為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區土地業務辦理有關問題規定如下：

一、關于業務受理

在業務受理前，基礎資料準備工作由城區國土所先幫助用戶做好。需要中介機構進行中介服務的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標準后，由用戶持資料到政務中心統一受理。政務中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經政務中心受理登記，任何科室不準直接受理或辦理業務。

二、關于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區內業務資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規定辦理；需要踏勘或中介服務的，負責協調組織現場服務，涉及兩個以上單位到現場的，應一次性到場，避免重復勘探，增加用戶麻煩。

為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區土地業務辦理有關問題規定如下：

一、關于業務受理

在業務受理前，基礎資料準備工作由城區國土所先幫助用戶做好。需要中介機構進行中介服務的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標準后，由用戶持資料到政務中心統一受理。政務中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經政務中心受理登記，任何科室不準直接受理或辦理業務。

二、關于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區內業務資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規定辦理；需要踏勘或中介服務的，負責協調組織現場服務，涉及兩個以上單位到現場的，應一次性到場，避免重復勘探，增加用戶麻煩。

1保證保險合同的性質

（1）保證保險是一種財產保險還是一種保證擔保。保證保險是一種財產保險，保險人為被保險人的履約承保。①合同的主體不同。保證保險合同的主體包括投保人、被保險人和保險人。涉及保證擔保合同的法律主體是債權人、債務人和保證人。保險人履行保險責任是以收取保險費為前提；而保證人履行保證責任則無需對價條件。②合同的內容不同。保證保險作為一種保險手段，是以轉嫁被保險人（即債權人）所面臨的投保人（即債務人）不能履行債務的風險為目的的一種保險，保證保險合同以經營信用風險為合同的主要內容。保證擔保是指保證人和債權人約定，當債務人不履行債務時，保證人按照約定履行債務或者承擔責任的一種法定擔保形式。保證合同作為保證擔保的法律形式，是以保證人承擔保證責任作為合同的核心內容。③合同的性質不同。保證保險合同一經成立便產生獨立的權利義務關系，屬于雙務有償合同。保證擔保合同則表現為單務無償合同。④保證的范圍不同。保證保險合同中，被保險人履行保證保險責任僅限于保險合同約定的保險金額限度內的貸款本金和利息，對于違約金、逾期利息、罰息等均不屬于賠償范圍。保證擔保的范圍包括主債權及利息、違約金、損失賠償金以及實現債權的費用。當事人對保證擔保范圍未做約定或約定不明確時，保證人應當對全部債務承擔責任。

（2）保證保險合同是主合同的從合同還是獨立的合同。關于這個問題，一種觀點認為保證保險合同是主合同的從合同，主合同即引起債權債務發生的合同，保證保險合同為該合同提供保證，就應當為該合同的從合同。另一種觀點認為保證保險合同是一個獨立的合同。對該問題的認識涉及到對合同效力的認定等等問題，對案件的審理有重要影響。目前我國法學界通說的觀點是第二種觀點，即保證保險合同與借款合同之間不具有主從關系，兩者處于并存狀態。

2審理保證保險案件中存在的問題

2.1何種情況視為保險事故的發生

一般的財產保險合同是以特定的財產及其有關利益為承保標的的保險合同，如果發生保險事故則受益人可以獲得保險理賠。保證保險合同是一種特殊的財產保險，其承保的不是實際的財物，而是投保人的信用，如果投保人沒有履行相應的義務即視為出險。如在汽車消費貸款合同中，當事人往往約定以借款人連續或者累計幾個月未還款為保險事故的發生。

摘要:對城市商業銀行來說，外匯業務既是一項專業性很強的業務，也是其發展過程中不可或缺的方面。城市商業銀行在發展外匯業務的過程中，要充分利用其發展外匯業務的優勢，避免發展外匯業務的不利方面，以合作開發、資源共享和跨區域發展為途徑，促進外匯業務的快速發展。

關鍵詞：城市商業銀行；外匯業務；行；跨區域發展

城市商業銀行作為開辦外匯業務的新主力軍，在近幾年表現得特別搶眼。據統計，截至2010年8月31日，中國外匯交易中心的292家即期交易會員單位中，城市商業銀行已達62個席位，占中國城市商業銀行總數的一半左右，而醞釀開辦外匯業務的城商行也越來越多。這表明，開辦外匯業務已成為城市商業銀行增加業務發展能力、提高金融服務水平和提升金融服務效率的必由之路。

