博客是網絡日記，內容通常是公開的，因此可以理解為一種個人思想、觀點、知識等在互聯網上的共享。博客具有知識性、自主性、共享性等基本特征，這就決定了酒店企業博客營銷是與酒店企業有關的各個方面人員，包括酒店企業管理人員、員工、顧客和酒店中介等在互聯網上以網絡信息形式傳遞個人知識資源(包括思想、體驗等表現形式)。

一、中小酒店企業博客營銷策略存在的問題

1、中小酒店企業博客營銷目的僅僅是本企業品牌的營銷，將企業博客當成排名的工具。中小酒店企業的博客商業味太濃，僅僅是介紹企業的產品信息，并且放了大量的無意義的鏈接，從而希望在搜索引擎中能夠排名在前，吸引消費者注意。企業博客的目的本應該是為了實現企業與用戶的交流，為消費者提供一個充分、實事求是的信息平臺，但實際很多中小酒店企業并沒有做到。

2、大部分的中小酒店企業博客形式通常是企業內部的公關、技術人員甚至是企業管理者偶爾在上面發表幾篇企業新聞或者個人感想，有些中小酒店博客甚至東拼西湊，缺乏廣度與深度，更談不上趣味性、專業性和知識性。不僅不能夠吸引消費者瀏覽的興趣，無法與消費者互動交流，更不可能取得消費者的信任，這樣不僅不會提升酒店企業品牌，更有可能的是降低品牌形象。企業博客是需要通過與酒店企業有關的各個方面人員的個人文章來多方面、多層次表現出來的，從而增加酒店博客的公信力、說服力。

3、中小酒店企業博客接觸到消費者的渠道方式單一，接觸閱讀者面不廣，覆蓋率不高。。大部分中小酒店企業博客頻道建立在企業官方網站上，沒有單獨的域名，也沒有第三方托管平臺。消費者要閱讀博客，通過搜索引擎，然后輸入企業網址，找到企業網站，才能點擊閱讀，這種單一的渠道只能夠接觸到沒有固定博客的閱讀者，而大多數博客閱讀者都有自己固定的博客，從而將大部分閱讀者排除在外，這就使得這種企業博客在營銷的形式上大打折扣了。從上述幾個問題分析中，可以看出中小酒店企業的博客營銷存在這些問題，關鍵是沒有對其對象進行深入分析所造成的。

二、中小酒店企業博客營銷目標對象的分析

一、認真調研，精心準備

任何企業都有自己的企業文化。企業文化主要表現在企業領導人或團隊的價值觀、經營理念、社會責任感等許多方面的內容。酒店企業作為服務業的重要分支，其企業文化是酒店企業發展壯大的靈魂。如果說酒店企業的設施和環境等為企業的硬件的話，那么，企業文化則是體現酒店企業的軟件，是最能體現企業價值觀追求的內涵所在。實習前夕到高校進行企業宣傳介紹，雖然重點是介紹企業的硬件設施，但最主要的還是傳播企業的文化價值觀念。雖然宣傳介紹的直接對象是即將實習的學生，但卻間接地影響著許多的專業學生以及后續的實習生。因此，酒店企業對此必須非常重視，將之不僅作為一次吸引實習生的機會，而且也是傳播企業文化和提升企業形象的機遇。在主管領導的親自主持下，酒店企業應該組成領導團隊，明確任務，分工合作，各負其責，力爭將工作做到完美。團隊要結合以往實習生實習期間的經驗教訓，結合在校專業學生的實際需要和心理需求，并緊密結合企業文化，將企業文化和學生需求融合在一起，并明確講解的重點內容和手段、方式，以實現學生需求和企業文化的有機結合，實現雙贏的局面。

