軌道。

五、結(jié)束語

綜上所述，這些問題直接關(guān)系到村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的科學(xué)性，關(guān)系到新農(nóng)村建設(shè)的各項任務(wù)的落實，進而影響和諧社會的構(gòu)造。村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)是功在當(dāng)代，利在千秋的大事，通過我們的努力完成好各有特色村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)，實現(xiàn)建設(shè)依托規(guī)劃，規(guī)劃服務(wù)于建設(shè)。造福于村鎮(zhèn)，受益于村民。因此對村鎮(zhèn)規(guī)劃的這些問題展開研究，具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】 服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；成人學(xué)生；在線學(xué)習(xí)障礙；網(wǎng)絡(luò)教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學(xué)習(xí)理論研究過程中不容忽視的關(guān)鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線課程由多倫多大學(xué)教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學(xué)習(xí)的概念。隨著在線學(xué)習(xí)理論研究的逐步深入，在線學(xué)習(xí)相關(guān)研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴展的學(xué)科研究領(lǐng)域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學(xué)習(xí)機會受到更多關(guān)注。由于處于一個復(fù)雜而開放的情境之中，成人在線學(xué)習(xí)過程面臨很多困難，要求必須對在線學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量進行深刻變革。一線教師在教學(xué)過程中常常感到困惑：成人在線學(xué)習(xí)障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量？遺憾的是，無論是學(xué)術(shù)界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務(wù)營銷是企業(yè)在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷視角下，遠程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，服務(wù)是遠程教育的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)和基本特征；學(xué)生是服務(wù)對象，教育過程即為學(xué)生服務(wù)的過程。要使學(xué)生通過接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量觀。提升服務(wù)質(zhì)量是增強在線學(xué)習(xí)吸引力，促進在線教育質(zhì)量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規(guī)模在線開放課程）的興起為標(biāo)志，在線學(xué)習(xí)受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線學(xué)習(xí)生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰(zhàn)，質(zhì)量問題令其承受著不少“尖銳” 質(zhì)疑，引起了研究者和一線教師的持續(xù)關(guān)注。一個現(xiàn)實的狀況是，在線學(xué)習(xí)服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量上仍然與服務(wù)對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站已普遍建立，但在線學(xué)習(xí)的服務(wù)功能并沒有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務(wù)營銷理論，服務(wù)具有不可分割性，即典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的消費過程，消費者的參與行為對服務(wù)質(zhì)量有較大影響。成人學(xué)員是在線學(xué)習(xí)服務(wù)的重要對象，厘清成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)障礙對改善其學(xué)習(xí)成效、提高遠程教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，更鮮有學(xué)者將扎根理論應(yīng)用于成人在線學(xué)習(xí)障礙研究中。全面、準(zhǔn)確地把握成人在線學(xué)習(xí)的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學(xué)習(xí)服務(wù)對象的需求與特征，真正以學(xué)習(xí)者為中心探索在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構(gòu)及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀

關(guān)于學(xué)習(xí)障礙，國外學(xué)者柯克和 Chalfanf（1984）提出學(xué)習(xí)障礙有兩種類型――發(fā)展性學(xué)習(xí)障礙和學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構(gòu)的四類因素；Garland （1993）則認為成人學(xué)習(xí)障礙主要包括課程較難、課程技術(shù)性與抽象性、學(xué)員缺少先前必備知識、內(nèi)容缺少個人興趣或相關(guān)性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構(gòu)的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學(xué)習(xí)風(fēng)格、教學(xué)的、組織的、情境的、內(nèi)容適合性、技術(shù)障礙七類。

國外有研究表明，成人學(xué)習(xí)障礙以情景障礙和機構(gòu)障礙最為復(fù)雜。成人學(xué)習(xí)者的情境障礙包括經(jīng)濟收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學(xué)習(xí)的機構(gòu)障礙包括教育政策、缺乏學(xué)習(xí)支持與指導(dǎo)、學(xué)習(xí)組織方式、教師素質(zhì)等。