一、城市商業銀行開辦外匯業務的優勢

與五家國有商業銀行和十多家全國性股份制商業銀行相比較而言，城市商業銀行開辦外匯業務是具有許多優勢的：

（一）獨立決策的靈活性

儲蓄業務是金融機構的重要基礎業務之一。近幾年金融系統存款糾紛案件屢屢發生，狀告儲蓄機構賠償糾紛案屢見不鮮，由此，金融機構吃盡了苦頭。本文就如何規避銀行存款業務風險相關問題提幾點看法。

儲戶本人申請存單（折）掛失時銀行應哪注意兩大要件?

國務院《儲蓄管理條例》第31條、中國人民銀行《關于執行＜儲蓄管理條例＞若干規定》第37條規定，存款人辦理掛失手續時需要向儲蓄機構出示本人身份證明并提供存款資料，包括姓名、存款時間、種類、金額、帳號及住址等有關情況。據此，對個人儲蓄存單辦理掛失應當具備兩個要件：一是掛失申請人須持本人身份證件，二是應當提供存款的有關情況。

首先，應當審查掛失申請人是否為其本人的身份證件，該身份證件是否真實，它和存款憑條所記載的內容是否一致。至于辦理掛失應提交身份證件的范圍，應按照《關于執行儲蓄管理條例》若干規定第34條規定的要求進行審驗。

作為身份證件，應具有排他性、唯一性、真實性的特點，但是，目前不論是居民身份證還是戶口簿、軍人證，亦或是護照、居住證，均不完全具備以上特點。就以常用的居民身份證為例，居民身份證本應最具權威性，但由于防假措施不夠，易被偽造、變造；居民身份證的有效期一般為10年或20年，照片往往與本人相貌存在一定或較大的差異，難以辨認；在辦理身份證的環節，因種種原因存在一人不僅有多張身份證，且有多個號碼的問題。再如戶口簿，因其沒有粘貼照片，無法與持證人核對；戶口簿沒有防偽措施，有些公安機關的專用印章模糊、易偽造。身份證件本身所存在的這些缺陷，使其難以起到有效的證明任用，這就給銀行識別真假身份證件及識別身份證件與持有者之間的關系造成很大的困難。為了防范由于識別身份證件所形成的風險，銀行可采取如下措施：一是提倡在開立存款帳戶時設定密碼，留下簽字、指紋、地址，在辦理掛失等業務時進行核對；二是要求存款人同時提多種身份證明，以相互印證。三是將身份證件復印由儲戶簽字后留存入檔銀行用作證明。四是銀行應當盡快與公安機關建立身份證明查詢系統。

其次，應當審查掛失申請人是否能夠提供存款的全部情況，所提供的內容與銀行記載的內容是否一致。存單遺失后，并不是所有的存款人均能非常完全地提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄各類、金額、帳號及住址，有的甚至連存單是誰的名義開立都回憶不起來。有的儲蓄操作人員因存款人提供掛失的要素不全，擔心日后發生糾紛由銀行承擔責任，不愿辦理掛失手續。如果存單確屬掛失申請人所，因其提供掛失的要素不全拒絕辦理掛失，一旦存款被他人冒領，銀行可能會因此承擔賠償責任。這使得銀行處于兩難。我們認為《儲蓄管理條例》列舉存款時間、帳號等項目，僅是列舉說明所需提供的存款資料，為儲蓄機構查找存款人有關存款、辦理掛失止付提供的檢索，并不是要求一定提供所有的存款資料，所以，只要提供的存款資料能夠確定需要掛失止付的存款即可，并無必須地要求提供全部存款資料。法律要求提供存款情況的目的是為了防止他人通過掛失冒領存款，在實行實名制之后，通過核對掛失申請人與存款人的身份證號即可判別掛失申請人是否為存款人本人，如果確認為是其本人，就應當予以辦理掛失。所以，前提還是身份證件必須真實。