二、注重培訓第一課

面對激烈的市場競爭，任何企業都需要高度重視培訓工作。而培訓的內容和方式直接影響著培訓的結果，并最終影響到培訓效果的正轉移。對于在校大學生的知識結構來說，實踐操作能力明顯不如抽象理論知識的掌握。即便是操作能力，也因為不同的企業有不同的要求，也不一定在實踐中原封不動地加以使用。他們的理論知識也因教材的滯后性，與現實存在一定的差距。這一切對學生來說是個缺憾，對實習單位來說，也需要根據自己的實際需要，對實習學生進行崗前培訓。但學生畢竟不是正式員工，其身份仍舊是在校學生。他們精力充沛，求知欲望強烈，既自信又自卑。自信自己具有足夠的知識，又擔心自己的表現不盡人意。他們需要在實踐中證明自己，展示自己才華，提高自己的能力。他們清楚自己的角色，但相當部分學生并不能在實習期間順利實現由學生角色向員工角色的轉換。針對學生這一特定群體，實習單位應該在學生進入實習單位前，要做好培訓第一課。一個成功的企業，會充分利用和學生第一次見面的機會，利用多種方式，傳遞企業的文化。一個精神飽滿、著裝得體的培訓教師，會有讓人眼前一亮的感覺，一開始就能贏得滿堂彩，一下子就得抓住學生的眼球，將學生的注意力引向自己。建立在以往實習生實習經驗教訓、酒店專業在校大學生培訓需求調研基礎上的培訓內容，應該既有實例，又有理論。圖文并茂的PPT，流暢的視頻，活潑的動畫等形式和手段，應該始終將學生的注意力牢牢抓住，使學生產生唯恐錯過一個學習機會的感覺。培訓人員精彩優美語言，抑揚頓挫的腔調，得體自然的姿態；嚴密的思維邏輯；由淺入深循序漸進的過程，將師生帶進了一個嶄新的世界。企業通過培訓，不僅僅可以提升企業品牌的知名度，而且將企業關注員工個人發展和企業發展有機地結合在一起加以展示。學生則對這樣的培訓內容如沐春風，對企業產生高度的認同和接受感，心中自然涌動著一種躍躍欲試的沖動，為后續實習工作打下堅實的基礎。如北京高級法官進修學院，每年暑假前夕，派出人力資源的資深專家和工作人員，到學校進行現場講解宣傳。制作的PPT和視頻，將進修學院優美的環境展示給師生，清清的山，秀麗的水，典雅的建筑，清潔的環境，優美的內部裝飾，陽光燦爛的員工，清新大方的工裝，寬嚴相濟的領導……，每一個環節都引人入勝。這種深入課堂的活動，不僅讓學生耳目一新，而且將企業形象深深地留在學生心中，也將企業文化傳遞給學生并通過學生的口碑對其他人群和人員產生積極影響。