國內(nèi)學(xué)者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎(chǔ)，聚焦分析了學(xué)習(xí)者控制、網(wǎng)絡(luò)迷失和認知超載三種主要的在線學(xué)習(xí)障礙。陳義勤（2009）結(jié)合經(jīng)驗系統(tǒng)理論，將學(xué)習(xí)障礙歸因于教學(xué)資源系統(tǒng)、教學(xué)傳遞過程和學(xué)習(xí)者三大范疇，進而形成指標(biāo)化的問卷結(jié)構(gòu)。無論從研究內(nèi)容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線學(xué)習(xí)的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學(xué)習(xí)的相關(guān)機構(gòu)”“同學(xué)之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學(xué)習(xí)障礙；國內(nèi)則從主客觀、內(nèi)在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點和側(cè)重點不同，但都主要從社會、機構(gòu)和成人學(xué)習(xí)者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗總結(jié)和策略分析，且結(jié)論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質(zhì)性研究具有探索社會現(xiàn)象、對意義進行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會文化結(jié)構(gòu)的作用。扎根理論方法源于1967年社會學(xué)家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫(yī)院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質(zhì)理論的方法，即運用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象來發(fā)展并歸納式地引導(dǎo)出扎根理論的一種質(zhì)性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學(xué)中被廣泛應(yīng)用于諸多研究領(lǐng)域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗的負面影響）”“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關(guān)的碼號上面，歸納出成人在線學(xué)習(xí)的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學(xué)習(xí)障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結(jié)果仍符合成人在線學(xué)習(xí)障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學(xué)生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進我們的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開。”XJT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學(xué)生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了。”對這些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡(luò)教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過理論飽和度檢驗，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結(jié)果與討論

（一）成人在線學(xué)習(xí)障礙

1. 在線學(xué)習(xí)障礙分析

根據(jù)扎根研究結(jié)論，本研究將成人在線學(xué)習(xí)障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網(wǎng)絡(luò)教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、精力干擾、時間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線學(xué)習(xí)平臺、在線學(xué)習(xí)支持、在線學(xué)習(xí)交流、在線學(xué)習(xí)資源、在線學(xué)習(xí)模式、在線學(xué)習(xí)評價、在線學(xué)習(xí)費用、在線學(xué)習(xí)制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學(xué)習(xí)的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）可歸于內(nèi)因，網(wǎng)絡(luò)教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網(wǎng)絡(luò)教育因素）影響內(nèi)因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）；內(nèi)因反作用于外因。例如，眾多學(xué)員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學(xué)習(xí)的整體負向評價。由此，成人在線學(xué)習(xí)障礙的形成機制由內(nèi)外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關(guān)聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線學(xué)習(xí)障礙。

從內(nèi)因出發(fā)，內(nèi)因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學(xué)員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網(wǎng)絡(luò)教育因素、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現(xiàn)在三個方面：在線學(xué)習(xí)意向障礙、在線學(xué)習(xí)情感障礙和經(jīng)驗的負面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學(xué)員認為自己年紀大、學(xué)習(xí)能力差；害羞、缺乏信心，認為學(xué)習(xí)會耗費很多精力；認為學(xué)習(xí)資源和工作契合度不大；受社會風(fēng)氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線學(xué)習(xí)者的負面評價影響……由此產(chǎn)生缺乏學(xué)習(xí)興趣、難以開始學(xué)習(xí)及持續(xù)學(xué)習(xí)動力不足等障礙。

在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡(luò)教育因素及其交互引發(fā)。如：在線學(xué)習(xí)時注意力容易分散，導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)效率不高；精力不足、感覺孤立，導(dǎo)致不能適應(yīng)在線學(xué)習(xí)方式；學(xué)習(xí)平臺繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致放棄在線學(xué)習(xí)。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當(dāng)在線學(xué)習(xí)的社會認可度不高，學(xué)員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學(xué)習(xí)活動；受社會風(fēng)氣負面影響與其他在線學(xué)員學(xué)習(xí)狀態(tài)消極影響，學(xué)員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學(xué)員的在線學(xué)習(xí)活動經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學(xué)員長期無法參加面授教學(xué)活動，引發(fā)社會對在線學(xué)習(xí)質(zhì)量的負面評價……類似的還有網(wǎng)絡(luò)教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學(xué)習(xí)障礙范疇中，網(wǎng)絡(luò)教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)教學(xué)最根本的區(qū)別在于教師和學(xué)生的時空分離，及由此引發(fā)的教與學(xué)活動的特征變化。因此，缺乏與在線學(xué)習(xí)者特征和需求相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)教育因素，如師生間、學(xué)生間缺乏互動交流，極易引發(fā)學(xué)生臨場孤獨感、誘發(fā)學(xué)生缺乏自控的在線學(xué)習(xí)行為；在線教學(xué)模式不適應(yīng)成人需求也可能導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學(xué)生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是在線教育學(xué)術(shù)界和實踐界需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

（二）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略

隨著在線學(xué)習(xí)的快速推進，在線學(xué)習(xí)服務(wù)方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線教育機構(gòu)視角來看，只有在深刻理解服務(wù)對象障礙與需求的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進在線教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育因素隸屬外因又關(guān)聯(lián)內(nèi)因，是成人在線學(xué)習(xí)障礙中的關(guān)鍵范疇。因此從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，能在較大程度上輔助成人學(xué)員克服在線學(xué)習(xí)障礙、提高學(xué)習(xí)成效。筆者認為，從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)，以下五項策略可以提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1. 在線學(xué)習(xí)平臺方面