近日，按照領導的要求，我以一名普通客戶的身份到招商銀行辦理了一個人賬戶，從一名銀行工作人員的視角，用心感受了招商銀行高檔次的服務，讓我感觸頗深，受益良多。

當我走進招商銀行大廳，立刻就有工作人員來到我面前，熱情詢問：“您好，有什么能幫助您的嗎？”。當知道我是來辦理人人帳戶后，工作人員對我說：“好的，您稍等！”接著拿了兩張表單和兩張排號給我，“您先填一下這張表單，這是兩張排隊號，您看哪張先排到，就先去辦理！”她始終掛著微笑！我輕松地走到填表區，看了看表，拿起筆開始填表。

這時，有一個服務員走過來。“您好！女士您開戶嗎？”

“是的！”

“請這里填寫！”她指著表單里的“客戶填寫區”說，“這個地址欄請詳細填寫，我行規定這里是必須要填寫詳細的，好嗎？”她微笑著說！

“哦，好的！”我點頭。

隨著云計算的不斷成熟，利用云計算促進了各行各業的發展。在教育領域近幾年來,自助服務逐漸成為社會服務的一種流行模式,例如銀行、醫療、購物、餐飲行業[1G3].高校財務、信息化、后勤類業務以及實驗室預約和在線學習考試都已實現了較高的自助化程度[4G8].隨著高校儀器設備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務在高校儀器設備管理中的實施有了意義.高校儀器設備全生命周期管理理念的普及和實施[9G11],為自助業務的設計提供了業務基礎;高校信息化建設的不斷完善[12G14],為自助業務的設計提供了技術基礎;在校人員信息素質的提高,為自助業務的設計提供了用戶基礎.自助服務的設計工作包括目標和范圍的確定、自助服務點的確定和設計、嵌入自助服務后的業務流程設計、人機交互界面的設計、后臺審核點的設計、審核算法的研究、軟硬件架構和技術支撐等.所設計的高校設備自助服務是基于用戶可信度授權的自助服務.可信度高,則自助服務可辦理的業務多、操作權限大.用戶可信度是根據后臺可信度算法動態計算衡量的,主要評價指標包括業務辦理頻率、業務辦理正確率、評價參與度等.

1總體設計思路

要進行儀器設備管理的自助服務設計,應首先明確指導思想、功能定位、服務范圍、業務范圍和軟硬件架構及相關技術.設計儀器設備管理自助服務的指導思想是:以用戶為中心,逐步逐項實現自助服務,自助服務等級與用戶可信度關聯;將高效、便捷的用戶體驗放在第一位,在不違背制度的前提下簡化審核點.此外,應對用戶的業務能力、計算機素養等做評價,對高可信用戶率先授權自助服務.自助服務在設備管理信息平臺中的定位是:配套現有電腦端軟件和手機應用,實現自助業務辦理的一套軟硬件結合的服務終端.前期主要是業務量大、審核點少、審核簡單、人工效率低和業務風險小的業務.自助服務終端機對全校所有教職工開放,但有些項目需要授權.業務前臺仍保留所有業務的辦理,以方便較少辦理設備業務的用戶和新用戶.根據以上設計思路,選擇部分業務作為首批實現嵌入自助服務的業務.