三、注重細節，以點帶面

細節決定成敗。任何工作，都是由具體的細節組成的。細節雖小，但由小見大，影響不可低估。正是基于上述認識，酒店企業對一些重要細節要予以足夠的重視。1.注意員工服裝，將第一印象做好做實。人們在評論戀人時，經常說的一句話是一見鐘情。由此可見第一印象的重要性。而根據科學研究，一見鐘情的結果，成功率超過96%。同樣，第一印象對企業的影響也是非常大的。對于實習生來說，酒店企業是陌生的，也是向往的。酒店員工的言談舉止，直接影響著學生對酒店的印象。因此，酒店工作人員首先應該注意自己的形象。雖然說人不可貌相，但人靠衣裳馬靠鞍也是非常有道理的。得體適宜的工作服裝能給人留下美好的印象，而服裝顏色搭配不協調、大小不適、邋里邋遢的服裝將給人以非常不爽的感覺。人們從工作人員的著裝，可以判斷出企業對員工的重視程度，也可以看出員工對企業的忠誠感和責任感。注意服裝的公關作用，是企業必不可少的功課之一。2.派車接實習生，反映了企業以員工為中心的企業文化。現代交通條件下，外出乘車已經不存在任何問題。但在可派可不派的情況下派車接實習生，本身就會讓實習生產生親切感和受重視感。其深層次含義，也反映了企業領導對員工的態度和企業文化。在普遍強調顧客是上帝的情況下，派車接實習生，表現出的是領導對員工的重視，或者說員工在企業的地位。試想，一個精明的領導對實習生都如此重視，對在職員工肯定是更重視。受到重視的員工也就意味著得到尊重，在受尊重的情況下，員工如果不全身心投入工作是難以想象的。在這樣的企業工作，員工就會產生主人翁的感覺。派車接實習生，反映了企業以員工為中心，員工是上帝的理念。這種理念，在酒店行業中是非常正確的。作為服務業，酒店業的各項工作都需要面對面的服務。試想，如果員工沒有主人翁的感覺，地位低下，希望這樣的員工提供優質服務是不可能的。派車接實習生，讓實習生會倍感親切，這種親切轉化為生產力，對企業發展具有極大的益處。企業派車雖有所花費，但卻是非常值得做的事情。借此，可以花小錢省大錢，起到精準廣告的作用。3.關心實習生的生活需要隨著社會的發展，人們的生活水平越來越好，對生活的要求也越來越高。一般情況下，在校大學生對住宿、通訊、就餐等基本生活需要都比較在意。他們希望住宿舒適干凈方便，信息設備齊全，就餐環境清潔衛生舒心，外出交通方便。這些要求雖不高，但處理不好將嚴重影響學生的實習情緒。實習單位充分考慮到學生的需求，并將之作為公關的一個契機。實習單位派出車輛親自到學校接實習生，讓學生沒有離開熟悉環境到陌生地方的忐忑不安，而是充滿喜悅之情。到了實習單位后，人力資源部門的領導及其工作人員，安排人員熱情接待，將學生領到住宿之處，而住宿的地方窗明幾凈，各種設施齊全，簡潔實用，使學生有一種到家的感覺，不至于產生抵觸，而是發自內心地接受，親切感倍增。學生到餐廳就餐時，餐廳環境衛生清潔，裝修優雅，氛圍舒適，食物葷素搭配，色香味俱全，讓人食欲大增。隨后的入職手續辦理，辦事人員的細心周到，耐心服務，言談舉止都具有很強的親和力，處處體現著企業以員工為中心的管理理念，而不是僅僅將員工作為掙錢的工具……。所有這一切，都可以使實習生將所有的顧慮和不安拋在腦后，安心舒心地投入到工作之中。

摘要：如今越來越多的消費者愿意在網絡平臺進行分享與點評，因此在線評論對消費者預訂決策的影響越來越大。本文以酒店消費者預訂決策作為研究對象，建立研究模型，通過網絡發放問卷收集數據。最終分析結果表明，負面評論、評論的時效性、評論的數量和評論的形式對消費者預訂決策有顯著影響，而評論內容的質量、評論者的威望值和正面評論影響不顯著。最后本文根據研究結論，對酒店在線評論的管理提出了一些建議。

關鍵詞：在線評論；預訂決策；酒店消費者決策

一、引言

酒店業作為第三產業中的代表，其產品和服務的無形性特征使得消費者無法提前感受產品或者服務，因此消費者預訂決策會受到相關在線評論的信息影響。本次研究結合目前國內外學者已有的相關研究，以在線評論對消費者預訂決策產生影響的七個維度為基礎，假設了本次研究模型。通過對問卷調查結果數據的處理和分析研究其產生的影響，幫助酒店更準確了解消費者的真實需求和一些重要信息，并在營銷推廣、客戶管理、品牌建設等方面為酒店提供參考。

二、研究設計

（一）研究模型的構建

在現代餐飲企業發展與競爭中，形成了一個新的趨勢，即產品的專業化程度越來越高。餐飲企業所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務，而是享受性產品。同時，客人的要求也不僅局限于物質上而是追求更重要的心理預期，即要享受文化和消費文化。這就要求我們餐飲企業在經營過程中，要創造一份感覺--酒店味道，酒店氣息。