根據(jù)服務(wù)營銷理論，有形展示是指在服務(wù)營銷管理范疇內(nèi)一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)勢的有形組成部分。由于服務(wù)的不可感知性，在線學(xué)習(xí)服務(wù)必須借助有形展示來體現(xiàn)。在線學(xué)習(xí)過程中，有形展示直接影響學(xué)員對在線教育質(zhì)量的感知。具體而言，有形展示包括服務(wù)場景和其他有形物。教學(xué)平臺是在線學(xué)習(xí)服務(wù)場景的重要有形展示，教學(xué)、考試平臺不宜過多，需向?qū)W員提供導(dǎo)航明確、穩(wěn)定、操作簡單、功能完善的學(xué)考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)成績單、學(xué)習(xí)證書與獎狀等多種形式的教育服務(wù)場景有形展示，提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。其中，學(xué)習(xí)證書對在線學(xué)習(xí)交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學(xué)習(xí)支持方面

高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在線學(xué)習(xí)有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務(wù)營銷“服務(wù)藍圖”工具，將在線學(xué)習(xí)服務(wù)流程可視化；鑒別學(xué)員同學(xué)校、在線輔導(dǎo)教師的接觸點，并從服務(wù)接觸點出發(fā)改進服務(wù)傳遞的質(zhì)量，例如及時送達課程學(xué)習(xí)材料、推送個性化學(xué)習(xí)資源；開展獲取積分、“在線學(xué)習(xí)明星學(xué)員評選”等學(xué)習(xí)獎勵服務(wù)；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結(jié)合的在線學(xué)習(xí)費用收取服務(wù)；在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中利用有形展示對服務(wù)質(zhì)量做出說明，如設(shè)置在首頁的“在線學(xué)習(xí)流程”“在線學(xué)習(xí)指南”“課程導(dǎo)學(xué)”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學(xué)校與在線學(xué)習(xí)信息，將服務(wù)內(nèi)容形象清晰地展示給用戶；在學(xué)習(xí)平臺上設(shè)置具有引導(dǎo)功能的學(xué)習(xí)工具鏈接，主動幫助學(xué)習(xí)者提高在線學(xué)習(xí)的能力，如提供學(xué)習(xí)計劃時間表制定、學(xué)習(xí)任務(wù)核對單等功能。

3. 在線學(xué)習(xí)互動與交流方面

提供線上與線下相結(jié)合的交流服務(wù)，使學(xué)員有機會交流在線學(xué)習(xí)的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學(xué)習(xí)活動交互成效、依托社交網(wǎng)絡(luò)和即時通訊工具構(gòu)建在線學(xué)習(xí)共同體，以及通過同伴學(xué)習(xí)進展可視化等方式，使學(xué)員從服務(wù)有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學(xué)習(xí)心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)）等社交互動網(wǎng)絡(luò)，為在線學(xué)習(xí)者提供具有互動特性的在線學(xué)習(xí)服務(wù)體驗。

4. 在線學(xué)習(xí)資源與教學(xué)模式方面

教學(xué)模式和課程設(shè)計必須要關(guān)注成人在線學(xué)習(xí)者的需求和特征，如注意力分配、學(xué)習(xí)流程、反饋與激勵、社會化學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當(dāng)、內(nèi)容簡潔明了、及時更新、與成人學(xué)員工作關(guān)聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗的在線學(xué)習(xí)資源服務(wù)；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學(xué)習(xí)的教學(xué)模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學(xué)內(nèi)容；提供及時、靈活的在線學(xué)習(xí)評價與多樣化的反饋服務(wù)，使學(xué)生體驗“身臨其境”的在線學(xué)習(xí)服務(wù)；利用MOOC熱潮帶來的社會化學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍契機，提供優(yōu)質(zhì)的在線學(xué)習(xí)資源，吸引在線學(xué)習(xí)者關(guān)注。

5. 在線學(xué)習(xí)制度方面

制定相對穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學(xué)習(xí)年限規(guī)定；制定適合在職學(xué)生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學(xué)計劃的提前告知與預(yù)約功能，方便成人學(xué)員了解教學(xué)制度、規(guī)定與安排，為成人學(xué)員協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)、工作與家庭提供便利條件。

五、小結(jié)

本研究以服務(wù)營銷視角切入，拓展了成人在線學(xué)習(xí)障礙及在線輔導(dǎo)策略領(lǐng)域的研究空間，構(gòu)建了成人在線學(xué)習(xí)障礙模型，提出了提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關(guān)分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關(guān)系；第二，通過假設(shè)檢驗和回歸分析，對服務(wù)營銷視角下成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略進行驗證。

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