2嵌入自助服務的業務流程分析和設計

2．1自助服務和業務流程的設計思路.建賬、增值、調撥、報廢和退庫都是儀器設備日常管理的重要業務,也是自助服務的業務點.儀器設備建賬業務的自助服務設計劃分為3級自助權限.最高級自助服務為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業務量大、業務熟練,建賬流程與現有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權限也較大.用戶填寫完設備信息并上傳材料后,進入“待報銷可修改”狀態.當報銷完成后,才申請設備終審,完成建賬入庫.第二級自助服務為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經常辦理業務且錯誤率較低的用戶,在移動應用端上傳設備建賬信息和相關材料,后臺管理員審核后,至自助點自助打印,憑打印的“財務報銷單”報銷.第三級自助服務為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業務辦理量少、出錯率高或無法使用自助服務的用戶,用戶上傳建賬信息和相關材料后要到前臺辦理業務,相關材料如已上傳,可不用攜帶至前臺.設備增值業務的自助服務設計針對高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業務單.用戶填寫業務單據后,上傳附件照片、附件安裝在機器上使用的照片、發票;后臺審核后自助打印,完成業務.普通用戶的自助服務仍需至前臺復核材料.設備調撥業務的自助服務設計只針對在同一單位內部辦理設備調撥業務的高可信用戶且小量低值的業務單.自助服務的設計為:用戶通過掃描設備進入應用軟件,選擇調撥業務并繼續添加要調撥的設備.當設備數量和金額都在自助辦理的范圍之內,則可選擇自助辦理.接收這些調撥設備的用戶在應用軟件中選擇“同意”.雙方同意后,由二級單位管理員后臺審核通過,直接完成業務.用戶可自行打印審核通過后的業務單據,單據上有管理員的數字簽名.設備報廢的自助服務設計分為兩級.高級別的自助設備報廢業務嵌入了設備自助回收機服務,僅對高可信用戶的部分申請開放.自助回收機的自助服務涉及自助機空間管理、回收點安排、管理員回收調度、實物掃描拍照入庫、實物入庫后審核等算法和程序.嵌入了設備自助回收機的設備報廢業務雖然復雜,但能夠解決同城多校區的設備報廢問題,是該項業務的發展趨勢.低級別的設備自助報廢,從賬目審核、審核后的單據打印實現了自助服務,在現有技術水平下也可快速實現.設備退庫的自助服務僅針對輔助材料的上傳和初次審核.最終審核仍需用戶攜帶業務申請單和所有輔助材料至主管領導處辦理,以確保紙質的單據和輔助材料的存檔管理.以上5項業務是北京航空航天大學儀器設備自助服務先期設計的業務,其中自助建賬和自助報廢設備是其中的難點與重點.2．2高可信用戶的自助建賬流程.設備建賬在所有設備前臺管理業務中辦理量最大.近3年來,我校每年入庫儀器設備超過2萬臺件,金額超過3億元.在前臺辦理人員數量無法增加的情況下,為設備建賬業務設計自助服務是當務之急.如前所述的用戶可信度由管理信息系統的后臺算法計算得出或由校管理員人工授權、實時監控、定期更新.如果用戶在自助服務過程中發生的錯誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務權限.高可信度用戶的業務辦理流程特點為:在設備報銷完成前,用戶修改設備屬性的權限放開,等報銷完成后,用戶才確認提交終審并建賬入庫,單據和標簽的打印工作也是自助完成.流程的主要改進點包括:(1)二級單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據作為財務報銷憑證;(2)設備報銷業務未完成前,部分信息可自助修改;(3)財務報銷后,將設備建賬信息提交給學校設備管理員終審,并自助打印設備建賬單和標簽;(4)打印過財務報銷憑證的設備,如在一周內未提交給學校設備管理員終審,凍結后續建賬業務并每天提醒.改進的設備建賬流程如圖1所示.此外,高可信用戶自助建賬應用中需包含移動應用設計中已有的改進點,例如通過手機應用入口直連建賬服務,所需輔助材料拍照提交,二級單位、校管理員后臺審核,審核信息實時可查等.由于高可信用戶對設備建賬業務非常熟悉且誠信度高,發生重大錯誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對高可信用戶自助建賬的權限放寬.高可信用戶在設備報銷之前可修改單據,而在報銷過程中出現的經費號更改、發票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成.高可信用戶在報銷后會主動進行“報銷后申請入庫”,并自助打印單據和標簽.如高可信用戶遺忘設備入庫的申請,則由系統提醒并采取相應措施.高可信用戶對業務的評價也非常重要.根據高可信用戶對業務的評價和對業務辦理行為的分析,所得到的經驗和教訓,將用于后期建賬自助服務的全面推行.而全面推行建賬自助服務時,此流程應需做出重大改進,不可照搬.與各種新技術相結合,提高用戶體驗感、減輕業務員工作量是自助服務的特點.自助服務對人力的解放,一部分依賴于智能自助服務終端的高效工作,另一部分依賴于后臺算法的自動審核,而關鍵是結合新技術后的流程再造.流程重新設計后,軟硬件的設計、選型和算法設計都應逐項展開.