從餐飲企業競爭來說，文化競爭實際上是一種更高層次上的質量競爭，是根本性的，也是高品位的，因為這種文化競爭往往是餐飲企業所有優勢的發揮和潛力的挖掘，是企業形象的一個根本點，隨著當代餐飲業的不斷發展，文化性越來越受到經營者和消費者的重視。可以說，文化競爭將是企業的發展之路，那么如何才能使我們的餐飲企業真正走向文化競爭呢？餐飲企業要構建營造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環境。為顧客提供美味佳肴，是餐飲業的重要服務職能，如何能使顧客在享受美味佳肴時，感受到餐廳特有的飲食文化氛圍呢？

1.增強就餐環境的文化內涵。根據餐廳的環境設計與顧客人文需求相協調原則，為客人創造舒適雅致的就餐環境。就餐環境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的。從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設計裝飾、環境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現文化主題和內涵。如中國古典餐廳，根據傳統的進餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過中國宮燈和富有民族裝飾風味的燈飾和中式家具，盆景陳設，結合室外中國式庭園景色，讓顧客感受到濃郁的中國風味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器，瓷器及臺布，菜單都可使賓客感受到餐廳濃厚的文化情調。

2.增強飲食產品本身的文化內涵。色、香、味、形、器、名、時、養八大方面是飲食產品本身應有的主要特點，其中包含著豐富的文化內容。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風味都有一定文化背景，我們可以通過對這些菜品文化背景的研究，結合史料記載，推出具有民族特色或異國風情的豐富多樣的宴席，通過服務人員向客人講解菜品的文化價值，使客人在物質和精神上都得到滿足。如菜肴本身命名的文化內涵--一品豆腐和,一品燕窩,一品:本指封建社會最高官階，如太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態的完整。

3.餐飲企業要通過多種途徑，形成文化經營，升華服務理念。從企業經營的角度來看，文化的含量要勝過技術的含量，故而在經營中要堅持文化至上，培育全新服務意識：突出個性文化講求個性，個性帶來形象，形象增強競爭力。成都同仁堂藥膳餐廳，濟南齊魯藥膳樓，在當今人人都重視保健的前提下開發藥膳產品，形成經營中的一個亮點，藥膳又稱為食療，是在中醫理論指導下，以食物、中藥和調味品為原料，用中國傳統的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常說三分治療，七分調養,藥補不如食補，現代顧客在滿足口腹之樂的同時，更多的開始注意營養、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。

4.形成特色企業的文化特色，在各個方面都會體現出來。從餐廳布局、裝飾到服務，但最能體現經營特色的，往往是文化性項目。如北京酒吧一條街上各種酒吧的文化內涵，上海和平賓館的老年爵士樂，請了6位上海灘的老先生，天天表演，非常出名。到海外都演出了多次，每次到上海訪問的國賓也都有這個節目，老年爵士樂不僅成了上海和平賓館的品牌，也變成了大上海的一個品牌。我們的餐廳，也可以搞類似的文化性項目，只要有特色，就會有客源。注重細節細節服務貫穿于餐廳經營的每一個層面，更表現了企業文化的雅致。顧客從每一個微小的環節中得到美的享受與尊重，從而實現自我價值。

一、酒店企業文化的功能及主要特征分析

1.酒店企業文化的功能分析。從酒店企業文化的功能方面來看，有著多樣化的體現，其中的激勵功能主要就是對人的重視，酒店企業文化將員工作為多種需求的復雜人，從而就形成了人人受尊重的文化氛圍。從成員的內心進行激勵其向上，并對其形成強烈使命感。而導向功能的體現主要就是酒店文化為酒店的經營活動確定了正確指導思想及決策方向，酒店企業的精神能夠為員工提供正確價值引導，指導酒店員工自覺的按照目標方向前進。

2.酒店企業文化的主要特征分析。酒店企業文化自身也有著鮮明的特征，主要體現在酒店企業文化的有形和無形的特征，在這一方面主要是體現在酒店文化所包含的內容比較廣泛，其中有道德因素以及信念因素和心理因素等。這些都是無形的，另外還有經營的政策以及規章制度等，這是對以上文化的呈現載體并對酒店企業文化進行培植。還有就是群體性的特征，在這一方面主要是酒店行為以群體性服務行為為價值實現的媒介，最終還是要依靠酒店企業員工進行執行，所以這就促使共同文化價值觀念及全體性的聯系。

二、企業文化對酒店企業管理的重要性及現狀

1.企業文化對酒店企業管理額重要分析。酒店企業管理過程中進行建設企業文化能夠推動酒店企業的和諧發展，因為人們的大部分時間實在企業中度過的，故此企業的文化好壞對人以及社會都有著重要的影響。員工在進入到企業當中就在價值觀以及行為習慣等方面有著影響，員工的社會化也是企業和企業文化間得到融合的產物。優秀的企業文化對員工能夠產生很大的影響并能對企業的可持續發展起到推動作用。再者就是加強酒店企業的企業文化建設及管理能夠將企業在市場中的競爭力得到有效提升，企業文化是企業管理的重要手段，是酒店企業實現可持續發展的重要途徑。而酒店企業的文化核心是其最為關鍵的部門，只有在企業的文化提升下才能將企業的發展得到進一步加強。不僅如此，企業文化也是對酒店企業的內外形象的展示，所以對酒店企業的管理得到加強就要在企業的文化建設上得到加強，這才能真正提升酒店企業的管理水平。

2.酒店企業文化的發展現狀。從現階段我國的酒店企業文化建設的現狀來看，還有諸多的問題有待解決，這些問題主要體現在對企業文化的形式就為重視，但在內涵層面給忽略了。企業文化的最終目的是企業在創業和發展中將基本的價值進行傳遞全體的職員，倘若是沒有對企業的文化內涵得到充分的重視就很難將企業的文化建設得到完善具備。還有就是酒店企業的管理者對文化的重視程度還有待進一步加強，再者就是酒店企業的文化建設在創新精神上較為缺乏，這些方面對酒店企業的健康發展都有著不利影響。

一、酒店業務層面的特點及內控需求

（一）酒店業務層面的特點

1.業務具有周期性

酒店行業的業務會隨著季節和地區的不同而存在波動，在時間上符合一定的周期性特點。酒店行業淡季和旺季的變化與旅游業存在相關性，基本上與法定節假日的變動有很大關系。在節假日期間，酒店的客房入住情況會低于往常，但隨著婚宴等宴請活動的增加，宴會廳的需求卻明顯增長。酒店行業在季節性的需求波動會影響酒店在人員安排上的不斷變化，需要酒店及時調整人員布局來應對需求壓力。淡季時適當裁員來節省人員開支，旺季時提前招聘人員來緩解壓力。酒店需要雇傭大量的臨時人員來應對調整，在人員錄用的形式和薪資供給上需要提供更有競爭力的方案。

2.受外界影響大

酒店行業的日常業務受外界的影響較大，國家的政策環境、旅游政策、突發事件帶來的交通便利性、客戶的消費習慣等都會影響酒店的收入和入住率。對于外界的突發狀況，酒店的管理人員無法通過經驗來判斷并及時作準備，需要酒店能針對突發事件來制定應急預案，形成風險防范機制。3.品牌價值影響大酒店行業作為服務行業，提供的是無形的商品，生產和消費是同時發生的。酒店企業形成的品牌效應是消費者選擇酒店的重要指標，其服務水平是重要的參考因素。另外，同樣的服務針對于不同的顧客也會產生不同的效果。

摘要：酒店企業文化包括物質文化、技術文化和精神文化，對酒店的凝聚力、社會影響力和競爭力起著非常重要的作用，影響著酒店的吸引力、經營管理和品牌定位。因此，酒店要在當今激烈的競爭環境中穩步獲得經營效益，就必須重視和加強自身的企業文化建設。