3自助服務的軟硬件總體分析與設計

摘要：商業銀行柜面操作風險是銀行風險的重要組成部分，是銀行風險防控的第一道防線，它覆蓋范圍廣,環節多。柜面人員是銀行聯系客戶的紐帶，承擔著辦理業務、產品營銷、提供服務的重任。加之銀行實行柜員制，在這種形式下，如何加強柜面操作風險管理與防控成為擺在銀行面前極待解決的問題。文章對商業銀行柜面操作風險和柜面操作風險產生的原因進行分析，對如何防范柜面操作風險提出一些建議措施，為商業銀行規避柜面操作風險提供一些思路。

關鍵詞：商業銀行；柜面操作風險；防控

商業銀行柜面操作業務是風險防控的第一防火墻，也是商業銀行經營和管理工作的重要部分，幾乎涉及商業銀行管理的所有業務，覆蓋的范圍廣，環節多，既有資產業務、又有負債業務，還涉及中間業務及表外業務，各種產品、業務的辦理及營銷、服務方式的提供都離不開柜臺操作人員，可以說柜臺操作人員是銀行與客戶聯系的紐帶。現在商業銀行又實行柜員制即一個人辦理業務，只對限額業務進行授權復核。大量事實證明商業銀行發生的風險案件中多數集中于柜面操作業務。如果柜面操作業務風險控制不利，將會給商業銀行及客戶造成巨大的財產損失。那么怎樣有效的防范商業銀行柜面業務操作風險成為商業銀行急待解決的問題。

一、商業銀行柜面操作風險

商業銀行柜面業務操作風險是指銀行營業機構臨柜業務人員在業務辦理過程中不按業務操作規程辦理業務或操作失誤，內控措施不完善或落實不到位，系統缺陷、內外部欺詐、服務方式不規范等原因對銀行或客戶資金財產造成損失所形成的風險。商業銀行柜面操作風險涵蓋柜面操作的各個方面，具體包括以下方面。（一）貸款業務。銀行貸款也是銀行主要收入來源之一，通過銀行貸款可以解決客戶資金的燃眉之急。銀行信貸人員在為客戶辦理貸款業務時未執行親見客戶本人，必須客戶本人簽字規定，對于公司類貸款柜面人員應認真審核信貸人員傳遞來的借款憑證上是否缺少合同專用章、有權審批人簽章、借款人簽章等。對于個人質押貸款柜面人員還應嚴格審查質押憑證的真實性，加強質押物的日常核對，確保賬實相符。客戶申請辦理銀行承兌匯票時，經辦人員要按規定開立保證金專戶并按一定比例收取保證金。為使銀行承兌匯票到期及時還款，要求保證金專戶不得隨意挪用，出資人不得自由使用。而柜員在操作中或忘記開立或隨意支取該類賬戶，造成一定的還款風險。（二）存款業務。存款業務是商業銀行的負債業務，包括對公存款、對私存款。柜員在受理對公存款開戶時未加強客戶身份審核，勢必導致一些不法分子利用賬戶進行非法活動、交易；還有對開戶資料審核不認真，開戶時不提供原件，不在復印件上加蓋與原件核對相符的印章；受理資料不齊全、不完整的開戶資料；未對身份證件的有效性、真偽性進行審核，就為其開立賬號。銷戶時未向客戶收回未使用的重要空白憑證。對私存款開戶時未履行實名制規定未認真審核身份證件；柜面操作人員受理業務時代客戶填寫取款憑條；未按規定辦理存款掛失業務；未審核客戶提供資料是否齊全有效為其辦理電子銀行業務等。更有甚者，在存款業務中，銀行員工與客戶合謀將某對公對私賬戶內資金挪做他用，導致賠償客戶資金的風險。（三）支付結算業務。結算業務是指商業銀行利用支票、銀行匯票、銀行本票、商業匯票等各種結算工具進行資金劃轉的過程。銀行柜面人員在辦理業務時不認真審核，未發現大小寫金額不符的票據，過期的票據，與銀行預留印章不一致及偽造、變造、克隆票據。銀行柜面人員在為對公、對私客戶辦理存款業務時不認真、精神懈怠，未按票據內容錄入導致多存入客戶賬戶，串入其他客戶賬戶無法追回，借貸記賬方向錯誤或金額錯誤，違規沖抹賬等造成資金遭受損失。（四）其他業務。銀行柜面人員在辦理業務時利用小額存款業務，不需要主管進行審核授權，極易發生空存實取資金問題，即在本網點該存折上空存一筆現金，再去其它網點將該資金現金支取；銀行柜面人員自辦本人業務或替客戶代辦業務存在著一定操作風險；為客戶存取現金時不按存款業務先收款后記賬、取款業務先記賬后付款的流程辦理；上門收款不執行雙人操作；對ATM機不履行雙人加鈔制度；業務印章、重要空白憑證未及時入現金箱保管；柜員臨時離崗不按要求簽退系統；柜員在辦理業務時為了自身利益虛假營銷，如客戶要辦理存款，柜員在客戶不知情的情況下誘導辦理了保險業務。