關鍵詞：酒店；企業文化；影響；對策

酒店企業文化是酒店以特色經營為基礎，以超越性的服務和標志性的文化載體為形式，在對酒店內部的員工、來酒店消費的顧客以及社會公眾的人文關懷中逐步形成的共同的價值觀念、思維模式及行為準則的總和。酒店企業文化的核心是團隊的精神和經營理念。酒店文化對塑造其自身形象、增強其凝聚力、打造其競爭優勢具有特殊的作用，無時無刻不在影響著企業的經營效益。因此，酒店企業必須注重其文化建設，讓自己在激烈的競爭環境中屹立不倒。

一、酒店企業文化的重要作用

酒店文化具有時代性、系統性、具體性、動態性和綜合性特點，是酒店企業建設和發展的精神嵴梁，更是一種無形的管理方式，對酒店企業成員的行為起著規范作用，能產生強大的凝聚力、創造力、社會輻射效應和核心競爭力。1．增強酒店的凝聚力。酒店企業文化的重要作用在于能夠考慮其組織的整體利益和員工的共同利益，設定一定的價值觀和目標以符合所有人的訴求，并注重在情感上的投資，滿足酒店員工上的情感需求，在強化員工對酒店文化認同的基礎上，使酒店的吸引力得以提升。營造良好的工作氛圍，培養員工的敬業精神，引導他們按照酒店自身設定的價值觀和企業目標不懈奮斗。同時，制定各種與酒店價值觀一致的制度和道德規范，為員工們提供統一的行為規范和準則，使他們的行為得到約束，建立起符合酒店價值觀的行為模式，提高他們的自覺性和精益求精的精神，引導他們實現酒店的目標。2．提升酒店的社會影響。酒店的企業文化并非自我獨立，乃是與所處的社會文化有密切的聯系。社會文化指引著酒店文化的發展，而酒店文化反過來又促進著社會文化的建設，并對社會文化產生感應功能，影響社會、服務社會成為一個改良社會的重要渠道。酒店可以通過向社會傳播其企業文化中的服務、價值觀、精神、倫理道德等元素，供其他酒店組織學習、借鑒。也可以通過產品和服務向社會輻射其文化，取得客戶對其企業和產品的信認，以及廣泛的社會信譽，奪取公眾的選擇傾向，獲得競爭優勢。3．打造酒店差異化的競爭優勢。現今市場競爭殘酷，酒店在這種環境中要想占據業內的優勢地位，進一步謀求發展，就要看其能否在業內形成與眾不同、難以模仿的差異化競爭優勢。而打造差異化競爭優勢最重要就是能夠樹立自己的品牌形象，企業品牌形象由企業文化和企業經濟實力兩大基本要素構成，是兩者的綜合體現。酒店的品牌形成非一朝之功，是企業經營與管理長期積累的結果，它能夠創造酒店內在的凝聚力和外在的競爭力，激發員工的積極性和創造性，推動酒店經營效益持續提升。

二、酒店企業文化對企業經營的影響

[摘要]電子商務體系是當今酒店企業發展的必然趨勢，但受我國電子商務整體發展環境影響，酒店企業電子商務體系的構建受觀念、技術與人才、資金與成本等多方面因素的制約，隨著互聯網技術和應用的飛速發展，克服這些制約因素，對酒店企業電子商務的發展是必要和必須的。

[關鍵詞]酒店電子商務制約因素發展

酒店電子商務，即通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、圖文并茂地展示酒店本身；向全球億萬用戶分銷自己的客房,以及各種服務；并可依此組成酒店連鎖業，組成戰略聯盟，以強勁靈活的營銷手段向廣大的市場進軍。從酒店企業本身的行業特點來看，對信息技術的依賴程度是相當高的，電子商務體系是當今酒店企業發展的必然趨勢。目前，我國電子商務整體發展尚處在起步階段，雖然具有的廣闊的發展前景，但受我國電子商務整體發展環境影響，酒店企業電子商務體系的構建仍面臨多方面因素困擾:

第一，觀念因素。一方面，從酒店業者的角度來說，盡管網絡經濟發展迅速，但網上營銷觀念還沒有完全被酒店經營者所接受，網上促銷、網上預訂,以及網上結算，對許多酒店來說還是比較陌生的，許多飯店對網上促銷和網上宣傳效果缺乏足夠的認識和實踐。在網絡訂房方面也沒有得到我國酒店經營者的普遍重視，對開展電子商務對酒店未來發展的重要性和必要性認識不足，即使已涉足網絡營銷的酒店，在實際工作中所做的準備和相應的協調也不夠完善。目前，雖然大多數酒店企業已經開展了自身的電子商務業務，構建了酒店網站，提供網上預訂服務，然而它們并沒有真正地重視過這種營銷和管理途徑，導致網站的更新和管理都相當不合理，從而致使其利用率較低。酒店企業經營管理者仍偏好于通過旅游網站與中介來實現網絡商務，甚至還有一部分企業仍停留在傳統的酒店銷售和管理模式上。這樣的經營模式已不適應當前如此激烈的競爭環境，最終會導致酒店企業走向失敗。另一方面,從消費者的角度來說，雖然在進入時代之后，網絡成為現代人生活的一部分，然而由于電子商務法律法規仍存在一定的缺陷，所以在我國大部分地區的消費者對電子商務的應用還并不是相當信任。很多消費者更傾向于傳統的購物、商務方式，同時許多消費者出于好奇或者別的目的，常常做出一些不理智的事情，比如惡意預訂、無故取消、惡意登記、錯誤用戶信息等。以上這些行為都在很大程度上給酒店企業電子化進程帶來嚴重的阻礙，制約了我國酒店企業電子商務的發展。

第二，技術、人才因素。我國酒店企業電子商務體系的構建過程仍存在著軟件及硬件的問題，電子商務雖然在我國的發展己有一段時間，然而，許多技術上的問題仍然沒有得到很好的解決。互聯網上存在多種不可靠因素：軟件不可靠、線路不可靠、系統不可靠等，而我國通信及服務質量之差更是盡人皆知。技術上的缺陷致使很多消費者對網絡交易的安全性和網上支付問題持懷疑態度，加之網上交易保密性和網上交易法律法規方面如今并不完善，所以網上交易安全和交付問題成為酒店電子商務發展中的重要制約因素。另外由于互聯網是開放性的技術，很多人可以匿名、隱身連接到互聯網上，通過網絡，黑客經常利用技術盜取顧客、企業的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號等，許多企業為了解決安全問題，最直接的做法就是將自己的局域網和互聯網斷開，以保護企業的財務狀況、核心技術、客戶資料等商業秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應速度，可以說是治標不治本，要真正解決安全問題，這就要求發展新的網絡技術，來保護企業和個人的數據不被人非法竊取和閱讀。目前，酒店企業在人才問題上的最大困難是缺少既懂技術又熟悉業務流程的綜合性人才。酒店企業要構建一個健全高效的電子商務系統，除了系統本身對軟件技術的需求外，更重要的是適合酒店的發展需要，這就要求即有較強的軟件技術，又熟悉酒店的日常運作、管理模式和業務流程的管理與技術綜合性人才加盟酒店，這樣的人才市場上千金難求。加上有些酒店，由于經營者在網站的構建過程中忽視了技術人員的作用，缺少合理的培訓，致使人才流失，導致這樣的人才在我國越來越少了。此外，我國酒店業的服務人員大多學歷低，整體素質不高，也在一定程度上制約電子商務在酒店內部的運作與發展。第三，資金、成本因素。電子商務離不開經濟基礎這塊生長的土壤。建立一個網站不僅需要專業人員、租用服務器、網頁制作，還要有專門的維護，需要很大一筆費用，有經濟基礎做支撐，對于效益不太好的酒店，要支付昂貴的費用建立網站并開展業務是有一定的困難的，成本控制的不到位，加上效益不好，往往會導致收益無法支付高額的成本支出，從而導致經營者便越來越不重視電子商務的發展,資金投入不夠，進而使酒店企業的商務體系進入惡性循環階段，最終導致電子商務體系形同虛設。酒店企業只有在電子商務的構建上投入足夠的資金，不僅在體系的構建上，在宣傳和營銷也做得相當的成功，只有這樣才能提高電子商務的影響力和知名度，從而增加收入，為酒店帶來更大經濟效益。