二、商業銀行柜面操作風險產生的原因

【摘要】工商銀行網點排隊問題可以通過建立工商銀行手機銀行網點預約功能來解決辦理業務時排隊長的問題，并且減少了在辦理簡單業務時對網點柜臺資源的浪費，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機銀行這個軟件。

【關鍵詞】排隊時間;網點預約;手機銀行

一、網點通項目簡介

隨著科技的發展，移動設備已經走入廣大客戶的身邊，這說明手機銀行軟件的發展勢不可擋，我們可以通過對手機銀行軟件的完善來解決排號長，減少大量微利甚至無利賠本的業務擠占了銀行大量柜臺資源的問題。

（一）平臺介紹

此項目是依照工商銀行手機銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機銀行功能的一種，我們知道已有的手機銀行軟件中含有“附近網點查詢”的功能，而此項研究是對其功能的完善與補充，從而將其所研發功能一并合成為“網點通”，從而擁有附近網點查詢、優先網點推薦、網店預約排號，預約排號的同時對于簡單業務引領客戶手動自主解決業務等，此產品是基于手機銀行軟件進行發展起來的，擁有一個很大的平臺和極高的可行性。

與傳統銀行相比，網絡銀行有開展混業經營的先天優勢。網絡銀行的混業業務吸引了大批高層次客戶，這些客戶對網絡銀行的混業業務的滿意度對網絡銀行混業經營的經營前景至關重要。本文依據規范分析和實證檢驗相結合的方法進行分析，找出影響客戶對網絡銀行混業經營的滿意度的主要因素，為提高網絡銀行運營效率提供決策依據。

一、文獻綜述與問題的提出

（一）文獻綜述

目前國內外學者對于網絡銀行的研究文獻很多，在此做一簡要介紹。劉家一（2007）淺談了我國網上銀行的應用與發展前景。姚本元（2009）剖析了我國網絡銀行存在的問題。尹龍（2001）認為我國網絡銀行發展迅速，但對其快速的發展卻沒有配套的監管，且闡釋了數字化時代的中國銀行業。戴逸飛（2004）認為我國網絡銀行的發展必將走向混業經營的道路，但在這過程中卻存在很多需要解決的問題。李興智與丁凌波（2003）探討了網上銀行與傳統銀行的內在聯系。Chothier，Frustetal和Webe（2000）認為雖然網絡銀行的需求在不斷增加，但不安全的交易系統及各種網絡風險都會對商業銀行是否開設網絡銀行的決策起到影響。美國營銷專家Parasuraman，Zeitaml和Berry等人（1988）提出了目前影響最大的服務質量模型，服務質量評估采用的是差異比較分析方法。

（二）問題的提出

銀行由分業經營走向混業經營，即從傳統的吸收存款、發放貸款等業務向證券投資、保險等方面滲透，成為全能銀行是當今世界金融領域發展的一大趨勢。網絡銀行作為傳統銀行的新據點，如果能又快又好地推出混業業務是極具創造性和影響性的。網絡銀行混業業務的提出打破了網絡銀行僅限于簡單存款、網上支付等業務模式，拓寬了網絡銀行的業務范圍，為我國網絡金融注入了新鮮血液。與此同時，網絡銀行混業業務的開展又面臨著許多挑戰。雖然網絡銀行比傳統銀行在服務上有很大程度的提高，但是目前有限的服務供給還是很難滿足廣大客戶日益增長的金融需求，服務水平仍存在滯后問題。對于混業業務這種在傳統銀行中都沒有取得很大進步的情況下，網絡銀行的混業業務更是面臨無人問津的局面。此外，即便是有客戶在網絡銀行辦理，但客戶對其辦理的業務的滿意度也不是很高，這就造成了不愿再次嘗試的局面。因此，客戶對混業業務的滿意度受哪些變量的影響和如何提高客戶對混業業務的滿意度成為急需研究的關鍵問題。