第四，其他因素。電信體制方面，集行政管理與經營于一身的壟斷體制，制約著酒店電子商務的發展；基礎設施方面，電子商務的基礎設施是商業電子化和金融電子化，這些環節的發展薄弱，也制約著酒店電子商務的發展；另外法律方面、安全反面等因素也制約著酒店電子商務的發展。

［摘要］隨著社會經濟的不斷發展，科技技術的不斷提高，第三產業成為我國經濟發展的主體，并且成為我國經濟發展的重要組成部分。酒店企業的發展促進了我國經濟步入國際市場的速度，但也面臨著不小的挑戰。因此，酒店企業要想在競爭激烈的市場中占據重要地位，就必須提升自身的績效管理和溝通問題，實施有效的改革方法，對酒店企業的發展具有重要的意義。

［關鍵詞］酒店企業；績效管理；市場環境

現階段，我國旅游業已經成為社會經濟的主要來源，也是我國政治決策輔助的主要行業。作為旅游業主要的組成部分，酒店企業是擴展旅游業的主要設施，并且為我國經濟體系帶來了另一個發展道路。隨著社會競爭力的不斷加大，酒店企業的類型也在不斷改變，規模也在不斷擴展，雖然酒店企業促進了我國經濟的發展，但不可否認的是在發展的過程中存在一定的問題。文章主要分析了酒店企業績效管理及管理問題。

1酒店企業績效管理及溝通問題的現狀分析

1．1員工與上級之間溝通存在問題

在現階段的經濟發展中，企業的競爭壓力、國家政策的改革、行業的擴展成為酒店企業發展的主要阻力。因此，在酒店企業發展的同時，要想在市場中占有重要地位，就必須進一步加強酒店企業的人力資源管理和對溝通問題的分析，因為酒店企業的主要部分就是工作人員，酒店企業的工作人員的一言一行都代表著酒店企業文化和素養，優秀的工作人員可以為酒店企業帶來更好的發展空間。但由于員工來自的地方不同，所接受的文化教育也各不相同，企業上級管理人員與工作人員的溝通存在一定的問題，導致酒店企業的發展產生一定的阻力。由此可見，解決酒店員工與上級領導人員之間的溝通問題是促進現階段酒店企業發展的重要手段，也可以加大企業管理者對下級員工的了解和分析，更好地促進酒店企業的經濟發展。［1］

深入開展創建活動精心樹立誠信形象

----酒店積極爭創省“百佳誠信飯店”

酒店開業以來，本著“以誠待人，取信于人”的經營之道，各項經濟指標在我市同行業中名列前茅。相繼成功接待了全國各類重大會議和眾多海內外貴賓，取得了良好的社會和經濟效益。今年，酒店積極響應省旅游局創建“百佳誠信企業”的號召，堅持“賓客至上”的行業宗旨，深入開展創建誠信企業活動，把優質服務、誠信消費體現在消費者面前，形成人人參與誠信企業創建的良好氛圍。現就創建工作的主要做法匯報如下：

一、健全組織，規范管理

自省、市旅游主管部門要求開展創建活動以來，酒店非常重視誠信企業創建工作，成立了以總經理親自掛帥，分管領導具體抓的領導小組，使創建工作有了規范的組織保證。為了使創建活動深入持久、扎實有效，我們堅持從實際出發，緊密結合企業“服務”工作，加強職業道德建設，強化內部管理，規范服務流程，把創建活動列為酒店兩個文明建設的一項重要工作，擺在企業工作的重要位置，各部門經理具體分管本部門創建工作，黨工團齊抓共管。

二、誠信經營，優質服務